Caderno Mapeado - CEF - Atendimento Bancário

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MAXWILLER N BARBOSA - maxwiller.20@gmail.com - CPF: 052.369.063-00

Seja muito bem-vindo!
Você acaba de adquirir o material: Caderno Mapeado para o Concurso da Caixa

Econômica Federal – 2024.
Esse material é totalmente focado no certame e aborda ponto a ponto do edital da

disciplina de Atendimento Bancário.
Nele foi inserido toda a teoria sobre a matéria cobrada no certame, para facilitar a sua
compreensão, e marcações das partes mais importantes.
Assim, trabalharemos os assuntos mais importantes para a sua prova com foco na
banca Cesgranrio.
Caso tenha qualquer dúvida, você pode entrar em contato conosco enviando seus
questionamentos para o suporte: suporte@cadernomapeado.com.br e WhatsApp.
Bons Estudos!
Rumo à Aprovação!!

SUMÁRIO
CONSIDERAÇÕES INICIAIS .......................................................................................................................... 9
AÇÕES PARA AUMENTAR O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE ..................................................... 11
1) Introdução................................................................................................................................................ 11
2) Atendimento ........................................................................................................................................... 11
2.1) Importância do Atendimento .......................................................................................................... 11
2.2) Profissional de Atendimento ........................................................................................................... 12
3) Consumidor x Cliente ............................................................................................................................ 13
4) Tipos de Atendimento .......................................................................................................................... 14
4.1) Atendimento Presencial .................................................................................................................... 14
4.2) Atendimento Telefônico, telemarketing, call center ................................................................. 14
4.3) Atendimento por e-mail.................................................................................................................... 15
4.4) Atendimento via Chat Online ou canais Fale Conosco .............................................................. 15
4.5) Atendimento via Redes Sociais ....................................................................................................... 15
4.6) Autoatendimento ............................................................................................................................... 16
5) Qualidade no Atendimento ................................................................................................................. 16
6) Valor Percebido pelo Cliente ............................................................................................................... 17
7) Ações para Aumentar o Valor Percebido pelo Cliente .................................................................. 18
GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE ................................................................................................. 20
1) Introdução................................................................................................................................................ 20
2) Considerações iniciais ........................................................................................................................... 20
2) Conceito de gestão da experiência do cliente ................................................................................ 20
3) Importância do gerenciamento adequado ...................................................................................... 21
3.1) Aumento da receita do negócio ...................................................................................................... 21
3.2) Fidelização do cliente......................................................................................................................... 22
3.3) Da conquista de novos clientes ....................................................................................................... 22
TÉCNICAS DE VENDAS ............................................................................................................................... 23
1) Introdução................................................................................................................................................ 23
2) Considerações Iniciais ........................................................................................................................... 23
3) Técnicas de Vendas ................................................................................................................................ 23
3.1) Técnicas de Pré-vendas ..................................................................................................................... 24
3.2) Técnicas de Vendas............................................................................................................................. 24
3.3) Técnicas de Pós-Vendas .................................................................................................................... 25

3) Importância das técnicas de vendas .................................................................................................. 25
NOÇÕES DE MARKETING DIGITAL .......................................................................................................... 26
1) Introdução................................................................................................................................................ 26
2) Conceito de Marketing ......................................................................................................................... 26
3) Segmentação de Mercado.................................................................................................................... 27
4) Marketing Digital ................................................................................................................................... 28
4.1) Benefícios e Canais do Marketing Digital ..................................................................................... 28
4.2) Processo de Marketing Digital ........................................................................................................ 29
5) Conceitos do Marketing Digital.......................................................................................................... 31
ÉTICA E CONDUTA PROFISSIONAL EM VENDAS ................................................................................. 32
1) Introdução................................................................................................................................................ 32
2) Conceitos Iniciais .................................................................................................................................... 33
3) Ética e Conduta Profissional no Setor de Vendas ........................................................................... 33
CLIENTECENTRISMO .................................................................................................................................. 33
1) Introdução................................................................................................................................................ 33
2) Delineamentos sobre o clienterismo ................................................................................................. 34
PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE ............................................................ 35
1) Introdução................................................................................................................................................ 35
2) Atendimento ao Cliente........................................................................................................................ 35
3) Padrões de Qualidade ........................................................................................................................... 35
ATENDIMENTO QUALIFICADO POR CANAIS REMOTOS ................................................................... 36
1) Introdução................................................................................................................................................ 36
2) Utilização de Canais Remotos ............................................................................................................. 37
3) Tipos de Canais Remotos e Implicações no Setor de Vendas ...................................................... 37
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E SUA RELAÇÃO COM VENDAS E NEGOCIAÇÕES ...... 38
1) Introdução................................................................................................................................................ 38
2) Disposições Preliminares ...................................................................................................................... 38
3) Importância do Estudo do Comportamento do Consumidor e da Jornada de Compra ....... 38
POLÍTICA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ............................................................................ 39
1) Introdução................................................................................................................................................ 39
2) Objeto e Âmbito de Aplicação da Resolução .................................................................................. 40
3) Dos Princípios ......................................................................................................................................... 40
4) Dos Procedimentos ................................................................................................................................ 40
5) Da Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários ..................................... 42

CONSTITUIÇÃO E FUNCIONAMENTO DE COMPONENTE ORGANIZACIONAL DA OUVIDORIA
......................................................................................................................................................................... 44
1) Introdução................................................................................................................................................ 44
2) Objeto e Aplicação da Resolução ....................................................................................................... 44
3) Da Finalidade ........................................................................................................................................... 45
4) Da Organização....................................................................................................................................... 46
5) Do Financiamento .................................................................................................................................. 47
6) Exigências Formais ................................................................................................................................. 48
7) Da Prestação de Informações .............................................................................................................. 49
8) Da Certificação ........................................................................................................................................ 50
9) Da Avaliação Direta da Qualidade do Atendimento Prestado .................................................... 50
10) Disposições Finais ................................................................................................................................ 51
DIVERSIDADE E INCLUSÃO ....................................................................................................................... 51
1) Introdução................................................................................................................................................ 51
2) Objetivo .................................................................................................................................................... 51
3) Igualdade e Não Discriminação .......................................................................................................... 52
4) Atendimento Prioritário ....................................................................................................................... 54
5) Direitos Fundamentais .......................................................................................................................... 54
5.1) Direito à Vida ....................................................................................................................................... 54
5.2) Direito à Habilitação e à Reabilitação ............................................................................................ 55
5.3) Direito à Saúde .................................................................................................................................... 56
5.4) Direito à Educação .............................................................................................................................. 57
5.5) Direito à Moradia ................................................................................................................................ 59
5.6) Direito ao Trabalho ............................................................................................................................ 60
5.7) Direito à Assistência Social ............................................................................................................... 60
5.8) Direito à Previdência Social .............................................................................................................. 61
5.9) Direito à Cultura, ao Esporte, ao Turismo e ao Lazer ................................................................. 62
5.10) Direito ao Transporte e à Mobilidade ......................................................................................... 63
6) Acessibilidade.......................................................................................................................................... 63
6.1) Informações Gerais ............................................................................................................................. 63
6.2) Acesso à Informação e à Comunicação ......................................................................................... 64
6.3) Tecnologia Assistiva ........................................................................................................................... 65
6.4) Direito à Participação na Vida Pública e Política ........................................................................ 65
7) Ciência e Tecnologia .............................................................................................................................. 66
8) Acesso à Justiça ...................................................................................................................................... 66

8.1) Informações Gerais ............................................................................................................................. 66
8.2) Reconhecimento Igual Perante a Lei .............................................................................................. 68
9) Crimes e Infrações Administrativas ................................................................................................... 69
10) Disposições Finais e Transitórias ...................................................................................................... 70
10.1) Cadastro Nacional de Inclusão da Pessoa com Deficiência – Cadastro-Inclusão .............. 71
CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR ....................................................................... 72
1) Introdução................................................................................................................................................ 72
2) Princípios do Direito do Consumidor ................................................................................................ 72
2.1) Princípio da Vulnerabilidade ............................................................................................................ 73
2.2) Princípio da Hipervulnerabilidade .................................................................................................. 73
2.3) Princípio da Legalidade ..................................................................................................................... 73
2.4) Princípio da Intervenção Estatal...................................................................................................... 73
2.5) Princípio da Harmonia ....................................................................................................................... 73
2.6) Princípio da Boa-fé ............................................................................................................................. 73
2.7) Princípio Informação e da Educação .............................................................................................. 74
2.8) Princípio da Qualidade e da Segurança ......................................................................................... 74
3) Relação de Consumo ............................................................................................................................. 74
3.1) Conceito de Consumidor................................................................................................................... 75
3.2) Conceito de Fornecedor .................................................................................................................... 75
4) Direitos Básicos do Consumidor ......................................................................................................... 76
5) Responsabilidade do Direito do Consumidor ................................................................................. 77
5.1) Responsabilidade por Fato do Produto ou Serviço .................................................................... 79
5.2) Banco de Dados ................................................................................................................................... 80
6) Práticas Abusivas .................................................................................................................................... 81
6.1) Cláusulas Abusivas .............................................................................................................................. 82
6.2) Superendividamento .......................................................................................................................... 83
AUTORREGULAÇÃO BANCÁRIA .............................................................................................................. 85
1) Introdução................................................................................................................................................ 85
2) Sistema de Autorregulação Bancária ................................................................................................ 85
2.1) Princípios do Sistema de Autorregulação Bancária ................................................................... 86
3) SARB nº 27/23......................................................................................................................................... 86
3.1) Princípios do Relacionamento com o Consumidor .................................................................... 87
3.2) Diretrizes sobre o Relacionamento com o Consumidor e Sistemas de IA ............................ 87
3.3) Atendimento ao Consumidor .......................................................................................................... 88
3.4) Atendimento nos Terminais de Autoatendimento ..................................................................... 88

3.4.1) Central de Atendimento ................................................................................................................ 89
3.5) Oferta e Publicidade........................................................................................................................... 89
3.5.1) Deveres dos Canais de Atendimento .......................................................................................... 90
3.6) Contratação com o Consumidor ..................................................................................................... 90
3.7) Atendimento na Rede Bancária ....................................................................................................... 91
4) Estatuto do Idoso ................................................................................................................................... 92
4.1) Direitos Fundamentais ....................................................................................................................... 93
4.2) Medidas de Proteção ......................................................................................................................... 94
4.3) Política de Atendimento à Pessoa Idosa ....................................................................................... 95
4.4) Acesso à Justiça ................................................................................................................................... 95
4.5) Crimes .................................................................................................................................................... 96
5) Acompanhantes de Pessoas Idosas .................................................................................................... 96
5.1) Prioridade de Atendimento .............................................................................................................. 96
ATENDIMENTO PRIORITÁRIO A PESSOAS COM TRANSTORNO NO ESPECTRO AUTISTA ....... 98
1) Introdução................................................................................................................................................ 98
2) Considerações iniciais ........................................................................................................................... 98
3) Da pessoa com transtorno do espectro autista .............................................................................. 98
4) Diretrizes da Política Nacional de Proteção dos Direitos da Pessoa com Transtorno do
Espectro Autista........................................................................................................................................... 99
5) Direitos da pessoa com transtorno do espectro autista ............................................................. 100
6) Direitos fundamentais das pessoas com Transtorno do Espectro Autista ............................. 101
USO DO NOME SOCIAL E RECONHECIMENTO DE IDENTIDADE DE GÊNERO ............................ 101
1) Introdução.............................................................................................................................................. 101
2) Nome social e identidade de gênero............................................................................................... 101
3) Atos e procedimentos ......................................................................................................................... 102
4) Registro dos sistemas .......................................................................................................................... 102
5) Documentos oficiais ............................................................................................................................ 103
6) Da autonomia ........................................................................................................................................ 103
PRIORIDADE DE ATENDIMENTO DE PESSOAS .................................................................................. 104
1) Introdução.............................................................................................................................................. 104
2) Considerações Iniciais ......................................................................................................................... 104
3) Proteção Legal às Pessoas com Deficiência ................................................................................... 104
3.1) Estatuto da Pessoa com Deficiência ............................................................................................. 104
3.1.1) Igualdade e Não Discriminação ................................................................................................. 105
3.1.2) Atendimento Prioritário .............................................................................................................. 107

3.1.3) Reconhecimento Igual Perante a Lei ........................................................................................ 107
3.2) Crimes e Infrações Administrativas .............................................................................................. 109
4) Decreto nº 5.296/04 - Acessibilidade .............................................................................................. 111
4.1) Adequação de Edificações e Espaços Públicos........................................................................... 112
4.2) Normas Técnicas de Acessibilidade .............................................................................................. 112
4.3) Ações de Conscientização e Fiscalização ..................................................................................... 113
5) Decreto nº 5.904/06 – Acompanhamento de Cão-Guia.............................................................. 114

CONSIDERAÇÕES INICIAIS
Pessoal!
Antes de iniciarmos o estudo da matéria de Atendimentos Bancários, apresentaremos os

assuntos que são cobrados no edital. Siga firme com os estudos que a aprovação virá!!
CONTEÚDO
1 - Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente.
2 - Gestão da experiência do cliente.
3 - Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas.
4 - Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos mentais; Inbound
marketing.
5 - Ética e conduta profissional em vendas.
6 – Clientecentrismo.
7 - Padrões de qualidade no atendimento aos clientes, escuta ativa e empática, clareza, objetividade e
cortesia na comunicação.
8 – Atendimento qualificado por canais remotos.
9 - Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação.
10 - Política de Relacionamento com o Cliente: Resolução CMN 4.949/21.
11 - Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020 que dispõe sobre a constituição e o funcionamento
de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas
a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
12 – Diversidade e Inclusão: Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com
Deficiência): Lei nº 13.146, de 06 de julho de 2015.
13 - Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada).
14 - Autorregulação bancária: SARB nº 27/2023; Lei n° 10.741 de 2003 – Estatuto do Idoso com alterações
da Lei n°14.423/2022, assim como a Lei nº 13.466/2017 (acima de 80 anos) e Lei 10.048/2000 e alterações
da Lei nº 14.364/2022 (acompanhantes de pessoas idosas).
15 - Lei n° 12.764 de 2012 sobre atendimento prioritário a pessoas com transtorno do espectro autista.
16 - Decreto nº 8.727 de 2016 dispõe sobre o uso do nome social e o reconhecimento da identidade de
gênero de pessoas travestis e transexuais.
17 - Decreto nº 5.296 de 2004 relacionado à prioridade de atendimento às pessoas que especifica e promove
a acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, Decreto nº 5.904 de

2006 sobre o direito da pessoa com deficiência visual de ingressar e permanecer em ambientes de uso
coletivo acompanhada de cão-guia.
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AÇÕES PARA AUMENTAR O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
1) Introdução
Iniciaremos os estudos da Caixa Econômica Federal sobre a matéria de Atendimento Bancário:
1 – Ações para Aumentar o Valor Percebido pelo Cliente.
2) Atendimento
O atendimento é uma área fundamental em qualquer tipo de negócio ou organização, pois é por
meio dele que as empresas interagem e se relacionam com os clientes, fornecedores e outros
stakeholders.
De acordo com Gadelha atendimento é “um processo que gera um serviço para atender às suas
necessidades, com maior rapidez e eficiência do que os concorrentes.”
Para Monteiro, “a relação interpessoal que envolve o funcionário de uma organização e o

destinatário de produtos, ideias ou serviços dessa organização (ou ainda entre o funcionário e quem
vende produtos ou presta serviços à empresa) constitui o atendimento ao cliente/público.”
2.1) Importância do Atendimento
O atendimento é importante para garantir a reputação da organização. Em primeiro lugar, ele

contribui para a fidelização de clientes, estabelecendo relacionamentos sólidos que incentivam os
clientes a retornarem e continuarem fazendo negócios com a empresa. Clientes satisfeitos tendem
a se tornar clientes fiéis e a recomendar a empresa para outras pessoas, ampliando assim sua base
de clientes.
Além disso, o atendimento ao cliente pode ser um diferencial competitivo importante em

mercados concorridos. Em um cenário onde produtos e serviços muitas vezes se assemelham, uma
experiência positiva de atendimento pode influenciar a escolha do consumidor em favor de uma
empresa em detrimento de outra, mesmo que os produtos ou preços sejam similares.
A reputação da marca também é fortemente influenciada pelo atendimento ao cliente. Empresas

que oferecem um serviço excepcional são percebidas como confiáveis, responsáveis e
preocupadas com a satisfação dos clientes, o que contribui para a construção de uma reputação
positiva. Por outro lado, um mau atendimento pode prejudicar a reputação da marca e afastar os
clientes.
Além de melhorar a satisfação do cliente e a reputação da marca, um atendimento eficaz também

pode resultar na redução de reclamações e custos associados ao tratamento e resolução de
problemas. Prevenir problemas antes que ocorram ou resolvê-los rapidamente quando surgem é
fundamental para manter os clientes satisfeitos e evitar custos adicionais.
11

O atendimento ao cliente também oferece oportunidades de venda adicionais. Durante as
interações com os clientes, é possível identificar suas necessidades e preferências, o que pode levar
à oferta de produtos ou serviços complementares que possam interessá-los. Essas oportunidades de
venda adicionais contribuem para o aumento das receitas da empresa.
Por fim, o atendimento ao cliente é uma fonte valiosa de feedback para melhoria contínua. As
interações com os clientes fornecem insights importantes sobre os produtos, serviços e processos
da empresa, permitindo identificar áreas que precisam ser aprimoradas e oportunidades de
inovação.
2.2) Profissional de Atendimento
Um profissional de atendimento é alguém que representa uma empresa ou organização e

interage diretamente com os clientes. Eles desempenham um papel crucial em fornecer suporte,
assistência e informações aos clientes, seja pessoalmente, por telefone, por e-mail ou por meio de
chats online. Esses profissionais são responsáveis por garantir que as necessidades dos clientes
sejam atendidas de maneira eficiente e cortês, resolvendo problemas, respondendo a perguntas e
fornecendo orientações sobre produtos ou serviços. Eles são a face da empresa para os clientes e
desempenham um papel importante na construção de relacionamentos positivos e na promoção da
satisfação do cliente.
Além disso, um bom profissional de atendimento deve possuir algumas características, dentre elas
pode-se citar as seguintes:
ter bom equilíbrio

gostar de pessoas ser paciente ser educado
emocional
ter resistência à ser motivado e/ou

ser bom ouvinte gostar de aprender
frustração entusiasmado
utilizar a norma
ser pontual e
ter empatia padrão de linguagem
organizado
- sem gírias
12

3) Consumidor x Cliente
Os termos cliente e consumidor são termos frequentemente utilizados como sinônimos em diversas
relações sociais, entretanto, possuem significados distintos no contexto de negócios e marketing:
Consumidor: refere-se à pessoa física ou jurídica que compra ou adquire produto ou serviço
como destinatário final.
Cliente: são as pessoas que compram ou consomem produtos ou serviços, com certa frequência,
de um mesmo fornecedor, ou de um grupo de fornecedores específicos. Existem diversos tipos de
clientes, cada um com suas necessidades.
A seguir veremos algumas classificações importantes em relação aos tipos de clientes, no quadro-
resumo abaixo:
Classificação de Cliente
Quanto à forma de Cliente intermediário: é o cliente que adquire produtos para revender.
interação
Cliente final: é o destinatário final dos produtos e serviços
Quanto as necessidades Cliente individual: podem ser identificados e atendidos de forma individual.
individuais ou coletivas
Cliente coletivo: são atendidos de maneira coletiva.
Quanto ao valor do Clientes de alto valor: São aqueles que geram a maior receita ou lucro para
cliente a empresa. Eles geralmente representam uma pequena porcentagem dos
clientes, mas contribuem significativamente para os resultados financeiros.
Clientes de médio valor: Têm um valor intermediário em termos de receita

ou lucro gerado para a empresa.
Clientes de baixo valor: Contribuem com pouco valor financeiro para a

empresa.
Quanto a frequência de Clientes frequentes: São aqueles que compram com regularidade, fazendo
compra repetidas compras ao longo do tempo.
Clientes ocasionais: Fazem compras esporádicas em intervalos irregulares.
Quanto à satisfação do Clientes satisfeitos: Estão contentes com a experiência geral com a empresa
cliente e são mais propensos a se tornarem clientes fiéis e defensores da marca.
Clientes insatisfeitos: Tiveram experiências negativas com a empresa e

podem estar em risco de deixar de fazer negócios com ela no futuro.
13

Quanto a relação com a Cliente interno: são os parceiros e funcionários da empresa.
organização
Cliente externo: são os destinatários dos produtos ou serviços da empresa.
4) Tipos de Atendimento
Existem diversos tipos de atendimento, e a escolha do tipo adequado depende das necessidades
específicas da empresa, do setor em que atua e das expectativas dos clientes. Vamos, a seguir,
estudar os principais tipos de atendimentos:
4.1) Atendimento Presencial
Este é o tipo tradicional de atendimento, onde o cliente interage diretamente com um

representante da empresa em um local físico, como uma loja, escritório ou ponto de serviço.
Pode envolver uma variedade de interações, desde a simples compra de produtos até o suporte
técnico presencial.
O atendimento presencial permite uma interação pessoal mais próxima entre o cliente e o
representante da empresa, o que pode resultar em uma experiência mais personalizada.
4.2) Atendimento Telefônico, telemarketing, call center
O atendimento telefônico envolve a comunicação entre o cliente e um representante da empresa

por meio de uma ligação telefônica ou ainda por intermédio de uma voz ou mensagem eletrônica,
com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas
informatizados ou manuais de processamento de dados.
O telemarketing pode ser ativo ou passivo:
Ativo:
a empresa liga para o cliente para passar alguma
informação ou vender algum produto ou serviço.
Telemarketing / atendimento
telefônico
Passivo:
a empresa recebe a ligação do cliente que solicita
alguma informação ou quer comprar algum
produto ou serviço.
14

O atendimento telefônico poderá ser automatizado, ou seja, não existe uma pessoa realizando o
atendimento, o cliente interage com um robô. Serve para assuntos mais básicos.
4.3) Atendimento por e-mail
Os clientes podem entrar em contato com a empresa por e-mail para fazer perguntas, relatar
problemas, solicitar informações ou fornecer feedback.
Este tipo de atendimento permite uma comunicação assíncrona, onde os clientes podem enviar
suas consultas a qualquer momento e os representantes da empresa podem respondê-las quando
for conveniente.
É importante garantir respostas rápidas e completas para manter a satisfação do cliente.
4.4) Atendimento via Chat Online ou canais Fale Conosco
O canal fale conosco é disponibilizado no site da empresa e agiliza o atendimento, pois dessa
maneira o cliente é breve e objetivo. Além disso, o atendimento via chat online permite que os
clientes interajam com representantes da empresa em tempo real por meio de uma janela de bate-
papo na internet.
É uma forma rápida e conveniente de obter suporte e respostas para perguntas, semelhante ao
atendimento telefônico, mas com a conveniência adicional de poder ser realizado enquanto o cliente
navega no site da empresa.
Muitas empresas automatizam parte desse processo com chatbots, que podem responder a
perguntas comuns e direcionar os clientes para o atendimento humano quando necessário.
4.5) Atendimento via Redes Sociais
As redes sociais são cada vez mais utilizadas como canal de atendimento ao cliente, onde os clientes
podem entrar em contato com a empresa por meio de plataformas como Facebook, Twitter,
Instagram, entre outras.
Esse tipo de atendimento permite uma interação pública, o que pode influenciar a percepção da
marca pelos clientes e pelo público em geral.
É importante monitorar de perto as redes sociais e responder prontamente às mensagens dos

clientes para evitar problemas de reputação e manter a satisfação do cliente.
15

4.6) Autoatendimento
O autoatendimento envolve fornecer aos clientes ferramentas e recursos para resolverem

problemas por conta própria, sem a necessidade de interação humana. O autoatendimento pode
incluir FAQs (perguntas frequentes), tutoriais em vídeo, guias de solução de problemas, fóruns de
comunidade, entre outros.
O autoatendimento é uma opção conveniente para clientes que preferem resolver problemas de
forma independente e pode ajudar a reduzir a carga de trabalho do atendimento ao cliente.
5) Qualidade no Atendimento
O bom atendimento ao cliente é crucial para o sucesso de uma organização, pois reflete
diretamente a eficiência da empresa. Em outras palavras, ele é um espelho da cultura
organizacional, da motivação dos funcionários, do ambiente de trabalho, das habilidades dos
gestores e da colaboração entre os membros da equipe.
Existem diversas características que compõem um bom atendimento:
Cortesia
Boa apresentação
Competência e agilidade
Comunicativo
Interesse genuíno pelo cliente
Eficiência
Discrição
Tolerância
Organização
Credibilidade
Confiabilidade
Objetividade
Ética
Flexibilidade
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Para estabelecer um bom relacionamento interpessoal, é fundamental que haja interação entre os
membros da equipe e os clientes. Isso requer empatia, ou seja, a capacidade de compreender os
sentimentos e necessidades dos outros. A compreensão mútua surge como resultado da empatia,
enquanto comportamentos defensivos e receptivos são necessários para uma comunicação eficaz e
um ambiente de trabalho harmonioso.
6) Valor Percebido pelo Cliente
O valor percebido pelo cliente se refere à avaliação subjetiva que um cliente faz sobre a utilidade
e os benefícios de um produto ou serviço em relação aos custos associados à sua aquisição. Em
outras palavras, é a percepção individual que cada cliente tem sobre o quanto determinado
produto ou serviço é valioso para ele.
O valor percebido pelo cliente é único para cada indivíduo e pode variar de acordo com suas
preferências, necessidades e experiências anteriores.
Ex.: um colecionador de antiguidades pode atribuir muito valor a artefatos antigos, enquanto um
entusiasta da tecnologia pode não atribuir valor algum a esses itens.
Em essência, o valor percebido está intrinsecamente ligado à percepção do cliente sobre os

benefícios que ele recebe em relação aos custos que ele suporta. Isso significa que o cliente avalia
se um produto ou serviço é valioso com base na relação entre o que ele recebe e o que ele dá
em troca.
Quando um cliente percebe um alto valor em um produto ou serviço, isso geralmente resulta em
satisfação. Portanto, é fundamental para as empresas focarem em agregar valor aos seus produtos
e serviços, a fim de aumentar a percepção de valor pelo cliente e incentivá-lo a adquirir seus
produtos.
O marketing desempenha um papel crucial nesse processo, pois busca influenciar a percepção de
valor do cliente, destacando os benefícios do produto ou serviço e minimizando os custos
percebidos. Quando o valor percebido pelo cliente é alto, ele tende a se sentir satisfeito com sua
compra e mais propenso a continuar comprando da empresa.
Por fim, é importante ressaltar que a percepção de valor pelo cliente pode mudar ao longo do
tempo e em diferentes circunstâncias, conforme sua relação com o produto ou serviço se
desenvolve. Portanto, as empresas devem estar atentas às necessidades e expectativas dos clientes
e ajustar suas estratégias de marketing de acordo.
Momento da Questão
17

CESGRANRIO 2018 – O gerente de uma agência bancária pretende aperfeiçoar suas ações de
telemarketing receptivo. Para atingir tal objetivo deverá
a) aumentar a realização de ligações efetuadas por semana.
b) comprar mailing list de clientes com potencial para serem contatados.
c) estabelecer um padrão de atendimento ao telefone.
d) preparar cursos de finanças e contabilidade empresarial.
e) treinar os funcionários na dinâmica do trabalho em equipe.
Gabarito: Letra C.
Comentário: A alternativa correta é a letra C, pois estabelecer um padrão de atendimento ao

telefone é uma medida essencial para melhorar as práticas de telemarketing receptivo em uma
agência bancária. Ao definir um padrão de atendimento consistente, garante-se que todos os
clientes sejam tratados de forma profissional e eficaz, proporcionando uma experiência positiva e
uniforme. Isso contribui para a reputação da agência bancária e reforça a confiança dos clientes. As
outras opções não abordam diretamente a melhoria das práticas de telemarketing receptivo ou são
menos relevantes para esse objetivo.
7) Ações para Aumentar o Valor Percebido pelo Cliente
Aumentar o valor percebido pelo cliente é uma estratégia essencial para as empresas se destacarem
no mercado e garantirem a satisfação e fidelidade dos clientes. Vamos nos aprofundar com as
principais ações:
Ações para Aumentar o Valor Percebido pelo Cliente
Oferecer produtos ou Investir na qualidade dos produtos ou serviços é fundamental para aumentar
serviços de alta o valor percebido pelo cliente. Isso inclui garantir que os produtos sejam
qualidade duráveis, eficientes e atendam às necessidades dos clientes de forma
satisfatória.
Proporcionar uma Crie uma experiência memorável para os clientes em todos os pontos de
excelente experiência contato com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Isso pode
do cliente incluir um atendimento ao cliente excepcional, processos de compra
simplificados, entrega rápida e eficiente, e suporte pós-venda eficaz.
Personalizar o Demonstre interesse genuíno pelos clientes, entendendo suas necessidades

atendimento individuais e personalizando o atendimento de acordo. Isso pode envolver o
uso de dados e análises para segmentar os clientes com base em seus
18

comportamentos e preferências, oferecendo recomendações personalizadas e
comunicações direcionadas.
Agregar valor por meio Ofereça benefícios adicionais que vão além do produto ou serviço principal,
de benefícios adicionais como garantias estendidas, programas de fidelidade, brindes, descontos
exclusivos e serviços complementares. Esses benefícios extras podem
aumentar significativamente o valor percebido pelo cliente.
Comunicar o valor de Destaque os benefícios e características distintivas dos produtos ou serviços

forma clara e da empresa de maneira clara e persuasiva. Isso pode ser feito por meio de
convincente estratégias de marketing eficazes, incluindo materiais de marketing bem
elaborados, depoimentos de clientes satisfeitos e demonstrações de produtos.
Solicitar e responder ao Esteja aberto ao feedback dos clientes e utilize-o para melhorar continuamente
feedback dos clientes seus produtos, serviços e processos. Os clientes valorizam quando suas
opiniões são ouvidas e levadas em consideração pela empresa.
Investir no Construa relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes, cultivando a

desenvolvimento de confiança e a lealdade ao longo do tempo. Isso pode envolver a criação de
relacionamentos programas de fidelidade, a oferta de suporte proativo e a comunicação regular
com os clientes.
Manter-se atualizado Esteja atento às mudanças nas preferências dos clientes, bem como às
com as tendências do tendências e inovações no mercado. Adaptar-se rapidamente às mudanças e
mercado oferecer soluções inovadoras pode aumentar o valor percebido pelo cliente.
Ao implementar essas ações de forma consistente e estratégica, as empresas podem elevar

significativamente o valor percebido pelo cliente, diferenciar-se da concorrência e construir
relacionamentos duradouros com os clientes.
Momento da Questão
Questão inédita – Qual das seguintes ações é mais adequada para aumentar o valor percebido
pelo cliente?
a) Reduzir os preços dos produtos ou serviços oferecidos.
b) Realizar promoções de curto prazo para aumentar as vendas.
c) Aumentar os lucros da empresa sem oferecer benefícios adicionais aos clientes.
d) Diminuir a qualidade dos produtos para reduzir os custos de produção.
19

e) Investir em programas de fidelidade e recompensas para clientes frequentes.
Gabarito: Letra E.
Comentário: A opção correta diz respeito a necessidade de investir em programas de fidelidade

e recompensas para clientes frequentes é uma estratégia eficaz para aumentar o valor percebido
pelo cliente. Esses programas incentivam os clientes a continuarem comprando da empresa,
oferecendo benefícios adicionais, como descontos exclusivos, brindes ou pontos de recompensa que
podem ser trocados por produtos ou serviços gratuitos. Isso não apenas aumenta a satisfação do
cliente, mas também fortalece o relacionamento com a marca e incentiva a fidelidade a longo prazo.
As outras opções não estão alinhadas com a ideia de aumentar o valor percebido pelo cliente e
podem até mesmo prejudicar a reputação da empresa.
GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
1) Introdução
Seguiremos os estudos da Caixa Econômica Federal sobre a matéria de Atendimento Bancário:
1 – Gestão da Experiência do Cliente.
2) Considerações iniciais
A gestão da experiência do cliente, também conhecida como CEM ou CXM, abrange um conjunto
de sistemas e estratégias voltadas para o engajamento, a satisfação e a vivência dos clientes de uma
empresa. A vivência do cliente refere-se às impressões que os consumidores têm sobre a sua marca.
No entanto, o que exatamente constitui a gestão da experiência do cliente?
Por meio dela, é possível manter uma estrutura centrada no cliente, visando proporcionar
experiências de consumo e distintas para aqueles que consomem sua marca. Assegurar a satisfação
do cliente por meio de uma experiência positiva é essencial para o crescimento do seu negócio. Por
isso, grandes organizações priorizam uma cultura centrada no cliente, e a maneira como você conduz
esse processo influencia diretamente na qualidade desse atendimento.
Com isso em mente, ao longo deste texto, vamos elucidar o conceito de gestão da experiência do
cliente e destacar a importância do gerenciamento adequado nesse processo.
2) Conceito de gestão da experiência do cliente
A gestão da experiência do cliente, também conhecida como Customer Experience Management

(CEM), refere-se à prática de supervisionar a experiência de cada indivíduo ao longo de sua jornada,
visando garantir uma constante melhoria no relacionamento com o cliente.
20

É por meio desse gerenciamento que se torna possível proporcionar experiências tão positivas que
não apenas mantêm os clientes fiéis, mas também os transformam em defensores da marca.
Nesse sentido, é fundamental destacar que a gestão da experiência do cliente engloba dois pilares
fundamentais: o marketing de experiência e a experiência digital.
Por exemplo, uma empresa de comércio eletrônico que oferece um site intuitivo, uma navegação
fácil e um processo de compra simplificado está investindo na experiência digital. Já uma loja física
que cria um ambiente agradável, treina seus funcionários para um atendimento excepcional e
promove eventos interativos está focando no marketing de experiência. Ambos os pilares são
essenciais para construir uma experiência positiva do cliente.
3) Importância do gerenciamento adequado
A experiência do cliente é essencial, pois um produto de qualidade por si só não é o bastante para
garantir sua compra.
Os consumidores buscam por conexões pessoais, e, portanto, o atendimento personalizado,

tratando cada indivíduo como único, faz toda a diferença. A gestão da experiência do cliente é a
melhor maneira de alcançar isso.
Dentre os principais benefícios, incluem-se o aumento da receita do negócio, a fidelização dos

clientes e a atração de novos clientes. Por exemplo, ao oferecer um serviço de atendimento ao cliente
que responde rapidamente às necessidades individuais de cada cliente, uma empresa não apenas
garante a fidelização dos clientes existentes, mas também atrai novos clientes por meio de
recomendações positivas e avaliações online. Essa abordagem resulta em um aumento geral na
receita do negócio.
A seguir, vamos elucidar por que cada um desses benefícios representa uma vantagem de uma
gestão eficaz.
3.1) Aumento da receita do negócio
Efetuar uma gestão de qualidade da experiência do cliente tem um impacto direto no crescimento
financeiro de uma empresa. Portanto, é fundamental ressaltar que investir nessa área resulta em um
aumento na receita da empresa.
Isso se deve, em parte, ao fato de que consumidores de diversos setores estão dispostos a pagar até
10% a mais por um serviço de atendimento ao cliente excelente, como indicam dados compilados
pela Forbes. Além disso, estudos realizados pela Bain revelam que empresas que se destacam na
experiência do cliente registram um aumento de receita entre 4% e 8% acima do crescimento normal
do mercado.
Por fim, ao proporcionar uma experiência positiva, é provável que os clientes continuem escolhendo
comprar seus produtos, garantindo uma previsibilidade maior de receitas.
21

Por exemplo, uma empresa que oferece um suporte ao cliente ágil e eficiente não apenas retém seus
clientes existentes, mas também atrai novos clientes por meio de recomendações positivas, o que
contribui para um crescimento consistente das receitas.
3.2) Fidelização do cliente
Outro aspecto relevante sobre a importância da gestão da experiência do cliente é sua contribuição
para a fidelização dos clientes.
Para 96% das pessoas, conforme indicado em um relatório global da Microsoft, fatores como
atendimento ao cliente são mais determinantes do que o próprio produto na construção da lealdade
à marca.
Dessa forma, verifica-se que é essencial não apenas ter clientes, mas sim pessoas que se tornem
defensoras da marca de forma natural.
Além disso, a fidelização dos clientes está intimamente ligada à retenção. E manter clientes é
fundamental, uma vez que os dados compilados pelo SuperOffice demonstram que pode custar de
5 a 25 vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um existente.
Por exemplo, uma empresa bancária que oferece um atendimento ao cliente excepcional, resolvendo
rapidamente problemas e fornecendo suporte personalizado, tem mais chances de criar clientes fiéis
que permanecerão com a empresa a longo prazo e até mesmo recomendarão seus serviços para
amigos e familiares. Isso resulta em uma base de clientes sólida e estável, reduzindo a necessidade
de gastar grandes quantias em esforços de aquisição de novos clientes.
3.3) Da conquista de novos clientes
Por último, uma gestão eficaz da experiência do cliente também facilita a conquista de novos
clientes. Isso ocorre porque os clientes fiéis à sua marca têm maior probabilidade de promover seu
produto ou serviço de maneira orgânica.
Não é surpresa que um estudo da Nielsen tenha revelado que 92% dos consumidores valorizam
mais as recomendações de amigos e familiares do que apenas publicidade.
Ao garantir a satisfação dos clientes, sua marca será naturalmente recomendada por essas pessoas,
resultando na aquisição de mais clientes, os quais também podem se tornar fiéis se receberem um
atendimento de qualidade.
Por exemplo, um restaurante que oferece uma experiência gastronômica excepcional e um serviço
ao cliente acolhedor e atencioso não apenas mantém seus clientes existentes, mas também os
motiva a recomendar o restaurante para amigos e familiares, atraindo assim novos clientes em
potencial. Esses novos clientes têm maior probabilidade de se tornarem fiéis se tiverem uma
experiência semelhante de excelência.
22

TÉCNICAS DE VENDAS
1) Introdução
1 – Técnicas de Vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas.
2) Considerações Iniciais
Conjunto de estratégias para a abordagem e a condução do processo de vendas. Não existe

método padrão, a absorção das melhores técnicas de vendas depende essencialmente das
características do vendedor e de seus principais clientes.
3) Técnicas de Vendas
De acordo com o economista Philip Kotler, as etapas do processo de vendas são sete: pré-vendas,
venda e pós-vendas:
Pré-vendas prospecção ou qualificação
pré-abordagem
abordagem
Processo de vendas demonstração do produto ou

Vendas
serviço
superação das objeções
fechamento
Pós-vendas acompanhamento ou avaliação
23

Prospecção/qualificação: localização do cliente em potencial. Mapeamento dos possíveis
consumidores de determinado produto, após a realização de pesquisas de segmentação.
Pré-abordagem em vendas: é o momento para estudar o público-alvo e, em seguida, despertar

a atenção do consumidor para que a mensagem direcionada a ele seja assimilada. Nas vendas
presenciais é o momento de fazer as perguntas, ouvir o cliente e iniciar a apresentação do produto
apresentando seu diferencial.
Abordagem: análise por parte do vendedor quanto a melhor forma de vender o produto, a partir
das respostas e perfil do cliente.
Demonstração do produto/serviço: iniciar, efetivamente, a apresentação do produto.

Demonstração das suas características, vantagens e benefícios para agregar o valor ao produto.
Superação de objeções: momento do vencimento das resistências psicológicas do consumidor.

É o momento para sanar todas as dúvidas que o cliente possa a vir ter em relação ao produto
Fechamento: efetivação da venda. Verificação dos sinais do cliente pelo interesse ao produto
com a análise final dos benefícios agregados pelo produto ao estilo de vida do consumidor,
induzindo-o a concretização da venda.
Acompanhamento/avaliação: este segmento refere-se à satisfação do cliente pelo

produto/serviço adquirido. É o momento de garantir a entrega, montagem e manutenção do acordo
negociado.
3.1) Técnicas de Pré-vendas
As técnicas de pré-vendas referem-se às estratégias e atividades realizadas antes do contato direto

com o cliente. Isso inclui a preparação e a pesquisa sobre o potencial cliente, identificando suas
necessidades, interesses e desafios específicos.
Além disso, envolve a qualificação dos leads, ou seja, avaliar se o cliente em potencial possui o
perfil adequado para o produto ou serviço oferecido. As técnicas de pré-vendas também podem
incluir a segmentação do mercado e a definição de personas, para direcionar os esforços de vendas
de forma mais eficaz.
O objetivo das técnicas de pré-vendas é estabelecer uma base sólida para o processo de vendas,
aumentando as chances de sucesso nas etapas seguintes.
3.2) Técnicas de Vendas
Já as técnicas de vendas referem-se às estratégias e habilidades utilizadas durante o processo de

interação direta com o cliente, com o objetivo de persuadi-lo a adquirir o produto ou serviço
24

oferecido. Isso inclui a comunicação eficaz, o desenvolvimento de argumentos de venda
convincentes, a identificação das necessidades do cliente e a apresentação de soluções que atendam
a essas necessidades. As técnicas de vendas também envolvem a negociação de condições
comerciais, o fechamento da venda e o acompanhamento do cliente durante todo o processo.
É importante adaptar as técnicas de vendas de acordo com o perfil do cliente e a situação específica,
buscando sempre criar valor e satisfazer as necessidades do cliente.
3.3) Técnicas de Pós-Vendas
As técnicas de pós-vendas referem-se às estratégias e práticas adotadas após a conclusão da venda,

com o objetivo de manter e fortalecer o relacionamento com o cliente. Isso inclui o
acompanhamento pós-venda, como o envio de agradecimentos, a confirmação da satisfação do
cliente e a resolução de possíveis problemas ou dúvidas que possam surgir. Além disso, as técnicas
de pós-vendas envolvem a oferta de suporte técnico, garantia e assistência contínua ao cliente ao
longo do tempo.
O objetivo das técnicas de pós-vendas é aumentar a fidelidade do cliente, estimular recompras e

promover a imagem positiva da empresa.
3) Importância das técnicas de vendas
As técnicas de vendas desempenham um papel fundamental no sucesso de qualquer negócio. Elas

permitem que as empresas identifiquem oportunidades de negócios, alcancem os clientes certos,
persuadam-nos a adquirir produtos ou serviços e mantenham um relacionamento positivo a longo
prazo.
As técnicas de vendas bem executadas podem aumentar as vendas, a lucratividade e a satisfação

do cliente, ao passo que técnicas inadequadas podem resultar em perda de vendas, insatisfação do
cliente e danos à reputação da empresa. Portanto, investir em capacitação e aprimoramento das
técnicas de vendas é necessário para o sucesso e o crescimento sustentável de qualquer negócio.
Momento da Questão
Questão inédita – Qual das seguintes afirmações melhor descreve a importância das técnicas
de vendas?
a) As técnicas de vendas são úteis apenas para persuadir os clientes a comprar produtos ou serviços.
b) Técnicas de vendas eficazes podem aumentar a satisfação do cliente e fortalecer o relacionamento

com a marca.
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c) A aplicação de técnicas de vendas geralmente resulta em perda de clientes devido a abordagens
agressivas.
d) Técnicas de vendas são irrelevantes para empresas que operam exclusivamente online.
e) A utilização de técnicas de vendas não influencia os resultados financeiros de uma empresa.
Gabarito: Letra B.
Comentário: Técnicas de vendas eficazes ajudam a identificar as necessidades dos clientes,

apresentar soluções adequadas e criar valor para eles, o que pode resultar em clientes mais
satisfeitos e leais à marca. Ao focar em abordagens consultivas e em entender verdadeiramente as
necessidades dos clientes, as empresas podem estabelecer relacionamentos sólidos e de confiança,
o que é essencial para o sucesso a longo prazo. As outras opções são incorretas, pois subestimam a
importância das técnicas de vendas ou fazem afirmações falsas sobre elas.
NOÇÕES DE MARKETING DIGITAL
1) Introdução
1 – Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos mentais;

Inbound marketing.
2) Conceito de Marketing
Nesse módulo vamos trabalhar o assunto de noções de marketing digital. Mas, antes de entrarmos
em tal tema, é necessário entender o conceito de marketing. Marketing é, segundo Philip Kotler, “é
um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam
por meio da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”.
O objetivo básico do marketing é fazer a ligação de empresas, os produtos ou serviços, com os

clientes/consumidores.
Em tese o produto da empresa satisfaz um desejo de cliente/consumidor, de modo que a função do

marketing é:
Desenvolver ofertas de
Identificar de maneira clara os Realizar uma comunicação de
produtos/serviços com valor
desejos de um público-alvo forma eficaz
claramente percebido
26

Tome nota!
Lembre-se o marketing não cria os desejos, porém os identifica para propor soluções adequadas.
Para qualquer empresa no mercado é necessário descobrir os desejos dos seus

clientes/consumidores, tanto de novos, mas também dos clientes atuais. Gerir novas ofertas e
serviços é algo primordial para uma empresa se manter viva e competitiva no mercado. Por isso, o
Marketing é uma ferramenta que se faz tão necessária.
E para você entender melhor como que funciona o uso dessa ferramenta, vamos apontar alguns
pilares básicos que é utilizado no Marketing:
Esse pode ser um produto ou serviço que é oferecido ao cliente/consumidor

Produto
para suprir uma necessidade/desejo.
Preço O preço é quantidade monetária que se atribui à troca pelo Produto.
É o meio de distribuição do produto e onde será colocado para a vista do

Praça consumidor. Nesse momento entram os pontos de venda, canais de distribuição,
sites etc.
Essa é a maneira que será feita a divulgação do produto, a oferta e a linguagem

Promoção
que será utilizada na propagando do Produto.
Esses são os 4’P que você precisa aprender para entender os pilares de atuação do Marketing.
3) Segmentação de Mercado
Outro assunto importante dentro do conceito de Marketing é a Segmentação de Mercado. Ela é o

processo de dividir mercados em grupos de clientes potenciais com necessidades e comportamentos
de compras semelhantes, para assim obter vantagens, tais como:
Escolha de melhores praças, os canais de comunicação;
Conhecer melhor os clientes / consumidores, para ofertar o melhor produto;
Utilizar a linguagem adequada na propaganda;
Conseguir dar o preço adequado ao produto/serviço;
27

A segmentação de marcados de clientes/consumidores é possível através de analises de
características que eles têm em comum, exemplos: localidade, sexo, idade, meio de comunicação
que teve acesso ao produto, etc. Além disso, o comportamento também pode facilitar a
segmentação pela ocasião que levou a compra, benefícios que mais atraiu o consumidor, pelo status
social, taxa de quantidade de uso do produto e status de lealdade a marca.
Assim, empresas que conseguem utilizar dessas informações se destacam em meio ao mercado,
ofertando então produtos com mais especificidade ao cliente/consumidor conseguindo então
satisfazer as necessidades e desejos.
4) Marketing Digital
Aluno, já conceituamos o que é marketing, agora nesse momento vamos falar de marketing digital.
Que nada mais é do que empresas usarem os canais digitais para promover um produto/serviço
aos clientes/consumidores. Com o avanço da tecnologia e a expansão da Internet, a maioria dos
consumidores/cliente estão conectados a maior parte do dia.
O objetivo então das empresas com o marketing digital, nessa abordagem, é conectar-se com os
clientes de forma online, já que é o local onde eles passam mais tempo em busca de informações
ou em entretenimento. É um conjunto de ações visando atrair clientes, negócios e até mesmo o
desenvolvimento da identidade de marca da empresa.
4.1) Benefícios e Canais do Marketing Digital
Para as empresas a mudança para o digital trouxe vários benefícios, tais como:
Custos menores para a divulgação do produto
Maior possibilidade de relacionamento com

cliente/consumidor
Maior audiência e público para divulgação de

Benefícios
produto/marca
Possibilidade de adaptações e posicionamentos

mais rápidos
Obter mais informações (até mesmo mais

precisas) sobre o mercado/consumidor
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Ao utilizar o marketing digital as empresas utilizam diversos canais para realizar as ações necessárias.
São eles:
Canais
SEO e Marketing Anúncios de Pay-

Websites Mídias sociais E-mail Marketing
de conteúdo Per-Click (PPC)
4.2) Processo de Marketing Digital
Assim como vimos que o marketing tem os seus pilares, quando se aplica ao Digital não é diferente,
existem também os meios que o Marketing Digital utiliza para trazer resultados para as empresas.
Nos dias atuais é muito comum utilizar uma técnica que se chama: Inbound Marketing (novo
marketing). Esse é um estilo de marketing que o foco é atrair consumidores/cliente para conquistá-
los através do seus interesses e estilos. Onde o foco é gerar um relacionamento, ao em vez de
empurrar produtos e serviços.
O Inbound Marketing se baseia na ideia de criação e entrega de conteúdo voltado para um público-
alvo específico. Suas principais características são:
Comunicação aberta Marca e consumidor/cliente se engajam em discussões e iniciativas, a interação

é aberta e constante;
Continuidade Em vez de interromper as pessoas, a mensagem da marca é passada de forma

contínua, nos momentos mais convenientes para elas;
Maior engajamento A partir de um relacionamento de confiança criado pela constante geração de

valor sem interrupções, o engajamento é maior.
Veja abaixo como essa estratégia é dividida:
29

Os benefícios então do Inbound Marketing podem ser listados da seguinte forma:
a) Alcance do público certo: Com o conteúdo altamente segmentado e um posicionamento bem

feito, essa estratégia permite alcançar o público certo.
b) Aproximação com clientes: O nome “Marketing de Atração” não foi dado à toa. Por oferecer
conteúdo que ajuda a persona (personagem fictício que representa o consumidor/cliente ideal) na
prática, em vez de simplesmente tentar “empurrar” qualquer produto/serviço nela, cria-se uma
relação de confiança.
c) Maior poder de persuasão: O Inbound Marketing confere maior poder de convencimento

porque é um argumento baseado em informações sólidas, e que se constrói ao longo do tempo,
não de uma vez só.
d) Ciclo mais curto de vendas: Uma das muitas utilidades do Inbound é reduzir o tempo necessário
para levar o consumidor/cliente a comprar. Isso acontece por causa do conteúdo altamente relevante
e personalizado, que acelera a movimentação dos leads pelo funil de vendas e os coloca mais cedo
na etapa de decisão para compra.
e) Diminuição de custos: Com menos desperdício de recursos você tem um orçamento maior para
aplicar em táticas que realmente funcionam, pois a estratégia de Inbound Marketing permite ser
mais efetivo em investir e melhora o seu retorno.
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f) Ticket médio maior: Com um maior relacionamento com o consumidor/cliente, é possível
demonstrar de maneira mais efetiva o valor do produto/serviço, sendo assim mais fácil aumentar o
ticket médio dos produtos. Além disso, dependendo da empresa e dos produtos/serviços prestados,
é possível vender mais de uma vez para esse consumidor/cliente.
5) Conceitos do Marketing Digital
Existem alguns termos e conceitos muito utilizados dentro do marketing digital, trouxemos aqui
para você o que pode aparecer na sua prova, segue:
a) Landing page (página de aterrissagem): o primeiro espaço que um visitante acessa ao entrar
em um site, poder ser um blog, e-commerce, artigo. O objetivo de atrair cliente e o direcionamento
para ir para uma página (landing page). As Landing page’s são muito usadas como Página de vendas
de algum produto, página de conteúdo ou mesmo página de captura de dados.
b) Isca digital: Isso pode ser um E-book, ou pdf, uma aula grátis, uma mentoria ou amostra, dentro
de uma página de captura. O objetivo da Isca digital é gerar uma reciprocidade, pois se passa um
produto em troca dos dados disponibilizados.
c) Copywriting: é o processo de produção de textos persuasivos para ações de Marketing e Vendas,

como o conteúdo de e-mails, sites, catálogos, anúncios e cartas de vendas. O objetivo do
Copywriting é persuadir o público-alvo através de gatilhos mentais. Por isso, para fazer um bom
copy é importante levar em consideração os seguintes gatilhos:
Gatilhos Mentais
Autoridade Esse gatilho mental é utilizado a partir de um trabalho de confiança do

consumidor/cliente. As empresas que o utilizam precisam se posicionar o
produto/serviço como líder de mercado. O comportamento da empresa e funcionários
deve seguir essa linha para demonstrar autoridade no que dizem e fazem. O Marketing
de Conteúdo pode ser uma estratégia fundamental também para esse princípio, uma
vez que pode dar dicas e informações valiosas sobre o uso correto dos produtos e
serviços a fim de tirarem o melhor proveito possível deles.
Prova social Esse gatilho está diretamente ligado ao de preferência. Somos seres sociais e
totalmente influenciáveis pelo que o outro está falando, fazendo ou usando. Estaria
ligado a aprovação de outros consumidores com feedback positivo sobre o produto
que o consumidor/cliente está interessado em adquirir.
Novidade No Marketing Digital, esse gatilho pode ser usado em prática por meio de mensagens
anunciando novidades em breve, seja um conteúdo exclusivo e mais completo sobre
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um determinado assunto, uma nova versão do produto ou serviço etc. O importante é
anunciar novidades de tempos em tempos para manter o interesse do público pelo
seu negócio sempre em alta.
Escassez Esse gatilho da escassez ou urgência é extremamente importante para qualquer

estratégia dentro do Marketing Digital. Pois ela é capaz de ativar o sentimento de risco,
que a pessoa está tendo de perder uma grande oportunidade. A melhor forma de
colocar esse gatilho mental em prática no Marketing Digital é sugerir que os produtos
ou serviços possuem quantidade limitada ou que o tempo de aquisição está acabando.
d) Leads: O Lead é um potencial consumidor/cliente, isso significa que representa uma oportunidade
de vender um produto/serviço. Pois o lead, após capturado, já demonstrou interesse na sua empresa
de alguma forma. De modo simplificado, um lead é um usuário que está ao alcance da empresa,
independentemente do canal digital ao qual ele está conectado.
Esse conceito de lead ficou mais evidente com o crescimento do Inbound Marketing. A estratégia
agora não é mais as empresas irem atrás de clientes — e sim, os consumidores/clientes qualificados
que chegam até as empresas, por meio de estratégias de atração, como SEO e Marketing de
Conteúdo.
Abaixo trazemos como funciona essas estratégias:
SEO (otimização para motores de busca): é a prática de otimizar seu site para que ele seja
posicionado no topo de uma página de pesquisa (Google). Sendo assim o usuário terá acesso ao
conteúdo da empresa e assim poder virar um lead.
Marketing de conteúdo: ele envolve a criação e promoção de conteúdo de grande valor para o
consumidor/cliente, com o objetivo de criar reconhecimento de marca (branding), e aumentar o
tráfego para o site, assim é gerado leads e conversão de clientes;
ÉTICA E CONDUTA PROFISSIONAL EM VENDAS
1) Introdução
1 – Ética e Conduta Profissional em Vendas.
32

2) Conceitos Iniciais
Do ponto de vista geral, ética é um conjunto de princípios e valores que orientam o comportamento
moral de uma pessoa ou de uma sociedade. Ela se preocupa com questões de justiça, virtude, dever
e responsabilidade. Já a conduta, por outro lado, é como esses princípios e valores éticos são
aplicados na prática, ou seja, a maneira como uma pessoa age e se comporta em situações
cotidianas. Em outras palavras, a conduta é a manifestação concreta da ética.
A ética e a conduta profissional são importantes em todos os setores, incluindo vendas. O

profissional de vendas é o representante da empresa e, por isso, precisa seguir padrões éticos em
todas as interações com os clientes.
3) Ética e Conduta Profissional no Setor de Vendas
A ética em vendas envolve o trato justo e respeitoso ao cliente, a transparência nas informações e
ofertas apresentadas, e a integridade ao lidar com questões como confidencialidade e proteção de
dados pessoais. O profissional de vendas deve sempre ter em mente que seu objetivo é ajudar o
cliente a encontrar a solução mais adequada para suas necessidades, e não simplesmente fechar
uma venda.
A conduta profissional inclui seguir as leis e regulamentos relacionados às vendas, como

regulamentos de proteção de dados e de publicidade, além de aderir aos padrões estabelecidos pela
empresa e pelo setor. Isso inclui o uso adequado do tempo do cliente, a apresentação profissional
e o uso apropriado de recursos da empresa.
Além disso, é importante que o profissional de vendas desenvolva habilidades de comunicação

eficazes e empatia, a fim de entender e atender às necessidades e preocupações dos clientes de
maneira adequada. Isso ajuda a estabelecer relacionamentos duradouros com os clientes e a manter
a reputação da empresa.
Em resumo, a ética e a conduta profissional são fundamentais para o sucesso de qualquer

profissional de vendas. O compromisso com valores éticos e padrões profissionais é essencial para
construir relacionamentos de confiança com os clientes, aumentar as vendas e proteger a reputação
da empresa.
CLIENTECENTRISMO
1) Introdução
1 – Clientecentrismo.
33

2) Delineamentos sobre o clienterismo
A ideia por trás do termo é bastante direta: centralizar seu público-alvo e desenvolver estratégias
que tenham o cliente como o centro de tudo, a razão principal de suas ações e existência.
O cerne da existência de uma empresa reside, sobretudo, nos clientes (no caso de nossa empresa,
aqui – o CM Cursos Online – os alunos). Mesmo que se possua um produto inovador ou se ofereça
um serviço excepcional, sem um mercado consumidor, a sustentabilidade torna-se inviável.
Considerando que o cliente é o principal impulsionador do crescimento ou declínio de uma

organização, parece lógico que as empresas adotem uma abordagem centrada no cliente, ou seja, o
"Clientecentrismo".
Essa abordagem envolve colocar o público-alvo no centro das atenções e elaborar estratégias que
tenham o cliente como o ponto focal da existência e das ações da empresa.
Embora seja comum que as estratégias para alcançar o público sejam atribuídas principalmente à
equipe de marketing, centradas em atrair os clientes para realizar vendas, essa abordagem não
satisfaz mais as demandas do público atual. É necessário cultivar uma cultura organizacional que
priorize os clientes e adotar uma gestão de relacionamento eficaz.
Exemplo: Na nossa empresa, CM Cursos Online, conhecida como @cadernomapeado, um dos

valores de nossa cultura é o: foco no aluno – a gente trabalha para o aluno.
Quando uma empresa desenvolve uma cultura que coloca os consumidores em destaque, é possível
antecipar suas necessidades, satisfazer seus desejos e proporcionar uma experiência personalizada.
Segundo o Digital Trends 2020, um relatório elaborado pela Adobe em colaboração com a
Econsultancy, as empresas que lideram em Customer Experience (CX) têm 38% mais probabilidade
de proporcionar experiências personalizadas em tempo real do que seus concorrentes.
Esse resultado é fruto de um processo de pesquisa realizado junto aos clientes, que são os indivíduos
que verdadeiramente conhecem os produtos e experimentam os serviços oferecidos. Empresas que
priorizam o CX mantêm um contato frequente com seus consumidores, buscando compreender
quem são eles, seus gostos e preferências.
Em essência, o Clientecentrismo e o CX estão interligados: ao colocar o cliente como foco central do

negócio, é possível oferecer a ele uma experiência positiva.
Por exemplo, uma loja online que investe em Customer Experience pode analisar os dados de compra
e navegação de seus clientes para oferecer recomendações personalizadas de produtos, criando
assim uma experiência de compra única e satisfatória. Essa abordagem não apenas aumenta a
satisfação do cliente, mas também pode resultar em maior fidelidade à marca e aumento das vendas.
Para estabelecer o consumidor como o centro das operações, é fundamental que os colaboradores
compreendam que essa é a nova cultura organizacional a partir daquele momento. Todas as suas
atividades serão direcionadas para atender às necessidades e demandas dos clientes.
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Essa transição de mudança na cultura organizacional, orientada para uma abordagem centrada no
cliente, pode ser facilitada por meio de uma Learning Campaign. Essa ferramenta de aprendizagem
introduz gradualmente a nova cultura na empresa, fornecendo aos colaboradores informações e
treinamento em doses pequenas e acessíveis.
Os líderes desempenham um papel fundamental nessa campanha, pois são responsáveis por
acreditar na nova premissa e incentivar esse comportamento entre seus subordinados.
Por exemplo, uma empresa de serviços financeiros que deseja adotar uma abordagem centrada no
cliente pode implementar uma campanha de aprendizagem que inclua workshops, treinamentos
online e materiais educativos para seus funcionários. Os líderes dessa empresa devem liderar pelo
exemplo, demonstrando um compromisso genuíno com a nova cultura e incentivando seus colegas
de equipe a fazer o mesmo. Essa abordagem gradual e focada na educação pode facilitar uma
transição suave para uma cultura organizacional mais centrada no cliente.
PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
1) Introdução
1 – Padrões de Qualidade no Atendimento aos Clientes, Escuta Ativa e Empática, Clareza,

Objetividade e Cortesia na Comunicação.
2) Atendimento ao Cliente
O atendimento ao cliente é um aspecto fundamental para o sucesso de uma empresa e é crucial

para construir relacionamentos de longo prazo com os clientes. Por isso, é importante estabelecer
padrões de qualidade no atendimento aos clientes para garantir que todas as interações sejam
positivas e produtivas.
3) Padrões de Qualidade
Os padrões de qualidade no atendimento aos clientes incluem a eficiência, a cortesia e a

capacidade de resolver problemas. Isso significa que o atendimento deve ser rápido, amigável e
eficaz em resolver quaisquer questões ou preocupações que os clientes possam ter.
É importante que os profissionais de atendimento ao cliente estejam bem treinados e preparados

para lidar com situações complexas e desafiadoras.
Outro aspecto importante é a consistência no atendimento. Os clientes esperam uma experiência

positiva e consistente, independentemente do canal de atendimento que escolherem, seja por
35

telefone, e-mail ou chat. É importante que a empresa estabeleça protocolos claros e eficazes para
garantir a consistência no atendimento ao cliente.
A comunicação clara e efetiva também é um fator-chave para um atendimento de qualidade. Os

profissionais de atendimento devem ser capazes de se comunicar de maneira eficaz com os clientes,
explicando soluções de maneira clara e compreensível. Além disso, é importante que o atendimento
seja personalizado, levando em consideração as necessidades e preocupações únicas de cada cliente.
A empatia também é crucial no atendimento ao cliente. Os profissionais de atendimento devem ser

capazes de se colocar no lugar do cliente e entender suas preocupações e necessidades. Isso ajuda
a construir relacionamentos de confiança com os clientes e a resolver problemas de maneira mais
eficaz.
Além disso, é importante que a empresa invista em tecnologias de atendimento ao cliente eficazes,
como chats automatizados e sistemas de rastreamento de interações com os clientes. Isso ajuda a
garantir que o atendimento seja rápido e eficaz, além de permitir a análise de dados para identificar
pontos de melhoria no processo de atendimento.
A transparência também é fundamental no atendimento ao cliente. Os profissionais de atendimento

devem ser transparentes com os clientes sobre as soluções e as respostas que estão oferecendo,
bem como sobre quaisquer limitações ou restrições que possam existir. Isso ajuda a construir
confiança com o cliente e a evitar mal-entendidos ou frustrações futuras.
O feedback dos clientes também é importante para aprimorar os padrões de qualidade no

atendimento. A empresa deve ter mecanismos eficazes para coletar e responder ao feedback dos
clientes, utilizando-o para identificar pontos de melhoria e aprimorar a experiência do cliente.
Por fim, a empresa deve incentivar e recompensar os profissionais de atendimento que atendem aos
padrões de qualidade estabelecidos. Isso ajuda a garantir que a equipe de atendimento esteja
motivada e comprometida com a oferta de um atendimento excepcional aos clientes.
Em resumo, os padrões de qualidade no atendimento aos clientes incluem eficiência, cortesia,

capacidade de resolução de problemas, consistência, comunicação clara, empatia, tecnologias de
atendimento eficazes, transparência, feedback dos clientes e recompensas aos profissionais de
atendimento comprometidos. Atender a esses padrões ajuda a construir relacionamentos de longo
prazo com os clientes e a garantir o sucesso da empresa.
ATENDIMENTO QUALIFICADO POR CANAIS REMOTOS
1) Introdução
1 – Atendimento Qualificado por Canais Remotos.
36

2) Utilização de Canais Remotos
A utilização de canais remotos para vendas tem se tornado cada vez mais comum, devido à
popularização da tecnologia e ao aumento da demanda por soluções mais convenientes e eficientes.
Alguns dos canais remotos mais comuns incluem a venda online, as vendas por telefone e as vendas
por videoconferência.
3) Tipos de Canais Remotos e Implicações no Setor de Vendas
A venda online é uma das formas mais eficientes de vender produtos ou serviços a clientes remotos.
Ela permite aos clientes realizar compras com poucos cliques, a partir de qualquer local, 24 horas
por dia, sete dias por semana. A venda online também permite às empresas alcançar um público
mais amplo, já que os clientes podem comprar de qualquer lugar do mundo.
As vendas por telefone são uma alternativa eficaz para os clientes que preferem conversar com um
representante da empresa antes de fazer uma compra. As vendas por telefone também são úteis
para ajudar os clientes a resolver dúvidas ou problemas relacionados a um produto ou serviço.
A videoconferência é uma ferramenta útil para vender produtos ou serviços a clientes remotos. Isso
permite que o representante da empresa demonstre o produto ou serviço ao cliente, responda a
perguntas e discuta as opções de pagamento. A videoconferência também é uma forma eficaz de
construir relacionamentos com os clientes, já que permite que o representante da empresa veja o
cliente e tenha uma conversa mais pessoal.
Além disso, a utilização de canais remotos para vendas também pode ajudar as empresas a reduzir
custos, já que não é necessário que o representante da empresa se desloque para realizar a venda.
Também pode ser mais fácil para as empresas monitorar e avaliar as suas operações de vendas, já
que todas as interações com os clientes são registradas e podem ser analisadas para identificar
pontos de melhoria.
No entanto, é importante que as empresas se certifiquem de que estão equipadas com as

tecnologias e ferramentas adequadas para suportar a utilização de canais remotos para vendas. Isso
inclui uma plataforma de e-commerce robusta, um sistema de atendimento ao cliente eficiente e
uma infraestrutura de videoconferência confiável.
As empresas também devem ter equipes treinadas para trabalhar com canais remotos para vendas,
para garantir que os clientes tenham uma experiência positiva e que as vendas sejam efetivas. É
importante que os representantes da empresa estejam equipados com as informações e habilidades
necessárias para responder a perguntas dos clientes, apresentar os produtos ou serviços de maneira
clara e convincente e resolver quaisquer problemas que possam surgir.
Além disso, é importante que as empresas mantenham altos padrões de privacidade e segurança,
especialmente quando se trata de informações sensíveis dos clientes. As empresas devem
implementar medidas de segurança robustas, como criptografia de dados e autenticação de
usuários, para garantir a proteção dos dados dos clientes.
37

Em resumo, a utilização de canais remotos para vendas pode ser uma forma eficaz e conveniente de
alcançar e vender aos clientes. No entanto, é importante que as empresas estejam preparadas para
suportar esses canais, treinem seus funcionários adequadamente e implementem medidas de
segurança e privacidade efetivas. Ao fazer isso, as empresas podem maximizar a eficácia das suas
operações de vendas e fornecer aos seus clientes uma experiência de compra positiva.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E SUA RELAÇÃO COM VENDAS E NEGOCIAÇÕES
1) Introdução
1 – Comportamento do Consumidor e sua Relação com Vendas e Negociações.
2) Disposições Preliminares
Inicialmente, é necessário levar em consideração a importância do comportamento do consumidor

dentro do caminho de compra de quaisquer bens ou serviços, sendo que sua forma de agir impacta
de forma significativa a relação de compra/venda.
O comportamento do consumidor facilita a dinâmica da relação de compra e venda, bem como

transmite as percepções atinentes ao indivíduo no momento de decidir realizar ou não determinada
compra.
3) Importância do Estudo do Comportamento do Consumidor e da Jornada de Compra
Assim, o estudo do comportamento do consumidor, permite analisar o perfil de consumo de

determinado produto ou serviço, os fatores que levam à compra, o que atrai mais compradores, o
que repele os compradores etc, sendo, portanto, ferramenta de grande valia para as empresas.
A jornada de compra, por sua vez, nada mais é que o caminho percorrido pelos consumidores até
efetivarem a compra.
38

Aprendizado e descoberta: o consumidor descobre sobre o
produto/serviço, sendo que nessa etapa sequer algum problem ou
dificuldade a ser solucionador.
Reconhecimento do problema: o comprador visualiza um problema que

te afeta e pode ser solucionado por algum serviço ou produto.
Etapas da jornada
de compra:
Consideração da solução: o cliente busca a solução para o seu problema.
Compra: o cliente efetua a compra daquilo que atenderá a sua

necessidade.
Para que o comportamento do consumidor possa se tornar uma ferramenta de vendas, é necessário
que a empresa também implemente algumas medidas eficazes:
Realização de planejamento: De início é necessário realizar um planejamento preciso e

detalhado, abrangendo todos os aspectos do mercado, a fim de especificar o perfil do consumidor.
Organização das informações: Extrair e organizar todas as informações do público, mercado,

costumes etc.
Definição do público-alvo: Com base no planejamento será possível estabelecer um público-

alvo pelo perfil, com seus medos, anseios, dores etc.
Comunicação e relacionamento: Com as informações e planejamento será possível manter uma

boa comunicação com os clientes, além de um relacionamento salutar, pelo qual seja possível
influenciar no comportamento do consumidor e da jornada de compra.
POLÍTICA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
1) Introdução
1 – Política de Relacionamento com o Cliente: Resolução CNM nº 4.949/21.
39

2) Objeto e Âmbito de Aplicação da Resolução
A Resolução nº 4.949/21 dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adotados no

relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e
demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, não se aplicando às
administradoras de consórcio e às instituições de pagamento, que devem seguir as normas editadas
pelo Banco Central do Brasil no exercício de sua competência legal.
O relacionamento com clientes e usuários abrange as fases de pré-contratação, de contratação e

de pós-contratação de produtos e de serviços.
3) Dos Princípios
As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil,
no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir suas
atividades com observância de princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência,
propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade,
segurança e competência. Para tanto, são necessárias as seguintes ações:
Promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado com

clientes e usuários; e
Dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usuários, considerando seus perfis de

relacionamento e vulnerabilidades associadas.
4) Dos Procedimentos
As instituições, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar também:
Adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, aos interesses

e aos objetivos dos clientes e usuários;
Integridade, conformidade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações realizadas, bem

como legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados;
Prestação, de forma clara e precisa, das informações necessárias à livre escolha e à tomada de
decisões por parte de clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres,
responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de
operações e na prestação de serviços;
Utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou

do serviço, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público, de
forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas,
datas, locais e demais condições;
40

Identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demonstrativos
e extratos de contas de depósitos e contas de pagamento pré-paga, inclusive nas situações em que
o serviço de pagamento envolver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento;
Encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário ou a sua

habilitação somente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização; e
Tempestividade e inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para o

atendimento a demandas de clientes e usuários, incluindo o fornecimento de contratos, recibos,
extratos, comprovantes e outros documentos e informações relativos a operações e a serviços, bem
como para a extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços, incluindo o cancelamento
de contratos, e ainda para a transferência de relacionamento para outra instituição, se aplicável.
É vedado às instituições impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento

presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos
e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais, salvo:
Quanto aos serviços de arrecadação ou de

cobrança prestados a terceiros, quando não
Quanto ao recebimento de boletos de
houver contrato ou convênio para a sua
pagamento padronizado pela regulamentação
prestação celebrado entre a instituição
do Banco Central do Brasil emitidos fora do
financeira e o ente beneficiário ou o
padrão, das especificações ou dos requisitos
respectivo contrato ou convênio celebrado
vigentes para o instrumento
não contemple o recebimento em guichê de
caixa das dependências da instituição
Quanto às instituições que não possuam

Quanto ao recebimento de documentos
dependências ou às dependências de
mediante pagamento por meio de cheque
instituições sem guichês de caixa
Quanto aos postos de atendimento instalados

em recinto de órgão ou de entidade da
Administração Pública ou de empresa privada
com guichês de caixa, nos quais sejam
prestados serviços do exclusivo interesse do Quanto às situações excepcionais previstas na
respectivo órgão ou entidade e de seus legislação ou na regulamentação específica
servidores ou da respectiva empresa e de seus
empregados e administradores, conforme a
regulamentação específica sobre
dependências
41

Para fins do disposto acima é vedada a imposição de restrições quanto à quantidade de
documentos, de transações ou de operações por pessoa, bem como em relação a montante máximo
ou mínimo a ser pago ou recebido ou ainda quanto à faculdade de o cliente ou o usuário optar por
pagamentos em espécie, salvo as exceções previstas na legislação ou na regulamentação
específica.
As disposições acima são de observância obrigatória em relação a clientes e a não clientes, exceto
pelas cooperativas de crédito, as quais devem informar em suas dependências, em local visível e em
formato legível, se realizam atendimento a não associados e quais os serviços disponibilizados.
5) Da Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários
Também é dever das instituições manter política institucional de relacionamento com clientes e
usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear
a condução de suas atividades.
ser aprovada pelo conselho de administração ou, caso inexistente,

pela diretoria da instituição;
ser objeto de avaliação periódica;
definir papéis e responsabilidades no âmbito da instituição;
Política Institucional de ser compatível com a natureza da instituição e com o perfil de

Relacionamento clientes e usuários, bem como com as demais políticas instituídas;
prever programa de treinamento de empregados e prestadores de

serviços que desempenhem atividades afetas ao relacionamento
com clientes e usuários;
prever a disseminação interna de suas disposições;
ser formalizada em documento específico (deve ser mantido à

disposição do Banco Central do Brasil).
Admite-se que ainda que a citada política seja unificada por:
Conglomerado; ou
42

Sistema cooperativo de crédito.
As instituições que não constituírem política própria, ante a faculdade delineada acima, devem
formalizar a decisão em reunião do conselho de administração ou da diretoria.
Além disso, conforme dispõe o art. 7º da referida Resolução:
Art. 7º As instituições de que trata o art. 1º devem assegurar a consistência de rotinas e de

procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua
adequação à política institucional de relacionamento de que trata o art. 6º, inclusive quanto
aos seguintes aspectos:
I - identificação e qualificação de clientes e de usuários para fins de início e manutenção de

relacionamento;
II - concepção de produtos e de serviços;
III - oferta, recomendação, contratação ou distribuição de produtos ou serviços;
IV - requisitos de segurança afetos a produtos e a serviços;
V - cobrança de tarifas em decorrência da prestação de serviços;
VI - divulgação e publicidade de produtos e de serviços;
VII - coleta, tratamento e manutenção de informações dos clientes em bases de dados;
VIII - gestão do atendimento prestado a clientes e usuários, inclusive o registro e o tratamento

de demandas;
IX - mediação de conflitos;
X - sistemática de cobrança em caso de inadimplemento de obrigações contratadas;
XI - extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços;
XII - liquidação antecipada de dívidas ou de obrigações; e
XIII - transferência de relacionamento para outra instituição.
§ 1º Com relação ao disposto nos incisos II e III do caput, e em observância ao art. 4º, inciso I,
as instituições devem estabelecer o perfil dos clientes que compõem o público-alvo para os
produtos e serviços disponibilizados, considerando suas características e complexidade.
§ 2º O perfil referido no § 1º deve incluir informações relevantes para cada produto ou serviço.
Art. 8º As instituições de que trata o art. 1º devem:
I - promover o equilíbrio das metas de resultados e de incentivos associadas ao desempenho

de funcionários e de correspondentes no País com as diretrizes e os valores organizacionais
previstos na política institucional de que trata o art. 6º; e
II - tratar adequadamente eventuais desvios relacionados ao contido no inciso I.
43

Ademais, conforme previsão do art. 9º, em relação à política institucional de relacionamento com
clientes e usuários, as instituições devem instituir mecanismos de acompanhamento, de controle
e de mitigação de riscos com vistas a assegurar:
A implementação das suas

disposições
O monitoramento do seu
cumprimento, inclusive por meio de
métricas e indicadores adequados
Assegurar
na avaliação da sua efetividade
A identificação e a correção de
eventuais deficiências
Os mecanismos citados devem ser submetidos a testes periódicos pela auditoria interna,
consistentes com os controles internos da instituição. Além disso, os dados, os registros e as
informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser
mantidos à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de 5 anos.
CONSTITUIÇÃO E FUNCIONAMENTO DE COMPONENTE ORGANIZACIONAL DA OUVIDORIA
1) Introdução
1 – Resolução CMN nº 4.860/20 que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de

componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
2) Objeto e Aplicação da Resolução
A Resolução CMN n° 4.860/20 dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente

organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
44

Inicialmente, tenha em mente que o componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído
pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes
pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como
microempresas e empresas de pequeno porte, nos termos da Lei Complementar nº 123/2006.
Além disso, ficam dispensados de constituir ouvidoria:
os bancos comerciais sob controle societário de

bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e
futuros
Dispensados de Constituir
Ouvidorias
de bolsas de valores e de mercadorias e futuros
que desempenhem exclusivamente funções de
liquidante e custodiante central, prestando
serviços às bolsas e aos agentes econômicos
responsáveis pelas operações nelas cursadas
3) Da Finalidade
A ouvidoria tem por finalidade:
atender em última instância as demandas dos clientes e

usuários de produtos e serviços que não tiverem sido
solucionadas nos canais de atendimento primário da
instituição
atuar como canal de comunicação entre a instituição e os

clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na
mediação de conflitos
Atendimento primário é o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de

atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor
(SAC) de que trata o Decreto nº 6.523/2008.
45

4) Da Organização
É necessário que a estrutura da ouvidoria seja compatível com a natureza e com a complexidade
dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição, além disso, a ouvidoria
não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição que configure conflito de
interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades responsáveis por negociação de produtos e
serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade (compliance).
Segundo o art. 5º da Resolução CMN 4860/20, é admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas

instituições, devendo se observar as seguintes situações e regras:
Art. 5º (...) I - a instituição integrante de conglomerado composto por pelo menos duas
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode compartilhar a
ouvidoria constituída em qualquer das instituições autorizadas a funcionar;
II - a instituição não enquadrada no disposto no inciso I do caput pode compartilhar a

ouvidoria constituída:
a) em empresa ligada, conforme definição de que trata o § 1º; ou
b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias

e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;
III - a cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central pode compartilhar a

ouvidoria constituída na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de
crédito ou banco do sistema cooperativo; e
IV - a cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central pode compartilhar a

ouvidoria constituída em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito,
confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria.
§ 1º Para efeito do disposto no inciso II, alínea "a", do caput, consideram-se ligadas entre si
as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e as empresas não
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil:
I - as quais uma participe com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou
indiretamente; e
II - as quais acionistas com 10% (dez por cento) ou mais do capital de uma participem com
10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente.
§ 2º O disposto no inciso II, alínea "b", do caput, não se aplica a bancos comerciais, bancos
múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento,
associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que
realizem operações de arrendamento mercantil financeiro.
§ 3º O disposto nos incisos II, alínea "b", e IV, do caput, somente se aplica a associação de
classe ou bolsa que possuir código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado,
ao qual a instituição tenha aderido.
46

5) Do Financiamento
atender, registrar, instruir, analisar e dar

tratamento formal e adequado às demandas
dos clientes e usuários de produtos e
serviços;
prestar esclarecimentos aos demandantes

acerca do andamento das demandas,
informando o prazo previsto para resposta;
As atribuições da ouvidoria
abrangem as seguintes atividades:
encaminhar resposta conclusiva para a
demanda no prazo previsto; e
manter o conselho de administração, ou, na

sua ausência, a diretoria da instituição,
informado sobre os problemas e deficiências
detectados no cumprimento de suas
atribuições e sobre o resultado das medidas
adotadas pelos administradores para
solucioná-los.
Já em relação ao atendimento prestado pela ouvidoria, este deve ser:
Identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante;
Gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou
por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação; e pode abranger:
Excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento

primário; e
As demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras
entidades públicas ou privadas.
O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar 10 dias úteis, podendo ser
prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado
o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o
demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.
47

manter sistema de informações e de controle das demandas
recebidas pela ouvidoria, de forma a registrar o histórico de
atendimentos, as informações utilizadas na análise e as
providências adotada, bem como controlar o prazo de resposta.
Essas informações devem ser mantidas pelo prazo mínimo de 5
anos, contados da data da protocolização da ocorrência.
dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, sua

As instituições autorizadas
finalidade, suas atribuições e formas de acesso, inclusive nos
a funcionar pelo Banco
canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e
Central do Brasil devem:
serviços;
garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao

atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes,
inclusive por telefone, cujo número deve ser divulgado e
mantido atualizado em local visível ao público no recinto das
suas dependências e nas dependências dos correspondentes
no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na
internet, acessível pela sua página inicial; também deve ser
informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos,
contratos, materiais de propaganda e de publicidade e demais
documentos que se destinem aos clientes e usuários; e inserido
e mantido permanentemente atualizado em sistema de
registro de informações do Banco Central do Brasil.
6) Exigências Formais
De acordo com o art. 8º e seguintes da Resolução CMN n° 4.860/2020:
Art. 8º O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve

dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos:
I - a finalidade, as atribuições e as atividades da ouvidoria;
II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor;
III - o tempo de duração do mandato do ouvidor, fixado em meses; e
IV - o compromisso formal no sentido de:
a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua
atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta

adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar
informações e documentos para o exercício de suas atividades no cumprimento de suas
atribuições.
§ 1º Os aspectos mencionados no caput devem ser incluídos no estatuto ou no contrato social

na primeira alteração que ocorrer após a constituição da ouvidoria.
48

§ 2º As alterações estatutárias ou contratuais exigidas por esta Resolução relativas às
instituições que optarem pela faculdade prevista no art. 5º, incisos I e III, podem ser
promovidas somente pela instituição que constituir ouvidoria.
§ 3º As instituições que não constituírem ouvidoria própria em decorrência da faculdade

prevista no art. 5º, incisos II e IV, devem ratificar a decisão na primeira assembleia geral ou na
primeira reunião de diretoria realizada após tal decisão.
Art. 9º As instituições referidas no art. 2º devem designar perante o Banco Central do Brasil
os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria.
§ 1º O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na instituição,

inclusive a de ouvidor, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros.
§ 2º Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de
crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades
de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro,
que estejam sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê de auditoria, na forma da
regulamentação, o ouvidor não poderá desempenhar outra função, exceto a de diretor
responsável pela ouvidoria.
§ 3º Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição, essa

atividade não pode configurar conflito de interesses ou de atribuições.
Art. 10. Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos I, III e IV, o ouvidor deve:
I - responder por todas as instituições que compartilharem a ouvidoria; e
II - integrar os quadros da instituição que constituir a ouvidoria.
Art. 11. Para cumprimento do disposto no caput do art. 9º, nas hipóteses previstas no art. 5º,
inciso II, as instituições referidas no art. 2º devem:
I - designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome do respectivo diretor

responsável pela ouvidoria; e
II - informar o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de classe, da

bolsa de valores, da bolsa de mercadorias e futuros ou da bolsa de valores e de mercadorias
e futuros, ou da entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.
7) Da Prestação de Informações
É dever do diretor responsável pela ouvidoria elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo
referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas data-base de 30 de junho e 31 de
dezembro. Este relatório deverá ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria,
quando constituído, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.
Também é dever das instituições divulgar semestralmente, nos respectivos sítios eletrônicos na
internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, inclusive os dados
relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento.
Poderá o Banco Central do Brasil estabelecer o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de

remessa de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria.
49

8) Da Certificação
De acordo com o art. 15 da tratada Resolução:
Art. 15 As instituições referidas no art. 2º devem adotar providências para que os integrantes
da ouvidoria que realizem as atividades mencionadas no art. 6º sejam considerados aptos em
exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica.
§ 1º O exame de certificação deve abranger, no mínimo, temas relativos à ética, aos direitos
do consumidor e à mediação de conflitos.
§ 2º A designação de integrantes da ouvidoria referidos no caput fica condicionada à

comprovação de aptidão no exame de certificação, além do atendimento às demais exigências
desta Resolução.
§ 3º As instituições referidas no caput devem assegurar a capacitação permanente dos

integrantes da ouvidoria em relação aos temas mencionados no § 1º.
§ 4º O diretor responsável pela ouvidoria sujeita-se à formalidade prevista no caput, caso

exerça a função de ouvidor.
§ 5º Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos II e IV, aplica-se o disposto neste artigo aos
integrantes da ouvidoria da associação de classe, entidade ou empresa que realize as
atividades mencionadas no art. 6º.
9) Da Avaliação Direta da Qualidade do Atendimento Prestado
As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem implementar instrumento
de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários.
Esta determinação aplica-se somente aos bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de
investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento.
estruturada de forma a obter notas entre 1 e 5,

sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível
de satisfação mais alto;
disponibilizada ao cliente ou usuário em até um

A avaliação direta da qualidade
dia útil após o encaminhamento da resposta
do atendimento deve ser:
conclusiva de que trata o art. 6º, inciso III, e § 2º; e
concluída em até 5 dias úteis após o prazo acima

delineado.
50

Os dados relativos à avaliação supracitada devem ser:
Armazenados de forma eletrônica, em

ordem cronológica, permanecendo à
disposição do Banco Central do Brasil Remetidos ao Banco Central do Brasil,
pelo prazo de 5 anos, contados da na forma por ele definida
data da avaliação realizada pelo cliente
ou usuário
10) Disposições Finais
O relatório e a documentação relativos aos atendimentos realizados assim como também a gravação
telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo
mínimo de 5 anos.
O número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria e os dados relativos ao diretor responsável
pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos permanentemente atualizados em
sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil.
DIVERSIDADE E INCLUSÃO
1) Introdução
1 – Diversidade e Inclusão: Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da

Pessoa com Deficiência): Lei nº 13.146/15.
2) Objetivo
O Estatuto da Pessoa com Deficiência é um marco legislativo de extrema importância para os direitos
das pessoas com deficiência no Brasil. Sua implementação tem contribuído significativamente na
busca por uma sociedade mais inclusiva, onde todos possam desfrutar igualmente dos recursos e
serviços econômicos, políticos e sociais disponíveis.
O Estatuto da Pessoa com Deficiência tem o objetivo de promover o exercício dos direitos e das
liberdades fundamentais por pessoa com deficiência, visando à sua inclusão social e cidadania.
De acordo com Estatuto, é considerada pessoa com deficiência aquela que tem impedimento de
longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, o qual, em interação com uma ou
51

mais barreiras, pode obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de
condições com as demais pessoas.
Impedimento de longo prazo
Natureza física, mental, intelectual ou

Pessoa com Deficiência sensorial
Barreiras que podem obstruir participação

plena e efetiva na sociedade em igualdade
de condições com as demais pessoas.
Ao considerar todos esses aspectos, a avaliação biopsicossocial busca fornecer uma compreensão
abrangente da deficiência, permitindo a adoção de medidas adequadas de suporte, inclusão e
acessibilidade para garantir os direitos e a qualidade de vida das pessoas com deficiência.
A avaliação da deficiência, quando requerida, será conduzida de forma biopsicossocial, envolvendo

uma equipe interdisciplinar e multidisciplinar. Essa avaliação levará em consideração diversos
aspectos, tais como:
Impedimentos nas funções e estruturas do corpo: Serão analisadas as limitações físicas,

sensoriais, cognitivas, intelectuais e outras relacionadas às funções e estruturas corporais.
Fatores socioambientais, psicológicos e pessoais: A avaliação também considerará os aspectos

sociais, ambientais, psicológicos e pessoais que possam influenciar a deficiência, levando em conta
o contexto em que a pessoa está inserida.
Limitações no desempenho de atividades: Serão avaliadas as dificuldades ou restrições que a

pessoa enfrenta ao realizar atividades cotidianas, como se locomover, se comunicar, aprender, entre
outras.
Restrições de participação: A avaliação levará em conta as barreiras e obstáculos que limitam

ou impedem a participação plena da pessoa na sociedade, como acesso a serviços, emprego,
educação e vida comunitária.
3) Igualdade e Não Discriminação
Toda pessoa com deficiência tem o direito fundamental à igualdade de oportunidades em relação
às demais pessoas, e é garantido a ela o não sofrimento de qualquer forma de discriminação.
Conforme estabelecido no Estatuto da Pessoa com Deficiência, considera-se discriminação em

razão da deficiência toda ação ou omissão que tenha a intenção ou efeito de prejudicar, impedir ou
52

anular o reconhecimento ou o exercício dos direitos e liberdades fundamentais dessa pessoa. Isso
inclui a recusa em fornecer adaptações razoáveis e tecnologias assistivas.
Além disso, a pessoa com deficiência tem proteção contra negligência, discriminação, exploração,
violência, tortura, crueldade, opressão e qualquer forma de tratamento desumano ou degradante. É
dever da sociedade e do Estado assegurar que esses direitos sejam respeitados e que sejam
tomadas medidas efetivas para prevenir e combater qualquer forma de violação ou abuso contra
pessoas com deficiência.
Importante!
A pessoa com deficiência não é obrigada a usufruir dos benefícios advindos de ações afirmativas.
A deficiência não afeta a plena capacidade civil da pessoa, incluindo o direito de:
Contrair matrimônio e estabelecer uma união estável;
Exercer seus direitos sexuais e reprodutivos;
Tomar decisões sobre o planejamento familiar, incluindo o

número de filhos, com acesso a informações adequadas sobre
reprodução e planejamento familiar;
Capacidade Civil
Preservar sua fertilidade, sendo proibida a esterilização

compulsória;
Desfrutar do direito à família e convivência familiar e

comunitária;
Exercer os direitos de guarda, tutela, curatela e adoção, tanto

como adotante quanto como adotado(a), em igualdade de
oportunidades em relação às demais pessoas.
Tome nota!
É responsabilidade de todos informar às autoridades competentes qualquer tipo de ameaça ou

violação dos direitos da pessoa com deficiência.
53

4) Atendimento Prioritário
A pessoa com deficiência tem o direito de receber atendimento prioritário, especialmente com o
objetivo de:
Proteção e socorro em todas as circunstâncias;
Ser atendida em todas as instituições e serviços de atendimento ao público;
Ter acesso a recursos humanos e tecnológicos que garantam um atendimento em igualdade de

condições com as demais pessoas;
Utilizar pontos de parada, estações e terminais de transporte coletivo acessíveis, com garantia de
segurança no embarque e desembarque;
Acessar informações e recursos de comunicação de forma acessível;
Receber restituição do imposto de renda;
Participar de tramitações processuais e procedimentos judiciais e administrativos em que seja

parte ou interessada, com igualdade de oportunidades em todos os atos e diligências.
Importante!
O rol de direitos citado é extensivo ao acompanhante da pessoa com deficiência ou ao seu

atendente pessoal, exceto quanto ao recebimento de restituição de imposto de renda e a tramitação
processual e procedimentos judiciais e administrativos.
5) Direitos Fundamentais
5.1) Direito à Vida
É responsabilidade do poder público garantir a dignidade da pessoa com deficiência ao longo de

toda a sua vida. Em situações de risco, emergência ou estado de calamidade pública, a pessoa com
deficiência é considerada vulnerável, e o poder público deve adotar medidas para proteger sua
segurança e bem-estar.
A pessoa com deficiência não pode ser obrigada a se submeter a intervenções clínicas, cirúrgicas,
tratamentos ou institucionalização forçada. É indispensável obter o consentimento prévio, livre e
esclarecido da pessoa com deficiência para realizar tratamentos, procedimentos, hospitalizações e
pesquisas científicas.
No caso de uma pessoa com deficiência sob curatela, é fundamental garantir sua participação, na
medida do possível, para obter seu consentimento. A pesquisa científica envolvendo pessoas com
deficiência sob tutela ou curatela só pode ser realizada em caráter excepcional, quando houver
54

indícios de benefícios diretos para sua saúde ou a saúde de outras pessoas com deficiência, e
somente se não houver outra opção de pesquisa com eficácia comparável que inclua participantes
não tutelados ou curatelados.
Importante!
A pessoa com deficiência só pode receber atendimento sem seu consentimento prévio, livre e
esclarecido em situações de risco de morte e emergências de saúde, sempre resguardando seu
interesse superior e observando as devidas salvaguardas legais.
5.2) Direito à Habilitação e à Reabilitação
O direito à habilitação e reabilitação é assegurado à pessoa com deficiência. Esse processo tem como
objetivo desenvolver o potencial, talentos, habilidades e aptidões físicas, cognitivas, sensoriais,
psicossociais, atitudinais, profissionais e artísticas, a fim de promover sua autonomia e participação
social em igualdade de condições e oportunidades com as demais pessoas.
No processo de habilitação e reabilitação, são observadas as seguintes diretrizes:
Diretrizes
Diagnóstico e intervenção precoces;
Adoção de medidas para compensar perdas ou limitações funcionais, buscando o desenvolvimento de

aptidões;
Atuação permanente, integrada e articulada das políticas públicas que visam à plena participação social
da pessoa com deficiência;
Oferta de uma rede de serviços articulados, atuando de forma intersetorial, em diferentes níveis de
complexidade, para atender às necessidades específicas da pessoa com deficiência;
Prestação de serviços próximos ao domicílio da pessoa com deficiência, incluindo áreas rurais, respeitando
a organização das Redes de Atenção à Saúde (RAS) em cada localidade e as normas do Sistema Único de
Saúde (SUS).
Essas diretrizes visam garantir que o processo de habilitação e reabilitação seja eficiente, abrangente
e acessível, promovendo a plena inclusão e participação da pessoa com deficiência em todos os
aspectos da vida.
55

5.3) Direito à Saúde
É assegurada atenção integral à saúde da pessoa com deficiência em todos os níveis de

complexidade, por intermédio do SUS, garantido acesso universal e igualitário.
Todos os níveis de complexidade
SUS
Direito à saúde da Pessoa com

Deficiência
Acesso universal e igualitário
Participação na elaboração das políticas

de sáude destinadas a elas
As ações e os serviços de saúde pública destinados à pessoa com deficiência devem assegurar:
diagnóstico e intervenção precoces, realizados por equipe multidisciplinar;
serviços de habilitação e de reabilitação sempre que necessários, para qualquer tipo de

deficiência, inclusive para a manutenção da melhor condição de saúde e qualidade de vida;
atendimento domiciliar multidisciplinar, tratamento ambulatorial e internação;
campanhas de vacinação;
atendimento psicológico, inclusive para seus familiares e atendentes pessoais;
respeito à especificidade, à identidade de gênero e à orientação sexual da pessoa com

deficiência;
atenção sexual e reprodutiva, incluindo o direito à fertilização assistida;
informação adequada e acessível à pessoa com deficiência e a seus familiares sobre sua condição
de saúde;
serviços projetados para prevenir a ocorrência e o desenvolvimento de deficiências e agravos

adicionais;
56

promoção de estratégias de capacitação permanente das equipes que atuam no SUS, em todos
os níveis de atenção, no atendimento à pessoa com deficiência, bem como orientação a seus
atendentes pessoais;
oferta de órteses, próteses, meios auxiliares de locomoção, medicamentos, insumos e fórmulas

nutricionais, conforme as normas vigentes do Ministério da Saúde.
Além disso, é competência do SUS desenvolver ações destinadas à prevenção de deficiências por
causas evitáveis, inclusive por meio de:
Ações
acompanhamento da gravidez, do parto e do puerpério, com garantia de parto humanizado e seguro;
promoção de práticas alimentares adequadas e saudáveis, vigilância alimentar e nutricional, prevenção e

cuidado integral dos agravos relacionados à alimentação e nutrição da mulher e da criança;
aprimoramento e expansão dos programas de imunização e de triagem neonatal;
identificação e controle da gestante de alto risco.
aprimoramento do atendimento neonatal, com a oferta de ações e serviços de prevenção de danos

cerebrais e sequelas neurológicas em recém-nascidos, inclusive por telessaúde.
As operadoras de planos e seguros privados de saúde são obrigadas a garantir à pessoa com
deficiência, no mínimo, todos os serviços e produtos ofertados aos demais clientes.
5.4) Direito à Educação
De acordo com o Estatuto da Pessoa com Deficiência, a educação é um direito fundamental da

pessoa com deficiência, sendo garantido um sistema educacional inclusivo em todos os níveis e
ao longo de toda a vida. O objetivo é permitir que a pessoa com deficiência alcance o máximo
desenvolvimento possível de seus talentos, habilidades físicas, sensoriais, intelectuais e sociais,
levando em consideração suas características, interesses e necessidades de aprendizagem.
É responsabilidade do Estado, da família, da comunidade escolar e da sociedade assegurar uma

educação de qualidade para a pessoa com deficiência, protegendo-a de qualquer forma de violência,
negligência e discriminação.
57

Portanto, é fundamental que todos os envolvidos se comprometam a promover uma educação
inclusiva, que valorize a diversidade e proporcione oportunidades de aprendizado e
desenvolvimento para todas as pessoas, independentemente de suas condições ou limitações.
Incumbe ao poder público assegurar, criar, desenvolver, implementar, incentivar, acompanhar e

avaliar:
sistema educacional inclusivo em todos os níveis e modalidades, bem como o aprendizado ao

longo de toda a vida;
aprimoramento dos sistemas educacionais, visando a garantir condições de acesso,

permanência, participação e aprendizagem, por meio da oferta de serviços e de recursos de
acessibilidade que eliminem as barreiras e promovam a inclusão plena;
projeto pedagógico que institucionalize o atendimento educacional especializado, assim como

os demais serviços e adaptações razoáveis, para atender às características dos estudantes com
deficiência e garantir o seu pleno acesso ao currículo em condições de igualdade, promovendo a
conquista e o exercício de sua autonomia;
oferta de educação bilíngue, em Libras como primeira língua e na modalidade escrita da língua
portuguesa como segunda língua, em escolas e classes bilíngues e em escolas inclusivas;
adoção de medidas individualizadas e coletivas em ambientes que maximizem o

desenvolvimento acadêmico e social dos estudantes com deficiência, favorecendo o acesso, a
permanência, a participação e a aprendizagem em instituições de ensino;
pesquisas voltadas para o desenvolvimento de novos métodos e técnicas pedagógicas, de

materiais didáticos, de equipamentos e de recursos de tecnologia assistiva;
planejamento de estudo de caso, de elaboração de plano de atendimento educacional

especializado, de organização de recursos e serviços de acessibilidade e de disponibilização e
usabilidade pedagógica de recursos de tecnologia assistiva;
participação dos estudantes com deficiência e de suas famílias nas diversas instâncias de
atuação da comunidade escolar;
adoção de medidas de apoio que favoreçam o desenvolvimento dos aspectos linguísticos,

culturais, vocacionais e profissionais, levando-se em conta o talento, a criatividade, as habilidades
e os interesses do estudante com deficiência;
adoção de práticas pedagógicas inclusivas pelos programas de formação inicial e continuada

de professores e oferta de formação continuada para o atendimento educacional especializado;
formação e disponibilização de professores para o atendimento educacional especializado,

de tradutores e intérpretes da Libras, de guias intérpretes e de profissionais de apoio;
oferta de ensino da Libras, do Sistema Braille e de uso de recursos de tecnologia assistiva, de

forma a ampliar habilidades funcionais dos estudantes, promovendo sua autonomia e participação;
58

acesso à educação superior e à educação profissional e tecnológica em igualdade de
oportunidades e condições com as demais pessoas;
inclusão em conteúdos curriculares, em cursos de nível superior e de educação profissional

técnica e tecnológica, de temas relacionados à pessoa com deficiência nos respectivos campos de
conhecimento;
acesso da pessoa com deficiência, em igualdade de condições, a jogos e a atividades

recreativas, esportivas e de lazer, no sistema escolar;
acessibilidade para todos os estudantes, trabalhadores da educação e demais integrantes da

comunidade escolar às edificações, aos ambientes e às atividades concernentes a todas as
modalidades, etapas e níveis de ensino;
oferta de profissionais de apoio escolar;
articulação intersetorial na implementação de políticas públicas.
5.5) Direito à Moradia
A pessoa com deficiência tem o direito a uma moradia digna, podendo residir no seio da família
natural ou substituta, com seu cônjuge ou companheiro, desacompanhada, ou em moradia voltada
para a vida independente da pessoa com deficiência, como também em residência inclusiva.
Nos programas habitacionais, sejam públicos ou subsidiados com recursos públicos, a pessoa com
deficiência ou seu responsável possui prioridade na aquisição de imóvel para moradia própria,
observando as seguintes diretrizes:
Reserva de, no mínimo, 3% (três por cento) das unidades habitacionais para pessoas com
deficiência;
Em edificações multifamiliares, garantia de acessibilidade nas áreas de uso comum e nas

unidades habitacionais localizadas no piso térreo, e disponibilidade de acessibilidade ou adaptação
razoável nas demais unidades;
Disponibilização de equipamentos urbanos comunitários acessíveis;
Elaboração de especificações técnicas nos projetos que permitam a instalação de elevadores.
Dessa forma, busca-se garantir que a pessoa com deficiência tenha acesso a moradias adequadas,
inclusivas e que atendam às suas necessidades específicas, promovendo a sua autonomia e
qualidade de vida.
59

5.6) Direito ao Trabalho
A pessoa com deficiência tem direito ao trabalho de sua livre escolha e aceitação, em ambiente
acessível e inclusivo, em igualdade de oportunidades com as demais pessoas.
As pessoas jurídicas de direito público, privado ou de qualquer natureza são obrigadas a garantir
ambientes de trabalho acessíveis e inclusivos.
É vedada restrição ao trabalho da pessoa com deficiência e qualquer discriminação em razão de sua
condição, inclusive nas etapas de recrutamento, seleção, contratação, admissão, exames admissional
e periódico, permanência no emprego, ascensão profissional e reabilitação profissional, bem como
exigência de aptidão plena.
5.7) Direito à Assistência Social
O direito à assistência social das pessoas com deficiência é uma garantia fundamental que visa
promover a inclusão, o bem-estar e a qualidade de vida dessas pessoas. No Brasil, esse direito é
respaldado pela Constituição Federal de 1988 e pela Lei Orgânica da Assistência Social (LOAS).
A assistência social às pessoas com deficiência busca atender às suas necessidades específicas,
considerando as limitações e desafios enfrentados em função da deficiência. O objetivo é assegurar
a sua plena participação na sociedade, superando barreiras e garantindo o exercício de seus direitos.
Entre os principais aspectos do direito à assistência social das pessoas com deficiência, destacam-
se:
Acesso a benefícios: A pessoa com deficiência tem direito ao Benefício de Prestação Continuada
(BPC), que consiste em uma renda mensal garantida pelo Estado para as pessoas com deficiência de
baixa renda. Esse benefício contribui para a sua subsistência e supre necessidades básicas.
Serviços e programas especializados: O Sistema Único de Assistência Social (SUAS) oferece

serviços e programas específicos para pessoas com deficiência, como os Centros de Referência de
Assistência Social (CRAS) e os Centros de Referência Especializados de Assistência Social (CREAS).
Esses locais fornecem atendimento e acompanhamento, visando a inclusão social, a autonomia e o
fortalecimento dos vínculos familiares e comunitários.
Ações de inclusão e acessibilidade: A assistência social deve promover ações e estratégias que
visem à inclusão e à acessibilidade das pessoas com deficiência em diversos âmbitos da vida social.
Isso envolve ações que garantam o acesso aos serviços, espaços públicos e recursos necessários para
a sua participação plena na sociedade.
Orientação e apoio: A assistência social também deve oferecer orientação e apoio às pessoas
com deficiência e suas famílias, auxiliando-as na compreensão de direitos, na busca por recursos e
serviços necessários e no enfrentamento de desafios relacionados à deficiência.
60

É importante ressaltar que o direito à assistência social das pessoas com deficiência está alinhado
aos princípios de inclusão, igualdade e respeito à diversidade. Busca-se assegurar condições de vida
dignas, promover a autonomia e a participação social, e garantir o acesso a recursos que possibilitem
o desenvolvimento pleno das potencialidades das pessoas com deficiência.
5.8) Direito à Previdência Social
O direito à previdência social da pessoa com deficiência é uma garantia fundamental que visa
assegurar proteção social e amparo financeiro para pessoas com deficiência, de acordo com a
legislação previdenciária de cada país. No Brasil, esse direito é respaldado pela Constituição Federal
de 1988 e pela Lei Complementar nº 142/2013, que estabelece regras específicas para a concessão
de benefícios previdenciários às pessoas com deficiência.
Entre os principais aspectos do direito à previdência social da pessoa com deficiência, destacam-se:
Aposentadoria por invalidez
Auxílio-doença
Benefícios Previdenciários
Benefício de Prestação Continuada - BPC
Reabilitação Profissional
Aposentadoria por invalidez: Caso a pessoa com deficiência tenha sua capacidade laboral
afetada de forma permanente e irreversível, ela tem direito à aposentadoria por invalidez. Esse
benefício é concedido quando a pessoa não possui condições de exercer qualquer atividade que
garanta sua subsistência.
Auxílio-doença: Se a pessoa com deficiência sofrer um afastamento temporário do trabalho em

razão de uma doença ou acidente, ela pode ter direito ao auxílio-doença. Esse benefício é pago
durante o período de incapacidade temporária para o trabalho.
Benefício de Prestação Continuada (BPC): O BPC é um benefício assistencial pago às pessoas

com deficiência de baixa renda que não contribuíram para a Previdência Social. Ele consiste em uma
renda mensal destinada a garantir a subsistência e o acesso a necessidades básicas.
61

Reabilitação profissional: A previdência social também oferece serviços de reabilitação
profissional para pessoas com deficiência que desejam retornar ao mercado de trabalho. Esse serviço
busca proporcionar meios para a reinserção profissional, oferecendo treinamentos, capacitações e
apoio necessário para que a pessoa com deficiência possa exercer uma atividade laboral.
É importante ressaltar que o objetivo principal é garantir que a pessoa com deficiência tenha acesso
a recursos financeiros que proporcionem a sua subsistência, amparo social e melhoria da qualidade
de vida, considerando as limitações e desafios decorrentes da deficiência.
5.9) Direito à Cultura, ao Esporte, ao Turismo e ao Lazer
O direito à cultura, ao esporte, ao turismo e ao lazer da pessoa com deficiência é uma garantia
fundamental que visa assegurar a participação plena e igualitária dessas pessoas em atividades
culturais, esportivas, turísticas e de lazer. O objetivo é promover a inclusão social, o acesso à cultura,
o desenvolvimento pessoal, a qualidade de vida e o exercício dos direitos culturais e esportivos.
O direito à cultura da pessoa com deficiência envolve o acesso a manifestações artísticas, culturais
e históricas, como teatro, cinema, música, dança, exposições, entre outras atividades culturais. É
fundamental garantir o acesso físico aos espaços culturais, bem como disponibilizar recursos de
acessibilidade, como audiodescrição, legendas, intérpretes de libras, materiais adaptados e outras
tecnologias assistivas que permitam a participação plena e autônoma das pessoas com deficiência.
No âmbito do esporte, a pessoa com deficiência tem o direito de participar de atividades esportivas
em igualdade de condições com as demais pessoas. Isso inclui a participação em treinamentos,
competições e eventos esportivos, bem como o acesso a instalações esportivas acessíveis e a
recursos adaptados para a prática esportiva, como cadeiras de rodas esportivas, equipamentos
adaptados, guias para atletas com deficiência visual, entre outros.
No turismo, é importante garantir que as pessoas com deficiência tenham acesso a serviços
turísticos e atrações turísticas de forma inclusiva. Isso envolve a acessibilidade em hotéis,
restaurantes, pontos turísticos, transportes e demais infraestruturas turísticas. Além disso, é
fundamental oferecer informações acessíveis sobre os destinos turísticos, roteiros adaptados e
serviços de apoio, para que as pessoas com deficiência possam desfrutar plenamente das
experiências turísticas.
Quanto ao lazer, é essencial assegurar que a pessoa com deficiência tenha acesso a atividades
recreativas, esportivas e de entretenimento em igualdade de oportunidades. Isso inclui parques,
praças, áreas de lazer, clubes, eventos recreativos e outras formas de lazer acessíveis e adaptadas às
necessidades das pessoas com deficiência.
Para garantir o direito à cultura, ao esporte, ao turismo e ao lazer da pessoa com deficiência, é
necessário promover políticas públicas inclusivas, estabelecer normas e diretrizes de acessibilidade,
sensibilizar a sociedade para a importância da inclusão e proporcionar recursos adequados para a
participação plena e autônoma das pessoas com deficiência nessas atividades. Dessa forma, busca-
62

se promover a igualdade de oportunidades, o desenvolvimento pessoal e a participação ativa da
pessoa com deficiência na vida cultural, esportiva, turística e de lazer da sociedade.
5.10) Direito ao Transporte e à Mobilidade
O direito ao transporte e à mobilidade da pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida será
assegurado em igualdade de oportunidades com as demais pessoas, por meio de identificação e
de eliminação de todos os obstáculos e barreiras ao seu acesso.
Para fins de acessibilidade aos serviços de transporte coletivo terrestre, aquaviário e aéreo, em todas
as jurisdições, consideram-se como integrantes desses serviços os veículos, os terminais, as estações,
os pontos de parada, o sistema viário e a prestação do serviço.
Entre os principais aspectos do direito ao transporte e à mobilidade da pessoa com deficiência,

destacam-se:
Acessibilidade nos transportes públicos
Transporte escolar inclusivo
Direito ao transporte e à
mobilidade
Acessibilidade em transportes privados
Acessibilidade em espaços públicos e

privados
Em todas as áreas de estacionamento aberto ao público, de uso público ou privado de uso coletivo
e em vias públicas, devem ser reservadas vagas próximas aos acessos de circulação de pedestres,
devidamente sinalizadas, para veículos que transportem pessoa com deficiência com
comprometimento de mobilidade, desde que devidamente identificados.
6) Acessibilidade
6.1) Informações Gerais
A acessibilidade é direito que garante à pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida viver
de forma independente e exercer seus direitos de cidadania e de participação social.
63

São sujeitas ao cumprimento das disposições do Estatuto da Pessoa com Deficiência e de outras
normas relativas à acessibilidade, sempre que houver interação com a matéria nela regulada:
a aprovação de projeto arquitetônico e urbanístico ou de comunicação e informação, a

fabricação de veículos de transporte coletivo, a prestação do respectivo serviço e a execução de
qualquer tipo de obra, quando tenham destinação pública ou coletiva;
a outorga ou a renovação de concessão, permissão, autorização ou habilitação de qualquer

natureza;
a aprovação de financiamento de projeto com utilização de recursos públicos, por meio de

renúncia ou de incentivo fiscal, contrato, convênio ou instrumento congênere; e
a concessão de aval da União para obtenção de empréstimo e de financiamento internacionais

por entes públicos ou privados.
6.2) Acesso à Informação e à Comunicação
É obrigatória a acessibilidade nos sítios da internet mantidos por empresas com sede ou
representação comercial no País ou por órgãos de governo, para uso da pessoa com deficiência,
garantindo-lhe acesso às informações disponíveis, conforme as melhores práticas e diretrizes de
acessibilidade adotadas internacionalmente.
Telecentros comunitários que receberem recursos públicos federais para seu custeio ou sua
instalação e lan houses devem possuir equipamentos e instalações acessíveis.
Os telecentros e as lan houses de que trata o § 2º deste artigo devem garantir, no mínimo, 10% (dez
por cento) de seus computadores com recursos de acessibilidade para pessoa com deficiência visual,
sendo assegurado pelo menos 1 (um) equipamento, quando o resultado percentual for inferior a 1
(um).
É importante ressaltar que cabe ao poder público incentivar a oferta de aparelhos de telefonia fixa e
móvel celular com acessibilidade que, entre outras tecnologias assistivas, possuam possibilidade de
indicação e de ampliação sonoras de todas as operações e funções disponíveis.
Os serviços de radiodifusão de sons e imagens devem permitir o uso dos seguintes recursos, entre
outros:
subtitulação por meio de legenda oculta;
janela com intérprete da Libras;
audiodescrição.
O poder público deve adotar mecanismos de incentivo à produção, à edição, à difusão, à distribuição
e à comercialização de livros em formatos acessíveis, inclusive em publicações da administração
64

pública ou financiadas com recursos públicos, com vistas a garantir à pessoa com deficiência o direito
de acesso à leitura, à informação e à comunicação.
6.3) Tecnologia Assistiva
É garantido à pessoa com deficiência acesso a produtos, recursos, estratégias, práticas, processos,
métodos e serviços de tecnologia assistiva que maximizem sua autonomia, mobilidade pessoal e
qualidade de vida.
O poder público desenvolverá plano específico de medidas, a ser renovado em cada período de 4
(quatro) anos, com a finalidade de:
facilitar o acesso a crédito especializado, inclusive com oferta de linhas de crédito subsidiadas,
específicas para aquisição de tecnologia assistiva;
agilizar, simplificar e priorizar procedimentos de importação de tecnologia assistiva,

especialmente as questões atinentes a procedimentos alfandegários e sanitários;
criar mecanismos de fomento à pesquisa e à produção nacional de tecnologia assistiva, inclusive

por meio de concessão de linhas de crédito subsidiado e de parcerias com institutos de pesquisa
oficiais;
eliminar ou reduzir a tributação da cadeia produtiva e de importação de tecnologia assistiva;
facilitar e agilizar o processo de inclusão de novos recursos de tecnologia assistiva no rol de

produtos distribuídos no âmbito do SUS e por outros órgãos governamentais.
6.4) Direito à Participação na Vida Pública e Política
O poder público deve garantir à pessoa com deficiência todos os direitos políticos e a
oportunidade de exercê-los em igualdade de condições com as demais pessoas.
À pessoa com deficiência será assegurado o direito de votar e de ser votada, inclusive por meio das
seguintes ações:
garantia de que os procedimentos, as instalações, os materiais e os equipamentos para votação

sejam apropriados, acessíveis a todas as pessoas e de fácil compreensão e uso, sendo vedada a
instalação de seções eleitorais exclusivas para a pessoa com deficiência;
incentivo à pessoa com deficiência a candidatar-se e a desempenhar quaisquer funções públicas

em todos os níveis de governo, inclusive por meio do uso de novas tecnologias assistivas, quando
apropriado;
65

garantia de que os pronunciamentos oficiais, a propaganda eleitoral obrigatória e os debates
transmitidos pelas emissoras de televisão possuam, pelo menos, os recursos elencados no art. 67
desta Lei;
garantia do livre exercício do direito ao voto e, para tanto, sempre que necessário e a seu pedido,
permissão para que a pessoa com deficiência seja auxiliada na votação por pessoa de sua escolha.
7) Ciência e Tecnologia
O poder público deve fomentar o desenvolvimento científico, a pesquisa e a inovação e a

capacitação tecnológicas, voltados à melhoria da qualidade de vida e ao trabalho da pessoa com
deficiência e sua inclusão social.
É importante destacar que deve ser fomentada a capacitação tecnológica de instituições públicas e
privadas para o desenvolvimento de tecnologias assistiva e social que sejam voltadas para melhoria
da funcionalidade e da participação social da pessoa com deficiência.
Serão estimulados, em especial:
o emprego de tecnologias da informação e comunicação como instrumento de superação de

limitações funcionais e de barreiras à comunicação, à informação, à educação e ao entretenimento
da pessoa com deficiência;
a adoção de soluções e a difusão de normas que visem a ampliar a acessibilidade da pessoa com
deficiência à computação e aos sítios da internet, em especial aos serviços de governo eletrônico.
8) Acesso à Justiça
8.1) Informações Gerais
O acesso à justiça é um dos temas abordados no Estatuto da Pessoa com Deficiência, que busca
garantir que as pessoas com deficiência tenham igualdade de oportunidades e condições para
exercer seus direitos perante o sistema judiciário. O estatuto estabelece medidas específicas para
assegurar a acessibilidade, a participação e o suporte necessário às pessoas com deficiência nesse
contexto.
O Estatuto reconhece que as pessoas com deficiência têm o direito fundamental de acesso à justiça
em igualdade de condições com as demais pessoas. Para tanto, prevê a adoção de diversas medidas
para promover o pleno exercício desse direito, levando em consideração as especificidades e
necessidades individuais das pessoas com deficiência.
66

Uma das medidas fundamentais é garantir que as informações e os procedimentos judiciais sejam
disponibilizados em formatos acessíveis, adequados às diferentes deficiências:
Linguagem simples
Braile
Áudios
Formatos acessíveis
Caracteres ampliados
Língua Brasileira de Sinais e

intérpretes/tradutores
Mobiliários adaptados
Dessa forma, as pessoas com deficiência podem compreender e participar ativamente dos
processos judiciais, sem barreiras comunicacionais.
Além disso, o Estatuto prevê a disponibilização de suporte técnico e jurídico às pessoas com
deficiência, a fim de assegurar que elas possam exercer seus direitos de forma efetiva. Isso inclui a
garantia de assistência jurídica gratuita e especializada, bem como a possibilidade de contar com
profissionais capacitados em acessibilidade, interpretação em Libras (Língua Brasileira de Sinais) e
outras necessidades específicas.
Outro aspecto relevante é o reconhecimento da capacidade legal das pessoas com deficiência,
respeitando seu direito de tomar decisões, inclusive no âmbito jurídico. O Estatuto estabelece que a
deficiência não pode ser considerada, por si só, motivo para a nomeação de curadores ou restringir
a capacidade de exercício dos direitos das pessoas com deficiência.
Ademais, o Estatuto proíbe a discriminação e o tratamento desigual das pessoas com deficiência no
acesso à justiça, seja por parte dos profissionais jurídicos, seja pelas instituições judiciais. Também
prevê a necessidade de formação e capacitação dos operadores do direito, a fim de sensibilizá-los
para as questões relacionadas à deficiência e garantir um atendimento justo e inclusivo.
Em suma, o Estatuto da Pessoa com Deficiência busca assegurar o acesso à justiça pleno e igualitário
para as pessoas com deficiência, eliminando barreiras e garantindo medidas de apoio adequadas.
Essas medidas visam promover a inclusão e a efetiva participação das pessoas com deficiência no
67

sistema de justiça, fortalecendo o exercício de seus direitos e contribuindo para a construção de uma
sociedade mais justa e inclusiva.
Importante!
Os direitos da pessoa com deficiência também serão garantidos por ocasião da aplicação de sanções
penais.
8.2) Reconhecimento Igual Perante a Lei
O reconhecimento igual perante a lei das pessoas com deficiência é um princípio fundamental
abordado no Estatuto da Pessoa com Deficiência. Esse princípio está alinhado com o conceito de
igualdade perante a lei, consagrado em diversos instrumentos internacionais de direitos humanos.
O Estatuto reconhece que as pessoas com deficiência são sujeitos de direitos e devem ser tratadas
em igualdade de condições com as demais pessoas perante a lei. Isso significa que as pessoas com
deficiência têm os mesmos direitos, liberdades fundamentais e oportunidades que são
garantidos a todos os cidadãos, sem discriminação em razão da deficiência.
Além disso, o reconhecimento igual perante a lei implica que as pessoas com deficiência têm o
direito de expressar suas opiniões, participar ativamente na tomada de decisões que afetem suas
vidas e serem ouvidas em processos que as envolvam. Isso fortalece sua autonomia e dignidade,
permitindo que sejam agentes de mudança e contribuam para a construção de uma sociedade
inclusiva e respeitosa.
A pessoa com deficiência tem assegurado o direito ao exercício de sua capacidade legal em
igualdade de condições com as demais pessoas. De acordo com o Estatuto, a deficiência não é, por
si só, um critério para a nomeação de um curador. Ele estabelece que as pessoas com deficiência
devem ser reconhecidas como capazes de exercerem todos os atos da vida civil em igualdade de
condições com as demais pessoas. Isso significa que as pessoas com deficiência têm o direito de
tomar decisões sobre sua vida, incluindo questões relacionadas à saúde, educação, trabalho, finanças
e outros aspectos.
No entanto, quando necessário, a pessoa com deficiência será submetida à curatela. A curatela é
um instituto jurídico que envolve a nomeação de um curador para representar e/ou assistir uma
pessoa que seja considerada incapaz de exercer plenamente seus direitos e tomar decisões por si
mesma.
A definição de curatela de pessoa com deficiência constitui medida protetiva extraordinária,

proporcional às necessidades e às circunstâncias de cada caso, e durará o menor tempo possível.
68

medida protetiva extraordinária
Curatela De Pessoa Com

Deficiência
durará o menor tempo possível
Importante!
Os curadores são obrigados a prestar, anualmente, contas de sua administração ao juiz,

apresentando o balanço do respectivo ano.
A curatela afetará tão somente os atos relacionados aos direitos de natureza patrimonial e negocial.
A definição da curatela não alcança o direito ao próprio corpo, à sexualidade, ao matrimônio, à
privacidade, à educação, à saúde, ao trabalho e ao voto.
No caso de pessoa em situação de institucionalização, ao nomear curador, o juiz deve dar

preferência a pessoa que tenha vínculo de natureza familiar, afetiva ou comunitária com o
curatelado.
Tome nota!
Para emissão de documentos oficiais, não será exigida a situação de curatela da pessoa com
deficiência.
9) Crimes e Infrações Administrativas
O Estatuto da Pessoa com Deficiência, no Brasil, estabelece tanto crimes quanto infrações
administrativas relacionadas à proteção dos direitos das pessoas com deficiência. Essas medidas
visam garantir a inclusão, a igualdade de oportunidades e a proteção dessas pessoas, coibindo
práticas discriminatórias e violações de direitos.
Neste tópico, iremos estudar apenas as condutas descritas no próprio Estatuto, entretanto, tenha
em mente que existem diversos crimes e infrações administrativas espalhadas na legislação penal!
Tome nota!
Mnemônico: CADA
69

C: Cartão
A: Abandonar
D: Discriminar
A: Apropriar-se
10) Disposições Finais e Transitórias
As disposições finais e transitórias do Estatuto da Pessoa com Deficiência abordam aspectos

relacionados à implementação e aplicação da lei, bem como questões específicas para a transição
entre o antigo modelo legal e o novo paradigma estabelecido pelo estatuto. Essas disposições são
importantes para garantir uma transição suave e efetiva para a nova abordagem de proteção dos
direitos das pessoas com deficiência.
A seguir, apresento alguns pontos relevantes das disposições finais e transitórias do Estatuto da
Pessoa com Deficiência:
Prazos de adequação: O estatuto estabelece prazos para que as instituições, órgãos públicos,
entidades privadas e a sociedade em geral se adaptem às suas disposições. Esses prazos podem
variar de acordo com a natureza das medidas a serem implementadas, permitindo que as partes
interessadas realizem as mudanças necessárias para cumprir as novas exigências legais.
Regulamentação: O estatuto pode prever que determinadas questões sejam regulamentadas

posteriormente por meio de decretos ou portarias. Isso permite que aspectos específicos da
aplicação da lei sejam detalhados posteriormente, proporcionando mais clareza sobre a
implementação de suas disposições.
Cooperação interinstitucional: O estatuto incentiva a cooperação entre órgãos governamentais

e entidades da sociedade civil para a implementação efetiva de suas disposições. Isso envolve a
coordenação entre diferentes setores e atores, a fim de garantir uma abordagem abrangente e
coordenada para promover os direitos e a inclusão das pessoas com deficiência.
Medidas de transição: O estatuto pode prever medidas específicas para a transição entre o
antigo modelo legal e as novas disposições estabelecidas. Essas medidas podem abordar questões
como a aplicação das novas regras a casos em andamento, a continuidade de benefícios e direitos
adquiridos, entre outros aspectos relacionados à mudança de paradigma legal.
Fortalecimento de estruturas institucionais: O estatuto pode estabelecer a criação ou o

fortalecimento de órgãos e mecanismos institucionais específicos para a implementação e
monitoramento de suas disposições. Isso pode incluir a criação de conselhos, comissões ou agências
especializadas, bem como a definição de suas atribuições e competências.
Divulgação e conscientização: O estatuto pode prever a realização de campanhas de divulgação

e conscientização sobre os direitos das pessoas com deficiência e as mudanças legais introduzidas
70

pelo estatuto. Isso tem o objetivo de informar a sociedade sobre os direitos das pessoas com
deficiência, bem como promover uma mudança de mentalidade e atitudes em relação à deficiência.
10.1) Cadastro Nacional de Inclusão da Pessoa com Deficiência – Cadastro-Inclusão
O Estatuto da Pessoa com Deficiência criou o Cadastro Nacional de Inclusão da Pessoa com
Deficiência (Cadastro-Inclusão), registro público eletrônico com a finalidade de coletar, processar,
sistematizar e disseminar informações georreferenciadas que permitam a identificação e a
caracterização socioeconômica da pessoa com deficiência, bem como das barreiras que impedem a
realização de seus direitos.
O Cadastro-Inclusão será administrado pelo Poder Executivo federal e constituído por base de
dados, instrumentos, procedimentos e sistemas eletrônicos. Os dados do Cadastro-Inclusão somente
poderão ser utilizados para apenas duas finalidades específicas, conforme elenca o art. 94 do
EPD.
Terá direito a auxílio-inclusão:
Pessoa com Deficiência Grave ou Moderada
Receba o benefício de prestação continuada, e que passe a exercer atividade remunerada que a enquadre
como segurado obrigatório do RGPS;
Tenha recebido, nos últimos 5 (cinco) anos, o benefício de prestação continuada, e que exerça atividade
remunerada que a enquadre como segurado obrigatório do RGPS.
Tome nota!
Mnemônico simples para ajudar a lembrar do Estatuto da Pessoa com Deficiência:
E - Equidade de oportunidades
S - Sujeito de direitos
T - Tomada de decisão apoiada
A - Acessibilidade
T - Tratamento igual perante a lei
U - União contra a discriminação
T - Transporte público acessível
71

O - Obrigações das instituições
D - Direito à inclusão
A - Assistência jurídica gratuita
CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR
1) Introdução
1 – Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/90 (versão atualizada).
2) Princípios do Direito do Consumidor
A necessidade desta política nacional se fundamenta nos seguintes princípios:
Vulnerabilidade
Hipervulnerabilidade
Legalidade
Intervenção Estatal
Princípios do Direito do
Consumidor
Harmonia
Boa-fé
Informação e Educação
Qualidade e Segurança
72

2.1) Princípio da Vulnerabilidade
A vulnerabilidade do consumidor em relação ao fornecedor decorre do mesmo ser a parte mais

desigual na relação de consumo, ocorrendo por natureza técnica, jurídica, científica, socioeconômica
ou ainda informacional.
2.2) Princípio da Hipervulnerabilidade
A doutrina prevê ainda os hipervulneráveis que possuem mais fragilidade, sendo composto dos
seguintes grupos, idosos, crianças, doente, mulheres gestantes e os portadores de necessidades
especiais.
2.3) Princípio da Legalidade
O princípio da legalidade decorre que os participantes das relações de consumo devem agir dentro
do que está previsto na legislação infraconstitucional e da própria Constituição.
2.4) Princípio da Intervenção Estatal
O princípio da intervenção estatal ocorre em razão do Estado necessitar intervir na proteção do

consumidor, sendo sua interferência através do Poder Judiciário, na criação de leis ou ainda na
atuação indireta, com a criação de órgãos e entidades PROCON, INMETRO e dentre outras, ou
atuando na economia com a privatização ou estatização na comercialização de produtos ou serviços.
2.5) Princípio da Harmonia
O princípio da harmonia é a busca do equilíbrio dos interesses dos consumidores e fornecedores,

compactuando com a ordem econômica, art. 170 da CF/88, assim como no desenvolvimento
econômico e tecnológico.
2.6) Princípio da Boa-fé
A boa-fé se aplica aos consumidores e fornecedores que deverão agir dentro da relação de consumo
com honestidade, lealdade, dentro das normas jurídicas e constitucionais, além de corretos
eticamente.
73

2.7) Princípio Informação e da Educação
O princípio da informação e da educação preza no fornecimento de informações aos

consumidores e fornecedores para que os mesmos tenham conhecimento de seus deveres e
obrigações, sendo um exemplo deste princípio é a obrigatoriedade da presença de um exemplar do
CDC, conforme disposto nos art. 1º da Lei nº 12.291/2010:
Art. 1º São os estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços obrigados a manter,

em local visível e de fácil acesso ao público, 1 (um) exemplar do Código de Defesa do
Consumidor.
2.8) Princípio da Qualidade e da Segurança
O princípio da qualidade e segurança trata que os produtos e serviços disponibilizados aos

consumidores deve proporcionar segurança à saúde e integridade destes, e quando a nocividade e
toxicidade do produto ou serviço é parte integrante do mesmo deve possuir instruções clara dos
riscos de sua utilização e manuseio.
3) Relação de Consumo
A relação de consumo, relação entre o fornecedor e o consumidor, sob a ótica jurídica pode
compreendida na necessidade do requisito mínimo consistente na existência de pelo menos um
consumidor e um fornecedor, sendo que o fornecedor prestará um serviço e/ou produto ao
consumidor, podendo essa relação ser onerosa ou gratuita.
O fornecedor e o consumidor são elementos subjetivos da relação de consumo, enquanto os

produtos ou serviços são elementos objetivos da relação de consumo.
Apresentamos o quadro explicativo abaixo da relação de consumo:
Produto ou Serviço
Consumidor (Elemento Fornecedor (Elemento
Objetivo) Objetivo)
(Elemento Subjetivo)
Parte minoritária da doutrina adiciona um terceiro elemento, o elemento teleológico, que é consiste
na necessidade de ter conhecimento se aquele que compra o produto ou necessita do serviço é o
destinatário final, para ser considerado consumidor, e, portanto, configurar relação de consumo.
O posicionamento retromencionado é controverso, uma vez que na teoria finalista o comprador do

produto ou contratante do serviço é destinatário final e no outro lado na teoria maximalista o
comprador do produto ou contratante do serviço utiliza para exercer sua profissional, não afastando
nenhuma de suas visões que comprador ou contratante é consumidor.
74

O STJ fundamenta em suas decisões a utilização dos elementos objetivos e subjetivos,
desconsiderando por via de consequência a teoria teleológica.
3.1) Conceito de Consumidor
Descrito no art. 2º do CDC, consumidor é uma pessoa que adquire bens ou serviços para seu
próprio uso ou benefício. É um indivíduo que compra produtos ou contrata serviços para satisfazer
suas necessidades pessoais ou profissionais, buscando obter valor, utilidade e satisfação por meio
de suas escolhas.
O consumidor é um elemento central na economia de mercado, pois suas demandas e preferências

orientam a produção e a oferta de bens e serviços pelas empresas e pelo mercado em geral. Em
muitos países, existem leis e regulamentações que protegem os direitos do consumidor e promovem
um ambiente de comércio justo e transparente.
Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço
como destinatário final.
Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que

indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.
3.2) Conceito de Fornecedor
Um fornecedor é uma empresa ou indivíduo que fornece bens ou serviços a outras empresas ou
consumidores finais, conforme descrito no art. 3º do CDC. Em outras palavras, o fornecedor é o
agente que supre produtos ou serviços para atender às necessidades de outras empresas ou
pessoas. Esses produtos ou serviços podem ser matérias-primas, equipamentos, software,
consultoria, transporte, entre outros.
Os fornecedores são um elemento essencial na cadeia de suprimentos de uma empresa, pois sua
capacidade de entregar produtos ou serviços com qualidade, preço e prazo adequados pode
impactar diretamente a eficiência e a competitividade de seus clientes.
Assim como os consumidores, os fornecedores também estão sujeitos a leis e regulamentações

que protegem seus direitos e promovem um ambiente de comércio justo e transparente.
Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira,
bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem,
criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização
de produtos ou prestação de serviços.
§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração,

inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das
relações de caráter trabalhista.
75

4) Direitos Básicos do Consumidor
Os consumidores possuem como direito básico o fornecimento de um produto ou a prestação de

um serviço pelo fornecedor que não atente contra sua segurança, saúde e a sua própria vida.
O art. 6º do CDC elenca, através do rol exemplificativo, os direitos mínimos garantidos na proteção
do consumidor:
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no

fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas

a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação
correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço,
bem como sobre os riscos que apresentem;
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou

desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de
produtos e serviços;
V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou

sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e

difusos;
VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação
de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção
Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu
favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele
hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
IX - (Vetado);
X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
XI - a garantia de práticas de crédito responsável, de educação financeira e de prevenção e

tratamento de situações de superendividamento, preservado o mínimo existencial, nos termos
da regulamentação, por meio da revisão e da repactuação da dívida, entre outras medidas;
XII - a preservação do mínimo existencial, nos termos da regulamentação, na repactuação de

dívidas e na concessão de crédito;
XIII - a informação acerca dos preços dos produtos por unidade de medida, tal como por
quilo, por litro, por metro ou por outra unidade, conforme o caso.
76

Parágrafo único. A informação de que trata o inciso III do caput deste artigo deve ser
acessível à pessoa com deficiência, observado o disposto em regulamento.
O produto ou serviço deve possuir informações claras para que o consumidor possa compreender,
assim como a publicidade ou propaganda deve ser verdadeira, ou seja, o serviço ou produto deve
ser como é na sua publicidade ou propaganda.
A condição de hipossuficiência é relativa ao processo, enquanto a vulnerabilidade é material. Em

outras palavras, a condição de consumidor torna a pessoa tecnicamente vulnerável, de acordo com
o artigo 4º, inciso I, do CDC, sendo essa vulnerabilidade inerente ao consumidor. Por outro lado, a
hipossuficiência processual, que se refere à dificuldade de comprovar o alegado, pode ou não
ocorrer.
Por fim os contratos firmados entre fornecedor e consumidor deve ser equilibrado, não podendo ter
cláusulas abusivas, cláusulas que violem a boa-fé, além daquelas que busquem aumentar
excessivamente os custos e gastos ao consumidor ou reduzir desproporcionalmente o fornecimento
do serviço ou produto ao consumidor, sem a respectiva redução do pagamento ao fornecedor.
5) Responsabilidade do Direito do Consumidor
A responsabilidade do fato do produto ou serviço pelo Fornecedor, está previsto nos arts. 18 a 22
do CDC.
O vício do produto ou serviço ocorre quando são constatados problemas na qualidade ou

quantidade que resulte em inadequado ou impróprio para o consumo, ou ainda que cause
diminuição do seu valor.
Demais situações que são consideradas vício é a discrepância entre as informações presentes em
recipiente, embalagem, rotulagem, oferta ou publicidade.
O rol elencado nos arts. 18 e 19 do CDC é exemplificativo:
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem

solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou
inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por
aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da
embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de
sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir,
alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de

eventuais perdas e danos;
77

III - o abatimento proporcional do preço.
§ 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo

anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos
de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de
manifestação expressa do consumidor.
§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre
que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a
qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
§ 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não sendo
possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou
modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço,
sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo.
§ 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor

o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.
§ 6° São impróprios ao uso e consumo:
I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos,

fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as
normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.
Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do

produto sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo
líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de
mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - o abatimento proporcional do preço;
II - complementação do peso ou medida;
III - a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos
vícios;
IV - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de

eventuais perdas e danos.
§ 1° Aplica-se a este artigo o disposto no § 4° do artigo anterior.
§ 2° O fornecedor imediato será responsável quando fizer a pesagem ou a medição e o

instrumento utilizado não estiver aferido segundo os padrões oficiais.
O Consumidor possui o prazo de 30 dias para reclamar de vício aparente em produto e ou

serviço não durável e de 90 dias para reclamar vício aparente em produto e ou serviço durável
da entrega do produto ou da execução do serviço, enquanto, no caso do vício oculto o prazo
decadencial de 30 ou 90 dias inicia-se da constatação do vício oculto.
78

vício aparente em
30 dias produto ou serviço não
duvável
Prazo para reclamação
vício aparente em
90 dias produto ou serviço
durável
Tome Nota
Em se tratando de vício oculto, o prazo iniciará com a constatação do vício.
A responsabilidade do fornecedor do produto é objetiva, tendo a obrigação de sanar o vício em 30

dias, podendo o consumidor escolher entre a substituição do produto de mesma qualidade ou a
restituição imediata do montante pago, devidamente atualizado, sem excluir da apuração de
perdas e danos, e por fim o abatimento proporcional do preço.
O prestador do serviço possui a responsabilidade objetiva pelo vício do serviço, possuindo o

consumidor o direito a reexecução do serviço, no caso possível, ou a restituição imediata do
montante pago, devidamente atualizado, sem excluir da apuração de perdas e danos, e por fim o
abatimento proporcional do preço.
5.1) Responsabilidade por Fato do Produto ou Serviço
A responsabilidade do fato do produto ou serviço pelo Fornecedor, está previsto nos arts. 12 a 17
do CDC.
O fato de produto ou serviço é decorrente de um evento danoso, que pode ser vício, defeito ou
problema acrescido de dano, ou seja, o fato não é somente o prejuízo decorrente do produto ou
serviço ao consumidor ou terceiro, mas há também um dano extra que pode ser da ordem moral ou
mesmo ter atentado contra a própria saúde e/ou à incolumidade físico-psíquica do consumidor ou
de terceiros.
A responsabilidade do fornecedor prestador de serviço é objetiva.
A responsabilidade da empresa que comercializa o produto que gerou o fato é subsidiária,

excetuando os casos previstos no art. 13 do CDC, possuindo inclusive direito de regresso contra os
demais fornecedores responsáveis quando arcar sozinho com a indenização:
79

Art. 13. O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, quando:
I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados;
II - o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou
importador;
III - não conservar adequadamente os produtos perecíveis.
Parágrafo único. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito
de regresso contra os demais responsáveis, segundo sua participação na causação do evento
danoso.
O §3º do art. 12 do CDC prevê as causas que o fornecedor não possui a responsabilidade de
indenizar o consumidor:
§ 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado

quando provar:
I - que não colocou o produto no mercado;
II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro
É necessário ainda lembrarmos que o ônus probatório é sempre do fornecedor, inclusive quando
não possui responsabilidade.
5.2) Banco de Dados
Os Bancos de Dados, assim como o Cadastro de Dados estão expressamente previstos nos arts. 43
e 44 do CDC.
Os bancos de Dados e Cadastro de Dados são fontes de informações dos consumidores, devendo
os mesmos estarem com a exatidão das informações reais dos consumidores, sendo dados que
apesar de estarem armazenados em entidades privadas são consideradas entidades de caráter
público.
De acordo com o CDC, os bancos de dados devem ser utilizados de forma a garantir a proteção da
privacidade e da segurança das informações dos consumidores, além de serem atualizadas, claras,
objetivas e de fácil acesso. Os consumidores também têm o direito de ter acesso às informações que
constam em bancos de dados sobre eles, podendo corrigi-las, se necessário.
Além disso, o CDC prevê a possibilidade de o consumidor ser indenizado por danos morais ou
materiais decorrentes do uso indevido de seus dados pessoais, bem como por informações inexatas
ou inadequadas contidas em bancos de dados. As empresas que possuem bancos de dados devem,
80

portanto, adotar medidas adequadas para garantir a segurança e a privacidade dos dados pessoais
dos consumidores, evitando o uso inadequado ou indevido dessas informações.
Os fornecedores podem ter acesso aos dados para tomar conhecimento do grau de confiança como
“bom ou mal” pagador o consumidor é, sendo exemplos de banco de dados o SPC e o Serasa.
Veracidade
Requisitos para cadastro dos

dados Precisos e objetivos
Fácil entedimento do consumidor e

fornecedor
6) Práticas Abusivas
As práticas abusivas promovidas pelos fornecedores podem ser compreendias como condutas e/ou
ações que são ilícitas, desvinculadas da necessidade da existência ou não de consumidor
efetivamente lesado ou que sinta que fora.
A ilicitude da prática abusiva ocorre pela sua simples existência no mundo.
As práticas abusivas não são caracterizadas apenas por serem enganosas ou fraudulentas, mas
também por prejudicarem economicamente o consumidor ou ainda por causarem danos aos
consumidores.
As práticas abusivas podem ser classificadas na seguinte forma:
Origem Pré-contratual Contratuais Pós-contratual
A prática abusiva se origina de A prática abusiva se

A prática abusiva uma cláusula do contrato decorre de atos
ocorre antes da entre consumido e praticados pelo
Momento
efetivação do contrato fornecedor, podendo estar fornecedor.
Contratual
de consumo. explícita ou implícita a prática.
Exemplo: Inscrição
Exemplo: Venda Exemplo: Recusar vender o indevida do consumidor
Casada produto no valor e/ou em órgãos de proteção ao
quantidade. crédito.
81

Método A prática abusiva consiste na utilização de método extremamente desvantajoso ao
Comercial consumidor, como é o caso de o fornecedor acionar o consumidor judicialmente em
Coercitivo jurisdição de difícil acesso ou de distância excessiva do domicílio do consumidor.
As práticas abusivas estão presentes em rol exemplificativo nos arts. 39 a 41 do CDC.
6.1) Cláusulas Abusivas
O CDC, em seu art. 51, previu a possibilidade de cláusulas serem declaradas nulas, em razão de
serem consideradas cláusulas abusivas.
O referido artigo traz um rol exemplificativo de cláusulas abusivas, sendo que as cláusulas
abusivas ocorrem na vã tentativa do fornecedor se escusar da sua obrigação perante o consumidor,
buscando evitar possível indenização e/ou reembolso ao consumidor.
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao
fornecimento de produtos e serviços que:
I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de

qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos.
Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização
poderá ser limitada, em situações justificáveis;
II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos

neste código;
III - transfiram responsabilidades a terceiros;
IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em

desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade;
V - (Vetado);
VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;
VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem;
VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo
consumidor;
IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o

consumidor;
X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral;
XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja
conferido ao consumidor;
82

XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que
igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor;
XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do

contrato, após sua celebração;
XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais;
XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;
XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.
XVII - condicionem ou limitem de qualquer forma o acesso aos órgãos do Poder Judiciário;
XVIII - estabeleçam prazos de carência em caso de impontualidade das prestações mensais

ou impeçam o restabelecimento integral dos direitos do consumidor e de seus meios de
pagamento a partir da purgação da mora ou do acordo com os credores;
XIX - (VETADO).
As cláusulas abusivas englobam ainda a tentativa de obrigar o consumidor com obrigações

excessivamente onerosas, assim como de enriquecimento sem causa; ônus da prova, que em regra
é do fornecedor; arbitragem compulsória; modificação do preço por imposição fornecedor; e dentre
outras, em decorrência.
O princípio norteador para se ter conhecimento se a atitude praticada pelo fornecedor configura
cláusula abusiva, é analisá-lo sob a ótica do Princípio da Boa-Fé.
6.2) Superendividamento
O Superendividamento é regulamentado no CDC em seus arts. 54-A a 54-G, tendo sido acrescido
pela Lei nº 14.281/2021.
Art. 54-A. Este Capítulo dispõe sobre a prevenção do superendividamento da pessoa natural,
sobre o crédito responsável e sobre a educação financeira do consumidor.
§ 1º Entende-se por superendividamento a impossibilidade manifesta de o consumidor

pessoa natural, de boa-fé, pagar a totalidade de suas dívidas de consumo, exigíveis e
vincendas, sem comprometer seu mínimo existencial, nos termos da regulamentação.
O Superendividamento é a situação que o consumidor, que age de boa-fé, reconhece sua

impossibilidade de pagar todas as dívidas que possui, sem o prejudicar o mínimo necessário para
sua sobrevivência, que é 25% (vinte e cinco por cento) do salário-mínimo de julho de 2022, conforme
disposto no art. 3º do Decreto nº 11.150/2022.
O fornecedor com o advento das alterações promovidas no CDC impõe ao fornecedor que possui o
dever de relatar corretamente e claramente ao consumidor sobre o custo, taxas, encargos e tudo o
83

que puder acarretar na elevação do custo final do produto ou serviço, assim como o fornecedor deve
se escusar de atuar de forma ostensiva, assediando ou pressionando o consumidor para a
contratação do seu serviço e/ou produto.
Momento da Questão
CESGRANRIO 2015 – Um gerente de um determinado banco tem, dentre a programação

determinada pela alta direção do estabelecimento financeiro, a função de indicar aos clientes
cartões de crédito administrados por sociedades empresárias parceiras. Um dos clientes do
banco utiliza um cartão de crédito ilimitado, devidamente autorizado por esse banco e pela
administradora de cartões. Em viagem de núpcias pela Itália, o cliente é surpreendido pela
negativa de autorização para pagamento do hotel em que ele se hospedara. Apesar das
tentativas de contato para autorização das despesas, este ato inocorreu. Sendo pessoa de
posses, esse cliente pagou as despesas em dinheiro. Retornando ao Brasil, requereu ao banco
explicações, por escrito, do ocorrido — ao que lhe foi respondido não ter o banco qualquer
responsabilidade pelo evento, uma vez que a gerência do cartão de crédito seria
exclusivamente da sociedade empresária que administra o cartão.
Nesse contexto, nos termos do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, a

responsabilidade
a) é do fornecedor que prestou serviços defeituosos, excluindo, em qualquer caso, os demais

fornecedores.
b) da instituição financeira é separada da dos demais fornecedores.
c) é subjetiva e exclusiva da administradora de cartões de crédito.
d) é solidária e abrange a cadeia de fornecedores, o que inclui o Banco.
e) da sociedade empresária depende da prova de culpa de um dos seus prepostos.
Gabarito: Letra D.
Comentário: A responsabilidade é solidária e abrange toda a cadeia de fornecedores. Isso

significa que todos os fornecedores envolvidos na transação, incluindo o banco e a sociedade
empresária que administra o cartão de crédito, podem ser responsabilizados conjuntamente pelos
danos causados ao consumidor. Portanto, mesmo que a gerência do cartão de crédito seja atribuída
exclusivamente à sociedade empresária, o banco também pode ser responsabilizado pelo evento
ocorrido durante a viagem do cliente à Itália. A resposta correta enfatiza a abrangência da
responsabilidade solidária, que não exclui nenhum dos fornecedores envolvidos na prestação do
serviço ao consumidor.
84

AUTORREGULAÇÃO BANCÁRIA
1) Introdução
1 – Autorregulação bancária: SARB nº 27/23; Lei n° 10.741/03 – Estatuto do Idoso com

alterações da Lei n°14.423/22, assim como a Lei nº 13.466/2017 (acima de 80 anos) e Lei
10.048/00 e alterações da Lei nº 14.364/22 (acompanhantes de pessoas idosas).
2) Sistema de Autorregulação Bancária
A autorregulação bancária é um conjunto de normas estabelecidas pelas instituições bancárias de

forma conjunta. A adesão a essas normas é facultativa, porém obrigatória para aqueles que
optarem por participar. Isso significa que as instituições financeiras têm a opção de aderir ao
Sistema de Autorregulação Bancária (SARB), mas, se o fizerem, devem cumprir integralmente as
normas estabelecidas. O Banco Central não interfere na autorregulação, deixando para as próprias
instituições bancárias a regulamentação de suas atividades.
Ao contrário das regulações impostas pelo governo ou por agências reguladoras, a autorregulação
bancária é uma iniciativa interna do setor bancário. Seu propósito é complementar as leis e
regulamentos existentes, muitas vezes abordando áreas específicas não contempladas pela
legislação governamental ou estabelecendo padrões mais rigorosos do que os exigidos pelas
autoridades reguladoras.
A Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), uma instituição sem fins lucrativos fundada em
1967, desempenha um papel fundamental na estabelecimento de normas de autorregulação
bancária. A FEBRABAN está comprometida em fortalecer o sistema financeiro brasileiro e
promover o desenvolvimento econômico, social e sustentável. O SARB foi criado por deliberação
do Conselho Diretor da FEBRABAN em 28 de agosto de 2008, estabelecendo padrões elevados de
conduta a serem seguidos pelas instituições financeiras.
O Sistema de Autorregulação Bancária é regido pelos seguintes instrumentos normativos:
Código de Conduta Ética e Autorregulação

Bancária
Sistema de
Normativos aprovados pelo Conselho de
Autorregulação
Autorregulação
Bancária - SARB
Decisões da Diretoria de Autorregulação e

do Conselho de Autorregulação
85

2.1) Princípios do Sistema de Autorregulação Bancária
Os princípios do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB) são orientações fundamentais que

norteiam as práticas e normas estabelecidas pelas instituições financeiras para governar suas
atividades. Esses princípios são fundamentais para promover a transparência, a ética, a segurança e
a estabilidade do sistema financeiro.
Integridade
Equidade
Respeito ao consumidor
Princípios do SARB Transparência
Excelência
Sustentabilidade
Confiança
3) SARB nº 27/23
O normativo SARB nº 27/23 consiste na consolidação das regras de autorregulação que abordam
o relacionamento das instituições financeiras com os consumidores. Essas diretrizes e
procedimentos têm como objetivo melhorar os padrões de qualidade e serviços oferecidos pelas
instituições financeiras aos seus clientes individuais.
Especificamente, as normas contidas nessa consolidação visam garantir uma melhoria no

relacionamento com os consumidores em diversos aspectos:
Em todos os pontos de contato, como agências bancárias, caixas eletrônicos, canais online,
aplicativos móveis, centrais de atendimento e ouvidorias, as instituições financeiras devem seguir
padrões de qualidade no atendimento ao cliente.
Na forma como os produtos e serviços são desenvolvidos, apresentados, anunciados e

disponibilizados ao público, as instituições devem observar diretrizes para garantir transparência e
clareza para os consumidores.
Durante o processo de contratação e após a contratação de produtos e serviços, as instituições

devem seguir procedimentos que assegurem uma relação justa e equitativa com os clientes.
86

As instituições financeiras devem garantir a privacidade, proteção de dados pessoais, sigilo e
segurança dos serviços prestados, oferecendo um ambiente confiável e seguro para os
consumidores.
3.1) Princípios do Relacionamento com o Consumidor
Os princípios que resumem os compromissos delineados na consolidação são os seguintes:
Princípios
Ética e legalidade Comprometimento em agir de forma ética e justa, em conformidade com a

legislação, princípios de mercado, expectativas da sociedade e considerações
ambientais.
Respeito ao Compromisso em oferecer assistência na seleção de produtos/serviços, proteger os

consumidor dados pessoais dos clientes e promover o crédito de forma responsável.
Comunicação eficaz Garantia de fornecer informações claras, acessíveis e oportunas para que os
consumidores possam tomar decisões informadas.
Melhoria contínua Compromisso em buscar constantemente o aprimoramento das práticas, produtos

e eficiência dos serviços oferecidos.
3.2) Diretrizes sobre o Relacionamento com o Consumidor e Sistemas de IA
As instituições financeiras que concordam em seguir estas normas devem usar sistemas de
inteligência artificial (IA) de forma responsável. Isso inclui obedecer às seguintes diretrizes, além
de seguir todas as leis relevantes:
Prevenção, precaução e mitigação de riscos sistêmicos: As instituições devem tomar medidas

para evitar, prevenir e reduzir os riscos sistêmicos que podem surgir de usos não planejados,
intencionais ou não, de sistemas de IA.
Não maleficência e proteção dos direitos dos consumidores: É importante que os sistemas
de IA implementados pelas instituições financeiras sejam seguros e confiáveis, visando não causar
danos e proteger os direitos dos consumidores.
Proteção contra discriminação digital e correção de vieses discriminatórios: Os sistemas de

IA devem ser projetados de forma a evitar qualquer forma de discriminação digital e corrigir
quaisquer vieses discriminatórios, diretos ou indiretos, que possam ser ilegais ou abusivos.
87

Além disso, os sistemas de IA devem estar em conformidade com todas as leis existentes
relacionadas aos consumidores. Isso significa que as instituições financeiras devem respeitar todas
as regulamentações aplicáveis que visam proteger os direitos e interesses dos consumidores.
3.3) Atendimento ao Consumidor
Nas interações com os consumidores, serão seguidas as seguintes diretrizes:
Tratamento igualitário: Todos os clientes serão atendidos de forma igualitária, sem

discriminação com base em características pessoais, em conformidade com as leis aplicáveis.
Receptividade a reclamações: As instituições financeiras estarão receptivas a reclamações dos

clientes, visando melhorar seus serviços, e irão responder às demandas dos consumidores.
Capacidade dos colaboradores: Os colaboradores estarão preparados para receber e

encaminhar as demandas dos clientes, fornecendo orientações sobre os canais de atendimento
adequados.
Comunicação eficaz: Meios eficientes de comunicação serão utilizados para interagir com os
clientes, incluindo meios eletrônicos, conforme disponibilidade.
Informações e operações simples: Será garantida transparência, eficiência e simplicidade nas

informações e operações, em conformidade com as regulamentações de proteção ao consumidor.
Facilitação da portabilidade: Os procedimentos para portabilidade serão simplificados,

mantendo a segurança e eficiência, de acordo com as normas vigentes.
Uso do nome social: As instituições financeiras utilizarão o nome social de pessoas transexuais
e não binárias em atendimentos e registros, destacando-o junto ao nome civil para fins
administrativos internos.
3.4) Atendimento nos Terminais de Autoatendimento
No que diz respeito ao atendimento e à prestação de serviços ao consumidor através da internet e

de aplicativos em dispositivos móveis, as instituições financeiras signatárias devem seguir diretrizes
específicas. Primeiramente, é crucial que essas instituições disponibilizem sistemas que garantam um
nível adequado de segurança para os clientes durante a navegação, troca de informações e
realização de transações online. Isso inclui a implementação de medidas robustas de proteção de
dados e a adoção de tecnologias de criptografia.
Além disso, caso um consumidor seja vítima de fraude eletrônica enquanto utiliza os serviços
online da instituição financeira, esta deve iniciar um procedimento imediato para investigar a
denúncia. Esse processo visa averiguar a procedência da denúncia e adotar as medidas necessárias
para remediar a situação e proteger os interesses do cliente. Essas medidas podem incluir o
88

reembolso de valores indevidamente retirados da conta do cliente e a implementação de
medidas adicionais de segurança para evitar que fraudes semelhantes ocorram no futuro.
Em suma, garantir a segurança e a integridade das transações online é uma prioridade para as
instituições financeiras, e elas devem estar prontas para agir rapidamente em caso de incidentes de
fraude eletrônica, protegendo assim a confiança e a satisfação de seus clientes.
3.4.1) Central de Atendimento
As instituições financeiras signatárias que oferecem serviços de atendimento telefônico devem

disponibilizá-los através de um menu de opções que facilite o acesso aos serviços desejados. Essa
medida visa atender o consumidor de forma eficiente, reduzindo ao máximo o tempo de espera.
Através desse menu, os clientes podem selecionar rapidamente a opção correspondente ao
serviço que necessitam, permitindo uma experiência mais ágil e satisfatória. Dessa forma, as
instituições financeiras demonstram seu compromisso em oferecer um atendimento de qualidade
e acessível aos seus clientes, priorizando a praticidade e a eficiência no contato por telefone.
3.5) Oferta e Publicidade
A comunicação com o consumidor sobre os termos e condições dos serviços bancários oferecidos
pelas instituições financeiras signatárias será distinta da matéria de marketing ou publicidade.
Seguem as diretrizes:
As informações fornecidas nas ofertas, ações e materiais publicitários serão honestas, precisas,
claras e abordarão todos os aspectos essenciais do produto ou serviço oferecido, em conformidade
com as normas aplicáveis.
Essas informações devem ser de fácil leitura, especialmente nos meios eletrônicos, e audíveis em
contratações por voz.
É obrigatória a identificação da instituição financeira que faz a oferta.
A comunicação deve ser direcionada aos consumidores que se encaixem no público-alvo para a
oferta do produto ou serviço, levando em consideração os procedimentos de adequação à oferta.
Em caso de oferta conjunta de operações de crédito ou serviços, as instituições financeiras

signatárias devem deixar claro para o consumidor que ele tem o direito de contratar cada operação
ou serviço de forma individualizada.
Os anúncios não podem conter informações que, de forma direta ou indireta, por implicação,
omissão, exagero ou ambiguidade, levem o consumidor a erro. Para evitar isso:
89

Deve-se evitar a utilização de chamadas publicitárias
que não correspondam de maneira proporcional ao
produto ou serviço efetivamente oferecido.
As informações essenciais sobre o serviço ou

Indução a erro do produto devem ser disponibilizadas de forma
consumidor adequada e respeitando as características de cada
canal de comunicação.
Informações relevantes sobre os riscos do produto

ou serviço devem ser fornecidas de maneira clara
aos consumidores.
Além disso, os anúncios e materiais promocionais referentes a produtos específicos devem indicar
os meios para obter informações essenciais, como prazos, valores e tarifas relacionadas às
características do produto.
3.5.1) Deveres dos Canais de Atendimento
Nas ações de telemarketing, observando as leis que regulamentam o cadastro para bloqueio de
recebimento de ligações de telemarketing, através do programa "Não Perturbe", as instituições
financeiras signatárias têm permissão para entrar em contato com o consumidor nos dias úteis, de
segunda a sexta-feira, dentro do horário compreendido entre 9h e 21h, e aos sábados entre 10h e
16h, seja diretamente ou através de empresa terceirizada.
As mensagens enviadas por e-mail devem incluir informações sobre como o destinatário pode
solicitar a exclusão de seus dados do cadastro existente para não receber futuras mensagens.
Essa medida visa garantir que os consumidores tenham o controle sobre o recebimento de
comunicações comerciais por e-mail e possam optar por não receber mais esse tipo de
correspondência, caso desejem.
3.6) Contratação com o Consumidor
As instituições financeiras signatárias devem fornecer informações e esclarecimentos adequados

antes da contratação de produtos ou serviços, abordando aspectos como tarifas, juros, impostos
e canais de atendimento. Isso visa garantir que o consumidor faça uma escolha informada. Além
disso, devem disponibilizar informações sobre produtos ou serviços alternativos para facilitar uma
decisão consciente.
90

Quando houver mudanças significativas nas condições contratuais, as instituições financeiras
signatárias devem comunicar ao consumidor com pelo menos 30 dias de antecedência. O
consumidor terá o direito de cancelar o contrato sem prejuízo se considerar as mudanças
prejudiciais.
As tarifas aplicáveis aos serviços serão informadas aos consumidores, incluindo detalhes sobre
periodicidade e progressividade. As informações serão visíveis em agências online, com tarifas
debitadas em conta detalhadas nos extratos bancários. Reduções de tarifas podem ser aplicadas
imediatamente.
Durante a contratação de produtos ou serviços, as instituições financeiras signatárias esclarecerão

os direitos e responsabilidades do consumidor, utilizando termos claros e acessíveis. Será
fornecida uma minuta do contrato para revisão prévia, e um resumo da operação estará disponível
no ato da contratação.
Ao solicitar o cancelamento de produtos ou serviços, as instituições financeiras signatárias

procederão de forma rápida e amigável, fornecendo todas as informações necessárias sobre
eventuais valores a serem quitados.
A cobrança só será realizada com a expressa autorização do consumidor, e as dívidas podem ser
transferidas para empresas de cobrança, que devem manter uma abordagem cordial e respeitar
horários específicos para contato. Em caso de contato sem sucesso, poderão ser escolhidos horários
alternativos.
3.7) Atendimento na Rede Bancária
As instituições financeiras signatárias devem garantir que todas as agências bancárias ofereçam
instalações adequadas para um uso seguro e tranquilo por parte de todos os cidadãos. Além disso,
é obrigação dessas instituições divulgar informações visíveis sobre situações de recusa de
pagamentos, bem como disponibilizar os números de telefone do SAC, Ouvidoria ou Procon para
os consumidores.
Os consumidores devem ter liberdade de escolha quanto ao tipo de atendimento nas agências,
sem restrições injustas nos guichês de caixa, exceto em casos específicos regulamentados. Para
garantir um atendimento mais eficiente, é definido um atendimento prioritário para grupos
específicos, com guichês de caixa preferenciais ou outros serviços personalizados, com exigência de
tempo de espera reduzido.
As instituições financeiras também devem adaptar suas agências para cumprir os requisitos de
acessibilidade, incluindo rampas, caixas eletrônicos adaptados e funcionários treinados em Libras,
entre outros. O atendimento deve ser prestado a todos durante o horário de funcionamento, com
esforços para agilidade e redução do tempo de espera, incluindo a estabelecimento de tempo
máximo de espera nos guichês de caixa, com registro do tempo de espera do consumidor.
91

Em dias de grande movimento, as instituições devem considerar ampliar o horário de atendimento,
com divulgação prévia. Há regras estabelecidas para o recebimento de contas com cheque, inclusive
o recebimento de várias contas com um mesmo cheque da própria agência.
Para reduzir o tempo de espera, é necessária a realocação de funcionários nos guichês de caixa e
apoio ao atendimento em dias de pico. A eficiência operacional dos caixas de autoatendimento
também deve ser garantida, especialmente em datas de pagamento.
É importante incentivar o uso de canais alternativos de atendimento, com orientação por pessoal
treinado, desenvolvimento de medidas educativas e comunicação frequente sobre segurança. A
gestão eficaz do tempo de espera para atendimento é essencial, com resultados usados como
incentivos em programas de cada instituição.
As instituições devem promover o diálogo local sobre atendimento e espera em filas, envolvendo
autoridades de defesa do consumidor, com elaboração e divulgação de documentos sobre
resultados e medidas adotadas.
4) Estatuto do Idoso
O Estatuto do Idoso, uma legislação brasileira, estabelece direitos fundamentais que conferem uma
posição privilegiada às pessoas idosas, enquadrados como direitos de terceira dimensão. Estes
direitos abrangem, em essência, o direito ao envelhecimento digno, garantindo a liberdade, respeito,
e dignidade, além de acesso a serviços de saúde adequados e medidas específicas de proteção social.
O Estatuto assegura direitos personalíssimos e sociais voltados à proteção das pessoas idosas,
permitindo-lhes viver com dignidade, respeitando sua autonomia e integridade física, psíquica e
moral. Além disso, inclui a capacidade de ir e vir, expressar opiniões, crenças religiosas, participar de
atividades esportivas e culturais, integrar-se à vida familiar e comunitária, além do direito de buscar
auxílio e orientação.
O Estatuto prevê medidas específicas como cadastramento da população idosa, atendimento

geriátrico especializado, fornecimento gratuito de medicamentos e proibição de discriminação em
planos de saúde. Bem como, atendimento domiciliar para idosos enfermos, o Benefício de
Prestação Continuada (BPC-LOAS) para aqueles sem meios de subsistência, e benefícios tarifários
em transporte coletivo, com reserva de assentos e descontos para os maiores de 65 anos.
Importante!
A lei no Brasil dá uma atenção extra aos idosos acima de 80 anos, estabelecendo uma prioridade
especial para eles. Em situações que já oferecem prioridade aos idosos, como em atendimentos de
saúde, filas e serviços, os maiores de 80 anos têm preferência sobre os outros idosos.
92

Momento da Questão
CESGRANRIO 2009 – De acordo com o IBGE, a expectativa de vida dos brasileiros aumentou
nos últimos anos. Isso implica uma atenção maior com o funcionamento da previdência social
e com a expansão de uma faixa etária específica da população, exigindo-se uma legislação
adequada. Na área da legislação brasileira, a faixa etária em questão foi especificamente
contemplada com o Estatuto do(da)
a) Desarmamento.
b) Idoso.
c) Adolescente.
d) Criança.
e) Cidade.
Gabarito: Letra B.
Comentário: O Estatuto do Idoso é um marco legal importante, criado pela mobilização de

aposentados, pensionistas e idosos. Representa um avanço significativo para os direitos dessa faixa
etária e para a sociedade como um todo. Proposto pelo deputado Paulo Paim, esse estatuto,
juntamente com o Estatuto da Criança e do Adolescente, fortalece a cidadania no Brasil. Seu principal
objetivo é garantir os direitos sociais dos idosos, promovendo sua autonomia, integração e
participação ativa na comunidade.
4.1) Direitos Fundamentais
O Estatuto tem como objetivo garantir os direitos das pessoas idosas, protegendo-as de qualquer
forma de negligência, discriminação, violência, crueldade e opressão. Dentre os direitos
fundamentais, vamos estudar os direitos com maior incidência:
Dignidade e respeito: Esse direito visa garantir que as pessoas idosas sejam tratadas com
dignidade e respeito em todas as esferas da sociedade. Isso implica em reconhecer o valor intrínseco
de cada indivíduo, independentemente da idade, e em promover uma cultura que valorize e respeite
os idosos, combatendo atitudes discriminatórias ou preconceituosas.
Saúde: O direito à saúde das pessoas idosas inclui o acesso universal e igualitário aos serviços
de saúde, garantindo atendimento prioritário e integral que leve em consideração as necessidades
específicas dessa faixa etária. Isso abrange desde cuidados preventivos até tratamentos médicos
especializados, visando manter ou melhorar a qualidade de vida dos idosos.
Assistência social: Esse direito visa garantir que as pessoas idosas em situação de vulnerabilidade
ou risco social recebam assistência social integral, assegurando-lhes condições mínimas de
93

subsistência e bem-estar. Isso pode incluir benefícios sociais, apoio psicossocial, acesso a moradia
adequada, entre outros recursos que visam promover a inclusão e a proteção social dos idosos.
Educação e cultura: O Estatuto do Idoso reconhece o direito à educação ao longo da vida,

incentivando a participação das pessoas idosas em programas educacionais e culturais que
promovam o aprendizado contínuo e o desenvolvimento pessoal. Isso pode incluir cursos, atividades
culturais, programas de alfabetização, entre outras iniciativas voltadas para esse público.
Moradia e transporte: Esse direito assegura condições dignas de moradia e transporte para as
pessoas idosas, garantindo acessibilidade e adaptações necessárias para facilitar sua locomoção e
promover sua independência. Isso pode envolver a construção de espaços públicos acessíveis,
adaptação de residências e transporte público adequado às necessidades dos idosos.
Alimentação: O Estatuto do Idoso reconhece o direito à alimentação adequada e nutritiva,

garantindo o acesso regular a alimentos de qualidade que atendam às necessidades nutricionais dos
idosos. Isso é fundamental para garantir sua saúde e bem-estar, especialmente para aqueles em
situação de vulnerabilidade ou risco nutricional.
Previdência social: Esse direito visa garantir benefícios previdenciários adequados às pessoas
idosas, assegurando-lhes proteção social e condições dignas de vida após o término de sua vida
laboral. Isso inclui aposentadorias, pensões e outros benefícios previdenciários que visam garantir
uma renda mínima para os idosos e sua segurança financeira na velhice.
Justiça: O Estatuto do Idoso assegura o acesso à justiça de forma prioritária e especializada para
as pessoas idosas, promovendo a proteção e defesa de seus direitos. Isso inclui medidas para
prevenir e combater a violência, abuso, exploração e outras formas de violação dos direitos das
pessoas idosas, bem como garantir sua participação efetiva nos processos judiciais, quando
necessário.
4.2) Medidas de Proteção
O Estatuto do Idoso estabelece uma série de medidas de proteção à pessoa idosa sempre que
seus direitos forem ameaçados ou violados. Essas medidas incluem:
Requisição para tratamento

Encaminhamento à família Orientação, apoio e
de saúde, em regime
ou curador, mediante termo acompanhamento
ambulatorial, hospitalar ou
de responsabilidade temporários
domiciliar
Inclusão em programas
oficiais ou comunitários de
auxílio, orientação e
Abrigo em entidade Abrigo temporário
tratamento para usuários
dependentes de drogas
(lícitas ou ilícitas)
94

Essas medidas visam proteger os direitos das pessoas idosas e garantir seu bem-estar em situações
de vulnerabilidade ou violação de direitos.
4.3) Política de Atendimento à Pessoa Idosa
A política de atendimento à pessoa idosa, conforme estabelecido no Estatuto do Idoso, deve ser
executada por meio de ações governamentais e não governamentais, observando as seguintes
linhas de ação:
Políticas sociais básicas.
Políticas e programas de assistência social.
Serviços especiais de prevenção e atendimento às vítimas de

negligência, maus-tratos, exploração, abuso, crueldade e opressão.
Política de
Atendimento
Serviço de identificação e localização de parentes ou responsáveis
por idosos abandonados em hospitais e instituições de longa
permanência.
Proteção jurídico-social por entidades de defesa dos direitos das

pessoas idosas.
Mobilização da opinião pública para a participação dos diversos

segmentos da sociedade no atendimento à pessoa idosa.
Essas diretrizes visam garantir uma abordagem abrangente e eficaz no atendimento às necessidades
da população idosa.
4.4) Acesso à Justiça
O Estatuto do Idoso assegura o acesso à justiça para a pessoa idosa, garantindo seus direitos e
protegendo contra abusos e violações. Isso inclui o direito à assistência judiciária gratuita para
instituições filantrópicas ou sem fins lucrativos que prestam serviços às pessoas idosas.
95

Além disso, o estatuto estabelece procedimentos para apuração administrativa e judicial de
irregularidades, garantindo que as violações sejam devidamente investigadas e punidas, se
necessário, para garantir a proteção dos direitos dos idosos.
4.5) Crimes
Estatuto do Idoso também aborda a questão dos crimes cometidos contra a pessoa idosa,
estabelecendo penalidades para diversas condutas, como o abandono material ou moral, a
negligência, a violência física ou psicológica, entre outros. Essas medidas visam garantir a proteção
e a segurança da população idosa, punindo os responsáveis por violações de direitos e incentivando
a prevenção desses crimes.
5) Acompanhantes de Pessoas Idosas
A Lei nº 10.048/00, conhecida como Lei da Prioridade de Atendimento, estabelece medidas para
garantir atendimento prioritário às pessoas que especifica, dentre elas as pessoas idosas. Ela
assegura que os idosos tenham prioridade no atendimento em órgãos públicos, empresas
concessionárias de serviços públicos e instituições financeiras.
Os beneficiários da norma são:
Pessoas com Idosos com idade igual

deficiência física ou ou superior a 60 Gestantes
mental (sessenta) anos
Pessoas com
Pessoas acompanhadas
Lactantes transtorno do espectro
por crianças de colo
autista
Pessoas com
Doadores de sangue
mobilidade reduzida
5.1) Prioridade de Atendimento
O atendimento prioritário vai além de simplesmente conceder prioridade em filas; ele engloba a
oferta de serviços de maneira individualizada e diferenciada. Isso implica que as pessoas
96

amparadas pela lei devem ser alvo de um tratamento especial e adaptado às suas necessidades
particulares, garantindo assim uma experiência personalizada.
Ex.: uma pessoa com deficiência pode precisar de um guichê ou caixa adaptado para cadeira de
rodas, uma gestante pode necessitar de um assento confortável para aguardar atendimento, ou uma
pessoa idosa pode precisar de mais tempo e assistência para realizar determinadas transações.
Além do tratamento diferenciado, a lei estabelece que o atendimento prioritário deve ser imediato.
Isso significa que as pessoas beneficiadas pela lei não devem ter que esperar por longos períodos
para receberem assistência.
As repartições públicas, empresas concessionárias e instituições financeiras devem adotar medidas

para garantir que as pessoas que têm direito ao atendimento prioritário sejam prontamente
atendidas, sem demoras injustificadas.
Momento da Questão
Questão inédita – Qual é o principal objetivo do atendimento prioritário conforme

estabelecido pela legislação?
a) Garantir a exclusão de outras pessoas dos serviços prioritários.
b) Proporcionar vantagens financeiras para determinados grupos.
c) Oferecer um tratamento desigualitário entre os usuários de serviços públicos.
d) Assegurar um tratamento diferenciado e individualizado para atender às necessidades específicas

das pessoas beneficiadas pela lei.
e) Restringir o acesso aos serviços prioritários apenas para pessoas com deficiência.
Gabarito: Letra D.
Comentário: O atendimento prioritário visa garantir que as pessoas beneficiadas pela lei
recebam um tratamento diferenciado e individualizado, adaptado às suas necessidades específicas,
em vez de excluir outras pessoas ou promover desigualdades.
97

ATENDIMENTO PRIORITÁRIO A PESSOAS COM TRANSTORNO NO ESPECTRO AUTISTA
1) Introdução
1 – Lei n° 12.764 de 2012 sobre atendimento prioritário a pessoas com transtorno do espectro
autista.
2) Considerações iniciais
Na sociedade contemporânea, a inclusão social e educacional emerge como um imperativo moral e

um requisito fundamental para o desenvolvimento humano e social. Através da educação inclusiva,
busca-se garantir que todos os membros da comunidade, independentemente de suas habilidades
ou características individuais, tenham acesso igualitário a oportunidades educacionais de qualidade.
A educação inclusiva vai além da simples presença de alunos com necessidades especiais nas salas
de aula. Ela implica em criar ambientes educacionais que sejam acolhedores, adaptáveis e acessíveis
para todos os alunos, reconhecendo e valorizando a diversidade de habilidades, talentos e
experiências que cada indivíduo traz consigo.
Ao promover a inclusão, a educação inclusiva contribui não apenas para o desenvolvimento

acadêmico dos alunos, mas também para o fortalecimento de valores sociais como a empatia, o
respeito e a tolerância. Ela proporciona oportunidades para que os alunos interajam e aprendam
com seus pares, independentemente de suas diferenças, estimulando o crescimento pessoal e social
de todos os envolvidos.
No entanto, a implementação efetiva da educação inclusiva enfrenta uma série de desafios. A falta
de recursos adequados, a resistência cultural, a falta de capacitação dos professores e as barreiras
físicas e tecnológicas são apenas algumas das dificuldades que precisam ser superadas para garantir
o sucesso desse modelo educacional.
Apesar dos desafios, investir na educação inclusiva é essencial para o futuro de nossa sociedade. Ela
não apenas promove a equidade e a justiça social, mas também impulsiona a inovação, a criatividade
e a solidariedade. Portanto, é responsabilidade de todos - governos, instituições educacionais,
professores, pais e comunidades - trabalhar juntos para promover e fortalecer a educação inclusiva
em todos os níveis de ensino. Somente assim poderemos construir um mundo onde todos os
indivíduos sejam valorizados, respeitados e tenham a oportunidade de alcançar seu pleno potencial.
3) Da pessoa com transtorno do espectro autista
Para os fins da Lei n° 12.764 de 2012, considera-se pessoa com transtorno do espectro autista aquela
que apresenta síndrome clínica caracterizada por dois padrões principais:
98

Deficiência persistente e clinicamente significativa da comunicação e interação sociais,
evidenciada por deficiência marcada na comunicação verbal e não verbal para interação social, falta
de reciprocidade social e dificuldade em desenvolver e manter relações adequadas ao seu nível de
desenvolvimento.
Padrões restritivos e repetitivos de comportamentos, interesses e atividades, expressos por

comportamentos motores ou verbais estereotipados, comportamentos sensoriais incomuns, adesão
excessiva a rotinas e padrões de comportamento ritualizados, bem como interesses restritos e fixos.
Conforme disposto no parágrafo 2º, artigo 1º, da Lei n° 12.764 de 2012, a pessoa com transtorno do
espectro autista é considerada pessoa com deficiência, tendo direito a todos os benefícios legais
decorrentes dessa condição.
Além disso, os estabelecimentos públicos e privados mencionados na Lei nº 10.048, de 8 de

novembro de 2000, têm permissão para utilizar a fita quebra-cabeça, símbolo mundial de
conscientização sobre o transtorno do espectro autista, como forma de identificar a prioridade
concedida às pessoas com esse transtorno.
4) Diretrizes da Política Nacional de Proteção dos Direitos da Pessoa com Transtorno do

Espectro Autista
De acordo com o art. 2º da Lei n° 12.764 de 2012, são diretrizes da Política Nacional de Proteção dos
Direitos da Pessoa com Transtorno do Espectro Autista:
a intersetorialidade no desenvolvimento das ações e das políticas e no atendimento à pessoa

com transtorno do espectro autista;
a participação da comunidade na formulação de políticas públicas voltadas para as pessoas com

transtorno do espectro autista e o controle social da sua implantação, acompanhamento e avaliação;
a atenção integral às necessidades de saúde da pessoa com transtorno do espectro autista,

objetivando o diagnóstico precoce, o atendimento multiprofissional e o acesso a medicamentos e
nutrientes;
o estímulo à inserção da pessoa com transtorno do espectro autista no mercado de trabalho,

observadas as peculiaridades da deficiência e as disposições da Lei nº 8.069, de 13 de julho de 1990
(Estatuto da Criança e do Adolescente);
a responsabilidade do poder público quanto à informação pública relativa ao transtorno e suas

implicações;
o incentivo à formação e à capacitação de profissionais especializados no atendimento à pessoa

com transtorno do espectro autista, bem como a pais e responsáveis;
o estímulo à pesquisa científica, com prioridade para estudos epidemiológicos tendentes a

dimensionar a magnitude e as características do problema relativo ao transtorno do espectro autista
no País.
99

Fique atento!
Para cumprimento das diretrizes de que trata este artigo, o poder público poderá firmar contrato de
direito público ou convênio com pessoas jurídicas de direito privado.
5) Direitos da pessoa com transtorno do espectro autista
De acordo com o art. 3º da Lei n° 12.764 de 2012, são direitos da pessoa com transtorno do espectro
autista:
a vida digna, a integridade física e moral, o livre desenvolvimento da personalidade, a segurança

e o lazer;
a proteção contra qualquer forma de abuso e exploração;
o acesso a ações e serviços de saúde, com vistas à atenção integral às suas necessidades de
saúde, incluindo:
a) o diagnóstico precoce, ainda que não definitivo;
b) o atendimento multiprofissional;
c) a nutrição adequada e a terapia nutricional;
d) os medicamentos;
e) informações que auxiliem no diagnóstico e no tratamento;
o acesso:
a) à educação e ao ensino profissionalizante;
b) à moradia, inclusive à residência protegida;
c) ao mercado de trabalho;
d) à previdência social e à assistência social.
Fique atento!
Em casos de comprovada necessidade, a pessoa com transtorno do espectro autista incluída nas
classes comuns de ensino regular terá direito a acompanhante especializado.
100

6) Direitos fundamentais das pessoas com Transtorno do Espectro Autista
A Lei nº 12.764, de 27 de dezembro de 2012, conhecida como Lei do Autismo, institui a Política
Nacional de Proteção dos Direitos da Pessoa com Transtorno do Espectro Autista (TEA) e estabelece
diretrizes para sua efetivação.
O Artigo 4º dessa lei é de suma importância, pois enfatiza os direitos fundamentais das pessoas com
TEA. Ele estabelece que a pessoa com transtorno do espectro autista não pode ser submetida a
tratamento desumano ou degradante, privada de sua liberdade ou do convívio familiar, nem sofrer
discriminação por causa de sua condição.
Essa disposição legal visa proteger os direitos básicos e a dignidade das pessoas com TEA,
garantindo que elas sejam tratadas com respeito, dignidade e igualdade perante a lei. Significa que
essas pessoas têm o direito de viver em um ambiente livre de qualquer forma de tratamento injusto,
abusivo ou discriminatório.
Por exemplo, isso significa que uma pessoa com TEA não pode ser excluída de atividades sociais,
educacionais ou profissionais com base em sua condição. Ela também não pode ser submetida a
tratamentos desumanos, como práticas de isolamento ou restrição de liberdade, sem o devido
respaldo legal e respeito aos seus direitos.
Portanto, o Artigo 4º da Lei do Autismo reforça a importância de garantir a inclusão, a igualdade e

o respeito pelos direitos humanos das pessoas com TEA, contribuindo para a construção de uma
sociedade mais justa, inclusiva e respeitosa com a diversidade de suas condições.
USO DO NOME SOCIAL E RECONHECIMENTO DE IDENTIDADE DE GÊNERO
1) Introdução
1 – Decreto nº 8.727/16 dispõe sobre o uso do nome social e o reconhecimento da identidade

de gênero de pessoas travestis e transexuais.
2) Nome social e identidade de gênero
O Decreto 8727/16 estabelece diretrizes fundamentais para o reconhecimento e respeito à

identidade de gênero de pessoas travestis e transexuais no âmbito da administração pública federal
direta, autárquica e fundacional.
O principal objetivo deste decreto é garantir o uso do nome social e o reconhecimento da identidade
de gênero das pessoas travestis e transexuais no contexto da administração pública federal. Isso
significa que essas pessoas têm o direito de serem tratadas e reconhecidas pelo nome social com o
qual se identificam, e não necessariamente pelo nome que consta em seus documentos oficiais.
101

Para entender os termos utilizados, o parágrafo único do artigo 1º define "nome social" como a
designação pela qual a pessoa travesti ou transexual se identifica e é socialmente reconhecida. Isso
significa que o nome social é aquele pelo qual a pessoa prefere ser chamada e identificada em sua
vida cotidiana, refletindo sua identidade de gênero.
Além disso, o decreto define "identidade de gênero" como a dimensão da identidade de uma pessoa
que se relaciona com as representações de masculinidade e feminilidade e como isso se manifesta
em sua prática social, sem necessariamente se relacionar com o sexo atribuído no nascimento. Isso
significa que a identidade de gênero de uma pessoa pode ser diferente do sexo que lhe foi atribuído
no nascimento e que essa diferença deve ser respeitada e reconhecida.
Em resumo, o artigo 1º do Decreto 8727/16 estabelece as bases legais para o uso do nome social e
o reconhecimento da identidade de gênero das pessoas travestis e transexuais na administração
pública federal, contribuindo para promover a igualdade, a inclusão e o respeito à diversidade de
gênero.
3) Atos e procedimentos
De acordo com o artigo 2º, os órgãos e entidades da administração pública federal devem adotar o
nome social da pessoa travesti ou transexual em seus atos e procedimentos, desde que haja
requerimento por parte da pessoa e observância ao que é estabelecido no decreto. Isso significa que
as pessoas têm o direito de solicitar o uso do nome social nos documentos e registros relacionados
aos serviços públicos, respeitando sua identidade de gênero e sua autodeterminação.
O parágrafo único do artigo 2º complementa essa disposição, proibindo expressamente o uso de

termos pejorativos e discriminatórios para se referir a pessoas travestis ou transexuais. Isso reforça a
importância do respeito e da dignidade no tratamento dessas pessoas, combatendo qualquer forma
de preconceito ou discriminação.
4) Registro dos sistemas
Segundo o artigo 3º, os registros dos sistemas de informação, cadastros, programas, serviços, fichas,
formulários, prontuários e similares dos órgãos e entidades da administração pública federal devem
conter um campo destacado para o "nome social" da pessoa travesti ou transexual. Esse campo deve
ser acompanhado pelo nome civil da pessoa, que será utilizado apenas para fins administrativos
internos.
Essa disposição é de extrema importância, pois garante que o nome social das pessoas travestis e
transexuais seja reconhecido e utilizado em todos os registros e sistemas de informação dos órgãos
públicos. Isso significa que essas pessoas serão identificadas e tratadas pelo nome com o qual se
identificam, respeitando sua identidade de gênero e sua autonomia.
102

Ao mesmo tempo, a inclusão do nome civil apenas para fins administrativos internos protege a
privacidade e a segurança das pessoas travestis e transexuais, evitando o uso inadequado ou
discriminatório de seus dados pessoais.
5) Documentos oficiais
De acordo com o artigo 4º, nos documentos oficiais emitidos pelos órgãos e entidades da
administração pública federal, o nome social da pessoa travesti ou transexual deve constar, desde
que expressamente requerido pelo interessado. Esse nome social deve ser acompanhado pelo nome
civil da pessoa, garantindo a identificação correta e precisa em conformidade com as necessidades
individuais e preferências de cada pessoa.
Essa disposição é fundamental para assegurar o reconhecimento e o respeito à identidade de gênero

das pessoas travestis e transexuais, bem como para evitar constrangimentos e discriminações
decorrentes do uso do nome civil, que muitas vezes não reflete a identidade de gênero da pessoa.
Portanto, o artigo 4º do Decreto 8727/16 estabelece a obrigatoriedade da inclusão do nome social

nos documentos oficiais da administração pública federal, atendendo aos princípios da igualdade,
da dignidade humana e do respeito à diversidade de gênero. Essa medida contribui para promover
a inclusão, a igualdade e o respeito às diferenças no serviço público, fortalecendo os direitos
fundamentais das pessoas travestis e transexuais.
6) Da autonomia
O artigo 5º estabelece que os órgãos e entidades da administração pública federal podem empregar
o nome civil da pessoa travesti ou transexual, acompanhado do nome social, apenas quando
estritamente necessário ao atendimento do interesse público e à salvaguarda de direitos de terceiros.
Isso significa que o uso do nome civil deve ser excepcional e justificado, sendo permitido somente
em situações específicas em que não comprometa o respeito à identidade de gênero da pessoa.
Já o artigo 6º garante à pessoa travesti ou transexual o direito de requerer, a qualquer tempo, a

inclusão de seu nome social em documentos oficiais e nos registros dos sistemas de informação,
cadastros, programas, serviços, fichas, formulários, prontuários e similares dos órgãos e entidades
da administração pública federal. Isso significa que as pessoas têm autonomia para solicitar a
utilização de seu nome social em todos os registros e documentos relacionados aos serviços
públicos, garantindo o respeito à sua identidade de gênero e sua dignidade como cidadãos.
103

PRIORIDADE DE ATENDIMENTO DE PESSOAS
1) Introdução
Finalmente, seguiremos os estudos da Caixa Econômica Federal sobre a matéria de Atendimento

Bancário:
1 – Decreto nº 5.296/04 relacionado à prioridade de atendimento às pessoas que especifica e

promove a acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida,
Decreto nº 5.904/06 sobre o direito da pessoa com deficiência visual de ingressar e
permanecer em ambientes de uso coletivo acompanhada de cão-guia.
2) Considerações Iniciais
Antes de abordar especificamente o conceito de pessoa com deficiência, é importante ressaltar que
a terminologia "portador de deficiência" não é adequada para se referir a essas pessoas. Esse termo
sugere que a deficiência é uma carga ou um fardo, implicando que requer tratamento ou cura.
Portanto, eliminar esse termo é um dos primeiros passos para garantir que as pessoas com
deficiência desfrutem de seus direitos sem discriminação.
Dessa forma, o termo pessoa com deficiência descreve aqueles que têm limitações físicas, mentais,
intelectuais ou sensoriais de longa duração, as quais, quando combinadas com diversas barreiras,
podem dificultar sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de condições com
os demais indivíduos.
3) Proteção Legal às Pessoas com Deficiência
A proteção legal às pessoas com deficiência é fundamental para garantir seus direitos e promover
sua inclusão na sociedade. No Brasil, diversas leis e regulamentações foram estabelecidas para
assegurar essa proteção, incluindo a Constituição Federal de 1988 e a Lei Brasileira de Inclusão da
Pessoa com Deficiência (Lei nº 13.146/2015), também conhecida como Estatuto da Pessoa com
Deficiência.
Vamos agora, nos aprofundar nas principais disposições legais.
3.1) Estatuto da Pessoa com Deficiência
O Estatuto da Pessoa com Deficiência é um marco legislativo de extrema importância para os direitos
das pessoas com deficiência no Brasil. Sua implementação tem contribuído significativamente na
busca por uma sociedade mais inclusiva, onde todos possam desfrutar igualmente dos recursos e
serviços econômicos, políticos e sociais disponíveis.
O Estatuto da Pessoa com Deficiência tem o objetivo de promover o exercício dos direitos e das
liberdades fundamentais por pessoa com deficiência, visando à sua inclusão social e cidadania.
104

De acordo com Estatuto, é considerada pessoa com deficiência aquela que tem impedimento de
longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, o qual, em interação com uma ou
mais barreiras, pode obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de
condições com as demais pessoas.
Impedimento de longo prazo
Pessoa com Natureza física, mental, intelectual ou

Deficiência sensorial
Barreiras que podem obstruir

participação plena e efetiva na sociedade
em igualdade de condições com as
demais pessoas.
Ao considerar todos esses aspectos, a avaliação biopsicossocial busca fornecer uma compreensão
abrangente da deficiência, permitindo a adoção de medidas adequadas de suporte, inclusão e
acessibilidade para garantir os direitos e a qualidade de vida das pessoas com deficiência.
A avaliação da deficiência, quando requerida, será conduzida de forma biopsicossocial, envolvendo

uma equipe interdisciplinar e multidisciplinar. Essa avaliação levará em consideração diversos
aspectos, tais como:
Impedimentos nas funções e estruturas do corpo: Serão analisadas as limitações físicas,

sensoriais, cognitivas, intelectuais e outras relacionadas às funções e estruturas corporais.
Fatores socioambientais, psicológicos e pessoais: A avaliação também considerará os aspectos

sociais, ambientais, psicológicos e pessoais que possam influenciar a deficiência, levando em conta
o contexto em que a pessoa está inserida.
Limitações no desempenho de atividades: Serão avaliadas as dificuldades ou restrições que a

pessoa enfrenta ao realizar atividades cotidianas, como se locomover, se comunicar, aprender, entre
outras.
Restrições de participação: A avaliação levará em conta as barreiras e obstáculos que limitam

ou impedem a participação plena da pessoa na sociedade, como acesso a serviços, emprego,
educação e vida comunitária.
3.1.1) Igualdade e Não Discriminação
Toda pessoa com deficiência tem o direito fundamental à igualdade de oportunidades em relação
às demais pessoas, e é garantido a ela o não sofrimento de qualquer forma de discriminação.
105

Conforme estabelecido no Estatuto da Pessoa com Deficiência, considera-se discriminação em
razão da deficiência toda ação ou omissão que tenha a intenção ou efeito de prejudicar, impedir ou
anular o reconhecimento ou o exercício dos direitos e liberdades fundamentais dessa pessoa. Isso
inclui a recusa em fornecer adaptações razoáveis e tecnologias assistivas.
Além disso, a pessoa com deficiência tem proteção contra negligência, discriminação, exploração,
violência, tortura, crueldade, opressão e qualquer forma de tratamento desumano ou degradante. É
dever da sociedade e do Estado assegurar que esses direitos sejam respeitados e que sejam
tomadas medidas efetivas para prevenir e combater qualquer forma de violação ou abuso contra
pessoas com deficiência.
Importante!
A pessoa com deficiência não é obrigada a usufruir dos benefícios advindos de ações afirmativas.
A deficiência não afeta a plena capacidade civil da pessoa, incluindo o direito de:
Contrair matrimônio e estabelecer uma união estável;
Exercer seus direitos sexuais e reprodutivos;
Tomar decisões sobre o planejamento familiar, incluindo o

número de filhos, com acesso a informações adequadas sobre
reprodução e planejamento familiar;
Capacidade Civil
Preservar sua fertilidade, sendo proibida a esterilização

compulsória;
Desfrutar do direito à família e convivência familiar e

comunitária;
Exercer os direitos de guarda, tutela, curatela e adoção, tanto

como adotante quanto como adotado(a), em igualdade de
oportunidades em relação às demais pessoas.
Tome nota!
É responsabilidade de todos informar às autoridades competentes qualquer tipo de ameaça ou

violação dos direitos da pessoa com deficiência.
106

3.1.2) Atendimento Prioritário
A pessoa com deficiência tem o direito de receber atendimento prioritário, especialmente com o
objetivo de:
Proteção e socorro em todas as circunstâncias;
Ser atendida em todas as instituições e serviços de atendimento ao público;
Ter acesso a recursos humanos e tecnológicos que garantam um atendimento em igualdade de

condições com as demais pessoas;
Utilizar pontos de parada, estações e terminais de transporte coletivo acessíveis, com garantia de
segurança no embarque e desembarque;
Acessar informações e recursos de comunicação de forma acessível;
Receber restituição do imposto de renda;
Participar de tramitações processuais e procedimentos judiciais e administrativos em que seja

parte ou interessada, com igualdade de oportunidades em todos os atos e diligências.
Importante!
O rol de direitos citado é extensivo ao acompanhante da pessoa com deficiência ou ao seu

atendente pessoal, exceto quanto ao recebimento de restituição de imposto de renda e a tramitação
processual e procedimentos judiciais e administrativos.
3.1.3) Reconhecimento Igual Perante a Lei
O reconhecimento igual perante a lei das pessoas com deficiência é um princípio fundamental
abordado no Estatuto da Pessoa com Deficiência. Esse princípio está alinhado com o conceito de
igualdade perante a lei, consagrado em diversos instrumentos internacionais de direitos humanos.
O Estatuto reconhece que as pessoas com deficiência são sujeitos de direitos e devem ser tratadas
em igualdade de condições com as demais pessoas perante a lei. Isso significa que as pessoas com
deficiência têm os mesmos direitos, liberdades fundamentais e oportunidades que são
garantidos a todos os cidadãos, sem discriminação em razão da deficiência.
Além disso, o reconhecimento igual perante a lei implica que as pessoas com deficiência têm o
direito de expressar suas opiniões, participar ativamente na tomada de decisões que afetem suas
vidas e serem ouvidas em processos que as envolvam. Isso fortalece sua autonomia e dignidade,
107

permitindo que sejam agentes de mudança e contribuam para a construção de uma sociedade
inclusiva e respeitosa.
A pessoa com deficiência tem assegurado o direito ao exercício de sua capacidade legal em
igualdade de condições com as demais pessoas. De acordo com o Estatuto, a deficiência não é, por
si só, um critério para a nomeação de um curador. Ele estabelece que as pessoas com deficiência
devem ser reconhecidas como capazes de exercerem todos os atos da vida civil em igualdade de
condições com as demais pessoas. Isso significa que as pessoas com deficiência têm o direito de
tomar decisões sobre sua vida, incluindo questões relacionadas à saúde, educação, trabalho, finanças
e outros aspectos.
No entanto, quando necessário, a pessoa com deficiência será submetida à curatela. A curatela é
um instituto jurídico que envolve a nomeação de um curador para representar e/ou assistir uma
pessoa que seja considerada incapaz de exercer plenamente seus direitos e tomar decisões por si
mesma.
A definição de curatela de pessoa com deficiência constitui medida protetiva extraordinária,

proporcional às necessidades e às circunstâncias de cada caso, e durará o menor tempo possível.
medida protetiva extraordinária
Curatela De Pessoa Com

Deficiência
durará o menor tempo possível
Importante!
Os curadores são obrigados a prestar, anualmente, contas de sua administração ao juiz,

apresentando o balanço do respectivo ano.
A curatela afetará tão somente os atos relacionados aos direitos de natureza patrimonial e negocial.
A definição da curatela não alcança o direito ao próprio corpo, à sexualidade, ao matrimônio, à
privacidade, à educação, à saúde, ao trabalho e ao voto.
No caso de pessoa em situação de institucionalização, ao nomear curador, o juiz deve dar

preferência a pessoa que tenha vínculo de natureza familiar, afetiva ou comunitária com o
curatelado.
108

Tome nota!
Para emissão de documentos oficiais, não será exigida a situação de curatela da pessoa com
deficiência.
3.2) Crimes e Infrações Administrativas
O Estatuto da Pessoa com Deficiência, no Brasil, estabelece tanto crimes quanto infrações
administrativas relacionadas à proteção dos direitos das pessoas com deficiência. Essas medidas
visam garantir a inclusão, a igualdade de oportunidades e a proteção dessas pessoas, coibindo
práticas discriminatórias e violações de direitos.
Neste tópico, iremos estudar apenas as condutas descritas no próprio Estatuto, entretanto, tenha
em mente que existem diversos crimes e infrações administrativas espalhadas na legislação penal!
Tome nota!
Este título do Estatuto da Pessoa com Deficiência é de extrema importância para as provas de
concursos públicos, uma vez que apresenta situações específicas com vistas à proteção às pessoas
com deficiência.
Por isso, anote esse mnemônico: C – A – D – A (Isso vai te salvar na hora da prova).
•Cartão magnético - retenção

C
•Abandonar
A
•Discriminar
D
•Apropriar-se
A
Para faciliar os estudos, transcrevemos o Título II do Estatuto da Pessoa com Deficiência, com a
finalidade de te auxiliar na fixação do tema:
109

Art. 88. Praticar, induzir ou incitar discriminação de pessoa em razão de sua
deficiência:
Pena - reclusão, de 1 (um) a 3 (três) anos, e multa.
§ 1º Aumenta-se a pena em 1/3 (um terço) se a vítima encontrar-se sob cuidado e

responsabilidade do agente.
§ 2º Se qualquer dos crimes previstos no caput deste artigo é cometido por

intermédio de meios de comunicação social ou de publicação de qualquer natureza:
Pena - reclusão, de 2 (dois) a 5 (cinco) anos, e multa.
§ 3º Na hipótese do § 2º deste artigo, o juiz poderá determinar, ouvido o Ministério

Público ou a pedido deste, ainda antes do inquérito policial, sob pena de
desobediência:
I - recolhimento ou busca e apreensão dos exemplares do material discriminatório;
II - interdição das respectivas mensagens ou páginas de informação na internet.
§ 4º Na hipótese do § 2º deste artigo, constitui efeito da condenação, após o trânsito

em julgado da decisão, a destruição do material apreendido.
Art. 89. Apropriar-se de ou desviar bens, proventos, pensão, benefícios,

remuneração ou qualquer outro rendimento de pessoa com deficiência:
Pena - reclusão, de 1 (um) a 4 (quatro) anos, e multa.
Parágrafo único. Aumenta-se a pena em 1/3 (um terço) se o crime é cometido:
I - por tutor, curador, síndico, liquidatário, inventariante, testamenteiro ou

depositário judicial; ou
II - por aquele que se apropriou em razão de ofício ou de profissão.
Art. 90. Abandonar pessoa com deficiência em hospitais, casas de saúde, entidades
de abrigamento ou congêneres:
Pena - reclusão, de 6 (seis) meses a 3 (três) anos, e multa.
Parágrafo único. Na mesma pena incorre quem não prover as necessidades básicas
de pessoa com deficiência quando obrigado por lei ou mandado.
Art. 91. Reter ou utilizar cartão magnético, qualquer meio eletrônico ou documento
de pessoa com deficiência destinados ao recebimento de benefícios, proventos,
pensões ou remuneração ou à realização de operações financeiras, com o fim de
obter vantagem indevida para si ou para outrem:
Pena - detenção, de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos, e multa.
Parágrafo único. Aumenta-se a pena em 1/3 (um terço) se o crime é cometido por
tutor ou curador.
110

Momento das Questões
CESGRANRIO 2023 – Um deficiente visual foi contratado por determinada instituição

financeira para realizar serviços administrativos. Para realizar suas tarefas com eficiência,
indagou sobre a existência de equipamentos e de metodologia adequados para o seu trabalho.
Nos termos da Lei nº 13.146/15 – Estatuto da Pessoa com Deficiência, equipamentos e
metodologia relacionados à atividade e à participação da pessoa com deficiência constituem
a) assistência laboral.
b) incentivos trabalhistas.
c) tecnologia assistiva.
d) Encerrar o projeto, considerando as mudanças como inviáveis.
e) organização indicada.
Gabarito: Letra C.
Comentário: A tecnologia assistiva, também conhecida como ajuda técnica, engloba uma
variedade de produtos, equipamentos, dispositivos, recursos, metodologias, estratégias, práticas e
serviços. Seu propósito fundamental é promover a funcionalidade relacionada às atividades e à
participação das pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida. Essas tecnologias são
desenvolvidas com o objetivo de garantir a autonomia, independência, qualidade de vida e inclusão
social dessas pessoas, conforme estabelecido no artigo 3º, inciso III, do Estatuto da Pessoa com
Deficiência.
4) Decreto nº 5.296/04 - Acessibilidade
O Decreto nº 5.296/2004, conhecido como Lei de Acessibilidade ou Decreto de Acessibilidade, é

uma importante legislação brasileira que estabelece diretrizes para promover a acessibilidade das
pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida em locais públicos e privados. Sua finalidade é
garantir que essas pessoas possam exercer plenamente seus direitos de cidadania, participando
ativamente da sociedade em igualdade de condições com as demais.
O decreto define acessibilidade como a possibilidade e condição de alcance, percepção e

entendimento para a utilização com segurança e autonomia de edificações, espaços, mobiliários,
equipamentos urbanos, veículos, sistemas de transporte e comunicação, bem como de outros
serviços e instalações abertos ao público, de uso público ou privados de uso coletivo.
111

4.1) Adequação de Edificações e Espaços Públicos
A adequação de edificações e espaços públicos é um dos pilares fundamentais do Decreto nº

5.296/2004, que estabelece diretrizes para promover a acessibilidade das pessoas com deficiência
ou mobilidade reduzida. Essa adequação visa garantir que essas pessoas tenham condições de
acessar e utilizar com segurança e autonomia os ambientes públicos e privados de uso coletivo.
Acessibilidade arquitetônica: As edificações de uso público, como prédios comerciais, órgãos

governamentais, escolas, hospitais e centros culturais, devem ser projetadas e construídas de forma
a garantir o acesso de todas as pessoas, independentemente de suas limitações físicas. Isso inclui a
construção de rampas de acesso, elevadores adequados, largura das portas e corredores compatíveis
com cadeiras de rodas, banheiros adaptados, entre outras medidas.
Sinalização tátil e visual: É importante que essas edificações possuam sinalização tátil e visual
adequada, permitindo que pessoas com deficiência visual possam se orientar no ambiente. Isso inclui
o uso de placas em braile, piso tátil direcional e de alerta, além de uma boa iluminação que facilite
a identificação dos espaços.
Dispositivos de segurança: Os dispositivos de segurança, como barras de apoio, corrimãos e

alarmes de emergência, devem ser instalados de forma a serem acessíveis e utilizáveis por pessoas
com deficiência ou mobilidade reduzida em caso de necessidade.
Calçadas acessíveis: As calçadas devem ser projetadas e construídas de forma a garantir a

acessibilidade de pedestres com deficiência ou mobilidade reduzida. Isso inclui a instalação de
rampas de acesso nas esquinas, piso tátil direcional e de alerta, faixas de pedestres elevadas, entre
outras medidas.
Mobiliário urbano adaptado: Bancos, lixeiras, telefone público e outros tipos de mobiliário
urbano devem ser projetados levando em consideração as necessidades das pessoas com deficiência
ou mobilidade reduzida, garantindo que sejam acessíveis e utilizáveis por todos.
4.2) Normas Técnicas de Acessibilidade
As normas técnicas de acessibilidade, conforme estabelecidas pelo Decreto nº 5.296/2004, são

diretrizes específicas desenvolvidas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) para
garantir a acessibilidade em diversos contextos, como construção civil, transporte, comunicação e
outros setores. Essas normas têm como objetivo principal promover a inclusão e a igualdade de
oportunidades para todas as pessoas, independentemente de suas habilidades físicas, sensoriais ou
cognitivas:
112

Normas Técnicas de Acessibilidade
Acessibilidade As normas técnicas estabelecem diretrizes para garantir que edifícios e espaços
Arquitetônica públicos sejam projetados e construídos de maneira a permitir o acesso adequado
e seguro para todas as pessoas. Isso inclui requisitos para rampas de acesso,
largura de portas e corredores, dimensionamento de banheiros acessíveis,
instalação de barras de apoio e corrimãos, entre outros aspectos.
Sinalização e As normas abordam também a necessidade de sinalização adequada e

Comunicação Visual compreensível para pessoas com deficiência visual, como placas em braille, piso
tátil direcional e de alerta, além de uma boa iluminação para facilitar a
identificação de espaços e obstáculos.
Acessibilidade em Normas técnicas abordam a necessidade de garantir que os meios de

Meios de comunicação, como televisão, internet, telefonia e outros, sejam acessíveis para
Comunicação pessoas com deficiência sensorial. Isso pode envolver a disponibilização de
legendas em programas de televisão, interpretação em Libras em transmissões ao
vivo e websites acessíveis.
4.3) Ações de Conscientização e Fiscalização
As ações de conscientização e fiscalização são elementos essenciais para garantir a efetiva

implementação das medidas de acessibilidade estabelecidas pelo Decreto de Acessibilidade
(Decreto nº 5.296/2004). O decreto prevê a realização de campanhas educativas e informativas
voltadas para a sensibilização da sociedade em relação à importância da acessibilidade e dos
direitos das pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida. Essas campanhas podem incluir a
divulgação de materiais educativos em diferentes formatos, como panfletos, vídeos, palestras e
eventos.
Além de informar sobre os direitos e necessidades das pessoas com deficiência, as campanhas de
conscientização visam promover uma cultura de acessibilidade, incentivando a adoção de práticas
inclusivas em diversos setores da sociedade, como educação, trabalho, transporte, lazer e
comunicação.
O decreto atribui aos órgãos governamentais a responsabilidade pela fiscalização do cumprimento

das medidas de acessibilidade estabelecidas. Esses órgãos podem incluir secretarias de estado,
ministérios, agências reguladoras e outros órgãos competentes em nível federal, estadual e
municipal.
Além da fiscalização realizada pelos órgãos públicos, a sociedade civil organizada desempenha um
papel importante na fiscalização do cumprimento das normas de acessibilidade. Organizações não
governamentais (ONGs), associações de pessoas com deficiência e grupos de ativistas podem
monitorar o cumprimento das leis e denunciar casos de descumprimento às autoridades
competentes.
113

Em caso de identificação de irregularidades ou descumprimento das normas de acessibilidade, os
órgãos responsáveis podem aplicar sanções e penalidades aos responsáveis. Isso pode incluir
multas, interdições temporárias, obrigatoriedade de adequação das instalações e outras medidas
punitivas, de acordo com a gravidade da infração.
Tome nota!
As ações de conscientização e fiscalização são fundamentais para garantir que as medidas de

acessibilidade sejam efetivamente implementadas e respeitadas. Ao promover a conscientização
e monitorar o cumprimento das leis, é possível criar um ambiente mais inclusivo e acessível para
todas as pessoas, promovendo a igualdade de oportunidades e o respeito aos direitos humanos.
Questão inédita – O Decreto nº 5.296/2004, conhecido como Lei de Acessibilidade, tem como
objetivo principal:
a) Regular o uso de cães-guia por pessoas com deficiência visual em ambientes de uso coletivo.
b) Estabelecer diretrizes para a promoção da acessibilidade das pessoas com deficiência ou

mobilidade reduzida em locais públicos e privados.
c) Criar normas para a reserva de assentos em transportes públicos para idosos, gestantes e pessoas
com deficiência.
d) Determinar multas para estabelecimentos que não oferecem acessibilidade adequada às pessoas
com deficiência.
e) Padronizar os requisitos mínimos de identificação de cães-guia em locais de uso público.
Gabarito: Letra B.
Comentário: O Decreto nº 5.296/2004, conhecido como Lei de Acessibilidade, tem como

objetivo principal estabelecer diretrizes para a promoção da acessibilidade das pessoas com
deficiência ou mobilidade reduzida em locais públicos e privados, visando garantir sua inclusão e
participação na sociedade.
5) Decreto nº 5.904/06 – Acompanhamento de Cão-Guia
O Decreto nº 5.904/2006 complementa a Lei nº 11.126/2005, que reconhece o direito das pessoas
com deficiência visual de ingressar e permanecer em ambientes de uso coletivo acompanhadas de
cão-guia. Este decreto estabelece as diretrizes para a aplicação da lei, garantindo que os portadores
114

de deficiência visual tenham acesso aos cães-guia em locais de uso público, como meio de transporte
e estabelecimentos abertos ao público.
Uma das principais disposições do decreto é a garantia de acesso dos cães-guia em todos os locais
públicos ou privados de uso coletivo, o que inclui meios de transporte e estabelecimentos abertos
ao público. O texto ainda especifica que, nos casos em que o cão-guia estiver em fase de socialização
ou treinamento, ele só poderá ingressar e permanecer nos locais de uso público na companhia de
seu treinador, instrutor ou acompanhante habilitado, visando garantir a segurança das pessoas.
O decreto ainda exige especificações na identificação do cão-guia e comprovação de treinamento:
no caso da carteira de identificação: plaqueta de identificação:
•nome do usuário e do cão-guia •nome do usuário e do cão-guia

•nome do centro de treinamento ou do •nome do centro de treinamento ou do
instrutor autônomo instrutor autônomo
•número da inscrição no Cadastro Nacional de •número do CNPJ do centro de treinamento
Pessoa Jurídica - CNPJ do centro ou da ou do CPF do instrutor autônomo
empresa responsável pelo treinamento ou o
número da inscrição no Cadastro de Pessoas
Físicas - CPF do instrutor autônomo
•foto do usuário e do cão-guia
Além disso, o decreto proíbe a exigência de uso de focinheira nos cães-guia, pois presume-se
que esses animais já foram treinados para não representar riscos às pessoas. No entanto, há
exceções em locais onde o controle sanitário é rigoroso, como setores hospitalares e áreas de
manipulação de alimentos, onde a presença de animais pode representar riscos à saúde pública.
O texto também estabelece punições para quem dificultar ou impedir o acesso dos cães-guia em
locais de uso público, prevendo multas e até interdição em caso de reincidência. Além disso, define
os requisitos mínimos para identificação dos cães-guia e para comprovação do treinamento do
usuário, garantindo a legitimidade da presença desses animais nos ambientes públicos.
Por fim, o decreto determina que a Secretaria Especial dos Direitos Humanos, responsável por
avaliar e julgar os processos administrativos relacionados à aplicação da lei, promova campanhas
publicitárias para informar a população sobre os direitos das pessoas com deficiência visual em
relação aos cães-guia.
Questão inédita – Em relação ao Decreto nº 5.904/2006, que regulamenta a Lei nº 11.126/2005

sobre o direito das pessoas com deficiência visual de ingressar e permanecer em ambientes de
uso coletivo acompanhadas de cão-guia, qual das seguintes afirmativas está correta?
115

a) O decreto permite que os cães-guia ingressem em todos os locais públicos, independentemente
de estarem em fase de treinamento, desde que acompanhados de seus proprietários.
b) Nos locais onde o controle sanitário é rigoroso, como áreas hospitalares e de manipulação de
alimentos, é permitida a presença de cães-guia, desde que usem focinheira.
c) O decreto não estabelece punições para quem dificultar ou impedir o acesso dos cães-guia em
locais de uso público.
d) O treinador, instrutor ou acompanhante habilitado do cão em fase de socialização ou treinamento

pode ingressar em locais de uso público sem a presença do animal.
e) O Decreto estabelece que a Secretaria Especial dos Direitos Humanos deve realizar campanhas
publicitárias para informar a população sobre os direitos das pessoas com deficiência visual em
relação aos cães-guia.
Gabarito: Letra E.
Comentário: O Decreto nº 5.904/2006, além de regulamentar o direito das pessoas com

deficiência visual de ingressar e permanecer em ambientes de uso coletivo acompanhadas de cão-
guia, também determina que a Secretaria Especial dos Direitos Humanos deve realizar campanhas
publicitárias para informar a população sobre esses direitos, visando garantir a inclusão e o respeito
às pessoas com deficiência.
Parabéns por ter concluído o estudo da matéria!
Bora para cima!
116

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Antes de iniciarmos o estudo da matéria de Atendimentos Bancários, apresentaremos os

1 - Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente.

2 - Gestão da experiência do cliente.

3 - Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas.

5 - Ética e conduta profissional em vendas.

8 – Atendimento qualificado por canais remotos.

9 - Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação.

10 - Política de Relacionamento com o Cliente: Resolução CMN 4.949/21.

13 - Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada).

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Iniciaremos os estudos da Caixa Econômica Federal sobre a matéria de Atendimento Bancário:

1 – Ações para Aumentar o Valor Percebido pelo Cliente.

Para Monteiro, “a relação interpessoal que envolve o funcionário de uma organização e o

2.1) Importância do Atendimento

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Além disso, o atendimento ao cliente pode ser um diferencial competitivo importante em

A reputação da marca também é fortemente influenciada pelo atendimento ao cliente. Empresas

Além de melhorar a satisfação do cliente e a reputação da marca, um atendimento eficaz também

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2.2) Profissional de Atendimento

Um profissional de atendimento é alguém que representa uma empresa ou organização e

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Clientes de médio valor: Têm um valor intermediário em termos de receita

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4.1) Atendimento Presencial

Este é o tipo tradicional de atendimento, onde o cliente interage diretamente com um

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O atendimento telefônico envolve a comunicação entre o cliente e um representante da empresa

O telemarketing pode ser ativo ou passivo:

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a) aumentar a realização de ligações efetuadas por semana.

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