Atendimento Bancario

Licenciado para - Hanna Cristine do Nascimento Vieira - 00136111270 - Protegido por Eduzz.
Feito por:
Caroline de Vargas Pereira
e Luis Eduardo Diehl Gonçalves
Atendimento Bancário
mapasdaLóli
Licenciado para - Hanna Cristine do Nascimento Vieira - 00136111270 - Protegido por Eduzz.c
Noções de
estratégia empresarial
- Analise de mercado
- Forças competitivas
- Imagem institucional
- Identidade
- Posicionamento
Nível Estratégico
Planejamento Estratégico planejamento Estratégico
Nível tático - Realizado pela alta cúpula - Presidentes
Planejamento Tático - Diretores
- Envolve e impacta toda a organização
Nível Operacional - Longo prazo
Planejamento Operacional - Alto Nível de Incertezas
- É Genérico e Sintético
tipos de @mapasdaLóli
Planejamento
Dividido de forma hierarquizada
De acordo com o nível da organização que o elabora.
planejamento tático planejamento Operacional
- Realizado pelo nível intermediário - Gerentes - Realizado pelo nível administrativo mais
- Chefes de Departamento
baixo (Os Supervisores)
- Busca transformar os planos - Específicas
estratégicos em Ações - Direcionadas - Se preocupa com - O que fazer!
- Como fazer!
- Menos genérico e mais detalhado - Foco na eficiência
- Médio prazo - Curto Prazo - Procedimento
- Produção - Classificados em - Orçamentos
- Programas
- Envolve planos de - Financeiros - Detalhado e Analítico - Regulamentos
- Marketing
- Recursos Humanos
Missão
- Razão de ser de uma organização Visão
- O seu propósito - Visão do futuro
- Faz parte da identidade da organização - O que eu quero ser?
- É ATEMPORAL - ‘‘Sonhos’’ que se pretende tornar realidade
Missão do Banco Central do Brasil - É temporário
‘‘ Garantir a estabilidade do poder de compra da moeda, zelar Visão da Caixa Econômica Federal
Ser referência para a sociedade brasileira pelo relacionamento
fomentar o bem-estar econômico da sociedade.’’
. Missão.
por um sistema financeiro sólido, eficiente e competitivo e
social e comercial, viabilizando cidadania financeira, desenvolvimento
sustentável e excelência na execução de políticas públicas, com
eficiência e rentabilidade.
Valores .Valores.Negócio
Visão
- Princípios básicos
Negócio
- Crenças
- Base para tomada de decisões
Definido pelo
planejamento estratégico
- Indica como os membros devem se comportar
Valores da Caixa Econômica Federal
Respeito, Honestidade, Compromisso, - Ramo de atividade
Transparência E Responsabilidade. - Atividades principais da organização
@mapasdaLóli - ‘‘O que a organização faz?’’
Pretendida Emergente
Trata-se da estratégia É a estratégia não planejada.
inicial planejada
- É a estratégia intencional
Surge ‘‘do nada’’
- Poderá ou não ser realizada É a estratégia não planejada.
como o próprio nome sugere
EMERGE
Não Realizada Como que de repente, de fatores,
condições, ou contextos, diversos,
Estratégia que foi inicialmente alheios à nossa vontade ou controle.
pretendida, mas que, por
algum motivo, acabou
não sendo executada. Estratégia
Realizada
Deliberada Trata-se do que foi
É a estratégia que realmente executado.
foi pretendida e,
posteriormente, É a soma das estratégias
foi implementada. deliberadas e das emergentes
@mapasdaLóli
Diagnóstico Análise
organizacional
Memorize assim
S . F
Strenghts
Forças
. Forças Ambiente -pela
Interno
É controlável
organização
W .
Weakness
O
Fraquezas
. Oportunidades
- Aspectos positivos
Ambiente - Não é controlável
Externo pela organização
O . F
Opportunities .
Oportunidades
Fraquezas Interno
- Aspectos positivos
Ambiente -pela É controlável
organização
T .
Threats
Ameaças A . Ameaças Ambiente -pela
- Aspectos negativos
Não é controlável
organização
Externo - Aspectos negativos
@mapasdaLóli
Aprofundando a Análise Externa

do ambiente organizacional
Análise Oportunidades E Ameaças
- Tratam-se de elementos não controláveis,

macroambiente ou seja, que não podem ser controlados
pela organização.
- São elementos externos que influenciam
positivamente a organização.
Oportunidades - Se houver interesse e condições, a organização deve
Análise Interna buscar identificar e prever esses elementos no intuito
do ambiente organizacional de aproveitá-los da melhor maneira possível.
Forças E Fraquezas
Exemplos: Mudança na política econômica do governo, alteração
- Clientes favorável na carga tributária, falência de um concorrente...
microambiente - Fornecedores
Participantes imediatos - Prestadores de Serviço - São elementos externos que influenciam negativamente
envolvidos, como os: - Própria Empresa x x
Ameaças - Podem prejudicar muito os resultados organizacionais.

- Pontos fortes da organização - Caso Identificadas em tempo hábil, essas consequências
- Colocam a organização em uma posição favorável negativas poderão ser mitigadas ou até mesmo anuladas.
Forças - Vantagem competitiva
- Diferenciais da organização em relação aos seus concorrentes Exemplo de ameaças: Nova legislação restritiva, Um grande concorrente
entrando no mercado...
- Pontos fracos da organização
Fraquezas - Colocam a organização em uma posição desfavorável @mapasdaLóli
- Desvantagem em relação à concorrência
BCG
Mat r i z .. Objetivo
Identificar os produtos da empresa
Verificar sua importância e tendência para o
portfólio, classificando-os nos seguintes quadrantes
Participação do produto no mercado
.. ALTA PARTICIPAÇÃO DE MERCADO alta baixa ..
. ALTO CRESCIMENTO
GRANDE POTENCIAL
Crescimento do mercado MERCADO EM ALTO
CRESCIMENTO
DE LUCRATIVIDADE.
Ainda demanda . POUCA PARTICIPAÇÃO
DA EMPRESA
alto
grandes investimentos DEMANDA GRANDES

INVESTIMENTOS
. ALTA PARTICIPAÇÃO NO
MERCADO QUE ESTÁ EM
ESTRELA INTERROGAÇÃO
.
Ainda há dúvidas
sobre o resultado
. BAIXO CRESCIMENTO ABACAXI
.
PRODUTOS QUE CONSOMEM
RECURSOS, NÃO GERAM
baixo
NÃO EXIGE GRANDES RESULTADOS

INVESTIMENTOS
NÃO TEM PERSPECTIVAS
Melhor momento CACHORRO DE CRESCIMENTO
para lucrar VACA LEITEIRA (VIRA-LATA) Geralmente a melhor
alternativa é
descontinuá-los
@mapasdaLóli
AMEAÇA DE PODER DE BARGANHA DOS CLIENT ES

. NOVOS ENT RANT ES
Competidores potenciais a entrar no setor, com
.Capacidade dos clientes em obter
vantagem na negociação
. o objetivo de conquistar parte do mercado

Se existem muitas barreiras de entrada, a ameaça .. O cliente torna-se poderoso quando:
É o principal comprador de um determinado fornecedor
. de novos entrantes é baixa.
Por outro lado, se existem poucas barreiras de entrada, a
ameaça de novos concorrentes é alta. . Os produtos não são “diferenciados”
O cliente comprador conhece muito bem os preços
praticados e os custos do fornecedor
Setores com maior regulação ou maior custo
de instalação sofrem menos com essa força
Muitas barreiras
de entrada Poucas barreiras
Vantagem PODER DE BARGANHA
DOS FORNECEDORES
Ameaça de
novos entrantes
de entrada
5
Competitiva
Forças de Porter
. Poder que os fornecedores têm
nas negociações.
é baixa.
Ameaça de novos São 5 forças concorrenciais
que impactam a organização
..
Os fornecedores tornam-se poderosos quando:
Poucos fornecedores dominam o setor
AMEAÇA DE
concorrentes é alta.
@mapasdaLóli . Não há produtos substitutivos para venda
É um insumo muito importante para o
setor comprador
PRODUTOS SUBST IT UTOS
RIVALIDADE ENT RE OS CONCORRENT ES
Produtos que substituem os produtos ou
serviços atuais ofertados pela empresa . É a concorrência entre as empresas já existentes em um mercado
Quanto mais atrativos - Preço

- Custo/benefício ..
Pode ser medida através da análise dos seguintes fatores
Número de concorrentes
Forem os produtos substitutos, tanto maior será a
ameaça que eles provocam em determinado setor. .. Equilíbrio entre os concorrentes
Crescimento lento do setor
Existência de elevadas barreiras de saída do setor
O QUE SÃO? DI FERENCIAÇÃO

Estratégia competitiva é relacionar uma ESTRATÉGIA Que busca:
companhia ao seu meio ambiente
Existem 03 estratégias competitivas genéricas
O desenvolvimento de produtos diferenciados, ou seja, a
As organizações poderão adotar (isolada ou conjuntamente)
empresa busca criar produtos que sejam reconhecidos
para enfrentar as forças competitivas, com o objetivo de pelos clientes como
tornar as organizações mais competitivas.
Porter (1986) únicos e inigualáveis
Estratégias Competitivas
Genéricas EN FOQUE
ESTRATÉGIA DE ATUAÇÃO EM DETERMINADOS
LIDERANÇA DE CUSTO NICHOS DE MERCADO
ESTRATÉGIA QUE: O foco poderá - Um mercado muito especializado
(mercado específico)
Busca tornar a organização mais competitiva através da produção ser em:
- Determinados perfis de consumidores
de produtos mais baratos do que os produtos dos concorrentes. (consumidores específicos)
Estratégia está orientada para a eficiência. como resultado, a empresa poderá se destacar:
- Pela Qualidade e diferenciação do produto
(Enfoque na diferenciação)
- Pelos seus preços diferenciados
(Enfoque na liderança de custo)
@mapasdaLóli
Cadeia de Valor AT IVIDADES PRINCIPAIS

Conjunto de atividades que - Elaborar
PRIMÁRIAS
a empresa realiza para
OS SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS

- Produzir
- Comercializar
Através do mapeamento dos fluxos mais importantes dentro da organização,

. Logística interna
(de entrada)
- Recebimento
- Armazenagem
- Estoque
- Distribuição interna de insumos
ela busca conhecer e compreender suas vantagens competitivas.
AT IVIDADES DE APOIO
. Atividades necessárias ao
Operações processamento dos insumos
. Aquisição
SECUNDÁRIAS
Compras de
. Logística externa
(de saída)
- Coleta
- Armazenamento
- Distribuição
Dos
produtos
finais
. Desenvolvimento
de tecnologia
Insumos
Tecnologia propriamente dita

e também ‘‘Know-how’’ e . Marketing e Vendas
Induzir e proporcionar
meios para que os clientes
. Gerência de
Recursos Humanos
- Seleção
‘‘expertise’’
- Recrutamento
- Contratação . Serviços
Aumentar ou
manter valor
adquiram os produtos
. Infraestrutura
da empresa
- Treinamento...
Atividades da Administração Geral da Empresa
- Planejamento
- Contabilidade...
(Pós-venda)
dos produtos
Instalação, consertos...
@mapasdaLóli
howQuantomuch? (Quanto?)
Ferramenta 5W2H vai custar?
(Orçamento que será alocado para a ação)
Elaboração do how? (Como?)

Plano de Ação
Como deve ser realizado? (Processo de execução da ação)
Tem por objetivo facilitar o planejamento das atividades

É um “check-list” que auxilia o gestor a traçar os planos
w hen? (Quando?)
Quando deve ser realizado? (Prazos a serem obedecidos)
de ação para que os objetivos sejam alcançados.
Deve-se responder a 07 perguntas:
w here? (Onde?)
Onde deve ser realizado? (Localização que deve ser realizada a ação)
- What? - When?
- Why? - How?
- Who? - How much? w ho? (Quem?)
Quem deve fazer? (Responsáveis pela execução da ação)
- Where?
w hy? (Por que?)
Por que deve ser feito? (Indica por que a ação deve ser realizada)
w hat? (o que?)
O que deve ser feito? (qual ação deve ser realizada) @mapasdaLóli
O que fazer
Gravidade: após a análise?
.Impacto do problema sobre a organização.
Após a análise os problemas da
organização recebem notas
.Analisa-se o grau de dano ou prejuízo que
esse problema poderá trazer à organização
VARIAM DE 1 A 5 PARA
CADA UM DOS FATORES
. Essas notas são multiplicadas e, então, pode ser
Matriz
possível estabelecer o grau de importância de cada
Tendência: problema. Quanto maior for o resultado obtido,

maior será a prioridade do problema.
Forma que esse problema irá se desenvolver

Avalia o quanto pior ou melhor serão os impactos
desse problema com o passar do tempo
GUT
Utilizada para priorizar os problemas
Problema Gravidade Urgência Tendência G x U x T
A
B
C
5
3
1
1
3
2
1 5
3
4
9
8
- Estabilidade D 2 3 5 30
Composta por -- Gravidade
Pode indicar - Agravamento (G)
três situações
- Atenuação três fatores: - Urgência (U)
Tendência (T) Problema A
Analisando
- Tem uma Gravidade alta, porém uma
tendência e urgência baixa. Pode ser um problema
@mapasdaLóli que possa ser resolvido no fim do dia ou no dia seguinte.
Urgência: Problema D
.. Prazo que a organização possui para agir sobre o problema
- Tem uma Gravidade baixa, porém uma tendência alta
que pode levar o agravamento do problema muito rápido,
precisando de uma atenção e resolução rápida
Analisa-se quando esse problema irá ocorrer e quanto tempo
a organização terá para resolver essa situação. Percebe-se que a multiplicação dos fatores ajudam o
gerente/administrador saber a prioridade.
Composto por 05
@mapasdaLóli Elementos principais:
. Mapa Estratégico . Objetivos Estratégicos
BSC
Balanced Scorecard
- Descreve a estratégia
em quatro perspectivas
- Financeira
- Cliente
- Fins que a organização pretende
alcançar e para os quais direcionará
todos os seus esforços e recursos
- Processos Internos
- Orientado para o longo prazo
Traduz
- Missão
- Visão
- Estratégia Organizacional
Através de um mapa estratégico
. - Aprendizado e
Crescimento
Indicadores
Maneiras que serão
. Metas
Etapas que devem
. Plano de Ação
Conjunto de ações que
acompanhadas e medidas ser realizadas para devem ser realizadas
composto por objetivos estratégicos as ações para que os o alcance dos objetivos para os objetivos
objetivos sejam alcançados. - Nível de desempenho sejam alcançados
Distribuídos - Financeira - Taxas de melhoria
nas diferentes - Cliente
04 Perspectivas
- Processos Internos
perspectivas - Aprendizado e Crescimento
Estão inter-relacionadas
Relação de - Causa
. Financeira
( Perspectiva do Acionista)
. Cliente
Imagem da organização
..
- Efeito
Associa-se aos objetivos Indicadores . Melhoria dos
Resultados Financeiros
Processos internos
. vista pelo cliente
Aprendizado e Crescimento
estratégicos a
.
Metas
Planos de ação.
Processos internos
críticos para o sucesso
Ativos intangíveis
Pessoas, sistemas e procedimentos
O que é concorrência? Produtos substitutos

- Que estão no mesmo mercado
Competem entre si, com produtos diferentes
Relação entre - Mesmo que globalmente Podem ser substitutos para satisfazer
EMPRESAS - Bem como busca atender um mesmo uma necessidade ou um desejo específico.
público-alvo.
Exemplo:
Em situações de elevada rivalidade Ônibus e Aviões
Os concorrentes procuram sempre captar clientes concorrem entre si para satisfazer
A competitividade torna-se sinônimo de sobrevivência a necessidade de locomoção.
para as empresas que vivem em função de mudanças
de preços e descontos de quantidade.”
LAS CASAS
Concorrência de Marca
Produtos gerais Tipos de Organizações que lidam com
Em geral, todas as empresas concorrem entre si
Ao disputarem o limitado
Concorrência produtos similares
poder de compra dos consumidores LAS CASAS São os concorrentes
diretos de uma empresa.
Os produtos que atendem às Exemplo:
necessidades básicas do indivíduo
Banco do Brasil e o Banco Bradesco
CONCORREM COM São concorrentes diretos.
Aqueles que proporcionam segurança, status, autoestima
e autorrealização, além de todas as necessidades que foram
criadas pela tecnologia e pelo desenvolvimento.
@mapasdaLóli
@mapasdaLóli
Monopólio Puro Competição monopolista
(Monopólio): (Concorrência Monopolista):
Uma única organização oferece um produto
que não tem um
.. Existem muitos vendedores
Produtos também apresentam similaridade.
substituto no mercado. Trata-se de um mercado em que as organizações podem
o produto oferecido pela organização buscar “diferenciar” seus produtos, com o intuito de agregar
não possui concorrente. valor a eles e diferenciá-los dos demais produtos do mercado.
Ou seja, a empresa busca criar uma condição “monopolista”.
Competição perfeita Estruturas

(Concorrência Pura):
Existe um grande número de organizações e competitivas Oligopólio puro
(Oligopólio):
nenhuma delas pode influenciar
significativamente no preço dos produtos.
Existem 04 tipos poucas organizações controlam
.. Número grande de concorrentes e
Número grande de consumidores no mercado
o abastecimento de grande parte
de determinado produto.
Estão familiarizados com os produtos que
apresentam muita similaridade.
Conceito
@mapasdaLóli
Mix de Identidade Corporativa

São diversas características - Definem e Comportamento - Traduz quem a empresa é como organização
de uma organização
- Destinguem É o meio mais efetivo da criação da identidade corporativa, pois está
das demais relacionado às ações da empresa junto ao público.
- conjunto de características únicas Símbolos - Relacionado à imagem visual da organização. Inclui a marca
e os logotipos.
- personalidade de cada organizaçăo
Comunicação - Traduz a forma como a organização se
comunica com os seus públicos. É o elemento mais flexível,
pois é o que a organização exerce maior controle.
O que explica Kunsch

Identidade corporativa reflete e projeta a
real personalidade da organização. Identidade
É a manifestação tangível corporativa Identidade Corporativa x
o autorretrato da organização
- Atributos
Identidade Organizacional
a soma total
de seus - Comunicação Está relacionada Voltada para
- Expressões Ao modo como a administração O relacionamento que se
.. O que a empresa é apresenta suas ideias-chave
ao público externo, por meio
de comportamentos, produtos
desenvolve entre o público interno
empregados e a organização.
O que a empresa faz e comunicação. Associada à gestão
Corresponde à Dentro da organização, costuma ser

visão subjetiva do público a área de Relações Públicas quem
sobre a tem atribuições de lidar com a
realidade objetiva da organização imagem corporativa.
A organização, por sua vez,

É intangível é um elemento indutor e
capacitador da imagem
e abstrata
Imagem
corporativa
Enquanto a identidade representa Como o público percebe uma É formada pelas experiências
organização e seus produtos e serviços
a personalidade da organização, e impressões da pessoa sobre
a imagem representa como o a organização
público percebe essa organização Está associada à
reputação da empresa
@mapasdaLóli
.Conceito Brand loyalty

. Brand - Significa marca em inglês
Branding é o conceito relacionado
à gestão da marca . Fã de marca
Relacionado à fidelização e lealdade do cliente.
conjunto de ações e Padrão de comportament do consumidor, que é
...
estratégicas alinhadas
Aos propósitos
fiel, e se compromete com determinada marca e
faz compras repetidas daquela marca.
. Aos valores
A identidade
Ao posicionamento da marca.
Conjunto de estratégias branding

Tornar a marca mais “positiva” e mais “desejada”
na mente dos CONSUMIDORES
Gestão da marca
@mapasdaLóli
. Brand Equity
É a importância a mais que um consumidor
através de diversas ações de paga para obter a sua marca preferida e não
comunicação e de marketing um produto parecido sem o nome de sua marca
Exemplo: Realização de eventos
@mapasdaLóli
Segmentação de
MERCADO
´
Demográfica
Geográfica
Comportamental
Psicográfica
Conceito
Escolher um grupo de consumidores com
Segmentação Psicográfica
necessidades homogêneas Maior incidência em prova
Para qual a empresa poderá fazer uma Segmenta pelos perfis de estilo de vida dos
oferta mercadológica. diferentes consumidores.
O processo de segmentação requer que sejam Exemplo:
identificados os fatores que afetam as Personalidades, valores, crenças,
decisões de compras dos consumidores bases culturais, atitudes, hábitos, hobbies...
‘‘Segundo Ferreira’’
Segmentação
Geográfica
Segmentação de
Divide os clientes por região
Exemplo:
MERCADO
Países, estados, regiões, cidades, bairros...
Segmentação
Comportamental
Segmentação Divide os clientes de acordo com o seu conhecimento
Demográfica atitude, uso ou reação a um produto
Exemplo:
Divide os clientes por idade, fase da vida, sexo, renda Lealdade à marca, intenção de compra, hábitos
geração, cultura, família, raça, classe social... de compra, influência na compra...
@mapasdaLóli
Identificar o mercado O que é Nicho?

Ao identificar o mercado, a empresa entende melhor Grupo específico de clientes dentro de um segmento
os consumidores, permitindo o desenvolvimento de Exemplo:
produtos personalizados Dentro do segmento de clientes de alta renda, é
possível separar o nicho de servidores públicos para
campanhas direcionadas
Campanhas
de Marketing
Permite que a empresa realize
campanhas de marketing de acordo Posicionamento
com as necessidades do mercado do Produto
Avaliar o Mercado
Vantagens da Permite o posicionamento do produto de
acordo com as necessidades e preferências
do mercado avaliado
Permite avaliar o mercado potencial

segmentaçaõ de MERCADO
para os produtos da empresa
Desenvolver melhores Conquista de Mercado

posições competitivas Aumenta a probabilidade de efetividade de vendas
Ao identificar e conhecer melhor o mercado, a empresa e eficiência de custo na conquista de mercado
identifica os produtos concorrentes no seu mercado
específico e consegue desenvolver melhores posições competitivas
@mapasdaLóli
.. Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente

Gestão da experiência do cliente
@mapasdaLóli
Conceito
Envolve a
@mapasdaLóli Marketing Holístico
identificação e a satisfação - Desenvolvimento
das necessidades Pode ser visto como o - Projeto
humanas e sociais. - Implementação
Uma das mais sucintas e melhores
De programas, processos e atividades de marketing
definições de marketing é a de
suprir necessidades gerando lucro Com o reconhecimento da
(Kotler e Keller)
amplitude e das interdependências de seus efeitos
Conceito Segundo a
- Consumidor
Reconhece que no marketing - Funcionários
tudo é importante - Outras empresas
Associação Americana de Marketing
Atividade, o conjunto de conhecimentos e os
processos de criar, comunicar, entregar e trocar
ma rketing - Concorrência
- Sociedade como
um todo
ofertas que tenham valor para consumidores, Visão Geral
Fique Atento!
clientes, parceiros e sociedade como um todo
Visão moderna do Marketing O Marketing é um processo que percorre

- Clientes toda a organização e está relacionado
É um processo amplo - Consumidores a todos os setores da organização.
e está relacionado com - Fornecedores
- Funcionários Poderá vir uma questão dizendo que o marketing
- Sociedade como um todo e demais stakeholders. é relacionado apenas a determinado setor
O marketing deve levar em consideração a interrelação Estará errado!
entre os diversos setores da organização.
Marketing Interno Marketing Integrado

Tem por objetivo assegurar que O marketing integrado visa a assegurar que
todos na organização adotem os múltiplos meios para criar, entregar e
princípios de marketing apropriados, comunicar valor sejam empregados e
combinados de maneira ideal.
especialmente a alta gerência.
Dimensões do
@mapasdaLóli
Marketing Holístico
Resumindo: Marketing Holístico considera a empresa como um todo.
Ou seja: todos os setores estão unidos na missão de cumprir os objetivos
do marketing e promover a melhor experiência do cliente possível.
Marketing de Desempenho Marketing de Relacionamento

O marketing de desempenho compreende os Atenção
Marketing de Relacionamento tem alta incidência
ganhos do negócio como decorrência em provas da Cesgranrio. Nos mapas mais para frente
teremos o assunto mais detalhado
das atividades e programas de marketing, Busca estabelecer relacionamentos profundos e
além de abordar questões mais amplas e seus multifacetados com clientes, membros de canal
efeitos jurídicos, éticos, sociais e ambientais. e outros parceiros de marketing.
Orientação para o PRODUTO

Orientações da Organização
em relação ao Mercado
..
Baseia-se na ideia de que os consumidores preferem produtos
De maior qualidade e desempenho ou
Que possuam características inovadoras
Orientação para VENDAS

Para que o produto tenha sucesso é necessário,
ainda, que ele tenha o preço certo e seja
Baseia-se na ideia de que os distribuído, promovido e vendido de forma correta
Consumidores e as empresas não vão
espontaneamente
Comprar os produtos de uma Orientação para a PRODUÇÃO
. organização em quantidade suficiente
Esse tipo de orientação tende a ser praticado para
Baseia-se na ideia de que os consumidores preferem produtos
Fáceis de encontrar e baixo custo
.
..
produtos pouco procurados como exemplo os seguros
Empresa procura vender aquilo que fabrica
Empresas orientadas .. Alta eficiência na produção
em vez de fabricar aquilo que o mercado quer.
Baseado em venda agressiva e tem altos riscos envolvidos
Parte do princípio de que os clientes persuadidos a
para a produção buscam
. Baixos custos e
Distribuição em massa
de seus produtos.
comprar o produtonão irão devolvê-lo e nem irão falar mal do @mapasdaLóli
produto e, até mesmo, talvez voltem a comprá-lo.
Orientação para MARKETING

Baseia-se a filosofia de
Orientações da Organização Sentir e responder, focada no cliente
em relação ao Mercado
O objetivo não é encontrar o cliente
certo para o seu produto
Orientação para MARKETING HOLÍSTICO Mas sim encontrar o
Considera que tudo é importante produto certo para o seu cliente
Necessária . Integrada e Resumindo:
uma visão . Abrangente Está voltada às necessidades
Reconhece e harmoniza o escopo e as
complexidades das atividades de marketing
dos consumidores/clientes
Fornece uma visão geral das 4 dimensões
.. Interno
que caracterizam o marketing holístico .. Relacionamento
Integrado
@mapasdaLóli
Desempenho
Produto
produto/serviço entregue ao consumidor final
Praça
local e/ou canal de distribuição
..
conjunto de atributos, tangíveis ou intangíveis
É resultado de um processo de produção
Tem o objetivo de atender alguma demanda identificada pela
Produto Praça
.. dos produtos e serviços
Ponto de venda ou canal de distribuição.
Está relacionada ao acesso conveniente aos clientes
pesquisa de marketing ou outra fonte de informação.
Preço
Promoção
Exemplo na perspectiva bancária
‘‘Serviço Oferecido’’
‘‘Canais de atendimento ao público’’
04 P´s
Composto de Marketing / Mix de Marketing
Agências, caixa eletrônico e internet...
Promoção
Atenção
Preço alta incidência em prova

Representam as 04 variáveis básicas, que
Apresentação e divulgação do produto
. Valor cobrado sobre o produto

Relacionado às decisões e ações associadas
ao estabelecimento de objetivos e políticas
compõem a estratégia de atuação de uma
empresa no mercado e servem de base para
a interação da empresa com o mercado.
@mapasdaLóli
aos consumidores potenciais
.. Informar
de fixação de preços e à determinação
Função de
. Persuadir
Influenciar
A decisão de compra
do consumidor
dos preços dos produtos.
Comunicações .. Benefícios
Valor dos investimentos pelo cliente
Persuasivas
destacando .. Características
Preço justo
Facilidade de acesso
Concessão de descontos Exemplo na perspectiva bancária
‘‘Campanhas de comunicação’’
Condições de pagamento...
Script do Serviço Accommodation

Substitui o elemento (Produto) (Acomodação):
Representa as impressões Armazenadas na memória Substitui o elemento praça
e imagens mentais
do cliente ao longo do
processo de prestação
do serviço. .. Envolve
A localização do serviço
Scripts ..
As instalações
O layout,
Devem ser considerados na elaboração
de ofertas de serviços para se adequar
às impressões dos clientes
.
A organização do trabalho
As horas de funcionamento
objetivo
Minimizar qualquer barreira que o cliente possa
ter para consumir e participar do serviço
Outlay (Custo) SO
SOAR Representation
Envolve todos ..
Substitui o elemento preço
Dinheiro
Composto de Marketing
para Serviços (Representação)
os custos
.
Tempo
Esforço
Que o cliente gasta ao adquirir
@mapasdaLóli
Substitui o elemento promoção
Busca que seja prometido ao cliente apenas
o que pode ser cumprido, fazendo do cliente
o personagem principal do serviço.
o serviço e ao participar dele OBJETIVO
Satisfazer as expectativas e
necessidades do cliente
Marketing Digital Conceitos Importantes

..
..
Foco na qualificação do público-alvo
Comunicação bilateral - dupla via
Baixos custos de produção e execução
.. Tráfego - Movimentação de usuários que navegam entre páginas da internet
Visitas e visualizações que a empresa/pessoa recebe em suas páginas, redes sociais, sites, blogs...
Tráfego - Tem um maior potencial de conversão, uma vez que inclui pessoas que
. Ações em tempo real se interessam pelo conteúdo do site e interagem com ele, aumentando
É realizado em
ambiente online
..
Fácil e rápida mensuração do todo
.
Blogs
Sites
Mídias sociais...
.
qualificado a relevância do canal digital
Consumidor em potencial que, de alguma forma, demonstrou interesse no produto ou
lead - serviço da organização. Esse consumidor demonstra o seu interesse por meio de
conversões. O consumidor cede informações pessoais à empresa (nome, e-mail,
telefone...) em troca de algum conteúdo tipo e-book gratuito
Exemplo: Você que está lendo! Não baixou os 30 mapas mentais gratuitos para conhecer o
material? Pois é! Quando você baixou você colocou seus dados ( e-mail, telefone e nome) e
virou uma leads (comprador em potencial dos mapas para o Banco do Brasil 2023).
Acabou comprando e está estudando por um material feito com muito carinho e dedicação e
.será um futuro bancário. Bora pra cima!
conversão - Fazer com que o usuário (de um site, por exemplo) cumpra
determinada ação que tenha certo valor mensurável para o negócio.
Por meio dos leads a empresa consegue avaliar o interesse dos
visitantes em seu conteúdo, e identifica a “taxa” de conversão.
call-to-action - CTA
É utilizado para fazer com que o visitante cumpra determinada ação, que consiste
Noções de @mapasdaLóli em qualquer chamada que leve o visitante para uma página para realizar alguma ação
MARKETING DIGITAL . Exemplo: Arraste para cima no instagram
Copywriting - Arte da escrita persuasiva para influenciar as pessoas a tomarem uma ação.
significa palavras que vendem
1º - Atrair 4º - Encantar
(Fidelizar)
.
Visitantes ATRAIDOS com conteúdo relevante
Conseguir tráfego qualificado para os
canais digitais. Nessa etapa, busca-se .
construir um relacionamento sólido
Trata-se de construir um relacionamento sólido
fazer com que pessoas estranhas se
tornem visitantes regulares por meio da
disponibilização de conteúdo relevante . com o cliente, com credibilidade e confiança.
Busca-se fazer com que o cliente vire um
‘‘promotor da marca’’ e indique a
2º - Converter
empresa para seu círculo de amizades.
. Conseguir um grande
Inbound Marketing
números de visitantes
Locais de Ação
no canal digital e
converter em leads
Consiste em “um método para atrair, envolver e encantar pessoas a fim
de alavancar uma empresa que oferece valor e constrói confiança. Com as
mudanças promovidas pela tecnologia, a estratégia de inbound oferece
. Blogs, E-books, White papers,
uma forma de fazer negócios de um jeito mais humano e prestativo.”
A metodologia é composta por 04 etapas principais . Vídeos no Youtube, etc.
Táticas de otimização de mecanismos
3º - Vender .. de pesquisa
.
Busca a consolidação da venda.
Após nutrir os leads com conteúdos
relevantes, é preciso avaliar em qual
estágio os leads se encontram para
@mapasdaLóli
..
Infográficos
Webinars
Feeds, RSS
Marketing de mídia social
sua transformação em clientes
Autoridade
Posicionar a marca como Reciprocidade
líder de mercado Obrigação de retribuir
Escassez
A escassez tem uma influência
direta na compra, pois os Comprometimento
clientes se apressam para
não perder a oportunidade
Gatilhos Mentais Relacionado à Garantia
São palavras, argumentos ou circunstâncias, que
Gerar a “sensação de perda” são utilizados para despertar necessidades
adormecidas na mente dos consumidores
Estímulos e motivações que, quando ativados conduzem à ação.
Curiosidade Urgência
O senso de urgência impulsiona
Gera tráfego para o as pessoas a tomar decisões de
canal digital e cliques nas forma mais rápida
publicações na mídia social @mapasdaLóli
Comunidade Razão
Os indivíduos gostam de Empresa mostra a solução que o produto
‘‘ ser aceitos’’ em grupos ou serviço oferece para os problemas que
os clientes enfrentam
Prova Social Comparação

Transmitir a ideia de que o
Consumidor Influenciado pelo que as produto tem um valor
outras pessoas estão utilizando, maior do que o preço
fazendo ou falando. Tem por objetivo que ele está sendo vendido
demonstrar a popularidade do
produto/serviço para desencadear o
desejo de compra imediata Gatilhos Mentais Novidade
Quando o produto ou serviço é
Antecipação anunciado como novidade, gatilhos
mentais são ativados estimulando
o desejo de compra.
Empresa anuncia antecipadamente o produto que irá
lançar e oferece ao consumidor uma oportunidade de
apresentar as funcionalidades que o produto ou serviço oferece
@mapasdaLóli
Conceito mais cobrado em Concurso Marketing

Tradicional x Relacionamento
Há uma mudança de paradigma do foco na venda
para o foco para o cliente, de forma que o marketing
busca uma relação de longo prazo com o cliente,
buscando a satisfação de suas necessidades e uma
rentabilidade duradoura ao longo do ciclo de
.. Marketing Tradicional - Foca na realização da venda
Marketing de Relacionamento - Foca na gestão de
relacionamento do cliente com a empresa relacionamento.
Custo por cliente Estratégia Transacional

A necessidade de construir relações duradouras Voltada à venda
deriva também do fato de que atrair um novo
cliente pode custar 5x mais do que manter um
já existente.
Marketing de Estratégia Relacional
relacionamento Voltada ao relacionamento
Relacionamento Durável de longo prazo.
Os consumidores e as organizações devem buscar
Componentes Chave
um relacionamento durável, não limitado às negociações
do presente. Admite que as partes possam sacrificar
benefícios de curto prazo em prol de relacionamento mais .. Clientes
proveitoso e de longo prazo.
.. Funcionários
Parceiros de Marketing - Canais, fornecedores, distribuidores...
Membros da Comunidade financeira - Acionista, investidores...
@mapasdaLóli
Gestão da experiência do cliente

Rede de Marketing
Composta pela empresa e pelos parceiros de
. Busca ir além dos aspectos objetivos e trazer uma
experiência satisfatória ao cliente, entendendo que
apoio com quem ela constrói relacionamento
comerciais mutuamente compensadores .
os aspectos subjetivos dele são importantes para a satisfação
Busca uma visão geral da maneira pela qual a
empresa e seus produtos podem ser importantes
em todas as fases da vida do cliente
CRM
Customer Relationship Management Marketing de
Integração entre
Tecnologia e os Processos de negócio relacionamento e-CRM
para aprimorar o relacionamento junto aos clientes
Não está limitado ao uso de tecnologia da informação, Analisa os padrões de comportamento
mas é caracterizado principalmente pelo uso dela dos consumidores ou visitantes on-line,
para obter dados internos e externos, sobre os clientes por meio de ferramentas de TI.
com vistas ao melhor atendimento e à oferta mais
assertiva de produtos
@mapasdaLóli
Marketing Básico Marketing Proativo

.. Vendedor apenas vende o produto. @mapasdaLóli . O vendedor entra em contato com o cliente
temporariamente para falar sobre modos
Atende às necessidades primárias
demandadas pelos clientes
. mais eficientes de usar o produto ou serviço
Antecipa-se à concorrência
Marketing Reativo Marketing de Parceria

.
.
Vendedor vende o produto e incentiva o
cliente a entrar em contato caso
A empresa trabalha continuamente em
conjunto com o cliente, buscando alcançar
.
necessário.
Busca oferecer o mesmo ou
mais do que a concorrência
Níveis do
Marketing de relacionamento
o melhor desempenho.
Tabela de Kotler e Keller

Tabela com as condições apropriadas para
cada um dos níveis de marketing de relacionamento,
Marketing Responsável ..
de acordo com duas variáveis:
Quantidade de clientes e
. Vendedor entra em contato com o cliente após

a venda e pergunta se atendeu as expectativas,
bem como se tem alguma sugestão ou apontamento
Muitos Clientes/
distribuidores
Margens de lucro.
Margem Alta
Responsável
Margem Média
Reativo
Margem Baixa
Reativo ou básico
Quantidade Média Proativo Responsável Reativo
para fazer Clientes/distribuidores
Poucos De Parceria Responsável
Clientes/distribuidores Proativo
. Conceito
Processo de gerenciar estrategicamente
Projeto da Experiência da Marca
. Consiste na implantação
Estruturar a Interface
. do Cliente
Consiste nas ações que serão
toda a experiência de um cliente com da experiência da marca.
. um produto ou empresa.
Captura e distribuição do que os clientes
pensam sobre uma empresa nos pontos
de contato entre as partes, monitorado
realizadas com o cliente para
gerar a experiência pretendida.
por pesquisas, estudos objetivados ou

Comprometimento com
. observacionais e pesquisa de voz do cliente
O propósito da é capturar o feedback da
parte que adquire o produto ou serviço para
identificar processos no negócio que necessitem
. a inovação contínua
Consiste na ideia de que as inovações da
de melhorias e para minimizar experiências empresa devem refletir a plataforma
negativas dos clientes experiencial, focando-se, ainda, em
Dividido em 5 etapas Gestão da melhorar constantemente a vida do cliente.
Experiência do Cliente
Analisar o Mundo
Experiencial do Cliente @mapasdaLóli GEC Construir uma
. Trata-se de analisar as ... Necessidades
Preferências
. Plataforma Experiencial
. Estilo de vida do cliente
Analisar o contexto do negócio, inclusive as exigências e soluções
.
É o ponto de ligação entre a estratégia e a efetiva
implantação da experiência pretendida.
. capazes de causar impacto sobre a experiência dos clientes.
Identificar pontos de desconforto que a marca ou
produto/serviço gera nos clientes.
Trata-se de uma representação da experiência pretendida
Proporcionar uma Cuidar do Ponto de venda

. Experiência inigualável
A organização precisa promover uma experiência
na qual o cliente perceba que o atendimento, as
. O ponto de venda deve ser adequado e chamar
a atenção do cliente para que ele associe a algo
positivo e de valor.
embalagens dos produtos e o ambiente o fazem
único e importante para a empresa.
Isso fará com que o marketing boca a boca Ser melhor que
seja extremamente efetivo.
O concorrente
. A organização deve se diferenciar das
.
Construir uma
Identidade Própria
Construir uma identidade marcante que faça
Ações para aumentar
O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE
. empresas concorrentes
Deve identificar seus pontos fortes e fracos,
com o objetivo de adotar estratégias que
“diferenciam” a empresa das demais
Ações que podem ser tomadas pela organização, a fim de concorrentes.
a marca ser admirada para que o cliente não
poupe esforços para adquirir seus produtos. transformar seus consumidores em clientes engajados e fiéis.
Vender soluções Cumprir Promessas

.
Falar a língua
do seu público
.A empresa deve buscar
vender soluções
. O cliente tende a ser fiel se a empresa
cumprir o que prometer
Identificar o perfil e o comportamento do seu
cliente para escolher a melhor comunicação que para as demandas dos clientes.
fará com que o valor percebido pelo cliente em Nesse sentido, o marketing é fundamental, para
relação ao produto/serviço aumente. apresentar o produto/serviço como algo muito
maior do que um simples produto/serviço.
@mapasdaLóli
Examinar como os clientes em um segmento específico

Identificar os Principais Atributos e avaliam o desempenho de uma empresa em relação a
Benefícios Valorizados pelos Clientes um grande concorrente específico sobre um atributo
Os clientes são
.. Atributos individual ou uma base de benefício:
.
questionados sobre os
. Benefícios
Níveis de desempenho
Se a oferta da empresa ultrapassa a do concorrente
em todos os atributos e benefícios importantes
a empresa pode cobrar um preço mais elevado
.
Que buscam ao escolher um produto e fornecedores.
Atributos e benefícios devem ser definidos de
forma ampla para abranger todos os fatores
e conseguir lucros maiores
ou pode cobrar o mesmo preço
que compõem as decisões dos clientes. e obter maior participação de mercado.
Avaliar a importância quantitativa Monitorar os valores para

dos diferentes atributos e benefícios o cliente ao longo do tempo
. Os clientes são solicitados a classificar a
importância de diferentes atributos e benefícios.
Processo de Análise de . A empresa deve refazer periodicamente
seus estudos sobre os valores para o cliente
. Se suas avaliações divergem muito, o profissional
de marketing deve agregá-las em diferentes
Valor para o Cliente e a classificação dos concorrentes à medida
que a economia, a tecnologia e os recursos
segmentos. se modificam.
Avaliar o desempenho da empresa e dos
concorrentes nos diferentes valores para
os clientes em relação a sua importância
. Os clientes descrevem onde enxergam o desempenho
da empresa e dos concorrentes em cada atributo e benefício.
@mapasdaLóli
Utilização de Canais Remotos
PARA VENDAS
´
Marketplace Televendas Ativo

.. Semelhante a um shopping center, só que na internet
O marketplace oferece produtos de diversas marcas.
(Telemarketing Ativo)
Venda de produtos por telefone
são lojas como Americanas e Amazon, que conectam
. os consumidores a diferentes empresas

A vantagem do marketplace é o de poder aproveitar
o alcance e a credibilidade desses grandes sites, já
.. Canal bastante utilizado nos segmentos
B2B (Business-to-business / vendas entre empresas)
B2C (Business-to-consumer / vendas para clientes)
que, para um negócio pequeno, pode ser difícil
. conseguir visibilidade
O trabalho do marketplace é o de expor o produto
e garantir a infraestrutura de pagamento, ficando a
cargo da empresa vendedora o envio
Muito eficaz também para produtos e serviços
que podem ser vendidos pelo telefone

PARA VENDAS
Programas de Afiliados
.. Canal de vendas bastante conhecido
Um afiliado é uma pessoa que utiliza o próprio site
´ . E-commerce
Também chamado de comércio eletrônico, é um
canal online utilizado pelos clientes para comprar,
acompanhar o seu pedido e realizar transações
ou redes sociais para vender produtos e serviços de financeiras de qualquer lugar
. terceiros, ganhando comissões

O afiliado é uma espécie de vendedor online, que envia
.. Vantagens
..
links de vendas de produtos e divulga a marca
Para a empresa, ajuda a levar suas ofertas mais longe
Já para o afiliado, é uma boa fonte de renda
.. Canal disponível 24 horas para realizar suas transações
Aprimora o relacionamento com os clientes
Efetiva estratégia competitiva
Melhora novas oportunidades de negócio
E-mail Marketing Redes Sociais

. Consiste em enviar através do e-mail uma mensagem . Atualmente, as redes sociais como facebook e instagram
. personalizada da empresa para o público-alvo

Através do e-mail marketing a empresa pode oferecer . oferecem opções para venda de produtos e serviços
Também tem uma opção de marketplace, que
. descontos exclusivos, avisar sobre novos produtos, etc

É necessário que a empresa tenha uma boa base de
atinge possíveis compradores que estão na região
onde a empresa se encontra
..
leads para que o e-mail marketing seja efetivo
Vantagens .. Vantagens
Fácil acesso aos clientes
Mensagem personalizada para os clientes
Facilidade de comunicar ao público-alvo
sobre descontos, vantagens e novidades
.. Maior acesso do cliente aos produtos e serviços
Maior interação com os clientes
Aumento da exposição da empresa no mercado

Google Adwords PARA VENDAS M-commerce
. (Google Ads)
Plataforma de anúncios do Google e consiste na maior ferramenta de
´ . M-commerce é um tipo de comércio eletrônico realizado
. links patrocinados da internet

Trata-se de uma estratégia de marketing digital em que a empresa compra (palavras-chave)
por meio da utilização de dispositivos móveis
Nessa forma de vendas via internet, todo o processo é feito
. para aparecer nos sites de busca (como o google) no topo da lista dos resultados
Por meio do Google Ads a empresa pode divulgar produtos e serviços na internet de forma
bastante rápida e eficiente, pagando apenas quando as pessoas clicarem para visitar o site ou .
por esses equipamentos, ou seja, desde a escolha do produto
..
pelo potencial cliente, até a conclusão do pagamento
Há, basicamente, três maneiras Pelo navegador
ligarem para a empresa de os varejistas trabalharem com
mobile commerce, que são: . Por aplicativos
Pelas redes sociais
MGM (Member Get Member)
. Consiste na “indicação de clientes”. . Call Center Opt-in

Conceito remoto de vendas inovador, em que são aplicados
métodos de marketing digital com automação de processos
A empresa utiliza uma estratégia para que os seus
atuais clientes indiquem novos clientes e, em troca,
a empresa oferece benefícios aos atuais clientes, . de venda no call center para aumentar o desempenho da
equipe de vendas
como descontos ou promoções, de acordo com o

número de clientes novos que os clientes antigos
trouxeram à empresa. .O Opt-in consiste em uma autorização que o cliente dá para
receber conteúdo da empresa (receber ligações, por exemplo)
Uma lista de contatos opt-in é um conjunto de pessoas que
.. Vantagens
Menor custo na captação de clientes
manifestou real interesse em receber ligações da empresa
(ou e-mails, por exemplo
. Maior confiança na marca pelos novos clientes

Menor custo na manutenção dos clientes
.. Chat On-line
Trata-se de um “programa” utilizado para atender aos clientes em tempo real
.. automatizado ou
O chat on-line pode ser
... não automatizado.
Diminui a taxa de “carrinhos abandonados” no e-commerce

Aumenta o número de conversões no e-commerce
´
PARA VENDAS
Aumenta a confiança do cliente em relação à empresa
´
Aprendizagem e
Sustentabilidade
Organizacional
´ Conhecimento Explícito
Criação do Conhecimento
Conhecimento tácito e explícito . . . .Conhecimento Formalizado por
Livros Manuais Cursos...
O conhecimento explícito é facilmente transmitido e difundido
Conhecimento Tácito . através de uma linguagem formal, sistemática e codificada.
O conhecimento explícito poderá ser internalizado pelo indivíduo
Trata-se do Saber Fazer
É o conhecimento PRÁTICO
.. poderá se transformar em conhecimento tácito.
O conhecimento explícito é foco prioritário da gestão da informação.
O conhecimento explícito tem natureza tangível.
..Depende das experiências, crenças e valores de cada indivíduo

É difícil de ser compartilhado, comunicado e formalizado
Vamos pensar para praticar
.
(Difícil de ser “transferido” para a linguagem formal).
Geralmente, resultado da experiência “prática”, e se expressa em “habilidades” para realizar
. Como ficaria na Realidade do Banco
Exemplo:
.
determinadas tarefas. Trata-se do “know how” (saber fazer). Conhecimento Explícito:
.
..
Embora seja difícil de ser transmitido, o conhecimento tácito pode ser explicitado
Resumindo
Um indivíduo pode transmitir ou disseminar seu conhecimento tácito
(que aprendeu na prática) para outras pessoas.
O conhecimento tácito é foco prioritário da gestão do conhecimento.
. É aquele que está nos cursos que você realizou,
nos livros que você leu, nos manuais do Banco...
Conhecimento Tácito:
É aquele relacionado ao seu conhecimento prático no
atendimento ao cliente, de entender a sua necessidade
O conhecimento tácito tem natureza intangível. e adequar a oferta a ela.
Socialização
Conversão do Conhecimento
Combinação
... tácito para conhecimento tácito
É uma forma de compartilhamento de experiências entre os indivíduos.
O indivíduo pode adquirir conhecimento diretamente de outro indivíduo.
Isso pode ocorrer através da observação, da imitação, da prática, etc.
Conversão do Conhecimento
explícito para conhecimento explícito
É uma forma de combinar conhecimentos
explícitos de diversos indivíduos
Pode ser entendida como o processo compilação de diversos
Não depende necessariamente de livros, materiais.... conhecimentos explícitos, podendo ocorrer a reclassificação,
É o ensinamento direto na prática. a separação, ou a somatória de conhecimentos.
Conversão do Exemplo: Um resumo de 3 livros
Eu aprendo Conhecimento Eu aprendo

na prática, meu
conhecimento Tácito explícito estudando
é fruto de por livros
aprendizado e existem 04 modos de e materiais
experiência de vida converter conhecimento
Externalização Internalização
Conhecimento Tácito para Explícito ´ Conhecimento explícito para tácito
Agora decidi escrever um livro Agora vou colocar em prática
do meu conhecimento que aprendi o meu conhecimento que aprendi
..
com a minha experiência de vida
É uma forma de formalizar o conhecimento Tácito
Pode ser feita mediante modelos, manuais, ou mesmo metáforas
nos livros.
Quando se consegue internalizar o conhecimento
explícito aprendido e colocá-lo em prática, de
forma que se torna um conhecimento tácito
Exemplo: Álvaro por ter técnicas de vendas diferenciadas no atendimento
decide escrever um manual para os seus colegas do banco. A internalização pode se dar com a utilização de manuais,
Álvaro Externalizou esse conhecimento tácito relatos orais, livros, aulas, etc.
Pode ser entendida como o processo de É tida como uma abordagem de gestão fundamental
para a manutenção da competitividade das organizações.
criar continuamente novos conhecimentos Além disso, o processo de implantação da gestão do
disseminando-os amplamente através da conhecimento nas empresas irá depender do conjunto de
organização e incorporando-os velozmente recursos de que cada empresa dispõe, sendo, assim, difícil
em novos produtos/serviços, tecnologias e encontrar uma gestão do conhecimento igual em mais de
sistemas. uma empresa
É o processo que envolve a coleta, o processamento Nas organizações pode ser entendida como um processo
e a partilha de todo ativo de informação possuído que se inicia na identificação dos objetivos estratégicos
pela empresa, com a finalidade de transformar-se organizacionais e segue pelas práticas gerenciais
em organização mais inteligente e competitiva. utilizadas para a identificação, desenvolvimento, captura
Gestão do e disseminação do conhecimento útil. Esse processo de
gestão visa aperfeiçoar o desempenho da organização
Conhecimento por meio da aplicação de conceitos, procedimentos e
Conceitos para levar ferramentas de tecnologia de informação para apoiar
O processo que tenta assegurar que as atividades de uma
organizaçăo sejam transformadas em novos conhecimentos, ou
para a prova práticas coletivas de criação e compartilhamento do
conhecimento da empresa.
seja, em novos processos e em produtos ou soluções inovadoras.
Também é um novo modelo de gerenciamento das organizações,
focado na aprendizagem contínua, na estratégia da Um dos pressupostos básicos da gestão do conhecimento
inovação e na geração de conhecimentos. é a interação. Por meio da interação a organização
busca a criação, o compartilhamento e a aplicação dos ´
conhecimentos, com o objetivo de gerar vantagens
competitivas para a empresa.
Capital Ambiental Capital. Humano

Define o conjunto de fatores que descrevem o
ambiente onde a organização está inserida. ..Conhecimentos
Experiências
. Estes fatores são expressos pelos:

Conjunto das ..Nível de escolaridade
Refere-se aos
..
Capacidades
Habilidades e
Aptidões que os indivíduos possuem.
..
características
da região
Aspectos Legais
.
Socioeconômicas Distribuição de renda
Taxa de natalidade, etc...
Capital humano é a capacidade necessária para que os indivíduos
ofereçam soluções aos clientes, é a fonte da inovação e renovação.
. Valores Éticos e Culturais

..
Aspectos Governamentais Grau de participação do governo Capital de
.. Aspectos financeiros
.. Estabilidade política
Nível de taxa de juros
Mecanismos adequados . Relacionamento
Refere à rede de relacionamentos que a empresa
de financiamento possui com seus clientes internos e externos, seus
Aspectos tecnológicos
Modelos dos Capitais .
parceiros e seus fornecedores.
O desempenho e o desenvolvimento da organização são
afetados pelo ambiente em que ela está inserida. O capital de relacionamento funciona como um
do conhecimento facilitador para o desenvolvimento dos outros capitais.
Capital Estrutural Trabalha com 04 capitais que, para uma efetiva
.. Sistemas administrativos
gestão do conhecimento, devem ser devidamente
monitorados e gerenciados.
.. Marcas
Patentes
´ Capital de
Relacionamento
Refere-se aos
.. Rotinas
Sistemas de informática
Cultura organizacional Capital
intelectual
Capital
Estrutural
(capital humano)
Os sistemas físicos utilizados para transmitir e armazenar o conhecimento também
fazem parte do Capital Estrutural. Ou seja, o capital estrutural é composto por todos Capital Ambiental
os aspectos que permitem o bom funcionamento da empresa.
Conceito de Alencar Conceito de Bastos

. Ocorre à medida que o conhecimento adquirido e
desenvolvido pelos membros de forma individual, é
.
Aprendizagem passa a ser organizacional no momento
em que, transcendendo a cada indivíduo em particular,
.
interiorizado na memória da organização.
A memória organizacional refere-se a informações
registradas da história de uma empresa que podem ser
usadas para tomada de decisões
os conhecimentos, as atitudes, as visões e as práticas
tornam-se compartilhados pelo coletivo.
Esse compartilhamento pode levar à criação de estruturas
ou rotinas que deixam explícitas novas formas de agir na
organização
Conceito de Souza Níveis de

. É a chave para a competitividade e sobrevivência
da organização, sendo um fenômeno ao mesmo Aprendizagem
aprendizagem
tempo individual e coletivo e intrinsecamente
relacionado à cultura das organizações Organizacional . Nível do indivíduo
É o primeiro nível do processo de aprendizagem.
Está carregado de emoções positivas ou negativas,
Organizações de Aprendizagem
. Organizações que Aprendem
´
. por meio de caminhos diversos

Nível do grupo
A aprendizagem pode vir a constituir um processo
social partilhado pelas pessoas do grupo
..
As organizações bem-sucedidas estão se transformando em
verdadeiros centros de aprendizagem. Por essa razão, essas
organizações recebem o nome de organizações de aprendizagem.
Tratam-se de organizações que aprendem por meio de seus membros
. Nível da organização
O processo de aprendizagem individual, de compreensão
e interpretação partilhados pelo grupo, torna-se
institucionalizado e se expressa em diversos artefatos
organizacionais. As organizações desenvolvem memórias
É mais amplo que aprendizagem organizacional. que retêm e recuperam informações
Habilidade Cognitiva Habilidade Comportamental

Significa ser informado e significa adquirir novas maneiras
. aprender sobre administração

. de interação humana
Dentre padrões alternativos conhecidos
A partir do estoque de conhecimentos
existentes, desde a definição de objetivos e a
formulação de políticas até o arsenal de ideias
existentes sobre estruturas, processos e
comportamentos organizacionais.
. e validados socialmente.
Envolve, por exemplo, novas formas de comunicação,
de interagir em pequenos grupos, de exercer ou de
lidar com poder e autoridade.
Aprendizado Habilidade de Ação

Gerencial consiste na capacidade de interferir
Habilidade Analítica . intencionalmente na realidade
É a capacidade de transformar conhecimentos e alternativas
consiste em aprender a identificar e
.. diagnosticar problemas administrativos

Decompondo-os em diferentes partes, para arrumar novamente na busca de novas soluções.
Aprende-se a estabelecer relações entre fatores organizacionais e a identificar.
. comportamentais em formas efetivas de ação.
Envolve, basicamente, melhor conhecimento de si próprio, de
seu papel organizacional, dos objetivos e do contexto em que se
os mais importantes, além de se poder ver a potencialidade de técnicas e atua, além do comprometimento com a missão socioeconômica
instrumentos administrativos na solução de problemas. da empresa em que se trabalha.
´
- Intangibilidade
- Inseparabilidade
- Variabilidade
- Perecibilidade.
Características ´
dos Serviços
Intangibilidade / Inseparabilidade
Imaterialidade a produção e o consumo
.
Significa que os serviços Não podem ser tocados
. são inseparáveis
O serviço é prestado ao mesmo tempo
.
A percepção do cliente ocorre somente durante
ou após a prestação dos serviços
Os clientes buscam sinais e evidências acerta da qualidade
dos serviços em diversos fatores, como instalações, pessoas,
. em que é consumido
O fato de o consumo e a prestação serem
simultâneos, não necessariamente exige
interação com o cliente
equipamentos, material de comunicação, símbolos e preços. Características
. é um Desafio para o marketing
Por conta da intangibilidade, um dos desafios do
dos Serviços . Exemplo:
Gestão de um fundo de investimento
Variabilidade/
marketing de serviços é transmitir confiança ao Super cobrado em prova
consumidor para eventual aquisição. Características básicas dos serviços são:
Heterogeneidade
intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
Perecibilidade Serviço Produto

Significa que os serviços
Não podem ser . Produtos
Você vai a uma loja de departamento, você consegue
..
os serviços são variáveis
Dependem diversos fatores
.. armazenados ou estocados
Os serviços são “imediatamente” perecíveis. . Serviços
tocar nos produtos (roupas, calçados, perfumes, etc.) Diversos fatores podem influenciar a
prestação do serviço, como demanda,
.São perecíveis pois não podem ser “estocados”.

A perecibilidade está relacionada ao fato de os
..
Você consegue sentir, cheirar, visualizar os produtos condições, tempo e as próprias
características dos funcionários e dos
clientes
serviços não poderem ser “estocados”. Possuem características diferentes dos produtos.
Os serviços não é possível “sentir” o serviço, nem .. Exemplo:
Quem / Onde/ Quando - O serviço foi prestado
@mapasdaLóli .tocá-lo, nem cheirá-lo e nem sentir o seu sabor.

Os resultados dos serviços só serão visualizados
após o consumo do serviço.
Para qual cliente o serviço foi prestado, etc.
Perfil Procedimento
local (estabelecimento) É o atendimento propriamente dito
em que ocorrerá a ou
prestação de serviços.
. Inclui toda a comunicação visual . momento da verdade
É nesse momento que se realiza tudo aquilo que foi
do estabelecimento ensinado e praticado no treinamento, no planejamento, etc.
.Também inclui a limpeza, disposição . Os clientes percebem uma boa ou má prestação de
serviços, em grande parte, pela qualidade do contato
de móveis, layout, etc.
, pessoal com os funcionários de uma empresa.
04 P s
Processos dos Serviços
Os serviços dependem da
Pessoas
imagem e da evidência Contratar As pessoas certas
Como a empresa administrará para se desenvolverem, uma vez que Os funcionários de
. o processo de prestação de serviços.
Quando o cliente entra em uma empresa, não possuem uma parte mais tangível
para ser apresentada aos clientes.
Treinar
. qualidade forma correta
É essencial para o sucesso e a
ele irá interagir com diversos aspectos da
na prestação de serviços
organização e, portanto, a empresa deve ter um
e consequentemente
processo que permita que os para a formação da boa
. serviços sejam desempenhados
De forma organizada e com qualidade, favorecendo
a satisfação dos clientes e gerando lucratividade.
@mapasdaLóli
imagem da organização.
. A maior parte dos investimentos na área
de serviços ocorre na mão de obra.
. Conceito
Relação interpessoal que envolve o funcionário
Perfil e Postura do
Profissional de Atendimento
Principais competências e atributos éticos que o
.
de uma organização e o destinatário de produtos,
ideias ou serviços dessa organização ...
profissional da área de atendimento ao cliente/público
Gostar de pessoas
Também entre o funcionário e quem vende
produtos ou presta serviços à empresa ...
Ser paciente
Ter bom equilíbrio emocional
Ser educado
Ter resistência à frustração
... Gostar de aprender

Ser bom ouvinte (Saber ouvir reclamações)
Atendimento ...Utilizar a norma padrão de linguagem, sem gírias

Falar com clareza, cordialidade e precisão
Ser motivado e/ou entusiasmado
Importância .Ter empatia

@mapasdaLóli Ser pontual e organizado
do Atendimento
Ser leal e discreto
.. É de grande importância para a imagem da organização.

Um atendimento de qualidade faz com que os clientes tenham uma
postura e apresentação pessoal
.. O vestuário
boa imagem da empresa, melhorando os resultados organizacionais.
É muito importante que a organização se
diferencie dos concorrentes e coloque o
.. Os cuidados pessoais (asseio)
A postura
cliente como foco, investindo em sua equipe para
prestar um atendimento de excelência . As atitudes
Os comportamentos
Atendimento Telefônico
Telemarketing/Call Center/ Automatizado
Atendimento Telefônico
. É um canal para oferecer informações e serviços
e receber críticas e sugestões dos clientes,
servindo ainda como um veículo de propaganda, .
É aquele atendimento que o cliente interage
com um robô que lhe apresenta as opções
disponíveis,e esclarece algumas dúvidas básicas.
Não substitui o atendimento pessoal, o telemarketing
divulgando produtos e serviços de forma rápida e o chat/e-mail, uma vez que não consegue solucionar
..
através do aparelho telefônico situações mais complexas apresentadas pelos clientes
O telemarketing pode ser ativo ou passivo
Atenção! Incidência alta nas provas da Cesgranrio
Ativo: O profissional liga para o cliente para informar

Tipos de . Importante
Cabe destacar que, embora o atendimento telefônico
automatizado reduza os custos de operação da
algo importante, vender algum produto/serviço, ou verificar atendimento
a qualidade do atendimento. mensagem de marketing, de Os diversos tipos e técnicas de atendimento variam de
organização, é um tipo de atendimento que tende a
gerar insatisfação nos clientes.
venda ou de relacionamento
O contato parte da empresa acordo com as necessidades de cada tipo de cliente.
...
(que está efetuando a ligação)
para o cliente
(que está recebendo a ligação).
Passivo (receptivo):
Cabe a cada organização identificar e analisar a melhor
forma para atender aos seus clientes, de acordo com o
momento/situação em que os clientes se encontram.
O profissional recebe a ligação do cliente para obter alguma

informação ou comprar algum produto/serviço.
O papel do profissional é conduzir o cliente para a
satisfação do atendimento.
@mapasdaLóli Atendimento Pessoal
É aquele atendimento cara a cara.
Quando o cliente procura, pessoalmente, o setor de
atendimento da organização, é extremamente
importante que o profissional tenha conhecimentos
técnicos e conhecimentos sobre a organização, com o
objetivo de conduzir o cliente à melhor solução
e, consequentemente, à satisfação.
O que é? Serviços suplementares

Identifica e classifica os serviços
realçadores
suplementares, que podem ser
facilitadores ou realçadores .. ..
São aqueles que agregam valor ao produto, proporcionando
uma experiência diferenciada para o cliente, tais como:
Hospitalidade
Consultoria
Exceções
Salvaguarda.
Flor de Satisfação
do cliente
O que significa a Flor? Serviço Ao oferecer serviços suplementares, as empresas
podem melhorar a satisfação do cliente, aumentar
a fidelidade e a retenção de clientes, bem como
´ diferenciar-se da concorrência e aumentar a
Essa ideia de flor explica a percepção de valor do produto ou serviço.
importância do alinhamento
Serviços Suplementares
.. dos diversos serviços da

empresa, mostrando os
Serviços suplementares como as pétalas e o
Serviço principal sendo a parte central
Todos os serviços devem ser bem trabalhados e moldados
Facilitadores
Os serviços suplementares facilitadores são
..
aqueles que ajudam os clientes a usar o produto
central de forma mais eficiente, tais como:
Informações sobre o produto
para que se alcancem os objetivos esperados Tomada de pedido
Faturas
Pagamento
O que é?
É uma metodologia criada para medir a
satisfação e lealdade dos clientes em relação
a uma empresa, produto ou serviço.
(NPS)
É baseado na pergunta simples:
"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você
recomendaria esta empresa/produto/serviço
a um amigo ou colega?" Net Promoter Score
´
respostas cálculo
Os clientes que respondem com notas de Para o cálculo o percentual de
clientes neutros é desconsiderado
9 ou 10 - São considerados
PROMOTORES Como fazer?
Subtrair o percentual de detratores do
percentual de promotores, usando a fórmula:
São considerados
7 ou 8 - NEUTROS NPS =
CLIENTES
% PROMOTORES CLIENTES
- % DETRATORES
Um NPS positivo indica que a empresa tem mais
São considerados promotores do que detratores, enquanto um NPS negativo
0 ou 6 - DETRATORES
indica o contrário.
Da pré-abordagem ao pós-vendas
Técnicas de Vendas
Conceito
Processo Sistêmico que abrange a
previsão de vendas
..
que se espera realizar
Na clientela
Adminis ação de Vendas FOCO
. No Mercado
Na Pós-venda
Venda de Venda Transacional

.. Relacionamento .. Conseguir novas contas
..
Conservar as contas já existentes
Foco no cliente (conquistar a lealdade) .. Foco apenas na venda
Receber o pedido
..
Tornar-se o fornecedor preferencial
Manter o preço para obter lucro . Diminuir o preço para garantir a venda
Gerir todas as contas para maximizar
Gerir cada conta com vista a um lucro no longo prazo
Concentrar-se nas contas com alto potencial de lucro
. as vendas no curto prazo
Vender a qualquer pessoa
ENTREGADOR
. . GERADOR DE DEMANDA
Vendedor que faz métodos criativos
Tarefa Principal
Entregar um produto
Exemplo
Água, combustível, óleo...
. para vender produtos
Podem ser produtos Tangíveis e Intangíveis
Exemplo
Tangíveis:
TÉCNICO
. Alto nível de
Conhecimento Técnico
Utensílios domésticos, aspirador de pó
INTangíveis:
Seguros, educação, serviços de propaganda
Exemplo
Engenheiro de Vendas
Tipos
Tipos de
de Vendedor
Vendedor
TOMADOR VENDEDOR
DE PEDIDOS
. MISSIONÁRIO .. DE SOLUÇÕES
. Atua como um tomador de pedidos
interno O atendente que fica . Vendedor não anota pedidos

Sua tarefa é apenas obter boa vontade
Especialidade é resolver problemas dos clientes
Muitas vezes relacionado com um sistema
. atrás do balcão
externo Vendedor que visita

o gerente do mercado
ou educar usuários reais ou potenciais
Exemplo:
Propagandista de laboratório
de medicamentos
de bens ou serviços da empresa
Exemplo
Sistema de computador ou de comunicação
PROSPECÇÃO . ALOCAÇÃO
. potenciais
Busca de clientes
e indicações
Decisão sobre quais clientes não
poderão ficar sem produtos
nos períodos de Escassez
COLETA DE
INFORMAÇÕES
DEFINIÇÃO
DE ALVO .. Condução de:
. Decisão de alocação sobre o tempo,

que deve ser dividido entre clientes
Pesquisas de mercado
Trabalho de inteligência
potenciais e atuais
Tarefas do
Tarefas do Vendedor
Vendedor
SUPORTE
(ATENDIMENTO)
Ofertas de diversos
COMUNICAÇÃO VENDA serviços aos clientes
. Comunicação eficiente entre empresa e .. Abordagem .. Objeções
.. Exemplo:
Consultoria
clientes a respeito dos produtos e serviços
. Argumentação
Apresentação . Resposta
Fechamento da venda Assistência Técnica
PROSPECÇÃO
1º ETAPA E QUALIFICAÇÃO
.. Consiste em identificar e qualificar os clientes potenciais
Nos grandes bancos, essa etapa depende muito de segmento
para segmento, mas boa parte da qualificação é feita por setores
de (área meio), que repassam à equipe comercial informações
sobre clientes em potencial.
.
2º ETAPA PRÉ-ABORDAGEM
Busca obter informações relevantes
sobre os clientes
antes de entrar em contato com ele
a fim de realizar uma abordagem mais assertiva e
Etapas do Processo
de vendas
.
aumentar as possibilidades de conversão de venda
É nessa etapa que se define a forma de abordagem
3º ETAPA ABORDAGEM
..
Está relacionada aos primeiros minutos de uma visita de venda.
O objetivo do vendedor é garantir uma boa impressão inicial, além
.
de despertar a atenção e o interesse do cliente.
É na abordagem que o vendedor usa de técnicas investigativas para
complementar o conhecimento a respeito do cliente e suas necessidades
..
4º ETAPA
APRESENTAÇÃO E DEMONSTRAÇÃO
São apresentados os atributos e vantagens
.. 6º ETAPA FECHAMENTO
É a etapa de conclusão da venda,
do aceite do cliente
Geralmente os sinais de fechamento são
do produto ou serviço a ser vendido obtidos por meio das atitudes, dos
Nesse momento, é essencial que o vendedor
conheça muito bem o produto e demonstre
segurança na oferta, bem como mantenha
uma atitude positiva para a venda.
. comentários ou até mesmo das
perguntas dos clientes
É essencial que as informações essenciais tenham
sido passadas ao cliente nas etapas anteriores, a
fim de evitar que novas dúvidas ou objeções surjam
5º ETAPA nessa etapa e reduzam a segurança do comprador
em realizar o negócio.
SUPERAÇÃO 7º ETAPA
DE OBJEÇÕES
. É comum que os clientes façam objeções
durante o processo de vendas
Exemplo:
Etapas do Processo
de vendas ...
ACOMPANHAMENTO
E MANUTENÇÃO
Etapa conhecida também como PÓS-VENDA
...
Os clientes dizem que
O preço está muito alto
O produto do concorrente é melhor
Já tem a quantidade suficiente do produto...
Busca assegurar a satisfação e a fidelização do cliente
Sempre que adequado, deve-se entrar em contato com
o cliente, a fim de verificar suas dúvidas e assegurar
sua satisfação
Exemplo:
.
Nessa fase, o vendedor deve procurar
Lidar com as objeções e superar as resistências através
das respostas a objeções e ênfase nos benefícios.
Nos serviços ofertados por uma agência bancária, seria
interessante retornar para o cliente para reforçar a ele
as vantagens do cartão de crédito e a possibilidade de
converter os pontos em benefícios
EM QUE CONSISTE ?
.
Consiste em uma estimativa sobre a quantidade
de produtos ou serviços que a organização
pretende vender em
1º
03 ETAPAS SEQUENCIAIS
Para organizar e elaborar a previsão de vendas
Projeção Macroeconômica
Análise ampla da economia do país.
determinado período 2º Projeção Setorial
Com base na projeção macroeconômica,
a empresa realiza a análise do seu setor
específico de atuação.
3º Previsão de Vendas
Previsão
Com base nas projeções macroeconômica
e setorial, a empresa faz a sua previsão
de vendas.
de Vendas
TÉCNICAS QUE .. A PREVISÃO NÃO É ESTÁTICA
Embora normalmente se refira ao período de 12 meses,
. AUXILIAM NO CÁLCULO
Utiliza técnicas e alguns fatores que auxiliam
a previsão de vendas costuma ser atualizada a cada mês
Previsão MUITO ALTA - Empresa irá produzir mais
.Fatores que auxiliam

no cálculo
..
no cálculo da previsão de vendas.
..
Número de vendas passadas
Informações sobre as tendências do mercado
Capacidade de produção da empresa
Capacidade de vendas...
. que o necessário e, consequentemente, terá gastos
desnecessários.
Previsão MUITO BAIXA - A empresa irá produzir
menos do que o necessário e, consequentemente, irá
faltar produtos no mercado e a empresa perderá vendas
e o cliente comprará da concorrência.
POR PRODUTO POR TERRITÓRIO

(POR REGIAÕ / POR BASE GEOGRÁFICA)
.. (POR SERVIÇO)
São criadas diferentes equipes, que ficam responsáveis
por determinados produtos ou linhas de produtos . A estruturação é a divisão geográfica
Os vendedores/equipe de
.. Cidade
Esse tipo de estruturação/organização da força vendas são divididos de acordo
. Estado
.
de ve ndas tende a ser frequente em empresas
que possuem muitos produtos diferentes.
Os vendedores tornam-se especialistas em
determinado produto/serviço, e conseguem
apresentar com maior capacidade e
. com determinada região Qualquer outro tipo
de divisão territorial
Esse tipo de estruturação tende a ser recomendada
para empresas que vendem para clientes de certa
forma homogêneos
aprofundamento as características e
POR FUNÇÕES
benefícios do produto/serviço.
ESTRUTURADO
Es utura da
força de Vendas
. Vendedores/equipe de vendas se especializam
. A estruturação da força de vendas por

clientes é utilizada quando os clientes possuem
Uma equipe de vendas pode ser estruturada de diversas formas
Portanto é necessário que a estrutura da força de vendas esteja
alinhada às estratégias e aos objetivos da organização.
em determinadas atividades/funções específicas
do processo de vendas
. necessidades de consumo
muito diferentes uns dos outros
Nesse tipo de estruturação cada
vendedor/equipe de vendas fica responsável
Podem estruturar sua força de vendas das seguintes formas
. MISTA
.
por um determinado número de clientes.
A divisão dos clientes é
realizada de acordo com o
perfil dos clientes.
Consiste na “combinação”
entre dois ou mais tipos de
estrutura de força de vendas.
PROBLEMA ABORDAGEM DA
Aumentar o número de vendedores CARGA DE TRABALHO
aumentará não apenas as vendas, Uma vez estabelecida a quantidade de clientes desejada, a
empresa pode usar uma abordagem de carga de trabalho
mas também os custos da empresa. para determinar o tamanho da força de vendas.
Possui 5 etapas
Se aumentar Aumenta os
.1º ETAPA
Agrupar os clientes por tamanho, de
o número de
Vendedores
custos da
empresa
O dimensionamento garante à empresa o
número adequado de vendedores
Dimensionamento da
Força de Vendas
. acordo com o volume anual de vendas.
2º ETAPA
Estabelecer a frequência de visitas
‘‘número anual de visitas por conta’’
desejável para cada classe.
para cada ação ou momento específico
SOLUÇÃO
.3º ETAPA
Multiplicar o número de contas em cada classe de
tamanho pela frequência de visitas correspondente
para calcular a carga de trabalho total para o país,
A solução é um bom dimensionamento!
Assim garante à empresa o número adequado de
vendedores para cada ação ou momento específico.
. em visitas de vendas por ano.
4º ETAPA
Determinar o número médio de visitas
por ano que um vendedor pode fazer.
Em outro cenário, esse planejamento poderá garantir
também que a empresa não terá vendedores sobrando .5º ETAPA
Dividir o total de visitas anuais necessárias
pela média de visitas anuais feitas
AJUDA DE CUSTO QUANTIA VARIÁVEL

COMO É COMPOSTA A REMUNERAÇÃO ?
A remuneração do .. Salário fixo
. Utilizadas para cobrir as despesas que o
. (REMUNERAÇÃO VARIÁVEL)
profissional de vendas
é composta pelo
.. Comissão
Prêmios,
vendedor tem para realizar as vendas
(transporte, hospedagem e alimentação). Ocorre quando a organização recompensa
os vendedores de acordo com a produtividade,
QUAL A OPÇÃO QUE AS

Benefícios diretos
e indiretos.
..
a performance e o atingimento dos objetivos.
Comissões
EMPRESAS MAIS USAM ?
Remuneração mista
Exemplo
.Bonificações
Distribuição de lucros
Prêmios...
. (remuneração fixa + remuneração variável).

Apenas a remuneração fixa pode fazer com que o
Tem por objetivo estimular/motivar o funcionário, e
recompensar aqueles que fazem um maior esforço
. vendedor fique acomodado

Apenas a remuneração variável pode gerar uma forte
insegurança no vendedor e forte insatisfação nos meses .. .. BENEFÍCIOS
Facilidades Conveniências
em que as vendas forem baixas
QUANTIA FIXA Remuneração da . Vantagens Serviços

Que as organizações oferecem a seus
..
(REMUNERAÇÃO FIXA)
É o salário propriamente dito
Remuneração previamente definida, de acordo
Força de Vendas
4 Componentes da Remuneração
.empregados, no sentido de poupar-lhes
esforços e preocupação.
É uma forma de remuneração indireta que
visa a oferecer aos empregados base para
a satisfação de suas necessidades pessoais
..
com o cargo que o indivíduo ocupa.
A remuneração fixa tem por objetivo satisfazer as Exemplo:
necessidades de estabilidade, segurança e renda do indivíduo. Salário mensal
Tipo de remuneração mais utilizada nas empresas. Salário por hora...
. QUAIS OS OBJETIVOS DOS BENEFÍCIOS
Fornecer segurança, conforto e satisfação
ao funcionário.
Exemplo:
Férias remuneradas, seguro contra acidentes,
Gera maior segurança para o funcionário e para a empresa. seguro saúde, seguro de vida...
PERGUNTAS DE SITUAÇÃO
(SITUATION) PERGUNTAS DE IMPLICAÇÃO
Objetivo - Entender a situação em que o cliente
se encontra desde o início da conversa, de modo a
entender quem é o cliente e identificar se ele se
encaixa no perfil que o vendedor pode atender.
Técnicas
. (IMPLICATION)
Buscam levantar uma ou mais implicações para
cada um dos problemas identificados
Como o produto/serviço ajuda o cliente? Através de
Além disso, é nesse momento que o vendedor entenderá
o que o cliente precisa e quais os motivos que o levaram perguntas inteligentes, o vendedor encontra a resposta
a chegar até ali.
PERGUNTAS DE
NECESSIDADE DE SOLUÇAÕ
PERGUNTAS DE PROBLEMA técnicas de vendas
técnicas de vendas (NEEDS-PAYOFF)
Spin Selling
(PROBLEM)
...
Objetivo
Problemas
focada em vendas complexas
buscando aproveitar ao máximo o potencial do vendedor
para gerar os melhores resultados.
.. Objetivo
Levantar, por parte do cliente, o que seria
interessante na soluçaõ .
.
Investigar Dificuldades
Insatisfações.
Nesse momento o vendedor busca fazer com que o

cliente perceba qual o problema que o levou até
4 tipos de perguntas que devem ser feitas
. . . . durante uma venda complexa:

Situation Problem Implication Needspayoff
. É o momento em que o cliente perceberá
que precisa do vendedor.
Na pergunta de implicação, o cliente já
entendeu que que o vendedor pode ajudar e,
nesse momento, enxerga todos os benefícios
aquele momento. Por isso, questioná-lo o cliente, já que o vendedor consegue entregar a ele
mostrando a ele o problema, é a melhor forma de
usar esse modelo de perguntas
Técnicas
VENDA CONSULTIVA
.. Consiste em diálogos altamente interativos entre este profissional e um cliente
trabalhando juntos em busca de um objetivo comum
Uma troca equilibrada de informações, baseadas na confiança e focadas na
obtenção de um acordo mutuamente benéfico
técnicas de vendas
técnicas de vendas O vendedor recomenda produtos e serviços
de acordo com as necessidades do cliente e o
PNL PROGRAMAÇÃO
NEUROLINGUÍSTICA
..
TÉCNICA utilizada para melhorar a
comunicação interna
.. Na abordagem da venda consultiva
o vendedor representa os papéis de
estrategista/
..
orienta criando um relacionamento de longo prazo.
.
Estrategista (líder de equipe)
Consultor de negócios
Aliado de longo prazo
lIDER DE EQUIPE - Vendedores ajudam seus clientes a atingir
seus objetivos de curto e longo prazo. O vendedor coordena toda a
.
(comunicação consigo mesmo) informação, os recursos e as atividades necessárias para ajudar os
clientes, antes, durante e depois da venda.
comunicação EXTERNA
(comunicação com outras pessoas consultor de negócio - Vendedor dá conselhos e presta serviços,
ou com o meio ambiente) utilizando recursos internos e externos para conseguir atender o negócio
.
Quando é utilizada em vendas
Cliente é o centro do processo, pois o vendedor
precisa identificar as singularidades de cada cliente,
e o mercado do cliente
aliado de longo prazo - Vendedores devem permanecer envolvidos
com os clientes ao longo do tempo, mesmo se não houver uma oportunidade
. mostrando a ele que o entende, sem qualquer postura

de arrogância ou superioridade.
É necessário que o vendedor demonstre competência
e credibilidade, respeitando o cliente e dizendo sempre
o seu nome quando conversar com ele
imediata de vendas. Os clientes querem que o profissional de vendas sempre
foque suas necessidades ao lhes fazer recomendações e sugerir produtos.
Vendedores trabalham para eliminar o descompasso de relacionamento,
garantindo que o cliente esteja recebendo o nível de suporte e de serviço que
atenda às suas expectativas atuais e futuras.
Técnicas
VENDA CRUZADA (CROSS-SELLING)

Vendedor oferece aos clientes outros produtos/serviços que
agregam mais valor a experiência do cliente, e o cliente passa a
ter a opção (ou não) de também adquirir esses outros produtos.
técnicas de vendas
técnicas de vendas Seguro de Vida Quer fazer também um
Exemplo Não, obrigado!

seguro residencial?
O cliente está contratando um
STORYTELLING
seguro de vida, e o vendedor
lhe oferece, também, um seguro
..
Termo em inglês que significa contar histórias
Trata-se da arte de contar histórias utilizando-se de um
residencial.
Não confunda Cross-Seling com Venda Casada

Venda casada é proibido e consiste em condicionar a compra de
um produto ou serviço à aquisição de outro, sem que haja necessidade
.
enredo bem elaborado e uma narrativa envolvente
para transmitir uma mensagem de forma inesquecível
Pode ser utilizado para desenvolver uma narrativa sobre um produto ou serviço
com o objetivo de agregar mais valor ao produto ou então à marca
ou interesse por parte do cliente.
VENDA SUGESTIVA
Em vendas é utilizado com o objetivo de São recomendações que são realizadas pelo vendedor
. criar conexões com os clientes em potencial.
Busca-se contar uma história relevante, envolvente e convincente, com o

objetivo de reter a atenção e despertar emoções dos clientes em potencial
.
(com base nas informações que ele possui sobre o cliente)
Trata-se do vendedor sugerir/recomendar / propor novos
produtos e serviços ao cliente, com base no perfil do cliente
Ética e conduta profissional
em vendas
´
Conceito Tendência de
.. Valores e Princípios morais que a
empresa transmite para a sociedade
É a sua imagem corporativa perante
. Atrair clientes
Hoje todos estão muito atento na hora de comprar
um produto ou se relacionar com as empresas. Uma
empresa que consolida sua ética empresarial perante
todas as pessoas que ela tem contato,
como seus funcionários, fornecedores,
clientes e concorrentes. ..
todos, tem uma tendência maior de:
Atrair clientes,
. Melhores colaboradores
Investidores.
Ética empresarial
Relacionamento
dos Funcionários
. Responsabilidades
Toda empresa pública ou privada, pequena ou grande deve
ter ética empresarial, ou seja, tem que ter responsabilidade
. Uma empresa ética se preocupa com o relacionamento
de seus funcionários, fazendo com que tenham também
boas atitudes e valores positivos para que haja o máximo
social e ambiental, se preocupando com as necessidades da de cooperação entre eles gerando não só um ambiente
sociedade. melhor, mas também um acréscimo na produtividade e
´ lucro da empresa.
Código de Ética
Conceito
´
Nas Profissões
. Normas que formam o relacionamento Todas as profissões hoje regulamentadas tem seus
códigos de ética, que são um conjunto de regras na
. entre seus colaboradores.
Estas normas devem direcionar para que seus

funcionários tenham ações baseadas em valores
éticos e morais.
qual o profissional deve respeitar, estando sujeito a
fiscalização de seus conselhos, caso a desrespeitem.
Ética Profissional
Direcionam a Conduta no Baseada em Princípios
Exercício de uma Profissão Éticos Universais
. A ética profissional também norteiam os princípios
Apesar de existirem vários códigos de ética, elas na
verdade são muito parecidas, pois se baseiam em princípios
que direcionam a conduta no exercício de uma
profissão como a ética médica, ética em vendas, ..
éticos universais como:
Igualdade .. Justiça
ética no setor público ou de qualquer empresa.
.. Liberdade
Solidariedade
Honestidade
. Responsabilidade
Respeito.
.. Conceito ´
Vendedor Ético
Ser ético nas vendas é ter atitudes corretas,
ser honesto, é não mentir para o cliente. .. Honesto
.
Ser ético é se colocar no lugar do cliente
e atender plenamente suas necessidades e
que ele tenha a certeza que fez uma boa . Foca nos interesses do cliente
Procura relação de longo prazo
aquisição de produto ou serviço.
É colocar os interesses do cliente em primeiro
lugar, ou seja, ser ético é ter foco no cliente.
Ética nas
.. com o cliente
É persuasivo
Se preocupa com a empresa
Conduta profissional e cliente
em vendas Vendas
.. Ser honesto.
Vendedor Antiético
Deixar seu cliente bem informado. Esta informação pode ser passada
através de (prospectos, manuais, vídeos e etc...)Para que ele tenha o máximo .. Desonesto
. de informações possíveis. É ser o mais transparente possível.
Com estas informações o vendedor poderá mostrar claramente o valor que
o produto tem, que o produto atenderá perfeitamente as necessidades de
. Foca nos próprios interesses
Procura relação de curto
. seu cliente.
Prometer apenas o que pode ser cumprido. Garantir que suas promessas .. prazo com o cliente
É manipulador
. sejam cumpridas mesmo que possa gerar custos.
O vendedor deve acompanhar a satisfação do cliente (pós-venda).
Garantir a satisfação do cliente para fidelizá-lo e para aumentar bem as
chances de negócios futuros.
Não se preocupa com a
empresa ou cliente
Negociação
´
Características
Principais
´
.. Pelo menos duas partes envolvidas
As partes envolvidas apresentam conflito de
Negociação . interesses a respeito de um ou mais tópicos.

As partes estão, pelo menos temporariamente,
juntas em um tipo especial de relacionamento
. Conceito
Processo que envolve a troca entre duas
. voluntário.
A atividade no relacionamento considera

a divisão ou troca de um ou mais recursos
. ou mais partes interdependentes

Através da comunicaçăo, buscam entrar em
acordo (ou consenso) e tomar decisões conjuntas,
com o objetivo de trazer soluções que satisfaçam .
específicos e/ou a resolução de um ou mais
assuntos intangíveis entre as partes ou entre
aqueles que as representam.
Geralmente, a atividade de negociaçăo envolve
.. todas as partes envolvidas

Normalmente, a negociação decorre de situações conflitantes.
Na maior parte das vezes a negociaçaõ é um processo que surge
a apresentação de demandas ou propostas por
uma parte e a avaliação dessas demandas ou
propostas pela outra parte. Depois, é seguida
por concessões e contrapropostas feitas pelas
como decorrência de conflitos existentes entre as partes. partes.
QUAL O LIMITE MÍNIMO PARA

QUAL É A ALTERNATIVA À NEGOCIAÇÃO UM ACORDO NEGOCIADO
(BATNA/MAAN ou MASA) Preço de Reserva
Caso o acordo não seja alcançado durante a negociação
O indivíduo/negociador deve ter um plano B .
´
. Representa o valor mínimo em que o negociador fica
Antes do início da negociação o

indivíduo já deve possuir outras
. indiferente entre um acordo negociado e o impasse.
É o limite da BATNA/MASA, quando o valor negociado
é igual à alternativa disponível fora da negociação.
.. . alternativas , que poderão ser

utilizadas caso o consenso/acordo
não seja alcançado.
O que é o MAAN/MASA?
Ajuda a estabelecer o mínimo
A situação limite que determinado indivíduo
Es utura da
Negociação
ATÉ QUE PONTO CADA PARTE
ESTÁ DISPOSTA A SER FLEXÍVEL
.. Preço Alvo e Preço Limite
Preço Alvo- É o preço que o indivíduo deseja.
Preço Limite é o preço máximo ou
.
mínimo que o individ́ uo aceita chegar.
. aceita para realizar um acordo.
Portanto, só vale a pena ao indivíduo negociar
se for possível atingir esse mínimo desejado. QUAIS AS CONCESSÕES QUE AS
PARTES ESTÃO DISPOSTAS A FAZER
.. O que é o BATNA?
Significa (Best Alternative to a Negotiation Agreement).
Em português, esse termo é conhecido como (melhor
.. Intervalo de ZOPA/ZAP
ZOPA - Significa “Zone of Possibles Agreements”. Em português, esse
termo é conhecido como “Zona de Acordo Possível” (ZAP).
. alternativa à um acordo negociado) (MAAN/MAANA).

Tem-se, ainda, um outro termo que é comumente utilizado,
chamado de MASA (Melhor Alternativa Sem Acordo).
Consiste no conjunto de alternativas possíveis, para ambas as partes, definidas por limites
superiores e inferiores (definidos pela BATNA), dentro das quais pode-se chegar a um
consenso que satisfaça ambas as partes.
Tratam-se de termos sinônimos. . Esses limites são definidos pelo Preço de Reserva de cada uma das partes.
3º
ESCLARECIMENTO E JUSTIFICAÇÃO
PREPARAÇÃO E PLANEJAMENTO
1º
Esclarecimento e Justificativa
Etapa que acontece antes da negociação
Após a troca das ...
Explicar
Ampliar suas
.. Envolve perguntas como:

propostas iniciais,
cada parte deve ..Esclarecer exigências
Reforçar originais.
.
Qual é a natureza do conflito?
Quem está envolvido? . Justificar
Em vez de confronto, é melhor informar e educar a
.. Quais são suas percepções do conflito?

Quais as metas e os resultados que devem ser alcançados?
Qual a melhor maneira de desenhar a estratégia para
outra parte sobre as questões mais importantes e
sobre as exigências mútuas. Se houver necessidade,
deve-se oferecer documentação a respeito das
propostas
4º
alcançá-los?
BARGANHA
E SOLUÇÃO
DEFINIÇÃO DE REGRAS BÁSICAS DE PROBLEMAS
Processo de
2º Etapa que define as regras do jogo, define
Negociação .
Etapa onde a negociação propriamente dita acontece
É nessa etapa que as partes fazem concessões para
as regras da negociação, entre as partes.
..
. chegar em um consenso ou em uma aceitação mútua
É nessa etapa de as partes desenvolvem
5ºFECHAMENTO E IMPLANTAÇÃO
Envolve perguntas como: ações para se chegar a um bom acordo
Quem fará a negociação?
.. Onde ela irá acontecer?

Quais as restrições? Conclusão e Implementação ´
Qual o procedimento se houver algum impasse?
É também nessa etapa que as partes trocam suas
propostas ou fazem suas exigências iniciais.
..Última etapa do processo de negociação
..
Nessa etapa ocorre a formalização do acordo que foi negociado. .
A formalização pode se contrato, de um acordo, ou até mesmo
dar através de um de um aperto de mão
Ouvidoria ´
A Resolução CMN n.° 4.860/2020
Componente ~
Atualizacao
~
Organizacional dos dados
.
..
O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído
pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central
do Brasil que tenham clientes
Pessoas naturais
inclusive empresários individuais; ou
Pessoas jurídicas
classificadas como microempresas e
empresas de pequeno porte
O número do telefone para acesso gratuito
à ouvidoria e os dados relativos ao diretor
responsável pela ouvidoria e ao ouvidor
devem ser inseridos e mantidos
permanentemente atualizados
em sistema de registro de informações
do Banco Central do Brasil
Canal direto de
pos-atendimento
´
Objetivo - Intermediar (mediação) de forma imparcial as relações
entre o cliente/cidadão e a organização, de forma personalizada.
O profissional que Conhecido como

“ombudsman” ou
trabalha na ouvidoria
...
Os canais de comunicação de uma ouvidoria podem ser:
“ouvidor”
Ouvidoria
Atendimento pessoal; Objeto e Âmbito de Aplicação
Atendimento telefônico;
. Atendimento eletrônico (contato via cadastro na internet, chat ou e-mail);
Atendimento por carta, formulário ou fax.
´
FINALIDADE
Atender em última instância as
Ouvidoria
demandas dos clientes e usuários de
produtos e serviços que não tiverem
sido solucionadas nos canais de
atendimento primário da instituição
~
Sao dispensados de Atuar como canal de
constituir ouvidoria comunicação entre a instituição
e os clientes e usuários de
. Bancos comerciais sob

controle societário de
..
.
Bolsas de valores
Bolsas de mercadorias e futuros
Bolsas de valores e de mercadorias e futuros
produtos e serviços, inclusive na
mediação de conflitos.
Considera-se primário o atendimento habitual realizado
em quaisquer pontos ou canais de atendimento,
incluídos os correspondentes no País e o Serviço de
Que desempenhem exclusivamente funções de liquidante e Atendimento ao Consumidor (SAC).
custodiante central, prestando serviços às bolsas e aos agentes
econômicos responsáveis pelas operações nelas cursadas. ´
. Art 4º
A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a Continuando o Art 5º
III - a cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa
. natureza e a complexidade dos produtos, serviços,

atividades, processos e sistemas de cada instituição.
Não pode estar vinculada a componente organizacional
da instituição que configure conflito de interesses ou
de atribuições.
´ central pode compartilhar a ouvidoria constituída na
respectiva cooperativa central, confederação de
cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo;
IV - a cooperativa singular de crédito não filiada a
cooperativa central pode compartilhar a ouvidoria
Exemplos: constituída em cooperativa central, federação de
Unidades responsáveis por negociação de produtos e cooperativas de crédito, confederação de cooperativas
serviços, gestão de riscos, auditoria interna e de crédito ou associação de classe da categoria.
conformidade (compliance).
§ 1º
Art 5º
. É admitido o compartilhamento de ouvidoria
pelas instituições, observadas as seguintes
situações e regras:
Ouvidoria
Consideram-se ligadas entre si as instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil
e as empresas não autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil:
I - as quais uma participe com 10% ou mais do
~ capital da outra, direta ou indiretamente; e

II - as quais acionistas com 10% ou mais do capital
I - A instituição integrante de conglomerado
composto por pelo menos duas instituições ORGANIZACAO de uma participem com 10% ou mais do capital da
outra, direta ou indiretamente.
~
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do
Brasil pode compartilhar a ouvidoria constituída em O disposto no inciso II, alínea "b", do caput, não se aplica a bancos
qualquer das instituições autorizadas a funcionar; comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de
§ 2º
..
II - Se a instituição não se enquadrar no caso acima, pode
compartilhar a ouvidoria constituída:
Em empresa ligada, conforme definição de que trata o § 1º; ou
Na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de
valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores
e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;
§ 3º
crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e
empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem
operações de arrendamento mercantil financeiro.
O disposto nos incisos II, alínea "b", e IV, do caput, somente se
aplica a associação de classe ou bolsa que possuir código de ética
ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a
instituição tenha aderido.
~
Atribuicoes
Atendimento prestado
pela ouvidoria:
~
I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento I - deve ser identificado por meio de número de
´ protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante;
formal e adequado às demandas dos clientes e usuários
de produtos e serviços; II - deve ser gravado, quando realizado por telefone, e,
quando realizado por meio de documento escrito ou por
II - prestar esclarecimentos aos demandantes meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação;
acerca do andamento das demandas, informando o
prazo previsto para resposta;
III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda
..
III - pode abranger:
excepcionalmente, as demandas não recepcionadas
inicialmente pelos canais de atendimento primário;
as demandas encaminhadas pelo Banco Central
no prazo previsto;
do Brasil, por órgãos públicos ou por outras
IV - manter o conselho de administração, ou, na sua entidades públicas ou privadas.
ausência, a diretoria da instituição, informado sobre
os problemas e deficiências detectados no
Ouvidoria ~ sujeitas
As instituicoes
~
cumprimento de suas atribuições e sobre o ~ devem
a Resolucao
resultado das medidas adotadas pelos
~
A Resolução CMN n.° 4.860/2020 I - manter sistema de informações e de controle das
administradores para solucioná-los.
O prazo de resposta
FUNCIONAMENTO ..
demandas recebidas pela ouvidoria, de forma a:
registrar o histórico de atendimentos, as informações
utilizadas na análise e as providências adotadas
para as demandas:
Não pode ultrapassar 10 dias úteis.
. controlar o prazo de resposta
as informações devem ser permanecer registradas
nesse sistema por pelo menos 5 anos da data de
protocolização.
Pode ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma
única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% Garantir o acesso gratuito dos clientes e dos
do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio de
sobre os motivos da prorrogação. canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone
~
Aspectos ´
. DESIGNACAO
..
~
O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da As instituições devem designar Ouvidor e
sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos:
I - a finalidade, as atribuições e as atividades da ouvidoria;
II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor . perante o Banco Central do
Brasil os nomes do
Diretor responsável
pela ouvidoria
O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras
.
III - o tempo de duração do mandato do ouvidor, fixado em meses;
IV - o compromisso formal no sentido de:
Criar condições adequadas para o funcionamento da
ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela
.funções na instituição, inclusive a de ouvidor, exceto a de diretor
de administração de recursos de terceiros.
Nos casos das instituições a seguir, o ouvidor não
poderá desempenhar outra função, exceto a de
.
transparência, independência, imparcialidade e isenção
..
diretor responsável pela ouvidoria:
Bancos comerciais;
Assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a
elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, com total
apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para ..Bancos múltiplos;
Caixas econômicas;
o exercício de suas atividades no cumprimento de suas atribuições.
..
Sociedades de crédito, financiamento e investimento;
Associações de poupança e empréstimo;
Sociedades de arrendamento mercantil que
realizem operações de arrendamento mercantil
financeiro, que estejam sujeitos à obrigatoriedade
de constituição de comitê de auditoria, na forma
da regulamentação
Ouvidoria
.
CONFLITO DE INTERESSES
Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade
na instituição, essa atividade não pode configurar conflito de
interesses ou de atribuições.
Exigencias Formais ´
~ ~
PRESTACAO DE INFORMACOES
~
..
Elaborar relatório semestral
Ouvidoria
. Diretor 30 de Junho e
31 de Dezembro
O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral
quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela
ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.
O relatório deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de

auditoria, quando constituído, e ao conselho de administração ou, na
~ sua ausência, à diretoria da instituição.
AVALIACAO DIRETA DA QUALIDADE
~
. DO ATENDIMENTO PRESTADO
Os bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de
investimento, caixas econômicas e sociedades de
As informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria
crédito, financiamento e investimento devem devem ser divulgadas semestralmente no site das instituições
implementar instrumento de avaliação direta da
qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a ´
clientes e usuários.

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Proporcionar uma Cuidar do Ponto de venda

Vender soluções Cumprir Promessas

Examinar como os clientes em um segmento específico

Avaliar a importância quantitativa Monitorar os valores para

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. terceiros, ganhando comissões

E-mail Marketing Redes Sociais

. personalizada da empresa para o público-alvo

. descontos exclusivos, avisar sobre novos produtos, etc