Manual Geral de Operações YOU Escola de Inglês

Manual Geral de Operações
ÍNDICE
VISÃO GERAL
1. O MANUAL............................................................................................ 4
2. MISSÃO, VISÃO e VALORES ................................................................... 5
3. FRANQUEADORA ................................................................................... 6
3.1Responsabilidades da franqueadora .................................................... 6
4. FRANQUEADO ....................................................................................... 7
4.1 Responsabilidades do franqueado ....................................................... 7
4.2 Comitê dos franqueados.................................................................... 7
5. A FRANQUIA YOU .................................................................................. 8
5.1 Áreas da escola................................................................................ 8
5.2 O Manual de operações .................................................................... 8
5.3 Os processos ................................................................................... 8
5.4 Extranet .......................................................................................... 8
5.5 Treinamentos .................................................................................. 9
6.PROJETO ARQUITETÔNICO .................................................................... 10
6.1 Critérios para sala dos cursos YOU ................................................... 10
6.2 Arquitetura completa ...................................................................... 10
6.3 Padrões de identidade visual............................................................ 10
6.4 Dimensões referentes à sala ............................................................ 10
6.5 Estudo preliminar de arquitetura ...................................................... 10
6.6 Elementos de comunicação visual..................................................... 11
7.AQUISIÇÃO DE MOBILIÁRIO E EQUIPAMENTOS ....................................... 12
7.1 Mobiliário ...................................................................................... 12
7.2 Itens necessários para as salas de aula ............................................. 12
7.3 Sistema de gestão ......................................................................... 12
8.CONTRATAÇÃO DE PESSOAS ................................................................. 13
8.1 Quadro de pessoal ......................................................................... 13
8.2 Processo seletivo ........................................................................... 13
8.3 Remuneração ................................................................................ 22
8.4 Uso de uniformes ........................................................................... 22

8.5 Treinamentos ................................................................................ 22
9.ÁREA PEDAGÓGICA .............................................................................. 24
9.1 Procedimentos e rotinas .................................................................. 24
9.2 Avaliação e estudo ......................................................................... 29
9.3 Agenda da coordenação de unidade.................................................. 31
9.4 Acompanhamento de alunos ............................................................ 31
9.5 Reunião individual com pais ou responsáveis ..................................... 32
9.6 Reunião coletiva com pais ou responsáveis ........................................ 32
9.7 Controle materiais ......................................................................... 34
10.PROCESSO DE COMPRA DOS MATERIAIS .............................................. 35
10.1 Pedido de compra de livros ............................................................ 35
10.2 Recebimento de materiais ............................................................. 35
11.MARKETING ....................................................................................... 36
11.1 Manual de identidade visual (MIV) ................................................. 36
11.2 Aquisição de e-mails corporativos .................................................. 36
11.3 Planejamento de inauguração ....................................................... 36
11.4 Aniversariantes do mês ................................................................ 37
11.5 Datas comemorativas .................................................................. 37
11.6 Campanhas ................................................................................ 38
12.VENDAS E ADMINISTRATIVO ............................................................... 39
12.1 Atendimento telefônico ................................................................ 39
12.2 Matrículas .................................................................................. 40
12.3 Rematrículas .............................................................................. 42
12.4 Follow Up................................................................................... 43
12.5 Aviso de início de aulas ............................................................... 43
12.6 Cancelamentos ........................................................................... 44
12.7 Pesquisa de satisfação ................................................................. 45
12.8 Inadimplência ............................................................................ 46
12.9 Cobrança de inadimplência .......................................................... 48
13.GLOSSÁRIO ....................................................................................... 49
1. O MANUAL
Este manual pretende transferir know-how por meio de técnicas necessárias à implantação
e operação dentro do colégio, resguardar, ensinar e potencializar a gestão da franquia YOU,
proporcionando uma ferramenta de estudo e consulta que explica todos os processos
indispensáveis à excelência dos serviços oferecidos pela marca.
Com base nos documentos da franquia (valores, políticas, procedimentos e circulares), os
manuais são instrumentos de padronização e orientação para o bom desempenho do franqueado e
dos colaboradores, que podem utilizar as mesmas técnicas que garantem a eficiência da operação.
Esta versão integral do texto é parte de um projeto que também incluirá uma coleção de
conteúdos, desenhados para complementar o entendimento dos direitos e deveres do Franqueador
e do Franqueado expressos no Contrato de Franquia.
Destinado a franqueados, mas com informações indispensáveis para todos os que
representam a marca em cada colégio, sua consulta sistemática é, portanto, imprescindível para os
bons resultados que garantem o sucesso da YOU In School English.
Os manuais são instrumentos vivos e, portanto, poderão sofrer alterações sempre
que a franqueadora implantar novas práticas para a rede.
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2. MISSÃO, VISÃO E VALORES
MISSÃO
Desenvolver nos alunos as competências linguístico-comunicativas necessárias para que
possam utilizar no inglês, com adequação e fluência, em qualquer situação; além de oferecer
oportunidades de vivências culturais diversificadas para que possam agir e interagir como cidadãos
do mundo.
VISÃO
Ser referência no Brasil em ensino da língua inglesa para crianças e adolescentes, formando
alunos competentes no uso do idioma e com consciência democrática e internacional.
VALORES
- Tolerância;
- Respeito às diferenças;
- Solidariedade;
- Autonomia;
- Desenvolvimento contínuo.
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3. FRANQUEADORA
3.1 Responsabilidades da franqueadora

É responsabilidade da Franqueadora proporcionar condições e ferramentas para o trabalho
bem-sucedido do Franqueado.
Assim, espera-se que o Franqueador promova consultoria in loco e contínua, visando à
melhoria dos processos e dos resultados dos colégios.
Também faz parte de suas atribuições o retorno contínuo e personalizado das solicitações
dos colégios com base em suas necessidades, além de treinamentos e apoio pedagógico.
Do mesmo modo, é atribuição da Franqueadora preparar seus times para que as atividades
de atendimento e orientação sejam realizadas de forma que permita atender às necessidades dos
Franqueados da rede.
Ademais, é responsabilidade do Franqueador o desenvolvimento de campanhas de
publicidade da Rede YOU In School English.
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4. FRANQUEADO
4.1 Responsabilidades do franqueado

Entre as responsabilidades descritas na Circular de Oferta e no Contrato de Franquia,
destacam-se aquelas que prezam pelo bom funcionamento das Franquias da Rede YOU In School
English. Isso implica, basicamente, em adquirir da Franqueadora os materiais didáticos,
paradidáticos, de propaganda e publicidade; gerenciar e supervisionar as vendas e manutenção de
matrículas; administrar rigorosamente os cursos da franquia YOU; administrar os recursos
humanos da escola como por exemplo seleção, contratação, treinamento e demissão de
funcionários (professores) envolvidos na operação do colégio; elaborar e remeter à Franqueadora,
nos prazos determinados, os relatórios de resultados referentes à cada mês; realizar avaliações
periódicas da equipe de professores YOU, participar de treinamentos e encontros periódicos
promovidos pela Franqueadora e implementar as ferramentas, promoções e campanhas de
marketing definidas pela Franqueadora.
Além do cuidado óbvio com os processos essencialmente operacionais, é fundamental que
os responsáveis (Mantenedor/Diretor pedagógico do colégio) privilegiem o preparo das equipes que
vão cuidar de seu negócio, a Franquia YOU. Essa atenção se reflete na preocupação com o
treinamento dos novos integrantes e com a formação continuada daqueles já existentes. Do
mesmo modo, seguir os preceitos determinados nos manuais e nas orientações emitidas a
qualquer tempo pela Franqueadora, conforme descrito no Contrato de Franquia, que estabelece as
responsabilidades assumidas pelo Franqueado.
4.2 Comitê dos Franqueados

Ocasionalmente, grupos de franqueados podem ser convocados pela Franqueadora para
participar de comitês especiais, regionais ou não, com vistas à discussão e/ou definição de
políticas, estratégias ou ações de interesse da Rede. Os detalhes dessa participação seguem os
termos do Contrato de Franquia.
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5. A FRANQUIA YOU
5.1 Áreas da escola

A franquia YOU In School English conta com duas áreas principais: administrativa e
pedagógica. A administração geral do colégio é de responsabilidade do MANTENEDOR. Por sua
vez, o coordenador pedagógico da YOU cuida diretamente dos processos administrativos, como
controle de faltas, realização de matrículas, da divulgação de novas turmas, entre outros.
O coordenador pedagógico responde diretamente ao Mantenedor e cuida essencialmente
da seleção, admissão, treinamento e acompanhamento de professores, bem como o
desenvolvimento das outras atribuições pertinentes à rotina pedagógica e de ações de marketing
da YOU.
5.2 O manual de operações

Este manual deve ser conhecido e consultado primordial e necessariamente pelo
Franqueado e/ou pelo Coordenador Pedagógico YOU, que deve estar preparado para orientar os
membros de sua equipe em relação às tarefas a serem desenvolvidas.
A consulta ao material deve acontecer sempre que haja dúvida ou questionamentos a
respeito de qualquer processo ou procedimento pertinentes à operação da Franquia no colégio.
Colaboradores em treinamento devem ser orientados a fazer a leitura integral do texto antes e
durante as primeiras execuções do processo.
As orientações descritas nos manuais devem ser usadas dentro de um contexto que inclui
também a participação nos treinamentos oficiais e encontros para capacitação e desenvolvimento
do conhecimento.
5.3 Os processos
Os conteúdos são apresentados neste manual com seus respectivos processos, que
oferecem uma visão global de cada passo da YOU. Cada parte do texto traz informações
importantes do Franqueador para o Franqueado e colaboradores envolvidos na execução das
ações.
5.4 Extranet
Rede dedicada aos franqueados e sua equipe. Disponibiliza conteúdos e documentos de
interesse para o dia a dia dos colégios. Além desse material, a Extranet dá acesso aos testes para
contratação de equipe pedagógica e a informações sobre treinamentos oferecidos pela
Franqueadora.
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5.5 Treinamentos
O Franqueador oferece uma grade semestral de treinamentos para os coordenadores e
professores YOU. Esses treinamentos são informados à Rede com antecedência e liberados para
inscrição de acordo com política previamente definida.
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6. PROJETO ARQUITETÔNICO
6.1 Critérios para sala dos cursos YOU

● A mesma infraestrutura educacional das aulas já utilizadas no colégio;
● se possível, que tenha boa visibilidade para os alunos;
● ter disponibilidade para os cursos nos períodos manhã e tarde.
6.2 Arquitetura completa

O colégio deve gerar para seus alunos potenciais da YOU, um impacto extremamente
positivo, apresentando um ambiente moderno e atrativo para quem se depara com sua nova
estrutura. Esse cenário, composto por modernas instalações e serviços, é um dos pilares
essenciais para o sucesso da nossa rede de franquias YOU In School English.
O projeto arquitetônico descreve todas as especificações do layout, decoração e projeto de
instalação das salas YOU. Este projeto envolve as especificações técnicas de toda a decoração e
mobiliário, determinando os itens necessários.
6.3 Padrões de identidade visual

A franqueadora YOU In School English desenvolveu um projeto de identidade visual que
determina todas as regras e especificações da logomarca YOU em termos de padrão dentro de seu
colégio e na sua fachada também.
6.4 Dimensões referentes à sala

Como a Franquia atua dentro do colégio, onde já existe uma estrutura adequada de sala de
aula, faremos apenas as adaptações para as aulas da YOU.
● Sala de inglês padronizada;
● Adesivagem pontos específicos onde há circulação dos alunos;
● Identificação da parceria YOU na fachada;
As áreas descritas acima e suas dimensões devem variar sempre conforme o espaço físico
do colégio, mas devem seguir as especificações mínimas propostas pelo Manual Arquitetônico YOU.
6.5 Estudo preliminar de arquitetura

As instalações internas das salas de aulas YOU devem obedecer ao padrão determinado no
projeto arquitetônico. Sendo assim, precisamos executar o mais preciso estudo preliminar para
garantirmos um resultado satisfatório e equilibrado no espaço escolhido.
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A concepção de elementos também tem o objetivo de reforçar um posicionamento de

franquia bem estruturada, com capacidade para prestar serviços com excelência oferecendo
segurança e conforto para os alunos e funcionários.
Para isso, o material preparado pelo arquiteto da Franqueadora e fornecido ao Franqueado
inclui:
● Projeto completo de arquitetura da sala (projeto executivo);
● Design gráfico;
● Acompanhamento de projetos complementares;
● Auxílio na cotação e coordenação de custos;
● Atendimento ao Franqueado.
6.6 Elementos de comunicação visual

Os elementos de comunicação visual da franquia YOU In School English são fundamentais
para a composição padronizada do projeto final estabelecido pela Franqueadora. O sucesso no
processo de identificação da nossa marca com o colégio e com os alunos depende destes
elementos. É mandatório então que elementos sejam aplicados pelo Franqueado conforme as
orientações da Franqueadora e as observações contidas neste manual. A logomarca deverá ser
utilizada pelo Franqueado, não podendo jamais ser alterada.
O uso padronizado da logomarca é fundamental para mantermos a identidade da franquia
YOU In School English no mercado de educação com um inglês diferenciado.
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7. AQUISIÇÃO DE MOBILIÁRIO E EQUIPAMENTOS

Para os cursos de inglês da YOU, o contato com os fornecedores de mobiliário e
equipamentos dever ser feito com, no mínimo, 90 dias de antecedência da abertura das salas. Isto
ajudará nas negociações e no prazo de entrega.
7.1 Mobiliário
O mobiliário para as salas de aulas da YOU foram pensados na mobilidade, funcionalidade e
estética, visando a atender as exigências e objetivos da marca. Os desenhos são exclusivos e os
materiais empregados realçam e valorizam o aprendizado. Todo o mobiliário já vem previamente
montado, bastando apenas a sua colocação conforme indicada no projeto arquitetônico. Essa
montagem deverá ser feita por profissionais capacitados especializados em instalações comerciais,
de preferência da empresa que fabricou os móveis.
7.2 Itens necessários para as salas de aula

A lista com a descrição dos equipamentos para salas de aulas consta no manual
arquitetônico.
7.3 Sistema de gestão

A Franqueadora deixa livre a escolha do sistema a ser utilizado na gestão dos processos da
YOU, entretanto, recomenda o uso do sistema online W/Pensar, que oferece uma eficiente gestão
das informações financeiras, administrativas e pedagógicas da vida do aluno.
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8. CONTRATAÇÃO DE PESSOAS
A contratação de seus funcionários deverá ocorrer de acordo com o seu calendário de ações
e início de aulas. Vale ressaltar que o quadro de funcionários deverá estar completo um mês antes
das aulas iniciarem.
8.1 Quadro de pessoal

O trabalho da equipe YOU se dá de modo integrado com a equipe do colégio. Essa
integração possibilita uma total sinergia entre os diferentes departamentos da instituição.
Para iniciar uma operação você precisa contratar:

● Coordenador Pedagógico YOU (1)
● Professores de Inglês (Conforme a quantidade de turmas)
Obs.: O franqueado/mantenedor é responsável pela gestão do negócio.
Os professores serão entrevistados e selecionados pela coordenação pedagógica YOU do

colégio, conforme orientação da Coordenação Pedagógica da Franqueadora YOU In School English.
8.2 Processo seletivo

A captação de candidatos se desdobra em Recrutamento e Seleção.
Para esse processo é necessário, primeiramente, avaliar se dentro do colégio já existem
professores em potencial para fazer parte da Equipe YOU. Para isso, é importante verificar além da
disponibilidade, aspectos de perfil técnico e comportamental. Caso não seja possível aproveitar
professores do colégio, deve-se partir para a divulgação da vaga.
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A seguir, colocamos as etapas referentes ao processo seletivo para a contratação de

coordenador e professores YOU.
1. Desenho do cargo: Esta é a etapa inicial. Nela, a vaga será descrita, assim como suas
atribuições e necessidades. Nesse momento, é importante ter em mente o que é esperado de um
professor e coordenador YOU. Para auxiliá-lo nesse processo, criamos um descritivo para cada uma
das funções da equipe. Você poderá encontrar esta informação no submódulo PERFIL E
ATRIBUIÇÕES DA EQUIPE YOU.
2. Divulgação da Vaga: A divulgação pode ser feita por meio de murais internos, redes
sociais, sites especializados, anúncios em jornais e portais de recrutamento e seleção, entre
outros.
3. Triagem de currículos: Aqui começam as etapas eliminatórias. Na triagem de
currículos, o responsável pela seleção escolhe aqueles que estão de acordo com as necessidades
da vaga.
4. Entrevista: Aqui os candidatos que passaram na triagem de currículos começam a ser
chamados para uma entrevista. É importante analisar a consistência dos conhecimentos que eles
dizem ter. O responsável pela seleção precisará de total atenção e discernimento para enxergar
além daquilo que candidato diz. Atitudes, gestos corporais e uma série de detalhes podem ser
imprescindíveis no momento da escolha. A Franqueadora disponibiliza um guia de perguntas a
serem feitas aos candidatos nessa etapa. A entrevista deverá ser conduzida tanto em português
como em inglês, de modo a verificar a fluência e desenvoltura do candidato em ambas as línguas.
Caso o coordenador não tenha pleno domínio da língua inglesa para realizar essa etapa, deverá
entrar em contato com a Central Pedagógica da YOU para que seja agendada uma entrevista com
o candidato via skype.
5. Testes de inglês: Após aprovação na etapa anterior, os candidatos devem ser
submetidos a um teste escrito de inglês, que se encontra disponível na extranet. Tanto os testes
de conhecimento como o currículo dos candidatos devem ser digitalizados e encaminhados para a
coordenação da Franqueadora YOU in school English. A Central Pedagógica da YOU é responsável
pela correção e atribuição de notas a todos os testes.
6. Negociação: Nesta etapa, serão analisados os resultados dos conhecimentos
específicos, além de tudo o que foi dito até o presente momento. Caso o candidato apresente o
perfil para a vaga, será feita a apresentação da proposta de trabalho.
7. Contratação: Neste momento, o candidato preenche a ficha de cadastro de funcionários
e leva seus documentos para a equipe responsável por contratações no colégio. É importante
enfatizar que, após a contratação, o professor deverá passar por treinamento na Franqueadora e
receber acompanhamento contínuo pela Coordenação de Unidade, contando com suporte da
Central Pedagógica da YOU.
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PERFIL E ATRIBUIÇÕES DA EQUIPE YOU
Perfil do Coordenador Pedagógico YOU
Seguem abaixo algumas características do perfil ideal para o cargo de coordenador

Pedagógico:
Perfil do Coordenador
Perfil Técnico Perfil Comportamental

 Sexo feminino;  Didática;
 Idade mínima acima de 25 anos;  Confiabilidade;
 Desejável experiência com aulas de  Atitude positiva;
inglês;  Organização;
 Inglês fluente;  Crescimento contínuo.
 Formação em Letras ou Pedagogia;
 É interessante que já seja um
professor da escola, reconhecido por
sua atuação junto a alunos, pais e
pares.
O PAPEL DO COORDENADOR DE UNIDADE:

Hoje a escola assume, direta e indiretamente, a responsabilidade de complementar as
lacunas educacionais familiares. Isso se dá por uma série de fatores, entre eles a longa jornada de
trabalho de pais e mães e o tempo reduzido que estes têm para o convívio com os filhos. Dessa
forma, cada vez mais a escola se vê na necessidade de exercer outros papéis, para o próprio
benefício do trabalho pedagógico.
A criança que chega à escola não vem somente para adquirir conhecimento; ela se
encontra, por natureza, em processo de desenvolvimento emocional, social e moral. Dessa
maneira, cada vez mais há a necessidade de se contar com profissionais competentes, estudiosos
e constantemente treinados para entender e atender essas crianças. Um processo contínuo,
felizmente, pois as demandas não se esgotam e permitem ao professor uma evolução constante,
tanto acadêmica quanto pessoal.
Para melhor entender o papel do Coordenador de Unidade, é importante saber que a
coordenação exerce as funções articuladora, mediadora, formadora e transformadora, com papéis
bem definidos em cada uma delas.
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ARTICULADORA:
•Auxiliar o professor considerando suas habilidades e possíveis dificuldades;
•Acompanhar o desenvolvimento dos alunos individualmente e em grupo;
•Fazer com que os professores trabalhem coletivamente e em harmonia.
MEDIADORA:
•Adequar a escola às necessidades individuais dos alunos, principalmente àqueles com
dificuldades de locomoção e aprendizagem;
•Mediar situações de conflitos envolvendo alunos ou outros membros da escola;
•Zelar pelas relações pedagógicas e interpessoais que se desenvolvem dentro de sala de
aula e na escola.
FORMADORA:
•Incentivar a participação do professor em seminários, workshops e cursos ligados à língua
inglesa e educação em geral;
•Comprometer-se com o desenvolvimento dos professores em todo seu processo formativo.
TRANSFORMADORA:
•Ajudar o professor a ser reflexivo e crítico em sua prática;
•Participar no coletivo da escola com a intenção de transformar, estimular e permitir a
pergunta e a criatividade, colocando a escola sempre em processo de crescimento e evolução;
•Cumprir as metas das propostas curriculares;
•Atender aos objetivos pedagógicos da YOU.
ATRIBUIÇÕES DO COORDENADOR
 Elaborar e gerenciar o mapa geral, em parceria com o Coordenador Pedagógico do
colégio.
 Gerenciar o processo de recrutamento, seleção, contratação e demissão de professores.
 Gerenciar o processo de formação inicial e continuada dos professores.
 Articular-se com a equipe do colégio, trabalhando cooperativamente para alcançar
resultados.
 Em conjunto com o Marketing da escola, definir metas e objetivos e gerenciar a execução
de ações visando fidelização dos alunos e novas matrículas.
 Acompanhar os diários de classe, observando ocorrências e faltas.

 Gerenciar o processo de convocação para as aulas de reforço.
 Gerenciar o arquivamento e conservação de documentos pedagógicos dos alunos.
 Gerenciar a organização e atualização da sala de professores/sala de aula.
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 Verificar periodicamente a correção dos testes aplicados pelos professores.

 Acompanhar a emissão e entrega dos Boletins de Aproveitamento dos alunos.
 Realizar reuniões com pais ou responsáveis.
 Solicitar impressões e fotocópias de materiais e provas.
 Acompanhar e mensurar os resultados quantitativos e qualitativos sobre o crescimento
da escola, o desenvolvimento das equipes e os resultados de aprendizagem dos alunos, usando
pesquisas de satisfação e analisando os índices de desempenho da escola.
 Gerenciar a distribuição de materiais, testes, informações e recursos para os professores.
 Atribuir turmas aos professores, levando em conta a disponibilidade de cada professor, e
decidir quais grupos deverão ser fechados ou remanejados.
 Gerenciar a divulgação das datas de início das aulas para alunos e equipe da escola,
juntamente com o Diretor/Mantenedor da escola.
Em linhas gerais é papel do Coordenador garantir o bom funcionamento da Unidade

que coordena, assegurando a segurança dos alunos, o cumprimento do plano pedagógico
da YOU, a boa relação entre os diferentes membros da comunidade escolar, o crescimento
e aprendizado constante do corpo docente e a aplicação correta da metodologia YOU,
além de zelar pelo crescimento do negócio/Franquia.
Perfil do Professor YOU

Hoje se sabe que um dos fatores determinantes para o sucesso de uma organização é o seu
potencial humano, ou seja, as pessoas que dela fazem parte. Nem sempre o melhor professor é
aquele com inglês impecável e apenas isso. Muitas vezes o professor que realmente faz a diferença
é aquele que tem consciência de suas limitações e esforça-se para superá-las, que é aberto a
críticas e que sabe, também, criticar com respeito e educação; que é comprometido e assíduo e
que procura manter uma relação honesta e transparente com colegas e coordenadores.
É ilusório pensar que será fácil – ou até mesmo possível – encontrar o funcionário perfeito.
Pessoas não são perfeitas! É por esse motivo que o papel do Coordenador deve ser essencialmente
formativo. Este líder deve, ele mesmo, reunir as características desejáveis que espera de seu
grupo e ser capaz de selecionar pessoas alinhadas com a filosofia da instituição para treiná-las,
acompanhá-las e dar suporte para que elas cada vez mais se tornem profissionais altamente
qualificadas.
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- Entre as características e competências desejáveis ao professor YOU, destacam-se:
Perfil do Professor
Perfil Técnico Perfil Comportamental

 Sexo feminino ou masculino;  Didática;
 Idade mínima acima de 21 anos;  Confiabilidade;
 Experiência com aulas de inglês;  Atitude positiva;
 Inglês fluente;  Organização;
 Formação em Letras ou Pedagogia.  Crescimento contínuo.
DIDÁTICA: CONFIABILIDADE: ATITUDE POSITIVA: ORGANIZAÇÃO: CRESCIMENTO CONTÍNUO:

Habilidades Ser alguém com quem Estar aberto e Executar as tarefas Estar sempre disposto a
necessárias para o se possa contar e receptivo. designadas dentro do estudar, aprender e crescer
ensino da língua confiar. prazo e com zelo. profissional e pessoalmente.
inglesa.
DIDÁTICA {habilidades necessárias para o ensino da língua inglesa}

- Domina o idioma e tem fluência na língua inglesa;
- Estabelece objetivos claros em suas aulas;
- É dinâmico, acompanha os progressos, identifica problemas e envolve positivamente os
alunos de modo que o aprendizado ocorra de forma tranquila e prazerosa;
- É capaz de estimular seus alunos a darem o seu melhor;
- Não subestima ou superestima os alunos;
- Não tem alunos preferidos ou preteridos;
- Observa atentamente sua turma e mantém diálogo aberto com a coordenação.
CONFIABILIDADE {ser alguém com quem se possa contar e confiar}

- Trabalha de acordo com a missão, a visão e os valores da YOU;
- É pontual e assíduo;
- Respeita os prazos estabelecidos pela escola;
- Entende que faz parte de uma equipe e executa seu trabalho de modo a não prejudicar o
trabalho dos demais;
- Entende que informações sobre a escola, alunos, pais e outros colaboradores são
confidenciais;
- Evita linguagem e comportamento inapropriados ao ambiente escolar;
- Zela pela imagem da equipe, da escola e da empresa para a qual trabalha.
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ATITUDE POSITIVA {estar aberto e receptivo}

- É aberto e receptivo a feedbacks;
- É tolerante e paciente; tenta se colocar no lugar das pessoas antes de fazer qualquer
julgamento;
- Mantém-se calmo sob pressão e é capaz de administrar o estresse;
- É maduro e respeitoso com todos os membros da comunidade escolar; mesmo quando
contrariado;
- Respeita a personalidade, sentimentos e ideias de seus alunos, mesmo quando divergem
das suas.
ORGANIZAÇÃO {executar as tarefas designadas dentro do prazo e com zelo}

- Usa seu tempo de forma eficiente e eficaz e sabe priorizar;
- Estuda sua aula com antecedência jamais entra em sala sem estar organizado quanto ao
plano de aula;
- Solicita materiais e recursos com antecedência;
- Mantém seu registro de classe atualizado: presença, ausências, atrasos dos alunos e
ocorrências;
- Planeja, executa e avalia o resultado de suas atividades.
CRESCIMENTO CONTÍNUO {estar sempre disposto a estudar, aprender e crescer

profissional e pessoalmente}
- Dedica-se a estudar e aprimorar suas práticas;
- Sabe seus pontos fortes, fracos e limitações e é capaz de traçar estratégias para
melhorar;
- Gosta de desafios e está disposto a buscar soluções para problemas;
- Entende que os tempos mudam; por isso, mantém seu inglês e sua didática sempre
atualizados;
- Não aceita acomodação e está sempre disposto a crescer profissionalmente.
Em suma, no dia a dia da escola espera-se que o professor:
● Esteja comprometido com a aprendizagem dos seus alunos;

● Estude seu plano de aula e prepare sua aula;
● Elabore planos de ação específicos para alunos em situações de dificuldades de
aprendizagem e relações de comportamento em geral;
● Trabalhe em equipe, compartilhe ideias, ajude a solucionar possíveis problemas;
● Seja flexível;
● Invista em seu aperfeiçoamento profissional contínuo;
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● Participe de reuniões pedagógicas e contribua com sua opinião de maneira objetiva,

assertiva e respeitosa;
● Participe de atividades e dinâmicas oferecidas pela escola;
● Reflita frequentemente sobre o seu trabalho;
● Faça adequações ao seu trabalho;
● Conheça profundamente os procedimentos, normas e a metodologia da escola;
● Seja pontual e assíduo;
● Tenha uma conduta respeitosa com seus alunos e demais funcionários da escola.
ATRIBUIÇÕES DO PROFESSOR
 Ministrar aulas em suas turmas e realizar substituição de colegas, quando necessário;
 Cumprir com competência os programas determinados para cada turma a seu cargo,
respeitando a metodologia e o perfil de cada grupo;
 Aplicar e corrigir, dentro do prazo estabelecido com a Coordenação Pedagógica, tarefas
de casa, provas escritas e orais e outros trabalhos pedagógicos realizados pelos alunos,
apresentando seu feedback com clareza e pontualidade;
 Entregar boletins, relatórios e outros formulários referentes ao seu trabalho pedagógico
dentro dos prazos estabelecidos pela Coordenação Pedagógica;
 Comparecer às reuniões com a Coordenação;
 Seguir as normas e outras orientações relacionadas à organização da escola;
 Apoiar e participar de eventos e atividades extras realizados pela escola;
 Comprometer-se com sua própria formação continuada;
 Comprometer-se com os objetivos de crescimento da escola;
 Trabalhar com os objetivos de fidelizar os alunos e ajudá-los a atingir os devidos
resultados de aprendizagem.
ATRIBUIÇÕES DO DIRETOR DE UNIDADE EM RELAÇÃO À YOU

O Diretor precisa ter conhecimento e sensibilidade para lidar com os diversos aspectos que
interferem no bom funcionamento da escola que dirige; do domínio das questões financeiras e
legais à gestão da infraestrutura do local. A lista abaixo dá uma ideia da complexidade de sua
atuação:
 Gerenciar e acompanhar a YOU no colégio: extracurricular e intracurricular;

 Gerenciar pagamento de mensalidade, custos, ensalamento, inadimplência e outros;
 Acompanhar matrícula e rematrícula;
 Acompanhar retenção de alunos;
 Validar a grade e calendário da YOU no Colégio;
 Participar da contratação de Professores e Coordenador;
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 Gerir toda a equipe envolvida com a YOU, por intermédio do Coordenador Pedagógico;
 Solicitar a compra do material didático e gerenciar o estoque;
 Compra do material de uso diário do aluno.
ATRIBUIÇÕES DO ATENDIMENTO E RECEPÇÃO

A equipe de atendimento trabalha diretamente tanto com os alunos e seus responsáveis,
quanto com a equipe de colaboradores do colégio. Por esse motivo, deve apresentar uma série de
qualidades pessoais e profissionais, como iniciativa, dinamismo, segurança, bom senso, atenção,
cortesia e responsabilidade. Deve saber trabalhar em equipe e desempenhar trabalhos, como:
 Pré-atendimento aos pais e alunos interessados em informações sobre a YOU;

 Atendimento integrado com a Coordenação Pedagógica YOU;
 Suporte à Coordenação no contato com os pais (recados, agendamento de reunião e
telefonemas da Coordenação).
ATRIBUIÇÕES TESOURARIA E ADMINISTRATIVO

A Tesouraria, em conjunto com a equipe administrativa, desempenha um papel essencial
para o colégio. Ambas atuam como gestores administrativos e suas atribuições compreendem
atividades como:
 Atender alunos, pais e/ou responsáveis em questões financeiras;
 Efetuar matrículas e rematrículas;
 Participar da fidelização de alunos;
 Gestão de todos os processos administrativos e financeiros da YOU;
 Elaborar relatórios gerenciais da escola;
 Administração da inadimplência com a elaboração de estratégias para a redução de
inadimplentes;
 Cobrança a pais/responsáveis inadimplentes;
 Suporte à Coordenação nas questões de provas e materiais ao aluno: compra de
materiais extras e outros;
 Controle de estoque dos materiais didáticos (entrada e saída).
ATRIBUIÇÕES MARKETING
A equipe de Marketing trabalha no desenvolvimento de ações estratégicas que visam buscar
o melhor desempenho dos resultados do colégio. Dentre suas atribuições, destacam-se:
 Participar da fidelização de alunos;
 Ambientação e merchandising no colégio: display na recepção, banners, mobiles e
outros;
 Apoiar, participar e/ou cooperar em eventos e atividades realizadas na escola;
21
 Contatar responsáveis de alunos para comunicados, lembretes e agendamento de

atividades pedagógicas;
 Elaborar planejamento e ações comerciais junto com a equipe da Franqueadora;
 Planejamento de todas as ações internas;
 Estabelecimento de metas e premiações da equipe;
 Estabelecimento de metas para crescimento da escola e acompanhamento de seu
cumprimento, em conjunto com a Franqueadora;
8.3 Remuneração
O Franqueado sempre deve adotar uma política de remuneração fixa compatível com a
realidade praticada pelo mercado de trabalho da região onde a franquia está instalada,
considerando também as convenções do sindicato da categoria.
Política de Incentivo – Premiação por Resultados

Também é recomendável, sempre que possível, a aplicação de uma política de incentivo
para estimular os funcionários a desempenharem suas funções. Essa ferramenta também tem a
função de conquistar continuamente melhores resultados no colégio. Algumas sugestões de
incentivos:
● Prêmios - Recebem prêmios os funcionários que alcançam objetivos previamente
definidos (obtiveram resultados satisfatórios comparados com alguma meta);
● Descontos especiais – Proporcionar alguns descontos diferenciados para Matrículas e
mensalidades de filhos.
8.4 Uso de uniformes

Os coordenadores, professores, monitores e auxiliares da YOU in school English devem
atuar dentro dos colégios devidamente uniformizados.
8.5 Treinamentos
Na YOU, todos os docentes passam por um processo de recrutamento que seleciona
professores talentosos e qualificados. Além de treinamento criterioso que os capacita não apenas
para o ensino da língua na proposta pedagógica da YOU, mas também para atuar como
educadores plenos no dia a dia da escola.
O programa de treinamento oferece aprimoramentos técnicos e comportamentais, buscando
sempre o desenvolvimento dos professores. Essa atividade é realizada com critérios bem definidos
para alcançarmos o padrão de eficiência e excelência desejável pela YOU.
É de responsabilidade da Franqueadora treinar as equipes das escolas Franqueadas,
cabendo ao Franqueado apenas custos com transporte, hospedagem e alimentação.
22
Fase de treinamento – Pré-Inauguração;

 Treinamento inicial para o Franqueado e sua equipe;
 Entrega dos manuais pedagógicos;
 Treinamento inicial para o Franqueado, realizado na sede YOU In School English em
Campinas;
 Treinamento Pedagógico realizado na sede YOU In School English em Santos.
Fase de treinamento – Pós-Inauguração;

 Treinamentos de reciclagem e acompanhamento dos cursos;
 Programa de treinamentos ministrados em módulos tanto para o franqueado como para
equipe, conforme o cronograma vigente à época, com abordagem dos aspectos técnicos e
pedagógicos.
Caso o FRANQUEADO precise de mais de um treinamento, o custo do treinamento será por

conta do FRANQUEADO.
23
9. ÁREA PEDAGÓGICA
9.1 Procedimentos e rotinas:

Para auxiliar o Coordenador, a Franqueadora desenvolveu alguns documentos, rotinas
administrativas e procedimentos para facilitar o acompanhamento do trabalho e antever possíveis
problemas que possam vir a ocorrer no decorrer do ano letivo.
● Calendário escolar
A Central Pedagógica da YOU prepara anualmente um modelo de Calendário Escolar,
contemplando datas, feriados e os dias letivos necessários ao cumprimento do programa. Este
modelo deverá ser adequado pelo coordenador YOU de cada escola à realidade de cada cidade e
Unidade.
Importante: É papel do Coordenador de Unidade fazer essa adequação e encaminhar o
seu calendário à Central Pedagógica da Franqueadora para validação. Após esse processo, deve
divulgá-lo para sua comunidade escolar e responsabilizar-se por seu cumprimento.
● Calendário docente
Com base no Calendário Escolar, há também um Calendário Docente, no qual constam as
datas de reunião de professores, entrega de notas, deadlines para aplicação de tarefas, além de
outras informações úteis para a organização pessoal e profissional dos docentes.
Importante: É papel do Coordenador de Unidade preparar o seu Calendário Docente,
tendo como base o calendário escolar de sua Unidade.
Lembramos que esse calendário é interno e não deve ser divulgado para pais e alunos.
● Comunicados aos pais/responsáveis

A comunicação eficiente e transparente com as famílias é um dos indicadores de qualidade
mais importantes em uma escola. Além das informações já contidas do Calendário Escolar, é
importante que sejam emitidos lembretes para datas especiais e comunicados para eventos e
ações extraordinárias que modifiquem a rotina da escola.
Para facilitar o dia a dia do Coordenador, a Franqueadora disponibiliza na Extranet modelos
de comunicados para diferentes ocasiões.
Importante: É papel do Coordenador de Unidade ler com atenção os modelos
disponibilizados pela Franqueadora, fazer as adequações necessárias e encaminhá-los aos
Pais/Responsáveis por meio da agenda ou e-mail.
24
● Planos de aula
Todas as aulas possuem duração de 2h30min e são planejadas pela Central Pedagógica da
Franqueadora YOU, que disponibiliza na Extranet os planejamentos completos das aulas a serem
ministradas ao longo do ano, inclusive aulas especiais para datas comemorativas.
As aulas são inteiramente planejadas de acordo com os objetivos gerais e específicos para
cada nível e faixa etária.
Importante: Para a atualização anual dos planejamentos, bem como revisões e eventuais
correções, é fundamental que haja feedback constante por parte dos professores e coordenadores
de Unidade.
- É papel do Coordenador de Unidade acompanhar os plannings disponibilizados pela

Franqueadora, de modo a antecipar possíveis problemas ou dúvidas levantadas pelos professores.
- É responsabilidade do Coordenador garantir que seus professores cumpram o
planejamento proposto. Em caso de dúvidas o Coordenador deverá entrar em contato com a
Central Pedagógica da Franqueadora.
- No caso de falta de um professor, é responsabilidade do Coordenador providenciar sua
substituição, dando continuidade ao planejamento. Caso não haja professor substituto disponível,
o Coordenador deverá ele mesmo fazer a substituição. Em hipótese alguma os alunos poderão ficar
sem aula ou serem dispensados em virtude de ausência de professor.
● Attendance record (diário de classe)

O Attendance Record é um documento que deve ser preenchido diariamente pelo professor.
Nele devem constar registro de presença, ausências e ocorrências envolvendo os alunos durante as
aulas. O Diário de Classe não deve sair da escola, estando à disposição da Coordenação sempre
que necessário.
Para o Coordenador, o Diário de Classe é um importante instrumento de acompanhamento
da frequência dos alunos e do que acontece em sala de aula. Por meio do acompanhamento do
Diário de Classe, o Coordenador pode prever situações envolvendo pais e até mesmo uma possível
evasão de um aluno com muitas faltas.
Importante: É papel do Coordenador garantir que todos os professores tenham o diário de
classe para cada turma e que o mantenham sempre em dia. É também papel do Coordenador fazer
um levantamento semanal de ausências e ocorrências registradas no Diário. A cada duas faltas
consecutivas, o Coordenador deverá entrar em contato com as famílias para obter informações
sobre o motivo das ausências.
25
● Class observation form (formulário de observação de aulas)

Sabemos que um dos papéis mais importantes do Coordenador é o de participar ativamente
do processo de formação do professor. O Coordenador é uma figura de apoio, é alguém com quem
o professor pode contar para resolver problemas, tirar dúvidas, discutir estratégias, propor ideias e
buscar apoio em momentos de dificuldade.
É importante que o Coordenador conheça muito bem seus professores, saiba ouvi-los com
atenção e dar feedbacks respeitosos e assertivos sobre suas práticas docentes.
Na YOU, o Coordenador não tem o papel de vigiar e punir o professor que não estiver
agindo de acordo como a proposta da escola, mas sim acompanhar, orientar e formar o professor
para que ele atinja os objetivos da instituição.
Para que isso aconteça, o Coordenador deve acompanhar as aulas de seus professores,
fazer observações sobre pontos positivos e sobre os que precisam se melhorados. Após a
observação, o Coordenador deve dar feedback individual ao professor com foco no seu crescimento
profissional, na melhoria da qualidade de sua aula e em sua gestão de sala de aula.
A Central Pedagógica YOU disponibiliza na Extranet um Formulário de Observação de Aulas,
que deverá ser preenchido pelo Coordenador sempre que acompanhar uma aula.
Importante: É papel do Coordenador elaborar mensalmente uma escala para observação
de aulas e organizar momentos para dar feedback aos docentes. Caso o Coordenador tenha
dúvidas sobre como ajudar seu professor em determinada situação, deverá entrar em contato com
a Central Pedagógica para orientações.
● Quality assurance
Um dos princípios básicos do sistema de franquias é a padronização de processos; é a
transferência de know-how de modo a replicar o modelo de sucesso já testado pela Franqueadora
nas diferentes unidades franqueadas. Assim, é importante que cada coordenador se esforce para
seguir cada um dos procedimentos e orientações apresentados tanto neste manual quanto nos
treinamentos.
De forma a avaliar a aplicação dos processos, o Consultor da Franqueadora fará visitas
periódicas para controle de qualidade (Quality Assurance) tanto dos procedimentos administrativos
quanto das práticas docentes.
Importante: Durante as visitas de Quality Assurance, serão observados diversos aspectos
do dia a dia da Unidade. Para isso, o Consultor assistirá a aulas, dará feedbacks pontuais e
convocará reunião com a equipe, se necessário. Após cada visita, será encaminhado tanto ao
Coordenador como ao gestor da escola um relatório com a avaliação da Unidade.
26
● Provas / avaliação dos alunos

O principal objetivo da YOU é fazer com que seus alunos efetivamente aprendam a língua
inglesa; que possam usar o idioma para se comunicar e que deem um uso social a essa
aprendizagem. Na YOU, avaliar não se trata de aprovar ou reprovar os alunos, mas de buscar
indicadores que demonstrem o quanto e de que maneira esses alunos estão aprendendo. Nessa
perspectiva, avaliamos para:
● Acompanhar e auxiliar o progresso do aluno;

● Oferecer ao aluno evidências de seu progresso e aumentar sua motivação;
● Acompanhar o desempenho do professor, auxiliando-o a planejar suas próximas ações;
● Oferecer dados concretos sobre o desenvolvimento do aluno às famílias e autoridades
escolares;
● Obter dados para revisão das práticas docentes e do planejamento pedagógico.
Para avaliar seus alunos, a YOU conta com alguns instrumentos:
● Non-formal assessment (toddler até kids 3)

Não aplicamos provas escritas nesses níveis, mas sim atividades ou jogos com os quais as
crianças já estejam familiarizadas. Durante essa atividade o professor observará a produção de
seus alunos e registrará essas observações em formulário de acompanhamento. Os modelos de
atividades para cada nível serão disponibilizados na Extranet pela Central Pedagógica.
A avaliação/observação dos alunos de TODDLER até KIDS 3 leva em consideração que
muitas crianças ainda estão na fase de pré-produção, ainda no “silent period” e “early production”,
e os indicadores de aprendizagem serão, em sua grande maioria, de natureza sinestésica.
Para avaliar seus alunos, o professor fará suas atividades rotineiras, usará os comandos
como de costume, seguirá sua aula como o habitual. A diferença é que, no momento da avaliação,
o professor deverá estar inteiramente atento e focado à produção de cada aluno. E nunca dizer a
elas que estão sendo avaliadas; o processo deve ser o mais natural possível.
● Em que momento avaliar?

O professor deve estar sempre atento ao progresso de seus alunos, em todas as aulas.
Entretanto, a YOU reserva uma semana (Semana de Avaliação) a cada bimestre para que o
professor dê total foco à observação do desenvolvimento de cada um de seus alunos.
1 – Na semana prevista em Calendário Escolar para avaliação, se dentro do plano de aula

houver uma atividade parecida com a sugerida, o professor pode utilizá-la para substituir esta
avaliação.
27
2 – Se sobrarem alguns minutos entre uma atividade ou outra ou mesmo ao final da aula, o
professor poderá aplicar a atividade avaliativa.
3 – Caso não haja minutos sobrando ou nenhuma atividade tenha semelhança com a
sugerida, o professor deve substituir o wrap-up pela atividade avaliativa.
● Onde registrar o que foi avaliado?

O professor deverá registrar de forma simples e objetiva, na parte posterior do Attendance
Record (Teacher’s Obervation), se cada aluno alcançou o que foi esperado e de que forma. O
professor não deve deixar de registrar essas observações no Attendance, pois são dados
imprescindíveis de acompanhamento para a Coordenação da escola. Além disso, é importante que
essas informações fiquem registradas, pois o professor recorrerá a elas futuramente. O resultado
desse momento de avaliações servirá como base para que o professor possa preencher com
propriedade e segurança o boletim dos alunos, que será enviado às famílias.
● Formal assessment (juniors, pre-teens e teens):

As ferramentas para avaliação formal se dividem em: Writing, Oral, Test e Ongoing
Assessment.
 Writing:
Mensalmente, de acordo com as datas estabelecidas em Calendário Escolar, os alunos
devem realizar atividades avaliativas escritas. Os modelos de atividades para cada nível são
disponibilizados na Extranet pela Central Pedagógica.
 Oral:
Mensalmente, de acordo com as datas estabelecidas em Calendário Escolar, os alunos
devem realizar atividades avaliativas orais. Os modelos de atividades para cada Nível são
disponibilizados na Extranet pela Central Pedagógica.
 Test:
Bimestralmente, de acordo com as datas estabelecidas em Calendário Escolar, os alunos
devem realizar provas escritas. As provas para cada Nível são disponibilizadas aos Coordenadores
pela Central Pedagógica, que repassarão aos professores, juntamente com as orientações de
aplicação.
 Ongoing Assessment:
Bimestralmente, o professor deverá atribuir nota à participação de seus alunos durante as
aulas, bem como para a entrega de lição de casa.
28
 Onde registrar o que foi avaliado?

O professor deverá registrar todas as notas em planilha disponível na Extranet e,
posteriormente, em boletim bimestral que será enviado às famílias.
Importante: É responsabilidade do professor aplicar cada uma das atividades de acordo

com as datas previstas pelo Calendário Escolar de sua unidade.
9.2 Avaliação e estudo

Adquirir um idioma é um processo cognitivo complexo que envolve tempo de exposição, uso
da língua em contextos sociais e oportunidades para comunicação e prática desse idioma. A
aquisição de um idioma é um processo de construção, no qual conhecimentos prévios servem
como base para novos aprendizados, em um ciclo contínuo.
Sendo assim, o aluno YOU “estuda para a prova”:

- Sempre que comparece às aulas;
- Sempre que realiza as tarefas de casa;
- Sempre que produz suas redações e realiza tarefas orais;
- Sempre que tira dúvidas e realiza pesquisas;
- Sempre que se comunica em inglês com colegas e professores;
- Sempre que exercita as novas estruturas aprendidas;
- Sempre que introduz novas palavras aos seus contextos de comunicação.
É por esse motivo que na YOU não acreditamos em “lista de conteúdos” ou “páginas do livro
que devem ser estudadas para a prova”, pois entendemos que a prova é uma ferramenta
diagnóstica da consolidação da aprendizagem, nunca o objetivo da aprendizagem. Assim, tudo o
que foi visto até então estará, de alguma maneira, presente na avaliação.
29
● Aprovação e reprovação:
 Nos níveis Junior 1 e Junior2, as avaliações não tem caráter reprovatório. O intuito da
avaliação formal é o de fazer com que as crianças comecem a se familiarizar com o formato de
exames e passem a perceber a avaliação como um processo natural dentro dos contextos de
aprendizagem.
 Alunos dos Níveis Pre-Teens devem alcançar média anual 6,0 para aprovação.
A nota bimestral é composta da seguinte forma:
Writing 1 (valor: 10)

+
Oral 1 (valor: 10)
+
Writing 2 (valor 10)
+
Oral 2 (valor 10)
+
Test (valor 40)
+
Homework (valor 10)
+
Class Participation (valor 10)
TOTAL: 100 PONTOS ÷ 10

NOTA BIMESTRAL: 10,0
Obs.: Todas as notas serão digitadas em planilha eletrônica que fará automaticamente os
cálculos e conversão de pontuação.
Importante: É papel do Coordenador garantir que as atividades sejam aplicadas nas datas
previstas, que os professores deem as devolutivas também dentro do prazo e que os boletins
sejam encaminhados às famílias de acordo com as datas previstas no Calendário Escolar. É
também papel do Coordenador acompanhar o desempenho dos alunos, identificando dificuldades
de aprendizagem, agendando atendimentos individualizados com as famílias e oferecendo aulas de
reforço, quando necessário.
● Report card (boletim de aproveitamento dos alunos)

Com base nas avaliações, são emitidos bimestralmente e encaminhados às famílias boletins
de aproveitamento dos alunos que reportam as habilidades e competências do aluno no
aprendizado da língua e desenvolvimento social. Os boletins devem ser encaminhados nas datas
descritas no calendário escolar YOU de cada unidade.
30
9.3 Agenda da coordenação de unidade

Com base nos Calendários Escolar e Docente, a Central Pedagógica disponibiliza na Extranet
uma Agenda da Coordenação, na qual constam as prioridades de cada mês e as ações
cotidianas que devem ser feitas pelo Coordenador de Unidade.
Importante: É papel do Coordenador de Unidade fazer a adequação de sua Agenda, tendo
como base os calendários escolar e docente de sua Unidade. Lembramos que essa agenda é
interna e não deve ser divulgada para professores, pais ou alunos.
9.4 Acompanhamento de alunos

O que é?
É a observação das informações presentes no Diário de Classe, a fim de analisar a
necessidade de possíveis intervenções pedagógicas.
Por que acompanhar?
Através do acompanhamento, a Coordenação consegue:
 Ter uma ampla visão do processo de aprendizagem dos alunos e intervir quando
necessário.
 Verificar a qualidade das aulas.
 Verificar o Índice de Frequência dos alunos e da turma, evitando possíveis evasões.
 Triar os alunos faltosos ou com necessidades específicas.
Quando acompanhar?
 Semanalmente: Examinar as observações inseridas no Diário de Classe.
 Mensalmente: Colher parecer dos professores em relação ao desempenho dos alunos
durante a Reunião de Acompanhamento Pedagógico.
Quem é responsável pelo processo?
Coordenador Pedagógico.
IDEIA!
No caso de problemas pedagógicos ou comportamentais, o coordenador pedagógico poderá
consultar colaboradores do Colégio, além do professor YOU, para obter mais informações sobre
casos atípicos observados.
FIQUE ATENTO!
As informações obtidas sobre o aluno, tanto em conversas telefônicas ou em reuniões com
os responsáveis, deverão ser arquivadas em um portfólio. Todas essas referências servem para
aprofundar as informações sobre os alunos. Caso haja alguma divergência, o coordenador
pedagógico deve buscar verificar e repassar todo o processo com os envolvidos para identificar
onde há falha na comunicação.
31
9.5 Reunião individual com pais ou responsáveis

O que é?
Reuniões individuais entre o coordenador pedagógico e os pais ou responsáveis para tratar
de diversos assuntos relativos ao desempenho dos alunos e sua participação na escola.
Quem participa do processo?

Responsável: Coordenador Pedagógico.
Envolvidos: Professores
Por que reunir-se?

 Atualizar pais ou responsáveis a respeito do aproveitamento e comportamento dos
alunos.
 Recomendar planos de ação para melhor desenvolvimento do aluno.
 Fazer um balanço do aproveitamento do aluno ao fim do semestre, confirmando atitudes
ou traçando planos de ação para o próximo estágio.
Quando reunir-se?
 Sempre que solicitado, tanto pelas famílias quanto pela Coordenação de Unidade.
Quem participa da reunião?

Responsáveis: coordenador pedagógico
Caso necessário será solicitada a presença dos professores.
9.6 Reunião coletiva com pais ou responsáveis

De modo geral, as reuniões pedagógicas da YOU são agendadas de forma individual, de
modo a tratar sobre o desempenho dos alunos de maneira particular e personalizada. Reuniões em
que todos os pais são chamados ao colégio, ocorrem apenas no início do ano. No geral, reuniões
em grupo funcionam para:
 Apresentar o novo curso, seu conteúdo, sua rotina, critérios de avaliação, dependências
da escola, professor.
 Informar pais ou responsáveis a respeito do que esperar dos alunos e do processo de
aprendizagem.
Como planejar a reunião coletiva?

 Planeje junto à Direção da escola a melhor data e local para o agendamento da reunião;
 Faça o levantamento do número máximo de pessoas que será possível atender e se será
necessário dividir os pais em grupos;
32
 Não agende as Reuniões com Pais ou Responsáveis junto com outros eventos e
atividades do Colégio;
 Apresente aos pais como funciona a rotina na YOU, fale sobre o processo de avaliação e
explique a visão da YOU sobre a aprendizagem e como os pais podem entrar em contato com a
Coordenação;
 Defina os colaboradores que irão auxiliar nas reuniões e seus papéis;
 Planeje um encontro com os colaboradores e professores que irão auxiliar na reunião de
pais e responsáveis para discutir o planejamento da reunião;
 Prepare uma pauta com os temas a serem abordados no encontro com os colaboradores;
 Elabore slides para melhor acompanhamento dos pais durante a reunião;
 Considere um conjunto de atividades que podem ser desenvolvidas pelas crianças, caso o
pai ou responsável traga os filhos para o encontro;
 Preparar os convites/bilhetes para a reunião coletiva de pais ou responsáveis;
 Organizar, na véspera ou algumas horas antes, os espaços onde as reuniões serão
realizadas;
 Verificar se todos os colaboradores estão prontos e cientes do seu papel, conforme
combinado em encontro com os mesmos;
 Verificar a lista de confirmados;
 Receber os pais ou responsáveis;
 Passar lista de assinatura de presença para controle;
 Iniciar a reunião;
 Apresentar os temas planejados;
 Conduzir a reunião, prevendo espaço para a participação de todos nas discussões;
 Abrir espaço para responder as dúvidas dos pais;
 Comprometer-se a responder as dúvidas que não puderem ser sanadas de imediato e
levar em consideração os temas levantados durante as discussões;
 Promover um ambiente descontraído e circular entre os pais dando-lhes atenção;
 Os pais podem, nesse momento, conversar individualmente com os professores;
 Explicar, caso algum professor não esteja presente, que a escola oferecerá opções de
horários para que os pais possam conversar com eles em outro momento;
 Reunir-se com os professores presentes, ao final, para verificar os aspectos positivos e
negativos da reunião e o que pode ser melhorado para a próxima;
 Garantir a organização da escola e desmontagem de todos os itens preparados para a
reunião com pais ou responsáveis;
 Enviar e-mail agradecendo a presença e resumindo o que foi apresentado e discutido no
encontro. O envio deve ser feito após a reunião e para todos os pais, principalmente para aqueles
que não puderam comparecer;
33
 É aconselhável enviar uma apresentação resumida e em tópicos sobre o que foi

apresentado na reunião.
FIQUE ATENTO!
No momento da reunião, evite expor os alunos ou tratar de assuntos individuais. Fale sobre
o curso em geral e de forma coletiva, mas agende um horário com o pai ou responsável caso ele
queira discutir algum ponto individualmente.
É comum que alguns pais ou responsáveis levantem questões específicas sobre seus filhos
durante a reunião. Nesse caso, responda o que for possível, mas sem detalhes, e então agende um
horário para conversar com maior profundidade sobre o assunto.
9.7 Controle de materiais

O que é?
Processo que visa o controle de entrada e saída de materiais que serão utilizados como
apoio de aula.
Quem participa?
● Responsável: Coordenação
● Envolvido: Professores
Quando realizar?
● Semanalmente: Realizar solicitações e acompanhar a saída de material utilizado nas
aulas.
● Mensalmente: Realizar os pedido para a manutenção do estoque.
Como realizar?
A Coordenação será responsável pela contagem do estoque, assim como a separação e
entrega de materiais solicitados pelos professores. Deverá preencher uma ficha de controle e se
certificar de que o acesso ao espaço reservado ao estoque é restrito e de sua responsabilidade.
34
10. PROCESSO DE COMPRAS DOS MATERIAIS

O Franqueado deve mandar por e-mail seus pedidos de compras dos livros, conforme seu
planejamento/desempenho/orientação da Franqueadora na administração da rotina de aulas do
colégio. O planejamento deve evitar possíveis rupturas, falta de materiais para o bom desempenho
das aulas.
10.1 Pedido de Compras de livros

Os pedidos de compras devem ser feitos através do extranet de acordo com orientação
recebida com os dados de acesso.
10.2 Recebimento de Materiais

No ato de todos os recebimentos dos materiais referentes à Franquia YOU, é importante
tomarmos alguns cuidados essenciais. Ao receber os produtos adquiridos, o Franqueado ou
responsável deve:
● Conferir valores da nota fiscal e do prazo de pagamento, verificando se a negociação
efetuada na época da compra está sendo cumprida;
● Confrontar a quantidade de entrega expressa na nota fiscal com a quantidade do pedido
de compra, além dos itens efetivamente entregues fisicamente. Caso as quantidades sejam
divergentes, deve ser verificado o motivo da diferença.
● Certificar o recebimento dos materiais por meio de carimbo e assinatura em todas as
vias da nota fiscal. A via da franquia deve ser arquivada imediatamente em local adequado para
fins de controle.
35
11.MARKETING
11.1. Manual de Identidade Visual (MIV)

Para suporte ao Franqueado na aplicação da marca “YOU In School English” em qualquer
material de comunicação ou quaisquer elementos que sejam necessários para a composição do
visual do colégio, desenvolvemos um manual de identidade visual com o objetivo de oferecer
orientação técnica para esta reprodução.
11.2. Aquisição de e-mails corporativos

Cadastro da Franquia na Franqueadora
Nós utilizamos a locaweb para comunicação, armazenamento e colaboração entre a rede.
O Franqueado deverá solicitar o cadastrato da sua empresa na Franqueadora para fins de
comunicação e utilização de materiais exclusivos da franquia YOU In School English.
O Franqueado deverá encaminhar via e-mail para a Franqueadora os seguintes dados:
1 – Contrato social;
2 – Comprovante de endereço da instituição;
3 – CPF e RG dos sócios;
Para ter total acesso a todos os nossos sistemas, o primeiro passo é aquisição de
e-mails.
Após efetivado o cadastro da franquia junto à Franqueadora, o Franqueado irá receber 03

(três) endereços de e-mails com o domínio @youinschool.com.br e terão acesso à extranet da
YOU In School English dedicada exclusivamente à sua rede.
11.3 Planejamento de inauguração

O objetivo da inauguração é divulgar a marca da YOU junto aos alunos e pais do colégio.
Lembrando que um bom planejamento é a chave de uma inauguração de sucesso.
Conforme planejado pelo Sistema de Franquia YOU, está previsto no contrato de franquia
uma verba para inauguração. Essa verba deve ser utilizada para a execução de um evento de
pequeno porte na abertura das aulas de Inglês, com orientação/ acompanhamento da
Franqueadora.
36
11.4 Aniversariantes do mês

O que é?
Ações de relacionamento com alunos cujos aniversários são comemorados a cada semana
ou mês do ano. As mensagens podem ter diferentes formatos, como textos de felicitações
colocados no mural da escola ou enviados por correio, telefone ou e-mail. Podem também ser
estendidas aos pais e familiares dos alunos caso haja dados disponíveis no cadastro da escola.
Por que fazer?

● Reforçar a marca YOU com os alunos e seus familiares
● Fazer o aluno sentir-se importante e lembrado
Quando fazer ?
● Mensagens no mural e ações na sala de aula atualizadas semanalmente
● Contato telefônico ou por e-mail realizado diariamente
Quem é responsável pela ação?

● Professor e coordenador
Como fazer?
✓ Levantar a relação de aniversariantes no sistema.
✓ Encaminhar o e-mail marketing pelo sistema a esses alunos ou enviar mensagem via
agenda.
✓ Fazer ligações para parabenizar os alunos no dia de seu aniversário.
✓ Preparar cartões para ser entregues na data ou na aula seguinte, se for o caso.
11.5 Datas comemorativas

O que é?
Ações que visam proporcionar aos alunos, seus familiares e/ou amigos uma oportunidade
de comemorar datas festivas de comunidades estrangeiras de interesse geral.
Por que comemorar?

Oferecer aos alunos um melhor entendimento das diferentes culturas dos países que falam
os idiomas ensinados pela rede.
Quando comemorar?
Sempre que houver uma data de relevância e interesse cultural geral e/ou regional.
37
Quem é responsável?
● Responsável: coordenador pedagógico
● Envolvidos: professores e outros
Como fazer?
✓Aplicar as atividades especificadas nos planos de aula relativas a estas datas.
✓Providenciar para que o colégio seja decorado com motivos relacionados às
referidas datas nos dias ou semanas que antecedem a comemoração.
✓Planejar, nomeando colaboradores e especificando datas, a desmontagem da decoração e
a limpeza do espaço após as atividades.
✓Nomear um responsável pela publicação do conteúdo nas redes sociais e futuramente nos
murais da escola.
✓Coordenar os trabalhos nos dias das comemorações.
✓Providenciar o registro fotográfico da atividade.
Caso queira divulgar a atividade efetuada em sua unidade na página oficial do facebook da
YOU, basta enviar as fotos diretamente para a equipe de marketing da franqueadora:
marketing@youinschool.com.br
11.6 Campanhas
Durante o ano, a YOU disponibilizará para toda a rede, através da extranet, peças para
serem trabalhadas em mídias locais, de modo sazonal.
Todas as orientações estarão detalhadas em pastas especificas localizadas no módulo
“Marketing” da extranet.
Sempre que algum material novo estiver disponível você será notificado por e-mail.
38
12. VENDAS E ADMINISTRATIVO
12.1 Atendimento telefônico

O que é?
Atendimento receptivo inicial, realizado por telefone, em que os pais do aluno procuram a
escola espontaneamente para obter informações.
Por que fazer um bom atendimento telefônico?

Oferecer alternativas e facilitar o acesso do cliente à informação desejada. Converter o
contato telefônico em agendamento e atendimento pessoal.
Quem participa do atendimento telefônico?

Responsável: Coordenador pedagógico
Como fazer o Atendimento Telefônico?

A secretaria do colégio recebe uma chamada solicitando informações a respeito dos cursos
de Inglês da YOU.O auxiliar de secretaria coleta informações pessoais do aluno e as repassa ao
coordenador pedagógico, transferindo a ligação.
✓ Apresentar-se e utilizar as informações repassadas pelo auxiliar de secretaria para iniciar
a conversa.
✓ Realizar o diagnóstico de acordo com as orientações do treinamento oficial da
Franqueadora.
✓ Em seguida, oferecer algumas informações sobre a infraestrutura, metodologia, material
didático, respondendo eventuais dúvidas.
✓ Convidar os pais para conhecer as instalações da escola e conversar sobre os detalhes do
curso.
✓ Confirmar a data e horário do agendamento e agradecer o contato.
39
12.2 Matrículas
O que é?
A matrícula é um de nossos processos mais importantes, já que é através dela que
podemos aumentar a base de alunos e gerar receita para o colégio. Esse é o momento de
formalizar a intenção dos pais em fazer com que os filhos aprendam um novo idioma. Para isso, se
faz necessária a assinatura do contrato de prestação de serviços, o estabelecimento do plano de
pagamento, bem como a escolha do horário e da turma em que os alunos estudarão.
Como fazer?
 Realize o cadastro completo do aluno no sistema YOU. Insira os dados cadastrais,
endereço e informações para comunicação, dados bancários, responsáveis e observações. Esse
conteúdo ficará arquivado no sistema e servirá para consulta da escola em relação ao aluno.
 Verifique os planos de parcelamento, tanto para parcelas do curso quanto para o
material didático.
 Matricule o aluno na turma desejada, se atente para a idade e ano letivo do aluno no
colégio. (Consulte tabela de idade/estágios)
 Imprima o contrato e os boletos no momento da matrícula.
 Confira se todos os documentos foram assinados corretamente.
 Entregue a cópia do contrato e os documentos do aluno.
 Arquive a cópia da escola.
FIQUE ATENTO!
 Lembre os responsáveis que os alunos receberão o material didático nas primeiras
semanas de aula!
 Todos os envolvidos no processo de matrícula, inclusive secretárias e professores,
devem ser orientadas sobre todas as campanhas que acontecerem ao longo do ano.
 As faltas só devem ser computadas a partir do momento em que a matrícula do aluno
for efetuada e ele começar a frequentar as aulas.
 Os procedimentos aqui indicados devem ser seguidos integralmente. Caso não seja
possível segui-los (exceções, casos especiais, etc.), por favor, procure o Departamento de
Implantação e Operação.
40
TABELA IDADE/ESTÁGIOS
Antes de efetuar a matrícula consulte a tabela e confirme a idade e o ano que o aluno
frequenta no colégio.
Informações relevantes para a matrícula
Idade Ano Escolar Estágio
2 anos Educação Infantil Toddlers
3 anos Educação Infantil Toddlers
4 anos Educação Infantil Pre-K
5 anos Educação Infantil Kinder
6 anos 1º ano E.F. Kids 1
9 anos 4º ano E.F. Junior 1
10 anos 5º ano E.F. Junior 2
A partir do Fundamental II, alunos novos na YOU são enturmados de acordo com o teste de
nivelamento.
ATENÇÃO: Alunos matriculados após o início das aulas e que efetuem a matrícula antes ou
durante o período de aula, não poderão assistir a aula daquele dia. Eles devem iniciar no próximo
dia de aula, para que possamos comunicar e preparar o professor para receber o novo aluno e
para que o material dele seja providenciado.
AULA EXPERIMENTAL é uma ferramenta que pode ser utilizada como último recurso para
efetivar a matrícula, por isso, não deve ser oferecida em um primeiro momento.
Recomendamos que se ofereça apenas 2 aulas de experiência.
IMPORTANTE:
 Caso queira que o filho assista a uma aula experimental antes de efetuar a matrícula, o
pai deve agendá-la para uma próxima aula. Não é recomendável permitir que o aluno assista à
aula de experiência no dia em que vem se informar sobre a YOU.
41
 Informe o professor sobre os alunos em experiência. Oriente-o para que dê atenção

especial na recepção desses alunos.
 Após a aula, o coordenador deve conversar com o professor sobre a receptividade /
desempenho do aluno.
 O coordenador deve ligar para o(s) pai(s) e reportar o que foi dito pelo professor e
encaminhá-lo(s) para a secretária efetivar a matrícula.
Matrículas para o 1º semestre

(Aulas com início em fevereiro)
Número de Mês da 1ª Mês da última

Parcelas Parcela Parcela
1+12 Dezembro Dezembro
12 Janeiro Dezembro
11 Fevereiro Dezembro
10 Março Dezembro
Para as matrículas realizadas antes de dezembro, a primeira parcela se dará no mês da

assinatura do contrato. As 12 parcelas restantes se darão no período vigente do curso.
Matrículas para o 2º semestre

(Aulas com início em agosto)
Número de Mês da 1ª Mês da última

Parcelas Parcela parcela
1+12 Julho Julho
12 Agosto Julho
11 Setembro Julho
Para as matrículas realizadas antes de Julho, a primeira parcela se dará no mês da

assinatura do contrato. As 12 parcelas restantes se darão no período vigente do curso.
12.3 Rematrículas
O que é?
Processo segundo o qual o aluno expressa e registra seu interesse em dar sequência a seus
estudos no próximo ano, gerando um novo contrato e/ou plano de pagamento.
42
Quando fazer?
Sugere-se que o período de rematrícula da YOU acompanhe o processo de rematrícula do
colégio, o que geralmente ocorre a partir de setembro. Caso haja dúvidas em relação ao
procedimento a ser seguido, entre em contato com o seu Consultor de Campo.
12.4 Follow up
O que é?
Ferramenta criada para registrar todos os contatos com pais ou responsáveis e permitir o
acompanhamento destes.
Por que registrar?

 Manter o histórico de todos os contatos realizados entre o colégio e os responsáveis pelo
aluno.
 Retomar um contato prévio com informações detalhadas sobre a situação. Servir de
evidência para resguardar o colégio em relação a quaisquer questionamentos dos pais ou
responsáveis.
Todos os colaboradores do colégio, de acordo com o assunto abordado (comercial,
pedagógico ou administrativo).
Quando registrar?
Durante ou imediatamente após o atendimento com pais de alunos.
12.5 Aviso de início de aulas
O que é?
Comunicação com antecedência aos alunos a respeito da data em que as aulas terão início.
Por que comunicar?

Manter os pais de alunos informados.
Evitar evasões e desistências na primeira semana de aula.
Quando comunicar?
No mínimo dez dias antes do início das aulas.
Quando houver alguma alteração de dia ou horário.
43
Quando a turma for encerrada por não alcançar o número mínimo de alunos.
Coordenadora pedagógica
Como proceder?
✓ Confirmar a relação de alunos matriculados.
✓ Imprimir a lista de alunos organizada por turma e data de início.
✓ Efetuar ligação telefônica no mínimo dez dias antes do início das aulas.
✓ Na impossibilidade de contato por telefone, enviar o aviso de início das aulas por e-mail,
correio ou SMS, considerando o tempo para envio e comprovante de recebimento.
✓ Fazer controle dos avisos realizados anotando data e o nome da pessoa com quem se
falou, mas é importante tentar o contato direto com os pais do aluno.
12.6 Cancelamentos
O que são?
Processo de interrupção de curso em que os pais do aluno expressam seu interesse em
cancelar sua matrícula, interrompendo seus estudos em determinada momento, sem perspectiva
de retorno.
Por que cancelar?

✓ Atender a indisponibilidade dos pais do aluno.
✓ Responder a problemas financeiros e pedagógicos dos pais do aluno.

✓ Responder à regra de número de faltas acima de 25% do total de aulas dadas e quando
não foi possível traçar um plano corretivo.
Departamento Financeiro do Colégio
Envolvidos: Coordenador pedagógico
Como proceder?
✓ Atender os pais do aluno.
✓ Ouvir os motivos da intenção de cancelamento e agendar uma entrevista com o
coordenador pedagógico. Tentar reverter o quadro (no caso de dificuldades financeiras, o
coordenador pedagógico oferece desconto ou outras facilidades; no caso de insatisfação com o
44
trabalho pedagógico, o coordenador pedagógico oferece reforços, transferência de turma, entre

outros). Tentar converter a decisão de cancelar em trancamento.
✓ Não sendo possível reverter a decisão dos pais do aluno, encaminhá-los ao setor
responsável pelo cancelamento
✓ Gerar um Follow Up, descrevendo o motivo e/ou a situação do cancelamento.
✓ Arquivar a documentação do aluno em “Cancelados”.
12.7 Pesquisa de satisfação

O que é?
Instrumento que visa levantar a opinião dos pais de alunos, e alunos a respeito das
diversas áreas e aspectos do curso da YOU dentro do colégio , tendo em vista o constante
desenvolvimento e crescimento pessoal e profissional dos integrantes.
Por que solicitar a Pesquisa de Satisfação?

 Mensurar níveis de satisfação dos alunos.
 Detectar áreas que precisam de aprimoramento e/ou desenvolvimento.
 Confirmar áreas que estejam funcionando a contento.
 Levantar subsídios para eventuais ações de melhoria no serviço prestado.
 Delinear ações que possam promover aumento nos índices de satisfação.
Quando realizar a Pesquisa de Satisfação?

Uma vez por semestre letivo.
Quem participa da Pesquisa de Satisfação?

Responsável: Coordenador Pedagógico
Envolvidos: Professores
O coordenador pedagógico utiliza o modelo de Pesquisa de Satisfação. Auxilia no processo
de impressão dos formulários e contagem por turma e entrega os formulários separados aos
professores. Organiza reunião com os pais dos alunos, explica o propósito da pesquisa, demostra
o formulário e tira as eventuais dúvidas.
Como realizar a Pesquisa de Satisfação?

✓ Verificar o calendário do período, a fim de determinar o momento para a aplicação da
pesquisa de Satisfação.
✓ Comunicar com antecedência a professores, alunos as datas em que as pesquisas serão
distribuídas.
✓ Providenciar que o material seja preparado e separado para distribuição.
45
Como trabalhar os dados coletados?

✓ Verificar, primeiramente com o Franqueado e depois com as lideranças, os resultados
tabulados das pesquisas. Considerar elogios e pontos de melhoria.
✓ Elaborar ações que venham a aprimorar os aspectos levantados pelas pesquisas.
✓ Promover feedback, críticas e elogios para os colaboradores, com sessões em grupo e

individual.
✓ Promover reunião com os pais que apontaram problemas e/ou fizeram críticas.
✓ Traçar um plano de ação e depois dar retorno a estes pais que mostraram insatisfação
sobre algum aspecto.
✓ Contrastar com os resultados obtidos no semestre, com as rematrículas, índice de evasão
etc.
✓ Elaborar novos planos de ação, com prazos e resultados determinados, para aprimorar ou
reafirmar aspectos apontados.
12.8 Inadimplência
O que é?
É o não cumprimento, por parte dos pais de alunos, de suas obrigações financeiras
referentes aos serviços contratados até a data de vencimento prevista em contrato.
Por que acompanhar?

Promover uma gestão financeira sadia.
Conhecer o índice e mensurar as quantias que podem ser recebidas.
Tomar decisões cabíveis em tempo hábil.
Pela análise dos números e tomada de ações preventivas e corretivas: Coordenador
pedagógico.
Quando fazer?
Análise: Semanalmente
Ligações: Diariamente
Como prevenir?
✓ Consultar os órgãos de proteção ao crédito no ato da matrícula. Caso detecte algum
apontamento, ofereça o pagamento apenas à vista ou no cartão de crédito.
✓ Oferecer descontos especiais para quitação do curso à vista.
46
✓ Estabelecer no máximo três datas de vencimento, buscando conciliar os recebimentos

com o controle de contas a pagar, otimizando o fluxo de caixa e possibilitando melhor organização
e acompanhamento do trabalho de cobrança.
Como analisar?
✓ Levantar o percentual de inadimplência do colégio. Para o cálculo, considerar as contas a
receber do mês atual, do mês anterior, bem como o histórico de pagamento de alunos
ativos e inativos. Levantar os valores em aberto do mês atual. Levantar os valores em aberto do
mês anterior. Calcular o valor total em aberto de alunos ativos e inativos separadamente, e em
conjunto, para obter a inadimplência total do colégio. Levantar o faturamento (contas a receber)
da escola no período em análise. Dividir o total em aberto pelo faturamento para obter o
percentual de inadimplência do período.
✓ Consultar diariamente no sistema e nos controles impressos se cada caso relacionado
continua pendente.
✓ Atualizar listas para cobrança de inadimplentes.
✓ Estudar o histórico de pagamentos dos atuais inadimplentes.

✓ Agendar o atendimento aos alunos contatados que não deram uma previsão para
quitação.
✓ Acompanhar semanalmente a cobrança dos alunos inadimplentes sempre observando o
perfil da dívida, o tempo da pendência e o tipo de inadimplência. Casos de inadimplência de
transferência, trancamento ou cancelamento devem ser tratados com prioridade.
✓ Todos os registros impressos e/ou eletrônicos devem ser atualizados no sistema.
✓ Antes de iniciar a campanha de rematrícula, acompanhar a relação de inadimplentes com

urgência e atenção, já que alunos nessa situação não se enquadram na mecânica. Os
responsáveis pelo aluno devem ser estimulados a saldar sua dívida e aproveitar as promoções da
rematrícula.
Como reverter?
✓ Estabelecer metas para o processo de cobrança de inadimplentes e acompanhar os
resultados.
 Agendar reunião com a diretoria para discussão dos casos pendentes e instruções para
as novas estratégias.
✓ Alinhar o discurso com a diretoria para propor renegociações e outras formas de
recebimento.
✓ Iniciar as ações de cobrança de inadimplentes em até 48 horas após o vencimento.
47
12.9 Cobrança de inadimplência

O que é?
Processo pelo qual se busca restituir do aluno inadimplente os valores devidos referentes
aos serviços contratados e já prestados.
Por que cobrar?

Ajustar fluxo de caixa
Evitar perdas e prevenir evasões com o acúmulo das parcelas
Garantir lucratividade
Responsável: Auxiliar de secretaria
Envolvido: Coordenador pedagógico
Como cobrar?
✓ Receber o relatório de inadimplentes da coordenadora pedagógica e verificar as
instruções relativas a cada caso. Somente e apenas seu responsável financeiro deve ser contatado.
✓ Verificar no sistema e nos controles impressos se cada caso relacionado continua
pendente.
✓ Iniciar a rotina de ligações.
✓Não aconselhamos o envio de SMS antes ou depois do vencimento.
✓ Não é recomendável negativar ou protestar dívidas de alunos ativos.

✓Nunca exponha o aluno a situações vexatórias ou discriminatórias.
✓ Desenvolver a rotina de ligações em um horário de pouco movimento no colégio e/ou em

lugar reservado para evitar a exposição do aluno que será contatado. Em respeito ao Código de
Defesa do Consumidor, alertamos que ligações deste tipo não podem ser feitas aos sábados nem
fora do horário comercial e devem ser tratadas exclusivamente com o contratante.
✓ Efetuar ligação telefônica 48 horas após o vencimento da parcela para verificar se os pais
do aluno efetuou o pagamento.
48
13. GLOSSÁRIO
A
Ação comercial Atividades de caráter comercial que tem como objetivo divulgar a marca Franquia
YOU e o serviço prestado dentro do colégio, gerando demanda.
Ação de guerrilha Ação de marketing realizada em uma curta duração de tempo, geralmente de
baixo investimento, e que atrai a atenção de alunos (clientes).
Ação externa todo tipo de veiculação da marca YOU fora do espaço físico da escola.
Administração nacional Sede da Franqueadora YOU.
Aproveitamento comercial Índice que mensura a produtividade da equipe comercial, baseado na
quantidade de matrículas efetivadas e quantidade de atendimentos com pais de alunos para falar
sobre os cursos da YOU.
Atividade complementar Atividade atribuída pelo professor e que compõe a nota final para
aprovação no curso.
Atividade extra Atividade pedagógica que complementa a carga horária, não valendo nota.
B
Cadastro São informações (nome, telefone e e-mail) coletadas de pessoas que participaram de
alguma ação comercial realizada pelo colégio e que serão trabalhadas com repiques até a
matrícula.
Cancelamento Processo de interrupção do curso, sem perspectiva de retorno.
Checklist Lista para verificar se determinadas atividades foram ou não executadas.
YOU WPensar Único sistema de gestão online homologado pela Franqueadora YOU.
C
Comissão Valor estipulado pelo gestor e pago para a recepcionista a cada matrícula realizada,
para impulsionar as vendas.
Controle de atendimentos Instrumento de controle que reúne todos os tipos de atendimentos
do dia num único arquivo, facilitando o conhecimento das informações geradas dentro do colégio.
Conversão refere-se à troca de modalidade de atendimento antes que o cliente faça a matrícula.
D
Desistência Condição do aluno matriculado que não compareceu até a oitava aula do curso,
apesar de contatos realizados.
Divulgação Departamento comercial da escola.
49
E
Enxoval Kit de materiais de divulgação, kit de peças publicitárias, peças de comunicação
selecionados para uma promoção ou uma campanha.
Estratégia de captação Conjunto de decisões definidas pelo Franqueador para alcançar o
objetivo de matricular mais alunos.
Evento Ação que envolve aspectos pedagógicos e comerciais para captação de novos alunos ou
relacionamento com os alunos existentes.
F
Fechamento Momento do atendimento no qual o prospect é conduzido à efetivação da matrícula.
Flyer Folhetos publicitários desenvolvidos pelo departamento de Marketing da Franqueadora YOU e
disponíveis para aos colégios parceiros.
Folder Material impresso utilizado para anotar informações para os prospects, desenvolvido pelo
departamento de Marketing da Franqueadora e disponível para comercialização dos colégios
parceiros.
Follow up Registro de acompanhamento de processos realizados entre qualquer colaborador YOU
e o cliente/aluno.
Franqueado é quem detém o direito de uso da marca YOU In School English e prestação de seus
serviços;
Franqueador Detentor da marca YOU In School English que cede o direito desta ao franqueado.
I
Inadimplência É o não cumprimento por parte do aluno de suas obrigações financeiras referentes
aos serviços contratados.
Indicação de aluno Demanda gerada por meio de recomendação de um aluno para um outro
aluno. Essa demanda tem por base a satisfação do aluno que indica e a adesão por ação
desenvolvida pela gestão do colégio. Pode implicar prêmio de acordo com a promoção vigente no
colégio.
Extranet Rede de uso exclusivo de colaboradores e franqueados, no qual encontram-se arquivos e
documentos pertinentes ao funcionamento da escola e relacionamento franqueado-franqueador.
K
Kit de material didático Conjunto de itens que compõem o material a ser utilizado pelo
aluno durante o curso.
Kit inicial consiste em um kit de material didático de cada estágio para ser colocado no expositor
e ser utilizado pela equipe comercial durante o atendimento. É fornecido pelo Franqueador na
implantação da Franquia YOU.
50
M
Mailing Banco de dados com informações de alunos.
Manutenção Refere-se a um processo do ciclo de alunos.
Mapa geral Documento em que se possibilita uma visão geral das turmas existentes no colégio,
com informações como horário, número de alunos e professor. Também pode ser consultado
eletronicamente através do sistema de gestão.
Material de apoio Materiais adicionais que visam a enriquecer e complementar as aulas.
Mecânica de captação Conjunto de ações para alcançar o objetivo de matricular mais alunos;
aplicação das estratégias de captação.
Metodologia São os métodos utilizados para o aprendizado do inglês da Franquia YOU.
N
Nivelamento Entrevista conduzida pelo coordenador pedagógico ou por um professor treinado,
cujo objetivo é diagnosticar o nível de conhecimento do idioma de um prospect.
P
Pastas Conjunto de documentos que visam a organizar e registrar as informações necessárias
para o acompanhamento do aproveitamento das turmas e dos alunos, incluindo o diário de aula,
controles de presença, notas e conteúdos.
Parceria É um acordo entre a Franquia e os colégios que visam à troca de serviços variados.
Pesquisa de concorrência Pesquisa realizada presencialmente ou por contato telefônico e
eletrônico, cujo objetivo é levantar informações da concorrência como preço, instalações,
atendimento, diferencial, entre outras.
Pesquisa de mercado Levantamento de informações que ajudam a entender a dinâmica da
região e o posicionamento dos concorrentes.
Ponto de equilíbrio Ponto em que as despesas e os lucros na operação do colégio se igualam.
Pós-venda Contato com os alunos e pais, no qual se procura descobrir seu nível de satisfação em
relação ao atendimento, à qualidade do cursos dados pela YOU e outros comentários que possam
ser pertinentes.
Q
Rechamada Contato telefônico com alunos a cada duas faltas consecutivas a fim de evitar
evasões.
Relatório de desempenho Relatório inserido mensalmente na Extranet contendo dados sobre a
operação da escola.
Rematrícula Processo segundo o qual o aluno expressa e registra seu interesse em dar sequência
a seus estudos no período a seguir, podendo gerar um novo contrato e/ou plano de pagamento.
51
R
Repique Contato telefônico que busca resgatar ou dar continuidade ao atendimento realizado
previamente pela equipe comercial ao aluno.
Rotatividade Refere-se à frequência de admissões e demissões de colaboradores do colégio;
turnover.
S
Segunda chamada Segunda oportunidade para o aluno realizar uma avaliação perdida.
Simulação de atendimento Exercício executado internamente a fim de praticar e potencializar o
atendimento.
Sistema de gestão Ferramenta utilizada para fazer o gerenciamento dos processos
do colégio e a Franquia YOU.
Sugestão de pedido Lista contendo a quantidade sugerida de materiais publicitários, livros e
outros para as primeiras ações comerciais no período de implantação.
T
Telemarketing Primeiro contato telefônico, partindo da equipe comercial, com as listas de turmas
dos alunos.
Trancamento Processo de interrupção do curso, com perspectiva de retorno no próximo semestre
letivo.
52
53

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8.4 Uso de uniformes ........................................................................... 22

2. MISSÃO, VISÃO E VALORES

3.1 Responsabilidades da franqueadora

4.1 Responsabilidades do franqueado

4.2 Comitê dos Franqueados

5.1 Áreas da escola

5.2 O manual de operações

6.1 Critérios para sala dos cursos YOU

6.2 Arquitetura completa

6.3 Padrões de identidade visual

6.4 Dimensões referentes à sala

6.5 Estudo preliminar de arquitetura

A concepção de elementos também tem o objetivo de reforçar um posicionamento de

6.6 Elementos de comunicação visual

7. AQUISIÇÃO DE MOBILIÁRIO E EQUIPAMENTOS

7.2 Itens necessários para as salas de aula

7.3 Sistema de gestão

8.1 Quadro de pessoal

Para iniciar uma operação você precisa contratar:

Os professores serão entrevistados e selecionados pela coordenação pedagógica YOU do

8.2 Processo seletivo

A seguir, colocamos as etapas referentes ao processo seletivo para a contratação de

PERFIL E ATRIBUIÇÕES DA EQUIPE YOU

Perfil do Coordenador Pedagógico YOU

Seguem abaixo algumas características do perfil ideal para o cargo de coordenador

Perfil Técnico Perfil Comportamental

O PAPEL DO COORDENADOR DE UNIDADE:

 Acompanhar os diários de classe, observando ocorrências e faltas.

 Verificar periodicamente a correção dos testes aplicados pelos professores.

Em linhas gerais é papel do Coordenador garantir o bom funcionamento da Unidade

Perfil do Professor YOU

- Entre as características e competências desejáveis ao professor YOU, destacam-se:

Perfil Técnico Perfil Comportamental

 Formação em Letras ou Pedagogia.  Crescimento contínuo.

DIDÁTICA: CONFIABILIDADE: ATITUDE POSITIVA: ORGANIZAÇÃO: CRESCIMENTO CONTÍNUO:

DIDÁTICA {habilidades necessárias para o ensino da língua inglesa}

CONFIABILIDADE {ser alguém com quem se possa contar e confiar}

ATITUDE POSITIVA {estar aberto e receptivo}

ORGANIZAÇÃO {executar as tarefas designadas dentro do prazo e com zelo}

CRESCIMENTO CONTÍNUO {estar sempre disposto a estudar, aprender e crescer

● Esteja comprometido com a aprendizagem dos seus alunos;

● Participe de reuniões pedagógicas e contribua com sua opinião de maneira objetiva,

ATRIBUIÇÕES DO DIRETOR DE UNIDADE EM RELAÇÃO À YOU

 Gerenciar e acompanhar a YOU no colégio: extracurricular e intracurricular;

ATRIBUIÇÕES DO ATENDIMENTO E RECEPÇÃO

 Pré-atendimento aos pais e alunos interessados em informações sobre a YOU;

ATRIBUIÇÕES TESOURARIA E ADMINISTRATIVO

 Contatar responsáveis de alunos para comunicados, lembretes e agendamento de

Política de Incentivo – Premiação por Resultados

8.4 Uso de uniformes

Fase de treinamento – Pré-Inauguração;

Fase de treinamento – Pós-Inauguração;

Caso o FRANQUEADO precise de mais de um treinamento, o custo do treinamento será por

9.1 Procedimentos e rotinas:

● Comunicados aos pais/responsáveis

- É papel do Coordenador de Unidade acompanhar os plannings disponibilizados pela

● Attendance record (diário de classe)

● Class observation form (formulário de observação de aulas)

● Provas / avaliação dos alunos

● Acompanhar e auxiliar o progresso do aluno;

Para avaliar seus alunos, a YOU conta com alguns instrumentos: