Manual de operações de franquia

Manual de Operações

Índice

O conteúdo de um Manual de Operações de Franquia personalizado geralmente é mais

complicado do que a maioria das pessoas imagina. O esboço abaixo é apenas um EXEMPLO de
esboço que usamos como ponto de partida para criar seu esboço personalizado. No caso de uma
reescrita manual, usaríamos o esboço existente como ponto de partida e, em seguida,
basearíamos esse esboço em busca de títulos ou conteúdos ausentes.

Você pode clicar no título “Estabelecimento de Formulário Comercial” abaixo para ver um exemplo
de trecho.

1. 1. INTRODUÇÃO AO MANUAL

o Organização manual
o Propriedade do Manual
o Objetivo deste Manual
o Importância da confidencialidade para manter o manual atualizado
o Envio de sugestões
o Isenção de responsabilidade
2. 2. INTRODUÇÃO AO SEU SISTEMA DE FRANQUIA

o Carta de boas-vindas
ó História da Empresa
ó Para quem ligar
o Visão Geral dos Serviços Prestados aos Franqueados
■ Seleção de local
■ Aprovação de locação
■ Treino inicial
■ Outro suporte inicial
■ Apoio à inauguração
■ Treinamento e suporte contínuos
■ Preços de varejo sugeridos
■ Fornecedores Aprovados
■ Marketing
 ■ Internet

o Visão geral de suas responsabilidades

o Visitas nossas
o Taxas
3. 3. PROCEDIMENTOS DE PRÉ-ABERTURA

o Introdução
o Estabelecimento do formulário comercial
■ Estrutura de negócios
■ Visão geral das opções de entidade
■ Proteção de responsabilidade
■ Tributação de Renda
■ Administração
■ Outros fatores na escolha da entidade
■ Conclusão
■ Onde formar sua entidade
■ Nomeando sua entidade
■ Certificado de Nome Presumido
o Processo de seleção do local
■ Critérios de seleção do locala
■ Análise de mercado
■ Buscando aprovação de locais propostos
■ Considerações sobre aluguel
■ Buscando aprovação de aluguel
o Licenças, autorizações e impostos
■ Introdução
■ Licenças e autorizações comerciais
■ Certificações Opcionais
■ Registros e pagamentos fiscais
■ Sites de informações estaduais
■ Recursos adicionais
o Treinamento
■ Agendamento de Treinamento Inicial
■ Programa de Treinamento Inicial
■ Treinamento em Segurança Alimentar
o Configurando suas instalações
■ Construindo a instalação
 ■ Especificações de construção
■ Instalações, móveis, equipamentos e serviços necessários
■ POS e Sistemas Informáticos
■ Requisitos de assinatura
■ Lista de Fornecedores Aprovados
o Estoque inicial e suprimentos
■ Itens requeridos
■ Lista de Fornecedores Aprovados
o Utilitários/Serviços
o Uniformes
o Contas bancárias
■ Conta Empresarial Principal
■ Conta Operacional
o Cobertura de seguro
■ Requisitos Gerais de Seguro
■ Valores Mínimos de Cobertura
■ Requisitos da seguradora
o Grande Inauguração
■ Notificação
■ Duas semanas antes – mala direta
■ Abertura suave – Publicidade
■ Semana um
■ Segunda semana
■ Semana Três
■ Convites VIP
■ A Primeira Reunião da Empresa
o Lista de verificação de pré-abertura
4. 4. PESSOAL

o Introdução
o Noções básicas de direito trabalhista
■ Direitos dos funcionários/responsabilidades do empregador
■ Regulamentos Federais sobre Relações de Trabalho
■ Leis Trabalhistas Estaduais
oOSHA

■ Padrões Federais
 ■ Programas estaduais OSHA
o Preparando-se para contratar seu primeiro funcionário
o Responsabilidades do trabalho e perfis ideais de funcionários

■ Responsabilidades
■ Perfil de funcionários ideais
■ Descrições de emprego
o Recrutamento de funcionários

■ Fontes de candidatos a funcionários

■ Anuncios de emprego
■ Requisitos para anunciar vagas em aberto ou formulários de emprego

■ Formulário de aplicação
■ Confidencialidade das candidaturas
o Entrevistando candidatos a emprego

■ Preparando-se para entrevistas

■ Conduzindo entrevistas bem-sucedidas
■ Perguntas a evitar
o Verificações de antecedentes de candidatos a empregos

■ Dicas gerais sobre verificações de antecedentes

■ Regras especiais para determinados registros
o Teste Pré-Emprego
o Questões diversas de contratação
o Documentação para novos funcionários
o Etapas adicionais no processo de contratação
ó Orientação para novos funcionários
ó Treinamento de novos funcionários
o Políticas de Pessoal

■ Introdução
■ Comunicação de regras de trabalho
o Pagando seus funcionários

■ Remunerações
■ Salário mínimo

■ Benefícios
ó Funcionário Agendamento
ó Funcionário Formulários de Gestão
 ó Funcionário Moral / Motivação

■ Introdução
■ Fatores de bom moral
■ Sinais de mau moral
■ Melhorando o moral e a motivação
o Avaliações de desempenho
o Disciplina do Funcionário
o Renúncia/Rescisão

■ Renúncia
■ Terminação
■ Procedimentos Pós-Separação
■ Contracheques finais
■ Explicando a rescisão para outros funcionários
■ Dando referências
o Resumo de boas práticas de gestão de funcionários o Obtendo ajuda jurídica com questões
de legislação trabalhista

5. 5. PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS DIÁRIOS

ó Introdução
o Dias/Horários de Operação Necessários
ó Procedimentos de Atendimento ao Cliente

■ Filosofia de Atendimento ao Cliente

■ Feedback do cliente
■ Reclamações do cliente
■ Nossa Política de Reclamações do Cliente
■ Solicitações de reembolso
o Diversos serviços ao cliente

■ Limpeza à seco
■ Achados e perdidos
o Procedimentos de serviço

■ Saudação aos clientes

■ Atendendo o telefone

■ Atmosfera
■ Compreendendo as ofertas de produtos
■ Trabalhando / Interagindo com Clientes
 ■ Descrições de emprego
■ Técnicas de Venda Sugestivas
■ Venda passiva versus venda ativa ou procedimentos de merchandising

■ Padrões de merchandising visual

■ Produtos de merchandising
■ Usando sinalização
o Procedimentos de preparação de refeições (esta seção se aplicaria apenas a empresas de
serviços de alimentação)

■ Procedimentos de preparação
■ Configurando estações de preparação
■ Receitas para todos os itens
■ Procedimentos de preparação para todos os itens
■ Manutenção de estoque
■ Procedimentos de lavagem de louça/higienização
o Listas de verificação de abertura/fechamento

■ Lista de verificação de abertura

■ Lista de verificação de encerramento
o Transação de vendas

■ Inserindo pedidos usando o sistema POS

■ Procedimentos de manuseio de dinheiro
■ Aceitando cheques pessoais
■ Aceitando cartões de crédito
■ Preços sugeridos
o Vales-presente

■ Emissão de vales-presente
■ Resgatando vales-presente
o Gerenciamento de estoque

■ Procedimentos de pedido de produtos

■ Pedidos de fornecedores aprovados
■ Alteração de fornecedores aprovados
■ Procedimentos de recebimento de produtos
■ Procedimentos de armazenamento
■ Rotulagem e inventário rotativo
■ Deterioração
o Relatórios Operacionais e Financeiros
 ■ Recursos do sistema POS
■ Gerando Relatórios
■ Analisando Relatórios
■ Exemplos de relatórios
o Taxas de franquia e requisitos de relatórios
■ Pagamento de direitos
■ Taxa de marketing
■ Relatórios obrigatórios
■ Declarações financeiras
o Técnicas de Prevenção de Perdas
■ Dinheiro
■ Inventário
o Limpeza e manutenção necessárias
■ Limpeza e manutenção diária
■ Limpeza e manutenção semanal
■ Limpeza e Manutenção Mensal
o Procedimentos de segurança
■ Prevenção de acidentes e lesões
■ Política de Gestão de Crises
■ Reportando Acidentes
■ Questões de compensação trabalhista
■ Segurança contra incêndios
■ Roubo / Furto
■ Clientes indisciplinados
■ Usando o sistema de alarme
6. 6. PROCEDIMENTOS DE VENDAS

o Introdução
o O processo de vendas
■ Identificando as necessidades do cliente
■ Construindo relacionamento com o cliente
■ Manipulação de objeções
o Compreendendo sua concorrência
o Vantagens Competitivas

7. 7. MERCADO

o Promovendo nosso negócio em sua área

 ■ Suas obrigações gerais
■ Diretrizes para uso de marcas
■ Padrões de marketing
ó Especificações do logotipo
ó Despesas de marketing necessárias

■ Marketing de sistema
■ Requisitos de marketing local
■ Publicidade Cooperativa Regional
■ Marketing de inauguração
o Marketing Local

■ Introdução
■ Mala Direta
■ Rádio
■ Televisão
■ Outdoors
■ Revistas
■ Jornais
■ Paginas amarelas
■ Internet
■ Rede
■ Boca a boca / referências de clientes
o Relações Públicas/Envolvimento Comunitário

■ Comunicados de imprensa
■ Melhor Bureau de Negócios
■ Câmara de Comércio Local
■ Patrocínios de equipe
■ Serviços comunitários/atividades de caridade o Obtenção de aprovação de
marketing
8. 8. RECURSOS ADICIONAIS
 ó Sites para organizações
ó Sites para leis trabalhistas
o Site para informações fiscais

9. 9. DOCUMENTOS DE GESTÃO

o Folha de caixa diária

o Política de Ausências
o Liberação de informações do candidato
ó Exemplo de carta de rejeição de candidato
ó Exemplo de carta de reconhecimento do candidato
o COBRA
o Exemplo de carta de coleta
o Tempo gasto durante o horário de trabalho
ó Cliente Pesquisa de satisfação
ó Disciplina Formulário de Documentação
ó Teste de drogas Formulário de consentimento
ó Eletrônico Autorização de transferência de fundos
o Instruções de emergência
o Candidatura a emprego
o Regras Gerais de Trabalho
o Política de feriados/férias
o Planilha de inspeção de banheiros
o Política de Assédio Sexual
o Política de Fumo
o Lista de verificação da reunião de rescisão
o Registros de horas de funcionários
o Lista de verificação para lidar com reivindicações de indenização trabalhista
o Regras de Segurança no Trabalho
o Formulário de dados do funcionário
Formulário de Estabelecimento de Negócios

A seguir está um trecho da Seção 3 - PROCEDIMENTOS DE PRÉ-ABERTURA.

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Estrutura de negócios
Antes de começar a operar o negócio franqueado, você provavelmente desejará formar uma entidade para atuar
como operadora. Uma entidade é uma ficção jurídica que permite a uma empresa assumir uma existência
separada dos seus proprietários, mesmo que os proprietários ainda controlem a empresa.

Existem muitos tipos diferentes de entidades reconhecidas pelas leis da maioria dos estados (e pelo IRS). No
entanto, para a maioria dos franqueados que optam por formar uma entidade, a melhor escolha normalmente será
entre: uma C-corporação; ou

uma corporação S; ou

uma sociedade de responsabilidade limitada (LLC).

Embora esta seção forneça algumas informações gerais sobre a seleção e formação de uma entidade
empresarial, não há substituto para o aconselhamento de um advogado empresarial experiente e CPA. Sugerimos
que você consulte seus próprios consultores profissionais para obter informações mais detalhadas sobre este
tópico.

Visão geral das opções de entidade

Propriedade individual: Se você optar por não formar uma entidade para operar o negócio de franquia, você será
considerado uma empresa unipessoal (se a franquia for propriedade de um único indivíduo). Existe uma
sociedade unipessoal quando um único indivíduo opera um negócio e possui todos os ativos. O único proprietário
é pessoalmente responsável por todas as dívidas e obrigações da empresa. Na sociedade unipessoal, a vida da
empresa é limitada à vida do proprietário individual. A sociedade unipessoal não faz distinção legal entre dívidas
pessoais e empresariais e não exige declaração de imposto de renda separada.

Parceria Geral: Uma parceria geral existe quando dois ou mais indivíduos ou empresas se unem para operar um
negócio. Uma sociedade em geral é uma entidade empresarial separada, mas os credores ainda podem recorrer
aos bens pessoais dos sócios para saldar dívidas. Se a franquia pertencer a 2 ou mais indivíduos, então os
indivíduos geralmente serão considerados parceiros em uma parceria geral. Os sócios gerais compartilham
igualmente receitas e passivos. Uma sociedade em nome coletivo deve apresentar uma declaração anual de
imposto de renda da sociedade (separada das declarações pessoais dos sócios).

Parceria Limitada: Uma parceria limitada é semelhante a uma parceria geral, mas 1 ou mais dos sócios serão
sócios gerais e 1 ou mais dos sócios serão sócios limitados. Os credores ainda podem recorrer aos bens pessoais
dos sócios comanditados para saldar dívidas, enquanto os sócios comanditários geralmente estão protegidos
desse tipo de responsabilidade. Uma sociedade em comandita deve ser registrada no órgão governamental
apropriado (normalmente o gabinete do secretário de estado ou o departamento estadual de corporações). Uma
sociedade em comandita deve apresentar uma declaração anual de imposto de renda da sociedade (separada
das declarações pessoais dos sócios).

Corporação: Uma corporação é criada quando dois ou mais indivíduos, parcerias ou outras entidades se unem
para formar uma entidade separada com o propósito de operar um negócio. Uma empresa tem uma identidade
legal separada de seus proprietários. A corporação oferece proteção aos bens pessoais dos proprietários de
empresas contra dívidas e responsabilidades relacionadas ao funcionamento da corporação. Uma empresa deve
ser registrada no órgão governamental apropriado (normalmente o gabinete do secretário de estado ou o
departamento estadual de corporações). A tributação da sociedade depende do tipo de sociedade constituída.

Empresa de responsabilidade limitada: Uma LLC é uma entidade empresarial sem personalidade jurídica que
compartilha alguns dos aspectos de corporações e parcerias, mas que tem mais flexibilidade. A LLC foi projetada
para fornecer aos seus proprietários responsabilidade limitada e passar através de vantagens fiscais sem as
restrições impostas às empresas e sociedades em comandita. Uma LLC deve ser registrada no órgão
governamental apropriado (normalmente o gabinete do secretário de estado ou o departamento estadual de
corporações).

Proteção de responsabilidade

A razão mais importante pela qual você pode querer operar a empresa franqueada por meio de uma entidade (em
vez de como único proprietário) é proteger-se da responsabilidade pessoal pelas dívidas ou outras obrigações da
empresa franqueada. Uma corporação C, uma corporação S ou uma LLC oferecem esse tipo de proteção. Uma
sociedade em geral ou sociedade em comandita não oferece este tipo de proteção para todos os proprietários.

Se você operar a Empresa Franqueada como único proprietário, por exemplo, você será pessoalmente
responsável por todas as dívidas e outras obrigações da Empresa Franqueada. Isso significa que você seria
pessoalmente responsável por dívidas não pagas (como aluguel, salários e impostos), reivindicações contratuais
(como sob contratos de fornecimento e contratos de serviço) e danos extracontratuais (como se um cliente fosse
ferido como resultado de seu atividades de negócio). A maioria dos proprietários de empresas procura evitar
esses tipos de responsabilidades pessoais através do uso de uma entidade legal para possuir e operar o negócio.

Compare este exemplo com a situação em que a empresa franqueada é operada como uma entidade, como uma
sociedade anônima ou uma sociedade de responsabilidade limitada. Nesta situação, a entidade (e não os seus
proprietários) seria responsável por dívidas não pagas, reclamações contratuais e danos extracontratuais.
Qualquer ação judicial ou outra ação legal para recuperar esse passivo seria movida contra a entidade e não
contra seus proprietários. Apenas os ativos da entidade estariam em risco para a satisfação deste passivo. (É
claro que, se existirem fundamentos jurídicos independentes para impor responsabilidade aos proprietários, então
uma entidade não pode proteger os proprietários das consequências dos seus próprios erros.)

Tributação de Renda

O método de tributação de uma entidade pode ter um impacto significativo na sua decisão. Por exemplo, as
empresas C são geralmente tributadas de forma diferente das empresas S, LLCs e parcerias (mas uma LLC pode
optar por ser tributada como uma empresa C, se assim o desejar).

Uma empresa C é tributada sobre o seu rendimento a nível empresarial a taxas corporativas especiais. Se a
empresa C fizer distribuições aos seus proprietários, então essas distribuições seriam normalmente tratadas como
dividendos e seriam tributadas (novamente) ao nível dos proprietários. Isto resulta numa “dupla tributação” dos
mesmos fundos. Por esta razão, as empresas C geralmente não são a escolha mais eficiente em termos fiscais.
No entanto, as empresas C têm outros benefícios fiscais – nomeadamente as empresas C podem fornecer certos
tipos de benefícios aos empregados (tais como benefícios médicos, planos de reforma e pagamentos de propinas)
numa base isenta de impostos.

S-Corporações são tributadas de forma diferente. Eles não são tributados no nível corporativo. Em vez disso, eles
são considerados um “passe através da entidade.” Isto significa que os rendimentos (ou perdas) da empresa S
são “transferidos através” da empresa para os proprietários, que são então tributados ao nível do proprietário.
Assim, o uso de uma empresa S evita o problema da dupla tributação. Além disso, as S-Corporações são mais
fáceis de administrar. Mas eles não se qualificam para os benefícios isentos de impostos para funcionários que as
corporações C oferecem. Outro benefício das empresas S é que os dividendos pagos aos seus proprietários estão
isentos de tributação da segurança social (assumindo que os proprietários das empresas S recebem um salário
razoável).

As parcerias gerais e as parcerias limitadas também são entidades de passagem. Eles não pagam impostos no
nível da parceria. Em vez disso, as receitas e perdas do negócio são repassadas aos sócios.

As LLCs geralmente podem optar por ser tributadas como uma corporação (ou seja, uma corporação C) ou uma
parceria (ou seja, como um passe através da entidade). A maioria das LLCs opta por ser tributada como uma
parceria para evitar o problema da dupla tributação.

Administração

As corporações são relativamente caras para administrar. Além disso, existem regras bastante rígidas para a
manutenção de formalidades corporativas, tais como requisitos para reuniões periódicas do conselho,
assembleias de acionistas, atas corporativas, registros de acionistas, etc. Se as formalidades societárias não
forem mantidas, existe o risco de a entidade corporativa ser desconsiderada e os proprietários serem
responsabilizados pessoalmente pelas dívidas ou outras obrigações da corporação. As regras para LLCs, por
outro lado, são muito mais flexíveis. LLCs são muito mais fáceis de administrar do que corporações.

Outros fatores na escolha da entidade

Existem muitos fatores que podem afetar a escolha da entidade. É claro que nem todos os factores têm o mesmo
nível de importância e nem todos os factores são importantes para todas as pessoas. Aqui está uma lista de
outros fatores que podem ser significativos na sua decisão de constituir uma entidade: o número e o
relacionamento dos coproprietários;

o tamanho e complexidade da entidade; e

quaisquer requisitos regulamentares relativos à atividade comercial específica.

Conclusão
Na maioria dos estados, as LLCs são baratas, oferecem a melhor proteção de ativos e têm flexibilidade para
serem tributadas como sociedade ou corporação. Porém, você deve consultar seu advogado e CPA para
descobrir o que é melhor para sua situação específica.

Onde formar sua entidade

As leis relativas à organização e administração de entidades variam de estado para estado. Alguns estados, como
Delaware e Nevada, têm a reputação de serem favoráveis aos negócios, devido a leis estaduais que protegem a
privacidade das informações de propriedade de entidades, impostos estaduais baixos (ou nenhum), etc. Mas, a
menos que sua empresa esteja localizada em Delaware ou Nevada, haverá poucos motivos para você formar uma
entidade em qualquer um desses estados. Normalmente, a melhor opção é formar a entidade no seu próprio
estado.

Nomeando sua entidade

Se você optar por formar uma entidade e tiver determinado que tipo de entidade formar, precisará selecionar um
nome para sua entidade. Existem restrições sobre o nome que você pode usar.

Não utilize nome igual ou semelhante ao nome de outra entidade já cadastrada em seu estado. Isso é proibido
pela lei estadual.

Não use as palavras “corporação” ou “incorporada” (ou quaisquer abreviações dessas palavras), a menos que sua
entidade seja uma corporação. Isso é proibido pela lei estadual.

Não utilize nenhuma das nossas Marcas em nome da sua entidade. Isso é proibido pelo Contrato de Franquia.

Escolha um nome que pareça profissional. O nome da sua entidade aparecerá nos seus contratos e em outros
locais onde seus clientes e fornecedores o verão.

Não escolha um nome longo ou confuso.

Não use palavrões ou trocadilhos obscenos no nome da sua entidade.

Certificado de Nome Presumido

Independentemente de você operar o negócio franqueado como sociedade unipessoal, corporação, parceria ou
LLC, você deve registrar um certificado de nome falso junto ao órgão governamental apropriado. O certificado de
nome presumido às vezes é chamado de certificado de nome comercial ou certificado de nome comercial fictício
ou registro ad/b/a. O escritório governamental apropriado geralmente é o secretário do condado, mas pode ser
necessário que você registre o pedido em nível estadual e/ou municipal. O objetivo deste arquivamento é que o
público em geral seja informado sobre o agente registrado de uma empresa e onde o contato oficial com a
empresa pode ser feito.

Cada jurisdição usa um formulário diferente. Geralmente, as informações exigidas incluem o nome da empresa, o
endereço da empresa, o nome do(s) proprietário(s) da empresa, o tipo de negócio a ser conduzido e o período
esperado de operação. O período previsto de operação deverá corresponder ao prazo inicial do Contrato de
Franquia. Normalmente, cada proprietário deve assinar o certificado e todas as assinaturas devem ser
autenticadas. As taxas geralmente variam de US$ 10 a US$ 100. Em algumas jurisdições, você precisará colocar
um anúncio com nome fictício em um jornal local por um determinado período de tempo.

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