Atendimento de Comunicao - Apresentao

Atendimento – Técnicas de
Comunicação no Turismo de
Natureza
O turismo é o setor que melhor tem aperfeiçoado a arte
da hospitalidade, conseguindo que cada cliente se sinta
único.
Para receber um turista não basta a simpatia, mas é
necessário empreender uma aprendizagem contínua e
que necessita de se reinventar para melhor se adaptar
às mudanças a que este setor está permanentemente
sujeito.
Querem saber como?
Objetivos
Identificar as componentes e a importância de um serviço de qualidade.
Reconhecer a importância do atendimento, na nossa imagem ou se for
o caso, de uma organização.
Reconhecer o papel de quem recebe, como profissional de qualidade.
Identificar e aplicar as fases do atendimento personalizado.
Aplicar as técnicas verbais e visuais no acolhimento ou atendimento
cara a cara.
Utilizar as técnicas do atendimento telefónico.
Reconhecer as reclamações como uma oportunidade para melhorar o
serviço e para fidelizar o cliente.
Qual é a importância dada ao contacto com
o Cliente?
De que forma é que cada um de nós, técnicos
da área do turismo poderemos contribuir
para a imagem de qualidade que se pretende
reforçar?
Acolher o cliente, acompanhá-lo na gestão das suas
expectativas é uma das funções que o profissional de
turismo deverá ser capaz de realizar com sucesso.
1. A Qualidade do Acolhimento
Qualidade no
Atendimento
O turismo é composto por uma cadeia de serviços,
que se inicia quando o cliente começa a planear
uma deslocação.
Essa cadeia pode ser sempre quebrada, quando
algum dos elos falha.
É por isso determinante, que cada contacto com
o cliente seja dotado de profissionalismo e
rigor.
A atividade turística enfrenta constantemente
alterações, tanto do lado da oferta como da
procura.
Na vertente da oferta, os destinos e as
empresas turísticas confrontam-se com uma
crescente concorrência:
Novos produtos na área dolazer:parques
temáticos, health centers, etc.;
Novos destinos de férias.
Na vertente da procura, os consumidores
turísticos alteram continuamente hábitos de
consumo, comportamentos e preferências
como resultado das mudanças na sociedade,
da evolução tecnológica e da científica.
Os consumidores atualmente têm:
Maior acesso à informação sobre as
alternativas de viagem;
Maior conhecimento dos preços,
instalações, nível de serviço e atividades
existentes.
O consumidor tornou-se mais exigent

alterou e, o seu comportamento,
marcando
à última da hora oufazendo as a
viagen partir de As empresas
casa.
snecessitaram igualmente de acompanhar
reserv
estas
as
mudanças.
Qual será, então, o objetivo das
empresas de Turismo?
É importante manter-se no mercado, de

forma competitiva, e para sermos bem-
sucedido temos de conseguir corresponder,
com eficácia, às necessidades dos
consumidores, adaptando-nos às mudanças
do mercado concorrente e do próprio
consumidor!
O consumidor de produtos turísticos atual
forma os seus juízos relativamente aos bens e
serviços que o mercado lhe oferece e espera
atingir um grau de satisfação face às
expectativas que criou:
- Se os benefícios que retira do produto
ficarem aquém das suas expectativas, o
cliente fica insatisfeito;
- Se por outro lado exceder as suas

expectativas, o cliente ficará
satisfeito com esse produto e bastante
irá promovê-
lo.
De facto, a satisfação do cliente é essencial para
o sucesso de um determinado produto
turístico, que têm de ter a qualidade expectável
e responder às necessidades, desejos e
expectativas dos nossos clientes.
O serviço de qualidade reside na

satisfação das necessidades e exigências
dos clientes, quando as suas expectativas
são correspondidas ou superadas!
São os fatores que influenciam a
muitos
satisfação do cliente, desde o momento em
que marca a sua deslocação até ao seu
regresso. Um dos aspetos mais importantes
tem relação com a forma como é acolhido.
Existem expectativas que são comuns a todos
os clientes:
Serem recebidos e acolhidos com

cortesia, atendidos com rapidez, e de
forma personalizada, são fatores muito
importantes para a satisfação do
cliente.
O acolhimento ao turista e o seu acompanhamento durante a
atividade, deve basear-se em regras de sensatez, equilíbrio e
educação tendo como objetivo a excelência no relacionamento
entre os profissionais de turismo e os seus clientes.
O fator humano deve ser decisivo para exceder as expectativas
do cliente, acentuando a qualidade dos serviços e contribuindo
para o seu bem-estar, fazendo-o sentir o verdadeiro conceito
de hospitalidade.
2.RECEBE
QUEM O Atendedor e aDA
E A IMAGEM
Imagem da Organização
EMPRESA
Em qualquer função que se possa exercer no
setor de turismo, é preciso ter presente que o
contacto com o público deve obedecer a
critérios
e técnicaspara que se possa satisfazer as
necessidades docliente, mas também não
descurar os objetivos da empresa na qual
se exerce uma função.
Quando o turista chega ao local combinado, já
interiorizou expectativas sobre quem presta o
serviço e o próprio serviço que espera
encontrar.
Estando os profissionais de turismo em contacto
direto com o cliente, é sua função reforçar a
imagem positiva que o cliente traz ou diluir
alguma impressão menos favorável.
Lembrem-se que saber comunicar,
adequadamente, com os clientes
irá ser um aspeto básico no sucesso da
atividade!
Ao receber o turista, o profissional de
turismo deve ter consciência que está a
representar um produto turístico de enorme
valor para a região ou uma empresa, e a
imagem que proporciona será assimilada
pelo turista, como uma imagem global, do
produto turístico, como da região e até
mesmo do país.
O turismo é uma cadeia de serviços, cujos elos

de ligação são todos importantes e devem
cumprir o seu papel de forma responsável,
contribuindo para o sucesso de todos os
O que faz com que um turista tome a
decisão de visitar Portugal e em particular
a região Alentejo, escolhendo o produto
do Walking e não outro?
Para que o turista tome a decisão de visitar Portugal e
em particular a região Alentejo, escolhendo o produto
turístico dos percursos pedestres e não outro, revela
que muito trabalho já foi desenvolvido com
investimentos na promoção e divulgação da imagem
deste produto.
Também os hotéis ou as unidades de turismo rural que
recebem o turista já investiram em publicidade,
promoções, divulgação do produto, em melhoria de
equipamentos e funcionários, para que este produto
lhes seja rentável e contribua também para o sucesso
dos seus negócios num mercado extremamente
concorrencial.
Defendendo a nossa imagem devemos respeitar
as, normas de conduta, de quem recebe, de
acordo com as nossas funções:
Defendendo a nossa imagem pessoal, devemos
respeitar as normas de conduta, de acordo com as
nossas funções:
Manter uma imagem cuidada: usar
farda (quando indicada);
Respeitar normas de higiene e segurança;
Respeitar horários;
Manter uma relação cordial entre
colaboradores e colegas (se for o caso);
Ter em atenção à linguagem não-verbal que
se transmite aos clientes.
A nossa imagem pessoal é o reflexo de
quem somos!
QUEM RECEBE, ENQUANTO PROFISSIONAL
3. O Atendedor como Profissional
Para além das competências técnicas de que
necessita para desenvolver com sucesso as suas
funções, o profissional de turismo tem de ter
uma visão alargada do setor que escolheu.
Quem trabalha no setor turístico deve tersempre
presentes dois fatores muito importantes:
O produto turístico é dotado de características
próprias: imate não pode ser

éexperimentad rial, não satisfaça as
o; caso
necessidades não pode ser devolvido.
Os clientes que acolhemos são de origens e
culturas muito distintas, com percepções
diferentes das nossas, mas cada um com as
suas expectativas pessoais e únicas.
Considerando estes 2
Considerando estes 2 fatores

torna-se mais fácil conseguir
perceber que muito do
sucesso da venda e
acompanhamento dos
serviços ao turista depende
em muito da atitude dos
profissionais de turismo
O profissional de turismo
O TÉCNICO deve
DE TURISMO
conseguir: DEVE:
Criar um relacionamento de empatia com

o cliente;
Criar uma relação de confiança;
Demonstrar espírito de serviço;
Atingindo estes objetivos é possível:
Conhecer o turista e as suas necessidades,

adaptando o comportamento correto, no
relacionamento com cada turista;
Detetar de imediato a insatisfação relativa ao
serviço que está a prestar;
Promover sempre, de forma cordial a
solução de possíveis problemas.
No contacto com o cliente há
atitudes que devem ser evitadas:
Não ter atitudes de arrogância;
Não ter atitudes de discriminação; os
clientes devem ser todos tratados de igual
forma, com educação e cortesia;
Não ter atitude de servilismo ou bajulação; o
profissional deve manter a distância
necessária, respeitando a privacidade de
cada cliente.
Não se esqueçam que a linguagem não
verbal é muito importante na
comunicação com o cliente. A falta de
um sorriso ou um gesto impulsivo
podem pôr em causa a nossa imagem !
Algumas qualidades que o profissional
de turismo deve ter ou desenvolver:
Ter espírito de acolhimento;
Ser prestável: ter espírito de serviço,
Ser autêntico e sincero,
Ser educado e cordial;
Ser humanista: respeitar as diferenças.
O turista procura cada vez mais um fator de
diferenciação nos destinos e locais que visita.
A forma como é recebido e acompanhado,
ao longo da sua atividade, irá contribuir para
criar uma imagem positiva do destino que
ele próprio escolheu.
Atualmente, na maioria dos destinos de
turismo, facilmente se encontram alojamentos
e profissionais de turismo dotados de todas as
facilidades e qualidades, mas o que ficará na
memória de cada turista será o facto de o
fazerem sentir-se único, ou seja, o tratamento
personalizado.
4. Fases Fases
do Atendimento
do
Atendimento
4. Fases do
Fases do Atendimento
Atendimento
Abordagem inicial
Prestação do
serviço Despedida
Pagamento
4.1.Abordagem inicial
Os primeiros 20 segundos são fundamentais para formar uma boa ou má
imagem da empresa, por isso é muito importante:
- saudar o cliente;
- fazer um sorriso natural;
- ter uma atitude simpática e cordial;
- Devem mostrar-se disponíveis e com
predisposição para mostrar o vosso
profissionalismo;
- E garantir sempre que o cliente irá receber um
bom atendimento.
4.1.Abordagem
Para inicial o cliente
começar, quando recebemos
podemos e devemos dar o primeiro passo no
momento em que ele se aproxima.
Como podemos oferecer-lhe a nossa
hospitalidade?
A expressão do nosso rosto (a magia de um sorriso). A

interrupção de algo que estivermos a fazer para nos
dirigirmos ao cliente é sinónimo de que lhe estamos a
dar toda a nossa atenção.
De maneira quase simultânea, iremos cumprimentá-lo
de forma cortês com expressões como:
Bom dia, como está?
Boa tarde, fizeram boa viagem?
E se se aproximar um cliente, enquanto

estamos a dar atenção a um outro cliente?
Se se aproximar um cliente enquanto estamos a dar atenção a outro,
o nosso rosto pode demonstrar, com um olhar ou outro gesto, que
notamos a sua presença. Iremos pedir desculpas ao cliente com
quem estamos a falar e iremos cumprimentar o novo cliente, é uma
questão de alguns segundos:
Pedir Desculpa (ao cliente que está a atender).
E dizer: Bom dia, pode aguardarum momento, por favor (ao
cliente novo).
Bom dia, falo já consigo em seguida (ao cliente novo).
Como alternativa também podemos olhar para o

cliente, recém-chegado, nos olhos, sorrir e
recorrer a outro gesto (com a mão, por exemplo)
para lhe indicar e para que perceba que já foi
“notado” e que deve aguarde um momento.
Prestação do Serviço
Começamos por reparar no seu aspeto, nos seus
A melhor
modos, na forma de entender
sua atitude, os seus
etc., gostos eprocurar
e iremos
necessidades é colocando-nos no seu lugar – EMPATIA!
detetar os seus gostos, as suas necessidades e o
motivo que o levou a decidir-se pelo nosso serviço.
4.2. Prestação do Serviço
Devemos procurar que o sinta cómodo
clientese relaxado. Sem confundir e tentar
os termos: criar um
ambiente cordial não significa tratá-lo com a confiança de
um amigo.
Deveremos dar uma resposta rápida e eficiente aos seus
pedidos e solicitações, sempre que possível. Caso não seja
possível satisfazer o pedido do cliente, de imediato,
deveremos pedir a sua compreensão e explicar a razão,
para aguardar uma resposta.
Em momento oportuno, o profissional de turismo deve
aproveitar para:
Explicar ao cliente o serviço que vamos realizar;

Dar informações úteis sobre o mesmo tais como:
localização, distância, altimetria, pontos de água,
etc.
Cada cliente é único e especial;
Os clientes têm necessidades, e quem o acompanha deve
tentar conhecer e satisfazer, quando possível de imediato;
Quem recebe deve ser capaz de se descentrar e
compreender o quadro de referência do cliente, e de
“vestir a sua pele”.
Devemos ouvir o cliente;
Devemos esforçar-nos por comunicar eficientemente;
Devemos sobretudo prometer menos do que podemos dar
e dar mais do que era esperado pelo cliente, devendo,
portanto, tentar interpretar e conhecer as suas
expectativas;
Cada Cliente tem as suas próprias necessidades,
desejos, sentimentos, vontades, anseios e
expectativas. Tal como nós próprios, os nossos Clientes
necessitam sempre de:
- Serem compreendidos: Dar a entender ao cliente que
os estamos a compreender.
- Serem bem recebidos. É importante que o Cliente
sinta que o estamos a acompanhar com prazer.
- Sentirem-se importantes: É uma arma poderosa fazer
o Cliente sentir-se importante.
4.3. Despedida
Na fase final devemos mostrar-nos sempre satisfeitos

e sempre disponíveis para qualquer situação que o
nosso cliente necessite, mesmo no final do serviço
.
4.3. Despedida
Despedirmo-nos do cliente com um aperto
de mão firme;
Entregar-lhe um cartão nosso, ou caso não tenha,
uma outra forma rápida deste o voltar a contactar
rapidamente;
. Telefonar mais tarde, para ver se esteve tudo bem e
se ficou satisfeito com o produto/serviço.
Saber despedir-se de forma amistosa dos seus

Clientes para eles regressarem.
4.3. Despedida –
expressões a utilizar
.
4.3. Despedida –
expressões a utilizar
.
4.4. Operações de Caixa
No momento da
despedida
Deve ser feita o mais célere possível, para que o cliente não
esteja muito tempo à espera;
Caso a receção de pagamentos esteja entregue a outra
pessoa, esta deve:
cumprimentar novamente o cliente, ser delicada, simpática
e amável;
E deve mostrar-se disponível para responder a qualquer
dúvida que entretanto possa surgir ao cliente;
Atendimento
5. Atendimento Personalizado
Personalizado
O Atendimento deve estar orientado para o
O atendimento deve estar orientado para o cliente e a nossa atenção, enquanto
cliente
profissionais, deve estar totalmente concentrada no cliente que estamos a atender.
Só desta forma é possível percepcionarmos quem é

o cliente, o que procura, o que espera de nós e do
serviço que estamos a oferecer - estas informações
chegam-nos tanto pelas palavras como pela
linguagem não-verbal.
Atendimento Personalizado
Para que a mensagem que recebemos seja clara, deveremos
desenvolver uma ESCUTA ATIVA, interpretando todos os
sinais que o cliente nos envia - estes são os fundamentos do
atendimento personalizado.
Tendo consciência de que cada pessoa é

única, estaremos mais atentos às suas
necessidades e preparados para
corresponder às suas expectativas!
Não podemos esquecer, que o cliente
também nos está a analisar e é muito
importante que tomemos consciência da
atitude que estamos a transmitir!
5.1. Atendimento
No atendimento cara aface
cara aconfrontamo-nos
face
diretamente com o cliente. Neste caso, cliente e
quem o recebe, utilizam as duas formas de
comunicação:
Verbal;
Não-verbal.
5.1. Atendimento face a face
Um bom profissional de turismo deve ter

consciência do valor da comunicação verbal e da
força dos argumentos.
Ouvindo e fazendo-se ouvir, terá de ter noção do
significado de cada palavra que, se bem
interpretado, reflete um conceito, uma expectativa ou
uma vontade.
A nossa forma de nos expressarmos reflete a nossa
atitude perante o cliente:
Tom de voz;
Linguagem Verbal.
5.1.
TomAtendimento
de voz: O tom face a face
de voz que utilizamos,
transmite mais do que pensamos. Os aspetos do
tom de voz incluem:
- Volume: alto ou baixo;
- Flutuação: variado ou monótono;
- Clareza: claro ou abafado;
- Emoção: hostil ou agradável.
A linguagem verbal é uma forma de expressão, pela
qual o cliente formula uma imagem sobre nós. Os
aspetos da linguagem verbal incluem:
- Atitude: cortês ou desinteressada;
- Eficácia: clara ou cheia de expressões técnicas;
- Adequação: direta ou floreada.
Se num primeiro momento devemos escutar
o cliente, também necessitamos de
convencê-lo da qualidade do nosso serviço,
levando-o a consumir outros bens e serviços
disponíveis. A forma como utilizamos as
palavras, a entoação que lhes damos pode ser
muito persuasiva.
As palavras devem ser cuidadosamente
escolhidas!
Devem ser evitadas as
expressões:
Não sei se...
Não!
Não tenho conhecimento...
Eu não posso...
E 5.1. Atendimento
devemos facemais
utilizar expressões a face
positivas como:
Proponho que experimente
outro percursos ou outro
itinerário!
Tenho a certeza que gostará
de...
Se na linguagem verbal podemos escolher as palavras, na
linguagem corporal será mais difícil controlar os nossos
sentimentos.
O nosso corpo exprime o que sentimos,
independentemente do discurso que possamos proferir.
Em geral exprimimos três tipos de sentimentos:
Simpatia/antipatia;
Domínio/submissão;
Reação (ou resposta).
E expressamos estes sentimentos através de diversos
sinais:
Presença: enérgica ou apática;
Expressão facial: sorriso ou sem expressão;
Contacto visual: direto ou evasivo;
Postura corporal: rígida ou relaxada;
Aproximação ou distanciamento corporal;
Pausas deliberadas;
Etc.
Quando não existe coincidência entre o discurso
verbal e
comportamental, o recetor sente angústia,
desconforto, desconfiança e outras reações negativas.
A comunicação é muito mais eficaz quando o corpo

e a mente estão em sintonia.
Quando há dissonância entre a

comunicação verbal e não verbal:
É a não-verbal que é a verdadeira!
5.2. Atendimento telefónico
“o sorriso ao telefone vê-se”
Devido aos novos estilos de vida e ao desenvolvimento e

massificação das tecnologias, as pessoas recorrem cada vez mais
às diferentes possibilidades de estabelecerem contacto com os
técnicos de informação turística em geral: o telefone e o e-mail,
são sem dúvida os mais utilizados.
O recurso ao telefone é, para muitas pessoas, uma das formas

mais práticas e rápidas de contactar com o técnico de turismo.
O telefone é amplamente utilizado nas mais diversas
situações:
Prospeção de negócios;
Solicitação de informações;
Marcação de serviços;
Transmissão de informações;
Venda, compra;
Etc.
A comunicação por telefone pode ser bem mais difícil
do
que o face a
face: PORQUÊ??
a chamada pode incomodar a quem
recebe;
a compreensão é mais trabalhosa;
a atenção é mais difícil de ser mantida;
é mais fácil de se dizer “não”;
a conversa é mais rápida;
a capacidade de persuadir é diminuída;
No atendimento telefónico é através da linguagem verbal que
a comunicação se processa, pelo que deverá ser dada uma
especial atenção à entoação e à clareza do discurso.
Sempre que uma informação não for bem entendida, devem
reformular-se as perguntas, de forma a obter os
esclarecimentos que evitarão futuros equívocos.
Guião de apoio a quem recebe a chamada:
Uma conversação pelo telefone requer uma maior concentração do
que um encontro face-a-face, visto que se está privado de todas as
outras fontes de informação, como seja a expressão facial do
interlocutor.
Não valorize o inconveniente e dê toda a atenção à pessoa que está

do outro lado da linha e não se deixe tentar pela vontade de
aproveitar o tempo em que está ao telefone para fazer qualquer
outra coisa, a pessoa com quem está a falar irá seguramente
perceber-se disso!
Respeitem sempre os direitos das outras pessoas, por exemplo o
direito de terminarem o que pretendem dizer sem serem
interrompidas.
Se a vossa comunicação for feita num nível calmo e adulto, a

ansiedade é reduzida, ambas as partes se sentem bem, cada uma
delas está atenta aos sentimentos da outra e é capaz de ver ambos
os lados da questão.
A eficiência resulta de um comportamento confiante, calmo,

tranquilizante que ajuda a controlar a situação.
É muito importante certificarem-se de que o interlocutor
sabe que vocês lhe estão a dar atenção quando ele
telefonou para questionar acerca do produto ou expor um
problema.
Façam com que ele se sinta envolvido, empreguem o nome
da pessoa com quem falam, apresentem questões
abertamente para o encorajar a falar, e vão escrevendo o
que a pessoa vai dizendo, reformulando.
Quando tirarem notas da mensagem, certifiquem-se de que
obtêm o número de telefone assim como o assunto e tudo o
que gostariam e precisariam de saber se a mensagem se
destina-se a vocês.
Tenham presente de que assim que pegam no telefone passa
a ser vossa a responsabilidade de ficar com a mensagem e
certificar-se da sua resolução.
O tom da voz revela sentimentos e emoções e pode
denunciar a vossa atitude perante o interlocutor:
“Não é o que você diz, mas a forma como diz.”
Modos profissionais ao telefone:
- Preparem com todo o cuidado o que dizer e anotem os seus
objetivos;
- sentem-se direito para evitar abafar a voz( se for o caso);
- Falem com clareza total;
- lembrem-se que devem ser delicados e assegurem-se de que
deixam sempre no vosso interlocutor uma boa impressão;
- Sejam calorosos, amigáveis e firmes;
- Escolham as vossas palavras com todo o cuidado, evitando
expressões de gíria ou calão.
Fases do atendimento
Telefónico:
Abordagem Inicial
Prestação do
serviço/Reencaminhamento
Despedida
Abordagem Inicial:
Quando se atende o telefone, deve fazer-se mais do que
transmitir uma abordagem profissional e uma boa imagem –
devem deixar transparecer a vossa personalidade.
Comportem-se de forma a estar seguros de que deixam a melhor

impressão, não só de vocês como indivíduo, mas também e se for
o caso, da empresa que representam. Se o fizerem poderão
eficientemente influenciar o comportamento do vosso
interlocutor, o que resultará num tratamento mais eficaz e
confiante.
Abordagem Inicial:
Tentem atender o telefone tão rapidamente quanto possível, mas não
peguem no telefone antes de estarem pronto e concentrados na chamada.
Atendam o telefone com um sorriso e dêem-se a conhecer à outra pessoa,
de imediato, com quem estão a falar: “Olá, Bom dia, fala Sérgio Carvalho.
Em que posso ajudá-lo?” – este cumprimento é como um aperto de mão
verbal. Esta forma de atender o telefone permite à outra pessoa saber que
terá toda a vossa atenção e que tem prazer em atendê-la.
Abordagem Inicial:
A vossa voz pode transmitir uma enorme quantidade de informação
acerca do vosso comportamento, ela espelhará a vossa expressão facial e
a vossa postura.
Saibam sempre o nome da pessoa com quem estão a falar e para manter
a chamada sob controlo, façam muitas perguntas começadas por o quê,
quando, onde e quem, para identificar o objetivo da chamada. Resumam
e clarifiquem os pontos principais ao longo da conversação, certifiquem-
se de que ambos estão esclarecidos acerca dos detalhes importantes.
Tenham um bloco e uma caneta com vocês, para tirar apontamentos.
Abordagem Inicial - SAUDAÇÃO
A saudação consiste em fazer a primeira apresentação da pessoa que esta a
atender, deve ser feita de forma amigável, simpática e com cortesia
transmitindo logo ao cliente a predisposição do profissional de turismo em o
atender e ajudar. Uma boa saudação é meio caminho para criar empatia.
A saudação desenvolve-se em 4 passos :

Cumprimentar a pessoa que liga
Informar do nome da organização / empresa
Informar o cliente do vosso nome
Oferecer assistência total e inequívoca
Muitas empresas tem uma saudação definida ou oficial que deve
ser usada por todo o pessoal do atendimento telefónico.
Exemplos de
. saudações :
Exemplo 1 :
[ Cumprimento] Bom dia , boa tarde , …. Obrigado por contactar

… [Nome da empresa] This is Alentejo-Guided Tours …. Está a
falar com …
[Nome do profissional] Sérgio Carvalho
[Oferecer ajuda] em que posso ser útil ou ao seu serviço ou em que
posso ajudar ou faça o favor de dizer.
Exemplo 2 :
[ Cumprimento] Bom dia , obrigado por nos contactar …
[Nome da empresa] This Is Alentejo-Guided Tours …. Está a
falar com … [Nome do funcionário] Sérgio Carvalho
[Oferecer ajuda] em que posso ajudar?
Exemplo 3 :
[ Cumprimento] Bom tarde
Nome da empresa] This Is Alentejo-
Guided Tours….fala
[Nome do funcionário] Sérgio
Carvalho
[Oferecer ajuda] em que posso servi-lo?
Cuidado: Depois de repetir 5000 vezes a mesma saudação é
natural que esta saia de forma mecânica, sem energia, sem
entusiasmo, de forma automática ou muito rápida.
Como devem proceder antes de atender:
Respirem
Sorriam
Alternem 2 ou 3 tipos diferentes de saudação.
O telefone pode ser o único meio de comunicação quetêm
com um
cliente. A forma como atendem o telefone pode significar a diferença entre
atingir os vossos objetivos de desempenho ou perder um Tour e por arrasto,
um cliente importante.
Saber escutar é uma capacidade essencial para uma comunicação eficiente ao

telefone. Se não escutarmos o que a outra pessoa está a dizer perdem-se
partes cruciais da informação. É essencial emitir sons adequados para
confirmar que continuamos a dar atenção: “sim” e “compreendo”. Distrações à
vossa volta podem ser um problema quando estamos a tentar dar atenção ao
cliente.
Devemos ouvir de forma ativa e para isso:
Mostrem-se interessados – criem na mente do interlocutor uma imagem

positiva sobre o vosso interesse. Mantenham o seu corpo numa postura
direita e positiva;
Questionem– assegurem-se de que captou toda a história, façam

perguntas, tratem as questões importantes sem pressa;
Não fujam ao assunto – exponham os vossos propósitos sem fugir ao
assunto, evitem dizer “sim, mas…”, sejam pacientes e tolerantes;
.
Avaliem a vossa capacidade de entendimento – esforcem-se por ouvir
ativamente utilizando resumos e não deixem que a conversa avance para
outro assunto sem que o primeiro tenha ficado esclarecido;
Neutralizem os vossos sentimentos – só conseguirão ouvir se estiverem
calmos.
espírito aberto, controlem-se, e abstenham-se de fazer

Mantenham
um
julgamentos;
.
Para que consigam manter o controlo da conversação é necessário
ter sempre presente as questões certas:
Questões abrangentes – o objetivo ao colocar uma questão ampla
é obter a informação suficiente para poder solucionar um
determinado problema que o interlocutor nos coloca:
“Como posso ajudá-lo?”
“Por favor diga-me exatamente o que pretende ou o que sucedeu e
quando?”
.
Questões específicas – ajudam a clarificar determinados pontos:
“Com quem falou ontem?”
“está sempre contatável neste número de telefone?”
Questões restritas – com respostas do tipo “sim” ou “não”, poderão ser
úteis nos momentos finais de conversação para confirmar detalhes:
“Necessita de mais alguma informação da minha parte,
neste momento?”.
Questões de escolha alternativa – podem ser úteis quando se trata com
interlocutores difíceis:
“Poderei obter essa informação e voltar a ligar-lheno fim
da
manhã, ou prefere que lhe envie um email ou mensagem mais para o fim
do dia?”
Questões direcionadas – normalmente são utilizadas quando se lida com
pessoas que tem dificuldade em tomar uma decisão:
“Então gostaria de receber toda a informação acerca do percurso
pedestre?”
.
Respeitar o cliente e criar empatia
Feitas as apresentações passa-se a fase em que o cliente explica a sua
pretensão e começa a tomar consciência das competências e atitudes do
profissional de turismo, logo é imprescindível da parte deste criar empatia
com o cliente e para isso é necessário desde logo mostrar respeito pelo
cliente.
Técnicas para criar empatia
A) usar o nome da pessoa com quem se esta a falar (cliente);
B) Dizer por favor e obrigado;
C) Mostrar interesse e centrar-se nas necessidades do cliente;
D) Saber interromper o cliente;

Saber interromper o cliente: por regra deve-se deixar o cliente
acabar de falar antes de o interromper. No entanto existem clientes
que não sabem que informações devem de dar, alguns tem histórias
muito longas e muito pormenorizadas para contar, outros esperam
que o profissional faça perguntas antes de explicarem a sua
pretensão.
Face a estas situações é aceitável que o profissional de turismo
interrompa o cliente, duas situações em que o profissional pode e deve
interromper :
Quando perceber que não é a pessoa certa para dar resolução as
necessidades do cliente.
Quando perceber que tem que pedir ao cliente para repetir a
informação.
De qualquer maneira a interrupção do cliente é sempre uma situação

delicada e complicada em que o profissional tem sobretudo que utilizar o
seu bom senso e a sua intuição.
Assim se o profissional de turismo sentir que o cliente vai ficar ofendido, o
melhor é deixá-lo continuar ( dentro dos limites do razoável) e tirar notas
para não se perder e mais facilmente determinar o objetivo da conversa.
De forma a interromper o cliente, o profissional deve :
Dirigir-se ao cliente por Senhor ou Senhora;
Pedir desculpa pela interrupção;
Explicar a razão da interrupção;
Exemplo 1:
[ profissional], minha Senhora , peço desculpa por interromper, mas é
melhor ser atendida pelo meu colega pois está mais por dentro do
assunto, permite-me que lhe passe a sua chamada ?
Exemplo 2:
[ profissional] , O senhor desculpe estar a interrompê-lo, terei todo o
prazer em ficar com a informação que me está a dar mas
necessito primeiro de lhe fazer algumas perguntas.
Atuar em conformidade
Depois do cliente ter apresentado as razões do seu
telefonema,
temos que agir, tendo três hipóteses:
Executar a pretensão do cliente;
Colocar o cliente em espera enquanto se obtêm as informações
necessárias;
Transferir a chamada para outra pessoa da organização, que
possua mais conhecimentos, para melhor resolução do assunto ;
Executar a pretensão do cliente
Três técnicas na comunicação com o cliente:
- Perguntar;
- Escutar;
- Confirmar.
Colocar o cliente em espera:
Explicar ao cliente porquê;
Pedir permissão ou licença;
Pôr o cliente em espera;
Agradecer ao Cliente por esperar
Exemplo 1 :
[Funcionário] Sr. Paulo , vou necessitar de algum tempo para obter essa
informação, permite-me que coloque a sua chamada em espera ?....
( Depois de ter a informação), Sr. Paulo muito obrigado por ter
aguardado, agora já tenho a informação que necessita,…
Exemplo 2:
[ funcionário] A Senhora dá-me licença que eu coloque a sua chamada
em espera enquanto obtenho a autorização para alteração do
itinerário ?.....( Depois de ter a autorização) Obrigada por ter esperado,
podemos agora avançar com as alterações ao itinerário,…
Despedida
Quandoa conversa está a chegar ao fim, de
certifiquem-se que
Compreenderam corretamente tudo o que foi dito, fazendo uma
pequena síntese da conversa. Resumam os pontos-chave e se estiverem
a pedir ajuda ou informações, não se esqueçam de terminar com um
enfático “Obrigada”;
Tentem sempre terminar a conversa com uma nota positiva e
certifiquem-se de que o seu interlocutor é o primeiro a desligar.
Despedida
“ Os últimos 5 segundos são tão importantes como os
primeiros”
O que é que o cliente espera na despedida ?
A) disponibilidade: perguntar ao cliente se necessita de
mais alguma coisa
Exemplo :
[ profissional] posso ser-lhe útil em mais alguma questão ?
Despedida
B) Simpatia e cortesia , utilizar a frase de despedida
Exemplo :
Sr. António , a This Is Alentejo-Guided Tours agradece o seu contacto,
tenha um muito bom dia.
Agradecemos a sua preferência D. Antónia, até breve.
Obrigado por preferir os nossos serviços Sr. Filipe, tenha um bom dia.
Estamos ao seu dispor sempre que necessitar dos nossos serviços ,
tenha um bom dia Sr. Freitas.
Lembrem-se:
Tratem sempre bem o vosso cliente. Não se
esqueçam de que vocês também são clientes e
desejam ter um bom atendimento e ser tratados
com respeito. Então, façam o mesmo!
Não esquecer:
Nunca digam o habitual “tou”. Usem a prática utilizada
pelas grandes empresas:
- nome da empresa + o vosso nome + a vossa
saudação;
- apenas o vosso nome e, se preferirem, também uma
saudação;
Evitem o terrível “Quem fala?”, “Quem é?”, “Quem

gostaria?”.
Sejam cordiais ao telefone e perguntem de uma outra
forma como: “Por gentileza, com quem deseja/quer
falar?”;
Se for preciso que o cliente aguarde em linha, não o deixem
à espera muito tempo, pois correm o risco de ele desligar o
telefone e assim, perderem o serviço;
Nunca digitem enquanto falam ao telefone e evitem fazer
barulho ao redor que possa prejudicar a conversa com o
cliente;
Caso estejam numa ligação particular e o vosso telefone
tocar, desliguem ou coloquem a vossa chamada em “espera
ou hold”.
Se tiverem uma crise de riso, soluços ou tosse, peçam
licença ao cliente e coloquem o telefone em “espera”;
Se tocar uma outra linha enquanto estão a realizar um
atendimento, peçam licença por um minuto, atendam a
segunda linha e digam que estão numa outra ligação e que
retornarão em seguida;
Evitem comer, beber ou mascar pastilha elástica

enquanto falam ao telefone;
Caso não estejam disponíveis para atender o cliente,
jamais peçam para o cliente ligar mais tarde ou de
novo. Quem deve retornar a ligação são vocês;
Se combinarem dia e hora para retornar a ligação, façam-no
conforme o combinado, ou, caso haja algum imprevisto,
avisem o cliente;
Se a ligação for feita para um telemóvel, iniciem sempre a
conversa perguntando se o cliente pode atender naquele
momento;
Nunca digam “Ele não se encontra” – afinal ele não está
perdido. Diga apenas “Ele não está”;
Se tiverem de transferir uma ligação externa a alguém

interno à sua empresa, tenham a delicadeza de adiantar o
assunto ao colega de trabalho e só assim transferir a
ligação. Não cometam o erro de transferir diretamente a
ligação sem saber se o seu colega está no seu local de
trabalho ou mesmo se ele poderá atender o cliente, pois
este poderá ligar de novo para vocês irritado;
Se estiverem ao telefone com um cliente, evitem

conversar com um colega de trabalho quando aquele
sair da linha por alguns instantes. Ele poderá ouvir
algum assunto pessoal ou da empresa;
Usem um tom de voz firme, claro e gentil. Evitem gírias,
diminutivos, gritos, intimidades (“amor”, “querida/o”) ;
Sejam naturais ao telefone (conseguem perceber se

alguém vos está a mentir ao telefone?);
Tentem manter a calma com clientes mal-educados,
mantenha a vossa classe e postura e tentem acalmá-lo.
Jamais o interrompam , gritem ou sejam agressiva/o
com ele;
Resumindo:
Atender o telefone prontamente, não deixando tocar
mais de três vezes;
Atender usando a frase “(nome da empresa) … fala
(nome de quem atende), bom dia, em que posso
ajudar?”;
Se for necessário colocar o cliente em espera, deve-
se avisar e explicar, ao cliente, a razão;
Sejam prestáveis e educados e usem sempre o

tratamento de Sr. e Sra.;
Façam um esforço para ajudar os clientes
nas dificuldades, procurando dar soluções;
Devem dar sempre a informação completa sobre o
que o cliente deseja saber;
Respondam sempre de forma honesta e quando não
se souber a resposta, avisem o cliente que se irá
procurar a informação e ser-lhe-á comunicada mais
tarde, ou então, devem encaminhá-lo para quem o
possa ajudar;
Permitam ao cliente tempo suficiente para expor o

que deseja e escutem-no sem pressa de terminar a
conversa;
Se o serviço em causa for demorado, peçam desculpa
ao cliente;
Despeçam-se de forma cordial, mostrando estar ao
dispor para outros esclarecimentos.
A entoação dá umsentido diferente a cada frase. Leia a frase
acentuando as palavras assinaladas:
Eu não disse que ele roubou o

dinheiro...
dinheiro...
dinheiro...
dinheiro...
dinheiro...
Atendimento a Turistas de percursos
6. Atendimento
pedestres em
Unidades de Turismo Rural
Procuram a natureza, a cultura e atividades físicas;
São muito bem informados sobre o destino
que escolhem;
Planeiam cuidadosamente a viagem;
Criam grandes expectativas sobre a formação dos
técnicos de turismo que os acolhem;
Viajam individualmente gastando mais do que o
turista convencional;
6. Atendimento em
Gosta que lhe expliquem
m
detalhadamente o que o serviço inclui;
Promovem um estilo de vida saudável:
na alimentação e atividades físicas;
Querem experimentar o modo de vida
das populações que visitam, sendo
receptivos à alimentação local e às
práticas tradicionais.
6. Atendimento em
São turistas bastante exigentes, esclarecidos e interessados
em aprofundar conhecimentos. Pelo que o atendimento e
acompanhamento que esperam tem de corresponder às
suas expectativas e ser o mais personalizado possível.
6. Atendimento em
Os profissionais deste tipo de turismo devem estar muito

bem informados para esclarecerem, de forma eficaz, as
questões que lhes serão colocadas.
6. Atendimento em
Sobre os detalhes da atividade que é proposta ao
turista;
Sobre a informação técnica que os guias devem reunir;
Sobre a segurançadas caminhadas, e emgeral
das atividades em que participam;
Sobre a realização dos eventos, como feiras
gastronómicas, feiras produtos biológicos e outras
atividades locais.
6. Atendimento em
É também possível surpreender o turista com a ida a um
lagar de azeite tradicional ou uma adega, realizar uma prova
oferecendo um produto típico da região como um doce
caseiro.
Estes turistas vão apreciar ainda mais o vosso
profissionalismo, mas continuam á espera de ser acolhidos
e valorizados como seres humanos únicos.
6. Atendimento em
7. A Reclamação como
Reclamação como promotora de
promotora
qualidadede Qualidade
“A reclamação deve ser vista como uma

oportunidade para melhorarmos a qualidade
do nosso serviço”
Reclamação como promotora
7. A Reclamação de
como
promotora
Qualidade do corresponder ou superar
Serviço as expectativas de um
cliente
A qualidade total abrange este conceito, de uma forma
alargada, a todas as componentes do serviço, recorrendo a
sistemas de controlo que permitam detetar falhas. A
implementação de um sistema de qualidade é a melhor
forma de garantir a satisfação do cliente, mas nem sempre
se evita que surjam reclamações.
7. A como
Reclamação Reclamação como
promotora de
promotora
Como profissional de turismo em
contacto com o público deverás também
saber receber uma reclamação!
como
promotora
Primeiro que tudo, é preciso ter presente que o cliente
quer ser ouvido.
Receber queixas e reclamações não é tarefa agradável
para ninguém e procurar soluções para satisfazer o
cliente pode ser, às vezes, complexo.
promotora
Reclamação de Qualidade
como promotora de
qualidade
Qual é o maior inconveniente

em termos de reclamações no
Turismo?
Reclamação como promotora de
promotora
O maior inconveniente reside no facto de, o produto

não poder ser devolvido (o cliente que efetuou um
percurso pedestre, já o realizou; e o que fez uma
viagem já utilizou o meio de transporte).
Isto é, o produto já foi usado e não é possível haver
devolução.
7. A Reclamação
Reclamação como
como promotora de
promotora
Este é o maior inconveniente, mas também é a razão
mais importante pela qual se deve prestar uma maior
atenção ao cliente que vem reclamar.
Deve ouvir-se o que o cliente tem a dizer porque, em

algumas ocasiões, isso irá fazer parte da sua satisfação.
Não esqueçamos que devolver-lhe o dinheiro não o vai
fazer recuperar o tempo perdido!
7. A como
Reclamação Reclamação como
promotora de
promotora
Mas, apesar deste tipo de situaçõesnão agradar
a
ningué e às vezes difíce de resolver
m, serem a is para sem
consegu satisfação do cliente prejudicar
ninguém, podemos conseguir os objetivos se tivermos
ir
em conta uma série de aspetos.
como
promotora
Face a uma reclamação devem:
Demonstrar total disponibilidade e simpatia
(atenção à sua comunicação não-verbal!);
Tentar, sempre que possível, que o cliente reclame sentado (vai
ficar naturalmente mais calmo);
Escutar atentamente. Tomar notas;
Demonstrar empatia – colocar-se no lugar do cliente;
Reformular o que o cliente disse – nunca

minimizar uma reclamação;
7. A Reclamação
Reclamação como
como promotora de
promotora
Explicar com objetividade e simplicidade;
Propor soluções – se tal não for possível de imediato, devem
garantir que vão tratar o assunto com profissionalismo e
celeridade e que voltarão a contactar o cliente com a máxima
brevidade (não se esqueça de registar o contacto). Se possível,
fixem uma data/hora para contacto futuro, transmitindo assim
mais confiança;(Iremos falar de soluções em vez de culpados)
Concluir com amabilidade, agradecendo.
como
promotora
Quando algo corre mal:
Admitam de imediato o erro. Não usem palavras

evasivas. Não culpem terceiros (colegas, empresa,…);
Peçam desculpa;
Corrijam o erro imediatamente ou digam quando o vão fazer;
Informem quem e como vão resolver o problema;
Expliquem o que sucedeu evitando justificarem-se
excessivamente;
Valorizem o futuro.
7. A Reclamação como promotora de Qualidade
O cliente está no seu direito de chegar aborrecido e, provavelmente, alterado, tendo em conta que se trata do seu
Reclamação como promotor de qualidade

tempo e do seu dinheiro.
Como devem atuar quando um cliente demonstra,

claramente que está muito irritado?
7. A Reclamação
Reclamação como
como promotor de
promotora
Se o cliente demonstrar que está irritado:
- nunca “sintonizem” na frequência emocional do cliente
quando ela é negativa;
- se ele falar alto, respondam-lhe falando baixo e
pausadamente;
- se ele continuar irritado, mantenham a calma. Ele é a razão
de ser do vosso trabalho;
- se ele vos desafiar, ignorem o desafio;
- se ele vos ofender, digam-lhe que o compreende mas que
gostaria de ter uma oportunidade de o ajudar.
7. A Reclamação como promotora de Qualidade
Reclamação como promotor de
Em resumo, estas são as chaves que um atendedor não deve esquecer quando se encontra frente a um cliente,
qualidade
querendo apresentar uma queixa ou não:
Amabilidad
e.
Postura.
Saber
ouvir.
Dialogar.
Paciência.
Reclamação como promotor
7. A Reclamação comode
qualidade
promotora de Qualidade
Se, depois de tudo, não conseguirem
uma solução que satisfaça o cliente e se
este quiser apresentar uma reclamação
formal, vocês são obrigados a facilitar-lhe
o livro de reclamações.
7. A Reclamação comode
qualidade
Todas as empresas ou organizações
são obrigadas a ter o livro de
reclamações para pôr à disposição
dos clientes quando estes assim o
requererem.
Uma vez preenchida a página do
livro, o cliente irá receber um
exemplar para ele e posteriormente
uma resposta.
como
qualidade
“Quando um não quer, dois não brigam.”
“Quanto mais complicado for um cliente,

maior é a oportunidade de mostrarmos a
nossa competência.”
Resumindo…
Num mercado tão concorrencial como o do turismo sobreviver e

marcar a diferença só poderá ser conseguido através da atenção
às expectativas do cliente. Num serviço que se pretende de
excelência superam-se as expectativas e surpreende-se o cliente.
Resumindo…
A nossa atitude, a postura, a forma como nos expressamos

deverá ser criteriosa, sabendo que estamos a construir para o
cliente uma imagem do nosso produto turístico, o produto da
nossa região e também do nosso país.
Resumindo…
O profissional de turismo deve estar orientado para o cliente e

para as suas necessidades, sabendo que só será bem-sucedido,
desenvolvendo competências como o espírito de serviço.
Resumindo…
Qualidades como a autenticidade, a sinceridade ou o espírito

humanista devem ser indispensáveis para quem lida com
culturas e percepções diferentes.
O atendimento deve ser constituído por fases como o
acolhimento, o desenvolvimento do contacto com o cliente e a
despedida.
Resumindo…
As características do turismo de caminhadas ou pedestre, conhecido

como Walking, promovem o atendimento muito personalizado,
esperado pelos turistas não convencionais que optam por este
segmento.
Saber gerir uma reclamação demonstra maturidade profissional e
ajuda a lidar com a faceta mais difícil dos clientes.
Sérgio Sampaio de Carvalho
Pela atenção… Tel. 927 314 578

sjscarvalho@hotmail.com
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Sócio Nº 4852

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Atendimento – Técnicas de

O consumidor tornou-se mais exigent

É importante manter-se no mercado, de

- Se por outro lado exceder as suas

O serviço de qualidade reside na

Serem recebidos e acolhidos com

O turismo é uma cadeia de serviços, cujos elos

próprias: imate não pode ser

Considerando estes 2 fatores

Criar um relacionamento de empatia com

Conhecer o turista e as suas necessidades,

A expressão do nosso rosto (a magia de um sorriso). A

E se se aproximar um cliente, enquanto

Como alternativa também podemos olhar para o

Explicar ao cliente o serviço que vamos realizar;

Na fase final devemos mostrar-nos sempre satisfeitos

Saber despedir-se de forma amistosa dos seus

Só desta forma é possível percepcionarmos quem é

Tendo consciência de que cada pessoa é

Um bom profissional de turismo deve ter

A comunicação é muito mais eficaz quando o corpo

Quando há dissonância entre a

Devido aos novos estilos de vida e ao desenvolvimento e

O recurso ao telefone é, para muitas pessoas, uma das formas

Não valorize o inconveniente e dê toda a atenção à pessoa que está

Se a vossa comunicação for feita num nível calmo e adulto, a

A eficiência resulta de um comportamento confiante, calmo,

Comportem-se de forma a estar seguros de que deixam a melhor

A saudação desenvolve-se em 4 passos :

[ Cumprimento] Bom dia , boa tarde , …. Obrigado por contactar

Saber escutar é uma capacidade essencial para uma comunicação eficiente ao

Mostrem-se interessados – criem na mente do interlocutor uma imagem

Questionem– assegurem-se de que captou toda a história, façam

espírito aberto, controlem-se, e abstenham-se de fazer

B) Dizer por favor e obrigado;

C) Mostrar interesse e centrar-se nas necessidades do cliente;

D) Saber interromper o cliente;

De qualquer maneira a interrupção do cliente é sempre uma situação

Evitem o terrível “Quem fala?”, “Quem é?”, “Quem

Evitem comer, beber ou mascar pastilha elástica

Se tiverem de transferir uma ligação externa a alguém

Se estiverem ao telefone com um cliente, evitem

Sejam naturais ao telefone (conseguem perceber se

Sejam prestáveis e educados e usem sempre o

Permitam ao cliente tempo suficiente para expor o

Eu não disse que ele roubou o

Os profissionais deste tipo de turismo devem estar muito

“A reclamação deve ser vista como uma

Qual é o maior inconveniente

O maior inconveniente reside no facto de, o produto

Deve ouvir-se o que o cliente tem a dizer porque, em

Reformular o que o cliente disse – nunca

Admitam de imediato o erro. Não usem palavras

Reclamação como promotor de qualidade

Como devem atuar quando um cliente demonstra,

“Quanto mais complicado for um cliente,

Num mercado tão concorrencial como o do turismo sobreviver e

A nossa atitude, a postura, a forma como nos expressamos

O profissional de turismo deve estar orientado para o cliente e

Qualidades como a autenticidade, a sinceridade ou o espírito

As características do turismo de caminhadas ou pedestre, conhecido

Pela atenção… Tel. 927 314 578

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