NUNO VENTURA 1

Escola Profissional da Nazaré

Técnicas de Comunicação em Acolhimento

Turístico

Módulo 5

Procedimentos administrativos
em receção

Turma: TT.18.21

Prof: Eurico Fialho

Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

Âmbito dos Conteúdos

1. Os serviços de recepção nas empresas turísticas

1.1. Os serviços de recepção no sector da informação turística
1.2. Tipologia e identificação das diferentes formas de organização
1.3. Os serviços de recepção nas unidades de alojamento
1.4. Os serviços de recepção nas agências de viagens e transportes

2. Procedimentos administrativos - áreas de aplicação das TIC

2.1. Software tipo da actividade comercial
2.1.1. A documentação comercial electrónica
2.2. A linguagem comercial e administrativa;
2.3. A comunicação escrita e oral
2.3.1. O tratamento e o circuito interno da correspondência.
2.3.2. O atendimento telefónico
2.3.3. O tratamento e armazenamento de dados;
3. Técnicas de arquivo
3.1. Conceito e funções
3.2. Requisitos e caracterização
3.3. Critérios de classificação e arquivo
3.4. Principais regras de arquivo informático
.

Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

1. Os serviços de recepção nas empresas turísticas
1.1. Os serviços de recepção no sector da informação turística

Os organismos oficiais ou as entidades privadas sem fim lucrativo desempenham um

papel importante na coordenação e promoção dos destinos e dos produtos turísticos.

Criam e lançam campanhas de promoção, publicam e distribuem literatura

promocional, facilitam reservas aos consumidores e disponibilizam informações que
permitem uma melhor aproximação entre o consumidor e os produtores, actuando
como verdadeiros intermediários.

Dispõem de uma rede de postos de informação instalados estrategicamente junto dos

principais locais de acesso ou pontos de passagem dos turistas com vista a auxiliar os
turistas prestando, assim, uma colaboração muito importante aos fornecedores de
serviços turísticos.

Os postos de turismo são espaços destinados a fornecer informações de carácter

turístico, divulgando, nomeadamente, actividades sazonais ou ocasionais, locais a
visitar, infra-estruturas turísticas, artesanato e gastronomia do Município/ região,
podendo, igualmente, prestar apoio a organizações de eventos ou iniciativas de
interesse turístico.

O objectivo imediato dos postos de turismo é facilitar à população residente e aos

turistas, que visitam o Município, o acesso à informação, de forma a responder às
suas necessidades informativas, formativas e de lazer, bem como à divulgação e
promoção do artesanato local, alojamento, atracções, serviços e outros recursos
turísticos do Município, a fim de que a visita contribua para o desenvolvimento
económico local.

Na prossecução dos seus objectivos, os postos de turismo visam:

1 - Informar e promover os recursos turísticos do Município/ região;
2 - Divulgar e promover mostras de artesanato local;
3 - Promover e realizar exposições;
4 - Apoiar a organização de eventos e congressos de iniciativa camarária;
5 - Fornecer ao público produtos de artesanato local, roteiros, mapas e
publicações municipais, medalhas, galhardetes e outro material promocional do
Município/ região

Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

Os postos municipais de turismo poderão ser constituídos pelas seguintes áreas
funcionais:
1 - Recepção / informação;
2 - Restauração;
3 - Zona de exposições / venda;
4 - Serviços de controlo de stocks, estatística e contabilidade.

Os principais direitos reconhecidos aos utentes relativamente aos Serviços de

Atendimento e Informação Turística são:
1. Ser tratados e atendidos com respeito e consideração.
2. Ser atendidos por pessoal com formação especializada, para receber respostas
adequadas à petição de informação.
3. Receber um atendimento integral e ágil por pessoal devidamente qualificado e
identificado.
4. Receber uma informação objectiva e verídica, clara e compreensível, concreta,
íntegra e adequada à informação pedida.
5. Receber uma informação unificada independentemente do meio utilizado e da
localização física onde é solicitada.
6. Receber informação preferencialmente na sua própria língua e, em qualquer caso,
em espanhol ou inglês.
7. Receber o livro de sugestões e reclamações sempre que o solicitar.
8. Dispor de material informativo acerca da oferta turística da região em questão.

As principais responsabilidades dos utentes são:

1. Efectuar sugestões e propostas que possam melhorar o funcionamento dos SAIT ou
de qualquer serviço ou instalação relacionada com os mesmos.
2. Manter sempre uma atitude correcta e de respeito para com o pessoal que lhe
atenda e os restantes utentes.
3. Seguir as indicações estabelecidas pelo pessoal dos SAIT e serviços vinculados ao
funcionamento do mesmo.
4. Facilitar a informação necessária ao pessoal para poder proporcionar uma resposta
adequada à petição do utente.
5. Utilizar correctamente, com respeito e de forma adequada as instalações e
equipamentos, bem como o Património Histórico, artístico, cultural e ecológico.

Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

1.2. Tipologia e identificação das diferentes formas de organização

A decisão do destino a ser escolhido por alguém depende de uma série de fatores,
dentre eles estão os atractivos turísticos, a hospitalidade do local, os eventos
disponíveis, a estrutura oferecida, sinalização adequada, transporte de qualidade,
segurança etc. Além disso, os hotéis, as agências de viagens, os guias, as empresas
de aluguer de veículos, o entretenimento e os serviços prestados ao turista, devem ser
adequadamente preparados para oferecer um atendimento de qualidade ao turista.

De acordo com a Confederação da Indústria Britânica (Confederation of British

Industry - CBI) cerca de 48% dos clientes dá importância maior à qualidade dos
produtos/serviços do que aos preços. Ou seja, existem pessoas dispostas a pagar um
pouco mais em troca de um atendimento diferenciado. Com o foco no turista em busca
de qualidade, pode-se chegar ao resultado ideal: um cliente fidelizado - o que implica
em maiores ganhos no volume de vendas e um custo inferior para aquecer vendas
uma vez que este já conhece o estabelecimento e as vantagens em adquirir um
produto proveniente deste.

Além disso, clientes satisfeitos tendem a fazer uma propaganda boca-a-boca e este é
um meio bastante rentável de atrair novos clientes e manter os que já trabalham com a
sua empresa.

Assim sendo, o empresário deve ter em mente que se um estabelecimento não

oferece um atendimento de qualidade ou apropriado, certamente outro irá fazê-lo.

Desta maneira, simplesmente atender com cortesia já não é suf iciente e deixou de ser
um diferencial. Um atendimento de qualidade prima pela total satisfação do cliente e
este deve ser surpreendido o tempo todo, tendo suas expectativas superadas por meio
de benefícios que são acrescidos nos produtos ou serviços adquiridos, sempre
visando o interesse individual de cada
cliente. Não basta ser prestativo, deve-se perceber até onde ir com cada cliente,
proporcionando exclusividade, reconhecimento, ou seja, um atendimento
personalizado.
O turista, considerado um cliente em potencial, deve se sentir único, passando a ter
em mente que fechar um negócio com a sua empresa é a melhor opção, a

Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

mais conveniente, prática e a que mais o satisfará. Com isso, num possível retorno do
turista à cidade, o estabelecimento comercial poderá ser visto como um referencial de
boas compras.

Pensar na qualidade do atendimento no turismo requer uma gama maior de cuidados

já que além do meio de locomoção, o estabelecimento deve oferecer diversificação de
produtos capazes de atender o gosto do turista. É importante que você conheça seu
cliente e estabeleça um canal de comunicação direto para um atendimento
diferenciado e preciso.

Acções que tenham como objectivo estreitar os laços entre empresa-cliente devem ser
resultado do comprometimento de toda a estrutura, dos proprietários até os
vendedores. Pois sem isso, todo o processo está condenado ao fracasso.

É importante atentar ao facto de que a qualidade no atendimento deve ser percebida

pelo cliente. De nada adianta acreditar que o trabalho desempenhado pela empresa é
de qualidade se o cliente não achar o mesmo. Por isso a importância de sempre ouvir
o que o cliente tem a dizer, seja por uma conversa ao telefone, pessoalmente ou por
meios eletrônicos. É interessante que ele se sinta completamente responsável pelas
melhorias e decisões tomada a partir de sua sugestão.

Um verdadeiro atendimento de qualidade é iniciado antes mesmo de o cliente entrar

no estabelecimento e não deve terminar nunca. O estreitamento de laços entre a sua
empresa e o consumidor é que garantirá que ele não procure outros estabelecimentos.
Ao não atender bem um cliente na primeira vez, dificilmente você terá outra
oportunidade.

A hospitalidade deve ser encarada como um conceito amplo, abrangendo desde o transporte
utilizado que locomoverá o turista, o local onde este se hospedará, a alimentação que lhe será
fornecida, os pontos turísticos que serão visitados (tais como museus, parques, lojas, shoppings,
ruas comericias, restaurantes, feiras, eventos etc.) até o transporte que o levará de volta à sua
origem.

Todo cuidado é pouco no tratamento com o turista, uma vez que é extremamente exigente e cuja
importância deve ser devidamente reconhecida. Somente assim, recebendo o merecido
tratamento, é que os turistas poderão repetir novamente a visita e indicar a outras pessoas.

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1.3. Os serviços de recepção nas unidades de alojamento

São bastante variadas as funções normalmente atribuídas à recepção, cujo

desempenho, no entanto, se puder circunscrever, ou não a este departamento,
consoante a categoria e, sobretudo, a capacidade do estabelecimento.

Daí, a dificuldade, senão impossibilidade, de definir com rigor quais as funções que
cabem invariavelmente, à Recepção, para além da sua competência especifica de
acolhimento dos hospedes e atribuição de quartos.

Os trabalhos correntemente atribuídos à recepção, que poderão ser compartilhados

com outros departamentos, compreendem acolhimento de hóspedes, contratação e
reserva do alojamento e demais serviços do estabelecimento, correspondência com os
clientes, facturação e cobrança dos serviços prestados, escrituração dos registos e
organização dos arquivos do sector, atendimento dos desejos e reclamações dos
clientes, elaboração de mapas e quadros estatísticos, etc.

O êxito de qualquer política de acolhimento a nível nacional mede-se através do grau

de satisfação do visitante no hotel, sendo certo que a estabilidade e a coesão das
nossas sociedades beneficiam com a penetração das correntes turísticas vindas de
países mais desenvolvidos, devido à partilha de riqueza que estes fluxos promovem. A
Recepção é o departamento principal de qualquer hotel que deseje apostar no turismo
e que veja nesta actividade o meio sustentável para o desenvolvimento económico do
país. Saber receber e saber acolher são virtudes e não se restringem apenas aos
dirigentes políticos, muito pelo contrário, deve começar ao nível operacional onde se
realiza o contacto directo entre o receptor e o visitante.

Um turismo de qualidade pode contribuir para o desenvolvimento sustentável das

zonas turísticas, melhorando a competitividade das empresas, respondendo às
aspirações sociais e preservando o ambiente cultural e natural. O sucesso exige, a
nível de um destino turístico, uma intervenção global, centrada na satisfação do turista
e baseada nos princípios do desenvolvimento sustentável, que se alcançam através
de:

- Definição de estratégias entre parceiros-chave;

- Aplicação de boas práticas na região para turistas e residentes;

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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

 - Desenvolvimento contínuo de instrumentos de acompanhamento e avaliação

Podemos definir Qualidade como a condição que tem uma empresa em satisfazer
clientes, consumidores, fornecedores, funcionários e a sociedade em geral melhor do
que a concorrência, obter maior participação no mercado, aprimorar a produtividade
dos seus processos e funcionários e aumentar a lucratividade. Desta forma, é seguro
afirmar que os atributos mínimos para se praticar qualidade são:

COMPETÊNCIA

Aprender e desenvolver muito bem tudo o que é implícito às nossas funções. É

importante aumentar a confiança em nós próprios, a nossa rapidez e eficiência.

CONHECIMENTO

É fundamental prepararmo-nos para responder a qualquer tipo de questões que nos

possam colocar, bem como estarmos aptos para resolver qualquer tipo de problemas.
O Interesse por aumentar os conhecimentos deve ser levado ao máximo, assim como
o prazer de aprender mais do que aquilo que nos é minimamente esperado.

ATITUDE

Devemos pensar na nossa atitude profissional, relativamente ao dia-a-dia, a toda a

hora, porque uma atitude é um estado de espírito influenciado por sentimentos,
pensamentos e propensões. A atitude que transmitirmos aos outros ser-nos-á
retribuída.

IMAGEM

A imagem é nuclear no que à relação com o público diz respeito. A aparência deve ser
cuidada e agradável a nós próprios e a quem nos olha. A voz, outra ferramenta da
imagem, é muitas vezes o nosso cartão de visita o que implica saber colocá-la e
aplicá-la conveniente e adequadamente. A expressão corporal deve seguir sempre as
regras da boa educação e de uma postura aberta e interessada. Só desta forma se
pode pensar em acolher com qualidade.

CORTESIA

A cortesia deve ser transformada num hábito diário para que todos aqueles que são
por nós servidos se sintam importantes e especiais. Os clientes esperam sempre um
tratamento cortês e educado independentemente das circunstâncias.

Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

ESFORÇO EXTRA

Este esforço implica uma atenção redobrada às oportunidades que nos permitem
ultrapassar as expectativas dos clientes. Quando possível, é imperativo oferecer-lhes
sempre um pouco mais do que aquilo que o cliente espera de nós. Só assim nos
destacamos profissionalmente.

A qualidade é sempre algo muito controverso e difícil de alcançar, pelo menos da

forma que satisfaça todo o público-alvo. No entanto, para nos aproximarmos da tão
ambicionada qualidade é importante, para quem lida com o público, conhecer:

- Os anseios dos seus clientes

- As necessidades dos seus clientes

- As opiniões dos seus clientes

- Os sentimentos dos seus clientes

- Se os seus clientes estão satisfeitos

- Se os seus clientes se mantêm fiéis

E porquê? Porque o cliente espera:

- Ser bem recebido

- Ter tratamento exclusivo

- Ser tratado com rapidez

- Ser tratado com eficiência

- Receber informações correctas sobre o produto

- Que o produto seja adequado aos seus desejos e necessidades e o satisfaça

Dentro do assunto Qualidade podemos ser mais ousados e tentar superar este
conceito indo ao encontro de um acolhimento de excelência. É nosso entender que
este só se consegue:

- Fazendo bem à primeira;

- Conhecendo o cliente
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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

 - Apostando no primeiro impacto para cativar o cliente;

- Gerando um clima agradável e motivador desde o primeiro momento de

contacto com a empresa;

- Superando as expectativas do cliente;

- Conversando, regularmente, com os clientes para saber como está a imagem;

que eles têm da organização;

- Melhorando incessantemente o acolhimento ao cliente;

- Fazendo com que os clientes se sintam especiais;

- Dominando as primeiras (4 minutos) e as últimas impressões (2 minutos);

- Demonstrando sempre uma atitude positiva;

- Transmitindo as mensagens claramente;

- Trabalhando bem sobre pressão mantendo níveis de energia e interesse;

- Possuindo a visão do acolhimento ao cliente;

- Oferecendo serviços que os clientes desejam e a preços acessíveis;

- Sendo flexíveis e receptivos à mudança;

- Resolvendo tudo com diálogo e sem conflitos;

- Recebendo o cliente com prazer

- Fazendo aquilo que já não esperam de nós.

Contudo, é fundamental não esquecer que o sucesso individual está dependente do

sucesso do grupo. A qualidade aplicada ao acolhimento turístico tem sido estudada
por diversos autores, no sentido de encontrar o padrão ideal para que todos os
destinos possam praticá-lo e acolher calorosa e eficazmente.

Philip Kotler aponta os seguintes elementos como nucleares para se poder pensar em
qualidade, obrigando ao planeamento e desenvolvimento sustentável de todos eles
para se encontrar a qualidade total. Vejamos.

- Acessibilidade
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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

 - Comunicação

-Competência e cortesia

- Credibilidade

- Fiabilidade

- Atenção / Reacção

- Segurança

- Tangibilidade

Concluindo, todos os resultados conseguidos através do esforço dedicado em obter

qualidade do acolhimento dos visitantes não deverá ser camuflado e tem de:

- Ser visível em todos os pontos estratégicos;

- Traduzir-se na amabilidade, disponibilidade e competência dos profissionais

de turismo;

- Ser reforçada pela participação activa da população local; e

- Apoiar-se nas novas tecnologias (meios de pagamento, difusão e acesso à

informação, etc.).

A qualidade do alojamento e dos serviços de restauração contribui largamente para a

imagem positiva de um destino turístico. É certo que quanto maior é o número de
alternativas em termos de oferta, aos visitantes, maior é a diversidade e a certeza de
que agrada a um mercado mais vasto e heterogéneo. Para controlar a quantidade
desta oferta no destino deverá, portanto, contemplar:

_ uma classificação nacional, regional ou local;

_ rótulos de qualidade e códigos de conduta;

_ uma avaliação comparativa dos sistemas de classificação.

_ valorizar o património gastronómico local, regional e nacional;

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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

 _ assegurar formação específica em acolhimento do pessoal dos sectores do
alojamento e da restauração;

_ realizar adaptações que respondam às necessidades específicas das

pessoas com deficiência.

1.4. Os serviços de recepção nas agências de viagens e transportes

O QUE FAZER NO ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Não há uma receita de bolo já que cada turista é um ser humano com desejos e
aspirações diferenciadas, entretanto, alguns detalhes e aspectos devem ser sempre
seguidos, na medida do possível, para não comprometer o andamento do processo.

Lembre-se que o cliente dá preferência a um atendimento diferenciado e exclusivo.

1 > Simpatia e cordialidade: apresente-se dizendo seu nome e mostre que

você está à disposição caso o cliente precise de alguma coisa. Palavras como
“por favor”, “por gentileza”, “muito obrigado”, devem ser usadas a todo e
qualquer momento.
2 > Sorria sempre e fale olhando nos olhos.
3 > Gírias ou linguagem imprópria são terminantemente proibidos. Seja
cuidadoso com gestos e linguagem corporal, pois também comprometem a
imagem de quem está representando a empresa, ou seja, o vendedor.
4 > O pronome de tratamento apropriado para se chamar um cliente é “senhor”
ou “senhora”. O cliente só deve ser mencionado como “você” quando permitido
por ele. Quando possível, pergunte o nome de seu cliente e passe a utilizá-lo
sem qualquer vocativo de intimidade ou diminutivos.
5 > Seja interessado. Ouça e mostre-se prestativo.
6 > Seja sincero sabendo sempre considerar o sentimento dos outros.
7 > Faça o que for solicitado com prazer, nunca demonstrando mau humor ou
cansaço.
8 > Preconceito de qualquer espécie é um terminantemente proibido.
Educação, cordialidade e prestatividade devem ser dispensadas igualmente a

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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

 qualquer cliente, independente de sua cor de pele, aparência, religião, entre
outros.
9 > É importante que o vendedor/agente tenha grande conhecimento sobre o
que ele está ofertando e que saiba das mudanças ocorridas na administração
da empresa. Com isso a comunicação entre cliente e empresa torna-se mais
estreita.
10 > Seja honesto e cumpra o que foi prometido. Algumas vezes é melhor dizer
não do que simplesmente não cumprir depois.
11 > Um bom vendedor possui capacidade de resolver problemas rapidamente.
12 > Segurança é fundamental. Esteja certo de que a empresa será capaz de
proporcionar confiabilidade e sigilo com as informações dos clientes.
13 > As empresas devem tomar o cuidado de manter sempre o padrão de
atendimento e ter em mente que um cliente já fidelizado e constante em seu
estabelecimento foi acostumado com um tratamento que deve ser mantido e,
sempre que possível, melhorado.
14 > Clientes gostam de ser surpreendidos, entretanto, a surpresa de hoje
pode virar rotina de amanhã. Logo, é importante sempre pensar em novos
meios de surpreender seus parceiros e reciclar o atendimento em busca de
constante melhoria.
15 > Clientes e vendedores possuem gostos diferentes e essas diferenças
devem ser respeitadas. O ideal é que cada vendedor já conheça seu cliente e
saiba o tipo de mercadoria que lhe agrada.
16 > É importante manter a identidade que conquistou a sua gama de cliente.
Cada dia os clientes estão mais exigentes e os meios de comunicação bem
evoluídos, logo, qualquer problema pode rapidamente virar uma carta a um
jornal ou revista, o que pode prejudicar a imagem de qualquer estabelecimento.
17 > Conhecer políticas de marketing, vendas e conhecer o mercado em que
se está inserido.
18 > Faça o cliente se sentir importante. Ouça atentamente e tente resolver
todos os problemas do cliente.
19 > Tenha a disposição funcionários que dominem o inglês para o
atendimento de estrangeiros.

O QUE NÃO É APROPRIADO FAZER NO ATENDIMENTO AO CLIENTE?

A experiência mostra que muitos consumidores deixam de comprar em uma empresa

por conta de problemas no atendimento aos clientes. Os empresários devem entender
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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

que os produtos oferecidos são, de certa maneira, homogêneos e o diferencial deve
ser obtido nos serviços prestados.

Ao atender clientes de improviso a chance de cometer qualquer deslize é bastante

elevada e o resultado disso é, na maioria das vezes, a perda do cliente. Este
provavelmente vai procurar a concorrência e ainda pode fazer uma propaganda
negativa do estabelecimento relatando suas experiências para outras pessoas.

A certeza para esse facto é de que com uma possível volta à cidade, esse turista
nunca mais retornará a loja e muito menos indicará para outros clientes. Para tanto,
segue uma lista de pequenas ações que devem ser evitadas sempre.

1 > Deixar o cliente esperando pode prejudicar muito sua imagem. O turista
gosta de um atendimento exclusivo, diferenciado. Mesmo ocupado o cliente
deve perceber o esforço do vendedor/agente em dar uma atenção especial a
ele. Deixe claro que dentro em breve você irá ajudá-lo e peça, gentilmente, que
o aguarde.
2 > Tente direcionar toda sua atenção ao cliente e procure nunca fazer duas
coisas ao mesmo tempo – como conversas paralelas com outros funcionários.
Esse tipo de atitude tem grande chance de resultar em equívocos.
3 > Tratar o cliente com intimidade em excesso é extremamente desagradável
e mau recebido para qualquer pessoa – seja profissional a todo o tempo.
4 > Excesso de brincadeiras também é de péssimo tom.
5 > A imagem da empresa é essencial para que os clientes continuem
confiando suas compras neste estabelecimento, portanto, devem-se evitar
ações injustas com os funcionários. Isso pode causar uma péssima impressão
nos clientes.
6 > O vendedor/agente não deve ser passivo e mostrar-se sempre pró-ativo
frente ao cliente, antecipando as suas solicitações.
7 > Falta de informações sobre a empresa ou sobre os produtos com os quais
o funcionário lida é tido como prejudicial para a venda. O vendedor deve saber
de todo o processo pelo qual a loja está inserida e também sobre os produtos
que ele comercializa. Não é possível vender algo se você não souber a devida
importância deste bem.
8 > Os problemas que a estrutura possui devem ser enfrentados e resolvidos e
toda a empresa deve trabalhar em perfeita harmonia para que possa atingir os
resultados esperados.
15

Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

9 > Os clientes não devem perceber nunca certa inquietação por parte dos
funcionários por conta da proximidade do fim do expediente. Enquanto houver
clientes no estabelecimento, este deve ser prontamente atendido até a
finalização da compra.
10 > Dificultar ou burocratizar o processo de recebimento do pagamento é
terminantemente proibido.
11 > Possíveis problemas no pós-venda também prejudicam a reincidência da
mesma. Deve-se sempre lembrar que a venda inicia-se com o contato do
cliente e nunca deve acabar.
12 > Insistência em demasia não é bem vista sob hipótese alguma.

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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

2. Procedimentos administrativos - áreas de aplicação das TIC

As tecnologias da Informação e das Comunicações são cada vez mais imprescindíveis

da nossa vida. Esta realidade é visível a todo o momento, e em todos nós, quando por
exemplo, já não “passamos” sem o telemóvel, sem as mensagem escritas, sem o
Messenger, o Hi5, o computador, o MP4, etc.

As gerações mais novas acabam mesmo por confessar o antes impensável, de que
nunca viram uma carta. Esta afirmação prova em como as coisas estão a mudar. Além
de mudar os nossos hábitos, as TIC facilitam muito o nosso trabalho, tornando-o mais
rápido e perfeito, e fazendo-nos alcançar coisas que antes seriam impossíveis.

As TIC têm área de aplicação em todas as áreas, desde a robótica, à mecânica, à

computação, etc.

2.1. Software tipo da actividade comercial

De acordo com a área de actuação de cada empresa, são desenvolvidos softwares

específicos que apoiam o trabalho a desenvolver, facilitando e simplificando as
operações quotidianas.

Existem diversos softwares, com as mais variadas funções, de acordo com o objectivo
de utilização.

Assim, como software básico de qualquer instituição podemos considerar, por

exemplo, um processador de texto (para emissão de cartas, faxes, convites, relatórios,
memorandos, etc), um programa de contabilidade (adequação legal ao sistema de
contribuições e impostos), um programa de facturação (emissão de facturas e demais
documentos de venda), etc.

Várias são as empresas que desenvolvem estes produtos, especializando-se

conforme as necessidades de mercado.

De entre a basta oferta, encontramos, por exemplo, os seguintes produtos:

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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

 Software de gestão de Pontos / Clientes
(FX Pontos 1.6.1)

Para a fidelização de clientes. Impressão

de relatórios de análise, gestão de fichas de
Altronix
cliente, gestão de prémios a atribuir.

Solução Sensormatic® SmartEAS da ADT Fire &

  Security

Permite aos retalhistas melhorar os

esforços na prevenção de perdas e aumentar as
competências operacionais do seu negócio. ADT Fire & Security

Ver 2 produtos da empresa nesta categoria

Pré-venda e Auto-venda - Handy Sales

 

Solução móvel para automatizar a equipa

de vendas (vendas, contactos, agenda, stock,
encomendas, devoluções, trocas, cobrança).
Burótica

Ver 2 produtos da empresa nesta categoria

  Pré-venda e auto-venda
(Mobile Sales System - MSS)

Realização de operações de pré e auto

venda num contexto de mobilidade operacional.
Artware
Agora com integração com Tom-Tom.

  Software de auto-venda e pré-venda Mobsale

Software de auto-venda e pré-venda

pensado para cobrir todas as necessidades das
JSV Portugal
redes de vendas.

18

Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

 
WarePack Pro - Sistema de Gestão de Armazéns

Software de gestão de armazéns criado à

medida do cliente. Logistema

mySAP Customer Relationship Management

 
(mySAP CRM)

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empregados, parceiros, processos e tecnologia
num ciclo fechado de interacção com o cliente.
SAP Portugal

Ver 7 produtos da empresa nesta categoria

 
EasyStock - Imobilizado

Solução móvel para a recolha de inventario

de imobilizado. Sinfic

Nota de Encomenda Digital

 
(IN4TOOLS)

A solução para modernizar e acelerar as

IN4TOOLS
vendas, tornando o processo de encomenda
baseado em papel e caneta mais eficiente.

Na actividade turística, alem das tradicionais necessidades de gestão e de

procedimentos administrativos (envio de orçamentos, cartas de pagamento,
elaboração de cartazes de promoções) os programas mais utilizados prendem-se com
softwares de emissão de bilhetes de transportes, sendo os mais conhecidos os
GALILEU e o AMADEUS. Estes programas funcionam com um aspecto semelhante ao
ambiente do Microsoft Dos, onde os elementos são colocados através de abreviaturas
que designam cidades, aeroportos, companhias áreas, etc.
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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

 2.1.1. A documentação comercial
electrónica

Cada vez mais o papel está a cair em desuso, e as transacções comerciais adquirem
formato digital.

Qualquer computador vem equipado com um pacote de programas que permite

processar um texto, utilizar uma folha de cálculo, criar uma apresentação, gerir correio
electrónico.

O sistema operativo mais vulgar é o Windows, e o conjunto de programas é o Office.

Melhor do que tentar explicar a utilidade destes recursos é utilizá-los para descobrir
todas as suas potencialidades. Com o passar dos tempos estes programas têm vindo
a ser constantemente actualizados, e automaticamente sugerem configurações para
faxes, cartas currículos, relatórios, e-mail, etc.

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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

2.2. A linguagem comercial e administrativa

Qualquer comunicação, escrita ou oral, deve obedecer a algumas regras

fundamentais:
 Correcção ortográfica e gramatical;
 Pontuação correcta;
 Rigor de vocabulário;
 Objectividade na informação
Tratando-se de comunicação comercial e administrativa, é ainda necessário:
 Respeito pelas normas utilizadas nas diferentes formas de comunicação
escrita;
 Formalismo na apresentação;
 Uso de vocabulário tecnicamente adequado

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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

A língua como instrumento de comunicação

A crescente utilização do telefone, do fax ou do computador determinou profundas

alterações no processo de comunicação entre pessoas ou empresas. Não obstante, a
carta continua a ser uma das formas mais comuns e importantes de comunicação
escrita.

Mas escrever uma carta, hoje em dia, é muito diferente do que era há anos: as novas
tecnologias influenciaram a escrita comercial, determinando a sua simplificação. Por
exemplo: as formas de cortesia usadas eram longas e pomposas. Hoje, essas
expressões caíram em desuso e foram substituídas por fórmulas mais simples.

Ao caminhar pelas ruas observamos placas, anúncios entre outras expressões

disponíveis em locais públicos, e podemos encontrar absurdos erros de grafia,
acentuação, pontuação e às vezes nem percebemos.

A língua portuguesa vem sendo vítima de um verdadeiro massacre. Hoje não se

cometem mais os erros de antigamente, uma letra trocada ou um escorregão
gramatical. São erros profundos, de lógica, de absoluta falta de intimidade com a
língua pátria. O problema tem raízes históricas. Começa nas mudanças que atingiram
a nossa sociedade principalmente a partir da década de 60, passa pelas falhas na
educação formal e resulta no quadro actual, em que o descuido com a língua é
flagrante, mesmo entre a parcela da população com maior grau de instrução.

Para quem quer começar, a saída está ao alcance da mão. Ler bastante é a regra
principal. Além disso, há vários livros no mercado que ajudam na tarefa de manter o
português sempre em dia, sem contar com o dicionário.

A Internet também pode ser um bom ponto de partida. Há várias páginas na rede que
relacionam os erros mais comuns, dão dicas de redacção empresarial e facilitam a
vida de quem deseja ter mais intimidade com a nossa língua. Enfim, apenas mais
cuidado e atenção são essenciais.

Ortografia

A ortografia é a parte da gramática que trata da correcta escrita das palavras.

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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

A ortografia é uma narrativa, contém uma história, diz-nos quem são as palavras, de
onde vêm e por vezes até para onde vão – que é mais do que alguma vez saberemos
de nós próprios. A grafia evolui, como tudo, em contínuo ou aos saltos, às vezes com
golpes de Estado (como os acordos ortográficos), outras com revoluções populares
que transformam sanduíches em sandes, é enriquecida por corrupções às vezes com
sentido, ricas e imaginativas, que conquistam os seus espaços.

Mas se a ortografia vive uma perpétua mutação, é evidente que nem todas as
cambiantes são aceitáveis, imaginativas e justificáveis. E muitas surgem por pura
ignorância e pertencem ao domínio da calinada arrogante que não sabe, não quer
saber e tem raiva a quem sabe – como Goering quando ouvia falar de cultura.

Nos últimos anos, com a expansão do acesso aos meios de comunicação (do lado dos
produtores e dos consumidores) e a explosão de mensagens, o panorama mediático
poluiu-se com tais atropelos à ortografia (falo apenas no sentido estrito da correcta
escrita das palavras) que se tornou capaz de injectar a dúvida nos mais letrados.

Particularidades da língua
Nos domínios da comunicação, muitas palavras há, expressões feitas e modos de
dizer que reforçam as virtudes de transmissão das línguas, incutindo nas frases
mensagens figurativas e simbólicas cujas origens remotas se perdem no secretismo
dos tempos.
No português falado também assim se verifica. O nosso linguajar quotidiano é rico de
regionalismos, gírias e particularidades ortofónicas que conferem à nossa língua
corrente formas cristalizadas de expressão, sempre em recriação, e muitas vezes
extramuros das estritas regras gramaticais.
A maior parte do vocabulário português provém do latim, principalmente do latim
popular, falados pelos invasores plebeus:
 Soldados
 Colonos
 Mercadores

Muitas vezes na nossa língua podemos encontrar dois ou mais vocábulos que de um
único étimo latino vieram para o português por vias diferentes:
 Via erudita
 Via popular

23

Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

A língua latina é a base que vai sendo sucessivamente “corrompida” ou alterada por
subsequentes invasores:
 Germanos
 Árabes

Temos ainda os “estrangeirismos” que são vocábulos que fazem parte de outras
línguas e que foram introduzidas no português ou que foram incorrectamente
aportuguesados. Os “neologismos” que são novas palavras que foram criadas perante
o desenvolvimento técnico, científico e artístico, por exemplo – Cosmonauta.

Para terminarmos, temos palavras que já não se usam. Desapareceram com o

objecto, a actividade ou o conceito que definiam. Muitas vezes são substituídas por
outras – calafeteiros -.

A Interpretação dos textos

Leitura e interpretação de textos.
É realmente importante o momento da compreensão do texto escrito recebido. Na
maioria das vezes, de depois de uma breve leitura em «diagonal», somos impelidos,
de imediato, para começar a escrever, sem reflectir, por vezes sem ter compreendido
o texto, o que logicamente nos leva muitas vezes por caminhos errados.
 Fazer uma primeira leitura e identificar o tema que está a ser tratado.
 Numa segunda leitura, mais atenta, identificar as ideias mais significativas.
 Fazer um resumo ou um esquema de todo o texto
 Assinalar ou sublinhar as «palavras-chave»  
A fase da compreensão dos textos é fundamental, porque ninguém consegue dar
uma resposta a uma pergunta que não tenha sido bem compreendida e quem diz
responder diz formular um despacho sobre um assunto proposto.

A Frase
Tipos e formas de frase

Frase a reunião de palavras que expressam uma ideia completa, constitui o elemento
fundamental da linguagem, não precisa necessariamente conter verbos.
A intenção comunicativa do emissor determina o tipo de frase que aquele utilizará.

 Frase afirmativa - frase que exprime uma afirmação - O homem é um animal

racional
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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

  Frase negativa- frase que exprime um negação - O cão não é um animal
racional.

 Frase activa - frase na qual o sujeito pratica a acção - O Tiago comeu o gelado
inteiro.

 Frase passiva - frase na qual o sujeito sofre a acção- O gelado inteiro foi
comido pelo Tiago

 Frase declarativa - É utilizada para transmitir informações, relativas quer ao

referente, quer aos próprios intervenientes do acto comunicativo (emissor e
receptor). Nestas frases predomina a função informativa da linguagem.

 Frases interrogativas — Permitem formular perguntas. Como é evidente, este
tipo de frase visa colmatar uma lacuna de informação, pelo que normalmente
se relaciona com a função informativa da linguagem. Este tipo de frase pode
também ser utilizado para exprimir espanto ou indignação, pelo que está
igualmente relacionado com a função expressiva da linguagem.

 Frases exclamativas — Exprimem as emoções, o estado de espírito do

emissor. O seu conteúdo informativo é reduzido; servem, sobretudo, para dar
vazão à tensão emocional do emissor. Portanto, são elas que asseguram a
função expressiva ou emotiva da linguagem

 Frases imperativas — São utilizadas para exprimir ordens, pedidos,

conselhos, exortações. Relacionam-se com a função apelativa da linguagem.

Frases simples e complexas

Frase simples

Contém uma única ideia, expressa por uma única oração.

Por oração entendemos um conjunto de palavras que se organizam em torno de um

verbo.
25

Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

Frase composta ou complexa
Contém duas ou mais ideias, expressas por duas ou mais orações. Nas frases
compostas, as orações podem ligar-se por coordenação ou por subordinação.
Geralmente essas orações ligam-se entre si através de conjunções ou locuções
conjuntivas, coordenativas ou subordinativas.

Orações coordenadas

  Função Exemplos

Expressam ligação ou adição Levantou-se e saiu.

Copulativas de afirmações Saltaram, pularam, fizeram trinta
por uma linha.

Estabelecem uma oposição Eu gostava de ajudar, mas não sei

ao que foi afirmado na oração como.
Adversativa
anterior
s
Ela é inteligente, porém, falta-lhe
humor.

Estabelecem uma alternância Ou vai ou racha!

Disjuntivas ou alternativa em relação à Ora chove, ora faz sol.
oração anterior Vai sair, quer queira, quer não.

Indicam uma conclusão a Penso, logo existo.

Conclusivas partir do conteúdo da primeira É o mais rápido, portanto, vai à
oração frente.

Explicam ou justificam o Acende uma luz, que não se vê

conteúdo da primeira oração nada.
Explicativas
O cão estacou, pois ouviu um
assobio.

Orações subordinadas
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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

Substantivas Adjectivas Adverbiais

Temporais
Relativas:
Causais
Explicativas
Completivas: Comparativas
Restritivas
Integrantes Condicionais
Interrogativas indirectas Finais
Infinitivas Concessivas
Consecutivas

Tipos de discurso

A palavra "discurso", na maioria dos dicionários possui três significados principais:

 Exposição de um determinado assunto, sob a forma escrita ou oral;
 Acto de discorrer sob algo;
 Acto de comunicação linguística

Os discursos que produzimos no dia-a-dia são naturalmente muito diferentes entre si.
Têm sido propostas diversos critérios para a sua classificação.

Existem dois tipos de discurso, o discurso directo e o discurso indirecto. O primeiro

passo é conseguir diferenciar o discurso indirecto do discurso directo.

Notamos que eles não são registados ou escritos do mesmo modo. Para aprender a
identificá-los, vamos agora sistematizar as diferenças que pudemos perceber entre
eles:

Discurso Directo – É o registo directo da fala das personagens.

 Verbos no presente do indicativo ( fica, há)
 Pontuação característica ( travessão e dois pontos)
Discurso Indirecto – É o narrador que conta os acontecimentos.
 Verbos no pretérito imperfeito do indicativo (ficava, havia)
 Ausência de pontuação característica.
Técnicas de redacção
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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

Definir o assunto que se pretende tratar.
Para precisar melhor o tema e os objectivos do trabalho, é necessário efectuar
algumas pesquisas exploratórias.
Organizar um plano de trabalho.
Pesquisa - Começar pelas fontes de informação mais gerais, como dicionários ou
enciclopédias, e só depois a consulta  obras mais específicas. Tirar apontamentos,
mas não esquecer de  registar os dados que identifiquem com precisão a fonte de
informação consultada.  
Plano do Trabalho - Após a fase da pesquisa ajustar o plano de trabalho às ideias
que entretanto se foram formulando sobre o tema.  
Redacção - É a fase da selecção e interpretação do material. Nem tudo o que se
recolheu será utilizado. O importante não é mostrar que se consultou muitas coisas,
mas que se possui ideias claras sobre o tema e que as sabemos transmitir. Não
esquecer que todos os trabalhos possuem uma introdução, uma parte de 
desenvolvimento e por fim uma conclusão.

Aplicação das técnicas linguísticas

Cartas e faxes

A correspondência comercial é o tipo mais habitual de comunicação escrita no mundo

empresarial. Deve ser bem redigida, sem erros ortográficos e construções gramaticais
incorrectas ou rebuscadas.

A carta permite ás empresas estabelecer comunicação entre elas e comunicação com

o público, é um veículo de comunicação e transmissão de informações e continua a
ser uma das imagens de marca de qualquer empresa.

Regras importantes a utilizar numa carta – simplicidade, clareza e cortesia. Toda a

carta tem resposta e esta deve ser dada num prazo razoável.

Os faxes servem para enviar mensagens informais e urgentes. Existem formulários

para este tipo de correspondência que pouco variam de empresa para empresa, a
linguagem deve simplificar-se ao máximo para que a mensagem seja clara e concisa.
28

Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

O fax não deve ser utilizado para substituir as cartas, é escusado lembrar que estes
não devem conter mensagens confidenciais.

Circulares

Quando a empresa ou a repartição pública precisam de passar uma informação a

vários destinatários, elas usam a circular. Seu texto é informal e directo, dispensa as
formalidades.

 Actas

A acta tem o mesmo carácter de objectividade que a comunicação (esta é uma

exposição) e corresponde, na maioria dos casos a uma obrigação legal. Deve então
ser transcrita num livro apropriado e ser submetida à aprovação dos intervenientes.
Servem como introdução, o título da reunião, data, local e hora, assim como a ordem
dos trabalhos. A redacção do desenvolvimento da acta será muito facilitada se a (o)
secretária (o) tomou os devidos apontamentos (ideias principais e conclusões).

Em geral não há conclusão final, uma vez que cada ponto da ordem de trabalhos tem
conclusão própria.
A acta acaba portanto com o último facto exposto, ou a última decisão tomada, a qual
poderá ser, por exemplo a marcação da próxima reunião.

Relatórios

O relatório inclui, de um modo geral, as três partes clássicas: introdução,

desenvolvimento e conclusão. A Introdução apresenta o objecto do relatório e os seus
limites, o desenvolvimento deve levar o leitor a concluir no mesmo sentido que o
redactor. A conclusão deve simplesmente repetir a ou as respostas.

2.3. A comunicação escrita e oral

2.3.1. O tratamento e o circuito interno da correspondência

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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

O tratamento da correspondência diverge de empresa para empresa, nomeadamente,
de acordo com as suas dimensões e a sua estrutura organizativa, bem como a
natureza do documento, a origem, o conteúdo e o destino.

No entanto, apesar dastas possíveis diferenças, o circuito da correspondência pode

ser dividido nas seguintes fases:
 Separação;
 Abertura;
 Registo de entrada;
 Distribuição;
 Resposta ou arquivo;
 Expedição;
 Arquivo.

A separação

A separação da correspondência precede a sua abertura, no caso de se tratar de uma

carta, podendo esta ser classificada em:
 Comercial ou oficial – neste caso, estas podem ser subdivididas em:
o Patente – documentos relacionados com a actividade diária da
empresa, como por exemplo, facturas, cartas comerciais, recibos, etc.
o Confidencial ou secreta – Crtas ou documentos de carácter sigiloso.
Estas cartas nunca devem ser abertas por quem as recebe, mas sim
conduzidas directamente à direcção. A entrada destas cartas deve ser
registada em livro próprio.
 Particular ou pessoal – Neste caso as cartas não devem ser abertas e devem
ser dirigidas aos respectivos destinatários.

A correspondência acima referida como patente será aquela que prosseguirá no

circuito a seguir descrito.

A abertura

Nesta fase, pode efectuar-se a abertura da correspondência anteriormente designada

como patente.

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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

Antes de se proceder à abertura da carta, são exigidos alguns cuidados especiais.

Assim, no sentido de não inutilizar o seu conteúdo, deve ter-se a preocupação de o

deslocar para um dos cantos do sobrescrito, abrindo-se a carta pelas arestas opostas.

Outro cuidado tem a ver com a inutilização do sobrescrito. Antes de o fazer, deve
verificar-se se a carta contém a data, o nome e o endereço do remetente. Caso tal não
se verifique, o envelope deve ser agrafado à carta.

O registo das entradas

Nas grandes empresas, pelo facto de, geralmente, a abertura o registo e o arquivo
estarem concentrados num único departamento, obriga a aque sejam tiradas várias
cópias dos originais recebidos, para um exemplar ficar no departamento anterior e os
outros seguirem para o respectivo destino.

As cópias só devem ser realizadas após a colocação do respectivo carimbo da

entrada, contendo a data e o número de entrada.
Por vezes, utiliza-se um livro de registo para registar a correspondência recebida, quer
por carta, quer por fax. Neste livro constam:
 O número de entrada
 A data de recepção
 A entidade que enviou a correspondência
 O número do documento
 O assunto ou classificação atribuídos de acordo com um plano de classificação
da empresa
 O destino do documento.

A distribuição

Antes de proceder á distrubuição propriamente dita, é necessário separar a

correspondência. Geralmente, esta separação é feita por destinos, tendo em vista a
sua distribuição. Quando um documento abrange mais do que um assunto, pode ter
mais do que um destino. Quando tal sucede, é necessário fotocopiá-lo, de forma a
obter-se o número de cópias necessárias, de acordo com o número de destinos.

31

Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

A distribuição pode efectuar-se de diversas formas. Uma possibilidade é o recurso a
sobrescritos específicos para inserir os documentos que foram separados por
destinos. Tal implica um sobrescrito por destino.

Outra possibilidade é a utilização de um guia de remessa de documentos. Esta guia

descreve e agrupa os documentos por destinos, acompanhando-os até à recepção. No
acto de recepção é assinado um duplicado que comprova a entrega.

A resposta ou arquivo

Após a recepção e leitura da documentação, o destinatário vai decidir se é ou não

necessário dar sequência ao assunto.

Caso seja necessário dar sequência ao assunto e seja imprescindível elaborar uma
resposta, deverão ser dadas ordens para tal ou então, em alternativa, poderá ser o
próprio destinatário a redigi-la.

Caso não seja necessário dar sequência ao assunto, a correspondência pode ser
enviada para o arquivo. Este envio deve ter a indicação no canto superior esquerdo de
que se trata de um documento para arquivo e deve conter, igualmente, a assinatura do
indivíduo que emite a ordem.

A assinatura

Depois de elaborada a resposta, esta deve ser lida e posteriormente assinada pela
direcção da empresa ou pelo responsável de departamento. Nesta altura diz-se que a
concorrência vai a despacho.

O registo de saída

O registo de saídas, em algumas empresas, é efectuado em livro próprio. Neste livro

devem constar:
 O número de saída
 A data de envio
 A entidade que envia a correspondência

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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

  O número de documento
 O assunto ou classificação atribuídos de acordo com o planod e classificação
da empresa
 O destino do documento.

Antes do envio da documentação devem ser efectuadas cópias para posterior arquivo.

A expedição e o arquivo

Antes de a correspondência ser enviada deve constatar-se se:

 Está datada e assinada
 O endereço corresponde ao sobrescrito, no caso de se tratar de uma carta.

Há empresas que recorrem à utilização de máquinas com o intuito de dobrar, inserir e

franquiar a correspondência, de modo a acelarar o processo de expedição.

Hoje em dia, a utilização e a tecnologia informática proporcionam a realização de

etiquetas em série. Esta situação permite poupar muito tempo ao nível do envio da
correspondência.

O microsoft word, juntamente com o microsoft excel e a microsoft acess são alguns
destes exemplos. Com recurso a estas ferramentas é possível, através da impressão
em série, criar cartas de formulário, etiquetas de endereço, envelopes, bem como
efectuar a distribuição de correio electrónico e de faxes em grande número, num curto
espaço de tempo, desde que as moradas estejam em suporte informático.

A impressão em série permite criar acrtas de formulário, etiquetas de endereço,

envelopes, bem como efectuar a distribuição do correio electrónico e de faxes em
grande número.

De toda a correspondência enviada, a empresa deve possuir em arquivo a respectiva

cópia. No caso de a correspondência ser registada, juntamnte com a cópia, deve ser
arquivado um exemplar do talão de aceitação. Caso o registo seja com aviso de
recepção, após a sua devolução pelo destinatário conm a sua assinatura, deve
também ser arquivado juntamente com a cópia da correspondência.

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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

2.3.2. O atendimento telefónico

Apesar do aparecimento das novas tecnologias, como por exemplo a internet, o

telefone continua a ser um meio de comunicação imprescindível na sociedade actual
e, consequentemente, nas organizações.

Regas para uma boa utilização do telefone:

Antes de realizar a chamada telefónica:
 Ter sempre papel e caneta à mão
 Preparar a chamada no sentido de maior eficácia
 Anotar os assuntos essenciais a tratar
 Pegar no auscultador com a mão esquerda

Ao receber a chamada telefónica

 Não deixar que o telefone toque muito tempo
 Ter sempre papel e caneta à mão

Durante a chamada telefónica

 Identificar e saudar
 Falar:
o Com voz agradável e compreensível;
o Com segurança
o Com clareza e objectividade;
o Com boa dicção;
o Pausadamente
 Não ter determinados comportamentos como:
o Fumar
o Mascar pastilha elástica
o Comer e beber
 Controlar os estados emotivos
 Tapar o bocal quando houver contactos simultâneos com outra pessoa
 Ser breve
 Utilizar o telefone para assuntos correntes, nunca para confidenciais
 Utilizar:

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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

 o Termos correctos
o Construções gramaticais correctas
o Linguagem apropriada a cada situação
 Deve ter-se sempre à mão a lista de contactos mais importantes (por exemplo
fornecedores e clientes).

2.3.3. O tratamento e armazenamento de dados

Actualmente, as novas tecnologias de informação e comunicação são instrumentos

preciosos ao nível do arquivo e gestão da informação. Na verdade, o papel, ao longo
do tempo, tem sido o suporte privilegiado dos documentos.

Contudo, mais recentemente, e por efeito das novas tecnologias, têm surgido novos
suportes documentais.

Estes suportes podem ser divididos em:

 Audiovisuais – Aqueles que recolhem a informação, mediante som, imagem ou
ambos os elementos em simultâneo. Alguns dos exemplos desses suportes
audiovisuais são a cassete de audio e de vídeo, a fotografia (microfilmagem) e
o diapositivo.
 Informáticos – Aqueles que registam a informação numa lin guagem artificial,
em que a leitura só é possível através do auxílio de equipamento informático,
como por exemplo o disco óptico ou o disco magnético.

Estes suportes informáticos apresentam as seguintes vantagens face ao papel:

 Grande capacidade de armazenamento da informação;
 Facilidade de acesso à informação;
 Portabilidade da informação, ou seja, a possibilidade de transportar grandes
quantidades de informação de um local para o outro.
 Facilidade de difusão dos documentos. Por exemplo, as redes informáticas
locais e a internet permitem a consulta de documentos à distância, bem como a
sua distribuição de forma rápida.

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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

  Aumento da produtividade traduzida, por exemplo, no acesso a documentos a
partir dos postos de trabalho, com a consequente dominuição dos tempos
mortos.
 Economia, resultado da redução do consumo e da circulação de papel.
 Possibilidade de aceder à informação, independentemente da localização
geográfica de quem a consulta.
 A facilidade e a rapidez com que se efectua o registo de documentos – por
exemplo, no caso do registo de entrada e saída de correspondência.
 Segurança e confidencialidade dos arquivos, pois o acesso aos mesmos
poderá ser condicionado mediante uma palavra-passe e podem ser efectuadas
diversas cópias de segurança.
 Não há deterioração, como sucede com o papel, podendo-se consultar a
documentação o número de vezes que for necessário.
 Reproduzir, sem dificuldade, e com exactidão, os documentos.

3. Técnicas de arquivo

3.1. Conceito e funções

O documento na empresa

Dado que a empresa apresenta através de documentos os factos relativos à sua

actividade, estes constituem a sua memória e um factor importante para a sua
eficiência.

O documento é um registo que reproduz ou representa, uma coisa ou uma pessoa,

podendo servir de meio de prova ou de confirmação de um acontecimento, situação ou
ocorrência.

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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

Habitualmente escrito, pode também ter outro suporte material além do papel – registo
em disquete, CD, pen, microfilme, etc.

Funções do documento
 Representação de um facto ou situação;
 Conservação (subsiste posteriormente ao facto que lhe deu origem).
 Destas funções resulta a seguinte classificação:
 Documentos de transmissão (informação a transmitir)
 Notas de encomenda, guias de remessa, facturas, ...
 Documentos de posição (informação a conservar)
 Fichas de clientes e fornecedores, contas-correntes,
documentos de registos contabilísticos, ...

Os impressos

Para racionalizar o trabalho, para evitar repetições desnecessárias e facilitar a

organização e conservação dos documentos, estes apresentam-se muitas vezes sob a
forma de impressos.

Estes são documentos normalizados (no tamanho, mancha gráfica, e elementos

informativos), destinados a ser directamente preenchidos, permitindo um arquivo fácil
e uma consulta e leitura rápida.
Exemplos de impressos

 Contêm dados fixos impressos, com espaços destinados ao preenchimento de

dados varáveis,
 podendo se de uso geral, como o papel de carta timbrado da empresa,
 ou de uso específico, próprio de um departamento ou serviço – documentos
da contabilidade,
 ou ainda de uso temporário ou pontuais – convites, questionários,
sondagens, certificados de participação em eventos, etc.

Estes impressos podem destinar-se a serem mantidos em arquivo (estáticos) para

posterior consulta ou a serem distribuídos para transmitirem a informação neles
contida (dinâmicos ou de circulação).

37

Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

O arquivo e a informação

As empresas têm necessidade de recolher ordenadamente os documentos que

contêm registos de dados e informações de interesse, garantindo a sua conservação e
assegurando as consultas provenientes dos seus diversos sectores.

Essa recolha, conservação e consulta são asseguradas pelo arquivo.

Acepções de arquivo
 Do grego “archeion”, que designava o lugar onde os magistrados de Atenas
guardavam os documentos de maior interesse para o Estado;
 Organismo público (Arquivo Municipal do Porto, Torre do Tombo, etc.);
 Local, edifício, sala;
 Estante, móvel, armário;
 Sector, serviço;
 Trabalho, tipo de actividade (arquivo da correspondência);
 Conjunto de documentos arquivados.

Arquivo da empresa

Em termos empresariais, o arquivo designa:

 O conjunto de tarefas que a nível individual, de grupo ou de sector,
asseguram a organização sistematizada da informação/documentação,
a sua conservação, o seu acesso e consulta;
 O conjunto de documentos que são conservados pela empresa
segundo métodos de classificação e durante períodos de tempo
predeterminados pela lei ou pelas suas conveniências.
 O local onde esses documentos são conservados.

3.2. Requisitos e caracterização

Arquivologia

 Conjunto metódico e organizado de práticas destinadas a classificar, ordenar e

conservar todos os documentos relevantes para a actividade de uma
organização.
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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

  As finalidades básicas do arquivo são: a escolha adequada de suportes
materiais de comunicação (livros, filmes, discos, jornais, etc.) e de documentos
contendo registos de dados ou informações, a sua conservação e segurança e
a sua disponibilização para consulta.

3.3. Critérios de classificação e arquivo

Classificação dos arquivos

Os arquivos são normalmente classificados quanto:

 À forma de organização,
 À frequência de consulta,
 À posição dos documentos
 E ao grau de informatização.

Quanto à forma de organização

 Centralizados – nas pequenas e médias empresas, o arquivo encontra-se

normalmente centralizado num único sector, comum aos vários departamentos.
 Descentralizados – Nas grandes empresas, cada sector/departamento tem um
arquivo próprio, havendo ou não duplicados ou acesso informático da parte da
administração/gestão.
 Mistos - combinação dos dois sistemas

Quanto à frequência de consulta

 Activos – são constituídos por documentos recentes relativos a assuntos em

curso;
 Semi-activos – dizem respeito aos documentos com baixo índice de consulta,
ou de consulta periódica.
 Inactivos ou mortos – contêm documentação que por razões de ordem fiscal,
jurídica ou histórica devem ser conservados, sendo a sua consulta apenas feita
em casos especiais.

Quanto à posição dos documentos

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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

  Horizontais – documentos arquivados horizontalmente, uns a seguir aos
outros, em estantes ou armários com prateleiras (usam-se para formatos
superiores ao A4 ou em arquivos semi-activos/inactivos, uma vez que são de
difícil acesso);
 Verticais – documentos arquivados verticalmente uns após os outros, fazendo-
se a ordenação da esquerda para a direita e de cima para baixo (usa-se para
dossiers, caixas de cartão, livros, vídeos, etc.);
 Suspensos - documentação colocada em pastas ou bolsas de papel kraft,
dobrado em forma de fole, suspensas pela parte superior em classificadores
que deslizam numa estrutura metálica. As pastas podem apresentar
visibilidade superior ou lateral, ou encontrarem-se guardadas em gavetas
(arquivos de processos);
 Rotativos - os documentos são presos a um sistema que roda em torno de um
eixo (vertical ou horizontal). Pode ser combinado com o arquivo suspenso,
sendo neste caso normalmente guardado em armário próprio.

Quanto ao nível de informatização

 Não informatizados ou tradicionais;

 Parcial
 ou totalmente informatizados.

Microfilmagem

 O problema do espaço, aliado às exigências da actuação ergonómica, originou

a necessidade de um processo de armazenamento que exigisse menor volume
para os arquivos e ficheiros, facilitando simultaneamente o seu acesso e
consulta.
 A microfilmagem é um processo/tecnologia que permite a informatização da
informação (ficheiros electrónicos, bases de dados, etc.) e na miniaturização
das páginas dos documentos, livros, revistas, etc., em suporte de microfilme.

Vantagens da microfilmagem

 Redução do volume e compactação da informação;

 Localizar de forma rápida um documento;
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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

  Transmitir a informação para qualquer terminal/computador na rede;
 Manter actualizada a informação;
 Obter cópias de boa qualidade de qualquer documento e evitar excessos de
duplicação,
 Procedimentos: fazer back-up’s (manter duplicados da informação
armazenada para permitir a sua recuperação, no caso de falha do sistema;
acesso restrito e preparação adequada dos utilizadores.

Fichas e ficheiros

 As fichas são documentos sintéticos, de formatos e disposição gráfica

normalizados em material consistente (cartolina), que permitem a recolha
organizada e sistematizada da informação essencial de forma a facilitar a sua
consulta.
 Um ficheiro é um conjunto de fichas com o mesmo formato e o mesmo tipo de
informação, colocadas numa ordem previamente determinada em caixa, gaveta
ou móvel.

Tipos de fichas

 Estáticas – contêm elementos que não se destinam a sofrer alterações (fichas

de bibliotecas);
 Dinâmicas – em permanente actualização (fichas de armazém);
 Cegas – as que se colocam sobrepostas ou umas atrás das outras, ficando
apenas visível a 1ª;
 Parcialmente visíveis – as que permitem a visibilidade do título/outros
elementos importantes que é necessário destacar;
 Com sinalizadores - as que são acompanhadas de
separadores/indicativos/sinalizadores numéricos, alfabéticos, por assuntos, etc.

Tipos de ficheiros

 Horizontais - com fichas em posição vertical;

 Verticais – em posição vertical;
 De consulta directa;
 Remissivos – remetendo para outros com informações mais pormenorizadas;
41

Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

  Tradicionais;
 Informatizados.

3.4. Principais regras de arquivo informático

Um arquivo digital é um sistema de informação que captura, preserva e disponibiliza o

acesso à informação ao longo do tempo.

Um arquivo digital deve ter as seguintes propriedades:

_ Fidedignidade
_ Integridade
_ Conformidade
_ Inteligibilidade
Sistematização

Normas e requisitos

Especificação dum Modelo de requisitos para a gestão de arquivos electrónicos

_ Plano de classificação
_ Controlo de segurança
_ Retenção e destino
_ Captura de documentos de arquivo
_ Referenciação
_ Pesquisa, recuperação e apresentação
_ Meta-informação

A implementação de um arquivo digital, numa perspectiva de uma arquitectura

orientada a serviços tem as seguintes vantagens:
_ Disponibiliza para a organização uma interface universal para o arquivo de todos os
conteúdos digitais
_ Permite a integração rápida de novas aplicações por composição de serviços
_ Definição de políticas globais e sistematizadas de arquivo, incluindo classificação,
segurança, retenção e monitorização

42

Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção

_ Independência face a um fornecedor
_ Consolida a informação dos vários sistemas de informação que tenham capacidade
de utilizar um arquivo digital de forma normalizada

Preservação física (suportes e equipamentos)

_ Monitorização do estado
_ Manutenção dos suportes e equipamentos
_ Migração dos dados para novos dispositivos

Preservação lógica (formatos)

_ Migração para novos formatos
_ Emulação do antigo hardware
_ Arquivo dos programas de visualização em conjunto com a informação

A utilização de formatos normalizados e abertos (tiff, pdf/a, jpeg) reduz o risco da não
inteligibilidade na informação.

Um arquivo digital deve permitir

_ Definição de tabelas de selecção para definição dos períodos de retenção da
informação
_ Gestão de arquivo hierárquico e satisfação de pedidos de documentos off-line
_ Regras de movimentação e exportação da Informação

Os arquivos digitais são um componente fundamental de uma arquitectura corporativa:

_ Os benefícios e os riscos que representam para as organizações obrigam a uma

intervenção especializada
_ Mesmo que incluído numa plataforma global de gestão de conteúdos, o AD deve ser
um componente isolado e com uma interface bem definida
_ A sua implementação pode ser evolutiva através da adição progressiva de novos
tipos de documento ou conteúdos
_ Os requisitos de um sistema de arquivo digital e o modelo de implementação variam
em função da organização e da sua actividade
_ A opção por arquitecturas abertas e normalizadas oferece maiores garantias de
preservação e acesso à informação a longo prazo.

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Módulo 5 – Procedimentos administrativos em recepção