Ufcd 3433 - As Relaoes Com o Exterior e A Promoao Dos Servios Da Unidade Hoteleira

AS RELAÇÕES COM O
UFCD EXTERIOR E A PROMOÇÃO

3433 DOS SERVIÇOS DA UNIDADE
HOTELEIRA
3433 – As relações com o exterior e a promoção dos serviços da unidade hoteleira
Objetivos
 Assegurar as relações com o exterior e a promoção dos serviços da unidade

hoteleira
Conteúdos programáticos
 Tipos de serviços e prestações disponibilizados pelas unidades hoteleiras

 Características dos diversos eventos que podem ocorrer na unidade hoteleira
 Técnicas de atendimento de pessoas face a face
 Apresentação e postura nos atendimentos ao balcão
 Técnicas de comunicação mediatizadas - oral e escrita
 Regras de comunicação escrita pelas vias fax, e-mail e internet
 Tipo e características das entidades que podem solicitar ou prestar serviços
 Condições ou acordos especiais que podem existir com essas entidades
 Técnicas de promoção e marketing dos serviços prestados por unidades hoteleiras
Carga horária
 50 horas
22
1.Tipos de serviços e prestações disponibilizados pelas

unidades hoteleiras
O hotel pode ser definido como um estabelecimento de carácter público, destinado a

fornecer uma série de serviços aos turistas e à comunidade onde se insere:
 Alojamento;
 Alimentos e bebidas;
 Lazer;
 Negócios.
Seja qual for o tipo ou tamanho do hotel, todos têm o mesmo produto para venda:
hospitalidade, que consiste numa receção cordial, calorosa e franca aos clientes que o
procuram.
A hospitalidade é transversal e deve estar não apenas na receção mas também na

bandeja da receção, no buffet do restaurante, no bar ou numa sala de eventos.
Ainda que o alojamento seja o principal produto do hotel, este oferece muitos produtos e
serviços que, por um lado, complementam a experiência do alojamento e que, por outro,
permitem alicerçar a sua relação com o exterior, designadamente com a comunidade local,
com o tecido empresarial e com as entidades turísticas oficiais.
Desta forma, os funcionários do hotel devem conhecer detalhadamente todos os serviços,

não apenas para proporcionar informações quando são solicitadas, como também para
oferecê-los como vendedores de serviços, pois quanto mais diferenciados e inovadores
forem os serviços prestados, maior a probabilidade de inovar perante a concorrência,
garantindo novos clientes e fidelizando os habituais.
22
Para além da informação a ser transmitida pelos funcionários, os hotéis usam

normalmente, para a transmissão de informação, diversos meios dirigidos aos clientes ou
potenciais clientes.
Os serviços prestados pelas unidades hoteleiras, para além do principal que se refere ao
alojamento em si, podem ser integrados nos seguintes grupos, consoante a finalidade a
que se destinam:
 Alimentação e bebidas;
 Desporto e Bem-estar;
 Comunicações, negócios e eventos.
Serviços de F&B (Alimentação e bebidas)
Restaurante
Os serviços oferecidos no restaurante de hotel devem ser equivalentes à categoria

(classificação) do estabelecimento. Assim, podem ir dos mais simples aos mais sofisticados.
Em muitos hotéis este departamento gera mais lucro do que o alojamento, na medida em
que não se destina apenas aos hóspedes do hotel, mas também ao público em geral.
Todos os estabelecimentos utilizam – para além do espaço físico - iluminação, decoração e

localização planeadas, um conjunto de móveis e equipamentos, utensílios e outros objetos
específicos para atingir um diferencial e satisfazer seus clientes.
Para criar um ambiente calmo, confortável e descontraído, é necessário combinar esses

elementos de forma adequada, incluindo a elaboração do menu/ementas e do tipo de
serviços oferecidos aos clientes.
O leque de opções depende do tamanho, natureza e localização do hotel, podendo tratar-

se de um simples snack-bar, passando por um serviço de self-service, buffet ou a
existência de um ou mais espaços temáticos, dedicados a gastronomia nacional, regional
22
ou local; gastronomia internacional; gastronomia temática; nouvelle cuisine ou cozinha de

autor (gourmet).
Bar
A maioria dos hotéis tem um bar onde se servem bebidas. Possuem Barmen que estão no
balcão, e que se encarregam de preparar e servir as bebidas, e também empregados de
mesa que servem os clientes nas mesas.
O Bar do hotel deve ter atrativos de localização ou decoração que levem o cliente a sentir-
se bem nesse espaço.
Nunca devemos esquecer que o bar é uma importante fonte de receita, sendo necessário,
portanto, movimentá-lo com vista ao máximo da rentabilidade, quer pelo ambiente
proporcionado, quer pelas atenções que o pessoal desta secção souber dispensar ao
cliente.
Room-service
Room-service é o sector do departamento de alimentação e bebidas que se encarrega do

serviço inerente a este fora das salas de restaurante. Providencia serviço nos quartos, ou
noutros locais onde o serviço seja autorizado.
A maioria dos hotéis oferece este serviço, mediante o pagamento de uma taxa. Este é
normalmente solicitado por telefone.
O pequeno-almoço é a refeição mais solicitada, embora o serviço de refeições e bebidas

também seja corrente.
A prontidão no atendimento do pedido, a higiene e apresentação do serviço e a cortesia no

atendimento são os principais fatores de satisfação do cliente.
22
Serviços de Desporto e bem-estar
SPA
O Turismo de Saúde e Bem-Estar abrange as viagens, lugares e estabelecimentos

hoteleiros com o objetivo de realizar tratamentos terapêuticos e de reabilitação, bem como
de relaxamento, recuperação e estética.
Nesses locais de refúgio, os clientes procuram sentir-se bem, perder peso, deixar de fumar,
parecer mais novos, aliviar dores ou desconfortos, gerir o stress, entre outros tratamentos
para melhorar a sua saúde e forma de estar na vida.
Em Portugal, o Turismo de Saúde e Bem-Estar foi um dos produtos estratégicos que

apresentou melhores resultados. Perante estes fatores, os hotéis portugueses começam a
investir na expansão dos seus serviços, criando SPAs, centros de Talassoterapia
(tratamentos com água do mar e produtos marinhos) e Termas, entre outros produtos
terapêuticos e relaxantes.
O SPA de um hotel pode apresentar, entre outros, os seguintes serviços:

 Piscina interior climatizada,
 Jacuzzi,
 Sauna
 Banho turco
 Sala de hidromassagem,
 Massagem subaquática,
 Duche escocês
 Duche vichy,
 Gabinetes de massagem
 Zona de relaxamento, etc.
22
Piscina
A piscina exterior existe normalmente nos hotéis de maior categoria, designadamente

quando se localizam em regiões de clima ameno, ou junto de zonas balneares. Exerce uma
função de lazer/ desportiva, ao contrário da piscina interior associada ao SPA, que se
envolve num cenário terapêutico e de relaxamento.
Pode apresentar equipamentos de apoio, como por exemplo Bar e zonas de descanso/
relaxamento.
Ginásio
A maioria dos hotéis de categoria superior dispõe de um ginásio ou health club, o qual
dispõe de equipamento específico, promovendo algumas atividades físicas que
complementam os serviços do SPA, muitas vezes com a intervenção de pessoal qualificado.
Ténis
A existência de campos de ténis é outra das valências que os hotéis podem oferecer aos
seus clientes, nomeadamente em áreas cujo clima seja favorável à prática desportiva ao ar
livre e quando a existência de espaço o permite.
Golfe
As viagens de Golfe são comercializadas em pacotes com diversas tipologias:

 Classic Golf resorts: Hotéis de categoria com campos de golfe incluídos que
oferecem pacotes de estadia (em regime de alojamento, alojamento com pequeno-
almoço ou all-inclusive), mais green fees limitados ou ilimitados para jogar nesses
campos;
 Stay & Play Golf: Hotéis de categoria que oferecem pacotes de estadia (em regime
de alojamento, alojamento com pequeno-almoço ou all-inclusive), mais green fees
limitados ou ilimitados para jogar em campos de golfe próximos do hotel.
22
O campo de golfe afeto a um hotel pode dispor, entre outros, dos seguintes serviços:
 Aulas Individuais
 Aulas de Grupo
 Atribuição de Handicap
 Aulas de Campo
 Clínicas de Golfe
 Cursos de Iniciação ao Golfe
 Restaurante Panorâmico
 Salão de Convívio
 Sala de Troféus
 Bar
Serviços de comunicação, negócios e eventos
Telefone, FAX e Internet
O serviço de telefone deve estar bem estruturado e servido por pessoal com formação.
O serviço de FAX, normalmente usado por empresários e homens de negócios, deve ter em
conta que a utilização por este tipo de cliente pressupõe o envio rápido da mensagem
solicitada.
A disponibilização de internet wireless constitui um dos serviços disponibilizados pelo hotel,

o que permite suprir as necessidades dos clientes particulares e empresariais.
Aluguer de salas
O aluguer de salas para a realização de eventos de diversa natureza pode constituir uma
fonte de receita considerável para o hotel, contribuindo igualmente para a sua promoção
externa.
22
Cabe aos organizadores visitar cuidadosamente as áreas reservadas a eventos,

inspecionando os espaços contíguos ou próximos, para aferir da sua adequação a áreas de
acolhimento, coffe-break, etc., sem esquecer a privacidade de que os oradores ou
participantes vão necessitar relativamente aos hóspedes do hotel.
Business center
Algumas unidades hoteleiras são especializadas na organização de grandes eventos

empresariais, destinando-se a um segmento de mercado específico: o turismo de negócios.
Normalmente, estão localizadas nos grandes centros urbanos e dispõem de um

departamento próprio que organiza grandes eventos empresariais, sociais e políticos.
Dispõem de uma grande equipa especializada e uma vasta oferta de espaços e

equipamentos específicos a esta atividade.
Apoios em secretariado
O secretariado de um evento é constituído por várias pessoas, com funções e

características distintas, que acompanham o evento em todas as suas fases, em função das
diretrizes da comissão organizadora.
O secretariado deve assegurar várias funções, incluindo:

 Tratamento da correspondência do evento;
 Confirmação de lista de participantes,
 Receção dos participantes;
 Acolhimento e apoio social;
 Apoio aos oradores;
 Fornecimento de material de apoio aos participantes;
 Emissão de certificados de participação
Os funcionários ou pessoal especializado que presta apoio ao secretariado de eventos deve

interiorizar os objetivos, exigência e níveis de qualidade a atingir.
22
Para que as equipas estejam em sintonia e possam ser eficientes, deverá obrigatoriamente
ser passada informação relativa:
 Ao programa detalhado das sessões;
 À lista de participantes;
 À lista de distribuição dos participantes por quartos (rooming-list);
 As instruções detalhadas quanto ao pagamento de contas;
 Aos contactos preferenciais da comissão organizadora.
O apoio de secretariado pode ainda exigir, quando houver necessidade, serviços de

interpretação e tradução simultânea.
Meios audiovisuais
O hotel deve dispor dos meios audiovisuais normalmente requeridos para a realização de
eventos ou reuniões empresariais, entre os quais se contam:
 Quadro branco, rotativo ou fixo, e marcador/ apagador;
 Datashow ou projetor multimédia, que permita projeções, com som, a partir de
um computador ou leitor de DVD;
 Tela de projeção, branca, destinada a receber a projeção do datashow ou
projetor multimédia;
 Flipchart, com a possibilidade de colocar um bloco de folhas ou de apenas usar o
quadro para escrever com marcador;
 Computador portátil;
 Leitor de DVD;
 Televisão;
 Ecrã plasma ou LCD;
 Rato sem fios;
 Ponteiro laser;
 Microfones fixos, volantes ou de lapela;
 Telefones para audioconferência;
 Equipamentos para videoconferência;
 Colunas de som.
22
22
2.Características dos diversos eventos que podem

ocorrer na unidade hoteleira
Eventos em hotelaria
Em hotelaria, o departamento de eventos tem importância considerável, na medida em que

todas as reuniões de pessoas impulsionam e estimulam as vendas dos serviços de F&B
(alimentos e bebidas) e de hospedagem.
Por outro lado, constituem um meio por excelência da promoção e marketing dos serviços
do hotel, contribuindo para a sua reputação e imagem no exterior.
Nos hotéis de média e grande dimensão, o departamento de eventos está, geralmente, sob
a responsabilidade do Diretor Comercial.
22
Tipos e características dos eventos nas unidades hoteleiras
TIPO DE EVENTO CARACTERÍSTICAS
Conferência Reunião formal de curta duração sobre um tema específico exposto por
personalidade de referência da temática para um número elevado de
participantes. São colocadas perguntas aos oradores no final das
apresentações.
Colóquio Semelhante a conferência, diferencia-se pela apresentação dos resultados

pelos representantes de cada grupo que após discussão das ideias, as vota
e aprova.
Congresso Evento direcionado para um grupo de profissionais da mesma área.

Frequentemente a par deste evento ocorrem workshops ou seminários.
Convenção Conjunto de atividades organizadas para um grupo específico. Reuniões de

profissionais de uma determinada área.
Curso Reunião com duração variada para um público homogéneo que se inscreve
anteriormente.
Debate Encontro onde duas ou mais pessoas defendem os seus pontos de vista
(geralmente opostos) sobre um determinado assunto, sendo necessário
um moderador que orienta as intervenções, coloca perguntas e controla os
tempos.
Eventos sociais Evento vocacionado para o encontro/ relacionamento de pessoas com uma
forte vertente humana, social e de lazer (ex: almoços, cocktails, jantares,
lanches, bailes, etc.). Surge muitas vezes em complemento a eventos
formais de negócios.
Eventos culturais Eventos esporádicos direcionados a um público com interesse na cultura
22
(ex: peças de teatro, filmes, mostras gastronómicas, feiras medievais,

etc.)
Reunião onde são discutidos vários subtemas, apresentados por

Simpósio especialistas e orientados por um coordenador. Os participantes podem
colocar questões oralmente ou por escrito.
Workshop Evento direcionado para profissionais de uma determinada área de

negócio, que deve ocorrer fora das instalações da empresa.
Serviços prestados pelo hotel no âmbito dos diversos eventos
Acompanhamento do evento
O responsável do Departamento de Eventos/Coordenador de Eventos deve estar presente

para receber o coordenador externo do evento (e, se possível, o grupo ou diretores da
empresa que venham assistir ao evento) com uma pasta do hotel, contendo os itens
seguintes:
 Cartão de boas-vindas;
 Welcome drink;
 Formulário para avaliação dos serviços;
 Formulário com informações sobre o hotel;
 Cópia da ordem de serviço emitida para o evento.
Para conhecimento e informação aos participantes de um evento, podem ser colocadas no

hall do hotel, em local bem visível, informações sobre todos os eventos do dia. Na porta de
cada salão devem ser colocadas informações sobre o evento que nele se está a realizar.
O coordenador deve supervisionar como observador todos os serviços prestados ao evento

por todos os departamentos, anotando a sua opinião quanto à qualidade do atendimento e
intervindo imediatamente junto do chefe do setor para corrigir qualquer falha que possa
prejudicar a imagem do hotel.
22
O coordenador deve estar em permanente contacto com os responsáveis pelos grupos ou

eventos, para avaliar a opinião destes sobre a forma como está a decorrer o evento em
geral (alojamento, atendimento, alimentação, salas e equipamentos, assistência, etc.).
O coordenador tem que saber se, na perspetiva do cliente, o hotel está a atender na
perfeição e se existe algo mais que possa ser feito para aumentar a sua satisfação.
Compete ainda ao coordenador manter o hotel informado de tudo o que estiver a

acontecer na área sob sua supervisão, bem como de algumas necessidades fora do comum
que precisem de autorização especial, tais como: refeições fora dos locais destinados,
preços para serviços ocasionais, montagens especiais de stands ou outras decorações, etc.
3.Técnicas de atendimento de pessoas face a face
O contacto direto com o cliente é fundamental para uma organização e pode favorecer que
se feche o pedido no momento do atendimento ou nos futuros contactos. Estar em frente
ao cliente é uma oportunidade única de garantir uma boa imagem da organização ou do
departamento, no caso do cliente interno.
O funcionário deve dirigir-se ao cliente com cortesia, com um sorriso, cumprimentando e

utilizando um tratamento formal (senhor /senhora ) para iniciar o contacto.
Devem ser observados alguns aspetos no contacto pessoal:

 Agir de maneira natural, evitando gestos bruscos ou agitados;
 Posicionar-se de forma ereta, demonstrando boa disposição;
 Apresentar-se bem trajado e asseado;
 No caso de ser o primeiro contacto, apresentar de forma breve a empresa, os
produtos e serviços disponíveis;
 Procurar compreender as necessidades e interesses do cliente;
 Anotar todos os dados que possam ser necessários para um futuro contacto.
22
O Atendimento consiste na resolução, na solução ou na satisfação da necessidade do

cliente. Já o tratamento é a forma de se dirigir ao cliente, o modo usado para abordá-lo
durante o atendimento.
Entre pessoas que trabalham juntas e convivem durante um longo período é natural que o
tratamento seja informal, pois existe um certo grau de intimidade no relacionamento.
Permite-se maior informalidade mesmo entre pessoas de cargos e níveis hierárquicos
diferentes podendo-se, eventualmente, dispensar formas de tratamento usuais como
senhor, senhora, ou doutor, doutora.
Porém, quando se trata do cliente externo, o tratamento formal é indispensável e o grau de

intimidade deve ser observado com atenção.
A diferença de tratamento é permitida e bem-aceite, mas a mesma atitude não vale para o
atendimento, pois, nesse aspeto, não deve existir nenhuma diferença. É fundamental que o
cliente interno tenha o mesmo atendimento que o externo. Quando esta recomendação
não é seguida, certamente ocorrerá a insatisfação do cliente externo.
Atender bem é uma habilidade. Para desenvolver essa habilidade é necessário identificar
alguns elementos que facilitam o relacionamento entre as pessoas. Dessa forma, além de
melhorar o atendimento, pode-se tornar essa tarefa mais agradável.
A - Pronto atendimento
Nunca deixe o cliente à espera. Se o atendedor estiver a realizar outra atividade, deve
interrompê-la por um momento e pedir para o cliente aguardar.
B – Identificação
A identificação é o primeiro contacto do cliente com a empresa. Se for feita corretamente,

favorece um bom atendimento. Fale com clareza, boa dicção e uma entonação que
transmita satisfação em atender.
22
C - Identificação do cliente
Caso o cliente não se tenha apresentado no início, solicite sua identificação, mas somente
após ouvir completamente sua necessidade, “Com quem falo, por favor?”
D – Atenção
Escute atentamente a solicitação do cliente e anote os pontos principais. Tome nota do

nome do cliente e utilize-o algumas vezes durante a conversa. Demonstre sua atenção,
fornecendo feedback constante e pertinente utilizando expressões como: “certo”,
“compreendo”. Evite emitir “sons” do tipo: hã, hã; hum, hum.
E – Confirmação
Demonstre interesse pela necessidade do cliente. Faça perguntas pertinentes para

confirmar ou adquirir dados complementares sobre a necessidade do cliente. Utilize
perguntas abertas ou fechadas, conforme seu objetivo.
F – Análise
Considere todos os dados e encontre a melhor solução para resolver o caso em questão.
G - Transmissão da solução
Informe ao cliente o encaminhamento da solicitação, observando cuidadosamente todos os

aspetos do processo de comunicação.
H – Certificação
Certifique-se de que o cliente entendeu sua mensagem ou o encaminhamento que será

dado à sua solicitação.
I – Finalização
22
Para finalizar, demonstre cordialidade: Posso ajudar em mais alguma coisa? Encerre com
um agradecimento e um cumprimento final: Obrigado, tenha um bom dia.
4.Apresentação e postura nos atendimentos ao balcão
A forma como o profissional se apresenta e se comporta também interfere diretamente no

seu relacionamento com o cliente. A observação cuidadosa de algumas recomendações e
atitudes amplia a qualidade desse relacionamento.
Aparência
A aparência deve ser discreta e harmoniosa. Qualquer elemento que se destaque

excessivamente ou esteja desajustado transforma-se em um ponto de tensão e desvia a
atenção do interlocutor, comprometendo o atendimento.
Deve-se considerar o conjunto de fatores que influem na aparência:

 Rosto - A pele deve estar sempre limpa e sem sinais de oleosidade. Homens
devem manter a barba feita ou aparada. Mulheres devem utilizar maquilhagem
discreta, em tons suaves.
 Dentes - Devem estar sempre limpos e ser escovados com frequência. Use sempre
fio dental, caso não seja possível escová-los.
 Cabelos - Devem estar sempre limpos e penteados. As mulheres com cabelos
compridos devem mantê-los presos.
 Unhas - Devem estar limpas e bem cortadas. As mulheres não devem utilizar
vernizes de cores fortes.
 Roupas - No trabalho, recomenda-se utilizar roupas discretas e adequadas à
função. A opção por roupas sóbrias, de tons neutros, evita erros. As mulheres
devem evitar saias curtas, decotes e transparências. As roupas devem estar sempre
limpas e passadas.
22
Cortesia
No atendimento, a cortesia tem uma função especial e facilita o estabelecimento de um

clima favorável. A cortesia se revela nos detalhes, no modo de falar, nos gestos e na
atenção contínua que demonstra interesse e boa vontade.
É o conjunto de fatores que torna uma pessoa cortês, mas alguns elementos são
indispensáveis no relacionamento profissional:
Cumprimento
A iniciativa do cumprimento deve ser do atendedor. Utilize o cumprimento adequado para o

horário do atendimento: Bom dia, boa tarde, boa noite. Sempre responda ao cumprimento
do cliente, caso ele o faça primeiro.
Tratamento
Como foi visto, o tratamento adequado ao atendimento é o formal. Todos os clientes

devem ser tratados por senhor ou senhora independentemente da idade. Se o cliente se
apresentar com o título como: doutor, professor, engenheiro, etc., o atendedor deve
utilizá-lo quando se dirigir a ele.
Expressões
No atendimento, é imprescindível a utilização das expressões: por favor e obrigado. Deve-

se dizer por favor sempre que alguma solicitação for feita ao cliente. Deve-se dizer
obrigado sempre que encerrar o atendimento.
22
5.Técnicas de comunicação mediatizadas - oral e

escrita
A comunicação oral utiliza o código da fala e está baseada na voz e no emprego de

símbolos nas palavras que formam uma língua. Existem variações na fala provenientes da
origem, região, idade, classe social, mas ela sempre ocorre dentro de uma esfera comum
que permite a compreensão das pessoas envolvidas.
A fala possui ainda uma série de recursos auxiliares que facilitam a sua compreensão,
como os gestos, as expressões e o tom de voz.
A comunicação oral possui diversos elementos e variações e está sujeita a uma série de
interferências.
Linguagem
Existem diferentes níveis de linguagem. Para que a comunicação possa efetivar-se de facto
é preciso utilizar um tipo de linguagem adequada ao interlocutor. A linguagem deve ser
adequada tanto na forma como no vocabulário.
A linguagem pode ser formal ou informal. Na vida profissional, emprega-se a linguagem

formal, mais neutra e adequada ao contexto. Atenção: utilizar a linguagem formal não
significa falar de modo elaborado, ao contrário, deve-se falar de modo educado, mas
simples.
Quanto ao vocabulário, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com exatidão. A

linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais
conhecido e o sinónimo mais comum.
22
Devem-se evitar os termos técnicos, restritos aos profissionais da área, mas, se sua
utilização for inevitável, deve-se explicar o sentido em seguida. Também não se usam
gírias, siglas ou termos afetuosos.
Observe algumas recomendações que tornam a comunicação oral mais eficiente:
Tome atenção ao utilizar
 Verbos no condicional: Eu poderia ajudá-lo? (Diga: Eu posso ajudá-lo?) - Quem

gostaria de falar? (Diga: Quem deseja falar?)
 Verbos no gerúndio: Vou estar verificando a situação. (Diga: Vou verificar a
situação.)
 Expressões que demonstrem insegurança: Eu acho / eu penso / talvez / não tenho
certeza / etc.
 Expressões e termos negativos: Não é possível / problema / difícil / dificuldade /
etc.
 Tratamento íntimo: Querida / minha filha / etc.
 Diminutivos: Perguntinha / reuniãozinha / Um minutinho (Diga: Um momento).
Deve-se procurar utilizar
 Expressões que transmitem confiança: Tenho certeza de... / Posso afirmar que...
 Expressões que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O senhor tem
razão.
Clareza
Uma comunicação eficiente é caracterizada pela clareza. Quanto mais clara for uma
mensagem, maior a possibilidade de compreensão do interlocutor.
Um fator que confere clareza a uma mensagem é o respeito à sequência da fala, que deve
refletir a sequência do raciocínio. É a sequência que facilita o encadeamento lógico das
ideias e faz com que uma mensagem tenha sentido. Por isso, é necessário respeitar todas
22
as etapas do discurso, transmitindo uma informação com começo, meio e fim, nessa
ordem.
Para transmitir didaticamente uma mensagem e facilitar sua compreensão, é necessário

garantir que o assunto tenha introdução, desenvolvimento adequado e finalização.
Para transmitir corretamente uma mensagem, é necessário observar a exatidão dos termos
utilizados, pois cada palavra possui um significado específico e ainda pode variar conforme
o contexto em que está sendo empregada.
Objetividade
Uma comunicação eficiente deve ser direta, sem rodeios e garantir que seja transmitida a
informação principal.
Deve-se ir direto ao ponto desejado, evitando afastar-se da ideia central ou incluir

detalhes. Para isso, selecione as informações essenciais e estruture a mensagem,
destacando os aspetos relevantes.
Contudo, não se deve omitir ou abreviar nada que modifique o conteúdo ou prejudique o
sentido. É preciso ser objetivo, direto, mas não apressado ou incompleto.
Qualidade da fala
A qualidade da fala é primordial na comunicação oral.
Assim como é imprescindível ter cuidado com a linguagem e a estrutura do discurso

(clareza, precisão e objetividade), é fundamental observar todos os aspetos que interferem
na qualidade da fala. São eles:
a) Dicção e pronúncia
Os primeiros elementos percebidos pelo interlocutor na comunicação oral são a dicção e a
pronúncia. Uma boa dicção depende da articulação completa de todas as sílabas de uma
22
palavra. Para isso, é necessária uma dose extra de atenção, pois na fala quotidiana
costuma-se omitir sílabas ou partes das palavras.
Cada palavra deve ser pronunciada completamente, atentando-se para não cortar o final
ou emendá-la na palavra seguinte.
b) Ritmo
No atendimento, o ritmo adequado transmite firmeza e demonstra segurança. É importante
falar pausadamente e manter uma velocidade uniforme, nem lenta, nem muito rápida, pois
as duas formas atrapalham a compreensão. Encontre um ritmo intermediário e agradável.
c) Timbre
Muitas vezes impercetível, um timbre de voz inadequado pode comprometer todo o
processo de comunicação.
Observar a sonoridade da fala e encontrar o timbre adequado ao tipo de voz e à atividade

profissional contribui para que a mensagem seja mais bem recebida pelo interlocutor,
atenuando possíveis incómodos de difícil identificação. Deve-se optar por um timbre nem
muito agudo, nem muito grave e utilizar as inflexões (variações) adequadas para cada
momento da fala.
d) Volume
Um volume mal ajustado é frequentemente responsável por problemas na comunicação
oral. O uso de um volume muito alto causa irritação e pode transmitir agressividade; já um
volume muito baixo faz com que seja necessário um esforço maior para ouvir e desloca o
foco da atenção para a compreensão da mensagem.
Portanto, devem-se evitar os extremos e as variações de volume durante a fala, utilizando-

se a modulação adequada para cada situação e ambiente. É extremamente importante não
alterar o volume de voz, mesmo diante de uma negativa ou alteração do interlocutor.
e) Entoação
22
A entoação é o aspeto crucial da comunicação oral. É o tom empregado na fala que

demonstra a intenção presente na comunicação e confere significado à mensagem. Esse
aspeto merece especial cuidado, pois o tom pode denunciar inclusive aquilo que não se
quer dizer.
Comunicação via telefone
O telefone é um meio de comunicação muito importante para as organizações e um bom

atendimento depende da habilidade e atitudes de quem fala. Para uma boa comunicação
oral, como já foi abordado, é preciso que o atendedor seja claro e preciso nas suas
colocações, preocupe-se com o tom de voz e evite vícios de linguagem.
Além disso, para dialogar, é preciso saber falar e também escutar (isso, como foi explicado,
é diferente de ouvir!). Alguns aspetos que devem ser observados para um bom
atendimento telefónico:
 Falar pausadamente para não causar mal-entendidos e reagir de acordo com o
ritmo da pessoa (algumas são mais lentas no raciocínio e na forma de expressão, e
essas diferenças devem ser respeitadas);
 Demonstrar interesse;
 Expor ideias de maneira lógica e fluente;
 Utilizar voz clara e expressiva;
 Usar linguagem simples, evitando termos técnicos ou siglas que o cliente possa
desconhecer;
 Evitar colocar objetos entre os lábios quando estiver falando (inclusive cigarros,
lápis, caneta, etc.);
 Transmitir uma boa imagem da empresa para o cliente.
Para uma efetiva comunicação, há ainda alguns aspetos que devem ser observados:
 Ouvir sem interromper a fala do outro;
 Demonstrar interesse e que a mensagem está sendo ouvida e entendida;
 Estar atento, para não perder parte da argumentação do outro;
22
 Anotar os aspetos básicos para formular adequadamente as respostas e que podem

ser retomados para acompanhar o raciocínio do outro (o nome da pessoa com
quem se fala deve ser sempre anotado).
Comunicação escrita
A escrita tem como fonte a comunicação oral, mas não reproduz a fala de modo literal: tem
particularidades e baseia-se em regras próprias. A mensagem escrita é um poderoso
instrumento de comunicação, mas tem certas limitações que precisam ser reconhecidas
para que se obtenha a compreensão desejada.
Assim como na comunicação oral, também existem variações na escrita conforme a origem,
região, idade, classe social, além de outras provenientes do nível de escolaridade e
alfabetização. Ao contrário da fala, no entanto, a comunicação escrita não dispõe de
recursos auxiliares que orientem a compreensão do leitor, o que aumenta a necessidade de
rigor ao transmitir uma mensagem.
A comunicação escrita é fria, requer maior domínio do EMISSOR e maior dose de cuidados
para preservar a intenção original da mensagem. Na comunicação escrita, a mensagem
também está sujeita a alterações e a diferentes interpretações do recetor.
Elementos da comunicação escrita
Linguagem
No geral, devem-se observar os mesmos critérios e recomendações feitas para a

comunicação oral, levando-se em conta as características do código escrito.
Na comunicação escrita, também existem diferentes níveis de linguagem, sendo ainda mais
importante utilizar um tipo de linguagem adequado ao interlocutor, já que não há
possibilidade de esclarecimento imediato caso exista dúvida.
22
Na escrita, mais do que na fala, é importante observar o critério da simplicidade. Deve-se

dedicar especial atenção à escolha do vocabulário, objetivo que será atingido se existir
algum planeamento antes de iniciar o processo de escrita.
Clareza
A clareza é um dos aspetos que confere qualidade a um texto e é fundamental para a

compreensão da mensagem escrita. A clareza na comunicação escrita também deriva da
sequência empregada e corresponde às etapas de introdução, desenvolvimento e
conclusão.
Novamente, não se deve esquecer que, na comunicação escrita, não há possibilidade de

esclarecer o que estiver incompleto ou impreciso; portanto é imprescindível valer-se da
clareza para facilitar a compreensão do leitor e procurar antecipar-se a uma possível
dúvida, optando por uma forma didática de transmitir a mensagem.
Precisão
A precisão é outro fator predominante para a comunicação escrita ser bem-sucedida. A

exatidão dos termos é fundamental para garantir ao leitor a real compreensão da
mensagem.
O texto escrito está ainda mais sujeito a interpretações diferentes do que a mensagem
transmitida oralmente, já que o emissor não estará presente para esclarecer eventuais
dúvidas do recetor. Portanto, requer ainda mais cuidado com palavras ambíguas, de duplo
sentido ou termos que permitam mais de uma interpretação. Também se devem evitar
palavras que causem indefinição (alguns, um pouco) ou dúvida (talvez, eu acho).
A falta de precisão em um texto pode representar para o leitor que existe insegurança ou
desleixo da parte do emissor.
Objetividade
22
Na comunicação escrita, a objetividade é o fator que faz com que um texto seja
considerado eficiente. Em geral, as pessoas não dispõem de tempo, nem estão habituadas
à leitura de textos longos.
Dessa forma, tratar diretamente da questão central aumenta a possibilidade de atingir o

objetivo da mensagem.
Correção
A comunicação escrita é regida por normas que determinam a estrutura de um texto e a

utilização das palavras.
O emprego correto de termos e a forma adequada para a construção de frases obedecem a

um critério de correção. Entre todos os aspetos da comunicação escrita, a correção (ou a
falta dela) é a mais evidente.
Para escrever corretamente, são necessários interesse e aprimoramento contínuos.

Também é importante aprender a consultar o correto emprego e o significado das palavras,
tanto em dicionários comuns, como em dicionários de sinónimos e gramáticas.
Deve-se observar a correção em dois níveis:

 Formal: estrutura do texto, tamanho das frases, conexão entre as frases e sentido
dos termos empregados;
 Gramatical: ortografia, acentuação, concordância e pontuação.
Correspondência escrita em hotelaria
Normas gerais
A forma de elaborar a correspondência escrita obedece a certas normas:

 O papel deve ser de boa qualidade;
 O logótipo e o nome do hotel devem ser sugestivos, sem exageros;
 Os contactos do hotel devem constar no rodapé do impresso;
22
 O papel deve ser do formato carta (216 x 279 mm);

 A margem do lado esquerdo deve ter um mínimo de 40 mm;
 Os parágrafos devem começar a, pelo menos, 60 mm da margem esquerda;
 O final da carta não deve ultrapassar 60 mm acima do rodapé, com espaço
suficiente para a assinatura;
Referências
A referência tem como objetivo elucidar o destinatário sobre o conteúdo da carta, o que
permite, ao mesmo tempo, o seu fácil arquivo e a elaboração da resposta baseada nessa
referência. Devem usar-se referências em todas as cartas com empresas e agências e é
aconselhável apresentar o nome do cliente.
Destinatário
Um dos problemas de secretariado, nas grandes empresas ou agências de viagem, é
receber uma carta sem referência ou nome da pessoa interessada, o que torna difícil o seu
encaminhamento para o sector correspondente.
Aconselha-se que sempre que a carta seja endereçada a uma grande empresa ou
organização se forneçam informações solicitadas, às quais sob endereço, se deverá juntar a
seguinte menção: “Á atenção/ ao cuidado do Sr./ Srª ou Dr./ Drª. Esta será, como é óbvio,
a pessoa que assinar a carta por nós recebida.
Estilo
O estilo é a forma de escrever e depende, em grande parte, do indivíduo e da sua

sensibilidade, bem como da sua educação.
A correspondência hoteleira é geralmente simples, sem grandes frases ou termos

empolados. Deve, porém, ser cuidada e não ter a frieza da linguagem comercial corrente.
Seguem-se alguns dos pontos que interessa verificar atentamente:

 Uso de advérbios;
22
 Pleonasmos;
 Cacofonias;
 Uso excessivo de termos técnicos;
 Erros gramaticais e de sintaxe;
 Uso de abreviaturas;
 Corte de palavras, no fim da linha,
 Parágrafos curtos, sem ênfase suficiente;
 Insuficiência de informação, o que denota falta de interesse.
22
6.Regras de comunicação escrita pelas vias fax, e-mail

e internet
Comunicação via e-mail e internet
A internet é uma excelente forma de comunicação, cada vez mais acessível. Entre as
organizações, é uma facilitadora no processo de negociação, por favorecer os negócios e
registar os contactos de forma mais económica e ágil.
O correio eletrónico, mais conhecido por e-mail, é um método de comunicação utilizado

para enviar e receber mensagens através de sistemas eletrónicos de comunicação tal como
a Internet.
As sete regras de ouro do e-mail
Primeira regra: Identificação do remetente

 Identifique-se claramente, principalmente, num primeiro contacto. Inclua sempre o
seu nome, cargo e quaisquer outros elementos de identificação que lhe pareçam
essenciais. Cabe, aqui, ressaltar a importância de uma assinatura padronizada.
 Para ter certeza de que o procedimento está correcto, basta preencher o seu nome
e e-mail de retorno nas configurações do software e enviar uma mensagem para si
mesmo como forma de teste. Muitos e-mails voltam ou geram confusão por
estarem indevidamente preenchidos ou, ainda, identificados por nome de terceiros.
Segunda regra: Assunto

 É preciso anunciar de maneira clara e objectiva o assunto em questão. Parece
óbvio, mas muitos remetentes deixam esta lacuna em branco ou repetem o nome
do destinatário.
 Um campo "Assunto" preenchido correctamente, além de atrair a atenção, ajuda o
destinatário a catalogar melhor as mensagens para futuras consultas.
22
Terceira regra: Objectividade

 A objectividade deve ser uma preocupação constante. Hoje, os profissionais têm
pouco tempo a perder.
 Textos longos, que necessitam de uma leitura muito atenta, normalmente são
ignorados. Evite floreios, sem perder a cordialidade. Explique apenas o que for
necessário para o entendimento do assunto.
Quarta Regra: Rever a redacção

 Utilize um padrão visual e ortográfico adequado para os e-mails profissionais. Nada
pior do que receber uma mensagem contendo um fundo que dificulte sua leitura.
 Deve evitar o uso de LETRAS MAIÚSCULAS ou muitos pontos de interrogação (!!!!!),
pois causam a impressão de se estar a falar em voz alta.
 Evite caracteres rebuscados ou fantasiosos, que fazem sua mensagem parecer uma
pintura rupestre ou uma obra de arte de aparência, no mínimo, questionável.
 Seja sempre educado e cordial, pois, se, por alguma razão, estiver de “cabeça
quente” escreva sua mensagem, salve-a no rascunho e não a envie imediatamente.
 Antes de enviar a mensagem reserve tempo suficiente para revisar o texto, mesmo
que vá fazer uso do corretor ortográfico, pois, este recurso ajudará, mas não é
perfeito.
 Jamais escreva alguma coisa que não gostaria de ver publicado sobre si ou sobre a
empresa, pois e-mails podem ser utilizados como documentos em algumas
situações.
 Além disso, este meio de comunicação não é totalmente seguro e sempre existe,
por menor que seja, uma possibilidade da mensagem ser intercetada por pessoas
que não estejam ligadas àquela correspondência.
Quinta regra: Arquivos e anexos

 Dependendo do destinatário, não envie arquivos anexados, pois muitas empresas
proíbem a visualização de arquivos anexados como medida preventiva contra vírus.
Mas, se o destinatário já o conhece, envie em anexo informações que não são
prioritárias, mas podem acrescentar algo, caso haja maior interesse pelo assunto.
22
 Enviar arquivos contendo vírus a clientes ou fornecedores é uma gafe imperdoável.

Portanto, mantenha o antivírus sempre actualizado e tome cuidado ao abrir
arquivos desconhecidos.
Sexta regra: Cópias

 Ao enviar uma mensagem para múltiplos há quatro maneiras de fazê-lo, três das
quais são, no mínimo, desaconselháveis.
 A primeira maneira é preenchendo todos os usuários no campo "Para" do e-mail,
porém se um usuário clica na opção "responder a todos" (o que é muito comum),
todos da lista passam a acompanhar a resposta e estabelece-se um ciclo vicioso.
 Já na segunda maneira, envia-se a totalidade da lista no campo "CC (Carbon
Copy)", e nenhum, um ou mais usuários no campo "To". A mensagem funciona
melhor, os usuários da lista "CC" não recebem respostas.
 A terceira maneira é preenchendo todos os usuários no campo "BCC (Blind Carbon
Copy)". Desta maneira evita-se a divulgação pública da lista, mas ainda assim, se
não houver ao menos um usuário no campo "To" o e-mail corre o risco de ser
bloqueado por filtros Anti-Spam. Além disso, nenhum dos três métodos evita o
envio (acidental ou não) de vírus.
 A quarta maneira, e mais correcta, é recorrer a um utilitário de newsletter ou
cadastro de visitantes. Esta alternativa é indicada para empresas que fazem do e-
mail seu instrumento de comunicação.
Sétima regra: Prazo de resposta

 Os prazos de respostas para e-mails deverão ser de até 24 horas, respeitando o
calendário de dias úteis.
 Ao receber um e-mail pertinente, não deixe de dar uma resposta até o prazo acima
descrito, caso lhe seja solicitado. Se por ventura a resposta depender de uma
pesquisa ou trabalho mais minucioso, é recomendável que isto seja informado
conforme o exemplo a seguir: “necessito de um prazo X para lhe enviar o
solicitado”.
Comunicação via FAX
22
Ligado a uma linha telefónica, o fax permite enviar folhas de papel impressas,
instantaneamente, para um destinatário.
O fax serve para enviar mensagens informais e urgentes. Existem formulários para este
tipo de correspondência. A linguagem deve simplificar-se ao máximo para que a mensagem
seja clara e concisa.
7.Tipo e características das entidades que podem

solicitar ou prestar serviços
É do supremo interesse do hotel manter as melhores relações com as entidades exteriores,

numa ótica de confiança, respeito e ética profissional.
Isto porque o principal produto oferecido pelo hotel – o alojamento – integra um âmbito
mais vasto de serviços que concorrem para complementar a experiência do visitante,
tornando-a mais completa.
Muitos destes serviços são prestados pelo próprio hotel, ainda que outros possam ser
subvencionados a outras empresas e entidades. Desta forma, o trabalho cooperativo
permite uma melhor promoção e divulgação não só da unidade hoteleira em si, mas do
destino turístico onde ela está situada.
Agências de viagem
As relações entre as agências de viagem e os hotéis são parte fundamental dos serviços
oferecidos por aquelas, na medida em que uma agência de viagens não pode trabalhar
com eficiência se não tiver contacto com hotéis de diversas categorias em todo o mundo.
Para a escolha das diversas unidades hoteleiras com que possam vir a trabalhar, as
agências de viagens procedem geralmente da seguinte forma:
 Visita aos hotéis: visita geral (salões, restaurante, quartos, etc.) para que possam
dar informações concretas aos clientes;
22
 Contrato com o hotel: preenchimento de uma folha, na qual constam as instalações

que o hotel proporciona ao cliente, preços praticados e condições especiais (se as
houver). O hotel compromete-se a praticar esses preços com o agente ou, pelo
menos, a avisá-lo, com tempo suficiente, para que possam tomar as necessárias
providências, no que diz respeito aos clientes;
 Contacto: com as pessoas que tenham estado alojadas nos referidos hotéis, a fim
de obter informações dos próprios clientes;
 Seleção de hotéis: De entre os hotéis visitados, dos quais foram obtidas
informações, a agência faz uma seleção, de acordo com o tipo de hotéis que lhe
convém.
Empresas
A organização de viagens empresariais, quando não intermediadas por uma agência de

viagens, cabe normalmente ao secretariado da empresa. Desta forma, a secretária constitui
o interlocutor privilegiado, com o qual se deverá manter uma relação de excelência, com
vista à fidelização da entidade aos serviços do hotel.
O secretariado, por meio de pesquisa, seleciona as unidades que correspondem às

características pretendidas, formalizando em seguida o contacto. Este tem sempre presente
o tipo de unidade e categoria, a localização, os preços, o tipo de quarto(s) e o regime de
estadia, a forma de pagamento e o documento a apresentar, comprovativo da reserva
efetuada.
Este documento, a apresentar na receção do hotel pelo(s) viajante(s), será a comunicação

(carta, FAX ou e-mail) recebida deste, indicando obrigatoriamente, para além da expressão
“Confirma-se/ confirmamos reserva de…”, os seguintes elementos:
 Nome do(s) viajante(s);
 Tipo de quarto;
 Regime de estadia;
 Datas de entrada e de saída;
 Preço (com indicação de condições especiais, quando aplicável);
 Modo de pagamento.
22
Coordenadores de eventos / Empresas de eventos
Sempre que alguém interessado em conhecer o hotel se apresentar para o efeito, deve ser
acompanhado pelo coordenador de eventos ou assistente. O visitante deve ser levado a
conhecer:
 Todos os salões;
 Restaurante e bar;
 Áreas externas;
 Quartos e suites;
 Outros locais nos quais esteja interessado.
O visitante deve receber informações sobre:

 Capacidade de cada salão, com as várias opções de arrumação para melhor
aproveitamento;
 Todos os tipos de menus disponíveis para eventos, inclusive buffet, se este serviço
existir no hotel. Deve ser frisada a possibilidade de se conseguirem outros tipos de
menus especiais, inclusive dieta.
 Composição do buffet normal e de quaisquer outras refeições sugeridas, bem como
dos pratos que nelas são servidas.
 O facto de todo o pessoal do hotel estar treinado para dar apoio ao serviço de
eventos, pelo que as suas necessidades serão supridas nessa área.
 O facto de o método de trabalho do hotel incluir uma programação voltada para os
horários dos eventos e de, consequentemente, todo o programa detalhar esse
horário. Apenas será necessário que quaisquer alterações sejam comunicadas com
razoável antecedência, para serem tomadas as providências necessárias.
 O facto do fecho do evento ser, para o hotel, um compromisso assumido e o
sucesso deste uma meta que o hotel também partilha.
 No final da visita, entregar uma pasta ao visitante contendo:
o Folheto do hotel/ folheto com a área das salas de eventos;
22
o Cópia do cardápio normal do hotel;

o Lista de preços de outros serviços;
o Cartão do coordenador, com vários contactos;
o Lista previamente elaborada das empresas que normalmente prestam
serviços ao hotel no apoio a convenções (aluguer de tela de projeção,
iluminação, som, shows, vídeo, tradução simultânea ou outros equipamentos
ou serviços);
 Solicitar um cartão ou outra forma de permitir um contacto futuro com a empresa.
Guias de turismo/ profissionais de informação turística
O relacionamento do hotel com os profissionais de turismo e informação turística tem uma

fulcral importância para ambas as partes, ocorrendo principalmente em duas situações:
 Contacto estabelecido pelo profissional, no sentido de obter informações sobre o
hotel e seus serviços, tarifas e disponibilidades;
 Deslocação do profissional no acompanhamento de grupos que usam o
estabelecimento hoteleiro como meio de alojamento durante a realização de um
determinado circuito ou itinerário.
No primeiro caso, a solicitação tem por fim a recolha de informação com vista à
organização de circuitos, roteiros ou itinerários, ou ainda sua inserção atualizada em portais
de divulgação turística local ou regional.
Neste sentido, o hotel deve dispor de um conjunto de suportes de divulgação (impressas e

em formato digital) para fornecer a estes profissionais, nos quais devem constar os
seguintes elementos:
 Designação do hotel;
 Logótipo;
 Contactos atualizados;
 Serviços disponíveis;
 Tarifário discriminado (incluindo distinção entre épocas alta e baixa, promoções,
eventos ou tarifas especiais);
 Mapa de localização e indicações de chegada;
22
 Imagens dos diversos espaços;

 Breves informações sobre a localidade/ região onde se insere.
É da maior importância que estes suportes sejam devidamente atualizados e reenviados,

caso ocorra alguma alteração de contactos, preçário ou serviço.
No caso das entidades oficiais de promoção turística, é fundamental para a promoção do

hotel a permuta de informações úteis e válidas sobre a região, sendo que devem ser
contactadas com alguma regularidade no sentido de solicitar outro material de divulgação
que seja do interesse dos hóspedes, designadamente sobre os seguintes aspetos:
 Atracões turísticas;
 Museus e monumentos;
 Parques, reservas e áreas naturais;
 Eventos desportivos, religiosos ou culturais;
 Espaços de recreio e diversão;
 Zonas comerciais;
 Artesanato e gastronomia;
 Salas de espetáculo e respetiva programação.
No caso de guias que acompanham grandes grupos, o hotel deve auxiliá-los na prestação
de assistência, particularmente nos procedimentos de check-in e check-out.
Em alguns hotéis de grande porte, que recebem frequentemente grupos com guias, é
frequente existir uma sala ou recanto de apoio para que os guias se encontrem com os
turistas. Esse espaço funciona como apoio e possui, em geral, telefone, e internet,
facilitando assim o seu trabalho.
Será neste contexto que o guia irá apresentar o hotel, os seus espaços e serviços, horários
e funcionamento, contribuindo desta forma para o cumprimento das condições previstas no
programa de viagem e, eventualmente, cativar os visitantes para a utilização de serviços
não incluídos.
22
22
8.Condições ou acordos especiais que podem existir

com essas entidades
Contratos com empresas no âmbito da organização de viagens de negócios
Deve-se ressaltar a importância de colocar um estabelecimento no mercado interno,

ajustando os serviços que oferece para este tipo de público, uma vez que diretores e
empregados de tais empresas vão escolher o hotel no qual irão acomodar os seus
convidados ou pessoal contratado.
O hotel, em geral, abre uma conta-corrente para a empresa, facilitando o sistema de

pagamento dos gastos gerados pela acomodação e demais serviços. Em geral, para esses
clientes são aplicadas tarifas empresariais, as quais possuem descontos importantes sobre
as tarifas de balcão.
O cadastro de todas as empresas clientes do hotel, reunido no livro conhecido como

“Manual de crédito”, deve estar feito e deve poder ser consultado pelos sectores que dele
necessitem.
Contratos com particulares ou empresas no âmbito da organização de eventos
O planeamento e a contratualização englobam a parte mais importante de todo o processo

de realização de um evento, pelo que deve ser tratada com o maior profissionalismo e
responsabilidade.
 Deve ser detalhado, conferido, documentado e confirmado com os responsáveis
cada passo, informação ou pedido constante no processo.
22
 O coordenador deve analisar item por item e verificar com o cliente e com os chefes
de secção do hotel tudo o que lhe pareça um erro ou deixe dúvidas;
 Um planeamento padrão deve ser usado e, com base neste, devem ser elaboradas
as ordens de serviço para os sectores;
 Uma cópia deste planeamento deve ser enviada ao cliente, via FAX, 15 dias antes
da realização do evento, solicitando a análise, apreciação e acordo.
A partir do momento em que o planeamento do evento for feito com o responsável, o hotel
está pronto s emitir a ordem de serviço correspondente.
O prazo para emissão da ordem de serviço deverá ser estabelecido em 72 horas antes do
início do evento, não sendo aconselhável que seja feita com menos de 3 dias antes do
evento.
A ordem de serviço deve ser clara, sucinta e precisa, com linguagem acessível a todos os
funcionários. Será através dela que todos os sectores se organizarão para garantir o
sucesso do evento.
A ordem de serviço deve incluir as seguintes informações:

 Nome da empresa (e do responsável);
 Data de check-in e check-out (se possível, com o horário previsto de ambos);
 Número de pessoas e quartos previstos;
 Dados cadastrais para faturação; endereço, nome de contacto;
 Informações para a receção acerca da forma de lançamento e de faturação:
 Faturas master e individuais;
 Itens pagos pela empresa e a cobrar dos participantes;
 Discriminação do que a empresa paga e do que deve ser cobrado de cada lugar;
 Recibos de adiantamento e formas de cobrança;
 Se faturado com cobrança no check-out;
 Os valores acordados no contrato para os vários serviços: alimentação,
equipamentos, salas, refeições extra;
 Horários definidos pelo cliente para toda a programação, desde o check-in até ao
check-out;
22
 Discriminação das salas e equipamentos e serem utilizados.
No fecho do contrato de um evento, todos os detalhes básicos devem ser acordados e

estabelecidos.
No entanto, é sempre aconselhável que o coordenador de eventos do hotel faça um

briefing com o responsável por este, seja empresa ou particular, de forma a evitar que
alguns pormenores fiquem mal esclarecidos, criando posteriormente problemas no serviço
e mal-estar no relacionamento com o cliente.
Contratos com agências no âmbito da organização de viagens
As grandes agências de viagens organizam com cuidado a sua documentação de hotéis,

estabelecendo os respetivos contratos. Esses contratos dizem respeito às tarifas dos
quartos, às refeições, aos extras, às taxas de serviços e a outros suplementos.
No âmbito das relações entre hotéis e agências de viagens figuram necessariamente as

reservas – e, a partir do momento em que existam reservas, é necessário prever a
possibilidade de anulações e respetivos prazos.
Alllotment
O Allotment é um acordo segundo o qual os hotéis se comprometem a guardar certo

número de quartos para a agência durante determinado período.
A reserva definitiva deverá ser confirmada no prazo de três semanas a um mês antes da
data da chegada, sem o que o quarto ou quartos ficam automaticamente livres e à
disposição do hotel. Não haverá qualquer pagamento ou indemnização.
Estes acordos têm como finalidade facilitar aos agentes a organização de certas viagens de
férias na estação alta ou viagens circulares, sendo os programas especiais largamente
22
difundidos. As tarifas são especiais ou não, conforme os acordos feitos entre os hotéis e as
agências, para vigorar neste caso.
Este sistema permite às agências a venda de quartos até ao limite acordado, sem consulta
direta aos hotéis.
Comissões
Pela sua atividade, a agência beneficia de uma comissão paga pelo hotel. Em geral essa
comissão é de 10 % sobre o preço líquido ou de 8% sobre o preço bruto. As comissões não
são atribuídas sobre extras (bebidas, transportes, lavandaria, tabaco, etc.)
O período máximo pelo qual as agências recebem comissões é de dois meses. Após esse
prazo, a agência já não recebe comissões.
É importante que a comissão da agência seja enviada imediatamente a esta, após a saída
do cliente, sem necessidade de mais pedidos.
Voucher
Os vouchers são documentos válidos para o pagamento de diárias, desde que o crédito
esteja autorizado.
No “Manual de crédito” ou no sistema informatizado do hotel deverão estar indicadas todas

as agências com crédito autorizado no hotel.
Atendendo a que o portador do voucher é sempre o usuário dos serviços, a decisão para
aceitação ou não de um voucher tem que ser antecipada antes da chegada deste ao hotel.
Logo que a agência faz a reserva e indica a forma de pagamento, deve imediatamente
receber informação de aceitação ou não do seu voucher.
22
9.Técnicas de promoção e marketing dos serviços

prestados por unidades hoteleiras
As vendas estão diretamente ligadas à qualidade, isto é: ao serviço. Não há melhor

publicidade para um hotel do que um bom serviço, acompanhado de bom atendimento. Por
essa razão, é da eficiência do pessoal e da sua aceitação desta realidade que dependerá
qualquer campanha promocional.
Qualquer investimento em publicidade com mau serviço terá efeitos negativos sobre o
empreendimento, pois aumentará o número dos insatisfeitos, com consequências
desastrosas para o futuro.
Qualquer vendedor bem-sucedido sabe que a continuidade do negócio com qualidade se

baseia num intercâmbio franco de valores. Todos os negócios prosperam quando o cliente
sente que está a receber um valor relativo ao que paga.
Na hotelaria, esses valores podem ser:

 Um bom ambiente
 A localização conveniente
 Boa comida
 Quartos confortáveis
 Limpeza impecável
 Um bom serviço, com calor humano
Um bom vendedor sabe que deve dar ao comprador de um produto alguma coisa mais que
faça perdurar o relacionamento entre ambos, com vista a futuras vendas.
No caso de um hotel, o que vai ligar o cliente ao empreendimento será sem dúvida o tipo
de tratamento recebido. O hóspede voltará mais e mais vezes e manterá um
relacionamento mutuamente vantajoso, porque terá passado a gostar do produto e terá
criado uma amizade com o vendedor que soube criar outros valores para além do contacto
pessoal.
22
Num hotel, todos os componentes da equipa devem ser considerados vendedores, todos
têm responsabilidades e devem estar conscientes disso.
O proprietário ou diretor pode também usar as suas prerrogativas para oferecer serviços
acessórios ou facilidades adicionais de cortesia, que valorizem o hotel em relação ao valor
cobrado, sem custos adicionais.
Esses serviços adicionais podem ser os seguintes:

 Alojar gratuitamente as crianças até 10 anos nos quartos/apartamentos dos pais;
 Ligações telefónicas locais gratuitas;
 Berço sem pagamento extra;
 Família com estadia grátis num plano executivo (se a empresa pagar o
quarto/apartamento do executivo, a família será convidada do hotel);
 Manter uma lista permanente de médicos, babysitters ou outros serviços ao dispor
dos hóspedes;
 Permissão para um check-out tardio, caso o quarto/ apartamento não for
necessário;
 Serviço de fax ou fotocópias disponível para executivos;
 Possibilidade do cliente guardar a sua bagagem após a saída, se tiver outros
assuntos a tratar;
 Late check-out gratuito, para os executivos que tenham voo de retorno só ao fim da
tarde.
Promover e vender o hotel é responsabilidade de todos, e não apenas do departamento de

vendas.
Alguns dos aspetos apontados são da responsabilidade da direção, mas a maior parte delas
deve ser partilhado por todo o pessoal. Cabe aos responsáveis criar condições para que isto
aconteça, promovendo a motivação do seu pessoal.
Todos devem saber que uma empresa que procura assegurar a sua sobrevivência tem de:
22
 Comprar barato e vender o mais caro que for possível: para que uma
empresa possa gerar lucros, os dois pressupostos apresentados devem ser postos
em prática até onde for possível;
 Criar valor ao cliente: para que isso seja possível, é necessário criar naquilo que
se vende um valor adicional que convença o cliente a optar pelo nosso produto.
Nisto, o pessoal é muito importante, pois o atendimento é um valor adicional;
 Diferenciar o produto: esta pode ser uma das opções que se apresentam para
criar esse valor necessário. Contudo, não é fácil. Deve no entanto tentar-se fazê-lo,
através da melhoria da qualidade do produto, com um serviço impecável e pessoal
simpático que entenda a sua participação nas vendas para conseguir, como
condição primordial, Efetuar mais vendas.
 Optar pelo mecanismo de extração: este é o nome pelo qual se designa a
fórmula de vendas, que se resume em dar descontos por volume de vendas. Pode
ser uma boa opção, em certos casos, mas não deve ser usada como forma única e
uniforme de vender. Todos os que estão envolvidos no processo devem estar
conscientes de que a empresa tem de proteger o valor de degradação, o qual tanto
envolve desgaste de materiais como a própria imagem do produto. Com o tempo,
este tende a degradar-se frente á concorrência;
 Criar preço de venda: é necessário estabelecer e manter vivo um preço de venda
que corresponda ao valor do produto para o cliente. Isto faz-se através da análise
de mercado, no sentido de determinar a sua elasticidade e de procurar manter a
qualidade do produto sempre acima ou o mais possível igual à concorrência;
 Avaliar o ciclo de vida do cliente: todos que trabalham com vendas devem estar
conscientes desse aspeto e saber avaliá-lo. Cada cliente novo tem um custo e não
começa a produzir logo. Por outro lado, num mercado competitivo e sem ética,
nunca se sabe quanto tempo o cliente vai ficar connosco. Deve-se avaliar o ciclo
possível de vida do cliente para investir mais ou menos tempo no seu
acompanhamento.
 Não atrair o cliente errado: é preciso muito cuidado na prospeção de novos
clientes para não trazer o cliente errado, ou seja, aquele que não é o mais indicado
para o nosso produto, uma vez que se estará a perder tempo no período inicial e
acabará por se perder o cliente no futuro.
22
 Vender mais desde o início: como se compreende, o que mais nos interessa são
clientes que começam logo a produzir ou aqueles aos quais se pode vender mais
logo desde o início.
 Procurar os clientes sem custos iniciais: este ponto deve ser valorizado tanto
nas vendas como na operação, pois a sua conquista cabe aos dois lados. O Cliente
sem custos iniciais é aquele que nos é recomendado por outros clientes. É
importante que todos saibam que um cliente satisfeito traz outros, e isso tanto pode
ser conseguido através do serviço como através de um atendimento e
acompanhamento cuidado nas vendas.
 Avaliar os clientes emergentes: complemento da análise anterior, deve-se estar
sempre atento aos clientes com contas pequenas ou médias, que tem tendência ou
possibilidades de crescer. Os responsáveis por vendas devem trabalhar para que
isso aconteça.
 Custo para servir: uma boa maneira de avaliar um cliente é analisar quanto nos
custa servi-lo. Há clientes com um preço baixo, mas que também não têm
exigências; e outros com um preço alto que acabam por ser muito caros, pelo que
permitem uma margem de lucro menor.
Para vencer é preciso ter metas e objetivos, mas também planeamento. É imperativo, pois,
planear todos os passos que nos orientam para os nossos objetivos.
No ramo das vendas, o início do planeamento pode passar por analisar o produto que
temos para vender e por estabelecer o modo como o vamos apresentar. É recomendável
definir a forma como vamos falar do nosso. Preparar e estudar os argumentos que vamos
usar para os vários tipos de clientes.
É a nós que compete apresentar o produto e procurar o enfoque que melhor se aplica, ao
cliente a quem nos propomos vender. O produto é o mesmo. Nós é que devemos ser
diferentes, de acordo com o cliente que nos propomos servir.
Use sempre a honestidade e a ética, contudo. Dê confiança ao cliente. Estabeleça uma

relação comercial duradoura.
22
Instrumentos promocionais de uma Unidade Hoteleira
De acordo com a localização e tipo do seu hotel, o proprietário ou diretor programa a

promoção e venda dos serviços que oferece através dos meios usuais:
 Contactos com agências ou empresas
 Anúncios em jornais, rádio ou televisão
 Panfletos
 Campanhas promocionais
 Preços especiais,
Entre outros.
Brochuras
As Brochuras são pequenos manuais com informação de interesse para os clientes.
Breve descrição: Talvez o nome do seu produto fale por si, mas se não é esse o caso,
introduza uma pequena frase que apresente o produto aos seus clientes. Repare que
utilizamos texto maior que se evidencia para dar destaque à sua importância
Imagem: Nada se compara a uma boa imagem do seu produto. Inclua-a a cores e os seus
clientes ficarão com uma imagem muito mais real do seu produto.
Características:
 Colocar algumas características-chave numa lista com marcas. Isto permite que os
clientes obtenham informações mais detalhadas sem terem de ler o texto todo.
 O texto mais longo apresenta uma descrição robusta do produto. No entanto, a
colocação de um cabeçalho dominante serve para separar esta secção em secções.
O cabeçalho pode ser numa cor quente ou em preto, para sobressair. Desta forma,
o leitor pode ler os parágrafos na diagonal e encontrar rapidamente a informação
mais interessante. Obtendo uma visão geral também os ajudará a compreender
mais facilmente os motivos para comprar o seu produto/ serviço.
22
Confiança: a apresentação de citações de terceiros ou comparações competitivas

demonstra confiança no produto ou serviço que, por sua vez, cria confiança no cliente - e
muitas das vezes, essa é a maior barreira a uma decisão de compra.
Cor: tem a capacidade de tornar uma brochura apelativa. Mas é importante considerar
ainda a facilidade com que os clientes podem ler a informação e encontrar exatamente
aquilo que procuram.
O objetivo de uma brochura é dar aos clientes a informação necessária para que possam
compreender o que o produto ou serviço oferece, mas, ao mesmo tempo, não fornecendo
demasiado material de leitura.
Para criar uma brochura que apele à leitura, a informação deve ser dividida em blocos
compreensíveis. Dá-se maior destaque a certos elementos, tornando-os mais escuros ou
utilizando cores quentes. As cores claras farão desmaiar os elementos.
Linhas gerais do conteúdo de uma brochura:

 Nome da empresa
 Nome do produto ou serviço
 Título/Descrição do produto
 Parágrafo com visão geral
 Descrição das características e lista com marcas
 Críticas/citações de terceiros
 Imagens do produto
 Informações para contacto
 Números de telefone e fax
 Endereço/Localização
 Endereço da Website
 Endereço de correio eletrónico
 Informações sobre preços
 Informações sobre a empresa
22
As brochuras de uma empresa podem ser usadas em mailings não endereçados, mailings
diretos ou nos pontos de venda. O objetivo é contar a história da marca e perfil dos
produtos e serviços.
Na maioria dos casos os clientes interessar-se-ão pelo hotel, por isso uma brochura dará a
oportunidade de ir mais ao detalhe do que com qualquer outro material de marketing.
Relações Públicas
Criação de um bom relacionamento com o público, através de uma boa imagem
institucional e evitando, corrigindo rumores, histórias e eventos desfavoráveis.
Tentam salientar o melhor da empresa. O termo “públicas” inclui não só os clientes mas
também todos os seus públicos.
Objetivos específicos:
 Notoriedade
 Credibilidade, confiança
 Estimular força de vendas e distribuidores
 Boa vontade das entidades públicas, fornecedores
 Atrair investidores
 Orientar gestão de acordo com interesse público
 Informar colaboradores
 Criar sentimento de pertença e valores comuns.
Meios das relações públicas:

 Contactos pessoais;
 Eventos;
 Notícias;
 Publicações
 Patrocínios
22
Publicidade
Apresentação e promoção paga e impessoal de ideias, bens ou serviços por parte de um
patrocinador identificado.
A publicidade tornou-se mais do que simples anúncios publicitários, mais do que um

esforço por parte das empresas para informar e persuadir; tornou-se um aparte importante
da nossa cultura popular. A publicidade enquanto indústria é um gigante.
Efeitos pretendidos:
 Notoriedade
 Informação
 Persuasão
 Simpatia pela marca
 Emoção, desejo de comprar, realização de sonhos
Etapas da campanha publicitária:

1. Redação do briefing: contexto (produto/ serviço/ mercado, estratégia
global), identificação dos alvos, objetivos, limitações
2. Redação da campanha: mensagem e escolha dos canais de comunicação
3. Execução
4. Avaliação da eficácia: medir o impacto (monitorização da campanha,
atribuição correta, compreensão, credibilidade, aceitação, intenção de
compra).
22

Ufcd 3433 - As Relaoes Com o Exterior e A Promoao Dos Servios Da Unidade Hoteleira

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Ufcd 3433 - As Relaoes Com o Exterior e A Promoao Dos Servios Da Unidade Hoteleira

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

AS RELAÇÕES COM O

UFCD EXTERIOR E A PROMOÇÃO

 Assegurar as relações com o exterior e a promoção dos serviços da unidade

 Tipos de serviços e prestações disponibilizados pelas unidades hoteleiras

1.Tipos de serviços e prestações disponibilizados pelas

O hotel pode ser definido como um estabelecimento de carácter público, destinado a

A hospitalidade é transversal e deve estar não apenas na receção mas também na

Desta forma, os funcionários do hotel devem conhecer detalhadamente todos os serviços,

Para além da informação a ser transmitida pelos funcionários, os hotéis usam

Serviços de F&B (Alimentação e bebidas)

Os serviços oferecidos no restaurante de hotel devem ser equivalentes à categoria

Todos os estabelecimentos utilizam – para além do espaço físico - iluminação, decoração e

Para criar um ambiente calmo, confortável e descontraído, é necessário combinar esses

O leque de opções depende do tamanho, natureza e localização do hotel, podendo tratar-

ou local; gastronomia internacional; gastronomia temática; nouvelle cuisine ou cozinha de

Room-service é o sector do departamento de alimentação e bebidas que se encarrega do

O pequeno-almoço é a refeição mais solicitada, embora o serviço de refeições e bebidas

A prontidão no atendimento do pedido, a higiene e apresentação do serviço e a cortesia no

Serviços de Desporto e bem-estar

O Turismo de Saúde e Bem-Estar abrange as viagens, lugares e estabelecimentos

Em Portugal, o Turismo de Saúde e Bem-Estar foi um dos produtos estratégicos que

O SPA de um hotel pode apresentar, entre outros, os seguintes serviços:

A piscina exterior existe normalmente nos hotéis de maior categoria, designadamente

As viagens de Golfe são comercializadas em pacotes com diversas tipologias:

Serviços de comunicação, negócios e eventos

Telefone, FAX e Internet

A disponibilização de internet wireless constitui um dos serviços disponibilizados pelo hotel,

Cabe aos organizadores visitar cuidadosamente as áreas reservadas a eventos,

Algumas unidades hoteleiras são especializadas na organização de grandes eventos

Normalmente, estão localizadas nos grandes centros urbanos e dispõem de um

Dispõem de uma grande equipa especializada e uma vasta oferta de espaços e

O secretariado de um evento é constituído por várias pessoas, com funções e

O secretariado deve assegurar várias funções, incluindo:

Os funcionários ou pessoal especializado que presta apoio ao secretariado de eventos deve

O apoio de secretariado pode ainda exigir, quando houver necessidade, serviços de

2.Características dos diversos eventos que podem

Em hotelaria, o departamento de eventos tem importância considerável, na medida em que

Tipos e características dos eventos nas unidades hoteleiras

TIPO DE EVENTO CARACTERÍSTICAS

Colóquio Semelhante a conferência, diferencia-se pela apresentação dos resultados

Congresso Evento direcionado para um grupo de profissionais da mesma área.

Convenção Conjunto de atividades organizadas para um grupo específico. Reuniões de

Eventos culturais Eventos esporádicos direcionados a um público com interesse na cultura

(ex: peças de teatro, filmes, mostras gastronómicas, feiras medievais,

Reunião onde são discutidos vários subtemas, apresentados por

Workshop Evento direcionado para profissionais de uma determinada área de

Serviços prestados pelo hotel no âmbito dos diversos eventos

O responsável do Departamento de Eventos/Coordenador de Eventos deve estar presente

Para conhecimento e informação aos participantes de um evento, podem ser colocadas no

O coordenador deve supervisionar como observador todos os serviços prestados ao evento

O coordenador deve estar em permanente contacto com os responsáveis pelos grupos ou

Compete ainda ao coordenador manter o hotel informado de tudo o que estiver a

3.Técnicas de atendimento de pessoas face a face

O funcionário deve dirigir-se ao cliente com cortesia, com um sorriso, cumprimentando e

Devem ser observados alguns aspetos no contacto pessoal:

O Atendimento consiste na resolução, na solução ou na satisfação da necessidade do

Porém, quando se trata do cliente externo, o tratamento formal é indispensável e o grau de

A identificação é o primeiro contacto do cliente com a empresa. Se for feita corretamente,

Escute atentamente a solicitação do cliente e anote os pontos principais. Tome nota do

Demonstre interesse pela necessidade do cliente. Faça perguntas pertinentes para

Informe ao cliente o encaminhamento da solicitação, observando cuidadosamente todos os

Certifique-se de que o cliente entendeu sua mensagem ou o encaminhamento que será

4.Apresentação e postura nos atendimentos ao balcão