Acto ou efeito de reservar um quarto num hotel para posterior utilizao e para salvaguarda da sua disponibilidade, aquando da sua chegada um acordo verbal ou escrito, que se estabelece entre o hotel e uma pessoa fsica ou jurdica, pelo qual o primeiro se compromete a oferecer acomodao e demais servios numa determinada data e por um perodo definido; e o segundo, a receber tais prestaes nesta data, mediante o pagamento imediato. HOTEL obrigao de prestar o servio de alojamento e/ou demais servios na(s) data(s) acordada(s). CLIENTE obrigao de utilizar o(s) servio(s) acordados e efectuar o seu pagamento. EX: Overbooking Reservar um quarto semelhante ao que estava reservado num hotel de categoria igual ou superior ao seu. Pagar o transporte para o outro hotel. Pagar uma chamada telefnica para a empresa ou famlia avisando da mudana. Devem ser feitos todos os esforos para que o cliente volte no dia seguinte, devendo ser tratado como um hspede VIP. 1. Vender os quartos e portanto ter um quarto para cada reserva aceite; 2. Manter o inventrio actualizado e detalhado dos quartos e da sua ocupao; 3. Estabelecer relaes slidas com entidades geradoras de reservas para o hotel; 4. Conseguir ter diariamente uma ocupao de 100% 5. Conseguir obter o melhor preo Revpar, isto , o melhor preo mdio em relao ao total de quartos do hotel. Departamento que faz o controle eficiente e rentvel de fluxo de entradas e sadas dos hspedes, auxiliando no planeamento antecipado das ocupaes e assegurando a disponibilidade dos quartos chegada dos clientes. Reservas Provisrias No oferecem segurana, por estarem sujeitas a alteraes ou cancelamentos. Tem uma data limite para a sua confirmao definitiva; so utilizadas essencialmente por agentes de viagem que realizam um bloqueio. Na data limite, devero ser transformadas em reservas confirmadas ou grantidas. Reservas Confirmadas (no garantidas) So reservas provenientes de particulares ou intermedirios, para as quais no existe nenhuma garantia. O hotel fixa uma hora limite de check-in que, usualmente s 18h00, depois, se os hspedes no se apresentarem, a reserva no mais vlida. Reservas Confirmadas (garantidas) O hotel pode, no caso de os hspedes no se apresentarem na data estipulada, cobrar o valor correspondente a uma noite ou mais de estadia. Existe uma segurana para o hotel na questo do pagamento. Dentro desta categoria, inclumos reservas provenientes de particulares ou intermedirios. Particulares depsito (sinal), pr-pagamento ou carto de crdito. Intermedirios a cobrana da no-apresentao (no show) estabelecida atravs do contacto, no qual so estabelecidas as normas para as reservas. CONHECER: Quartos quantidade, tipos e categorias; Servios e Facilidades restaurantes, bares, piscina, ginstica, salas de reunies, etc Tarifas Aplicveis para empresas (corporate), para grupos, individuais, descontos especiais, cortesias, etc Condies de Reserva prazos de pagamento, cancelamento, etc Sistemas de pagamento utilizados cartes de crdito aceites, cheques, etc A regio o enquadramento do hotel. SEGUNDO CAPACIDADE: Individual, Simples ou Single: Quarto para um hspede, quase sempre com uma cama de casal ou duas camas. Tem duas vantagens: a comodidade do hspede e a possibilidade de transformar o quarto em duplo de casal. SEGUNDO A CAPACIDADE: Duplo ou Double: Quarto para dois hspedes com as seguintes possibilidades: Duplo de casal com uma cama de casal Duplo c/ duas camas individuais (twin) com duas camas (solteiro/casal) SEGUNDO A CAPACIDADE: Triplo: Permite a acomodao de trs pessoas, com as seguintes opes: Triplo matrimonial com uma cama de casal e uma cama de solteiro. Triplo com camas individuais com trs camas de solteiro. SEGUNDO A CATEGORIA: Padro ou Standard So quartos que, independentemente da sua capacidade, contm o mnimo de comodidade oferecida ao hspede durante a sua estadia. So os mais simples e bsicos do hotel. SEGUNDO A CATEGORIA: Luxo/Superior So quartos com decorao, equipamento, servios e conforto melhorado e por vezes mais espao. Tem um preo superior aos quartos standard. SEGUNDO A CATEGORIA Suites So quartos que apresentam vrios ambientes: quarto, sala de estar ou escritrio e casa de banho. Tm o equipamento mais luxuoso e, no geral, so construdos em lugares que oferecem as melhores vistas do hotel. Muitos hotis do a este tipo de quarto um toque muito particular, designando-lhes um nome que esteja de acordo com a sua decorao, ou a importncia das pessoas que possam receber: suite presidencial, suite real, etc SEGUNDO A LOCALIZAO EXTERIOR: Dependendo da localizao do hotel possvel oferecer diferentes quartos segundo a sua localizao, o que pode influenciar as tarifas, por exemplo: Com vista para o mar Com vista para a piscina Com vista para a montanha Com vista para o jardim Interior Etc SEGUNDO A MEDIDA DAS CAMAS: Individuais 1m larg. X 1.90m comp. Casal 1.35m larg. X 1.90m comp. Cama de Casal Queen size 1.60m larg. X 1.90m comp. Cama de Casal King size 2m larg. X 2m comp. QUARTOS ESPECIAIS: Para deficientes (motores, auditivos e visuais) Para fumadores Para executivos Para famlias Etc Tm uma validade anual (mas com possibilidade de alterao) Perodos de validade mais usuais: De 1 de Novembro a 30 Outubro do ano seguinte De 1 de Janeiro a 31 de Dezembro De 1 de Maro at final de Fevereiro do prximo ano. CARACTERSTICAS: Diferenciao em funo da tipologia, categoria e localizao dos quartos: single Duplo Suite (jnior, presidencial, etc) Standard Superior Vista mar CARACTERSTICAS: Diferenciao em funo da tipologia de servios prestados: S alojamento APA ou BB MP ou HB PC ou FB TI ou AI CARACTERSTICAS Diferenciao em funo da intensidade da procura: Baixa Mdia Alta Pode ainda haver uma variao semanal (Dom a Qui/Sex e Sb) TARIFAS MAIS USUAIS: Balco ou Rack Rate Inicialmente usada para clientes sem reserva prvia Walk Ins Tambm usado para agncia de viagem sem contrato (comisso de 8 a 12%) o preo mximo pelo qual um quarto pode ser vendido Deve estar afixado na recepo. TARIFAS MAIS USUAIS: Preos para Individuais Tambm chamada de tabela de allotment ou FIT (Free Independet Traveller); Preos contratados com agncias de viagem/operadores tursticos com vista ao incremento de vendas Aplicam-se a clientes individuais e pequenos grupos. Tarifas mais usuais: Preos para grupos Varia em funo do nmero de clientes(paxs) normalmente mnimo 15 paxs e do nmero de gratuitidades (free) por cada conjunto de paxs; Situam-se cerca de 10 a 20% abaixo da tabela de preos de balco; So preos NET; Pode variar em funo da importncia do segmento para a unidade hoteleira; Pode variar consoante seja para um grupo ou uma srie de grupos ou compra outros servios para alm do alojamento. Tarifas mais usuais: Preos para Empresas Corporate Rate; Situa-se 10 a 15% abaixo do preo de balco; Normalmente uma tarifa plana (no sofre alteraes ao longo da validade) Aplica-se a reservas individuais feitas por empresas e outras instituies; Pretendem conquistar o segmento de negcio; Tambm variam consoante a importncia do segmento para a unidade hoteleira; Podem ter vrios patamares (objectivos) consoante o volume de negcios da empresa/instituio; Tarifas mais usuais: Preos para estadias longas: Negocivel em funo do perodo, durao e caractersticas da estadia; Preos para Packages Negocivel caso a caso, tendo em conta a importncia do operador turstico e dimenso da operao promocional a realizar pelo operador; Redues podem ser de 20 a 35%. Tarifas mais usuais: TIR Travel Industry Rate Tarifa para membros da indstria turstica(trade) Descontos podem chegar aos 50%. Mercado Grupos: Segmento corporativo (corporate) Reunies de empresas ou instituies, quer sejam para os seus colaboradores ou para os seus clientes (ex: incentivos, reunies de vendas, apresentaes de produtos, reunies de administraes, e outros) Mercado Grupos: Segmento Lazer Neste segmento podemos incluir os grupos dos operadores tursticos que vem em tours organizados para visitar uma determinada regio por motivos de lazer, descobertas, e outros (pontuais, sries) Grupos particulares (ex: grupos familiares, de amigos, e outros) Mercado de hspedes individuais
Segmento de negcios (corporate)
um hspede que funcionrio de uma determinada empresa ou ento
convidado dessa empresa.
Estes proporcionam ao hotel, a oportunidade de estabelecer um fluxo
regular de reservas durante perodos de poca baixa.
Muitas redes hoteleiras elaboraram programas visando incrementar a
fidelidade destes tipos de clientes (ex: cartes, upgrades, e outros)
Clientes que se deslocam em negcios (visitar clientes/fornecedores,
prestar assistncia a clientes, reunies, e outros) Mercado de hspedes individuais Segmento Lazer:
O hspede de lazer escolhe um hotel em funo
da sua proximidade a determinada atraco e/ou motivo pela existncia de uma atraco exclusiva disponvel dentro do prprio hotel. Agncias de Viagem
Os hotis do uma comisso pelas vendas (reservas)
efectuadas pelas agncias, varivel segundo o pas, cidade ou volume de vendas (normalmente entre 10% e 30%).
Regra geral, a pessoa que contrata os servios paga
directamente o alojamento e demais servios agncia, a qual lhe entrega um cupon de servios ou voucher, o qual dever ser recebido pelo hotel, no processo de check-in e lhes permitir cobr-los de seguida. Agncia de Viagens Pela sua importncia e forma de operao:
Operadores tursticos
Retalhistas (agncias de Viagens)
Agncias de Viagens Pelo tipo de mercado a que se destinam:
Emissoras (outgoing)
Receptoras (ingoing) Agentes de Venda Centrais de reservas (Utell, Transhotel, Booking, etc)
Existem centrais de reservas exclusivamente
para agente de viagem e outras dedicadas ao pblico em geral; Empresas Privadas
O hotel, em geral, abre uma conta-corrente para a
empresa, facilitando o sistema de pagamento dos gastos gerados pelo alojamento de demais servios.
Para esses clientes so aplicadas tarifas empresariais,
as quais possuem descontos importantes sobre as tarifas de balco. Organismos Pblicos Cmaras, Institutos Pblicos, Universidades, e outros Canal:
definido como um meio pelo qual um hspede pode fazer
uma reserva num hotel.
Qualquer hotel que pretenda minimizar os custos de
oportunidade associados venda de dirias para hspedes individuais disponibilizar tantos canais de reserva quantos forem possveis para uso dos seus hspedes. Pessoalmente clientes sem reserva;
Carta praticamente no utilizado;
Fax
Telefone dever ser combinado com outro meio de
comunicao (fax, e-mail)
Internet e-mail, online (site)
GDS Global Distribution System - plataforma de distribuio de servios utilizada por praticamente todos os agentes de viagens (Galileu, Amadeus, Sabre, Worldspan);