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um pedido adiantado de venda de

quarto para uma data futura


Acto ou efeito de reservar um quarto
num hotel para posterior utilizao e para
salvaguarda da sua disponibilidade,
aquando da sua chegada
um acordo verbal ou escrito, que se
estabelece entre o hotel e uma pessoa
fsica ou jurdica, pelo qual o primeiro se
compromete a oferecer acomodao e
demais servios numa determinada data e
por um perodo definido; e o segundo, a
receber tais prestaes nesta data,
mediante o pagamento imediato.
HOTEL obrigao de prestar o servio
de alojamento e/ou demais servios na(s)
data(s) acordada(s).
CLIENTE obrigao de utilizar o(s)
servio(s) acordados e efectuar o seu
pagamento.
EX: Overbooking
Reservar um quarto semelhante ao que estava
reservado num hotel de categoria igual ou
superior ao seu.
Pagar o transporte para o outro hotel.
Pagar uma chamada telefnica para a empresa
ou famlia avisando da mudana.
Devem ser feitos todos os esforos para que o
cliente volte no dia seguinte, devendo ser
tratado como um hspede VIP.
1. Vender os quartos e portanto ter um quarto
para cada reserva aceite;
2. Manter o inventrio actualizado e detalhado
dos quartos e da sua ocupao;
3. Estabelecer relaes slidas com entidades
geradoras de reservas para o hotel;
4. Conseguir ter diariamente uma ocupao de
100%
5. Conseguir obter o melhor preo Revpar, isto
, o melhor preo mdio em relao ao total
de quartos do hotel.
Departamento que faz o controle eficiente
e rentvel de fluxo de entradas e sadas
dos hspedes, auxiliando no planeamento
antecipado das ocupaes e assegurando a
disponibilidade dos quartos chegada dos
clientes.
Reservas Provisrias
No oferecem segurana, por estarem sujeitas
a alteraes ou cancelamentos.
Tem uma data limite para a sua confirmao
definitiva; so utilizadas essencialmente por
agentes de viagem que realizam um bloqueio.
Na data limite, devero ser transformadas em
reservas confirmadas ou grantidas.
Reservas Confirmadas (no garantidas)
So reservas provenientes de particulares ou
intermedirios, para as quais no existe
nenhuma garantia.
O hotel fixa uma hora limite de check-in que,
usualmente s 18h00, depois, se os hspedes
no se apresentarem, a reserva no mais
vlida.
Reservas Confirmadas (garantidas)
O hotel pode, no caso de os hspedes no se
apresentarem na data estipulada, cobrar o valor
correspondente a uma noite ou mais de estadia.
Existe uma segurana para o hotel na questo do
pagamento.
Dentro desta categoria, inclumos reservas
provenientes de particulares ou intermedirios.
Particulares depsito (sinal), pr-pagamento ou
carto de crdito.
Intermedirios a cobrana da no-apresentao
(no show) estabelecida atravs do contacto, no
qual so estabelecidas as normas para as reservas.
CONHECER:
Quartos quantidade, tipos e categorias;
Servios e Facilidades restaurantes, bares,
piscina, ginstica, salas de reunies, etc
Tarifas Aplicveis para empresas (corporate),
para grupos, individuais, descontos especiais,
cortesias, etc
Condies de Reserva prazos de pagamento,
cancelamento, etc
Sistemas de pagamento utilizados cartes de
crdito aceites, cheques, etc
A regio o enquadramento do hotel.
SEGUNDO CAPACIDADE:
Individual, Simples ou Single:
Quarto para um hspede, quase sempre com uma
cama de casal ou duas camas. Tem duas
vantagens: a comodidade do hspede e a
possibilidade de transformar o quarto em duplo
de casal.
SEGUNDO A CAPACIDADE:
Duplo ou Double:
Quarto para dois hspedes com as seguintes
possibilidades:
Duplo de casal com uma cama de casal
Duplo c/ duas camas individuais (twin) com duas camas
(solteiro/casal)
SEGUNDO A CAPACIDADE:
Triplo:
Permite a acomodao de trs pessoas, com as
seguintes opes:
Triplo matrimonial com uma cama de casal e uma cama
de solteiro.
Triplo com camas individuais com trs camas de
solteiro.
SEGUNDO A CATEGORIA:
Padro ou Standard
So quartos que, independentemente da sua
capacidade, contm o mnimo de comodidade
oferecida ao hspede durante a sua estadia.
So os mais simples e bsicos do hotel.
SEGUNDO A CATEGORIA:
Luxo/Superior
So quartos com decorao, equipamento,
servios e conforto melhorado e por vezes mais
espao.
Tem um preo superior aos quartos standard.
SEGUNDO A CATEGORIA
Suites
So quartos que apresentam vrios ambientes:
quarto, sala de estar ou escritrio e casa de banho.
Tm o equipamento mais luxuoso e, no geral, so
construdos em lugares que oferecem as melhores
vistas do hotel.
Muitos hotis do a este tipo de quarto um toque
muito particular, designando-lhes um nome que
esteja de acordo com a sua decorao, ou a
importncia das pessoas que possam receber: suite
presidencial, suite real, etc
SEGUNDO A LOCALIZAO EXTERIOR:
Dependendo da localizao do hotel possvel
oferecer diferentes quartos segundo a sua
localizao, o que pode influenciar as tarifas,
por exemplo:
Com vista para o mar
Com vista para a piscina
Com vista para a montanha
Com vista para o jardim
Interior
Etc
SEGUNDO A MEDIDA DAS CAMAS:
Individuais 1m larg. X 1.90m comp.
Casal 1.35m larg. X 1.90m comp.
Cama de Casal Queen size 1.60m larg. X
1.90m comp.
Cama de Casal King size 2m larg. X 2m comp.
QUARTOS ESPECIAIS:
Para deficientes (motores, auditivos e visuais)
Para fumadores
Para executivos
Para famlias
Etc
Tm uma validade anual (mas com
possibilidade de alterao)
Perodos de validade mais usuais:
De 1 de Novembro a 30 Outubro do ano seguinte
De 1 de Janeiro a 31 de Dezembro
De 1 de Maro at final de Fevereiro do prximo
ano.
CARACTERSTICAS:
Diferenciao em funo da tipologia,
categoria e localizao dos quartos:
single
Duplo
Suite (jnior, presidencial, etc)
Standard
Superior
Vista mar
CARACTERSTICAS:
Diferenciao em funo da tipologia de
servios prestados:
S alojamento
APA ou BB
MP ou HB
PC ou FB
TI ou AI
CARACTERSTICAS
Diferenciao em funo da intensidade da
procura:
Baixa
Mdia
Alta
Pode ainda haver uma variao semanal (Dom a
Qui/Sex e Sb)
TARIFAS MAIS USUAIS:
Balco ou Rack Rate
Inicialmente usada para clientes sem reserva
prvia Walk Ins
Tambm usado para agncia de viagem sem
contrato (comisso de 8 a 12%)
o preo mximo pelo qual um quarto pode ser
vendido
Deve estar afixado na recepo.
TARIFAS MAIS USUAIS:
Preos para Individuais
Tambm chamada de tabela de allotment ou
FIT (Free Independet Traveller);
Preos contratados com agncias de
viagem/operadores tursticos com vista ao
incremento de vendas
Aplicam-se a clientes individuais e pequenos
grupos.
Tarifas mais usuais:
Preos para grupos
Varia em funo do nmero de clientes(paxs)
normalmente mnimo 15 paxs e do nmero de
gratuitidades (free) por cada conjunto de paxs;
Situam-se cerca de 10 a 20% abaixo da tabela de
preos de balco;
So preos NET;
Pode variar em funo da importncia do segmento
para a unidade hoteleira;
Pode variar consoante seja para um grupo ou uma
srie de grupos ou compra outros servios para alm
do alojamento.
Tarifas mais usuais:
Preos para Empresas
Corporate Rate;
Situa-se 10 a 15% abaixo do preo de balco;
Normalmente uma tarifa plana (no sofre
alteraes ao longo da validade)
Aplica-se a reservas individuais feitas por empresas
e outras instituies;
Pretendem conquistar o segmento de negcio;
Tambm variam consoante a importncia do segmento
para a unidade hoteleira;
Podem ter vrios patamares (objectivos) consoante o
volume de negcios da empresa/instituio;
Tarifas mais usuais:
Preos para estadias longas:
Negocivel em funo do perodo, durao e
caractersticas da estadia;
Preos para Packages
Negocivel caso a caso, tendo em conta a
importncia do operador turstico e dimenso da
operao promocional a realizar pelo operador;
Redues podem ser de 20 a 35%.
Tarifas mais usuais:
TIR Travel Industry Rate
Tarifa para membros da indstria
turstica(trade)
Descontos podem chegar aos 50%.
Mercado Grupos:
Segmento corporativo (corporate)
Reunies de empresas ou instituies, quer
sejam para os seus colaboradores ou para os
seus clientes (ex: incentivos, reunies de vendas,
apresentaes de produtos, reunies de
administraes, e outros)
Mercado Grupos:
Segmento Lazer
Neste segmento podemos incluir os grupos dos
operadores tursticos que vem em tours
organizados para visitar uma determinada regio
por motivos de lazer, descobertas, e outros
(pontuais, sries)
Grupos particulares (ex: grupos familiares, de
amigos, e outros)
Mercado de hspedes individuais

Segmento de negcios (corporate)

um hspede que funcionrio de uma determinada empresa ou ento


convidado dessa empresa.

Estes proporcionam ao hotel, a oportunidade de estabelecer um fluxo


regular de reservas durante perodos de poca baixa.

Muitas redes hoteleiras elaboraram programas visando incrementar a


fidelidade destes tipos de clientes (ex: cartes, upgrades, e outros)

Clientes que se deslocam em negcios (visitar clientes/fornecedores,


prestar assistncia a clientes, reunies, e outros)
Mercado de hspedes individuais
Segmento Lazer:

O hspede de lazer escolhe um hotel em funo


da sua proximidade a determinada atraco e/ou
motivo pela existncia de uma atraco exclusiva
disponvel dentro do prprio hotel.
Agncias de Viagem

Os hotis do uma comisso pelas vendas (reservas)


efectuadas pelas agncias, varivel segundo o pas, cidade ou
volume de vendas (normalmente entre 10% e 30%).

Regra geral, a pessoa que contrata os servios paga


directamente o alojamento e demais servios agncia, a
qual lhe entrega um cupon de servios ou voucher, o qual
dever ser recebido pelo hotel, no processo de check-in e
lhes permitir cobr-los de seguida.
Agncia de Viagens
Pela sua importncia e forma de operao:

Operadores tursticos

Retalhistas (agncias de Viagens)


Agncias de Viagens
Pelo tipo de mercado a que se destinam:

Emissoras (outgoing)

Receptoras (ingoing)
Agentes de Venda
Centrais de reservas (Utell, Transhotel,
Booking, etc)

Existem centrais de reservas exclusivamente


para agente de viagem e outras dedicadas ao
pblico em geral;
Empresas Privadas

O hotel, em geral, abre uma conta-corrente para a


empresa, facilitando o sistema de pagamento dos
gastos gerados pelo alojamento de demais servios.

Para esses clientes so aplicadas tarifas empresariais,


as quais possuem descontos importantes sobre as
tarifas de balco.
Organismos Pblicos
Cmaras, Institutos Pblicos, Universidades, e
outros
Canal:

definido como um meio pelo qual um hspede pode fazer


uma reserva num hotel.

Qualquer hotel que pretenda minimizar os custos de


oportunidade associados venda de dirias para hspedes
individuais disponibilizar tantos canais de reserva quantos
forem possveis para uso dos seus hspedes.
Pessoalmente clientes sem reserva;

Carta praticamente no utilizado;

Fax

Telefone dever ser combinado com outro meio de


comunicao (fax, e-mail)

Internet e-mail, online (site)


GDS Global Distribution System - plataforma de
distribuio de servios utilizada por praticamente
todos os agentes de viagens (Galileu, Amadeus,
Sabre, Worldspan);