Técnicas de

Atendimento

Identificar
Motivações e Necessidades
de cada cliente
• Atendimento ao cliente é a prestação de serviço ao cliente,
antes, durante e depois da compra.
• O Sucesso desta interação pode derivar de variados
fatores, mas depende principalmente dos Assistentes de
Venda, que devem identificar as necessidades e
motivações, e, ajustar-se à personalidade do consumidor.
• Numa época em que a sociedade se apresenta cada vez
mais competitiva é imperativo para um Bom Atendimento,
a conciliação de importantes fatores como Marketing,
Logística e Organização, Formação de produto, Operações e
Atendimento.
• Uma boa experiência de atendimento pode mudar toda a perceção
que o cliente tem em relação ao produto, serviços e empresa.

Destacamos alguns conceitos chave para um bom Desempenho

 ATITUDE/
COMPORTAMENTO

DIAGNÓSTICO
ABORDAGEM
DE
INICIAL NECESSIDADES
 ATITUDE/COMPORTAMENTO

Acreditar no Acreditar em
Produto • Técnicas de Organização Si mesmo
• Logística e Marketing
• Defenda e • Sistemas e Operações • Crie as oportunidades
• Estude o produto
valorize a sua • Mercado onde se insere
• Técnicas de Atendimento • Seja comprometido
empresa e posto • Retenção e Fidelização • Apresente-se e represente
• Público Alvo
com empatia
de trabalho • Atualize-se constantemente
• Seja resiliente
• Apresente os benefícios
Acreditar na Acreditar na • Tenha metas definidas

Empresa Formação
 DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES

Escuta ativa I Identificar tipo de cliente

I Prospeção I Funil de Vendas

• Devemos ouvir o cliente com toda a atenção, fazendo as perguntas

necessárias, sendo assertivo nas perguntas e seguro nas respostas,
para que o cliente não possa ter dúvidas, realçando sempre o que o
nosso produto tem de bom, nunca falando mal da concorrência.
 ABORDAGEM INICIAL

• Com toda a educação, postura, simpatia e

profissionalismo, devemos transmitir ao
cliente que estamos no nosso posto, para lhe
resolvermos com eficiência as situações ou
problemas que ele apresentar.
 Rececione
De
imediato

Priorize Mostre
Mostre
confiança
o Simpatia
E

cliente empatia

Mostre-se
interessado
• O primeiro impacto que o cliente tem, quando nos olha pela primeira vez, é muito
importante, e por vezes decisivo no sucesso de uma futura relação comercial. Assim
devemos ter sempre em conta várias coisas: uma apresentação cuidada; educação e
simpatia q.b.; dar toda a atenção ao cliente (caso o vendedor esteja ocupado, ter o
cuidado de pedir ao cliente para aguardar um momento para poder atendê-lo com o
devida atenção) e então, mostrando todo o interesse, tentar perceber a tipologia do
cliente, com perguntas naturais, para podermos partir para o diálogo comercial.
• Crie empatia e compromisso, execute todos os processos de forma eficiente e segura,
de forma a fidelizar o cliente, e angariar, através de um bom atendimento, uma carteira
clientes crescente, sólida e lucrativa.