assertivo

passivo

agressivo
manipulador

4
 manifesta fuga, submissão e dependência.
 aceitação de tarefas insignificantes e opressivas.
 sentimentos de desvalorização pessoal.
 evita expressar as opiniões, vontades e sentimentos
 apresenta sentimentos de auto-culpabilização, auto-imagem negativa e
ressentimentos e até vingança. 5
 COMPORTAMENTO EXTERIOR
 Volume de voz baixo, fala pouco fluida, bloqueios, gaguez,
hesitações.
 Evita o contacto ocular, olhos baixos, rosto tenso, mãos nervosas
 Insegurança em saber o que fazer e dizer.
 Frequentes queixas a terceiros.
6
 SENTIMENTOS E EMOÇÕES
 Impotência
 Muita energia mental e pouca exterior
 Acessos repentinos
 Sentimentos de culpabilidade
 Fraca auto-estima
 Desonestidade emocional
 Ansiedade
 Frustração 8
REPERCUSSÕES NOS OUTROS
 Perda de apreço das outras pessoas
 Falta de respeito dos outros
 Faz com que os outros se sintam culpados ou superiores
 Muita gente revelará desdém por falta de coragem

9
Utiliza frases do género:
- “Não gosto de criar problemas”.
-“Não vale a pena dizer nada, não se ganha nada com isso”.
- “Se me tivessem dado uma oportunidade também eu era capaz”.
- “Quem se trama são sempre os mesmos.”
- “Só me saem duques”.
- “Vejo-me obrigado a...”.
10
 procura dominar os outros pressionando-os, menosprezando
 as suas capacidades, restringindo o seu território.
 procura alcançar os seus objectivos à custa dos outros.
 faz ameaças, ataques pessoais, intimidações
 tem explosões emocionais
11
 COMPORTAMENTO EXTERIOR
 Volume de voz elevado, expressões cortantes
 Interrupções
 Recurso a insultos e a ameaças
 Olhar desafiador
 Rosto tenso, mãos crispadas
 Postura invasiva do espaço do outro
 Tendência para o contra-ataque
12
 SENTIMENTOS E EMOÇÕES
 Ansiedade crescente
Solidão, sensação de incompreensão, culpa, frustração
 Pressão indevida e ilegítima que viola o território alheio
 Sensação de falta de controlo
 Irritação cada vez mais permanente e que se estende a cada vez
mais pessoas e situações
 Honestidade emocional
13
 CONSEQUÊNCIAS RESULTANTES

 Rejeição ou fuga por parte dos outros

 Comportamento em círculo vicioso
 Desperta antagonismo, antipatia e até medo nas outras pessoas

14
 atinge os seus objectivos sem se afirmar abertamente.
 adequa o seu discurso a cada interlocutor.
 utiliza a linguagem como disfarce.
 perde a capacidade de estabelecer relações fundadas na confiança
recíproca.
17
Utiliza frases do género:
- “Nunca pensaria uma coisas dessas a seu respeito”.
- “Longe de mim tal ideia”.
- “O que estou a dizer-lhe é para seu bem”.
- “Não foi exactamente isso que eu pretendi dizer quando julgou ter
ouvido que...”.
18
Na história da aprendizagem da pessoa não assertiva podem
ter ocorrido as seguintes coisas:
- Castigo sistemático dos comportamentos assertivos
recriminações
desprezo
proibições
- Insuficiência de reforço relativamente aos comportamentos
assertivos
- A pessoa obtém um maior reforço através de comportamentos
não assertivos ou agressivos
19
É um estilo natural que não é mais do que ser
directo, honesto e respeitoso ao interagir com
os outros.
Significar afirmar, por palavras e por gestos, o
que realmente eu quero, sinto e penso, levando
simultaneamente o meu interlocutor a afirmar o
que ele sente, pensa e quer.

21
 está à vontade nas relações face-a-face.
 é verdadeiro consigo mesmo e com os outros.
 desenvolve a afirmatividade e a proactividade de todos os comunicadores
 é simples e directo
 acredita que a abertura é preferível ao secretismo

22
 expressa os seus sentimentos e direitos sem
desrespeitar os outros.
 negoceia com base em interesses mútuos.
 estabelece relações fundadas na confiança recíproca.
 a força psicológica que ele cria afasta dominação, dependência e
dissimulação.
23
 COMPORTAMENTO EXTERIOR
 Maneira de falar fluida
 Ausência de bloqueios e de gaguez
 Contacto ocular directo, mas não desafiador
 Comodidade de postura
 Expressão de sentimentos tanto positivos como negativos
 Defesa sem agressão
 Capacidade de falar dos gostos e interesses próprios
 Capacidade de discordar abertamente
 Capacidade de pedir esclarecimentos
 Saber aceitar erros 24
 CONSEQUÊNCIAS NOS OUTROS
 Refreiam ou desarmam quem os atacar
 É auto-confiante e inspira confiança aos outros
 Esclarecem equívocos
 Os outros sentem-se respeitados e valorizados

26
TRANSPARÊNCIA RESPEITO PELO OUTRO
DE
LINGUAGEM
ALTO BAIXO

ALTA ASSERTIVO AGRESSIVO

BAIXA PASSIVO MANIPULADOR

31
 Não existe uma “personalidade inata”
assertiva ou não assertiva, nem se herdam
características de assertividade o
comportamento assertivo vai-se aprendendo
por imitação e por reforço

33
40
Tenho o direito de exprimir
as minhas opiniões, os meus
sentimentos e as minhas
vontades, sem me sentir a
violar os direitos dos outros

41
Tenho o direito de ser
escutado.

42
Tenho o direito de
solicitar informações
sempre que não
compreender algo

45
Tenho o direito de dizer
“não sei” sem, por isso, me
considerar estúpido

46
 Tenho o direito de

mudar de opinião sem,

por isso, me considerar
incoerente

47
Tenho o direito de cometer
erros ou ter falhas sem me
sentir culpado ou sofrer, por
isso, controlo mais apertado

48
Seja breve e directo
- evite frases longas e redundantes
Elogie actividades e resultados concretos
- implica atenção e concentração na actividade de outrem
- importa não elogiar nem qualidades morais, nem atitudes ou
sentimentos pessoais
58
Utilize com frequência o EU
- no elogio o elogiado gosta de ouvir o Eu do interlocutor
que o está a elogiar. “Eu gostei; Eu aprecio; Eu felicite-o”.
Evite comparações com os outros, com o passado e até com o
futuro
- as comparações relativizam os sucessos do presente que o
elogio visa celebrar
Apresse-se a elogiar 59
De maneira passiva
 MINIMIZANDO O ELOGIO
“Não foi nada de extraordinário”.
 DESVALORIZANDO-SE A SI PRÓPRIO
“Não fui nada brilhante. Brilhante mesmo, foi...”

60
De maneira agressiva
 DESAFIANDO O CRITÉRIO DO INTERLOCUTOR
“Você disse que eu fui excelente ? Pois, eu acho que fui
simplesmente mediano”.
 DESMERECENDO O OUTRO
“Foi boa, seguramente melhor do que a sua última intervenção”.
 COM PRESUNÇÃO
“Claro que foi boa. Já os habituei a boas apresentações”.
61
De maneira assertiva
QUANDO PENSAR QUE O ELOGIO É MERECIDO, ACEITE-O:
“Bem haja”.
“Estou satisfeito por ter apreciado o meu trabalho”.
“Sinto-me satisfeito com a maneira como as coisas se passaram”.
SE CONSIDERAR QUE O ELOGIO NÃO É MERECIDO
“Bem haja pelo elogio, mas não me sinto muito satisfeito com o que fiz”.
62
 Escutar, implica, além de recepção física dos sons,
descodificação da mensagem. É essa actividade específica
da escuta que
explica que se qualifique com o adjectivo “activa”.

63
Pontuar a audição com expressões verbais de empatia
- Uh, uh...
- Sim
- Continue
- Ah sim...
Utilizar expressões físicas de empatia
- sorrir
- acenar com a cabeça
- jogo fisionómico de acompanhamento
- olhar de frente
Parafrasear o que está a ser dito
- quer dizer então que...
- se compreendi bem, trata-se de...
Utilizar perguntas abertas
começadas por: qual, quando, como, onde, que pensa de...
66
67
Não se desculpe nem se auto-justifique por pedir
“espero que não me considere um crava, mas...”
“normalmente não faço pedidos destes, mas...”

Seja breve e discreto

“gostaria que telefonasse de imediato ao cliente X”
69
Não explore a boa vontade do outro.
“Sei que não recusas nada aos amigos.”tenho-te como uma
pessoa de bom coração. És uma pessoa simpática e prestável...”.

Dê razões, poucas e autênticas, para o seu pedido.

“Não tenho carro hoje. Podes dar-me uma boleia”.
“Estou ocupado com as contas. Atenda o cliente X, por favor”.
70
Esclarecer o pedido
Solicitando mais informação sobre o conteúdo do pedido
“Necessita disso para 3ª ou 5ª feira ?”
Pedir mais tempo, para decidir.
“Poderei responder-lhe amanhã ?”

71
1ª regra: ESCUTAR O CRÍTICO
Olhá-lo de frente
Manter um tom de voz médio e firme
nos monossílabos de escuta

2ª regra: IDENTIFICAR A NATUREZA DA CRÍTICA

Críticas falsas
Críticas vagas
Críticas verdadeiras
73
Críticas falsas
procure afirmar a sua posição, repetindo-se, usando a técnica
do “disco riscado”.
Críticas vagas
começar por acolher a crítica respondendo com:
“É possível”; “É provável”; “Pode acontecer”
Depois obrigar o crítico a concretizar a crítica ou o
sentimento em que vier envolvida 74
Críticas verdadeiras
tenha em conta os pontos seguintes na sua resposta
- admita o erro
- proponha mudar se esse é o seu desejo e se crê que
o poderá fazer
- se não conseguir ou não quiser mudar, não faça
falsas promessas e exprima os seus sentimentos 75
Expressão simples e directa
dos interesses e direitos
próprios

Situações típicas de utilização:

Interrupções
Desqualificações
Desvalorizações
Ex.:
“ainda não acabei de falar e gostaria de o fazer”.
“por favor, não insistas, já te disse que não posso”.
“dás-me licença que eu fale um momento?”

81