UFCD – 8286 GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

Porque é que se perdem clientes?

1% morrem

3% mudam

5% adotam novos hábitos

9% consideram o preço alto demais

 14% por desapontamento com a qualidade dos produtos

 68% por insatisfação com a atitude do pessoal - má qualidade de serviço

Módulo 3 - Comunicação e Marketing

Razões para a Excelência no atendimento

? -  O cliente bem tratado volta sempre;

? -  O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade na satisfação do cliente;

? -  Nem sempre se tem uma 2a oportunidade de causar boa impressão;

Relações eficazes com os clientes

Opinião pública favorável à empresa

Qualidade e técnica

Preço justo

Razões para a Excelência no atendimento

? -  Opinião pública favorável

? -  Boas relações profissionais Um cliente insatisfeito comunicaa sua insatisfação aaproximadamente 10 pessoas.(um cliente

satisfeito só comunica a 5)

LUCROS PRODUTIVIDADE
Módulo 3 - Comunicação e Marketing

Razões para a Excelência no atendimento

? -  20% dos ouvintes irão contar a pelo menos mais 20 pessoas;

? -  96% dos insatisfeitos nunca apresentam reclamação;

? -  91% dos insatisfeitos saem e nunca mais voltam.

Razões para a Excelência no atendimento

Então, o que quer o cliente?

- o melhor possível;

- o mais rápido possível;

- o melhor preço possível;

Exceder necessidades e expetativas!

O que é possível acrescentar para que o cliente fique encantado?

A COMUNICAÇÃO E AS FERRAMENTAS DO ATENDIMENTO

Todas as técnicas de atendimento assentam na capacidade de comunicar

Importância?
SABER É PODER!

Comunicar é um processo de 2 vias: - Recolher a informação correta- Fornecer a informação correta

A COMUNICAÇÃO E AS FERRAMENTAS DO ATENDIMENTO

O que contribui para

a boa compreensão de uma mensagem?

Palavras – 20%Comunicação não verbal – 35%

Ênfase e tom de voz – 45%

Quando é que surgemas reclamações?

GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES

Quando é que existe conflito?

Oque é uma reclamação?

Módulo 3 - Comunicação e Marketing

A Reclamação

GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES

É qualquer manifestação de insatisfação, desde que devidamente identificada, com origem em qualquer das partes interessadas no

serviço que foi ou está a ser prestado.

Pode ser efetuada de forma: - verbal direta

- por escrito- por telefone

Módulo 3 - Comunicação e Marketing

GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES

A reclamação é sempre um ato e um momento crítico, para quem faz e para quem recebe.

Há pelo menos duas atitudes a considerar da pessoa que faz:

1.A que é feita de forma impulsiva/agressiva

? -  O cliente pretende afetar o ambiente e chamar as atenções sobre si

? -  Tática: acalmar o cliente com prudência

2.A que é feita no tom correto

? -  Normalmente não há inconveniente

? -  Na maior parte das vezes é feita com sentido construtivo e deve saber tirar-se proveito dela Em ambos os casos_ _

_ _ _ _ _ _ _ _ _SABER OUVIR!!!

GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES

A reclamação tem de ser tratada para desbloquear a situação.

Não significa dar razão à priori ao cliente!

É necessário identificar se se trata de uma verdadeira reclamação ou de um pretexto para atingir outro

objetivo.

GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES

Em ambos os casos, se deve receber a reclamação do clienteedar resposta à mesma, aproveitando para melhorar o serviço, ao

identificar e eliminaros seus pontos fracos.

GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES

Insatisfação – Serviço

- Serviço ineficiente; - Informações contraditórias entre funcionários;

- Sensação de ter sido prejudicado;- Atrasos e longas esperas; - Produtos e serviços com má qualidade;

Insatisfação – Atendimento

- Prometer e não cumprir; - Atitudes indelicadas;- Não ouvir o cliente;- Dizer que ele não tem o direito de estar irritado;

- Discutir com o cliente;- Não dar retorno ao cliente; - Usar palavras inadequadas; - Aparência e postura pouco profissionais;

GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES

QUE REAÇÃO ESPERA O CLIENTE IRRITADO?

Módulo 3 - Comunicação e Marketing

GESTÃO DAS RECLAMAÇÃO

QUE REAÇÃO ESPERA UM CLIENTE IRRITADO?

? -  Ser ouvido

? -  Ser levado a sério

? -  Ser tratado com respeito

? -  Que se tome uma ação imediata

? -  Ganhar uma compensação/restituição

? -  Ver punido ou repreendido quem errou com eles

? -  Esclarecer o problema para que não volte a acontecer

Módulo 3 - Comunicação e Marketing

GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES

QUE REAÇÃO ESPERA O CLIENTE QUE RECLAMA?

QUE REAÇÃO ESPERA UM CLIENTE QUE RECLAMA?

• Receber uma explicação de como ocorreu o problema.

• Ser informado de como vai ser resolvido o seu problema.

• Ser informado de quanto tempo demora o seu problema a ser resolvido, quando não puder ser imediatamente.

• Ser imediatamente avisado quando o seu problema estiver resolvido.

• Poder falar com alguém responsável.

• Em caso de impossibilidade de resolução do problema, serem-lhe apresentadas alternativas válidas.

• Ser tratado como uma pessoa.

• Ser informado de como prevenir problemas futuros.

GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES

Resolução do Conflito - cliente

?   Manter as vias de comunicação abertas;

?   Separar os factos das emoções;

?   Evitar ser tendencioso;

?   Separar as exigências dos interesses;

?   Solicitar ao cliente que exponha a sua versão do problema;

?   Reformular a posição do cliente para retirar a carga emotiva;

Módulo 3 - Comunicação e Marketing

GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES

PASSOS PARA TRATAR DE UMA RECLAMAÇÃO?

Módulo 3 - Comunicação e Marketing

TÓPICOS/EXEMPLOS P/ TESTE

• Definir comunicação.• Elementos no processo de comunicação.

• Existem vários princípios básicos que se devem ter em conta no sentido de reforçar a qualidade e a eficácia da comunicação,

principalmente, face- a-face. Por exemplo, pronunciar as palavras correta e claramente. Indique pelo menos outros cinco (5) desses

princípios.

• Diga o que entende por barreiras da comunicação e identifique os dois (2) tipos de barreiras estudadas em aula. Dê exemplos de cada

uma delas.

TÓPICOS/EXEMPLOS P/ TESTE

• O que é a comunicação cinésica; exemplos do que se deve fazer e do que não se deve fazer no atendimento ao cliente.

• O que é a comunicação paralinguística; exemplos de como se deve e não se deve atuar no atendimento ao cliente.

• Das características da comunicação, estudadas em aula – empatia, adaptabilidade, autocontrolo, tolerância à frustração, força de

vontade, energia e sociabilidade – escolha as três (3) que considera mais importantes para o serviço de mesa, diga o que significa e
justifique.

TÓPICOS/EXEMPLOS P/ TESTE

• Identifique o tipo de comportamento – passivo, agressivo, manipulador e assertivo – assumido pelo sujeito em cada uma das

seguintes situações:

. a)  O sujeito não respeita os seus sentimentos, os seus pensamentos nem as suas necessidades.

. b)  O sujeito comunica de forma afirmativa e, exprime os seus pensamentos e os seus pontos de vista de forma clara, honesta e

apropriada.

. c)  De um modo geral, este sujeito pretende “cair nas boas graças dos outros” em situações que pensa virem a ser proveitosas para si.

. d)  O sujeito desvaloriza-se, na relação com os outros.

TÓPICOS/EXEMPLOS P/ TESTE

• Identifique o tipo de comportamento – passivo, agressivo, manipulador e assertivo – assumido pelo sujeito em cada uma das

seguintes situações:e) Este sujeito tem atitudes que diminuem os direitos das outras pessoas.

f) Esta forma de comunicar implica: o respeito do indivíduo por si próprio, ao exprimir os seus gostos, interesses, desejos e direitos; e, o

respeito pelos outros, pelos seus gostos, ideias, necessidades e direitos.

g) É um sujeito extremamente egoísta e utiliza os outros para satisfazer as suas vontades por meios não muito explícitos.

h) O sujeito não escolhe o seu próprio lugar, não se impõe. Ele aceita tudo dos outros, sem pedir nada para si próprio.

i) Este sujeito desenvolve a sua capacidade de se relacionar com o mundo e com os outros.
TÓPICOS/EXEMPLOS P/ TESTE

• Identifique o tipo de comportamento – passivo, agressivo, manipulador e assertivo – assumido pelo sujeito em cada uma das

seguintes situações:

j) O sujeito pretende impor-se às outras pessoas, fazendo prevalecer a sua presença e os seus interesses.

k) O sujeito não toma iniciativas, não se realiza e raramente atinge os seus objetivos.

l) Este sujeito explora os outros de forma camuflada, muda de opinião e de pontos de vista, de acordo com as pessoas com que

comunica.

m) Este sujeito é hostil, quer por palavras, quer através de ações, não reconhecendo os outros como seres iguais a si, com direito a

exprimirem os seus sentimentos, pensamentos e necessidades.

TÓPICOS/EXEMPLOS P/ TESTE

• Relativamente ao atendimento ao cliente, indique para cada fase: a) os conhecimentos necessários;b) as informações a recolher;c)

Comportamentos e atitudes assertivas.

• Indique que reação espera um cliente que faz uma reclamação e quais os passos que devem ser dados no sentido de a resolver, sem

entrar em conflito com o cliente.

Módulo 3 - Comunicação e Marketing

TÓPICOS/EXEMPLOS P/ TESTE

• O tratamento de reclamações exige grande disponibilidade mental para encarar o que não se gosta.

- Indique os passos a ter em conta para tratar de uma reclamação.

• A insatisfação não é o único motivo que leva à perda de clientes de um restaurante. Indique outros.

• Indique razões que justificam a importância de praticar um serviço de excelência em restauração.

• Indique em que situações o cliente poderá ficar insatisfeito com: - o serviço?

- o atendimento?

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