Atendimento-e-Comunicacao M3

OPERAÇÕES TÉCNICAS DE
RECEPÇÃO
Mod.V
A Qualidade no Atendimento
Atendimento e Comunicação
1
A satisfação do Cliente:
Factor – chave para o desenvolvimento do
serviço
Melhor compreender as expectativas do Cliente
Estar orientado e demonstrar interesse pelo Cliente
 Tenha o poder/autoridade para satisfazer a sua

pretensão imediatamente
 O tenha em grau de consideração suficiente

para o tratar como pessoa, de preferência
importante
 Se empenhe suficientemente para perceber a

importância do problema que põe e que o
resolva de forma rápida, a seu favor
Satisfação das necessidades e expectativas

dos clientes, prestando-lhes serviços de
qualidade, no tempo adequado
2
A satisfação do Cliente:
serviço
Melhor compreender as expectativas do Cliente
Estar orientado e demonstrar interesse pelo Cliente
 Forma de atendimento
(simpatia, amabilidade)
 Interesse pelos
problemas/acompanhamento...
 Eficácia dos serviços
(resolução dos
problemas+rapidez...)
 Organização dos serviços
 Leque variado de serviços
prestados
3
A satisfação do Cliente Empreendedor:
serviço
Estar orientado e demonstrar interesse pelo

Cliente
 Ser bem compreendido

 Ser bem recebido
(disponibilidade/ bom
acolhimento...)
 Sentir-se importante
ao Empreendedor
 Sentir conforto (instalações e

mobiliário moderno)
 Sentir-se seguro (informações
correctas)
4
serviço
Tangibilidade e Intangibilidade
Necessidades Tangíveis (físicas) – envolvem

tudo o que se destina a poupar esforços ou
tensão aos hóspedes.
 Acesso fácil à recepção e um sitio para deixar o
carro, se o tiver
 Fácil acesso para o cliente e a sua bagagem
até ao quarto que lhe foi atribuído
 Um local para guardar a roupa e serviço de

lavandaria
ao Empreendedor
 Instalações que lhe permitam trabalhar no

quarto ou mesmo ter uma reunião
 Alguma coisa para comer ou beber
 Alguma forma de entretenimento (TV no quarto,
discoteca, etc.)
5
serviço
Tangibilidade e Intangibilidade
Necessidades Intangíveis (psicológicas) –

medidas tomadas para que o hóspede se sinta
bem vindo e psicologicamente descontraído.
Podem ser classificadas em dois grupos:
 O ambiente (estilo e decoração) do edifício
- Imagine um quarto lindo, mas que está
pintado com cores sombrias e com vista para uma
fábrica ou uma parede. O hospede, fisicamente

pode se sentir confortável mas psicologicamente,
ao Empreendedor
deprimido.
 Grau de hospitalidade ou interesse pelo cliente
manifestado pelo pessoal
- A antipatia da recepcionista durante o
check-in ou do bagageiro enquanto leva as malas
até ao quarto, consegue destruir completamente
qualquer impressão favorável.
6
Principais competências e funções do
atendimento
As etapas do atendimento: do acolhimento à

despedida
1º Acolhimento
2º Compreensão da
solicitação
3º Dar a resposta
4º Despedida
7
atendimento

despedida
1º Acolhimento
 Pare de conversar com o

colega
 Ponha-o à vontade
 Dê atenção à sua
identificação
As primeiras
 Seja simpático e paciente
impressões
 Evite distracções
Os primeiros
segundos…
Memorização
8
atendimento

despedida
2º Compreensão da • Concentre a sua atenção

solicitação no interlocutor
• Demonstre interesse e
disponibilidade
• Faça uma escuta activa
• Não fale enquanto o seu

OBTER interlocutor estiver a falar

INFORMAÇÃO
• Não seja precipitado
• Se tem alguma crítica a

fazer, modere-a
9
atendimento

despedida
3º Dar a
• Quando se trata de
resposta
transmitir uma informação
curta e simples, é melhor
fazê-lo de uma só vez, e
depois verificar se a
mesma foi entendida
• Procure esclarecer e
DAR informar
INFORMAÇÃO
Saber dizer não… assegurando a

relação e o respeito do Cliente
10
atendimento

despedida
3º Dar a
resposta • Se a informação for
complexa ou implicar
muitos passos, será
melhor dividi-la em
partes, transmitindo ao
interlocutor uma parte de
cada vez
DAR
INFORMAÇÃO
• Quando não souber que
resposta dar, e o assunto é
da sua competência, nunca
diga “Não Sei...”.Diga antes
“Este caso nunca me foi
antes colocado. Vou
reanalisá-lo e contacto-o...”
Investigação
11
atendimento

despedida
RESOLUÇÃO DO
PROBLEMA
Concentração nas acções a

empreender – Etapas:
• Compreender o problema
• Procure informar-se e
recolher o maior número de
DETERMINAR dados essenciais à
SOLUÇÃO EXEQUÍVEL compreensão do problema e
à resolução do mesmo
12
atendimento

despedida
RESOLUÇÃO DO
PROBLEMA
• Faça perguntas para
aprofundar a comunicação e
para perceber aquilo que é
dito de forma indirecta
• Arranjar um plano para

resolvê-lo (peça, por
exemplo, sugestões)
DETERMINAR
SOLUÇÃO EXEQUÍVEL • Se tal for necessário, resumir
a parte por que cada um é
responsável
13
atendimento

despedida
RESOLUÇÃO DO
PROBLEMA
• Não dê a impressão de
que existe uma alternativa
se sabe que não há
nenhuma
• Verificar se o mesmo foi

resolvido
DETERMINAR
SOLUÇÃO EXEQUÍVEL
14
atendimento

despedida
RESOLUÇÃO DO PROBLEMA
Resolver problemas implica, muitas das

vezes, agir de modo não rotineiro
Proponha a realização de reuniões com os

coordenadores e colegas para avaliação do
funcionamento dos postos de
atendimento/introdução de melhorias
Sem poder de decisão, e por melhor que seja o

seu desempenho, dificilmente (ou é impossível)
resolve os problemas inesperados dos seus
clientes
15
atendimento
Como salvaguardar a fidelização do Cliente
4º A despedida
Os últimos
segundos…
As últimas
impressões
Memorização c
16
Desenvolver as suas competências emocionais
Saber lidar com situações de tensão e desgaste no

quotidiano profissional
Saber lidar com clientes difíceis

Não use frases do tipo:
“Não sei porque razão está chateado com a
situação”
“ Não acha que está a exagerar?”
“Ainda tem um ataque se continua assim!”

“Lá está o Sr. outra vez a perder o controlo.”
“ O Sr. não está no seu juízo normal.”
Não critique o seu interlocutor nem se
defenda a si próprio. Enfrente a situação
com calma
17
O processo de comunicação e o seu impacto no
relacionamento com o Cliente
Adoptar uma postura adequada: escutar activamente,

personalizar a abordagem
O cliente espera um ATENDIMENTO
PERSONALIZADO
Forma diferenciada através da qual

percebe o serviço que lhe é
prestado, quando esse serviço
satisfaz as suas expectativas da
distinção e unicidade
18
Saber escolher a forma de comunicação mais

adaptada ao estilo do cliente
Estar atento aos elementos da

comunicação não verbal permite, em
geral:
 Obter mais informações acerca do
interlocutor
 Obter mais informações sobre a

situação (pois pode ficar a conhecer as
emoções, atitudes, identidade, posição
social, etc)
 Gerir o tipo de interacção pretendido
em relação ao interlocutor, ou seja, ao
utilizar determinados gestos, posições
e tom de voz, pode tentar ser
conciliador em relação a ele
19
Dominar as regras de ouro da comunicação
 Esclareça as suas ideias antes de comunicá-las

 Examine o propósito de cada comunicação
 Considere o conjunto físico e humano onde vai
comunicar
 Consulte outras pessoas para planear as suas
comunicações
 A maneira de comunicar é tão importante
quanto o conteúdo da mensagem
 Aproveite a oportunidade , quando surgir, para
valorizar o ouvinte
 Acompanhe a sua comunicação

 Comunique para o amanhã tão bem como para
o presente
 Assegure-se de que as suas acções suportam a
sua comunicação
 Procure fazer-se compreender, mas
compreenda também como um bom ouvinte
20
Saber gerir situações de potencial conflito ou
reclamação
Saber lidar com comportamentos agressivos,

passivos e manipuladores
 As perguntas podem ajudá-lo a

esclarecer certos pontos, a prevenir
erros e a resolver equívocos
 Por outro lado, fazer uma pergunta
como: “Quer falar sobre o assunto...?” ou
“Posso fazer algo para ajudar?”
 Não se deixe intimidar nem fique

ofendido
 Deixe a pessoa falar, desabafar...
21
reclamação

 Faça perguntas certas ... As pessoas

respondem melhor a perguntas do que a
afirmações
 Ao fazer perguntas pode ganhar tempo
para pensar e escolher a resposta
adequada
 Ao fazer perguntas recebe também mais
informação que o ajudará a lidar mais

eficazmente com a situação ou com a
pessoa
 Utilize as técnicas da reformulação ou
sincronização para resolver dúvidas ou
equívocos
 Evite utilizar expressões do género
“Tenha calma. Não vamos fazer uma
tempestade num copo de água.”
22
reclamação

 Por outro lado, expressões do tipo”

Posso fazer algo para ajudar?” dá à
outra pessoa a hipótese de expor o seu
ponto de vista
 Procure ter um comportamento
assertivo, por forma a assegurar que o
seu ponto de vista é ouvido sem passar

por cima dos outros e desrespeitá-los
 Perante uma situação desconfortável
evite ficar passivo ou ter um
comportamento agressivo, pois pode
perder o controlo da situação
23
Desenvolver
Saber assituações
gerir as suas competências emocionais
de potencial conflito
ou reclamação
Saber
Saber
lidar
lidar
comcom
situações
comportamentos
de tensão agressivos,
e desgaste no
passivos
quotidiano
e manipuladores
profissional
Comportamento Comportamento
agressivo assertivo
Evita o Comportamento Expõe de
passivo
confronto forma directa
e apropriada
as suas ideias
ao Empreendedor
Perde o Pode Respeito pelo

controlo da controlar a interlocutor
situação situação, mas
perde o
cliente e o seu
respeito
24
Desenvolver as suas competências emocionais
Saber lidar com situações de tensão e desgaste no

quotidiano profissional
Resposta
Combata o seu
ego
Ouça primeiro
“Ataque”/pressão
Pense na
resposta
Controle a sua
agressividade
25
Saber gerir as situações de potencial conflito
ou reclamação
Etapas para a resolução de reclamações
Acolhimento
 Mantenha-se objectivo/calmo
 Acolhe o cliente com
consideração,
independentemente da sua
atitude
 Isole-o,convide-o a sentar
26
ou reclamação
Para controlar o diálogo com o

reclamante:
 Responda apenas aos factos, tomando
algumas notas, se necessário
 Não se justifique...
 Não contra-ataque...não se zangue

 Não se desculpe excessivamente...
 Não fique silencioso...dê sinais de que
está a acompanhar o que o reclamante
lhe está a transmitir
 Tenha uma atitude compreensiva
27
ou reclamação
Compreender (objectivamente) a
reclamação
 Quando o reclamante fizer uma pausa para
respirar, aproveite e faça perguntas para
centrar a comunicação no essencial
 Procure fazer perguntas sobre elementos
positivos, com vista a minimizar os negativos

que levaram ao surgimento da reclamação
 Simultaneamente, procure identificar
soluções
 Use a técnica da reformulação para
compreender efectivamente a reclamação e
centrar o diálogo somente nos factos
Nunca entre em conflito com o
interlocutor
28
ou reclamação
Dar a resposta, apresentando a solução

 Procure tranquilizar o reclamante, dizendo-
lhe que irá, de imediato, trabalhar no
assunto
 Procure ser positivo e objectivo
 Faça, primeiramente, investigação ou

aconselhe-se com alguém, se for
necessário (não se precipite)
 Informe o reclamante das pesquisas a
efectuar
 Se o assunto não for logo resolvido, diga-
lhe que irá telefonar-lhe e faça-o
efectivamente
29
ou reclamação
Despedida
 Conclua o diálogo de uma forma positiva
e utilizando uma expressão do género:
“Obrigado pela sua compreensão”
 Evitar reclamações do mesmo tipo

futuramente
 Pense no futuro
 Evite o passa-palavra negativo
 Uma reclamação solucionada
rapidamente transforma-se num aspecto
positivo
30
Saber utilizar eficazmente o telefone
Prioritário
Cego
Rápido
Anónimo
Exigente
31
Saber comunicar verbal e não verbalmente ao

telefone
Tenha em atenção não só o seu tom de voz, mas

também o modo como articula as palavras, a
entoação e a velocidade
• Nas comunicações telefónicas a nossa

capacidade de expressão reduz-se de
forma drástica, limitando-se à voz e à
maneira de falar
• Não há o apoio dos gestos e das
expressões faciais
• Para atrairmos a atenção do interlocutor
temos apenas a nossa voz
• O tom de voz revela o modo como nos
sentimos no decorrer do contacto
• As emoções positivas e negativas podem
ser reveladas pela nossa voz
32

telefone
• Procure não encarar o toque do telefone como
uma interrupção
• Procure não ficar irritado, pois se tal acontecer

isso é perceptível na voz
• Concentre-se no que está a ouvir e na sua voz - o

tom e as palavras que usa
• Tenha em atenção não apenas aquilo que diz mas

também a o modo como o diz (entoação)
• Uma boa maneira de certificar-se de que o seu

tom de voz está a soar de modo adequado é
sorrir enquanto fala
• Pratique uma voz agradável, nítida e bem

modulada
• Procure criar uma imagem positiva ao telefone
33
Saber
Saberutilizar
utilizareficazmente
eficazmenteootelefone
telefone

telefone
A voz ao telefone
Símbolos de Símbolos de
fraqueza força
Voz fraca Voz jovial
Voz baixa Voz articulada
Voz hesitante Voz sorridente
Voz brusca e
irregular
34
Saber utilizareficazmente
Saber eficazmente o telefone
Saberutilizar
utilizar eficazmenteootelefone
telefone

telefone
A voz ao telefone
Cuide da voz Fale sem fazer

esforço, sem forçar a
voz
Ritmo da voz
Procure o ritmo certo
para que a voz saia
harmoniosa; jogue com
(Quando tiver de expressar a velocidade dos sons,
uma ideia importante, faça a respiração, as
uma pequena pausa, para pausas e os silêncios,
obrigar à reflexão) o que vai permitir que
as emoções se
transmitam
35
Saber utilizareficazmente
Saber eficazmente o telefone
Saberutilizar
utilizar eficazmenteootelefone
telefone

telefone
A voz ao telefone
Articulação Ao telefone ainda é mais
importante articular do que
numa conversa frente a
frente
Exercício: “O tagarela
tagarelador tagarelava na
sua tagarelice. Se o
tagarela tagarelador não
tagarelasse, não seria
tagarelador”
Volume da voz
Se o seu tom de voz é
demasiado fraco, vai
desanimar o seu
interlocutor que terá de
fazer um esforço para o
ouvir
Se fala muito alto, é
desagradável
36
A recepção e emissão de chamadas: técnicas a

adoptar
• Organizar, planear e estruturar as

comunicações telefónicas (ex: consultar os dossiers
antes de telefonar)
• Se desejarmos falar sobre mais que um assunto, é
sensato tomar algumas notas
• Condensar/sintetizar
• Controlar o tempo, sem dar a impressão de
pressa
Telefonar em função da disponibilidade dos seus
interlocutores
• Escolher o melhor momento para si e para o seu
interlocutor (para alguns será de manhã se se tratar
de chamadas delicadas e à tarde para chamadas
menos importantes ou mais de rotina)
• Se não sabe quando telefonar aos clientes,
pergunte-lhes directamente
37

adoptar
• Escolha o momento do dia em que esteja mais

simpático, mais descontraído e controla o stress
• As manifestações de stress associado ao telefone
podem ser as seguintes:
- O coração acelera
- As mãos ficam húmidas

- Gagueja, a voz treme
- Ri estupidamente
- Fala muito alto ou muito baixo
- Perde a memória, não sabe o que dizer
- As capacidades de análise enfraquecem
38
AArecepção
recepçãoeeemissão
emissãode
dechamadas:
chamadas:técnicas
técnicasaa
adoptar
adoptar
Identificar o propósito do telefonema
Seja directo, dê respostas imediatas ( se

não as tem proponha voltar a ligar)
Se tem contactos com um tagarela,

centralize a comunicação no objectivo
Saiba recapitular rapidamente para

tranquilizar o seu interlocutor quanto ao
grau de compreensão que teve
39
AArecepção
recepçãoeeemissão
emissãode
dechamadas:
chamadas:técnicas
técnicasaa
adoptar
adoptar
A ESCUTA ACTIVA ao telefone implica:
Estar à escuta Questionar e

reformular
Calar-se Técnicas de
Prestar atenção perguntas para
Não ser demasiado Se informar
reactivo Aprofundar
Não induzir as respostas Orientar
Empatia Compreender
Reflectir
Verificar/concluir
40

adoptar
Precisamos de orientar a conversa telefónica

quando temos de:
• Recusar
• Gerir o conflito
• Negociar
• Cortar a conversa demasiado longa e
inútil utilizando, por exemplo, perguntas
fechadas
• Chegar a um compromisso
• Acalmar a cólera do outro
41

adoptar
As sete etapas da emissão de uma chamada

(RESUMO)
1. O contacto
2. Identificação
3. Objectivo da chamada
4. A argumentação
5. A resposta às objecções
6. A recapitulação ou síntese
7. A despedida
42
Etapas a seguir nas comunicações telefónicas
1. Responda imediatamente (não se

esqueça que ele é prioritário)
2. Emita uma saudação e identifique-se

(não se esqueça que ele é cego e
anónimo)
3. Use perguntas apropriadas para manter

o controlo e utilize “apoios” para
demonstrar que está a escutar
43
4. Mantenha as pessoas informadas
5. Resuma a acção/reformulação
6. Faça a despedida usando uma frase

amigável
7. Prossecução da acção acordada após

telefonema
44
As sete etapas da recepção de uma chamada

(RESUMO)
1. Estabelecimento do contacto
2. A escuta
3. As perguntas
4. A reformulação
5. A resposta ao pedido
6. A síntese da conversa
7. A conclusão (despedida)
45

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Melhor compreender as expectativas do Cliente

Estar orientado e demonstrar interesse pelo Cliente

 Tenha o poder/autoridade para satisfazer a sua

 O tenha em grau de consideração suficiente

 Se empenhe suficientemente para perceber a

Satisfação das necessidades e expectativas

Melhor compreender as expectativas do Cliente

Estar orientado e demonstrar interesse pelo Cliente

Estar orientado e demonstrar interesse pelo

 Ser bem compreendido

 Sentir conforto (instalações e

Necessidades Tangíveis (físicas) – envolvem

 Um local para guardar a roupa e serviço de

 Instalações que lhe permitam trabalhar no

Necessidades Intangíveis (psicológicas) –

fábrica ou uma parede. O hospede, fisicamente

As etapas do atendimento: do acolhimento à

As etapas do atendimento: do acolhimento à

 Pare de conversar com o

As etapas do atendimento: do acolhimento à

2º Compreensão da • Concentre a sua atenção

• Não fale enquanto o seu

OBTER interlocutor estiver a falar

• Se tem alguma crítica a

As etapas do atendimento: do acolhimento à

Saber dizer não… assegurando a

As etapas do atendimento: do acolhimento à

As etapas do atendimento: do acolhimento à

Concentração nas acções a

As etapas do atendimento: do acolhimento à

• Arranjar um plano para

As etapas do atendimento: do acolhimento à

• Verificar se o mesmo foi

As etapas do atendimento: do acolhimento à

Resolver problemas implica, muitas das

Proponha a realização de reuniões com os

Sem poder de decisão, e por melhor que seja o

Como salvaguardar a fidelização do Cliente

Saber lidar com situações de tensão e desgaste no

Saber lidar com clientes difíceis

“Ainda tem um ataque se continua assim!”

Adoptar uma postura adequada: escutar activamente,

O cliente espera um ATENDIMENTO

Forma diferenciada através da qual

Saber escolher a forma de comunicação mais

Estar atento aos elementos da

 Obter mais informações sobre a

Dominar as regras de ouro da comunicação

 Esclareça as suas ideias antes de comunicá-las

 Acompanhe a sua comunicação

Saber lidar com comportamentos agressivos,

 As perguntas podem ajudá-lo a

 Não se deixe intimidar nem fique

Saber lidar com comportamentos agressivos,

 Faça perguntas certas ... As pessoas

informação que o ajudará a lidar mais

Saber lidar com comportamentos agressivos,

 Por outro lado, expressões do tipo”

seu ponto de vista é ouvido sem passar

Saber lidar com clientes difíceis

Perde o Pode Respeito pelo

Saber lidar com situações de tensão e desgaste no