INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I. P.

CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO PORTO

Formador: Paulo Correia

UFCD 0515- Obtenção dos recursos planeados
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1.3.Modelo EFQM em eventos

1.3.1.Satisfação dos intervenientes

Os eventos de sucesso têm de satisfazer os requisitos do

organizador, do cliente, dos participantes, dos
fornecedores e dos empreiteiros.

O que não é simples quando se tem em conta a grande

diversidade de intervenientes envolvidos em certos tipos
de eventos.
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Por exemplo, um concerto de sucesso tem de satisfazer as

necessidades dos organizadores, dos promotores, dos artistas, dos
participantes, do grande número de fornecedores e empreiteiros nele
envolvidos (incluindo os fornecedores de palcos, os fornecedores de
transportes, as agências de venda de bilhetes, os assistentes e os
funcionários da segurança, os concessionários, as empresas de
catering, os fornecedores de serviços de saneamento – no caso de
eventos ao ar livre, as entidades de prestação de primeiros-socorros,
etc.), bem como os membros do público que pagaram para assistir.
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Um evento pode ter um ou os mais variados objetivos, como:

•Posicionamento de marca e de mercado;
•Geração de novos negócios;
•Divulgação de tendências de um setor;
•Difusão de conteúdo científico;
•Fomentar a educação ou a capacitação profissional;
•Debater ideias acerca de um tema;
•Promover novos produtos;
•Motivar colaboradores;
•…….
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Tarefa:
Definir os objetivos do evento.(É necessário definir os objetivos do evento de forma rigorosa, quer em termos do
seu conteúdo quer da forma como o evento vai ser realizado, para que a abordagem utilizada seja consistente.)
Definir estes objetivos permite ter dados para avaliar o evento.
Para ter a certeza sobre qual é o objetivo do evento, deve fazer as perguntas:
Por que vou realizar um evento?
Qual o resultado final que quero alcançar com o evento?
Encontrar as respostas vai ser essencial para produzir um evento com qualidade.
A estrutura do Modelo EFQM 2020 é baseado na resposta às seguintes três perguntas
(EFQM, 2020):
• “Porque” existe esta organização? Qual o seu Propósito? Porquê esta Estratégia em
particular? (Direção);
• “Como” pretende cumprir o seu Propósito e a sua Estratégia? (Execução);
• “O que” verdadeiramente alcançou até hoje? “O que” pretende alcançar amanhã?
(Resultados)
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Tarefa:
Definir os objetivos do evento
Objetivos Desenvolvimento Sustentáveis ODS
Consultar
https://ods.pt/
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1.3.2.Criação de valor sustentável para o cliente

A criação de valor sustentável para o cliente é conseguida através da organização de eventos

que se adequem ao mercado alvo a que se destinam e que cumpram os requisitos corretos a
nível de preço, data e local.

O evento terá também de ser realizado num ambiente que seja propício ao seu objetivo e que
tenha em conta a saúde e segurança dos participantes.

Por outras palavras, a criação de valor sustentável para o cliente significa garantir a total
satisfação dos clientes relativamente a todos os aspetos do evento, de forma a que voltem a
contactar a organização quando surgir uma nova oportunidade.
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Para atingir este objetivo é imperativo que as organizações

implementem medidas de perceção e de desempenho destinadas a
garantir uma verdadeira satisfação dos seus clientes.

As medidas de perceção destinam-se a monitorizar as expectativas

do cliente, destinando-se as medidas de desempenho a monitorizar
aquilo que receberam.
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Devem-se levantar as expetativas dos clientes

identificados. As expetativas do cliente podem ser obtidas
de várias maneiras. As técnicas comumente utilizadas, com
suas respetivas vantagens e desvantagens, são mostradas
na Tabela abaixo.
 Método Pontos fortes Pontos fracos
· Interação direta com o cliente; · Exige muito tempo;
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· Identificação de necessidades específicas, · Depende da colaboração do cliente
individuais tendências e insatisfações;
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Depende da habilidade do entrevistador
· Ideal para pessoas que se sentem
desconfortáveis em grupo.

· Identificação de tendências e necessidades · Exige mais tempo que um survey;

Grupos Focais específicas; · Dinâmicas de grupo podem intimidar alguns
· O formato flexível permite que o condutor explore participantes;
(Focus Groups)
perguntas não previstas; · Depende da habilidade do condutor e flexibilidade
· Dinâmicas de grupo podem encorajar durante a dinâmica de grupo.
participação e construção de respostas de outros.

· Requer esforço mínimo da equipa; · Se não for cuidadosamente estruturado, pode não
Survey obter informações importantes;
· Visão abrangente do mercado;
· Identificação de necessidades do mercado e · Aspetos específicos são desprezados em prol de
tendências; informações de cunho agregado.
· Validade estatística.

· Identificação de possíveis problemas; · Demorada e relativamente mais cara para ser

Observação realizada;
· Identificação das fontes de insatisfação e da
direta e intensidade; · Produto ou protótipo precisa estar disponível.
· Avaliação da aceitação do produto/serviço.
simulação
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Os clientes identificados e os suas expetativas devem ser

formalmente documentadas.
Definir prioridades das expetativas: as expetativas dos
clientes devem ser analisadas de forma conjunta buscando
definir essas prioridades de acordo com os objetivos de negócio
da organização.
Ao levantar as expetativas dos clientes deve-se tomar cuidado
para não gerar falsas expectativas. Os critérios de prioridade
devem ser claros para todos os envolvidos.

As expetativas dos clientes servem para direcionar o caminho da

melhoria, mas não é obrigatório satisfazer todas.
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Tarefa:
Identificar o público alvo. Para quem se destina o evento?
• Geral (Se o seu evento tiver um público geral, significa que o evento terá mais chances
de atrair um público abrangente. Nesse caso, terá um universo muito grande para
trabalhar, sendo necessário adequar o público às condições do seu evento. Público aberto
pode ser de um bairro, de uma cidade, de um país ou até mesmo um público internacional.
Pode ainda tentar definir entre jovem ou adulto, masculino ou feminino, de profissionais ou
família, e assim por diante. É importante também verificar a quantidade de pessoas
possíveis de serem convidadas. No caso de um evento promocional, fique atento às
verbas disponíveis. Para um evento comercial, cuidado com a disponibilidade de
investimento.
• Dirigido (tendo em conta a categoria profissional);
• Especifico (tendo em atenção as caraterísticas – necessidades, interesses e atitudes
Um nome fictício, para facilitar a conexão; Uma breve história sobre o dia a dia da
persona; Profissão; Hábitos de compra; Estilo de vida; Redes sociais favoritas; Hobbies;
Valores; relacionamento com seu produto; Dúvidas; Ambições …)
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1.3.3 Capacidade de liderança

A liderança de eventos deve ser tão forte que contribui para inspirar os
funcionários e os restantes intervenientes, quando o organizador age como um
modelo de excelência.

O organizador deverá assumir um papel de liderança e proporcionar uma visão

definida do evento que seja eficazmente comunicada a todos.

Isso permite que todas as pessoas envolvidas trabalhem de forma mais eficaz
no sentido de atingir objetivos comuns.
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Numa equipa, a responsabilidade pela qualidade deve ser do líder

da. Contudo, todos os membros da equipa são responsáveis pela
qualidade do seu trabalho. Assim, as pessoas responsáveis pela
qualidade não têm de planear e executar elas próprias todas as
medidas.

Elas devem permitir que os membros da equipa tenham autoridade

para tomar as decisões necessárias para desempenhar as suas
tarefas.
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As áreas de responsabilidade mais importantes são:

• Apoiar, assessorar e liderar a equipa do projeto em questões de

certificação da qualidade;

• Analisar erros identificados no projeto;

• Introduzir e acompanhar as medidas de prevenção e correção;

• Elaborar relatórios sobre a qualidade.

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A competência do gestor traduzir-se-á no sucesso (ou insucesso) da sua

equipa.

Nas organizações de projetos modernas, com um reduzido número de níveis

hierárquicos, o trabalho do gestor baseia-se no princípio da autoridade "por
aceitação" e não "por função".

Isto significa que quanto mais o gestor seguir os princípios do trabalho em

equipa, tantos mais esses princípios tornar-se-ão a cultura de trabalho natural
da equipa.
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A liderança eficaz mantém uma

organização fiel ao seu propósito e visão, e
é por isso que o novo Modelo EFQM
defende uma abordagem de ‘líderes a
todos os níveis’ para garantir forte
tomada de decisão, colaboração e trabalho
em equipa em todos os projetos
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1.3.4 Gestão organizacional

Os processos através dos quais se produz um evento têm de ser desenvolvidos tendo
por base as necessidades e expectativas do cliente.

Por exemplo, no caso da organização de uma conferência internacional, os clientes

terão de ter acesso a informações através da Internet e, por consequência, o

organizador terá de criar processos que permitam que os participantes no evento
acedam às informações, façam a inscrição e o pagamento on-line, recebam instruções
conjuntas e obtenham respostas a quaisquer questões por correio eletrónico.
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Tarefa:
Estruturar as linhas gerais do
programa do evento.( que atividades
serão realizadas? Como são planeadas
essas atividades? O que utilizar de
atração para o público do evento….)
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Tarefa:
Definir o design do evento.