1.1.

Constatação de avarias
Os gestores hoteleiros lidam diariamente com dezenas de
avarias, repetidas vezes, que representam um alto custo de
manutenção e impacto na experiência do hóspede.
Neste sentido, a manutenção detém uma posição de relevo dentro do hotel e o
seu intercâmbio e relações com os outros departamentos é de importância vital. Os
objetivos do atendimento da manutenção devem ser:
 Rapidez de atendimento e reposição do equipamento em operação
 Disponibilidade para atender as múltiplas dificuldades do sector
 Altos padrões de confiabilidade
 Preservação do alto nível dos serviços prestados.

Compete ao chefe de manutenção acompanhar os serviços que estejam a ser

feitos pelo seu pessoal ou por terceiros, para garantir que a qualidade final seja
satisfatória e corresponda às necessidades do hotel. Todos os trabalhos efetuados
devem ter como objetivo a durabilidade e a satisfação das necessidades dos serviços e
das necessidades de qualidade do hóspede.
Os pedidos de manutenção são solicitações de serviço emitidas pelos sectores
para as suas necessidades nesta área. São da responsabilidade dos chefes de sector e
devem ser feitos por escrito. A manutenção deve providenciar o serviço com a maior
rapidez possível (máximo de 24 horas). Nos quartos, a manutenção deve ser imediata.
A solicitação de serviços de manutenção muitas vezes recai sobre o rececionista,
pois os hóspedes comunicam defeitos em equipamentos, ou nas instalações
diretamente para o rececionista, em primeira mão. Assim, cabe ao pessoal da receção
encaminhar o pedido de manutenção para o sector específico.
Em geral, é usado um formulário, que deve ser preenchido de forma clara, para
que o pessoal responsável possa entender a solicitação. A ficha deve ser assinada e
encaminhada ao sector de manutenção. Em casos de maior urgência, como falta de ar
condicionado, a comunicação deve ser feita imediatamente pelo telefone. As
informações básicas previstas nos pedidos de manutenção são:
  Descrição detalhada do serviço solicitado, para que a manutenção não tenha
dúvidas ou perca tempo a verificar o que se pretende
 Justificativa e prioridade do serviço (os quartos são prioridade 1)
 Identificação do centro de custo
 Descrição do equipamento, máquina ou instalação
 Nome ou identificação do requisitante
 Data do pedido.

Quando há uma solicitação de manutenção,

ela é feita em 3 vias. O original fica no
departamento solicitante, e as outras cópias são
enviadas à manutenção.
Assim que a manutenção finaliza a serviço
solicitado, anexa uma das duas cópias a via original e envia ao departamento
solicitante. Assim a manutenção tem o registo do que foi solicitado, e consertado; a
governanta também terá um registo.
Depois de efetuada a manutenção, deve ser feita uma inspeção, para verificar
se realmente foi executado o serviço e se o apartamento não ficou sujo ou
desarrumado.
Se houver um pedido de emergência, deverá ser anotado no caderno de registo
e assim que possível fazer o procedimento das vias.
Os procedimentos para este tipo de serviço variam de acordo com o
estabelecimento, existem casos onde a manutenção é acompanhada sempre por
alguns membros da receção.
As avarias são frequentes, e entre os fatores mais comuns para suas causas
estão o envelhecimento, o desgaste, falhas mecânicas, negligências e a falta de
manutenção.
É objetivo principal do setor de manutenção manter em plenas condições de
funcionamento e em perfeito estado de conservação suas instalações, mobiliário e
equipamentos do hotel. Para que este objetivo seja cumprido o setor da manutenção
deve agir de duas formas:
 - Manutenção Corretiva: ocorre apenas quando o equipamento demonstra
avaria e não é possível utilizá-lo.
- Manutenção Preventiva: objetivo verificar com periodicidade toda a estrutura
e equipamentos do hotel no sentido de evitar a sua utilização em condições
inadequadas.