Operações em Front-Office

Acolhimento e Atendimento
Exercício
Diferencie Atendimento de Acolhimento.

Indique situações onde ocorre o acolhimento e onde ocorre o atendimento.

 Front Office – Funções/ Atribuições
Recepcionista
De modo geral as actividades de um recepcionista são caracterizadas por:
• Acolhimento e atendimento aos Clientes, hóspedes e passantes, dominando as
diferentes técnicas de comunicação e operações (oral, escrita / telefone, e-mail);
• Cobrança correcta dos consumos e despesas dos Clientes;
• Atender as solicitações e reclamações dos Clientes; (sozinho, ou em conjunto
com o chefe recepção e/ou guest relations)
• Arquivo de processos, documentos, folhas de caixa e correspondências;
 Front Office – Funções/ Atribuições
Recepcionista
• Verifica e analisa no sistema, ao início do turno, as entradas e saídas do dia, os
eventos previstos, aspectos a ter em conta sobre os clientes e eventuais pedidos
especiais, clientes VIP’s, etc., de modo a estar informado(a) sobre toda a operação
prevista para o dia.

• Em cada turno, pode auxiliar retirando do sistema

informático todas as listagens que podem servir de
suporte de informação em caso de falha do sistema
informático (listagens de entradas e saídas, bloqueios
de quartos, informações relevantes sobre os clientes,
etc.).
 Front Office – Funções/ Atribuições
Recepcionista
• Efectua o serviço de atendimento geral ao cliente (atendimento
telefónico e no front-office, check in e check out, fornecimento de
informações internas e externas que estes solicitem, esclarecimento
de dúvidas, atendimento a pedidos, etc.), procurando assegurar a
todo o momento a sua total satisfação e fidelização.
• Prepara cartas de boas vindas para clientes VIP e outros eventuais
detalhes que possa ser necessário.
 Front Office – Funções/ Atribuições
Recepcionista
• Insere em sistema informático, para as unidades onde se efectuam câmbios, os
dados fornecidos diariamente pelo departamento Financeiro sobre as taxas de
câmbio.

Deverá ter deste modo um perfil versátil, podendo desempenhar mais de que uma
tarefa ao mesmo tempo e capacidade de comunicação oral e escrita de
idiomas/línguas estrangeiros capaz de transmitir uma informação.
 Front Office – Funções/ Atribuições
Guest Relations
• É o elemento chave responsável por promover um serviço de excelência, assegurando
que o hóspede tenha durante toda a sua estadia uma experiencia de excelência,
levando à sua fidelização à organização.

• Actua como intermediário – elemento de referência entre

o cliente (grupos, reuniões, eventos diversos) e as secções
operacionais da unidade nas diferentes solicitações que
possam surgir ao longo da permanência dos clientes na
unidade, a fim de garantir que todas as expectativas dos
clientes são cumpridas conforme acordado.
 Front Office – Funções/ Atribuições
Guest Relations
• Actua como interlocutor junto do cliente, efectuando a
coordenação com as secções operacionais: mudanças de sala de
reunião, alterações de refeições, alterações no número de
pessoas previsto, etc.
• Assegura a presença e acompanhamento constante ao longo de
todo o evento ou permanência do cliente na unidade
• Gestão de possíveis reclamações que possam surgir, assegurando
da resolução.
Front Office – Acolhimento
 Front Office – Acolhimento
O acolhimento é na verdade, uma mistura de elementos materiais e imateriais,
em que o factor humano contribui para caracterizar o standard qualitativo da
oferta hoteleira.
O cliente deve sempre, ser visto, pelo operador como o destinatário do próprio
trabalho e como fonte de rendimento: os colaboradores não devem portanto se
sentir humilhado ao servir, pelo contrário, devem-se sentir bem contente e
orgulhosos de prestar um serviço com profissionalismo e cordialidade
contribuindo para que a estadia do cliente seja agradável.
 Front Office – Acolhimento
O hall da receção deve oferecer ao hóspede uma atmosfera agradável
quanto a dimensões, decoração, equipamentos e apresentação do
pessoal que ali trabalha.

• O ambiente da receção deve estar protegido do excesso de ruídos;

• Possuir boa iluminação,
• Arejado
• Com boa visão nos letreiros informativos.
Front Office – Acolhimento
 Front Office – Acolhimento
Os front officers devem sempre primar-se:
• No zelo pela aparência pessoal;
• Na cortesia; A cortesia é materializada através do sorriso, da atenção, da boa
disposição, da preocupação constante com o hóspede.
• Na cooperação, espirito de equipa e sacrifício: Todos devem empenhar-se para
acolher o hóspede da melhor maneira possível e, ao mesmo tempo, prestar as
informações devidas aos demais setores com a máxima brevidade;
Front Office – Acolhimento
 Front Office – Acolhimento
Os front officers devem sempre primar-se:
• Na discrição: abster-se de tecer comentários sobre o que disse ou fez o hóspede,
evitando
• Na honestidade, lealdade e responsabilidade: ser honesto, leal e responsável
com a empresa significa cumprir com as obrigações exigidas pela função.
 Front Office – Acolhimento
ATENÇÃO:

• O soriso é a arma chave para um bom acolhimento;

• As boas vindas devem ser sempre dadas de forma humana e calorosa;

• A preparação do espaço de acolhimento é fundamental para uma acção rápida e

acertada;
• Ter sempre cuidado com os materiais necessários.
 Front Office – Atendimento
Chegada
Ao chegar ao hotel, nomeadamente à receção, geralmente o Cliente vem de
uma viagem estafante.
Estará cansado e mais facilmente se irrita.

Nesse caso, a receção deve estar

preparada para bem acolhê-lo, fazendo
uso do seu bom-senso, das suas boas
maneiras e dos seus conhecimentos
psicológicos.
 Front Office – Atendimento
No Atendimento o recepcionista deverá ter atenção:

• Deve dar as boas vindas ao cliente. Perguntar de modo amável se o cliente já

conhece o hotel, ou se já esteve em algum hotel do grupo (caso seja um grupo
hoteleiro com vários hotéis, que com sistemas de PMS integrados, poderá ter
acesso aos dados desse cliente);
• Perguntar o nome do cliente e/ou dados da reserva; e entregar a registration
card para ele preencher os dados;
 Front Office – Atendimento
• Pedir um documento de identificação e tirar a respetiva cópia.

• Verificar todas as indicações da reserva com o cliente; Indicar o número do

quarto e a melhor maneira de aceder ao mesmo;
• Explicar a localização e os horários dos bares, do restaurante e serviços
complementares do hotel; Certificar se precisa de ajuda com a bagagem. Por fim
e não menos importante:
Desejar uma boa estadia!
Front Office – Atendimento
 Front Office – Atendimento
Um Cliente ao se apresentar na recepção pode ser caracterizado de duas formas:

• Cliente com reserva (faz-se o registo do Cliente e procede-se com o check-in)

• Cliente sem reserva (o rececionista verifica a disponibilidade de quartos. Em
caso positivo, recorre ao registo de clientes e dá seguimento ao check in)

Em caso de não disponibilidade, sugere-se um hotel (do grupo, se possível) ou do

mesmo standard.
 Front Office – Acolhimento/Atendimento
• O processo de Acolhimento e atendimento constituem o primeiro e mais
importante momento ao receber um cliente.
• Desta forma os intervenientes deverão ter um cuidado redobrado, pois uma má
primeira impressão poderá defraudar as expectativas do Cliente e possivelmente
“perdê-lo” para a concorrência.
• Salientar o tempo de atendimento é também importante.