Superando as Expectativas do Cliente

Michel Moreira
Objetivos do Curso!
Melhorar a comunicao pessoal
Atualizar Tcnicas de Atendimento
Melhorar o Marketing Pessoal
Melhoria das Relaes interpessoais
Mudanas comportamentais
Melhoria do trabalho em equipe
Melhoria da satisfao do cliente
Programa do curso
1. As exigncias do mercado e do consumidor.
2. A Importncia do Cliente para a Empresa
3. Princpios do Atendimento a Clientes
4. Marketing Pessoal
5. Entender o comportamento do cliente.
6. Qualidade de servio ao cliente
7. A importncia do conhecimento do produto.
8. Lidando como cliente insatisfeito.
1
As exigncias do
mercado e do
consumidor.
Anatomia de um profissional interruptivo
ACABOU
Briga de preos
Margens de lucro baixas
Muitos produtos similares
As organizaes se reestruturando
Guerra de Propagandas de baixo impacto
Cenrio Atual!
Clientes Indiferentes
Clientes + Exigentes
Concorrncia
Leis de
proteo do
consumidor
Clientes +
Informados
Mudanas do Mercado
Ajudar o cliente a fazer conquistas Vender solues
Gerar demanda! Aproveitar oportunidades
Relacionamento leva ao volume. Volume x Relacionamento
Foco no foco do cliente Foco no Cliente
CRM!!! Atendimento ao cliente
Produto + Servios + Diferenciais Produto x servio
Gerar diferencial para o cliente Tirar o pedido
Gesto pelo qu o cliente diz Gesto pelo qu o vendedor diz
Departamentos 100% integrados. Departamentalizao
ANTES HOJE
Novos Conceitos!
Empresa 100% integrada
Dep. Financeiro
Emisso de boleto, ajustes nas cobranas,
liberao para o comercial fornecer mais.
Dep. Comercial
Atender as demandas dos clientes,
conhecer e coletar informaes de
mercados
Dep. Produo /
Compras
Seleo de matrias primas
de qualidade, produo de
produtos com qualidade,
expedio correta
conforme pedido,
desenvolvimento e
melhorias de produtos.
O empresa do sculo 21 tem que ter:
Excelncia em atendimento
Equipe 110% integrada
Empreendedores
Pessoas com foco em soluo
Foco no foco do cliente
Pessoas atualizadas
Viso de futuro
Sempre Trabalhando para o sucessodo seus clientes.
Tirador de Pedido morreu!
Mudanas do Mercado
Fbrica Produtos
Vendas e
Promoo
Lucro atravs do
volume de
Vendas
Mercado
Alvo
Necessidades
do Consumidor
Marketing
Coordenado
Lucro atravs da
Satisfao do
Cliente
Ponto de
Partida
Foco
Meios Fins
Conceito
de
Vendas
Conceito
de
Marketing
2
A Importncia
do cliente
para a empresa.
Quem
So seus
Clientes
Quem
seu
Patro
Quem
Paga
Seu Salrio
O que o
Cliente
Espera de voc
Importncia do cliente!
Se Gostar da sua empresa
Boas Recomendaes
Comprar mais
Se manter Fiel
Sugesto de melhorias, etc.
Mais Parceiro
Se no Gostarem de voc
Criticar
Aumenta os seus defeitos
Desrecomendar para outros potenciais
clientes
Troca de fornecedor
Reclama geral
Se Gostarem...
Recomendar voc
Testar novos produtos
Indicar novas aplicaes
Comprar + seus produtos
Ajudar a melhorar seus servios
Ajudar a melhorar seus produtos
Etc.
Se No Gostarem...
3
Princpios do
Atendimento
ao Cliente
PRINCPIO
FUNDAMENTAL
As pessoas
querem fazer
negcios
Com algum de
quem gostem
Como as Pessoas Escolhem
84%... Escolhem Restaurantes recomendados.
79%... Escolhem Remdios recomendados.
77%... Escolhem Hotis recomendados.
75%... Escolhem Filmes recomendados.
73%... Escolhem Servios Profissionais recomendados.
69%... Escolhem Servios Financeiros recomendados.
65%... Escolhem Computadores recomendados.
63%... Escolhem Automveis recomendados.
61%... Escolhem Lojas recomendadas.
59%... Escolhem Supermercados recomendados.
53%... Escolhem Locais para Procurar Emprego recomendados.
Fonte: Roper Reports
Qual a mtrica que
aponta se voc est sendo
bem-sucedido?
O nico Indicador
Voc recomendaria
a minha empresa a um
amigo?
de Crescimento da empresa:
Habilidade de
Comunicao
Far toda a diferena
Comunicao Eficaz
Sua mensagem
Compreendida
Comunicao Eficaz
Perguntas podem ajudar
1. Minhas idias esto claras para mim?
2. Essas idias ficam claras para as pessoas?
3. Eu crio um ambiente de confiana para as pessoas?
4. Eu influencio a falarem o que quero?
Comunicar
Comunicao Interpessoal
O grande paradoxo do mercado de
trabalho ser competitivo, sendo
tambm mais humano
Expresso do conhecimento, da inteligncia e da emoo.
Pode ser afetada por diversos fatores.
Exemplos: sexo, idade, regio, formao, cargo, relacionamento, etc...
Mensagem
Meio
Emissor
Receptor
Feedback
Formas de Comunicao
Comunicao Verbal
Oral Escrita
No universal - Varia em funo do pas, regio e nvel social - uma linguagem consciente
PODE SER MANIPULADA?
Formas de Comunicao
Oral Escrita
Comunicao No Verbal
Expresses, Tom de Voz, Postura, Sinais,
Gesticulao
Linguagem Universal
PODE SER MANIPULADA?
Absoro da Mensagem
Contedo
Tomde Voz
Expresso Corporal
7%
38%
55%
Fonte: Universidade da Califrnia, Los Angeles (UCLA) Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
Absoro da Mensagem
Ligao telefnica
Contedo
Tomde Voz
18%
82%
Fonte: Universidade da Califrnia, Los Angeles (UCLA) Pesquisa realizada por Alvert Mehraiban
Barreiras
na
Comunicao
Barreiras na Comunicao
Deficincias e diferenas culturais
Mensagemmal elaborada
Interpretao equivocada
Desateno
Falta de Informao
Problemas como meio
Fatores Psicolgicos
Filtragem
Posio defensiva
Timidez
Falta de empatia
Nervosismo do emissor
Concorrncia de informaes
Prolixidade
FATORES PSICOLGICOS
A capacidade de ouvir a
habilidade de comunicao
mais importante!
Saber ouvir
Saber perguntar
Repetir o que entendeu reduzida
Concentraona conversa
Como Lidar Com
as Barreiras?
Aprimore sempre!
Permita a liberdade de expresso.
Comunique-se com bom humor.
Estabelea uma seqncia.
Evite as perguntas fechadas.
Evite falar demais.
Fale com a linguagemdo interlocutor.
Evite erros de portugus ou pronncia.
Evite falar alto, baixo ou depressa demais
Faa pausas e respire corretamente
D modulao e ritmo a sua fala
Fale sem cacoetes
Mostre-se surpreso por algo que seja dito
Evite sempre
Olhar constantemente para o relgio ou para outra coisa
Bocejar, coar os olhos, assobiar, cantarolar.
Ficar desenhando ou rabiscando
Descontrair-se exageradamente
Distrair-se com conversas ou assunto paralelo.
Ser descorts ou indelicado
Quando no ouvimos emitimos
algumas mensagens Negativas.
Quem
controla uma
conversa no
quem fala,
e sim quem
ouve.
Confiana e
Comunicao
Que comportamentos eu tenho
que contribuem para estabelecer um
clima de confiana?
Que comportamentos eu tenho que
no contribuem para estabelecer
um clima de confiana?
Confiana e Comunicao
Diz o que pensa e sente,
Descreve os fatos como
acontecem, Tem
convico sobre suas
idias
Cumpre o que
Promete, Faz o
que diz
Aceita as pessoas,
Convive com
sentimentos, valores e
prioridades diferentes,
No crtico e
impaciente.
No esconde o jogo,
passa informaes
relevantes, abre-se
com os outros, toma
iniciativa nas
negociaes
Reflexo
sobre
Assertividade
Suas palavras e seu comportamento
dizema pessoa que voc !
Assertividade
A pessoa Assertiva no deixa dvidas quanto s suas intenes,
seus motivos e forma pela qual busca seus objetivos,
disseminando confiana em relao aos demais com quem convive.
A Assertividade a arte de defender o meu
espao vital sem recuar e sem agredir.
Fsico, Mental e Emocional
Agressivo Assertivo
Passivo
Agressivo
Passivo
Direitos dos outros
Meus direitos
Desrespeito
Violncia
Submisso
Agressiva
Exerccio do EU Subserviente
Matriz da Assertividade
Assertividade
Comunicao que deixa claro a forma
como eu me coloco diante dos desafios.
um meio de comunicao que implica em
auto-respeito e autoconfiana.
Assertivo Auto-confiante
Comportamentos Caractersticos
Passivo Baixa auto-estima
Agressivo Autoritrio
Se expressa mesmo semter sido questionado
Comunicao no verbal agressiva
Autoritrio
Invade o espao do outro
Intimida
Comportamento Agressivo
Voz hesitante
Baixa auto-estima
Pouco contato visual
No reclama
Evita exposio
Pensa na resposta depois do momento
Comportamento Passivo
Se expressa, mas no coma pessoa certa
Evita o conflito declarado
Resmunga muito
Alto grau de ressentimento
Tomde voz irnico
Impacincia
Postura fechada
Comportamento
Passivo-agressivo
No temmedo de se expor
Tomde voz moderado e neutro
Postura tranqila
Ouve atentamente
Busca solues e aceita acordos
Faz perguntas e repete o que entendeu.
Comportamento Assertivo
Ser assertivo ser pacfico
sem ser passivo.
4
O Poder do
Marketing
Pessoal
um conjunto de atitudes e
comportamentos que conduzem a vida
pessoal e profissional que aperfeioadas,
promover a realizao dos seus
objetivos.
Marketing Pessoal
Todo profissional de
sucesso cria uma
MARCA PESSOAL no
universo onde atua,
sendo essa a sua
principal ferramenta para
se posicionar diante
dos desafios.
Qual a marcapessoal
dessas personalidades?
Roberto Justus
Alexandre Frota
Bad Boy
Duda Mendona
Duda Mendona
O Galo
Nelson Mandela
O Fenmeno
Ronaldo
Mil e uma utilidades
Mahatma Gandhi
Bill Clinton
A trajetria pessoal sempre
ser um PATRIMNIO
individual a ser administrado
com COMPETNCIA.
Marca Pessoal
Marketing pessoal um
diferencial profissional.
Marketing Pessoal no divulgar
uma melhor imagem de ns mesmos,
mas nos tornarmos pessoas
melhores.
Dulce Magalhes
Tudo o que
fazemos est
sendo
percebido
pelas pessoas
A partir desta percepo
as pessoas passam a
conspirar
contra ou a seu favor
Percepo
Algumas perguntas
1. O que eu realmente Quero?
2. Quais as minhas escolhas?
3. O Que devo fazer para
ter Sucesso?
4. At onde quero chegar?
5. Como quero atingir meus objetivos?
6. Tenho Atitude Positiva?
1600
Sua profisso
Seu trabalho
Como ser o seu dia
Seu gerente
Ser um timo profissional
Seus amigos
Se vai colocar em prtica o que aprende
Seu marido ou esposa
Se vai ter filhos ou no
Se separa ou no
Suas atitudes
Voc Escolhe?
No importa o que aconteceu com voc, o que
importa mesmo o que voc far com o que
aconteceu com voc
Jean-Paul Sartre
Porque a sua atitude no incio
de uma misso que determina
seu sucesso ou fracasso.
Antes de sair de casa voc deve
escolher suas atitudes. Por que?
CRENA SOBRE ATITUDES!
Voc na direo da sua vida. Deixa a vida me Levar
Qual crena melhor para voc?
De manh me
levanto para vencer.
1
Sou movido a metas
e objetivos.
2
No desperdio
tempo.
3
Me supero todos os dias
4
O medo no
me domina.
5
Nunca desisto.
6
Acredito na fora
do entusiasmo.
7
Aprendo alguma
coisa todo dia.
8
Alimente-se de atitudes vencedoras
ao acordar - durante o dia quando for dormir
O QUE ALIMENTA
UMA ATITUDE POSITIVA?
Oraes
Proatividade
Msicas
alegres
Histrias
de superao
Bons livros
Doao
Fazer + do
Que a obrigao
Frases
vencedoras
Atitudes Positivas
O que corroem
as atitudes + ?
Queixas
Fofocas
Reclamaes
Preguia
Indecises
Raiva
Ofensas
pessoais
Vingana
Remoer o
Passado
Perda de Atitudes Positivas
ATITUDES
+
Comportamento
e Postura
Comportamento e Postura
Cortesia e Educao
Respeito
tica
Postura adequada
Cuidados Pessoais
Asseio
Cuidado com a aparncia
Organizao Pessoal
Marketing Pessoal
ESTILO PROFISSIONAL
ESTILO PESSOAL
No basta parecer,
tem que ser.
5
Como entender o
comportamento
dos Clientes
Nvel de
Expectativa do Cliente
Satisfao Temporria
Insatisfao
Nveis de
Entrega da Empresa
Encantamento
Nveis de Satisfao do Cliente
Espiral da Desgraa
Espiral da Desgraa
Todo Problema
uma
oportunidade
disfarada.
Todos Sonhamcom...
Ser Feliz
Viagem
Carro
Casa
Crescer
Profissionalmente
Dinheiro
Qualidade
De Vida
O que faz esse
cliente
ficar com sua
Empresa?
Voc seria seu prprio Cliente ?
Se voc no cuidar
dos seus clientes,
algumo far por
voc!
Habilidades Necessrias
Habilidade Definio
Pacincia
Demonstrar auto-controle.
Ge
Gentileza
Dar ateno, encorajar, cortesia.
Humildade
Saber que precisa aprender sempre.
Respeito
Tratar os outros como importantes.
Altrusmo
Ir ao encontro das necessidades dos outros.
Honestidade
No levar vantagem, ser tico.
Compromisso
Ser fiel s prprias opes, vestir a camisa.
AMOR PELO QUE FAZ
PREO

VALOR
Como os Clientes Percebem Valor
Clientes compram solues
para seus problemas e
satisfao para seus
desejos.
Clientes no compram
produto ou servios
Transporte de Casa para o Trabalho
nibus
Bicicleta
Carro X
Moto
Preo
Preo?
2 lugares
Valor?
Design
Status
Potncia
Atendimento
Poder
Estilo
Velocidade
Tecnologia
Garantia
Durabilidade
Qualidade
2 lugares
Quanto Custa?
Quanto Vale Aqui?
Onde o cliente v valor !
No me oferea roupas.
Oferea-me uma aparncia bonita e atraente!
No me oferea casa.
Oferea-me segurana, comodidade e um lugar limpo e feliz!
No me oferea livros.
Oferea-me horas de prazer e o benefcio do conhecimento!
No me oferea ferramentas.
Oferea-me os benefcios e o prazer de fazer coisas bonitas!
No me oferea mveis.
Oferea-me o conforto e a tranqilidade de ambiente aconchegante!
No me oferea coisas...
Oferea-me idias, emoes, ambincia, sentimentos e benefcios!!!
No me oferea coisas !
6
Qualidade de
servio ao cliente.
Onde o cliente v valor !
Gesto do
Relacionamento
com o CLIENTE
Gesto do Relacionamento
com o Cliente
um processo de
comunicao que mantm
o foco no cliente,
possibilitando identificar
suas necessidade.
Benefcios Orientados
Relacionamento
com o Cliente
Franqueza
e
Transparncia
Respeito e Confiana
Empresa = a pessoas
LEMBRE-SE
Fazendo uma Conexo Emocional
Conexo Emocional
1. Olhe nos olhos e ilumine seu rosto com um sorriso!
Conexo Emocional
2. Fique de frente, com as mos visveis.
Isto envia sinais que voc no um perigo,
que no tem nada a esconder.
Conexo Emocional
3. Refletir a linguagem corporal e sincronize o ritmo da sua fala.
Se ele se empolgar, voc se empolga, se ele ficar na dele, voc fica na sua.
Sinal enviado: sou como voc; pode confiar.
Conexo Emocional
1. Sorria, seu cliente vai perceber!
2. Fique feliz pela ligao dele.
3. Pergunte algo fora do campo profissional?
4. Se coloque a disposio e como pode ajud-lo?
Se for por Telefone
Construa uma Ponte
Se conecte com seus Clientes
153
Esta a tarefa mais
importante para
um relacionamento
bem sucedido.
Conhea bem o seu cliente
Anote tudo
O que aumenta a
Satisfao
do cliente?
ATITUDES
+
Tenha sempre Atitude Positiva!
Voc tem uma Agenda?
Humildade
Disciplina
Determinao
Cuidar da aparncia
Reciclar-se sempre
Trabalhar 30%mais que os outros
No retarda suas decises
Gerencia bemo seu tempo
Tembemdefinidos: Metas e Objetivos
Traa suas rotas e conhece as alternativas
Manter-se informado
Hbito dos Campees em Qualidade
Informao?
Informao ou morbidez?
O Mundo Vai Acabar
Voc s vai ficar Reclamando!?
ISSO TE AJUDA?
Saia desse meio!
Informao?
Tenha assuntos
Agradveis para
falar...
Voc oferece experincias
agradveis para o seu...
...cliente?
7
A importncia do
conhecimento do
produto
Conhecer os
produtos torna o
profissional
Expert
que os Clientes
desejam
Economiza
Tempo do
Profissional e do
Cliente
Aumenta a
Auto-Confiana
do Profissional
8
Lidando com o
cliente insatisfeito
Por que se perde um cliente??
1% morte.
3% se mudam.
5% adotam novos hbitos.
9% acham o preo alto demais.
14% esto desapontados com a qualidade do produto.
68% esto insatisfeitos com a ATITUDE DO PESSOAL
US News and World Report
Ao Tratar com
um cliente
insatisfeito, o
primeiro
impulso
tirar o
Corpo Fora?
Se coloque no Lugar dele!
Nunca perca a calma!
Escute e entenda o Problema!
No Interrompa
Procure acompanh-lo at o fim!
Pratique a comunicao Assertiva
Nunca diga que o problema no seu
Fique atentoao seu
cliente!
SHOW!
Michel Moreira
Treinamentos corporativos
+ 55 27 8817.0770
michel.m@uol.com.br