Manual

Curso - Excelência no Atendimento Comercial

Módulo – Gestão de Reclamações

- Lídia Cardoso Pereira -

Aveiro, 16 de dezembro de 2013

 ÍNDICE
Pág.
I. Enquadramento…..……………………………………………………………….. 3

II. Atendimento Comercial de Excelência…………………………………………. 4

1. Gestão de Reclamações...………………………………………………………………… 4

a) Objetivos Gerais e Objetivos Específicos.………………………………………………… 4

b) Conteúdos Programáticos…………………………………………………………………. 5

c) Conclusão………………………………………………………………………………… 8

III. Bibliografia e Webgrafia………………………………………………………………. 9

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I. Enquadramento
A elaboração deste manual destina-se a transmitir aos formandos o conhecimento das técnicas de
tratamento e gestão de reclamações, garantindo um serviço de qualidade e excelência no
atendimento.

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II. Curso de Atendimento Comercial de Excelência.

Módulo: Gestão de Reclamações

1. Objetivos Gerais e Específicos:

a) Objetivos Gerais:
Formar e qualificar atores para que dominem as técnicas adequadas a um atendimento de
profissionalismo e excelência.
b) Objetivos Específicos:
Habilitar formandos a aplicar eficazmente as diferentes técnicas de gestão de reclamações.

2. Conteúdos Programáticos:
2.1. Reclamação – de que se trata?
2.2. Porque reclamam os clientes?
2.3. O cliente quer reclamar! O que fazer?
2.4. Como lidar com o cliente que reclama.
2.5. Follow up de reclamações
2.6. Cinco máximas na resolução/gestão de reclamações.

2.1. RECLAMAÇÃO – DE QUE SE TRATA?

“A satisfação das necessidades dos nossos clientes passa por lhes dar o que eles querem e não o que
nós lhes queremos dar” – Steve James.

A reclamação, do ponto de vista do cliente é, a verbalização de uma expectativa que não se cumpriu.
Do ponto de vista da empresa/organização, deve tratar-se de uma oportunidade para a empresa
satisfazer os clientes insatisfeitos ao repor alguma anomalia que tenha ocorrido nos produtos ou
serviços prestados.
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 2.2. PORQUE RECLAMAM OS CLIENTES?

SATISFAÇÃO – EXPETATIVAS = RECLAMAÇÃO

Algumas das causas que levam o cliente a reclamar:

1. Insatisfação com o produto e/ou serviço prestado;

2. Expectativas demasiado elevadas;
3. Testar a reação dos colaboradores e empresa perante um problema;
4. Tentativa de obter descontos ou benefícios;
5. Outras

2.3. O CLIENTE QUER RECLAMAR! O QUE FAZER?

Este é o “momento da verdade” para qualquer colaborador de uma empresa/entidade/serviço.

Quando um cliente pretende reclamar, qual o procedimento a seguir pela sua equipa?

a) Receber e processar a reclamação:

Independentemente do meio utilizado, o cliente deve ser informado de que a reclamação foi
recebida e que terá a total atenção por parte da empresa/organização/serviço competente.
Se, por algum motivo, a reclamação não puder ser resolvida de imediato, o cliente deve ser
informado de medidas e prazos, para a sua resolução.

b) Verificar as causas:
Esta fase é fundamental para verificar a autenticidade da reclamação e para a resolver.
Para isso, deve o colaborador ser capaz de identificar as causas da reclamação, a partir de uma
correta interpretação do conteúdo da mesma – escuta ativa.
Esta escuta ativa implica que sejam confirmados dados específicos relativos ao produto e/ou
serviço (por exemplo, dados da encomenda; prazos; condições comerciais acordadas;
possíveis defeitos de fabrico…).

c) Dar uma resposta e resolver atempadamente o problema:

Nesta fase, devem ser comunicados ao cliente os resultados da verificação realizada e ainda as
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ações a realizar para solucionar o problema do cliente.

 É nesta altura, que devem ser apresentadas alternativas ao cliente, para que ele escolha a que
mais lhe convém. Quanto mais tempo o cliente esperar e se preocupar com a reclamação
apresentada, menos disposto estará a aceitar qualquer alternativa que a empresa lhe possa
propor.
Resolver o problema do cliente UMA vez, ajudará a manter satisfeito o cliente que reclamou.
Resolver o problema de forma PERMANETE, ajudará a manter todos os outros clientes
satisfeitos e, até captar novos clientes.
O colaborador deve utilizar as técnicas da escuta ativa, explicando as vantagens da solução
apresentada, pedindo sempre feedback ao cliente para a sua fidelização o que nos leva ao
passo seguinte).

d) Fazer follow up (acompanhamento da reclamação):

É muito importante comunicar ao cliente a forma como foi resolvido o problema e aferir se o
cliente ficou satisfeito com a resolução da reclamação.
Este passo pode ser dado em simultâneo com o anterior, principalmente se a resposta foi dada
pessoalmente ou por telefone.

2.4. COMO LIDAR COM O CLIENTE QUE RECLAMA?

Sugestões práticas para lidar tranquilamente com um cliente que reclama:

• Trate o cliente pelo nome. Se a esta altura ainda não se apresentou, é tempo de o fazer!
• Se o cliente exaltado e num espaço onde há outros clientes, procure isolá-lo de imediato.
• Utilize um tom de voz baixo e pausado. Este comportamento irá acalmar o cliente
exaltado.
• Assegure-se de que pediu, ao cliente, todos os elementos necessários ao tratamento da sua
reclamação. De outra forma terá que solicitar essas informações novamente, o que não
agradará ao cliente.
• Pergunte ao cliente como pretende ver a sua questão resolvida.
• Cumpra todas as promessas feitas ao cliente. Se não puder cumprir, não prometa!
• Utilize um discurso positivo. Evite palavras como “problema”, “mas”, “no entanto”.
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REGRA DE OURO Separar fatos de emoções

As reclamações podem ser sintomas de problemas internos e até mesmo, de oportunidade de melhoria,
a nível de produtos, serviços e processos. Só é possível agir sobre aquilo que se conhece e que se pode
medir, por isso, é necessário sistematizar todo o processo de reclamações, para que a empresa evolua.

Exemplos:
☺ As reclamações devem ser tipificadas;
☺ Os colaboradores e clientes devem estar cientes dos canais existentes para apresentar reclamações;
☺ Devem ser encontradas soluções para as causas da reclamação;
☺ Caso estas impliquem alterações internas, estas devem ser comunicadas internamente e
externamente a quem reclamou.

2.5. AS CINCO MÁXIMAS DA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

Devemos ter sempre presente que comportamento gera comportamento. A maneira como nos
comportamos influencia a maneira como os outros se comportam.
Assim, o comportamento do colaborador, perante uma situação de reclamação, deve pautar-se pelas
cinco máximas:

1ª Atitude Positiva:
As reclamações fazem parte da atividade de qualquer empresa de comércio ou serviços. Estas devem
portanto, ser encaradas com uma atitude positiva, sempre com o objetivo de manter uma relação com o
cliente por um longo período de tempo, baseado na confiança mútua (fidelização do cliente).

2ª Prioridade para a resolução de reclamações:

Surpreenda o cliente como uma resposta rápida.
Se não puder resolver o problema de imediato, faça-o entender que a sua resolução é uma prioridade
para a empresa/organização.

3ª Comportamento Profissional:
Adote sempre uma postura profissional, mesmo que o cliente não o faça.
Muitas vezes os clientes demonstram alguma hostilidade, pois esperam que o colaborador mostre
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alguma resistência na resolução do problema. O cliente acalma-se se o colaborador mostrar que está
verdadeiramente empenhado em resolver o seu problema.
Assuma a responsabilidade da resolução do problema, mesmo que este não tenha sido causado por si.
Não culpe os outros. Este comportamento afeta a credibilidade da sua empresa.

4ª Follow Up (acompanhamento):
Confirme sempre se o cliente ficou satisfeito com a solução apresentada. Esta atitude reforça o seu
relacionamento com o cliente e a confiança que este tem em si!

5ª Prevenção:
Depois de resolvida a reclamação, procure analisar como outras situações semelhantes poderão ser
prevenidas.

CONCLUSÃO

Relembrando…

Comportamentos a adotar perante uma reclamação:

☺ Aceitar a reclamação;
☺ Dar ao cliente o respeito que ele merece;
☺ Manter a calma;
☺ Ser diligente;
☺ Ser objetivo no julgamento;
☺ Pensar no futuro;
☺ Não discutir com o cliente, nem elevar o tom de voz;
☺ Manter a serenidade de si próprio;
☺ Preparar-se para ouvir o desagrado do cliente;
☺ Conhecer, questionando quais as causas do problema;
☺ Exprimir-se de forma adequada;
☺ Atuar com rapidez e eficiência.

Uma reclamação mal entendida ou descuidada levará à perda do cliente ou a ceder aos “caprichos”
injustos do cliente.
Uma reclamação bem atendida (o que não quer dizer dar razão ao cliente) “amarra” o cliente para
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sempre.
III. Bibliografia e Webgrafia
FACHADA, Maria Odete (2003) Psicologia das Relações Interpessoais. 2º Vol. 5ªEd. Lisboa
– Rumo.

Branco, B. (2004). Megaservice – Acessoria Empresarial e da Academia do Sucesso em

Vendas.

Carvalho, C. (2011). Excelência no Atendimento ao Cliente.

http://deskwww.s3.amazonaws.com/new/infographics/customer-service-training-infographic.jpg

The Ten Commandments of Great Customer Service By Susan A. Friedmann

http://www.amanet.org/training/seminars/Customer-Service-Excellence-How-to-Win-and-Keep-
Customers

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