Gestão e

tratamento
de
reclamações
Guião do Roleplay
Cliente: Boa tarde, eu comprei uma máquina de recuperação
muscular da sua loja online, mas quando o fui testar ele não
funcionou corretamente. Tentei entrar diversas vezes em contato
com o suporte, mas não tive nenhuma resposta. Gostava de saber
como posso resolver o meu problema.
Colaborador: Boa tarde, lamento ouvir isso, qual é o número da
encomenda para ter acesso ao seu pedido?
Cliente: O número é 3476
Colaborador: Qual é o problema do dispositivo?
Cliente: De início pensava ser a bateria, mas depois de carregar ele
continuo a não funcionar.
Colaborador: Obrigado por informar e peço desculpa pelo
incomodo, vamos verificar o suporte e podemos ou devolver o seu
dinheiro ou enviar o produto novamente para si. Como é que
prefere?
Cliente: Preferia receber o produto
Organização de
reclamações
Ao organizar uma reclamação de um
cliente, é importante seguir algumas
etapas que garantam que a reclamação
será tratada e documentada de forma
a comprovar que não irá se repetir
novamente mas também de forma a
auxiliar a organização em futuras
reclamações. Estas etapas variam
consoante a organização, preservando
as diretrizes de cada empresa.
Organização de reclamações
• Coletar informações importantes: deixar anotado de forma detalhada a reclamação e informação
relacionada ao cliente, como o nome, contactos, a data da ocorrência, descrição de todo o
problema e todos os outros detalhes considerados importantes.
• Identificar a causa: Tentar determinar a causa do problema, com o objetivo de solucionar o
problema de forma mais eficaz evitando problemas futuros.
• Documentar a ocorrência: criar um registo formal da reclamação, seja um formulário online, um
e-mail ou por escrito que apresente todos os detalhes.
• Atribui a um colaborador a responsabilidade de lidar com as reclamações, ou seja, demonstrar
que a organização está ciente da sua reclamação e que está a trabalhar de forma a resolvê-la.
Organização de reclamações
• Investigar e solucionar: realizar uma investigação interna com os colaboradores que determine a
melhor forma de evitar o problema e tomar a devidas medidas
• Registar as ações tomadas após resolver o problema, incluindo e-mails, reuniões e todo o tipo de
medidas tomas
• Comunicar a solução ao cliente: após a resolução deve ser comunicado ao cliente a solução
adotada de forma educada e clara, garantindo a satisfação e fidelização do cliente.
• Aprender com a reclamação: use a reclamação como uma forma de aprendizagem para melhorar
os seus produtos, serviços ou condições internas.
Estratégias de reclamação
• Preparar o colaborador para que a abordagem à reclamação seja pacifica e que priorize sempre o
cliente.
• Priorizar as reclamações, classificando-as com base na gravidade.
• Documentar detalhadamente toda a informação
• Manter o cliente informado
• Solicitar o feedback dos clientes
• Analisar padrões de reclamação, ou seja, reclamações repetitivas
• Acompanhar a resolução desse problema.
Gestão do processo
• Recebimento de reclamações: criámos um canal claro e acessível para os clientes enviarem as
suas reclamações ou seja criámos um email dedicado ao suporte de clientes que certificou-se a
melhoria da disponibilidade da organização para com as reclamações dos clientes.
• Registro: assim que uma reclamação for recebida, deve ser registado e enviado a um responsável
com todas as informações, de forma a que seja elaborado um plano de resolução.
• Avaliação da reclamação: deve ser analisada a gravidade e o impacto que essa reclamação possa
ter para a vida do cliente e para o bom funcionamento da organização, nesta etapa será definido
que medidas serão adotadas de forma a corrigir o ocorrido.
• Investigação e resolução: deve ser feita uma investigação interna para apurar a razão da falha no
suporte assim como a causa do problema ocorrido no produto, com um objetivo de chegar a um
solução benéfica para ambas as partes.
Gestão do processo
• Comunicação com o cliente: devemos manter uma comunicação educada e consistente com o
cliente, deixando bem claro a preocupação em solucionar o problema, através de atualizações
regulares, ações tomadas e prazos para a resolução do problema.
• Acompanhamento: monitorar o progresso da resolução da reclamação até que a mesma esteja
resolvida, garantindo a satisfação do cliente com as ações tomadas.
• Tendências: analisar as reclamações de forma a encontrar tendências, ou seja, reclamações
repetitivas. Nestes casos devemos encontrar a raiz do problema e encontrar as soluções
anteriores e garantir que não ocorra novamente. No caso de por exemplo um produto tenha de
forma recorrente problemas no seu bom funcionamento é necessário tomar medidas como
mudar o fornecedor.
• Feedback do cliente: solicitar ao cliente um pequeno feedback da sua opinião acerca da forma
como a organização lidou com a sua reclamação, avaliando a eficácia, preocupação e
disponibilidade da empresa.