RECLAMAÇÕES VÃO EXISTIR SEMPRE! SERÁ BOM?

AS RECLAMAÇÕES SÃO BOAS, PORQUE

UMA DAS PIORES COISAS QUE PODE ACONTECER É, O CLIENTE FICAR INSATISFEITO COM
UM SERVIÇO E NÃO RECLAMAR E VIRAR-NOS AS COSTAS.

• Destacam as áreas que precisam ser melhoradas

• Identificam os procedimentos que causam incómodo ao cliente
• Revelam informações que estão a faltar, ou que estão erradas, quando se comunica
com o cliente identificam qual é a equipa que necessita de mais formação ou de
maior supervisão.
• Mostram políticas que estejam ultrapassadas.
• Desencadeiam mudanças positivas.
• Levantam a moral da equipa
• Identificam os clientes que se preocupam
Os clientes insatisfeitos têm 5 opções:

• Permanecer em silêncio
• Reclamar com a empresa
• Reclamar com os amigos, colegas ou qualquer outra pessoa que encontre
• Reclamar no livro
• Fazer um site contra a empresa Qual destas seria a melhor para a empresa?

RECLAMAÇÕES
As reclamações são expressões de insatisfação declaradas a uma organização em relação aos
seus produtos e/ou serviços ou ao próprio tratamento de reclamações, na expectativa de
receber uma resposta ou solução.
PASSOS PARA TRATAR UMA RECLAMAÇÃO
A recepção das reclamações exige uma grande disponibilidade mental para encarar o que não
se gosta.

Silêncio – o cliente está alterado. Por isso deixe-o falar e não interrompa, mantenha-se calmo
e vá pensando nos argumentos:
Atitudes e comportamentos nesta fase:

• Manter a calma
• Ter gestos calorosos
• Não demonstrar nervosismo
• Não mostrar agitação
 Acolhimento personalizado
Atitudes e comportamentos nesta fase:

• Apresentar um sorriso
• Demonstrar disponibilidade para entender o cliente
• Ouvir – silêncio absoluto. Utilize a escuta ativa.

Atitudes e comportamentos nesta fase:

• Saber ouvir
• Dar feedback/ser empático – (“compreendo o seu descontentamento”)
• Perceber – recolher toda a informação necessária. Reformule os factos e se tiver
dúvidas, coloque questões complementares
• Reconhecer - quanto à legitimidade da reclamação.
• Esclarecer - o cliente relativamente à solução a ser tomada.
• Atuar se puder resolver sozinho e seja rápido;
• Se não estiver ao seu alcance, recolha os dados e encaminhe o caso para quem de
direito.
Não esquecer de:

• Informar o Cliente quanto à política de reclamações

• Pedir desculpa ao Cliente caso este tiver razão (oralmente ou por escrito)
• Resolvido o problema, agradecer ao cliente por ter comunicado a situação.