QUALIDADE NA

PRESTAÇÃO DO
SERVIÇO

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MUNDO COMPETITIVO
E GLOBALIZADO:

Sobrevive a empresa
que tem qualidade no
atendimento ao
cliente

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 Que ações hoje podem
diferenciar uma empresa
de outra...?

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ERA DA PADRONIZAÇÃO.
A DIFERENÇA ESTÁ NO
ATENDIMENTO

Vender a imagem;
qualidade e não
só o produto:
a política;
o serviço.

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 QUALIDADE

É conseqüência de
um planejamento
adequado
(gerenciamento)

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 Qualidade
Qualidade técnica
comportamental
-Educação -Conscientização
-Treinamento -Motivação
-Habilidade -Envolvimento
-Experiência -Comprometimento
EXCELÊNCIA TECNICA EXCELÊNCIA
COMPORTAMENTAL
EXCELÊNCIA DAS PESSOAS
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Quem são seus clientes?
• Clientes internos... ?
• Clientes externos... ?
Você oferece um bom
atendimento ao cliente?
Há:
• Adequação?
• Confiabilidade?
• Oportunidade?
• Satisfação?

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 MUDANÇAS DE ATITUDES ESSENCIAIS PARA
A MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇOS

DE: PARA:
Ser bom Ser excelente

Qualidade de produtos Qualidade em tudo

Envolvimento da
Apoio administrativo
administração
Isolamento funcional Energia de equipe
A qualidade é da conta A qualidade é também
de sei lá quem minha preocupação

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MUDANÇAS DE ATITUDES ESSENCIAIS PARA
A MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇOS

DE: PARA:
Alguns funcionários têm
Todos têm clientes
clientes

A recuperação como um A recuperação como

problema uma oportunidade

Erros inevitáveis Fazer certo sempre

Planejamento de um
O serviço não tem forma
sistema de serviço

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CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE
TOTAL NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

1. TANGÍVEIS: Aparência das facilidades físicas:

equipamentos, pessoal, material de comunicação.
2. CONFIABILIDADE: Habilidade de executar de
forma precisa o serviço prometido.
3. RESPONSIVIDADE: Disposição em ajudar o cliente
e fornecer o serviço prontamente.

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4. COMPETÊNCIA: Habilidade e conhecimento
técnico são necessários ao desempenho da
tarefa.
5. COMUNICAÇÃO: Manter os clientes bem
informados, de forma clara e saber ouvi-los.
6. CONHECIMENTO DO CONSUMIDOR: Esforços
para conhecer seus clientes e suas necessidades.

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7. CORTESIA: Polidez, respeito, consideração e
afabilidade no contato pessoal.
8. CREDIBILIDADE: Confiança, credibilidade e
honestidade de quem presta o serviço.
9. SEGURANÇA: Inexistência de perigo, riscos ou
dúvidas.
10.ACESSO: Proximidade e facilidade de contato.

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OS 10 ATRIBUTOS MAIS IMPORTANTES DO SERVIÇO
PARA OS CLIENTES:

1. Receber um telefonema de retorno quando

prometido;
2. Receber uma explicação sobre um problema
ocorrido;
3. Receber informação sobre número de telefone
para que saiba onde ligar;

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4. Receber um retorno imediato assim que o
problema for resolvido;
5. Poder falar com alguém que tenha autoridade;
6. Saber quanto tempo levará para que o problema
seja resolvido;
7. Receber informações sobre alternativas viáveis
quando um problema não pode ser resolvido;

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8. Ser tratado como ser humano, não como
número;
9. Ser informado sobre as maneiras de evitar um
problema futuro;
10. Ser corretamente informado quando o problema
não pode ser resolvido de imediato.

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 DEZ DICAS PARA ACALMAR CLIENTES
DIFÍCEIS
1. Não é pessoal – Você absorverá as frustrações
do cliente com relação aos problemas e
conflitos.
2. Mantenha a tranquilidade – Responder à raiva
do cliente só piora a situação: não perca o
controle.
3. Dilua a raiva – Deixe o cliente desabafar; nessa
fase, você não pode fazer nada até passar a
raiva.

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4. Seja solidário – Mostre que você entende a
situação, evitando a indiferença ou atitudes
defensivas.
5. Analise o problema – Faça perguntas e repita o
que o cliente disse para verificar se entendeu
completamente.
6. Ouça com atenção – Deixe o cliente terminar, e
depois faça perguntas para esclarecer.
7. Não faça promessas que não pode cumprir – Só
causará mais problemas no futuro.

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8. Pergunte ao cliente como ele gostaria que o problema
fosse resolvido – Se você puder atendê-lo, faça isso.
Se não, negocie uma solução satisfatória.
9. Enfatize o que você pode fazer – Isso ajuda a diminuir
a raiva. Diga “deixe-me ver o que posso fazer por
você”.
10. Cuide do problema e faça um acompanhamento –
Depois de dizer ao cliente o que será feito, faça o que
tem que ser feito. Depois, acompanhe as etapas da
solução para garantir que nada sairá errado.

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COMO SE DEFENDER DE UM ATAQUE VERBAL

Espere alguns segundos antes de responder;

Fale de maneira lenta e suave;
Interrompa por algum tempo se ficar nervoso;
Mostre que a reclamação e os sentimentos
são importantes;

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Trate a pessoa como indivíduo de valor;
Ajude a pessoa a ver opções e escolhas;
Utilize palavras não-provocativas e a linguagem
corporal;
Controle suas expressões faciais e seu tom de voz;
Mude um pouco de assunto, vá para uma área
relacionada.

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SETE ATITUDES POSITIVAS
1 – Respeito – ajudar o colega nas horas difíceis
2 – Ética – mesmo insatisfeito, fazer o melhor
atendimento
3 – Comprometimento – evitar o desperdício, em todos
os processos e aspectos
4 – Persistência – perseguir aquilo que quer, acreditar
sempre

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5 – Disciplina – 5% em você por fazer e 95% em
trabalho difícil
6 – Tolerância – paciência, diferença de idades,
menos conflitos, empatia, pensar junto
7 – Solidariedade – responsabilidade mútua, “hoje eu
ajudo você, amanhã você me ajuda” – união, união

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