QUALIDADE NO DESEMPENHO

PARA TELEFONISTAS
 A INVENÇÃO DA TELEFONIA

“Tele“ significa distância
Portanto “telecomunicação” significa "comunicação à
distância“.
Por mais potentes que formos, sempre terá um limite em
que nossa voz será ouvida.
A necessidade que sentíamos em fazer com que nossa voz
fosse captada independente da distância levou o homem
a inventar o "telefone“.
"Fone" significa som
Portanto “telefone” significa "som à distância"
 O telefone surgiu a partir de experiências realizadas por
Graham Bell e Thomas Watson com o Telégrafo
Harmônico.
 Thomas Watson, ao puxar com mais força a corda do
transmissor emitiu um som diferente que foi ouvido por
Bell do outro lado da linha.
 Nesse momento nascia o telefone.
 Isso aconteceu na noite de
2 de junho de 1875.
 A data oficial da telefonia é 10 de março de 1876, dia em
que Graham Bell fez a transmissão elétrica da primeira
mensagem completa por telefone.
 Ele se encontrava no último andar de um prédio e Watson,
que estava no térreo atendeu o telefone:
 “Senhor Watson, venha cá. Preciso falar-lhe”. O invento
estava pronto.
 Exibido como a grande novidade na “Exposição Centenária
da Filadélfia”, em 25 de outubro de 1876, o telefone não
chamou atenção....
 Foi D. Pedro II, Imperador do Brasil, o primeiro a se interessar
pelo invento.
 Bell estendeu um fio de um canto a outro da sala e pôs D.
Pedro na outra extremidade.

“Ser ou não ser, eis a questão” falou Bell,

sendo ouvido claramente por D. Pedro.
 O primeiro telefone foi construído
especialmente para D. Pedro, sendo
instalado no Palácio de São Cristóvão, na
Quinta da Boa Vista, no Rio de Janeiro.
 Por volta de 1895 já estava sendo produzido um telefone com
um disco, em lugar do botão de pressão.
 Em 1930 foi inaugurada a
primeira estação automática no
Rio de Janeiro que dispensava o
trabalho da telefonista.
 Apesar do avanço, o surgimento
da telefonia automática trouxe o
receio de que as telefonistas
fossem dispensadas, o que não
aconteceu.
 O papel das telefonistas foi ganhando destaque.
 Delicadeza, rapidez e interesse em servir são elementos
essenciais no dia-a-dia das empresas e da população.
 A telefonista continua sendo insubstituível em sua função de
facilitar o diálogo entre as pessoas e as empresas.
Hoje, apesar de toda a evolução tecnológica, o papel
da telefonista é indispensável, pois surgem novos
serviços onde essas profissionais tornam-se cada vez
mais necessárias.
 QUEM É O SEU O PÚBLICO ?
 O público de uma empresa é constituído por todas as
pessoas ou organizações que se comunicam com ela,
movidas por algum tipo de interesse, de forma direta ou
indireta.

 Assim, o público é
constituído pelos clientes
internos e externos da
empresa.
 O conjunto de clientes internos é formado pelas
pessoas, seções, divisões, departamentos da
empresa, que utilizam os serviços de outras pessoas
dentro da própria empresa.
 Por exemplo, os diversos setores da empresa são
clientes internos do setor de administração de
pessoal, uma vez que este setor presta serviços a
todos eles.
 Aquele que recebe o serviço ou produto é o cliente.
 Aquele que presta o serviço é o fornecedor.
 Por exemplo: as telefonistas prestam serviço para toda
a empresa, que é cliente das telefonistas. E estas são
fornecedores para o conjunto da empresa.
 Pode-se observar que essa relação estabelece uma
série de serviços prestados internamente, formando
uma corrente de clientes e fornecedores internos.
 Os clientes externos são as pessoas e organizações
de fora da empresa que utilizam seus produtos ou
serviços.
 EXERCENDO A FUNÇÃO
A comunicação telefônica é essencial para qualquer
empresa, pois grande parte do relacionamento é feita por
telefone, seja com clientes, fornecedores, outras empresas
e o público em geral.
Além de representar a própria empresa, a telefonista é
responsável pelo primeiro contato com clientes e
fornecedores.
Um bom equipamento telefônico não basta para que uma
empresa tenha uma rede eficaz de comunicação porque a
participação da telefonista é fundamental.
É neste instante que o cliente está formando a primeira
impressão sobre você e a sua organização.
Um bom atendimento telefônico contribui muito para o
sucesso de um negócio e resoluções de problemas de
modo geral.
E ninguém melhor do que o cliente para avaliar o trabalho
realizado pela telefonista.
Se ele demonstrar satisfação significa que o serviço está
sendo realizado com qualidade.
Bom atendimento é...

ser cordial,
esclarecer dúvidas,
dar informações corretas,
ser atenciosa,
“colocar-se” no lugar do cliente e
pensar como você gostaria de ser
atendida.
 A QUALIDADE DOS SERVIÇOS

Qualidade é o que determina a aprovação, aceitação ou a

recusa de "algo" que pode ser relacionado ao trabalho,
produto, serviço ou atendimento e que permita ter acesso
a eles.
O cliente é que aprova ou recusa, é quem necessita e está
disposto a comprar.
O cliente ( e só ele ) é quem pode determinar o que é
qualidade. Só ele pode dizer o que quer e como quer.
 A qualidade começa com o cliente satisfeito:
Qualidade é atender ao cliente em todas as suas
expectativas causando um sentimento de satisfação
desde o primeiro contato.
É preciso distinguir produto de serviço:
produto: material que é produzido e mais tarde
consumido - ex: mesa telefônica;
serviço: é o resultado da produção, utilizado no
decorrer do processo - ex: a telefonista como contato
entre a empresa e o cliente.
Normalmente só se percebe o trabalho da telefonista
quando identificamos o nível de satisfação ou
insatisfação do cliente.
Os clientes de uma empresa são aqueles que utilizam
os produtos ou tarefas referentes a um processo.
Não são apenas os clientes externos.
Existem os clientes internos que precisam receber o
mesmo tratamento.
É necessário saber o que o cliente precisa e atendê-
lo em todas as suas expectativas com cordialidade e
presteza.
A qualidade atinge também a vida da telefonista,
pois influencia sua valorização profissional e
realização pessoal pela prestação de bons serviços.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
As mesas operadoras recebem tanto sinais de
chamadas internas quanto externas.
Cabe a você atender imediatamente qualquer sinal
que apareça em sua mesa com prioridade para as
chamadas externas.
Lembre-se que a demora de atendimento não deve
ser superior a TRÊS toques.
O atendimento a sinais externos deve ser feito com
prioridade em relação aos sinais internos.
Recomendações para o atendimento das chamadas
telefônicas:
Atenda imediatamente a chamada externa, não
deixando o telefone tocar mais de três vezes.
Evite falar as expressões: “Alô”, “Pode Falar”.
Se o ramal solicitado estiver ocupado passe a ligação
para outro ramal do mesmo setor ou informe que o
ramal está ocupado. Ex: “O ramal 223 está ocupado. O(a)
senhor(a) aguarda ou prefere que retornemos a
ligação”?
Se o ramal chamado não atender dentro de dez segundos,
deve-se informar que o ramal solicitado não responde. Ex: “O
ramal 223 não responde. O(a) senhor(a) volta a ligar ou
prefere que retornemos a ligação”?
Se o ramal solicitado estiver com defeito, comunique a
situação ao cliente e caso haja algum outro ramal no mesmo
setor providencie a transferência da ligação. Ex: “O ramal 223
está com defeito, vou ligar para o 226”.
Tenha sempre à mão lápis, papel lista atualizada com todos
os ramais e agenda para anotar nomes, endereços e recados.
Repita as informações para verificar se não foi cometido
algum engano.
Ouça o cliente com atenção, sem interrompê-lo. Caso ele
tenha dificuldade de expor o que deseja, tente ajudá-lo.
Procure nunca deixar o cliente na linha ou seu problema
sem solução.

Quando não puder atendê-lo no momento, pergunte se

pode ajudar ou se prefere ligar mais tarde, combinando o
retorno da ligação. Neste caso, é fundamental retorná-la o
mais breve possível.

O telefonema comercial deve ser objetivo e rápido, sem

comentários ou fofocas.
Ao atender uma ligação você deve:
Pedir a identificação das pessoas e do assunto a ser
tratado;
Evitar questionar o assunto quando quem está ao telefone
se identifica como um superior hierárquico da pessoa que
está sendo procurada;
Esperar que as pessoas que fizeram a chamada desliguem
primeiro, após se despedirem;
Repassar todas as informações de que dispõe ao transferir
a ligação;
Anotar as dúvidas e esclarecê-las para retornar a
ligação;

Não transferir uma ligação apenas para livrar-se do

problema;

Procurar atender todas as ligações simultâneas e pedir

que aguardem, enquanto soluciona rapidamente cada
caso;

Prestar atenção para não misturar os assuntos.

Nos momentos em que a telefonista precisa realizar
uma ligação também é preciso seguir algumas
regras:
tenha à mão todos os números nos quais a pessoa
possa ser encontrada;
caso não consiga realizar a chamada imediatamente,
certifique-se da real urgência ou necessidade da
pessoa;
mantenha a agenda telefônica atualizada.
Forma de tratamento durante as ligações:
1. Sua voz deve ser:
natural;
sorridente;
agradável e afetuosa;
alta somente o suficiente
para ser ouvida.
2. Sua atitude deve ser:
positiva e profissional;
vibrante e entusiástica;
confiante e atenciosa; e,
prestativa e honesta.

3. Seus modos são revelados por:

seu vocabulário e
seu comportamento.
Dicas:
Mantenha a sua sala organizada e não permita que outras
pessoas desviem a sua atenção, o que poder· prejudicar o
atendimento e comprometer a sua atuação;
Sua voz deve ser clara, expressiva e natural. Uma pronúncia
correta das palavras garante maior exatidão no que você
transmite, evitando repetição e perda de tempo;
Comunique-se com naturalidade, dando a impressão de estar
falando pessoalmente com seu interlocutor, mas sem
envolvimento afetivo.
 Palavras e expressões que jamais podem
ser usadas...

Gírias: Tratamento Íntimo:

Tá legal  Querido(a)
Falou  Meu amor
Oi, cara  Benzinho
Tudo em cima
Expressões repetitivas: Expressões que geram
Né dúvidas:
Tá Eu acho que
Sabe Pode ser que
Ok Talvez
Eu penso que
Expressões condicionais: Palavras negativas:
Poderia Problemas
Faria Dificuldades
Gostaria Atrasos
Se o Sr. quisesse Despesas adicionais
Nunca
Gastos
Prejuízo
Impossível
Advérbios, as generalidades A palavra “não”,
e as afirmações vagas: principalmente no
Isto age rápido início da frase:
Vendemos muitíssimo Não podemos fazer
Um grande número de isso
aparelhos foi instalado Não será possível
ajudá-la
Exageros: Expressões conflitantes:
Nunca tivemos uma única Não concordo
reclamação O sr. está enganado
Os clientes brigam para O sr. não entende
conseguir um pedido
Expressões impessoais: Expressões opinativas
Vai se fazer o possível que colocam você no
centro da conversa:
A reclamação será
transmitida a quem é de Na minha opinião
direito Eu penso
Eu acho
 PERDA DE CHAMADAS

Nem sempre uma ligação telefônica originada por um usuário

“A” é recebida por um usuário “B”.

Nesta situação, ocorre o que se denomina

“PERDA DE LIGAÇÃO DE A PARA B

(PAB)”.
As perdas podem ser caracterizadas por duas situações:
chamada “NR” – É a denominação “Não responde”
que se dá a uma chamada que não tem atendimento
no destino;
chamada “LO” – É a denominação de “Linha
Ocupada” que se dá a uma chamada que não é
completada por que o telefone está ocupado.
Fatores que contribuem para as perdas de chamada:

insuficiência de linhas-tronco;

inexistência de busca automática;

sub-dimensionamento do sistema;

retenção indevida de linhas-tronco;

manutenção deficiente do equipamento;

ausência de telefonista.
COMO MELHORAR O ATENDIMENTO
TELEFÔNICO

Um tom de voz agradável é o primeiro passo para se

chegar a um bom atendimento;

Use linguagem clara e adequada ao ouvinte, o

conhecimento de um maior número de palavras
facilitará a expressão das idéias - dedique-se mais à
leitura;

Estabeleça um clima favorável à comunicação, evitando

apressar ou interromper o cliente;
domine as reações emocionais para que as idéias não se
confundam e não altere sua voz, lembre-se o cliente só
pode ouvi-la, portanto, mantenha-se calma;

mostre interesse pelo cliente, procure valorizá-lo

certificando-se de ter sido entendido;

interesse-se pelo que está ouvindo sem preconceitos;

ouça com atenção, mostre-se disponível para ouvir as
intenções do cliente, fale apenas o necessário para
facilitar o processo de comunicação;

concentre-se para prestar atenção;

antes de responder tenha certeza de haver entendido

claramente tudo o que ouviu.
 SITUAÇÕES A EVITAR:
Ausentar-se da mesa sem deixar um
substituto;
Usar gírias ou palavrões;
Deixar uma ligação externa sinalizar
várias vezes antes de atendê-la;
Esquecer a ética, em qualquer
situação;
Atender com ar inexpressivo, ou utilizar qualquer expressão
não recomendável tecnicamente. Ex. “Alô”.
Deixar de anotar números telefônicos de ligações
solicitadas;
Usar o telefone para fins
que não sejam os de
Interesse da empresa.
 Atitudes e
comportamentos
no atendimento

 47
 São três tipos de atitudes no atendimento:

• Ativas – praticadas quando o profissional está

atendendo o cliente
• Reativas – praticadas apenas se acionado pelo
cliente: é uma resposta, uma reação
• Proativas – coloca-se em prática quando
houver oportunidade ou for conveniente, de
buscar o cliente por iniciativa própria

 48
Para resolver os problemas com o
cliente, são usadas as atitudes
REATIVAS.

Quem atende o cliente deve estar

muito bem preparado para “o que
der e vier”!

 49
 O cliente chega nervoso
 Não interrompa a fala do cliente:
deixe-o liberar a raiva
 Mantenha-se calmo
 Jamais diga “o sr. está muito
nervoso, tente acalmar-se”...
Vai deixá-lo ainda mais nervoso...

 50
Use frases para ajudar a acalmar:

• “Imagino como o sr. está se sentindo”

• “ Farei tudo para resolver o problema”
• “Resolveremos o mais breve possível”
• “O sr. tem razão”
• “Pode contar comigo”

 51
 O cliente é mal-educado
 Não seja mal-educado também!
 Não fique envolvido emocionalmente.
 Nunca leve o problema para o lado pessoal: o
problema do cliente é com a empresa e não
com você.
 Reaja com cortesia, com suavidade, cuidando
para não parecer ironia.

 52
 Diante de erros ou problemas causados pela
empresa:
 Admita o erro
 Peça desculpas
 Corrija ou erro
 Diga quem e como vai corrigir o erro
 Explique o que ocorreu, sem justificar
 Se for necessário, justifique - mas com prudência
 Diga que “sente muito” e que fará de tudo para resolver o
problema
 Faça contato “pós-erro” e certifique-se se ele está satisfeito

 53
 O cliente não está entendendo

Concentre-se para entender o que realmente o

cliente quer ou o que ele não está entendendo
ou com o que ele não está concordando, e o
porquê
Explique novamente, de outro jeito
Peça ajuda!!! Chame o seu superior.
Humildade, paciência e boa didática são
essenciais para entender e ser entendido.

 54
 Discussão com o cliente

 Quando um não quer, dois não brigam...

 Na discussão com o cliente, com ou sem
razão, você sempre perde.
 Fique alerta e sintonize para não ficar na
mesma “frequência” emocional do cliente...
 Paciência tem limite... Mas quando se trata do
cliente, temos que esticar este limite ao
máximo possível.

 55
 O cliente Reaja de forma oposta:
está...
Falando alto, Fale baixo, pausadamente
gritando
Irritado Mantenha a calma
Desafiando Não aceite, ignore o desafio.
Ameaçando Diga-lhe que é possível resolver o
problema sem a necessidade de uma
ação extrema.
Ofendendo Diga-lhe que o compreende, que
gostaria que ele lhe desse uma
oportunidade para ajudá-lo.

 56
 Equilíbrio emocional
Erros? Problemas? Reclamações?
Nervosismo? Cliente mal-educado?

Nestes delicados Momentos da Verdade,

o profissional que está atendendo o
cliente é submetido a
uma prova de fogo.

 57
É fácil ser educado com quem é.
É fácil ser amável com quem é.
É fácil ser amistoso com quem é.

Mas e com quem não é nada disso? Com que é

estúpido, grosseiro, com quem grita, fala alto?
...

É preciso ter um alto grau de inteligência

emocional.

 58
 Exerça sua Inteligência Emocional:
 Seja paciente e compreensivo com o cliente.
 Desenvolva a capacidade de separar as
questões pessoais dos problemas da empresa.
 Você é um pára-raios - o foco da fúria do
cliente não é você e sim a empresa.

 59
 Não faça pré-julgamentos do cliente.
 Para você o problema do cliente é um entre muitos.
Mas para ele... o problema é único.
 Os clientes são diferentes uns dos outros.
 O seu trabalho é este – atender o melhor possível.
Para isso, você precisa desenvolver uma capacidade
“elástica” de suportar ofensas, desaforos...

 60
 Definitivamente, você e a empresa precisam do
cliente, ele não precisa de você...
 A qualidade da sua REAÇÃO vai determinar o futuro
da relação do cliente com a empresa.

 61
 Regra de Ouro para exercer a Inteligência
Emocional em delicados Momentos da
Verdade com o cliente:

“REAJA INTELIGENTEMENTE,
MESMO A UM TRATAMENTO
NÃO INTELIGENTE”

Lao-Tsé, sábio e filósofo chinês do séc. VI

 62
 Um profissional que trabalha
no atendimento a Clientes
e não entende esta Regra de Ouro
não está preparado para exercer a função!

 63
 Os segredos do bom atendimento
1. Determine que os problemas devem ser
solucionados rapidamente
2. Faça auditorias periódicas
3. Ouça (de verdade) o cliente
4. Não subestime uma queixa
5. Peça desculpas por seus erros
6. Entenda que o cliente fiel é garantia de
crescimento

 64
 LEMBRE-SE:
 Para ter e manter qualidade é preciso buscar a melhoria
contínua de tudo o que faz parte da sua vida e do seu trabalho;
 Deixe os problemas pessoais fora do seu ambiente de trabalho;
 Busque soluções, identificando e admitindo os problemas;
 Esteja sempre alerta às oportunidades ;
 Realize o seu trabalho com atenção e segurança;
 Acredite em você, no seu talento e na sua capacidade de
evoluir.
 CONHECENDO E CUIDANDO DO SEU
EQUIPAMENTO

PABX - “Private Automatic Branch Exchange”

(Central Privada de Comutação Telefônica) :
é ligada à operadora de telefonia através de
linhas tronco;
as chamadas internas (entre ramais), e as originadas
por ramais privilegiados, para a rede externa, se
processam automaticamente;
as chamadas da rede externa para os ramais e as
chamadas originadas por ramais semi-restritos para
a rede externa podem exigir o auxílio da telefonista;
algumas centrais já contam com placa de
atendimento automático para completar as ligações
nesses casos.
PAX - “Private Automatic Exchange”

(Central Privada de Comutação Telefônica)

não é ligada à central da operadora de telefonia

nesse tipo de central as chamadas entre ramais são

automáticas.
PBX - “Private Branch Exchange”

(Central Privada de Comutação Telefônica)

está ligada à estação central da operadora de telefonia

através de linhas-tronco.

as chamadas internas (entre ramais), e as externas

(entre ramal e rede externa) exigem auxílio da
telefonista do PBX.
K.S. - “Key System”,
(Sistema de Teclas)
é um equipamento formado por um conjunto de
aparelhos interligados,
permite aos usuários comunicarem-se entre si e
efetuarem ligações sem o auxílio da telefonista
(aparelhos sem restrições sigilosas).
Lembre-se:
cuide bem do seu equipamento, é seu instrumento de
trabalho e, para a empresa, um canal de comunicação e de
bons negócios;
comece todos os dias verificando na mesa o
funcionamento das funções, verificando luzes, sinais
sonoros e de alarme;
o aparelho deve estar sempre em perfeitas condições de
funcionamento para garantir a recepção e a transmissão
das mensagens;
nunca esqueça o monofone fora do gancho, caso não
trabalhe com “head-set”;
para quem usa o monofone, outra dica é evitar manusear
muito o fio para que não ocorram danos ao aparelho;
para garantir um bom atendimento não basta apenas
trabalhar com atenção e rapidez, mas é aconselhável
procurar sempre melhorar o desempenho do seu trabalho,
aprendendo novas técnicas e estando sempre disposta a
modificar atitudes e superar as deficiências já detectadas.
 ÉTICA PROFISSIONAL
No ambiente de trabalho é importante que o profissional
desenvolva uma conduta que tenha por base a correta
realização de suas ações.
Isso significa que é preciso manter um bom
relacionamento com seus colegas de trabalho,
colaborando quando possível.

Outro ponto fundamental é o

cumprimento do horário de
trabalho, a sua pontualidade é
essencial para a empresa.
Evite conversas longas com colegas ou clientes e
principalmente, as críticas.
Outro aspecto muito importante que também deve ser
observado, é a apresentação pessoal, que envolve não só
higiene e limpeza, mas também a postura corporal e as
atitudes.

Não esqueça que apesar de

todos os problemas pessoais
você deve ser responsável.
Lembre-se:
Procure orientar e esclarecer
corretamente os clientes a
respeito de dúvidas e demais
informações solicitadas;
Fique sempre atenta, prestando
atenção ao que o cliente está
falando;
Procure estar bem humorada;
Tenha muita paciência;
Seja discreta, evite fofocas, não comente assuntos de
trabalho com familiares, ou com colegas;
Não expresse gestos e expressões corporais que possam
ter conotação negativa, como: bocejar, tamborilar com os
dedos, etc.;
Seja pontual;
Colabore com a empresa e seus funcionários.