Técnicas em

Vendas
1.Prospecção, conquista e fidelização do cliente
2.Técnicas e estilos de negociação.
3.Propostas: formas de apresentação.
4.Objeções na venda: contorno das objeções.
5.Fechamento de vendas e avaliação.
6.Venda adicional.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

QUALIDADE

substantivo feminino

1. propriedade que determina a essência ou a natureza de um ser ou coisa.

2. grau negativo ou positivo de excelência.

3. característica superior ou atributo distintivo positivo que faz alguém ou algo

sobressair em relação a outros; virtude

4. capacidade de atingir o(s) efeito(s) pretendido(s); propriedade, virtude

5. qualquer aspecto sensível de percepção que não possa ser mensurado ou geometrizado.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Enfim, para que se ofereça um produto ou serviço de

alta qualidade é importante que faça parte de sua
filosofia de Marketing, adotando, assim, o conceito da
qualidade interna (quando você se preocupa com a
qualidade do produto) e externa (quando você se
preocupa com a prestação do serviço ao cliente).
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Muitas ações para melhorar a qualidade no atendimento

são simples e fáceis de aplicar, mas muitas
organizações ainda deixam de lado.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Os 10 mandamentos do bom atendimento

I
Atenda bem todas as
pessoas: sorria.
Seja cortês e paciente
utilizando sempre o
tratamento “senhor” e
“senhora”.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Os 10 mandamentos do bom atendimento

II
Atenda de imediato -
não deixe o cliente
esperando.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Os 10 mandamentos do bom atendimento

III
Dê atenção ao cliente -
o cliente mais
importante é aquele
que está na sua frente
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Os 10 mandamentos do bom atendimento

IV
Mostre boa vontade - o
cliente precisa ver em
nós o interesse em
satisfazê-lo
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Os 10 mandamentos do bom atendimento

V
Preste orientação
segura - não fale de
algo que não tenha
conhecimento ou
certeza.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Os 10 mandamentos do bom atendimento

VI
Utilize vocabulário do
cotidiano - devem ser
utilizadas palavras de
fácil entendimento
sempre evitando as
gírias.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Os 10 mandamentos do bom atendimento

VII
Não dê ordens - o
Cliente não gosta de
ser mandado
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Os 10 mandamentos do bom atendimento

VIII
Não discuta com o
cliente - de que
adianta ganhar a
discussão e perder o
Cliente?
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Os 10 mandamentos do bom atendimento

IX
Fale a verdade -
trate o Cliente
sempre com
honestidade
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Os 10 mandamentos do bom atendimento

X
Crie e sugira soluções -
busque, com sua equipe,
soluções criativas para a
melhoria do
atendimento.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Precisamos aprender a estarmos abertos

para ouvir sugestões e críticas
• perguntar aos seus clientes o que estão achando do
atendimento que a empresa oferece

• dar atenção à opinião do cliente, sempre com uma

comunicação verbal qualificada

• ouvi-lo e analisar o que precisa

ser melhorado.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Os 9 vilões do atendimento

I
Negligenciar a
experiência do cliente
- conquistar um
novo cliente custa
muito mais do que
manter um cliente
antigo
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Os 9 vilões do atendimento

II
Ignorar a necessidade
do cliente - é
importante ouvir o
que o cliente tem a
dizer
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Os 9 vilões do atendimento

III
Não realizar um atendimento
personalizado
- entender o cliente e prever suas
necessidades, oferecendo
soluções adaptadas aos seus
desejos
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Os 9 vilões do atendimento

IV
Não entender o tempo
do cliente - a
abordagem forçada
costuma ser agressiva e
invasiva
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Os 9 vilões do atendimento

V
Não investir em
atendimento
multicanal
- o cliente moderno quer
ser atendido em tempo
real ou o mais rápido
possível
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Os 9 vilões do atendimento

VI
Falta de preparo da
equipe - entusiasmo e
força se não vierem
acompanhados de
qualificação, pouco
adiantam na hora de
atender e vender
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Os 9 vilões do atendimento

VII
Ignorar o cliente após a
venda – não ter
estratégias de pós-venda
que visam reter e
fidelizar os clientes
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Os 9 vilões do atendimento

VIII
Falta de organização e
controle – falta de
capacidade e autoridade
de resolver o problema
com velocidade e
precisão.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Os 9 vilões do atendimento

IX
Não simplificar processos
– com a simplificação, o
atendimento torna-se
escalável, rápido e
eficiente
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

“SE VOCÊ NÃO

OUVIR SEU CLIENTE,
OUTRO FARÁ ISSO”

SAW WALTON