Qualidade no Atendimento ao Cliente

82
Atendimento

82
 Atendimento de Qualidade

A qualidade no atendimento ao cliente

consiste em conceder aos clientes mais do que
eles esperam.

84
 Atendimento de Qualidade

Satisfação das
Necessidades e Expectativas
do Cliente com Relação
a um Produto ou Serviço.
 O que Motiva o Comportamento
do Cliente?

Corresponder e superar suas

Expectativas.
Eficaz Eficiente
Como Obter Qualidade no Atendimento ao
Cliente?

▪ Satisfazendo as necessidades;
▪ Superando as expectativas;
▪ Fazer a coisa certa logo na
primeira vez.

87
 VOCÊ SERIA
SEU PRÓPRIO
CLIENTE???
O que é???
 Empatia

▪ Processo de identificação em que nós nos coloca-

mos no lugar do outro, tentando compreender como
o outro sente, pensa e age.
▪ É compreender o ponto de vista do outro.

19
Empatia
Recebendo o cliente

▪ O cliente deve ser tratado pelo

nome.
▪ As pessoas são diferentes: educa-
ção, valores, comportamentos,
status e reação emocional. Trate-
as individualmente.

93
 DIFERENÇAS INDIVIDUAIS

CADA CLIENTE É

CADA ATENDIMENTO DEVE SER

 Não devemos definir
um atendimento padrão para todas
as pessoas, pois as pessoas são

DIFERENTES
 FEEDBACK

▪ Obtido através de perguntas

e de observação,
durante a realização de
exercícios e testes.
Comunicação

26
 Comunicação

▪ É todo o processo de transmissão, recepção e

troca de mensagens e informações.

VERBAL – “fala clara e objetiva”

NÃO VERBAL – “um gesto vale mais que mil
palavras”
27
 Mensagens verbais e não-verbais

Orai Escrita
s s

Pictórica Gestuais
s

29
 Código
Mensagem

32
 Barreiras da mensagem

Mensagem

Emissor Receptor
Barreira

35
 Ouvir X Escutar

Ouvir e escutar são duas coisas diferentes.

Ouvimos o que é dito no campo do significado
estrito das palavras. Escutar é bem diferente: requer
treino, autoconhecimento e conhecimento do outro.
Escutamos sem precisar ouvir. Escuta-se o não-
verbal, as entrelinhas, o olhar, o gesto, a pessoa
com quem interagimos.

47
 Saberescutar
Saber ouvir

▪ Saber escutar é tão importante

quanto saber falar!
▪ É essencial testar a nossa com-
preensão sobre o assunto que
está sendo tratado.

48
 O que é um cliente?

Qualquer pessoa que entre

em contato com a empresa para
adquirir um serviço, ou
simplesmente solicitar uma
informação.

71
Como identificar o estilo do cliente?

Cada pessoa é única.

Porém, é possível
identificar perfis, ou
estilos de percepção
e de comunicação
semelhantes.

74
 SERVIÇO
e
ATENDIMENTO
de
QUALIDADE
 OS DESAFIOS DO PROFISSIONAL DO
TERCEIRO MILÊNIO

▪ CLIENTES CADA VEZ MAIS EXIGENTES

▪ MAIOR CONCORRÊNCIA
▪ GLOBALIZAÇÃO
▪ CÓDIGO DO CONSUMIDOR

“ SER HOJE MELHOR DO QUE ONTEM!”

 RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE

▪ Opinião pública favorável suscita lucros e boas

relações profissionais geram produtividade .
▪ Recuperar o cliente custará pelo menos 10
vezes mais do que mantê-lo.
▪ O consumidor está disposto a pagar até 16% a
mais por serviços de qualidade.
Satisfação do cliente

Satisfação do cliente
é o sentimento
de que a sua necessidade,
(ou o seu objetivo) foi
integralmente atendida
pela empresa.
Ou seja, o cliente
obteve o que procurava.

80
A fidelização do cliente

110
O que é fidelizar?

▪ É tornar o cliente fiel à

empresa.
▪ É satisfazer o cliente
para que ele prefira o
seu atendimento e os
produtos e serviços da
sua empresa.

111
 A fidelização do cliente

▪ Tem como objetivo reter os clientes, evitando perdê-

los para a concorrência. Com isso, há um maior
volume de vendas.
▪ É gerada, mais especialmente, pelo relacionamento
do cliente com o profissional de atendimento, que é
quem representa a empresa.
▪ “Foco no cliente” é a palavra de ordem.

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 O cliente fidelizado

▪ Uma vez o cliente conquistado, fidelizado, cria-se

um círculo.
▪ Depois da primeira compra, precisamos manter o
cliente satisfeito, mesmo em momentos em que
ele não está gerando lucro direto para a empresa.
▪ Essa atitude gerará um sentimento de valorização
que o levará a novas compras, a cada vez
maiores e, finalmente, à recomendação da
empresa.

116
 As pesquisas revelam...

▪ 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam,

apenas mudam de fornecedor.
▪ É cinco vezes mais caro conquistar um novo
cliente, do que manter um já existente.
▪ Um trabalho bem feito gera lucros em todos os
sentidos, é a chamada relação “ganha quem
satisfaz a quem está sendo atendido e garante o
sucesso profissional do vendedor e da empresa”.

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