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O PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

No e difcil distinguir o bom do mau atendente. Todos ns conhecemos pessoas que so verdadeiros mestres na arte de encantar um cliente. Pessoas que prezam um relacionamento, que realmente se esforam em atender as necessidades e superar as expectativas do cliente. Pessoas que tem prazer em atender bem. Por outro lado no difcil tambm encontrar atendentes mal humorados e despreparados. Pessoas que no tem habilidade ou disposio de lidar com clientes. Um bom exemplo so os vendedores e balconistas que empurram um produto qualquer para o cliente pensando apenas na sua comisso. bom sempre lembra que, para o cliente, a pessoa que o atende representa a empresa. No importa que a empresa seja uma multinacional com certificao e nem que seu produto seja da mais extrema qualidade. Todas as promoes, propagandas, marketing e boa vontade de sua empresa podem ser anulados por nico atendente grosseiro ou indiferente. Basta um telefonista enfezado ou operador de caixa relaxado e pronto. L se vai pelo ralo muito tempo e dinheiro investido em marketing e propaganda. Por isso, fundamental, que o atendente tenha o perfil e o treinamento adequado. Rena-se com seus colegas de grupos e juntos faam uma lista de qualidades e caractersticas que julgarem essenciais na composio do perfil ideal de um profissional de atendimento. O QUE ATENDIMENTO? "Os clientes julgam os servios que recebem a partir da maneira pela qual so tratados por todos aqueles com quem tem contato. Carl Sewell. Conceitos: Atendimento o ato ou efeito de atender. Atendimento a maneira como habitualmente so atendidos os usurios de determinado servio. Atendimento prestar assessoria, consultoria, sanar dvidas. Atender acolher. Atender receber com ateno e cortesia. Atender dar ou prestar ateno a algo. O atendimento pressupe uma ajuda de uma pessoa outra. Sempre que voc atende , voc est relacionando-se com outra pessoa. Objetivo: Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades que geraram a procura pelo servio. Na atualidade, o objetivo principal do atendimento encantar o cliente, permitindo torn -lo um parceiro da instituio, capaz de agregar desenvolvimento e aprimoramento. Aspectos necessrios para um bom atendimento: Preparo : Conhecimento do seu servio e do funcionamento da instituio em suas partes e no todo. Prepara nas habilidades emocionais exigida pelas relaes sociais inerentes a situao de atendimento.

Dedicao : O atendente deve estar sempre atualizado nas informaes que possui e que sua funo exige. A auto-observao e percepo do atendente so instrumentos utilizados com constncia e, portanto, necessrio para excelncia do atendimento. Presena de esprito: Permite que o atendente seja criativo e assertivo em sua conduta, em especial nas situaes de conflito e tenso. Obs .: Quando as relaes sociais do atendimento so envolvidas em experincias emocionais de tenso e conflito com o pblico, o atendente torna-se uma espcie de "pra-raios afetivo", destinado a captar as descargas emocionais dos clientes. Intuio : Deve basear-se na observao atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as no-verbalizadas, mas que podem ser percebidas. Por exemplo, quando o cliente no compreender com clareza a informao, mas no tem coragem de dizer ao atendente; ou quando o cliente chega instituio e no tem certeza do que quer. Enquete: Voc j foi encantado por um bom atendimento? Encantado, quer dizer que voc sem perceber, comentou sobre o servio para outras pessoas. DIFERENA ENTRE PRODUTOS E SERVIOS. Conceitos Produto : definido bens tem bens de consumo com caracterstica tangvel, ou seja, podem ser produzidos, examinados, como colocados em estoque, transportados; so tangveis; pode ser consumido em lugares e perodos de tempo muito posteriores ao momento exato em que foram adquiridos; o poder ser produzido e oferecido por pessoas com as quais no h necessidade de haver contato interpessoal (ex: na compra de um material odontolgico no h contato com o fabricante e a encomenda pode ser feita e recebida via SEDEX). Servios : so intangveis, isto , no possvel ver suas caractersticas antes dos mesmos serem adquiridos e usados pelos usurios. no podem ser colocados em "estoque" ou seja, devem ser produzidos e usados no momento da transao. quem presta o servio dever necessariamente estar em contato com quem recebe; os servios ao contrrio dos produtos variam muito mais em termos de qualidade e eficincia, por estas razes afirmam os mercadlogos que os servios so de natureza "inconsistente". Servio todo trabalho que agrega valor feito por uma pessoa em benefcio de outra. Karl Albrechet Obs .: Alguns autores definem produtos como tudo aquilo que pode ser adquirido. Em funo de sua tangibilidade (caractersticas como dimenses fsicas ou poder de ser discernveis pelos sentidos), podem ser classificados como bens ou servios. Uma instituio pode existir apenas em funo do servio que oferece. Mas, a instituio que oferece produto no sobrevive sem o servio agregado.

FUNDAMENTAO TORICA DA EXELNCIA EM ATENDIMENTO Razes (porque) prestar um excelente atendimento ao Cliente. 1- RAZES EMPRESARIAIS * Concorrncia Vivemos uma guerra comercial. A competio entre as empresas no mais s local. A cada dia surgem no mercado os concorrentes oriundos de todas as regies do planeta. ISSO A GROBALIZAO. Quem ganha com isso? O CLIENTE! Porque quanto maior for a competio, mais opes de escolha ele ter. E a empresa que insistir em prestar um atendimento medocre ao cliente, com certeza estar fadada a ter prejuzos, conviver com dificuldades financeiras e conseqentemente falncia. * Fidelizao O desafio atual criar clientes fiis. E a estratgia mais eficaz para fidelizar o cliente, com certeza proporcionar um excelente atendimento. Esta estratgia tambm a mais barata uma vez que, segundos dados do Time Manager Internetional, custa de cinco a seis vezes mais caro, conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente. Outro dado interessante do American Management Association: 65 % dos negcios de uma empresa vm de clientes j existentes e no de novos. 2- RAZES PESSOAIS * Empregabilidade Hoje j revemos conceitos do passado, adaptando-os para a atualidade. Quem quer ter segurana no emprego ter que fazer um cliente feliz. Para isso, no mais vestimos a camisa da empresa e sim a camisa do cliente. S assim a empresa pode realizar a sua meta maior que o LUCRO. Todos, sem exceo, do presidente ao office-boy, tem que adotar esta postura. Em um mercado altamente competitivo, no h outro caminho. O cliente o atual e o verdadeiro patro! Clientes podem demitir todos os funcionrios de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar. TRS MOTIVOS PARA SERVIR 1 Motivo: De ordem material Todo profissional quer ganhar dinheiro, ter empregabilidade e crescer profissionalmente ou, como alguns dizem subir na vida. Para que isso acontea, o profission al deve entender que, com a competitividade existente, no h outra forma de lucrar ou ter um bom emprego, se no for satisfazendo seus clientes. o cliente quem paga o salrio do atendente (supre as despesas do supermercado em casa, paga a escola das crianas, etc). o cliente quem gera o lucro, paga os impostos e dividendos aos acionistas. Do ponto de vista material, dependemos 100% do cliente. 2 Motivo: De ordem intelectual/filosfica Para os almejam crescer como pessoas e entendem que servindo bem ao outro (o cliente externo e interno) tero uma grande oportunidade de troca de interao e crescimento. Como

num passe de mgica, as portas sempre se abrem e as oportunidades surgem para as pessoas dispostas a servir. Servindo bem criamos de forma natural, a obrigao dos outros retriburem. Seja em forma de elogio, recomendao, reconhecimento, etc. 3 Motivo: De ordem espiritualista Este motivo inspira a todos que consideram o servio como canal de ligao do homem com o Divino. Esta uma extraordinria oportunidade de crescer na dimenso espiritualista, para os que vem grandiosidade em servir ao outro, ao prximo (e nada mais prximo que o cliente). Portanto, temos fortes motivos para a ao (MOTIVAO) sejam empresariais ou pessoais, para cativar o cliente com um fantstico atendimento. Vamos prtica. Tomemos uma atitude agora! Cinco sapos esto em um tronco. Quatro decidiram pular. Quantos ficaram? Resposta: cinco S decidiram, nenhum saltou. (Feldom & Spratt)

COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS AO ATENDENTE Se fizssemos todas aquelas coisas de que somos capazes, ns nos surpreenderamos a ns mesmos.
Thomas Edson

Leia com ateno o texto a seguir: "Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se mesa e pacientemente espera, enquanto o garom faz tudo, menos o meu pedido. Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares. Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal. Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma pea, mas no reclama quando a recebe aps trs semanas somente. Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado. Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionrios trocam idias entre si, ou simplesmente baixam a cabea e fingem no me ver. Voc deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta! Divirto-me vendo milhes sendo gastos todos os anos em anncios de toda ordem, para levar-me de novo sua empresa. Quando fui l, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, to barata, de me dedicar um pouco mais de 'CORTESIA'. Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar. Programa CIEE de Educao a Distncia
Sam Walton - Fundador do hipermercado Wal-Mart

Percebeu a importncia de um atendimento de qualidade? Voc saberia dizer quais so as competncias necessrias aos atendentes para que no acontea o que acabamos de ler no texto de Sam Walton? Pois bem, eu vou te ajudar. Vamos comear por algumas das principais caractersticas que um bom atendente deve ter: postura e imagem profissional; bom humor; empatia; flexibilidade: saber ouvir (estar atento s idias de seus clientes e solicitaes); ser gentil e educado (cumprimentar, agradecer etc.); disposio e calma para resolver problemas; agilidade; comprometimento; boa comunicao verbal e escrita; prometer somente o que poder cumprir; no interromper o cliente; bom relacionamento interpessoal; inteligncia emocional;

Ao X Reao Toda ao gera uma reao, s vezes o atendente no percebe, mas realiza algumas aes que gera m impresso ao cliente. Conhea algumas delas: - bocejar; - mascar chiclete; - comer no local de atendimento; - debruar sobre a mesa ou balco; - lixar as unhas; - chegar atrasado(a); - reclamar de salrio, da vida, da famlia e do mundo; - fazer comentrios maliciosos ou maldosos; - ter excesso de intimidade com os clientes; - utilizar vestimentas inadequadas; - discriminar os clientes pelo tipo de roupa que esto usando; - ficar na cola do cliente; Como j abordamos, existem caractersticas fundamentais de um bom atendente, porm entre elas destacamos a empatia, o relacionamento interpessoal, a inteligncia emocional e a comunicao. Empatia A empatia um elemento fundamental na relao com o outro, alm de ser uma ferramenta que vale ouro, faz toda a diferena em sua carreira. Vamos aos detalhes... Definio Caractersticas um sentimento que causa prazer no contato humano, um estado de esprito que permite a voc se identificar com outra pessoa. Ser emptico saber se colocar no lugar do outro. Para que qualquer forma de atendimento seja satisfatria ao cliente a empatia deve estar presente. tem habilidade para trabalhar em equipe; promove o desenvolvimento dos outros. A empatia considerada a base para o sucesso profissional, portanto pratique-a e tenha muito sucesso! Inteligencia emocional Inteligncia Emocional um conjunto de habilidades de monitorar as emoes prprias e alheias e que so extremamente necessrias para lidar de maneira adequada com as diferentes situaes que existem nos relacionamentos interpessoais seja com a famlia, na sociedade ou no trabalho. Para atingir a excelncia no trabalho, necessrio saber administrar sentimentos muito mais, conseguir conhecer a ns mesmos, lidar com nossas emoes e nos colocarmos no lugar do outro para pensar em sentir o que ele sente. Isso significa que atualmente, as empresas competem no mercado, em produtos agregados ao valor humano, sendo fundamental a forma que utilizam o seu pessoal, passando ento a existir a necessidade de treinamento gerencial para atingir o sucesso to esperado. Quando falamos em sentir desejo, estamos dizendo em sentir paixo pelo que fazemos, de acreditarmos em nosso potencial, e com o borbulhar de emoes, equilibradas com treinamento e desenvolvimento, gerarmos a capacidade em lidar com situaes na busca de soluo de problemas, propiciando, pelo conjunto de harmonia no trabalho e um bom relacionamento interpessoal, a satisfao humana, ocasionando um aumento de produtividade com excelncia no que se faz, levando ao alavancar da organizao e chegar ao retorno do investimento, to almejado por ela. Goleman, em seu Livro Trabalhando com a Inteligncia

Emocional, retrata um fato ocorrido: Um ex -gerente de projetos da Ford Motor Company recordou como havia utilizado os mtodos de organizao que aprende, desenvolvidos pela Escola Sloan de Administrao de Empresas, do MIT, para redesenhar o Lincoln Continental. Disse que aprender sobre inteligncia emocional foi uma revelao para ele: So exatamente essas aptides que tnhamos de incrementar para nos tornarmos uma eficaz organizao que aprende.Para liderar pessoas, precisamos primeiro nos conhecer, saber o que sentimos e aprendermos a processar e organizar as emoes em nosso interior. De acordo Goleman, Inteligncia emocional refere-se capacidade de identificar nossos prprios sentimentos e os dos outros, de motivar a ns mesmos e de gerenciar bem as emoes dentro de ns e em nossos relacionamentos. O termo descreve capacidades distintas e complementares da inteligncia acadmica, que se compe das capacidades puramente cognitivas, medidas pelo QI. Muitas pessoas que tm a inteligncia dos livros mas carecem de inteligncia emocional acabam trabalhando para pessoas que possuem um QI inferior ao delas, mas que se destacam nas habilidades da inteligncia emocional. Esses dois tipos diferentes de inteligncia a intelectual e a emocional expressam a atividade de partes diferentes do crebro. O intelecto baseia-se unicamente no funcionamento do neocrtex, que so as camadas de evoluo mais recente, localizadas na parte superior do crebro. Os centros emocionais encontram-se mais abaixo, no crebro, no subcrtex, que mais antigo. A inteligncia emocional envolve esses centros emocionais em funcionamento, juntamente com os centros intelectuais. Controlar as emoes ajuda os atendentes a agir de forma coerente perante as situaes. Caractersticas apresenta viso positiva da vida; aprende com o fracasso; possui comprometimento com as situaes; tem iniciativa; apresenta autocontrole; persistente e otimista. A falta dessa competncia pode causar: conflitos no ambiente familiar, social e de trabalho; problemas de adaptao e insatisfao com o trabalho; depresso, entre outros.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO prestar um servio, no qual a meta fundamental atender o cliente da melhor maneira possvel. A qualidade em uma equipe de garons e garonetes, por exemplo. o resultado do esforo de toda a equipe que compe o estabelecimento: Diretoria, gerncia, cozinha, almoxarifado, equipe de salo, segurana, etc.. trabalhar em conjunto, como se fosse um time de futebol em que todos os componentes so importantes, cada um, na sua rea, cooperando mutuamente. QUALIDADE EM PRESTAO DE SERVIOS A dimenso da qualidade em servios medida pelos aspectos aos qual o cliente julga o que oferecido por voc ou sua empresa. Ou seja: DIMENSO ASPECTOS TANGVEIS DIZ RESPEITO Ambiente fsico, decorao, instalaes, equipamentos. Aparncias dos funcionrios Capacidade de colocar-se no lugar (sensibilidade). Grau de cuidado e cortesia dispensados ao cliente. Ateno individualizada Habilidade e preparao tcnica para desempenhar a funo Fornecimento do prometido, no tempo certo, com preciso. Habilidade de transmitir confiana ao cliente. (velocidade + disposio de servir) Pronto-atendimento, Velocidade de resposta. Disposio virtual(automtica)

EMPATIA

COMPETNCIA CONFIABILIDADE

RESPONSABILIDADE

ATENDIMENTO COM QUALIDADE: CONCEITOS E CARACTERSTICAS Nessa aula conheceremos mais detalhadamente os tipos de atendimentos e quais estratgias devemos utilizar para obter melhores resultados, alm disso, tambm conheceremos os elementos que compe a qualidade no atendimento ao cliente. Existem vrios meios de atender o cliente: por telefone, pela Internet, pessoalmente etc., claro que cada atendimento possui suas peculiaridades. Para qualquer tipo de atendimento importante: sempre que necessrio, chamar o cliente pelo nome, nunca cham-lo de querido(a), amor, lindo(a) etc. ter sempre as informaes mo, como listagem de preos, normas tcnicas da empresa etc. O atendimento pessoal exige: possuir boa postura; sorrir sempre; utilizar-se de vestimentas adequadas; apresentar aperto de mo firme; ter cuidados com higiene pessoal. Quando o atendimento for realizado ao telefone fundamental ter sempre por perto: guia de vendas; perguntas e respostas padro; preos e concorrncias; perfil produto x clientes. fundamental no atendimento telefnico: ver o histrico do cliente para saber se algum contato foi realizado anteriormente; assumir a responsabilidade pela resposta; no apressar a chamada; utilizar tom de voz apropriado e expressar nimo ao falar. Ao realizar o atendimento on-line ou por e-mail necessrio: ler atentamente o que o cliente escreveu; responder de forma clara e profissional; personalizar as respostas; escolher a abordagem mais adequada; revisar gramaticalmente antes de enviar a mensagem; se a empresa possuir alguma ferramenta que registre o histrico do cliente, identificar se j ouve chamados anteriores; utilizar imagens do produto ou da empresa. S tome cuidado com anexos e com o tamanho final da mensagem para que no fique muito pesada; utilizar respostas pr-formatadas para esclarecer dvidas mais freqentes, porm sempre que possvel, personalizar as respostas para cada pergunta. Agora que aprendeu sobre os tipos de atendimento, vamos conhecer mais detalhadamente sobre como possuir qualidade nesses atendimentos. Atendimento um assunto muito srio e deve ser tratado como tal por empresas que queiram se estabelecer no mercado. Sabe-se que toda empresa possui caractersticas prprias, como:

cultura, procedimentos, estratgias etc., e com o atendimento no diferente, porm, seja qual for o segmento da empresa, esse atendimento possuir caractersticas essenciais, como vimos no incio da aula. Para representar o que acabamos de ler, veja uma situao vivida na mercearia de Francisco. - Bom dia Francisco, o senhor teria ovos? - Claro, Dona Mariana. Inclusive, eles esto grandes e fresquinhos, acabaram de chegar. - Que bom! Porque os da semana passada estavam bem pequenos. - Mudamos de fornecedor e esse problema no teremos mais. - Vou querer uma dzia. Vou preparar um bolo para minha neta que chegar de viagem hoje. - Sem problemas! Alm dos ovos, chegaram batatas e frutas fresquinhas, inclusive aquela ma que a senhora adora! - Que timo! Tambm vou querer... - Caso a senhora necessite de outro ingrediente para o bolo, basta nos telefonar que entregamos em sua casa. - Perfeito! Muito agradecida! - Ns que agradecemos sua preferncia. Faremos uma anlise da histria de Francisco utilizando algumas caractersticas essenciais do atendimento. Conhecimento do cliente: Francisco apresentou que possua conhecimento do cliente, quando indicou que havia chegado ma, fruta que a cliente apreciava. Empatia: Francisco se colocou no lugar da cliente agindo da mesma forma como gostaria que agissem com ele. Capacidade de ganhar a confiana do cliente: ao apresentar que seus produtos tinham qualidade e que se preocupava em buscar o melhor sempre. Capacidade de ouvir e identificar suas necessidades: quando a cliente mencionou que estava preparando um bolo para sua neta, prontamente Francisco identificou que ela poderia necessitar de outros ingredientes, logo sugeriu um sistema de entrega em sua residncia. Um outro fator foi identificar problemas com o tamanho dos ovos e prontamente trocar de fornecedor. Inteligncia emocional: por lidar com jogo de cintura com Dona Mariana ao receber a crtica em relao ao tamanho dos ovos e prontamente trocar de fornecedor. Capacidade de interpretar situaes e achar solues junto ao cliente: analisou a situao do tamanho do ovo e trouxe a soluo. Identificou a possibilidade de a cliente necessitar um novo ingrediente, orientando-a quando ao servio de entrega em domiclio. Em uma microempresa como a do Francisco, talvez seja mais fcil estabelecer esse tipo de atendimento mais prximo do cliente, porm em uma empresa de grande porte como a de Jonatas, esse contato com o cliente mais difcil, mas no impossvel, para isso a empresa ter de investir em tecnologia e treinamentos para os recursos humanos da organizao. Para que as empresas possam sobreviver no mercado, somente isso no basta, fundamental que todos os elementos sejam realizados com qualidade. Observe as cenas abaixo e identifique aquela que mais se enquadra em sua percepo de atendimento com qualidade.

Provavelmente, ao escolher a imagem, algum elemento chamou sua ateno em relao ao atendimento com qualidade, pois cada pessoa tem uma percepo de qualidade. Mas por que ser que isso acontece? No podemos delimitar o significado de qualidade na vida das pessoas, pois como apontamos anteriormente, cada pessoa tem sua percepo do que qualidade e sabemos que todos buscam por ela em seu dia-a-dia. Qualidade contempla: excelncia, perfeio, atributo, condio que distingue algo ou algum. Ento, como podemos atender nossos clientes com qualidade se cada um tem um ponto de vista? A entra a personalizao do atendimento. Quanto mais ele for personalizado, mais prximo seus clientes estaro de voc, da sua empresa ou da empresa onde trabalha. Esse trabalho deve partir tanto do atendente quanto da empresa, no mesmo? Claro! Para isso, o atendente precisa analisar uma srie de fatores. Vou explicar melhor, acompanhe-me. Para favorecer a personalizao no atendimento, importante que o atendente: 1 Conhea-se: avalie seus aspectos positivos e negativos, analise seu comportamento, entre passivo, agressivo, assertivo, passivo/agressivo e busque aperfeioamento; 2 Conhea seu trabalho: a empresa, suas normas, regras, procedimentos e suas funes; 3 Conhea seu cliente: o cliente em sua totalidade: suas necessidades, preferncias, cultura e, sempre que possvel, verifique o estilo, entre: falador, estratgico, formal, calado etc. Lembrese que para ganhar um cliente, voc precisa conhec-lo melhor do que seu concorrente; 4 Conhea seu concorrente: conhecer as promoes, benefcios, facilidades e deficincias dos concorrentes para possa melhorar suas estratgias; 5 Conhea o mercado: para manter-se atualizado e se antecipar a mudanas; fundamental compreender que atender o cliente com qualidade no significa apenas trat-lo bem, com educao, significa superar as suas expectativas, agregando em sua vida os benefcios dos produtos e servios, antes, durante e depois da venda, estabelecendo uma boa comunicao de modo que as crticas e sugestes possam ser ouvidas, discutidas e transformadas em melhorias para a empresa, para os produtos ou servios e em especial ao seu modo de agir. Quanto mais qualificado voc for, mais obter informaes das caractersticas do cliente e de seus interesses, podendo assim, prestar um atendimento personalizado e de qualidade.

Veja algumas razes para se tratar bem o cliente. o cliente bem tratado volta sempre; o profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do cliente; nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso; relaes eficazes com os clientes, aliadas qualidade tcnica e preo justo, fortalecem a opinio pblica favorvel empresa. A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negcio. O contato de um funcionrio com os clientes da empresa como um todo, influenciar o relacionamento com a companhia. (Philip Kotler pesquisador, consultor e escritor norte-americano na rea de marketing). Moral da histria: no podemos perder as oportunidades de superar nossos clientes SEMPRE!! Conhea os passos para um bom atendimento ao cliente: 1. Encontre sua motivao: ao acordar para ir ao trabalho voc pensa de forma negativa? Ops! sinal de que h algo de errado. Voc, provavelmente, est desmotivado e contribuindo para seu mau desempenho. Se no gosta daquilo que faz, acaba fazendo mal, portanto, encontre sua motivao. 2. Conhea muito bem seu trabalho: como j mencionado, conhea seu trabalho! Um bom atendente conhece tudo sobre seu produto ou servio oferecido. Desta forma, ao demonstrar conhecimento, o cliente fica mais tranqilo e seguro, sentindo-se melhor atendido. 3. Seja honesto e paciente: no se deve prejudicar ningum por interesse prprio, pois esse caminho nos leva a realizar coisas cada vez piores, levando ao fracasso. Ser paciente palavra de ordem para profisses que envolvem atendimento. 4. Faa como os escoteiros : os escoteiros so conhecidos por estarem sempre alerta etentarem fazer "o melhor possvel". assim que voc deve estar perante os clientes. imprescindvel estar sempre atento aos acontecimentos e pronto a atend-los imediatamente. 5. Faa seu cliente sentir-se um convidado : ajude-o no que for preciso, seja cordial e receptivo. Oua-o com ateno, sorria sempre e procure cham-lo pelo nome. Ao praticar cada um desses passos, voc dar um grande salto para um atendimento de qualidade! Chegou o momento de recapitularmos o que vimos at aqui. Nessa aula vimos que: para cada tipo de atendimento h uma maneira correta e peculiar que o atendente deve adotar para gerar melhores resultados; cada pessoa possui uma percepo de qualidade; a qualidade contempla excelncia, perfeio, atributo e condio que distingue algo ou algum; a personalizao fundamental no atendimento. Para isso, importante que o atendente: conhea-se, conhea seu trabalho, seus clientes, seus concorrentes e o mercado em geral; para ser um bom atendente necessrio seguir alguns passos, como: conhecer sua motiv ao, seu trabalho, ser honesto e paciente, agir como os escoteiros e fazer o cliente sentir-se como convidado.

O PROFISSIONAL NO ATENDIMENTO HISTRIA Para falarmos sobre o profissional do atendimento, vale a pena ler a histria abaixo. TUDO EM UM DIA DE TRABALHO Se eu puder diminuir o sofrimento, ou aliviar a dor de algum, ou ajudar um pssaro ferido a voltar para seu ninho, no terei vivido em vo. Emily Dickinson Foi internado no pronto-socorro e levado ao andar da cardiologia. Cabelos compridos, barba por fazer, sujo, perigosamente obeso, e uma jaqueta de motoqueiro jogada na prateleira sob a maca. Ele era um corpo estranho nesse mundo esterilizado de pisos reluzentes, profissionais eficientes uniformizados e mtodos rigorosos de controle de infeco. Definitivamente, um intocvel. As enfermeiras do posto de enfermagem arregalaram os olhos ao ver aquela massa humana passar de maca, todas olhando de relance, nervosamente, para a enfermeira - chefe. "Tomara que no seja eu a acomodar, dar banho e cuidar desse a..." era o apelo implcito. Uma das caractersticas verdadeiras de uma lder, de uma profissional consumada, fazer o inimaginvel. Tentar resolver o impossvel. Tocar o intocvel. Foi Bonnie quem disse: - Quero cuidar desse paciente pessoalmente. Bastante incomum para uma enfermeira-chefe - fora dos padres normais - mas o tipo da coisa que faz o esprito humano crescer, curar e elevar-se. Enquanto calava as luvas e comeava a dar banho naquele homem enorme e sujo, seu corao quase partiu. Onde estaria a famlia dele? Quem era sua me? Como teria sido quando pequeno? Ela cantarolava calmamente enquanto trabalhava. Isso parecia aliviar o medo e a vergonha que ela sabia que ele deveria estar sentindo. E ento, num impulso, ela disse: Atualmente, no temos tempo para esfregar as costas em hospitais, mas aposto que voc se sentiria muito bem. Iria ajud-lo a relaxar os msculos e comear a sarar. isto que esse lugar acima de tudo - um lugar para as pessoas sararem. A pele grossa, spera e avermelhada denunciava um estilo de vida desregrado: provavelmente, abuso de comida, de lcool e drogas. Enquanto esfregava aqueles msculos tensos, ela cantarolava e rezava. Rezava pela alma de um garotinho crescido rejeitado pela vida, que lutava para ser aceito em um mundo hostil e cruel. A etapa final foi uma loo tpida e talco de beb. Quase ridculo - um contraste to grande com aquela superfcie enorme e estranha. Quando ele se virou, lgrimas escorriam pelassuas faces e seu queixo tremia. Com olhos castanhos incrivelmente bonitos, ele sorriu e disse com a voz trmula: - H anos ningum me tocava. Obrigado. Estou sarando. Naomi Rhode O Profissional Do Atendimento De um modo geral, o atendimento ao pblico realizado de forma rotineira, sem se levar em considerao os vrios fatores que diferenciam um atendimento de qualidade. O que um atendimento de qualidade? Quais os fatores que o diferem de um atendimento rotineiro? Podemos afirmar que atendimento de qualidade aquele encarado como uma arte. Segundo o dicionrio do autor Aurlio Buarque de Holanda: Arte a capacidade natural ou adquirida de por em prtica os meios necessrios para obter um resultado.

Portanto, a arte de atender bem envolve o conhecimento e a prtica dos meios necessrios para se prestar um bom atendimento aos clientes. DICAS O verdadeiro profissional do atendimento aquele que domina a arte de atender bem. Esse domnio envolve profissionalismo, caractersticas diferenciadoras de um bom atendimento e utilizao adequada das formas e dos meios de atendimento. Ento, vo aqui algumas dicas sobre a prtica desta arte. Veja l! A prtica de qualquer arte tem certas exigncias gerais. Tanto faz se ela for arte de marcenaria, de medicina ou de amar. Em primeiro lugar, a prtica de uma arte requer disciplina - eu nunca serei bom em nada se no agir de forma disciplinada. Em segundo lugar, requer concentrao, pacincia e preocupao. CONCENTRAO: necessrio para o aprimoramento da prtica; PACINCIA: para se persistir no aprimoramento constante; PREOCUPAO: com a mestria da arte, que deve ter importncia vital para se atingir a perfeio. SERVIO E POSTURA DE ATENDIMENTO Observando estas duas condies principais que causam a vinculao ou o afastamento do cliente da empresa, podemos separar a estrutura de uma empresa de servios em dois itens: os servios e a postura de atendimento. O SERVIO assume uma dimenso macro nas organizaes e, como tal, est diretamente relacionado ao prprio negcio. Nesta viso mais global, esto includas as polticas de servios, a sua prpria definio e filosofia. Aqui, tambm so tratados os aspectos gerais da organizao que do peso ao negcio, como: o ambiente fsico, as cores ( pintura ), os jardins. Este item, portanto , depende mais diretamente da empresa e est mais relacionado com as condies sistmicas. J a POSTURA DE ATENDIMENTO, que o tratamento dispensado s pessoas, est mais relacionado com o funcionrio em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes. Portanto, est ligado s condies individuais. necessrio unir estes dois pontos e estabelecer nas polticas das empresas, o treinamento, a definio de um padro de atendimento e de um perfil bsico para o profissional de atendimento, como forma de avanar no prprio negcio . Dessa maneira, estes dois itens se tornam complementares e inter- relacionados, com dependncia recproca para terem peso. RECEPCIONANDO O CLIENTE A recepo ao cliente fundamental para que ele obtenha uma impresso sobre o seu trabalho. Portanto, receber bem o cliente vital. Para isso: Cumprimente o cliente com entusiasmo. D Bom-Dia, Boa-Tarde, Boa-Noite. Sorria. Com um sorriso sincero, no um sorriso de plstico Olhe nos olhos do cliente. Pergunte: Em que posso servi-lo, senhor (a)? Escute o Cliente com ateno NUNCA JULGUES O CLIENTE A lista dos dez maiores preconceitos, sem uma ordem especfica : 1- Qualidade do Vesturio 2- Idade

3- Sexo 4- Idioma ou Sotaque Estrangeiro 5- Sotaque Regional 6- Cor Ou Religio 7- Tiques 8- Fisionomia 9- Tipo Fsico 10- Penteado CARACTERSTICAS NEGATIVAS DE UM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO Algumas ocorrncias que devem ser evitadas: Interromper ou falar ao mesmo tempo que a outra pessoa; Preocupar-se em mostrar que se tem cultura; Querer dominar a conversa e o assunto; No dar sequncia a conversao; Querer fazer graa; Contradizer constantemente as ideias do interlocutor; Apresentar os argumentos com ansiedade; Trazer baila assuntos pessoais, em detrimento dos de ordem geral; Falar alto ou baixo demais; Falar depressa demais, a ponto de cansar o ouvinte; Falar aos arrancos, num vaivm de palavras; Fazer pausas enormes durante a conversao; Iniciar ou terminar a frase coma palavra no; No fazer pausa, perdendo o flego ou tornando incompleta certas palavras; Trocar o L pelo R. Ex. : framengo, fruminense, Crudio, crasse; No terminar a frase ou mutilar as palavras; Evitar dizer pograma, poblema; Manter uma s tonalidade na voz (monocrdio); Falar pelo nariz; Usar um tom de voz estridente; Segurar canetas e culos, mostrando ansiedade; Falar sem saber o que fazer com as mos; Usar cacoetes: piscar continuamente, endireitar a gravata com gesto brusco, roer ou tirar o esmalte com da unha com os dentes; Repetir diversas vezes as expresses: entendeu, n; Falar cuspindo; Encostar-se prximo ao rosto de quem ouve, forando-o a dar contnuos passos para trs, enquanto o emissor continua nessa caminhada pouco agradvel; CONHECER A EMPRESA Sua posio dentro da empresa exige-lhe certa dose de habilidade no relacionamento com colegas, clientes e superiores. Torne um hbito cumprimentar os colegas de trabalho sempre que os encontrar, bem como se lembrar dos respectivos nomes, de aniversrios ou outros acontecimentos merea urna comemorao. Trate a todos com cortesia e procure facilitar as relaes humanas em seu meio.

Outro fator a observar que, desde o momento que uma pessoa faz parte de uma empresa, ela precisa saber 'sobre sua dinmica como um todo, atividades, filosofia de trabalho, poltica, prprias, produtos ou servios que oferece, e o tipo de clientela. Por que conhecer bem a empresa? Para prestar informaes sobre procedimentos internos (horrios e funcionamento, solicitao de lanches e outros servios), para agilizar os atendimentos no deixe um cliente perdido. Oferecer todos os produtos e servios disponveis para os clientes e esclarecer aqueles que no so fornecidos, dentro do possvel. Saber como proceder e a quem recorrer em caso de dvidas ou reclamaes de clientes. A imagem da empresa Todos os embaixadores da empresa, dos servios gerais ao gerente geral. O cliente no perdoa mal atendimento recebido de um funcionrio, generalizando a toda empresa, e interpretando como se fosse desorganizada. Aos olhos do cliente, a figura do funcionrio significa a sua prpria empresa, de tal forma a pessoa a que uma pessoa ao se referir a ele o faz como se fosse o estabelecimento todo. Quem esta em contato direto com o cliente, deve estar sempre atualizado sobre todas as informaes que devem chegar a clientela. INFORMAES QUE SE DEVE CONHECER Nome das pessoas responsveis pelos setores; Nome das pessoas que desenvolvem determinadas atividades ou tarefas de interesse dos clientes; A hierarquia dos cargos da empresa; A filosofia de trabalho da empresa; Os objetivos principais das organizaes; A estrutura organizacional formal; Os produtos e/ou servios que oferece aos clientes; Diferencial nos servios A dinmica de trabalho da governana; Quem so os concorrentes diretos; Servios que o estabelecimento oferece aos clientes. CONHECER O CLIENTE Um CLIENTE alguma coisa alm de uma mesa ocupada. Um grupo de clientes significa muito mais do que um bom aproveitamento. O que so eles? Antes de tudo, so seres humanos com diferentes personalidades reaes. Sorrirem se esto satisfeitos. E, naturalmente, IRRITAM-SE quando maltratados, voltaro a procurar-nos se satisfeitos. Do contrrio, buscaro OUTROS estabelecimentos. O CLIENTE a personalidade mais importante de nossas vidas, quando nos procura no escritrio na recepo, no restaurante, quando nos telefona ou nos escreve. O CLIENTE no depende de ns, NS dependemos dele. O CLIENTE NO significa a interrupo do nosso trabalho. Ele a prpria justificativo. O principal objetivo de nosso trabalho. No fazemos nenhum favor em atend-lo, Ele sim, presta um grande favor quando nos procura servi-lo. '

O CLIENTE no a pessoa com quem devamos discutir ou impor nossos pontos de vista, as vezes ganhamos discusso e perdemos o CLIENTE. Um CLIENTE perdido algum pronto a nos prejudicar e muitos clientes perdidos podem significar o fim de uma empresa; Cada CLIENTE simptico ou no, algum que contribuiu diretamente para o sucesso da empresa. Temos a obrigao de sermos prestativos e corteses para com ele, em qualquer circunstncia. COMO REALIZAR UM ATENDIMENTO EFICAZ AOS CLIENTES INTERNOS Quem so seus clientes internos? Os clientes internos se dividem em dois tipos: diretos e indiretos. Os clientes internos diretos (funcionrios) esto dentro de um mesmo setor ou departamento e suas responsabilidades so restritas. Os clientes internos indiretos (setores ou departamentos) esto dentro da mesma gerncia e suas responsabilidades so amplas. O atendimento a clientes internos se divide em trs partes: 11) 2) 3) 4) 5) Parte do Trabalho Conhea bem sua empresa e seus produtos e servios; Desempenhe seu trabalho correta, pontual, completa e confiavelmente; Saiba separar urgncia de prioridade; Trabalhe em equipe. Busque o conhecimento e participao de todos; Inicie e termine todos os seus trabalhos;

2 Parte Pessoal 1) Demonstre aos seus colegas que voc realmente se importa com eles e que todos dependem uns dos outros; 2) Seja flexvel, procure ceder quando necessrio; 3) Busque a empatia, analise pelo ponto de vista do outro; 4) Procure ser criativo na soluo dos problemas 5) Cortesia a palavra chave para se trabalhar sob presso 6) Pense. O resultado final o que importa; 3 Parte da empresa 1) D condies de trabalho para seus funcionrios: instalaes, mquinas, etc.; 2) Crie um clima competitivo: isso estimula as pessoas a serem melhores e mais produtivas; 3) Recompense seus colaboradores: prmios, benefcios, ajudam todos a produzir mais e melhor; 4) Reconhea seus colaboradores; 5) Participao nos lucros: divida os prazeres financeiros com seus colaboradores. Eles sentiro mais responsveis e fiis sua empresa;

EXPECTATIVAS DO CLIENTE Confiabilidade O desempenho consistente, os clientes podem confiar em ter acesso ao negcio ou obter servios quando precisarem, no quando for conveniente, as promessas so cumpridas, as coisas so feitas corretamente na primeira vez, os prazos so cumpridos. Credibilidade Os materiais so genunos, a propaganda honesta, a reputao baseada em fatos, no em fico, os produtos so seguros, os vendedores so dignos de confiana, os problemas so resolvidos diretamente. Atrao Os preos so justos, o local limpo. Claro e desobstrudo, os vendedores se vestem adequadamente e trabalham de maneira profissional, os produtos esto dispostos de maneira atraente, o material impresso claro e de fcil leitura, as conversas telefnicas so agradveis e fornecem informaes corretas. Reaes O negcio facilmente acessvel, os vendedores so prestativos e acessveis, o servio rpido, a comunicao imediata, os problemas so resolvidos num prazo razovel, os clientes so informados sobre cada passo do processo. Interesse Os clientes so tratados como pessoas, os vendedores so compreensivos, os problemas so encarados como oportunidades para demonstrar confiabilidade e credibilidade. Os trs passos do verdadeiro profissional de atendimento: 01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que o de compreender e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajud-lo a se sentir importante e proporcion-lo um ambiente agradvel. Este profissional voltado completamente para a interao com o cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Para este profissional, no basta apenas conhecer o produto ou servio, mas o mais importante demonstrar interesse em relao s necessidades dos clientes e atend-las. 02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguando a capacidade de perceber o cliente. Para entender o lado humano, necessrio que este profissional tenha uma formao voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa comea no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua prpria felicidade para buscar a felicidade do outro. 03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de esprito antes da chegada do cliente. O primeiro passo de cada dia, iniciar o trabalho com a conscincia de que o seu principal papel o de ajudar os clientes a solucionarem suas necessidades. A postura de realizar servios para o cliente. Atendimento Eficaz (de qualidade) O atendimento a clientes no significa apenas oferecer servios de alta qualidade, embora esta seja uma parte importante desse atendimento, pois as pessoas no toleram servios de m qualidade.

O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e seus funcionrios. O atendimento a clientes tambm significa sair em sua busca, fazendo todo possvel para satisfaz-los e tomando decises que os beneficiem. Atender clientes. Essas duas palavras aparentemente simples englobam um nmero grande de aes: prestar ajuda dar ateno, observar, auxiliar, resolver problemas, recuperar um cliente descontente, descobrir necessidades, atender e superar expectativas. Empresas e profissionais que aspiram permanecer prestigiadas no mercado tm como uma das metas prioritrias prestar atendimento de qualidade aos clientes. Todas as atitudes da empresa passam pelos critrios de avaliao daqueles seguindo este raciocnio, todos os funcionrios contribuem para melhorar a imagem da empresa em que trabalham. Ao entrar na empresa, o cliente sente o impacto de toda imagem ao seu redor, desde a limpeza, organizao, aparncia do espao fsico e do profissional que o recebe. Algumas orientaes para causar impacto positivo: O atendimento comunicao. Atenda a pessoa olhando nos olhos e de forma cordial. Tenha sempre um sorriso, atitude corts. Preste tratamento personalizado, chame pelo nome. Faa com que se sinta algum muito especial, num ambiente tranquilo e agradvel. Encaminhe o cliente, e, se possvel, acompanhe-o at o local, sem lhe dar as costas. Utilize vocbulos adequados a cada cliente. Pacincia com pessoas que tm dificuldades para expressar-se e ou entender informaes. Projete um visual agradvel e de respeito. No reaja provocaes ou estmulo do cliente. Desculpe-se por eventuais demoras. No fume, no converse com outras pessoas nem desenvolva outras tarefas, ao mesmo tempo. Isso gera disperso, at descaso para o cliente. O atendimento do recepcionista de excelncia segue algumas etapas, independente do tempo que o cliente utilize o servio da recepo. Os requisitos para o bom atendimento As etapas a seguir proporcionaro melhor compreenso do processo de atender. Para trabalhar com atendimento ao pblico, alguns requisitos so essenciais ao atendente. So eles: 1. Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz. 2. Gostar de lidar com gente. 3. Ser extrovertido. 4. Ter humildade. 5. Cultivar um estado de esprito positivo. 6. Satisfazer as necessidades do cliente. 7. Cuidar da aparncia. Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.

TCNICAS PARA ATENDIMENTO O atendimento caloroso evita dissabores e situaes constrangedoras, alm de ser a comunho de todos os pontos estudados sobre postura. O atendente escolhe a condio de atender o cliente e para isto, preciso sempre lembrar que o cliente deseja se sentir importante e respeitado. Na situao de atendimento, o cliente busca ser reconhecido e, transmitindo calorosidade nas atitudes, o atendente satisfaz as necessidades do cliente de estima e considerao.

Ao contrrio, o atendimento spero, transmite ao cliente a sensao de desagrado, descaso e desrespeito, alm de retornar ao atendente como um bumerangue. O EFEITO BUMERANGUE bastante comum em situaes de atendimento, pois ele reflete o nvel de satisfao, ou no, do cliente em relao ao atendente. Com este efeito, as atitudes batem e voltam, ou seja, se voc atende bem, o cliente se sente bem e trata o atendente com respeito. Se este atende mal, o cliente reage de forma negativa e hostil. Precisamos ter em atendimento, pessoas descontradas, que faam do ato de atender o seu verdadeiro sentido de vida, que SERVIR AO PRXIMO . Atitudes de apatia, frieza, desconsiderao e hostilidade, retratam bem a falta de calor do atendente. Com estas atitudes, o atendente parece estar pedindo ao cliente que este se afaste, v embora, desaparea da sua frente, pois ele no bem vindo. Assim, o atendente esquece que a sua MISSO SERVIR e fazer o cliente FELIZ. Princpios Bsicos para o Bom Atendimento Pessoal 1. Ser corts atender bem a qualquer clientela que se dirija a empresa. Para isso, o funcionrio precisa suplantar seus prprios preconceitos ou eventual m impresso inicial que tenha do cliente. 2. Dar boas vindas - Cumprimentar a todos com um sorriso natural e espontneo, facilitando o contato com o cliente. Sempre que possvel cham-lo pelo nome, pronunciando corretamente. E nunca diga que o nome do seu cliente horrvel, estranho, engraado e etc. 3. Atender de imediato O cliente deve ser priorizado em qualquer atendimento, principalmente se o funcionrio estiver realizando apenas uma conversa ou um ato que no esteja relacionado com o seu trabalho. Lembre-se que para quem chega a sua empresa voc o responsvel pela primeira impresso e um minuto de espera pode representar uma eternidade. 4. Mostre boa vontade - Mesmo fora de sua rea de trabalho, o funcionrio pode cumprimentar a todos e tentar ajudar, na medida do possvel, a gentileza no precisa ficar restrita ao setor de trabalho ou s pessoas que conhece. sempre gratificante para o cliente ser atendido ou cumprimentado por um funcionrio da empresa que o reconhea. 5. Dispensar ateno ao cliente Dar tempo para o cliente explicar o que deseja. Escut-lo e no apenas ouvir. Lembre-se de manter uma atitude agradvel buscando principalmente respeitar a opinio de seu cliente. 6. Agir com rapidez O tempo muito importante tanto para voc como para o seu cliente. Ele deseja que o seu problema seja solucionado o mais rpido possvel e voc, deve atend-lo com agilidade para que possa dar andamento ao atendimento dos demais clientes. Mas lembrese que rapidez no sinnimo de descaso ou irritao. Nunca demonstre ao cliente que est sendo rpido para se livrar dele. 7. No d ordens - Jamais ordene algo ao cliente. Uma expresso cordial o necessrio para que o cliente faa o que voc quiser. Por favor, o Senhor pode assinar nesta linha? 8. Em casos especiais chame o superior Diante de um cliente imperioso (e muitas vezes sem razo), o funcionrio deve buscar ajuda com habilidade claro, e sem demonstrar ao cliente insegurana ou pouco conhecimento do assunto. 9. Evitar atitudes negativas expresses negativas tendem a criar um clima negativo. Evite: no deve, no pode, no d. 10. Falar a verdade A verdade extremamente importante nas informaes dadas, mas lembre-se que nem sempre o nosso superior coopera para que digamos a verdade, e nesses casos a mentira no sua, voc est apenas cumprindo ordens. 11. Agir como o melhor carto de visitas Lembre-se de que sua imagem equivale a imagem da empresa, seu local de trabalho deve estar sempre limpo, organizado, a sua linguagem deve ser a mais correta, sem exageros, o seu vesturio deve ser o mais sbrio possvel, sem exageros.

QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO PBLICO A primeira tarefa da recepo a identificao do visitante, a apurao de sua provenincia e o propsito que o trouxe, quela empresa ou repartio pblica: um cumprimento bem humorado, seguido da pergunta de seu nome pessoal e da organizao a que pertence ou representa - o melhor atendimento, que se enfeixa com a pergunta gentil em que posso serv-lo? preciso ter em mente que no convvio com as pessoas, deve estar sempre presente certeza do compromisso de atender bem, com pacincia e cortesia, independente do cansao fsico ou de problemas pessoais. O funcionrio da recepo o elo de ligao entre o visitante e a empresa. Uma das tarefas especficas de todo funcionrio prestar informaes, o que deve ser feito com gentileza, mostrando certeza no que indicado e habilidade para no transmitir o inconveniente. Deve-se tomar cuidado com as informaes de ordem particular. Especial ateno e simpatia devem ser dedicadas s visitas frequentes, e, preferencialmente, devem ser reconhecidas pelo nome, para que se sintam vontade e se convenam de que prazeroso chegar recepo: sua conquista nesse primeiro contato ecoar em sua boa vontade no trato do assunto, que os trouxe ao local. Alis, de bom realce que um bom tratamento inicial dedicado visita ou ao cliente da empresa ou organizao, um bom carto de visitas, para a criao de boas relaes externas, seja no aspecto pessoal seja, seja no empresarial. A recepo o start do atendimento a clientes, e, por isso, no se pode dar ao descuido de faltar com a cortesia, ou a falta de presteza, se impressionado pela eventual m aparncia do visitante: a arrogncia com os humildes irrita tambm os privilegiados, afora refletir pobreza de esprito da recepcionista, e da prpria Organizao, que no orientou sua recepo sobre tais infelicidades. Procedimentos adotados no atendimento a) Acolhida ao visitante. Cumprimente-o com alegria; b) Se manifestar vontade de deixar algum recado, receba-o e guarde-o em lugar que voc possa encontrar facilmente. No deixe jogado dentro de qualquer gaveta; c) Trabalhe tambm para seu visitante. Procure ajud-lo a conseguir a entrevista que ele necessita; d) Em alguns casos necessrio convencer o visitante a desistir da entrevista; e) Coopere com seu executivo e ajude-o a por fim a uma entrevista prolongada indesejadamente. Seja criativa nessas horas e encontre uma sada; f) Deixe transparecer que a visita de qualquer pessoa muito importante para voc; g) Proteja o tempo de seu executivo e resolva voc mesmo tudo que estiver ao seu alcance; h) Com os chatos, procure identifica-lhes o nome, a empresa que representam, o assunto de que vo tratar. S voc reconhecer se h necessidade de serem recebidos pelos executivos. Em quaisquer circunstncias prioritrio o conforto da clientela. A sala deve dispor de cadeiras confortveis, revistas e jornais atuais, que amenizem o tempo da espera, e se for possvel, caf, ch ou suco, podem ser oferecidos. LEMBRETES: 1) Cumprimente o visitante sempre com um "Bom dia" ou "Boa tarde". Deixe-o dizer o que deseja e escute atentamente para poder encaminh-lo pessoa apropriada. 2) Solicite-lhe que aguarde um instante e oferea-lhe uma cadeira.

3) Chame a pessoa com que deseja falar ou, se possvel, leve-o at a pessoa, depois de avis-la. Este ltimo procedimento s deve ser adotado se a pessoa solicitada estiver bem perto do seu local de trabalho. 4) Se voc estiver atendendo uma ligao e chegar algum visitante, cumprimente-o com um movimento de cabea para que ele saiba que foi notado. Assim que terminar o atendimento da ligao, dirija-se imediatamente ao visitante. 5) Use sempre as expresses por favor, por gentileza. E obrigado. Elas fazem parte de uma educao. Postura A POSTURA pode ser entendida como a juno de todos os aspectos relacionados com nossa expresso corporal na sua totalidade e nossa condio emocional. Podemos destacar 03 pontos necessrios para falarmos de POSTURA. S o eles: 01. ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por um posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponvel para atender e interagir prontamente com o cliente. Esta POSTURA DE ABERTURA do atendente suscita alguns sentimentos positivos nos clientes, como por exemplo: a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito aberto, passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhimento; b) deixar a cabea meio curva e o corpo ligeiramente inclinado, transmite ao cliente a humildade do atendente; c) o olhar nos olhos e o aperto de mo firme, traduzem respeito e segurana d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afetividade e calorosidade. 02. ter sintonia entre fala e expresso corporal: que se caracteriza pela existncia de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmnicos e confortveis. No precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais livres do stress, das doenas, dos medos. 03. as expresses faciais: das quais podemos extrair dois aspectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificao destes estados pelas pessoas; e a sua funo social que diz em que condies ocorreu a expresso, seus efeitos sobre o observador e quem a expressa. Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e sempre fruto da interao complexa entre o organismo e o seu meio ambiente. O olhar Os olhos transmitem o que est na nossa alma. Atravs do olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de esprito. Ao analisar a expresso do olhar, no vamos nos prender somente a ele, mas a fisionomia como um todo para entendermos o real sentido dos olhos. Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensao de acolhimento, de interesse no atendimento das suas necessidades, de vontade de ajudar. Ao contrrio, um olhar aptico, traduz fraqueza e desinteresse, dando ao cliente, a impresso de desgosto e dissabor pelo atendimento. Mas, voc deve estar se perguntando: O que causa este brilho nos nossos olhos ? A resposta simples: Gostar do que faz, gostar de prestar servios ao outro, gostar de ajudar o prximo. Para atender ao pblico, preciso que haja interesse e gosto, pois s assim

conseguimos repassar uma sensao agradvel para o cliente. Gostar de atender o pblico significa gostar de atender as necessidades dos clientes, querer ver o cliente feliz e satisfeito. Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir: Interesse quando: brilha; tem ateno; vem acompanhado de aceno de cabea. Desinteresse quando: aptico; imvel, rgido; no tem expresso. O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar nos olhos d credibilidade e no como dissimular com o olhar. O sorriso O SORRISO abre portas e considerado uma linguagem universal. Imagine que voc tem um exame de sade muito importante para receber e est apreensivo com o resultado. Voc chega clnica e recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso caloroso. Com certeza voc se sentir mais seguro e mais confiante, diminuindo um pouco a tenso inicial. Neste caso, o sorriso foi interpretado como um ato de apaziguamento. O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de esprito das pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes s o avaliadas mais favoravelmente do que as no sorridentes. O sorriso um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicao no-verbal . Como tal, expressa as emoes e geralmente informa mais do que a linguagem falada e a escrita. Dessa forma, podemos passar v rios tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas emoes no outro. A Primeira Impresso Voc j deve ter ouvido milhares de vezes este jargo: A PRIMEIRA IMPRESSO A QUE FICA. Voc concorda com ele ? No mnimo seremos obrigados a dizer que ser difcil a empresa ter uma segunda chance para tentar mudar a impresso inicial, se esta foi negativa, pois dificilmente o cliente ir voltar. muito mais difcil e tambm mais caro, trazer de volta o cliente perdido, aquele que foi mal atendido ou que no teve os seus desejos satisfeitos. Estes clientes perdem a confiana na empresa e normalmente os custos para resgat-la, s o altos. Alguns mecanismos que as empresas adotam s o os contatos via telemarketing, maladireta, visitas ..., mas nem sempre s o eficazes. A maioria das empresas no tm noo da quantidade de clientes perdidos durante a sua existncia, pois elas no adotam mecanismos de identificao de reclamaes e/ou insatisfaes destes clientes. Assim, elas deixam escapar as armas que teriam para reforar os seus processos internos e o seu sistema de trabalho. Quando as organizaes atentam para essa importncia, elas passam a aplicar instrumentos de medio. Mas, estes coletores de dados nem sempre traduzem a realidade, pois muitas vezes trazem perguntas vagas, subjetivas ou pedem a opinio aberta sobre o assunto. Dessa forma, fica difcil mensurar e acaba-se por no colher as informaes reais. A sada seria criar medidores que traduzissem com fatos e dados, as verdadeiras opinies do cliente sobre o servio e o produto adquiridos da empresa.

ETAPAS DO ATENDIMENTO Abordagem Cumprimente o cliente: Bom dia! Boa tarde! Boa Noite! Fale com entusiasmo; isto faz a diferena. IR AO ENCONTRO DO CLIENTE um forte sinal de compromisso no atendimento, por parte do atendente. Este item traduz a importncia dada ao cliente no momento de atendimento, na qual o atendente faz tudo o que possvel para atender as suas necessidades, pois ele compreende que satisfaz-las fundamental. Indo ao encontro do cliente, o atendente demonstra o seu interesse para com ele. Apresentao Pessoal Apresente-se dizendo seu nome, e pergunte qual o dele. Que imagem voc acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas... ? O atendente est na linha de frente e responsvel pelo contato, alm de representar a empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurana, bons servios e cuidado, se faz nesses rio, tambm, ter uma boa apresentao pessoal. Alguns cuidados so essenciais para tornar este item mais completo. S o eles: 01. tomar um BANHO antes do trabalho dirio: alm da funo higinica, tambm revigorante e espanta a preguia; 02. cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos cortados e penteados, dentes cuidados, hlito agradvel, axilas asseadas, barba feita; 03. roupas limpas e conservadas; 04. sapatos limpos; 05. usar o CRACH DE IDENTIFICAO, em local visvel pelo cliente. Quando estes cuidados bsicos no so tomados, o cliente se questiona : puxa , se ele no cuida nem dele, da sua aparncia pessoal, como que vai cuidar de me prestar um bom servio ? A apresentao pessoal, a aparncia, um aspecto importante para criar uma relao de proximidade e confiana entre o cliente e o atendento. Atendimento Faa perguntas para descobrir a(s) necessidade (s) que o levaram a procur-lo. Use palavras educadas por favor, com licena, um momento, por gentileza. Oua at o fim o que o cliente tem a dizer. Demonstre interesse ao que ele diz. Olhe para ele. Verifique se o que o cliente necessita exatamente o que voc entendeu. Desculpe-se por eventuais demoras. Escutar muito mais do que ouvir, pois captar o verdadeiro sentido, compreendendo e interpretando a essncia, o contedo da comunicao. O ato de ESCUTAR est diretamente relacionado com a nossa capacidade de perceber o outro. E, para percebermos o outro, o cliente que est diante de ns, precisamos nos despojar das barreiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicao. So elas: * os nossos PRECONCEITOS; * as DISTRAES;

* os JULGAMENTOS PRVIOS; * as ANTIPATIAS. Para interagirmos e nos comunicarmos a contento, precisamos compreender o TODO, captando os estmulos que vm do outro, fazendo uma leitura completa da situao o. Precisamos querer escutar, assumindo uma postura de receptividade e simpatia, afinal, ns temos DOIS OUVIDOS E UMA BOCA, O QUE NOS SUGERE QUE PRECISO ESCUTAR MAIS DO QUE FALAR. Quando no o sabemos escutar o cliente - interrompendo-o, falando mais que ele, dividindo a ateno o com outras situaes es - tiramos dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios e necessidades e corremos o risco de aborrec -lo, pois no o iremos conseguir atend - las. Agradecimento Agradea ao cliente: - Ns que agradecemos! A empresa agradece! Para finalizar, despea-se cordialmente: Tenha um bom dia! Bom trabalho! Bom final de semana! Agradea Sempre! Acompanhamento Acompanhe a (s) soluo (es) do cliente, mesmo que no seja diretamente com voc, no esquea de que iniciou com voc, assim voc faz parte do processo de soluo. Ao passar pelo seu setor, na entrada ou sada da empresa, voc deve estar atento.