Aula – 7 Atendimento ao cliente

Actualmente, com os produtos mais semelhantes e com vida útil menor, fica evidente que
ter preço competitivo e produtos de qualidade já não é mais suficiente para conquistar a
preferência da clientela. Inclusive, ter preço justo e qualidade superior são condições
básicas desejadas. Então, o que faz a diferença? A competência profissional, a eficiência,
o entusiasmo, a polidez, a rapidez e a simpatia de quem atende. É o cliente ter a sensação
de conforto, conveniência, “praticidade” e satisfação quando compra um produto ou
serviço da sua empresa.
Hoje, vale mais o valor do serviço agregado ao produto ou ao contrário, que apenas o
produto oferecido. Preço e qualidade do produto serão sempre factores decisivos no
momento de compra, mas não os únicos. Se todo mundo pratica o mesmo preço e tem a
mesma qualidade, será diferencial o tratamento e a confidencialidade que farão com que
os negócios sejam fechados e empresas sobrevivam. E o cliente é e será fiel quanto maior
e melhor for o seu relacionamento com ele. Senão vejamos: o cliente que reclama e é
atendido, volta a fazer negócios com a empresa uma segunda vez. O que reclama e não é
atendido muda para a concorrência. Aquele que não reclama também muda.

Sobre a qualidade no atendimento devemos ter em conta o seguinte:

A maior parte dos recepcionistas, vendedores, gerentes e dirigentes não estão preparados
para atender os clientes, pois não são treinados, desconhecem seus produtos e serviços,
tratam clientes com arrogância e descaso.

O que irrita os clientes:

 Demora no atendimento;
 Ausência de profissionalismo;
 Ausência de conhecimento em relação aos produtos e serviços;

O cliente é a única pessoa que demite ou promove alguém dentro da sua empresa, não é
o dono, gerente ou qualquer outra pessoa.
Portanto aqui vão algumas dicas de pontos importantes a serem trabalhados no dia-a-dia:
 Não prometa o que não puder cumprir;
  Tenha prazer em atender, e lembre-se que atendemos pessoas, seres dotados de
percepções, expectativas e pontos de vista;
 Seja um expert em sua área;
 Faça cursos, participe de eventos que o (a) possam ajudar a desenvolver melhor
sua comunicação e relacionamento com os clientes internos e externos;
 Exercite o bom humor;
 Facilite a vida do cliente;
 Pregue o efectivo “satisfação garantida ou seu dinheiro de volta”;
 Não existe mais “prata da casa”, o cliente só estará com você enquanto perceber
um investimento-benefício favorável a ele;
 O exemplo é um grande mestre, pratique-o;
 Ame os clientes “chatos” eles o ajudarão a melhorar;
 Evite a procrastinação;
 E fundamentalmente resolva o problema do cliente o mais rápido.

Razões para a excelência no atendimento ao cliente

 O cliente bem tratado volta sempre.
 O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do
cliente.
 Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
 Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo,
fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.
 Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram
produtividade.
 Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.
 Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto
os satisfeitos contam apenas para 5.

Técnicas para garantir a satisfação dos clientes:

 Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.
 Detecte o estresse prematuramente e previna-o.
  Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.
 Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.
 Pratique técnicas comprovadas.
 Estimule o feedback contínuo.

As 15 competências fundamentais para a linha de frente

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o sector.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as actividades de trabalho.

Que irritações podemos evitar?

 Prometer e não cumprir
 Indiferença e atitudes indelicadas
 Não ouvir o cliente
 Dizer que ele não tem o direito de estar “chateado”
 Agir com sarcasmo e prepotência
 Questionar a integridade do cliente
 Discutir com o cliente
 Não dar retorno ao cliente
  Usar palavras inadequadas
 Apresentar aparência e postura pouco Profissionais

O que querem os clientes irritados?

 Ser levados a sério.
 Ser tratados com respeito.
 Que se tome uma acção imediata.
 Ganhar compensação/ restituição.
 Ver punido ou repreendido quem Errou com eles.
 Tirar a limpo o problema, para que Nunca aconteça outra vez.
 Ser ouvidos.