Tudo o que você precisa saber para prestar um excelente

serviço e fazer com que os clientes voltem sempre.

ATENDIMENTO NOTA 10
CURSO BASEADO NO LIVRO ESCRITO POR
PERFORMANCE RESEARCH ASSOCIATES
 CAPÍTULO 1 – A ÚNICA REGRA INQUEBRÁVEL:
PARA O CLIENTE VOCÊ É A EMPRESA.
 Os clientes não fazem distinção entre você e a
empresa em que você trabalha. E estão certos.
Para eles, você é a empresa.

 A boa ou má impressão que os clientes terão da

empresa depende diretamente do modo que é
tratado.

 Toda boa impressão que o cliente formou é

apagada pelo primeiro problema que ele encontra.
 CAPÍTULO 1 – A ÚNICA REGRA INQUEBRÁVEL:
PARA O CLIENTE VOCÊ É A EMPRESA.
 A qualidade do atendimento que você presta
determina o sucesso da empresa.

 Sempre Use “eu” em vez de eles ou nós. Para o

cliente , a empresa começa e termina em você.

 Para conseguir “encarnar” a empresa é

necessário responder três perguntas:
 CAPÍTULO 1 – A ÚNICA REGRA INQUEBRÁVEL:
PARA O CLIENTE VOCÊ É A EMPRESA.
 O que os clientes esperam de mim e da
empresa?

 Como a empresa funciona para atender os

clientes?

 Quais são os detalhes que fazem uma grande

diferença na satisfação dos clientes?
 CAPÍTULO 2 – SAIBA O QUE SIGNIFICA
ATENDIMENTO NOTA 10.
 Os clientes são exigentes. E têm todo o direito de
ser.

 Se a empresa em que você trabalha não atender

seus desejos e necessidades, eles o
abandonarão, e se você não tiver clientes, não
terá trabalho.

 Custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do

que manter o antigo.
 CAPÍTULO 2 – SAIBA O QUE SIGNIFICA
ATENDIMENTO NOTA 10.
 Apenas 1 pessoa a cada 25 insatisfeitas dirá
isso para você.

 Para buscar o atendimento nota 10 utilize os

conhecimento adquirido por sua empresa e o
contato diário com os clientes.
 CAPÍTULO 2 – SAIBA O QUE SIGNIFICA
ATENDIMENTO NOTA 10.
 Utilize os fatores CESAR para orientar o seu
trabalho:
 Confiabilidade

 Empatia

 Segurança

 Aparência

 Resposta
 CAPÍTULO 3 – O ATENDIMENTO NOTA 10 É:
CONFIÁVEL.
 Não se meta a fazer o que está além da sua
capacidade, mas esforce-se para cumprir suas
promessas.

 Confiabilidade significa cumprir a promessa, fazer

o que você diz que fará pelo cliente.

 Podemos dividir esse fator em três partes

distintas: Compromissos da empresa, expectativas
comuns e promessas pessoais.
 CAPÍTULO 3 – O ATENDIMENTO NOTA 10 É:
CONFIÁVEL.
 Compromissos da empresa: As empresas fazem
promessas diretas aos clientes por meio de
propaganda e marketing.

 Expectativas comuns: Os clientes sempre querem

ser atendidos bem, e eles fazem comparações
entre o seu atendimento e de seus concorrentes.

 Promessas pessoais: A maioria das promessas

feita para o cliente parte do atendente.
 CAPÍTULO 3 – O ATENDIMENTO NOTA 10 É:
CONFIÁVEL.
 Devemos saber qual a expectativa do cliente, para
buscar satisfazê-la.

 Devemos aprender a administrar nossas

promessas. Nem sempre conseguiremos cumpri-
las.

 Nesse caso o primeiro passo é pedir desculpas.

Nunca coloque a culpa em alguém. Admita que
algo deu errado, e faça de tudo para consertar o
erro.
 CAPÍTULO 4 – O ATENDIMENTO NOTA 10 É:
EMPÁTICO.
 Ninguém gosta de ser visto como um número por
um funcionário que os atenda como um robô.

 Devemos sempre compreender os clientes, e dar a

eles um tratamento individual.

 Empatia significa se colocar no lugar do outro, e a

partir desse princípio jamais fazer para alguém o
que você não gostaria que fizesse com você.
 CAPÍTULO 4 – O ATENDIMENTO NOTA 10 É:
EMPÁTICO.
 Não podemos confundir empatia com
solidariedade. Ela envolve identificação e até
mesmo envolvimento com as emoções do outro.
 Já empatia tem uma postura reconhecimento e
afirmação da emoção, mas sem envolvimento
sentimental.
 Se você trata seus clientes com solidariedade, faz
com que você viva a mesma intensidade de
emoções que o cliente. E isso no final do dia pode
deixar você esgotado.
 CAPÍTULO 5 – O ATENDIMENTO NOTA 10
TRANSMITE: SEGURANÇA.
 Hoje em dia os clientes buscam profissionais
que os tranquilizem e os façam sentir-se à
vontade.
 Para isso é necessário:

 Conhecer o produto / serviço.

 Conhecer a empresa.

 Capacidade de ouvir.

 Capacidade de resolver problemas.

 CAPÍTULO 5 – O ATENDIMENTO NOTA 10
TRANSMITE: SEGURANÇA.
 A segurança é ponto chave para se formar uma
boa primeira impressão.

 E no atendimento a primeira impressão é a que

fica.
 CAPÍTULO 6 – O ATENDIMENTO NOTA 10 É:
APARENTE.
 Há elementos aparentes antes, durante e
depois de cada integração de atendimento que
afetam o modo como os clientes julgam a
qualidade do serviço que está sendo prestado.

 Gerenciando os aspectos palpáveis desses

contatos, você dará a eles algo sólido para
ancorar suas impressões.
 CAPÍTULO 6 – O ATENDIMENTO NOTA 10 É:
APARENTE.
 Orgulhe-se da sua própria aparência,
 Acredite no visual dos produtos que você
mostra aos clientes.
 Utilize e entregue os produtos com delicadeza.

 Preze pela higiene e limpeza da sua área de

trabalho.
 CAPÍTULO 7 – O ATENDIMENTO NOTA 10
APRESENTA: RESPOSTA.
 Hoje em dia, a ação de resposta, ou ato de
fazer as coisas no momento oportuno, é muito
importante.
 Para estabelecer e conseguir cumprir os prazos
é necessário descobrir o que o cliente
realmente necessita e para quando.
 Utilize essas informações para definir prazos
satisfatórios para empresa e o cliente.
 CAPÍTULO 7 – O ATENDIMENTO NOTA 10
APRESENTA: RESPOSTA.
 Seja realista, pois, uma vez criados, os prazos
se tornam marcos com base nos quais o
cliente medirá seu sucesso ou seu fracasso.
 O aspecto mais frustrante de uma espera é
não saber quando ela vai acabar.
 CAPÍTULO 8 – OS CLIENTES ESTÃO EM TODA
PARTE: DO LADO DE DENTRO E DO LADO DE FORA
 Há 2 tipos básicos de clientes:
Clientes externos: As pessoas que compram os
produtos/serviços da sua empresa.
Clientes internos: São os seus parceiros, as
outras pessoas que trabalham na empresa.
É quase impossível prestar um bom
atendimento aos clientes externos, se a empresa
não estiver atendendo bem seus próprios
colaboradores.
 CAPÍTULO 8 – OS CLIENTES ESTÃO EM TODA
PARTE: DO LADO DE DENTRO E DO LADO DE FORA
 Para identificar seus clientes dentro da
empresa é necessário você analisar as
pessoas que você serve e ao mesmo tempo o
atendam.
 Atendendo de maneira eficaz seus clientes
internos, você estará criando o sentimento de
trabalho em equipe e de camaradagem que faz
com que as empresas prosperem.
 CAPÍTULO 9 – OS 10 PECADOS MORTAIS DO
ATENDIMENTO AO CLIENTE.
 Saber o que não fazer, faz parte do bem servir.
 Aqui estão 10 “pecados” que você não deve
cometer:
 1. Não sei: A falta de conhecimento dos
vendedores
 2. Não estou nem aí: O vendedor preferiria
estar em outro lugar.
 3. Não quero ser perturbado: Ignorar alguém
que esteja querendo chamar sua atenção.
 CAPÍTULO 9 – OS 10 PECADOS MORTAIS DO
ATENDIMENTO AO CLIENTE.
 4. Não vou com sua cara: Atendimento hostil.
 5.Sei tudo: Aparecer com a solução antes do
cliente terminar de explicar o problema.
 6. Você não sabe nada: Quando você
interrompe o cliente de forma rude.
 7. Não queremos pessoas do seu tipo aqui:
Preconceito.
 8. Não volte mais: Adoraria se livrar de uma vez
por todas.
 CAPÍTULO 9 – OS 10 PECADOS MORTAIS DO
ATENDIMENTO AO CLIENTE.
 9. Eu estou certo, e você, errado: Discutir com
o cliente.
 10. Apresse-se e espere: Ninguém quer perder
um minuto, nem ser forçado a tomar uma
decisão apressada da qual poderá se
arrepender.
 CAPÍTULO 10 – 0 CLIENTE É SEMPRE... O
CLIENTE.
 Nossa política:
Regra 1: O cliente tem sempre razão!
Regra 2: Se o cliente estiver errado, leia a regra 1
 CAPÍTULO 10 – 0 CLIENTE É SEMPRE... O
CLIENTE.
 Os clientes nem sempre estão certos. Ainda
assim, são nossos clientes.
 O cliente nem sempre tem razão. Na verdade
1/3 dos problemas são causados pelos
próprios clientes.
 Confiar cegamente neles ou agir como se
acreditasse que estão sempre certos pode ser
prejudicial tanto para eles quanto para você.
 CAPÍTULO 10 – 0 CLIENTE É SEMPRE... O
CLIENTE.
 Cuidado: pensar que “o cliente tem sempre
razão” pode impedir a solução do problema e a
orientação adequada do consumidor.
 O maior perigo quando se pensa que “o cliente
tem sempre razão” seja situar os profissionais
de atendimento num nível abaixo do
consumidor. Assim, quando algo dá errado, é
sempre o vendedor que pisou na bola.
 CAPÍTULO 10 – 0 CLIENTE É SEMPRE... O
CLIENTE.
 Sua tarefa é administrar o contato de tal
maneira que a pessoa continue a ser um
cliente.
 Presuma inocência. Muitas vezes o cliente não
está tentando te enganar, na verdade ele foi
enganado.
 Acredite no cliente, quando você não tiver
certeza, dê a ele o benefício da dúvida.
 CAPÍTULO 10 – 0 CLIENTE É SEMPRE... O
CLIENTE.
 Procure oportunidades para ensinar, faça com
que eles obtenham a informação correta.
Porém é impossível ensinar clientes irados.
 Procure meios de evitar que eles se sintam
envergonhados quando tiverem cometido um
erro.
 CAPÍTULO 11 – A HONESTIDADE É A ÚNICA
POLÍTICA
 Quando se trata de atendimento ao cliente, a
honestidade não é a melhor política, é a única.
 Há 2 bons motivos para encarar o cliente e dar
a má notícia. As histórias sempre acabam
sendo desmascaradas. Segundo, os clientes
respeitam a honestidade.
 Deixe claro que fará tudo o que estiver ao seu
alcance para resolver as coisas.
 CAPÍTULO 11 – A HONESTIDADE É A ÚNICA
POLÍTICA
Outro fator importante é o modo que você se
sente em relação a si mesmo, ou seja, não vale
a pena mentir por trabalho nenhum.
 Não há salário que pague o mal-estar
provocado pela atitude de tratar outro ser
humano de forma enganosa.
 CAPÍTULO 12 – TODAS AS REGRAS FORAM
FEITAS PARA SEREM QUEBRADAS
 As regras possuem um único propósito: fazer a
vida fluir com mais facilidade, eficiência,
organização e ordem.
 Porém há situações em que elas trabalham
contra o que estamos tentando realizar.
 CAPÍTULO 12 – TODAS AS REGRAS FORAM
FEITAS PARA SEREM QUEBRADAS
 Podemos classificar as regras em 2 grandes
grupos vermelhas e azuis.
 Vermelhas: são as regras importantes, que
garantem a segurança pública. Existem para
proteger a vida e o bem-estar. Jamais poderão
ser quebradas.
 Já as regras azuis são simplesmente atos e
costumes, e se atrapalham o seu trabalho
poderão ser ignoradas.
 CAPÍTULO 12 – TODAS AS REGRAS FORAM
FEITAS PARA SEREM QUEBRADAS
 Conheça seus limites. Quando for ignorar uma
regra azul pergunte para um colega, supervisor
ou gerente.
 Informe-se sobre a natureza da norma em
questão, sobre a sua razão de ser, sobre as
consequências de ignora-la.
CAPÍTULO 13 – CONSTRUINDO A CONFIANÇA EM
UM MUNDO INSEGURO E DESCONFIADO.
 A verdade é o padrão mais alto para o
atendimento ao cliente. É o que faz com que
ele sempre volte.
 A confiança do cliente cresce lentamente e
consiste em uma sucessão de experiências
positivas.
 Porém poderá ser destruída em uma única
falha.
CAPÍTULO 13 – CONSTRUINDO A CONFIANÇA EM
UM MUNDO INSEGURO E DESCONFIADO.
 Tratar as pessoas com justiça é um dos fatores
mais importantes na construção da confiança.
 Há atitudes que você pode tomar para
apressar a construção da confiança:
 Comunique-se com o cliente o tempo todo.

 Desenvolva a abertura.

 Apegue-se a verdade.
 Demonstre confiança.
CAPÍTULO 13 – CONSTRUINDO A CONFIANÇA EM
UM MUNDO INSEGURO E DESCONFIADO.
 A confiança está em risco quando o cliente
percebe que o poder de resolver as coisas está
todo em suas mãos, e que ele não pode fazer
nada para ajudar resolver o problema.
 Você restaura a confiança quando envolve o
cliente na resolução do problema.
CAPÍTULO 14 – FAÇA A COISA CERTA... SEMPRE.

 Fazer o que é certo significa decidir o que é

melhor em determinada situação.
 Use o bom senso em todas as situações. A
falta de normas adicionais não significa
ausência de orientação.
CAPÍTULO 14 – FAÇA A COISA CERTA... SEMPRE.

 Sinta-se à vontade para fazer todo tipo de

pergunta, a qualquer momento.
 Contudo, muitas vezes o que julgamos certo
poderá estar errado. Para que isso não ocorra
tente utilizar as três perguntas seguintes como
guias:
CAPÍTULO 14 – FAÇA A COISA CERTA... SEMPRE.

 1 A ação desrespeita uma regra vermelha?

 2 Se uma regra azul estiver em jogo, quebrá-la
ou contorná-la fará com que você consiga
atender melhor os clientes?
 3 Quem deve tomar a decisão final? Descubra
quem é essa pessoa e comece a agir.
CAPÍTULO 15 – ESCUTAR É UMA HABILIDADE –
USE-A.
 A maioria de nós só escuta 25% do que ouve.
 Ouvir bem é uma habilidade importante para
os que praticam o Atendimento Nota 10.
 É importante escutar ativamente, quase que de
modo agressivo.
 Ninguém nasce sabendo escutar. Para
melhora-la é necessário:
CAPÍTULO 15 – ESCUTAR É UMA HABILIDADE –
USE-A.
 Se a informação for complexa, confirme sua
compreensão.
 Faça perguntas, caso tenha dúvidas em
relação a algo.
 Releia as informações importantes depois que
as tiver anotado.
 Existe alguns fatores que impedem que
escutamos direito:
 CAPÍTULO 15 – ESCUTAR É UMA HABILIDADE –
USE-A.
 Barulho (Quando rotulamos
 Interrupções pessoas)
 Distração  Palavras que nos irritam

 Tecnologia  Atitude

 Estereótipos

Também é importante escutar aquilo que os

clientes estão deixando de dizer a você.
CAPÍTULO 16 – FAÇA PERGUNTAS INTELIGENTES

 Os clientes muitas vezes não sabem se

expressar bem nem organizar seus desejos. É
sua tarefa auxiliá-lo a definir as coisas.
 3 tipos de perguntas pode ajudá-lo:

 PERGUNTAS GERAIS: Introdução da conversa.

Definem com quem você está falando. Ajudam
a avaliar se você é a pessoa mais adequada
para auxiliar o cliente.
CAPÍTULO 16 – FAÇA PERGUNTAS INTELIGENTES

 As vezes os clientes resistem às perguntas

gerais.Uma forma de diminuir essa resistência
é explicar logo de cara por que você necessita
dos dados.
 PERGUNTAS DE SONDAGEM: Ajudam a
investigar mais profundamente a necessidade,
e caminhar em busca de uma solução.
 Nesse casso existe 2 tipos de perguntas –
abertas e fechadas.
CAPÍTULO 16 – FAÇA PERGUNTAS INTELIGENTES

 Perguntas fechadas: Possibilitam poucas

possibilidades de respostas, geralmente “sim”
ou “não”.
 Perguntas abertas: Existem “n” respostas para
a pergunta.
 PERGUNTAS DE CONFIRMAÇÃO: Fornecem um
sistema de verificação e equilíbrio. Ajudam a
confirmar se você compreendeu corretamente
a mensagem do cliente.
CAPÍTULO 16 – FAÇA PERGUNTAS INTELIGENTES

 Não pergunte “Entendeu?” para o cliente. Pode

ser humilhante para ele.
 Quando as perguntas não dão resultado é por
que:
✓ A pergunta foi feita no momento inadequado.
✓ O cliente pensa que você está perguntando sobre
algo que já sabe.
✓ Na opinião do cliente, você está perguntando
demais.
✓ A pergunta parece excessivamente pessoal.
 CAPÍTULO 17 – PALAVRAS VENCEDORAS E
FRASES APAZIGUADORAS.
 Somos capazes de magoar ou acalmar os
clientes com palavras.
 Quando você aprender a observar algumas das
palavras e frases que sempre desencadeiam
reações indesejáveis, será cada vez mais bem
sucedido em evitar essas situações.
 CAPÍTULO 17 – PALAVRAS VENCEDORAS E
FRASES APAZIGUADORAS.
 Faça um roteiro ou script para afastar o pânico.
 E sempre o melhor roteiro é aquele que você e
seus colegas escrevem por si mesmos.
 CAPÍTULO 18 – FATOS PARA O CONTATO
PESSOAL.
 As palavras que dizemos, são uma pequena
parte do modo como nos comunicamos. Pelo
menos 70% da nossa comunicação é não-
verbal.
 O que é comunicação não-verbal? É tudo o que
não dizemos: Proximidade, contato visual,
silêncio, gestos, posturas, expressões faciais,
contato físico, olfato, aparência em geral etc.
 CAPÍTULO 18 – FATOS PARA O CONTATO
PESSOAL.
 As mensagens não verbais que enviamos são
mais poderosas do que as frases que
pronunciamos.
 Quase todos nós conseguimos olhar para as
pessoas e ler sua linguagem corporal aparente.
 Nem sempre os clientes usam as palavras para
demonstrar desconforto, confusão ou
frustração.
 CAPÍTULO 19 – DICAS PARA CONVERSAS
TELEFÔNICAS
 Os clientes numa ligação telefônica formam a
imagem sua pela voz que você usa ao telefone.
 Se possível grave a sua própria voz ao telefone
e escute-a. Tente corrigir os erros encontrados.
 O toque do telefone é um dos sons que mais
mobilizam as pessoas. Por isso atenda-o assim
que possível, não “enrole” e comece a falar
apenas quando colocar o fone na boca.
 CAPÍTULO 19 – DICAS PARA CONVERSAS
TELEFÔNICAS
 Para atender um telefone profissionalmente
utilize os três elementos: Saudação, a
identificação e oferecer ajuda. Ex: Bom Dia,
você ligou para a Escola Dr. Carlos Guimarães,
quem esta falando é o Carlos, em que posso
ajudar?
 Dica: Fale sempre pausadamente.
 CAPÍTULO 19 – DICAS PARA CONVERSAS
TELEFÔNICAS
 Quando estiver inserindo informações do cliente
no sistema, indique sutilmente o que está fazendo
usando frases como: “Tudo bem, Dona Ângela,
vou abrir seu cadastro na tela... Aqui está. Agora
preciso atualizar seu endereço...”
 Nunca faça ninguém esperar ao telefone sem a
sua permissão. Caso o cliente não possa esperar
na linha, anote o número e retorne em seguida.
 CAPÍTULO 19 – DICAS PARA CONVERSAS
TELEFÔNICAS
 Quando for anotar recados anote sempre o
nome e o sobrenome da pessoa, o número de
telefone para retornar a ligação, a empresa que
a pessoa trabalha e o motivo da ligação.
 E principalmente: ENTREGUE O RECADO PARA
A PESSOA.
 Quando for transferir uma chamada não faça
do cliente um “ping pong” jogando ele para o
primeiro ramal desocupado.
CAPÍTULO 20 – COLOCANDO NO PAPEL
 A comunicação escrita é muito usada quando
temos dificuldades de contatar o cliente.
 São vários os motivos que nos levam a
escrever para o cliente: Para confirmar sua
compreensão, para documentar as coisas,
fortalecer os relacionamentos etc.
 Não importa o motivo que leva você a se
comunicar por escrito com o cliente, faça-o de
maneira pessoal e objetiva.
 CAPÍTULO 21 – ESCREVENDO SEU MELHOR
EMAIL.
 A forma de comunicação escrita mais comum
hoje em dia é o email.
 Como o email é uma ferramenta de acesso
fácil com respostas rápidas, os clientes
esperam que você dê retorno quase
imediatamente aos seus pedidos.
 Não use linguagem informal ou técnica nas
suas comunicações por email.
 CAPÍTULO 21 – ESCREVENDO SEU MELHOR
EMAIL.
 Releia sua correspondência antes de clicar em
“enviar”.
 A ortografia e a gramática também contam na
correspondência eletrônica.
 Uma boa redação é extremamente importante
para a excelência do atendimento; caso
contrário, tudo o que você trabalhou tanto para
construir pode ir por água abaixo.
CAPÍTULO 22 – O ATENDIMENTO EXCEPCIONAL
ESTÁ NOS DETALHES
 Os detalhes envolvem. São todas as pequenas
gentilezas e atenções adicionais que
construímos na pratica do atendimento.
 Atenção nos detalhes é a principal
característica das organizações que tem um
alto padrão de desempenho.
CAPÍTULO 22 – O ATENDIMENTO EXCEPCIONAL
ESTÁ NOS DETALHES
 Para dominar os detalhes desenvolva os
seguintes hábitos:
 Nunca pare de aprender.

 Pergunte ao cliente

 Pergunte à empresa.
CAPÍTULO 23 – BOAS VENDAS SIGNIFICAM BOM
ATENDIMENTO – BOM ATENDIMENTO SIGNIFICA
BOAS VENDAS.
 Vendas e atendimento não são funções
independentes, pois ambas tem o mesmo
objetivo: satisfazer o cliente.
 Antigamente esses setores eram adversários,
porém hoje para conquistar e manter os
clientes, é preciso combinar boas vendas com
um bom atendimento.
CAPÍTULO 23 – BOAS VENDAS SIGNIFICAM BOM
ATENDIMENTO – BOM ATENDIMENTO SIGNIFICA
BOAS VENDAS.
 Quando vender não é um bom atendimento:

 1 – Quando não há opções disponíveis

 2 – Quando não há um momento de calma

 3 – Quando não há uma razão válida.

CAPÍTULO 23 – BOAS VENDAS SIGNIFICAM BOM
ATENDIMENTO – BOM ATENDIMENTO SIGNIFICA
BOAS VENDAS.
 Quando vender é um bom atendimento:
 1 – Quando o produto que o cliente está
usando estiver errado, mas você souber que
modelo adaptará melhor às suas necessidades
e está em posição de fornecê-lo.
 2 – Quando o produto que o cliente comprou
da empresa for adequado, porém precisar de
algo como uma peça para que funcione
corretamente.
CAPÍTULO 23 – BOAS VENDAS SIGNIFICAM BOM
ATENDIMENTO – BOM ATENDIMENTO SIGNIFICA
BOAS VENDAS.
 3 – Quando o produto ou serviço em questão
for obsoleto.
 4 – Quando um produto ou serviço puder evitar
outros problemas.
 5 – Quando o ato de fornecer ao cliente um
produto diferente for considerado um
acréscimo de valor ou tratamento diferencial.
CAPÍTULO 24 – NUNCA SUBESTIME O VALOR DE
UM AGRADECIMENTO SINCERO
 Você precisa agradecer aos clientes todos os
dias. Tem que valorizar a dádiva dos negócios
que eles levam para você.
 Você deverá agradecer o cliente quando:

 Eles fazem negócios com você.

 Quando eles o elogiam.

 Quando eles fazem comentários e sugestões.

 Quando experimentam novos produtos.

CAPÍTULO 24 – NUNCA SUBESTIME O VALOR DE
UM AGRADECIMENTO SINCERO
 Quando eles te recomendam a um amigo.
 Quando são pacientes.

 Quando eles ajudam a atendê-los melhor.

 Quando eles reclamam de você.

 Quando eles te fazem sorrir.

CAPÍTULO 24 – NUNCA SUBESTIME O VALOR DE
UM AGRADECIMENTO SINCERO
 5 agradecimentos freqüentemente esquecidos:
 Agradeça a seu colega de trabalho.

 Agradeça a seu supervisor.

 Agradeça aos funcionários de outros

departamentos da sua empresa.
 Agradeça aos fornecedores.

 Agradeça a si mesmo.
CAPÍTULO 25 – SEJA UM EFICIENTE
SOLUCIONADOR DE PROBLEMAS
 A palavra “recuperação” significa o ato de
retornar ao normal – de fazer com que as
coisas voltem a se equilibrar.
 Quando se trata de atendimento, uma boa
recuperação começa quando você percebe que
o cliente está com um problema.
 Se é um problema para o cliente considere
como tal, mesmo que pra você não seja.
CAPÍTULO 25 – SEJA UM EFICIENTE
SOLUCIONADOR DE PROBLEMAS
 Tome atitudes positivas bem pensadas que
farão com que os clientes decepcionados
voltem a se sentir satisfeito com a empresa.
 Uma vez identificado o problema do cliente, o
processo de recuperação deve começar. Para
isso siga os passos abaixo:
 1 – Peça desculpas, não importando de quem
seja a culpa.
CAPÍTULO 25 – SEJA UM EFICIENTE
SOLUCIONADOR DE PROBLEMAS
 2 - Ouça e demonstre empatia.
 3 – Resolva o problema com rapidez e
correção.
 4 – Proporcione reparação.

 5 – Cumpra suas promessas.

 6 – Acompanhe o caso.
CAPÍTULO 26 – SAIBA USAR O “SINTO MUITO”

 A expressão “Sinto Muito” é bastante simples

de dizer, no entanto só a ouvimos raramente.
 Isso acontece porque podemos nos sentir
intimidados por essa palavra, achamos que
tem o significado de “falhei”.
 Na verdade um pedido de desculpas é apenas
o reconhecimento de que as coisas não estão
certos ao olhos do cliente.
CAPÍTULO 26 – SAIBA USAR O “SINTO MUITO”

 Outro aspecto é quando dissemos “sinto

muito” achamos que estamos assumindo a
culpa pelo erro. Outro engano.
 Um pedido de desculpas sincero, dito de modo
profissional e oportuno, muitas vezes é
extremamente eficaz para evitar possíveis
questões legais.
 Não culpe ninguém pelo ocorrido.
CAPÍTULO 27 – OS AXIOMAS DA RECUPERAÇÃO
DO ATENDIMENTO
 Temos aqui cinco axiomas (idéias básicas)
sobre a recuperação do atendimento:
 Axioma 1: Os clientes possuem expectativas
específicas quanto à recuperação (Figura 27-1
página 137).
 Axioma 2: A recuperação bem-sucedida é tanto
psicológica quanto física: primeiro “restaure” a
pessoa, depois solucione o problema
propriamente dito
CAPÍTULO 27 – OS AXIOMAS DA RECUPERAÇÃO
DO ATENDIMENTO
 Axioma 3 – Trabalhe com espírito de equipe,
faça o cliente participar da resolução dos
problemas.
 Axioma 4 – Os clientes reagem mais
negativamente a injustiças do que a erros
honestos.
 Axioma 5 – A recuperação eficaz é um
processo planejado
CAPÍTULO 28 – A RECUPERAÇÃO DO
ATENDIMENTO NA INTERNET
 A internet busca conquistar clientes, e não
atendê-los.
 Os especialistas concordam com o fato de que
o nível de exigência com relação a internet é
mais alto. Isso porque os computadores são
rápidos e fáceis de operar, por isso esperam
que o serviço recebido por meio dela também
seja ágil e descomplicado.
CAPÍTULO 28 – A RECUPERAÇÃO DO
ATENDIMENTO NA INTERNET
 Um cliente que faz uma reclamação ou tenta
tirar uma dúvida na internet, espera ser
respondido em 1 ou 2 horas.
 Os clientes insatisfeitos aproveitam o
distanciamento proporcionado pela internet
para fazer reclamações mais regulares e,
muitas vezes, mais emocionais e em tom mais
agressivo.
CAPÍTULO 28 – A RECUPERAÇÃO DO
ATENDIMENTO NA INTERNET
 Como a internet é uma mídia imediata,
respostas com muitos dias de atraso podem
afetar a fidelidade dos clientes de modo
negativo.
 Tenha canais interligados de devolução de
produtos, ou seja, se o cliente comprar algo
pela internet, permita-o devolver o reclamar
sobre o produto em qualquer loja física que
você tiver.
CAPÍTULO 29 – RESTAURE A PESSOA
 O mais difícil no atendimento é lidar com o ser
humano.
 Quando algo dá errado no atendimento, o
cliente coloca toda a culpa no atendente, e
muitas vezes utilizando linguajar não
adequado. E o atendente nem pode reagir à
altura.
 Neste caso não basta resolver o problema,
temos que restaurar a pessoa.
CAPÍTULO 29 – RESTAURE A PESSOA
 Para isso devemos identificar o tipo de cliente
que estamos lidando:
 Cliente azul-indiferente:Não dá indicações
emocionais suficientes para que possa decifrar
seu nível de satisfação.
 Cliente laranja-desagradável: Entediada, essa
pessoa exibe uma irritação moderada porque a
experiência não esteve à altura da sua
expectativa.
CAPÍTULO 29 – RESTAURE A PESSOA

 Cliente vermelho-furioso: Tem sentimentos

profundos de ira e frustração. Sente-se vítima e
ferido pela falha no atendimento.
 Para vermos as diferenças vamos ver os
exemplos na página 149.
 Para tratar cada tipo de cliente devemos:
CAPÍTULO 29 – RESTAURE A PESSOA

 Azul indiferente: Demonstre surpresa, use as

habilidades interpessoais gerais e solucione o
problema do cliente.
 Laranja-desagradável: Demonstre pressa em
resolver o problema, envolva o cliente na
descoberta de soluções e proporcione valor extra.
 Muitas vezes a reação do cliente não se deve
apenas à ocorrência de um problema de
atendimento.
CAPÍTULO 30 – RESOLVA CORRETAMENTE O
PROBLEMA
 A solução de problemas é uma habilidade
adquirida, enão um talento inato.
 Para solucinar problemas recomendamos 3
passos:
 1 – Escute para descobrir o problema. Você
deve ouvir por 2 razões: Para que o cliente
desabafe suas frustações e para descobrir o
real problema.
CAPÍTULO 30 – RESOLVA CORRETAMENTE O
PROBLEMA
 2 – Sonde para compreender e confirmar. Os
clientes nem sempre explicam as coisas de modo
claro e completo. Faça perguntas sempre que não
entender algo. Quando achar que compreendeu,
repita para o cliente, afim de confirmar.
 3 – Descubra e implemente soluções. Faça o
cliente participar.
 Se precisar faça algo a mais... Faça uma
reparação, dando ao cliente algo a mais.
CAPÍTULO 31 – CLIENTES INFERNAIS TAMBÉM
SÃO CLIENTES.
 Não há maus clientes – simplesmente alguns
deles são mais difíceis de agradar que outros.
 Existem clientes que estão no inferno e outros
que são do inferno. Os primeiros passarão por
momentos ruins naquele dia, e as vezes sobra
para o atendente. O segundo tipo está alí com
um único propósito enfurecer você.
 Para lidar com clientes infernais você deve:
CAPÍTULO 31 – CLIENTES INFERNAIS TAMBÉM
SÃO CLIENTES.
 Desenvolva uma linha de raciocínio para não
ser questionado.
 Lembre-se que você é um profissional.

 Seja um mestre na arte da calma.

 Não veja o mal, não ouça o mal.

 Alivie a tensão, pedindo alguns minutos ao

cliente e vá até outro ambiente para
“descarregar a tensão”.
CAPÍTULO 31 – CLIENTES INFERNAIS TAMBÉM
SÃO CLIENTES.
 Transfira e Transforme. Quando a situação estiver
no limite, peça para um superior atender o cliente.
 Construa a confiança contratual: Imponha limites
a ira do cliente, e estabeleça que caso não
respeite o seus limites, chamará a segurança. Se
ele não respeitar cumpra com o prometido.
 A maioria dos clientes cederá quando você
explicar claramente: Se você parar com esse tipo
de atitude, vou ajudá-lo. Mas se continuar não
farei isso.
CAPÍTULO 32 – A CALÇADA DA VERGONHA DOS
CLIENTES INFERNAIS
 Nem todos os clientes infernais são iguais. Eles
tem a suas caracteristicas. Destacamos os 5
principais tipos de clientes infernais:
 Egocêntrico: Só pensa nele mesmo. Acha que
os outros não tem importancia, ele deve ter a
prioridade. Neste caso acaricie o seu ego e não
permita que o ego do cliente destrua o seu.
CAPÍTULO 32 – A CALÇADA DA VERGONHA DOS
CLIENTES INFERNAIS
 Boca suja: Sua linguagem e conduta são
sarcáticas, rudes, cruéis e obscenas. Você
deverá ignorar o seu modo de falar, e assim
que possível corte o assunto.
 Histérico: Grita, fica enraivecido e
extremamente agitado. Você deverá deixá-lo
desabafar. Para isso leve-o para uma área que
os clientes não tem acesso. Depois assuma a
responsabilidade pela solução do problema.
CAPÍTULO 32 – A CALÇADA DA VERGONHA DOS
CLIENTES INFERNAIS
 Ditador: Costuma aparecer distribuindo ordens,
Estabelecendo prazos etc. Insiste em fazer as coisas do
seu jeito, e se não der certo, acha que alguém o
sabotou. Para lidar com esse cliente você deve acabar
com o jogo dele e manter-se no seu próprio jogo.
 Aproveitadora: Quer tudo de graça. Devolve o que
comprou quando se desgasta ou quebra. Vive
ameaçando processar a empresa. Você deve tratar com
a mesma cortesia e o mesmo respeito que você dedica
a qualquer cliente, porém você não precisa aceitar as
exigencias dela. Só não deixe ela fazer “cenas” na
frente dos outros clientes.
CAPÍTULO 33 – DOMINE A ARTE DA CALMA

 Você não faz bem a ninguém quando está

estressado. Por isso é necessário ter calma na
hora do atendimento. Segue 10 dicas para a
redução do estresse no atendimento:
• Respire • Relaxe
• Sorria • Faça exercícios físicos
• Ria • Organize algo
• Desabafe • Seja positivo ao falar
• Tire férias de 1 minuto • Faça uma pausa
CAPÍTULO 34 – MANTENHA O
PROFISSIONALISMO
 Devemos diferencial a amizade profissional da
pessoal:
 Uma transação amigável deve tratar os clientes
com cortesia, atenção e profissionalismo. Na
verdade imita o tratamento que daríamos a um
amigo pessoal.
 Porém uma amizade é um relacionamento que
começa e se mantém fora dos limites do trabalho,
e tem a ver com compromissos pessoais que
ultrapassam em muito o âmbito das interações
entre clientes e atendentes.
CAPÍTULO 34 – MANTENHA O
PROFISSIONALISMO
 Isso significa que não podemos ser amigos dos
nossos clientes? Claro que não, isso é um sinal
que o seu atendimento está bom.
 Quando os clientes te procuram é que
precisam de você, e não porque ele quer fazer
novos amigos. Por isso seja profissional.
 Cuidado para os negócios não acabar com as
suas amizades e vice-versa.
CAPÍTULO 34 – MANTENHA O
PROFISSIONALISMO
 Você deverá ajudar seus amigos no serviço da
mesma maneira que ajudaria um cliente
desconhecido. Não devemos nos envolver demais
nos problemas dos nossos amigos pessoais.
 Ver tabela 34-1 pagina 178.

 Trace uma linha clara entre quem você é e o que

você faz – quem você é vai para casa com você ao
fim do dia, o que você faz fica no trabalho.
CAPÍTULO 36 – COMEMORE MUITO

 É importante parar para comemorar suas

vitórias. Recompense a si mesmo por estar
realizando um excelente trabalho.
 Ao invés de você ficar falando dos seus
fracassos, fale das suas vitórias.
 Reconhecer seus sucessos hoje fará com que
você se sinta motivado a voltar em busca de
novas vitórias amanhã.
CAPÍTULO 36 – COMEMORE MUITO

 Devemos nos orgulhar e agradecer quando os

outros nos elogiam, valorizar nossos feitos.
 Se você não consegue auto elogiar, comece
elogiando os colegas pelos seus feitos.
 Existem cinco maneiras de comemorarmos os
nossos feitos e de nossos colegas de trabalho:
CAPÍTULO 36 – COMEMORE MUITO

 Convide-se para um momento especial.

 Leve um colega de trabalho para um passeio
especial, e conte a ele o motivo do passeio.
 Compre algo divertido que mude sua rotina.

 Faça uma lista de motivos de orgulho

 Diga a si mesmo “Bom Trabalho”.