Treinamento

Atendimento ao Cliente
O que é Atendimento ao Cliente?

No atendimento muita coisa está envolvida, como o produto, o preço e a condição de

pagamento, a decoração da loja, a facilidade de pagar uma conta, a logística de

entrega, a exposição dos produtos, etc.

Já o tratamento é muito mais do que isso: é a forma como o funcionário vai TRATAR

o cliente. É possível observar que muitas empresas não conseguem aliar o

atendimento com o tratamento. E é por isso que muitas lojas acabam perdendo
Porque as empresas perdem clientes?
clientes: às vezes têm um ótimo atendimento, mas o tratamento deixa a desejar, e

vice-versa.

5 Indiferença dos atendentes

% 5% 1%
10% Reclamações não atendidas
Vantagens oferecidas pelo
concorrente
14%
65% Relações comerciais
Mudanças de endereços

Falecimentos

Os erros mais comuns do atendimento

Veja abaixo os Sete Pecados do Atendimento:
1 - Desinteresse
Acontece quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.
2 - Má vontade
Quando os funcionários tentam se livrar do cliente sem resolver o problema.
3 - Frieza
Quando o cliente é tratado de forma distante pelo funcionário; de forma desagradável.
4 - Desdém
Há casos onde os funcionários se dirigem ao consumidor de cima para baixo, como se ele nada soubesse.
5 - Robotismo
De forma quase automática, o funcionário deixa de
Informações imprecisas ou rasas
agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a Uma das piores coisas que podem acontecer é quando o cliente
mesma coisa, da mesma maneira não consegue obter a informação desejada, como falamos no
6 - Apego excessivo às normas
Pecado número 7, onde o atendente fica tentando repassar o
Quando o funcionário é totalmente inflexível e diz “sinto
muito, mas não podemos fugir das regras”. Ele não tenta, problema para os outros funcionários, e no fim, ninguém
apenas diz que é "impossível". resolve nada. Com isso o cliente acaba desanimando, não volta
7 - Jogo de responsabilidade a comprar os produtos ou adquirir os serviços da empresa.
O famoso “vai-para-lá-e-vai-para-cá”. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.
Estratégias para fidelização
Um cliente fiel é aquele que está envolvido, presente, não muda, mantém consumo frequente.
E qual a palavra-chave para a fidelização de clientes? Encantar. Como falamos na lição Além das
Expectativas aqui do curso de atendimento ao cliente da Prime Cursos, "Encantar é surpreender. É ir além
do que o cliente está esperando. É deixá-lo muito mais do que satisfeito." Ou seja, para fidelizar um cliente
é necessário primeiramente encantá-lo, principalmente pelo atendimento.
Hoje em dia a maioria das empresas fazem apenas o básico, só se preocupando em vender. Com isso, muitos
atendentes fazem o seu trabalho de qualquer jeito, deixando a desejar - e muito - no atendimento. O bom
atendimento deve ser uma questão de planejamento e cultura da empresa.

Os 10 mandamentos de um atendimento de excelência

I- MANTERÁS O PROFISSIONALISMO.
É fundamental manter o profissionalismo durante todo e qualquer atendimento. Além da sua própria aparência física, a aparência do local e
dos equipamentos também deve ser lembrada.
II- RESOLVERÁS O PROBLEMA DO CLIENTE
O cliente diz: “me ajude, por favor”; “você pode resolver meu problema?”; "registre meu pedido agora”. Muitas vezes, a boa ou a má
impressão que eles guardam da empresa depende diretamente da experiência que têm com você e do modo como você os ajuda a suprir
suas necessidades.
III- DIRÁS A VERDADE
Sempre fale a verdade em relação ao produto ou serviço para o cliente. Nunca prometa o que não pode cumprir.
IV- OUVIRÁS O CLIENTE SEMPRE
Procurar ouvir sempre o que o cliente deseja, suas necessidades, suas reclamações e demonstrar a boa vontade em ajudar os clientes
prontamente.
V- DOMINARÁS A ARTE DA PACIÊNCIA
Manter-se calmo e ter paciência para resolver todas as situações, sempre com uma postura profissional.
VI- BANIRÁS A LINGUAGEM CORPORATIVA
Apesar de demonstrar sempre profissionalismo, os clientes preferem ouvi-lo com uma voz humana. Seja SEMPRE gentil e educado.
VII- NÃO COMETERÁS PECADOS MORTAIS DO ATENDIMENTO
Muitos clientes estão comprando na Internet, pois quando vão até a loja, os vendedores demonstram falta de conhecimento em relação às
mercadorias: "não sei"; "não posso lhe ajudar"; "não conheço este produto". Será que na maioria das vezes você atende melhor aqueles
clientes que vestem terno e gravata do que os que usam jeans e camiseta? Estude seu produto, conheça sua empresa e trate todas as
pessoas de forma igual, ou seja, da melhor maneira possível.
VIII- CONHECERÁS O PRODUTO, A EMPRESA, E O CLIENTE
Você precisa conhecer as características, as vantagens e os benefícios de qualquer produto ou serviço que sua empresa forneça.
IX- APRENDERÁS SEM PARAR
É necessário lembrar de aplicar os princípios fundamentais do bom atendimento sempre: simpatia, educação, confiabilidade, cordialidade,
flexibilidade e motivação para aprender novos conteúdos e enfrentar desafios para solucionar os problemas dos clientes.
X- ENCANTARÁS O TEU CLIENTE
Agradeça sempre: “obrigado por comprar conosco”. Lembre-se bem: “quando você atende é a imagem da sua empresa que está
representando! ”