NOÇÕES BÁSICAS

PARA UM
BOM ATENDIMENTO
O1
Introdução

O2
Tratar bem ou atender

ÍNDICE
bem?

03
Os erros mais comuns
do atendimento

04
Além das Expectativas

05
Os 7 mandamentos de um
atendimento de excelência
INTRODUÇÃO

O salão de beleza é um dos ambientes

onde a palavra "atendimento" faz mais
sentido. Prestar um serviço de beleza é
puro atendimento e a maneira que você
realiza esse atendimento é que vai
separar os grandes profissionais
daqueles que são apenas medianos, pra
não dizer medíocres.
Um bom atendimento é como um ciclo
recorrente que começa no momento que
o seu cliente entra em contato com você
até o momento que ele vai embora. Mas
aqui acontece um dos grandes erros do
bom atendimento. Muita gente acha que
o atendimento termina aqui, quando o
cliente vai embora. Mas mesmo depois
que ele vai embora é que devemos
manter sempre um contato direto com
ele, seja pelas suas redes sociais, email,
telefone ou WhatsApp.
Vamos ver nesse curso noções básicas
de como funciona um bom atendimento.
TRATAR BEM
OU
ATENDER BEM?

Antes de qualquer coisa, devemos entender a

diferença entre atender bem e tratar bem o
cliente.

Atender bem:
é relacionado aos serviços que você oferece e
que você deve realizar com excelência. Se ele
quer um corte de cabelo, deve sair da sua
cadeira satisfeito com o resultado. Assim ele
foi bem atendido.
Tratar bem:
é a forma como você se dirige ao cliente,
orientando-o, valorizando-o e conquistando
sua simpatia. Este "trabalho" depende
exclusivamente de você.
No atendimento muita coisa está envolvida,
como o seviço, o preço e a condição de
pagamento, a decoração do salão, a
facilidade estacionar, a localização, etc.
Já o tratamento é muito mais do que isso: é
a forma como você vai TRATAR o cliente. É
possível observar que muitos profissionais
não conseguem aliar o atendimento com o
tratamento. E é por isso que eles acabam
perdendo clientes: às vezes têm um ótimo
atendimento, mas o tratamento deixa a
desejar e vice-versa.
É importante saber que o cliente deve ser
tratado como único e especial. A partir do
momento que você começa a atendê-lo, a
atenção deve estar voltada totalmente para
ele. Você deve ouvir suas exigências, saber o
que ele está procurando e tentar buscar a
melhor forma de ajudá-lo. Busque sempre
ser "mais" do que o cliente espera.
Encantar o cliente deve estar na sua lista de
objetivos, mas são poucos os profissionais
cabeleireiros que demonstram de verdade
uma preocupação em criar um
relacionamento duradouro com o seu
cliente.
OS ERROS MAIS
COMUNS DO
ATENDIMENTO

1 - Desinteresse
Acontece quando você não demonstra
que se importa com o cliente.

2 - Má vontade
Quando você tenta se livrar do cliente
sem resolver o problema.
3 - Frieza
Quando o cliente é tratado de forma distante
por você.

4 - Desdém
Quando o cabeleireiro se dirige ao cliente de
cima para baixo, como se fosse o dono da
verdade.

5 - Robotismo
O cabeleireiro deixa de agir como se fosse
uma pessoa e realiza o serviço de forma
automática, sem se importar com o cliente e
fingindo que ele não está ali presente.

6 - Falta de vontade
Quando o profissional é totalmente inflexível
e diz “sinto muito, mas não dá pra fazer”. Ele
nem tenta entender o que o cliente quer ou
oferecer uma alternativa, apenas diz que é
"impossível".

Como vimos acima, pequenas atitudes

podem comprometer o atendimento, por
isso é fundamental sempre ficar atento para
não cometer estes erros. O ideal é ficar 100%
presente e concentrado no atendimento do
cliente. Lembre-se de que, o cliente aguarda
um atendimento exclusivo, por isso dê o seu
melhor.
Mas não pense que é só isso. Existem muitos
outros erros cometidos por cabeleireiros.
Veja abaixo outras atitudes que devem ser
evitadas para proporcionar um bom
atendimento:

a) Tratamento inadequado
Por mais que você se esforce e o
atendimento seja maravilhosamente bom,
problemas podem acontecer. Porém,
mesmo que isso seja inevitável, o
atendimento para resolver estes problemas
deve ser ainda melhor. Muitas vezes, quando
o cliente liga para o salão ou pra você porque
está frustrado com o resultado, ele precisa
de um bom atendimento. Fique feliz porque
ele ligou pra reclamar e está te dando a
chance de resolver o problema. Pense bem,
ele poderia nunca mais te procurar e
simplesmente deixar de ser seu cliente.
Então, neste momento, se o atendimento
não é o esperado, o cliente poderá ser
perdido pra sempre. Muitas vezes, por não
saber lidar com o estresse do cliente, o
profissional acaba agindo com grosseria,
ignorância ou até mesmo falta de tato.
Mesmo que você não considere que foi um
erro, o cliente não tolera ser maltratado. Por
isso, independente de qualquer coisa, o
cliente deve receber um ótimo atendimento,
com educação e simpatia.
b) Atrasos
Quem nunca ficou estressado depois de
esperar dezenas de minutos para ser
atendido? Você certamente já passou por
isso em algum momento, então você sabe
muito bem que o seu cliente não fica nada
satisfeito de ter que esperar. Você deve
organizar a sua agenda para evitar ao
máximo os atrasos, mas se acontecer algum
imprevisto, avise o cliente e diga a ele
exatamente quanto tempo você vai demorar
pra atendê-lo . Atender o cliente na hora
certa é um dos maiores diferenciais que
você pode oferecer. Faça disso uma regra no
seu trabalho.

c) Falta de atenção
Nada mais chato do que o cabeleireiro que
não presta atenção no que o cliente diz e
ainda traz sugestões erradas e que não tem
nada a ver com o que o cliente quer. Isso
demonstra falta de interesse. Com isso, o
cliente se sente desvalorizado. O
cabeleireiro deve dedicar-se totalmente ao
cliente no momento do atendimento, sem
distrações. Aprender a realmente ouvir pode
ser uma tarefa difícil, porém, esse ato fará
com que o cliente se sinta respeitado e
valorizado. Além disso, não fale
apressadamente com o cliente ou tente
interromper enquanto ele fala. Escute o que
ele tem a dizer com atenção e somente
quando ele terminar apresente sua opinião.
d) Falta de pós-venda e feedback
Não pense que um ótimo atendimento
termina quando o cliente vai embora, como
disse antes. O pós-venda é tão importante
quanto a venda. Procure entrar em contato
com o cliente para saber como foi a
experiência dele, se ele gostou do resultado
ou está tendo alguma dificuldade com o
cabelo. Estimule-o a entrar nas suas redes
sociais.
ALÉM DAS
EXPECTATIVAS

Com enorme quantidade de salões e

profissionais cabeleireiros, o mercado
ficou cada vez mais competitivo. Por
isso, não é mais suficiente atender e
tratar bem o cliente. É preciso que as
expectativas do cliente sejam
superadas.
É preciso ser muito mais do que o cliente
espera e oferecer mais do que ele está
acostumado. O cliente deve sair da sua
cadeira com uma sensação boa, grato pelo
bom atendimento que recebeu, com vontade
de voltar assim que precisar e indicar você
para os amigos.
O bom atendimento é o mínimo que o cliente
espera e é o que você deve oferecer.

Mas afinal, o que é exatamente a Satisfação

do Cliente?
A Satisfação do Cliente é uma relação entre
o que ele recebeu de fato (percepção) e o
que ele esperava receber (expectativa).
Quem busca um cabeleireiro tem a
esperança de que ocorram ao menos três
coisas:

1º - ser bem atendido

2º - sentir-se acolhido
3º - ver sua necessidade ser resolvida

Mas existe uma outra coisa que pouca gente

pratica que faz toda a diferença quando você
quer fidelizar o cliente e não apenas atendê-
lo: é encantá-lo.
Encantamento – o que surpreende
ENCANTAR é fundamental se você deseja ter
um atendimento de qualidade.
Você deseja fidelizar seus clientes e que eles
recomendem você para outras pessoas?
Entâo seja mais! Encante com um
atendimento de excelência, supere os
obstáculos é vá além do básico, vá além do
esperado pelos clientes.

O que você consegue entender por

encantar?
Encantar é surpreender. É ir além do que o
cliente está esperando. É deixá-lo muito
mais do que satisfeito. Quando o cliente
entra em contato, ele tem uma expectativa a
ser atingida. Se você deseja não apenas
atender, mas também ganhar a confiança do
cliente, é preciso ir além, entregar algo que
seja muito mais do que o esperado, ou seja,
surpreendê-lo, seja com palavras ou
atitudes.
Quando uma expectativa é superada, o
sentimento do cliente com você tende a se
fortalecer, pois ele vê e reconhece sua
dedicação. Por mais que você ache que não,
o cliente sempre está observando tudo.
Quando você o surpreende, ele percebe o
esforço e dedicação que você teve com ele.
OS 7
MANDAMENTOS
DE UM
ATENDIMENTO
DE EXCELÊNCIA
1 - Manterás o profissionalismo
É fundamental manter o profissionalismo
durante todo e qualquer atendimento. Além
da sua própria aparência física, a aparência
do local e dos equipamentos também deve
ser lembrada. O conhecimento de causa e a
cortesia que você passa aos clientes é a sua
capacidade de transmitir sinceridade e
competência.

2 - Tentarás realizar o desejo da cliente a

todo custo
O cliente diz: “quero ficar loira” ou “meu
cabelo pode ficar liso?” Muitas vezes, a boa
ou a má impressão que eles guardam de
você depende diretamente de como você vai
se empenhar em realizar o desejo do cliente.

3 - Dirás a verdade
Sempre fale a verdade em relação ao desejo
do cliente. Nunca prometa o que não pode
cumprir. Se você acha que o cabelo não vai
aguentar uma química, não faça, mas
ofereça uma alternativa. Se você sabe que
aquele corte não vai ficar bom para o
cliente, sugira outro.
4 - Ouvirás sempre o cliente
Procurar ouvir sempre o que o cliente deseja
e demonstrar boa vontade em ajudar
prontamente. Utilizar todas as ferramentas
disponíveis e todo seu conhecimento para
realizar aquele cabelo.

5 - Dominarás a arte da paciência

Manter-se calmo e ter paciência para
resolver todas as situações, sempre com
uma postura profissional.

6 - Banirás assuntos pessoais

O cliente está na sua cadeira em busca de
um momento só dele. Então, não fique
falando de você e dos seus problemas. Dê
espaço para que o seu cliente fale dele e dos
assuntos que ele quer comentar e ouvir. Fale
mais do cabelo do cliente, do que o cabelo
precisa, dê sugestões, aproveite para sugerir
outros serviços além do que ele foi fazer.

7 - Aprenderás sem parar

É necessário lembrar de aplicar os princípios
fundamentais do bom atendimento sempre:
simpatia, educação, confiabilidade,
cordialidade, flexibilidade. E além disso, você
deve ter motivação para aprender sempre
coisas novas, técnicas novas, novos
conceitos e sempre surpreender seu cliente
com esse conhecimento.
O CICLO DO
ATENDIMENTO

Agora que você já sabe o que precisa

fazer para realizar um bom
atendimento, vamos falar do Cliclo do
Atendimento que mencionamos no
começo desse e-book. Apesar de um
ciclo ter começo e fim, temos que
trabalhar para que esse ciclo se
reinicie a todo momento.
E isso só acontecerá quando você conseguir
encantar o cliente e fazer com que ele volte.
Assim, a cada visita, o ciclo se repetirá.
Esse Ciclo começa no momento em que o
cliente entre em contato com você, seja pelo
telefone, WhatsApp ou mensagem pelas
redes sociais. Você deve estar preparado pra
isso, por isso, vou te dar algumas dicas pra
você fazer esse Ciclo acontecer de forma
tranquila a agradável e pra encantar o seu
cliente.

- Quando o cliente entrar em contato, esteja

sempre disponível. Responda logo a
mensagem ou atenda logo o telefone. Se não
puder atender no momento, deixe uma
mensagem pré-gravada e retorne assim que
possível.

- Organize sua agenda para não acontecer

atrasos. Se não tem o horário que o seu
cliente quer, nunca diga NÃO. Ofereça uma
ou duas alternativas pra ele escolher. Mas
nunca marque um horário que já tem outra
cliente. Você vai deixar todos eles
chateados.

- Quando o cliente chegar, esteja pronto

esperando por ele com um sorriso no rosto e
chame-o pelo nome. Se for a primeira vez,
apresente o salão e fale rapidamente sobre
os serviços que você oferece.
- Se você já conhece o cliente, capriche
ainda mais no sorriso. Não caia na besteira
de achar que só porque ele já é seu cliente,
você não precisa "mimar" ele.

- Ofereça um café ou uma água.

- Encaminhe ele pra sua cadeira e tenha uma

conversa prévia. Nesse momento, escute
com atenção o que ele tem a dizer, sem
interromper. Só depois faça seus
comentários, apresente sugestões e discuta
com ele as opções. Lembre-se: você não é o
dono da verdade. A opinião do cliente vale
muito.

- Mostre real interesse pelo cliente e pelo

que ele está dizendo. É isso que vai criar
conexão e deixar ele à vontade com você.

- Só depois leve ele para o lavatório ou

prepare pra fazer a cor, mechas ou outro
serviço.

- Preste atenção no seu ambiente de

trabalho. Cuide muito bem da limpeza e
organização. O salão pode ser simples, mas
tem que estar limpo e organizado.

- Mantenha o chão sempre limpo, sem cabelo

espalhado.
- Sua bancada deve estar organizada, com as
coisas no lugar, tudo muito limpo.

- O banheiro também deve estar limpo,

cheiroso, abastecido de papel e com o cesto
sempre vazio.

- Cuide da sua apresentação pessoal. É sua

obrigação estar com o cabelo em dia e
arrumado, roupas limpas e passadas e unhas
em ordem.

- Durante o atendimento, a conversa com a

cliente deve ser leve. Para puxar conversa,
fale de coisas do cotidiano e depois deixe
que o cliente escolha o assunto.

- Nunca discuta política ou religião,

principalmente se sua opinião é diferente da
do cliente. Evite a todo custo assuntos
polêmicos.

- Nunca fale dos seus problemas ou peça

favores pro cliente como receitas médicas,
atestados, etc. Fale muito sobre o cabelo do
cliente, como ele cuida no dia a dia e coisas
do tipo.

- Fale dos outros serviços que você faz e

aproveite para sugerir outras coisas. Se ela
foi fazer uma coloração, sugira uma
hidratação. Se foi cortar, sugira uma escova.
- Fale bem dos seus colegas e sugira os
serviços deles também: manicure,
depilação, massagem, etc.

- Se você vende produtos, ofereça uma linha

de manutenção pro cliente continuar
cuidando do cabelo em casa.

- No final do atendimento, acompanhe o

cliente até a recepção ou caixa.

- Se despeça com gentileza e sem pressa.

- Sugira que ele deixe o próximo

atendimento já agendado.

- E depois disso tudo, não esqueça o cliente.

Faça um bom trabalho de pós venda,
mantendo contato com ele por mensagens e
até mesmo pelas redes sociais.

Mas isso é tema pra um outro curso que em

breve traremos pra você.
 OBRIGADO!

Fontes:
www.primecursos.com.br
www.sebrae.com.br