10/06/2022 10:22 Questionário - Atendimento ao cliente

Questionário - Atendimento ao
cliente
Questionário de avaliação - Responda as questões abaixo com calma e atenção. Cada
questão possui apenas uma resposta válida, portanto assinale apenas UMA alternativa. 

1. Qual a diferença entre atendimento, satisfação e encantamento?

O encantamento se resume em ter o problema resolvido./ A satisfação é ir além do

básico. / O atendimento é ir além do que o cliente está esperando

O encatamento é surpreender e deixar o cliente muito mais do que satisfeito. / O

básico é saber passar todas as informações que o cliente solicitar./ A satisfação é ser
o que o cliente deseja, mesmo que já seja esperado.

2. A maneira mais adequada de lidar com uma situação dificil é:

O atendente deve sempre manter a calma, ter paciência e demonstrar interesse e

disponibilidade em encontrar uma solução para a situação.

O atendente deve adotar um comportamento que seja de acordo com o tipo de

estabelecimento que ele trabalha e o tipo do cliente que está atendendo.

3. Como o atendente deve agir com um cliente que fica insistindo em

falar com o proprietário?

O atendente deve enfrentar o cliente aumentando seu tom de voz para que ele
compreenda que é o próprio atendente que irá solucionar qualquer problema da
empresa.

O atendente deve ter uma postura assertiva e firme, pois o cliente deve acreditar

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4. Qual é o tipo de cliente que geralmente não se impressiona com as

vantagens e promoções dos produtos e serviços, mais gosta de ouvir
opiniões do atendente?

Cliente desconfiado

Cliente tímido

5. Seleciona a alternativa INCORRETA:

A pesquisa de satisfação não é muito recomendada nos dias atuais porque,

infelizmente, gera comentários maldosos de clientes. Com isso, os atendentes
acabam se ofendendo e desanimando de proporcionar um bom atendimento.

O cliente identifica como satisfeito tem maior chance de comprar novamente na

loja

6. O que o atendente deve fazer quando o cliente fizer perguntar para

testar o conhecimento do atendente?

O ideal é que o atendente tenha dominio do assunto, seja do produto ou do serviço

que oferece, e responda tudo com calma e clareza

O atendente não e obrigado a responder tudo que o cliente perguntar.

7. O que um atendente deve fazer para proporcionar um bom

atendimento?

O recomendado é tratar o cliente de acordo com o que ele veste, e de acordo com
o que ele irá comprar. Conhecendo bem o cliente você poderá fornecer a ele um
tratamento mais básico ou mais personalizado. Tudo irá depender de cada cliente.

O indicado é tratar todos os clientes da melhor maneira possível, sempre com

educação e simpatia. Para proporcionar um bom atendimento, o ideal é encantar o
cliente e fazer com que ele fique mais do que satisfeito.

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8. Selecione a alternativa CORRETA em relação aos clientes defensores:

Os compradores defesensores são aqueles que ja recomendam a empresa aos seus

amigos ou colegas de trabalho.

Os compradores defensores são aqueles que têm algum grau de conhecimento da

empresa, mas ainda não compraram nada dela.

9. Seleciona e alternativa CORRETA:

O GRM é um metodo onde uma pessoa é contratada pelo empresário para

frequentar o seu estabelecimento e consumir algo do produto ou serviço.

Um dos erros mais comuns do atendimento é o robotismo, que é quando o

atendente trabalha de forma quase automatica, sem se importar com o cliente.

10. Qual a diferença entre fidelização do cliente e satisfação do cliente?

Fidelização é um relacionamento de longo prazo e satisfação é o ato de conseguir

satisfazer o cliente em uma unica compra.

Fidelização é quando alguém recomenda a empresa para o cliente, Satisfação é

quando o cliente tem um compromisso mental com a empresa ao repetir a compra
do produto e serviço.

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