Condado de Yuba

Guia de Estudo do Exame de Atendimento ao Cliente

O guia de estudo a seguir irá familiarizá-lo e ajudá-lo a se preparar para um exame

escrito contendo itens de atendimento ao cliente de múltipla escolha. As perguntas de
exemplo fornecidas neste guia de estudo destinam-se a dar-lhe uma ideia dos tipos de itens de atendimento
ao cliente que você pode encontrar nos exames do Condado. No entanto, é importante notar que as questões
reais do teste variam em conteúdo e nível de dificuldade, dependendo da classe de trabalho que está sendo
testada. Por exemplo, o exame de Assistente de Escritório (uma classificação de nível básico) fará perguntas
de um nível de dificuldade mais baixo do que o exame de Especialista de Escritório (uma classificação
avançada de nível de jornada).

Para determinar se o exame que você está programado para fazer contém o conteúdo deste guia de estudo,
consulte a carta de convite para exame que você recebeu. Esta carta indicará claramente quais as áreas
temáticas incluídas no exame. O Departamento de Pessoal recomenda que você também revise o guia
"Preparando-se para um Exame Escrito" disponível em nosso site para obter dicas gerais e conselhos para se
preparar e fazer exames escritos com o Condado de Yuba. Se você tiver dúvidas ou preocupações sobre
exames escritos ou o processo de recrutamento, entre em contato com o Departamento Pessoal.

Sobre este Guia de Exame:

Este guia contém uma amostra dos diferentes tipos de perguntas que podem ser feitas nesta área de
conteúdo. Nenhuma das questões da amostra estará no exame real. As perguntas neste guia serão muito
semelhantes às perguntas reais que você encontrará. Após cada exame prático, você receberá as respostas
corretas para as perguntas e uma explicação (se necessário) por que é a melhor escolha. Você deve estudar
cuidadosamente cada pergunta de amostra para se familiarizar com questões do mesmo tipo no exame.

Como usar este guia de exame:

Leia cada pergunta com atenção. Em seguida, leia todas as opções de resposta para cada pergunta antes de
decidir qual resposta está correta. Se você estiver tendo dificuldade em determinar a resposta correta para
uma pergunta, pule a pergunta e volte a ela mais tarde. É vantajoso responder a cada pergunta, mesmo que
você precise adivinhar. Com algumas exceções (o fiscal do exame será muito claro se este for o caso) não há
penalidades para respostas erradas. Sua pontuação é determinada pelo número de respostas corretas.

Depois de concluir cada exame prático, você deve revisar a página de soluções para determinar as áreas de
melhoria. Você pode fazer os exames práticos várias vezes até que esteja familiarizado e confortável com o
formato e o conteúdo do exame.

Não desanime se você não for capaz de responder corretamente a algumas das perguntas de exemplo. Se
você acha que precisa de mais prática do que este guia de estudo oferece, a biblioteca local pode ter materiais
de referência para ajudá-lo ou o departamento pessoal pode ajudá-lo a localizar guias de estudo adicionais na
Internet.

TRAJETO: Escureça a caixa na folha de respostas correspondente à melhor resposta para cada

1
 Exame Prático
1
uma
pergunta.

1. Um cliente entra no escritório e pede o prazo para apresentar um pedido de emprego. Você não sabe a
resposta. A melhor forma de responder a este pedido é?

A. Diga à pessoa o que você acha que a resposta pode ser.

B. Encaminhe a pessoa para o seu supervisor.
C. Diga que você não está autorizado a dar essa informação ao público.
D. Informe a pessoa que você não conhece, mas vai descobrir.

2. Se um representante de atendimento ao cliente não puder fazer o que um cliente pede, o representante
deve evitar:

A. Cotação da política organizacional referente à solicitação do cliente.

B. Explicando por que isso não pode ser feito.
C. Fazer declarações específicas.
D. Oferecendo alternativas.

3. Dos seguintes, qual seria o menos frustrante para um cliente ouvir de um representante de serviço?

A. Você terá que...

B. Vou dar o meu melhor.
C. Deixe-me ver o que posso fazer.
D. Ele/Ela deve estar de volta a qualquer minuto.

4. Ao lidar com clientes, as desculpas de um representante de serviço, se necessário, não devem ser:

A. imediato
B. oficial
C. sincero
D. pessoal

5. A capacidade de fornecer o serviço ou produto prometido de forma confiável e precisa pode ser
definida como:

A. Garantia
B. responsividade
C. cortesia
D. fiabilidade

6. Para ser mais útil para uma organização, o feedback recebido dos clientes deve ser cada um dos
seguintes, exceto:

A. centrado no cliente interno

B. contínuo
C. focado em um número limitado de indicadores
D. disponível para todos os funcionários da organização

2
7. Uma vez identificado um problema do cliente, cada um dos seguintes itens deve se tornar parte do
processo de resolução, exceto:

A. acompanhamento da resolução do problema

B. fazer as promessas que forem necessárias
C. fornecer ao cliente o que foi originalmente solicitado
D. ouvir e responder a cada reclamação dada pelo cliente

8. Para chegar a uma solução justa para um problema de serviço, deve-se primeiro:

A. defender a organização
B. Faça perguntas para entender e confirmar a natureza do problema
C. ouvir a descrição do problema pelo cliente
D. determinar e implementar uma solução para o problema

9. Um representante de atendimento ao cliente se esforça para ser rápido ao tratar reclamações de

clientes. Qual fator de serviço o representante está demonstrando?

A. Garantia
B. Responsividade
C. Empatia
D. Fiabilidade

10. Os representantes de atendimento ao cliente alcançarão os melhores resultados se se esforçarem para

representar

A. toda a organização
B. o cliente
C. O Departamento
D. seu supervisor

3
 Exame Prático 1 –
Soluções
1. - D. É sempre melhor ser honesto e admitir que você não sabe a resposta, mas tentará descobrir.
Nunca é uma boa ideia adivinhar uma resposta, pois ela pode resultar em informações imprecisas.
Indicar o cliente para outra pessoa não é o ideal. Se outra pessoa no escritório souber a resposta, você
deve perguntar diretamente e aumentar seu próprio conhecimento para melhor atender o próximo
cliente.
2. Um. É sempre melhor explicar o raciocínio por trás das políticas e oferecer alternativas do que
simplesmente citar uma política estabelecida. Para muitos clientes, isso pode ser uma fonte de
frustração, pois ainda deixa suas necessidades não atendidas e muitas dúvidas sobre como resolver
seu problema.
3. C. Esta resposta diz ao cliente que o representante de atendimento ao cliente fará todos os esforços
para satisfazer uma solicitação ou oferecer alternativas.
4. - B. As desculpas oficiais devem vir de um supervisor ou de um nível superior de autoridade dentro da
organização. Isso não apenas reduz a pressão sobre o representante de atendimento ao cliente para
assumir a responsabilidade total de uma situação, mas fornece um nível de autoridade para o pedido
de desculpas (se necessário).
5. - D. Confiabilidade é definida como consistência e precisão no julgamento ou nos resultados.
6. R. O feedback centrado nos clientes internos ignora o que geralmente representa o maior cliente
base de uma organização (clientes externos) e também apresenta feedbacks muitas vezes
tendenciosos e enviesados.
7. - B. Promessas que não podem ser cumpridas podem causar reclamações e problemas adicionais com
um cliente e devem ser evitadas a todo custo.
8. - C. Ouvir a descrição do problema pelo cliente em sua totalidade é o primeiro passo do processo.
Depois de ouvir a descrição, você deve fazer perguntas esclarecedoras para entender melhor a
natureza do problema.
9. - B. A responsividade é definida como reagir prontamente.
10. Um. Ao representar toda a organização, o representante de atendimento ao cliente alcançará
resultados consistentes com os objetivos de toda a organização, minimizará as mudanças que
impactam negativamente indevidamente as divisões ou departamentos da organização, ao mesmo
tempo em que satisfará as necessidades do cliente.

4
 Exame Prático
2
TRAJETO: Escureça a caixa na folha de respostas correspondente à melhor resposta para cada
uma
pergunta.

1. Uma pessoa se aproxima de você e conta muitas reclamações que tem sobre o seu departamento.
Você deve primeiro:

A. Suponha que ele está apenas desabafando e ignore as críticas.

B. Verifique a legitimidade das denúncias.
C. Peça conselhos ao seu supervisor sobre a melhor maneira de lidar com a pessoa.
D. Considere as reclamações como precisas e tome medidas imediatas para corrigi-las.

2. Quando um cliente apresenta uma solicitação a um representante de serviço, a primeira reação do

representante geralmente deve ser a(n):

A. Desculpa
B. Saudação amigável
C. Declaração de política organizacional referente à solicitação.
D. Pedido de esclarecimentos.

3. Um cliente parece estar levemente irritado ao apresentar uma reclamação. É mais apropriado que um
representante de serviço demonstre ______ em reação à denúncia.

A. urgência
B. empatia
C. indiferença
D. surpreender

4. Se um representante de atendimento ao cliente estiver ciente de que a organização não é capaz de

atender às expectativas de um cliente, a primeira responsabilidade do representante seria:

A. informar o cliente sobre a incapacidade da organização de cumprir.

B. Moldar as expectativas do cliente para corresponder ao que a organização é capaz de fazer por
ele.
C. Incentive o cliente a acreditar que a organização pode fazer o que ele pede.
D. Encaminhe o cliente para um nível superior para comunicação adicional.

5. De acordo com a maioria dos clientes, impede uma boa escuta por parte de um representante de
serviço
quando um cliente está falando.

A. dispositivos tecnológicos (telefones, pagers, e-mail)

B. interrupções frequentes por outros funcionários ou clientes
C. fazer perguntas desnecessárias
D. ruído de fundo

6. Em vez de dizer diretamente não a um cliente, os representantes de serviço geralmente obterão os

melhores resultados com uma resposta que começa com as palavras:

A. Vou tentar

5
 B. Eu não acredito
C. É possível
D. Não é nossa política

7. Um cliente parece estar levemente irritado ao apresentar uma reclamação. A ação mais apropriada
para um representante de serviço tomar ao tentar a resolução é:

A. permitir o desabafo de frustrações

B. Mobilizar o cliente na geração de soluções
C. mostrar neutralidade emocional
D. criar calma

8. Ao ouvir um cliente durante uma reunião presencial, a apresentação física mais adequada é:

A. Braços cruzados
B. Carrancudo
C. inclinando-se para o cliente
D. olhando para um ponto sobre o ombro do cliente

9. A maior parte do que é comunicado durante as reuniões presenciais é transmitida por

A. Opções de palavras
B. linguagem corporal
C. tom verbal
D. roupa

10. Quando um cliente envia uma reclamação por escrito, o representante deve selecionar uma resposta
que evite

A. abordar todas as alegações contidas na queixa escrita

B. um tom pessoal
C. uma resposta pré-formulada
D. uma solução ou solução proposta

6
 Exame Prático 2 - Soluções

1. B. O primeiro passo a ser dado é determinar o quão válidas são as queixas do indivíduo. Em seguida,
você pode decidir se mais ações são necessárias ou se as reclamações foram infundadas e não
exigem nenhuma ação adicional.
2. - D. Para melhor satisfazer o pedido de um cliente, é vital conhecer o maior número possível de
detalhes do pedido e eliminar quaisquer incertezas que possam resultar na duplicação do trabalho ou
no aumento da angústia do cliente.
3. Um. Um esforço rápido e motivado para resolver uma queixa é a maneira mais eficaz de evitar que
uma irritação leve se transforme em um problema mais sério. Embora a empatia seja valiosa, ela não
resolve uma queixa e a indiferença ou surpresa pode escalar ainda mais uma situação, parecendo
indiferente ou mesmo antagônica.
4. B. Os representantes de atendimento ao cliente estão na posição única em que sua interação com um
cliente pode influenciar as expectativas de um cliente. Ao estabelecer a estrutura para o que a
organização pode realizar e estabelecer expectativas razoáveis, o nível de satisfação do cliente com o
resultado final pode ser aumentado.
5. B. Quando um representante de atendimento ao cliente não se concentra no cliente e, em vez disso,
interrompe sua interação para se dirigir a outras pessoas, percebe-se que o representante não ouviu o
que o cliente está dizendo, não está prestando atenção ao problema e não se importa com o problema.
6. - C. De todas as opções, apenas C fornece uma ação para o cliente, uma fonte de alívio potencial. As
outras escolhas implicam direta e indiretamente que o alívio não é possível ou não é provável, o que
pode ser altamente desanimador e frustrante.
7. B. Ao recrutar o cliente para fornecer soluções, o representante pode ter uma ideia do resultado final
que o cliente está procurando e, finalmente, o que resolverá sua reclamação. Embora nem todas as
alternativas apresentadas por um cliente possam ser viáveis, ela pode fornecer um ponto de partida
para resoluções realistas que podem atender ao mesmo objetivo.
8. - C. Inclinar-se para uma pessoa durante uma conversa é uma pista não verbal que expressa interesse
e atenção.
9. B. Mais de 50% do que percebemos em uma discussão presencial é expresso através de nossa
linguagem corporal, como nos posicionamos, nossas expressões faciais, nossos gestos com os braços
etc.
10. - C. As respostas pré-formuladas podem ser impessoais ou excessivamente genéricas e dar a
impressão de que as questões são comuns e não foram respondidas com sucesso. Uma abordagem
mais personalizada, um pouco menos formal e que aborde a natureza específica da queixa, incluindo
soluções para a questão, é preferível e mais eficaz.