Barreira da comunicação é qualquer circunstância que impeça a mensagem de chegar
convenientemente ao receptor. 1. Indique cinco exemplos de barreiras à comunicação. ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________
2. Indique quais as razões que levam um cliente a regressar á nossa organização.
“Um dos erros mais frequentes dos atendedores / vendedores é tratar todos os clientes da mesma forma.” ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 5.Diga o que entende por comunicação não verbal, dando alguns exemplos bem como o seu significado. ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________
4. Assinale verdadeiro ou falso em cada afirmação.
Saber ouvir é escutar de forma activa o outro e significa: a) Predispor-se a ouvir; b) Manifestar interesse no que o outro diz; c) Receber Feedback; d) Expressar acordo ou desacordo antes de ter ouvido a mensagem completa; e) Respeitar as pausas e os silêncios do outro. f) Fazer um esforço por perceber a ideia central g) Desenvolver sentimentos de empatia; h) Nunca perguntar o que não percebeu; i) Dar respostas convenientes, argumentando se necessário.
5. Factores que fidelizam o cliente.
a) Características do produto ou serviço; b) Preço alto versus qualidade; c) Não cumprimento dos prazos de entrega; d) Lentidão de fornecimento; e) Período de garantia; f) Serviço pós-venda. 6. Uma objecção é um argumento que se opõe a uma afirmação, que traduz uma dúvida ou uma expectativa; A objecção do cliente pode significar: a) Segurança; b) Desconhecimento; c) Dúvida; d) Certeza; e) Necessidade de afirmação.
7. Do ponto de vista do vendedor, a principal razão para se fazer perguntas é, criar
empatia. a) Perguntas manipuladoras são aquelas feitas para levar os clientes a dizer o que ele quer. b) O propósito das perguntas manipuladoras é conduzir o cliente para um caminho predeterminado e deixá-lo com menos opções, influenciando a resposta. c) Perguntas negativas são formuladas na forma positiva com o propósito de desafiar uma contradição. d) Oferecer uma resposta, Isto acontece quando quem fez a pergunta deseja uma resposta específica ou conseguiu a informação antecipadamente e quer parecer bem informado.