ATIVIDADE 04 DA PLATAFORMA

Questão 1
Sobre atendimento ao cliente, complete o texto colocando as palavras nos lugares
corretos:

ATENDIMENTO AO
COMODIDADES ALCANCE DE MERCADO
CLIENTE
ATENDIMENTO DE DIFERENCIA A
AVALIAR A QUANTIDADE
EXCELÊNCIA EMPRESA
DIFERENCIAL
QUALIDADE NO PRODUTO GERE MAIS VENDAS
COMPETITIVO
O cliente tem sempre ____________________ como ____________________ é o que
pode fazer com que uma marca ganhe mais ____________________, seja bem vista por
seus clientes e, consequentemente, ____________________. Para que isso aconteça, é
preciso ____________________ do que é oferecido e implementar melhorias
continuamente. De fato, na ampla concorrência que vivemos, e inúmeras empresas
oferecendo os mesmos produtos que as outras empresas. O que ____________________
é o ____________________, a ____________________, as ____________________ que
a empresa oferece.

Questão 2
Qual a melhor forma de resolver um problema para o cliente?
(__) A- Ouvir o que o cliente tem para falar e descobrir o que ele busca.
(__) B- Explicar a situação e pronto, não deixar o cliente se expressar.
(__) C- Explicar como funciona o atendimento.
(__) D- Tentar propor uma forma de reverter o problema com brindes.
(__) E- Questionar o funcionário pela falta de informação.

Questão 3
Assinale a alternativa correta. A satisfação do cliente é de extrema importância para a
empresa pois:
(__) A- Todas as alternativas estão corretas.
(__) B- Cria uma fidelidade entre cliente e empresa.
(__) C- Influência no crescimento da empresa.
(__) D- Gera uma imagem positiva da empresa.
(__) E- Aumenta os lucros da empresa.
Questão 4
Assinale a alternativa que NÃO corresponde as expectativas do cliente
(__) A- Um atendimento exemplar.
(__) B- Se arrepender de uma compra ou serviço efetuado.
(__) C- Todas as alternativas estão corretas.
(__) D- Ter o que lhe é prometido.
(__) E- Ser ouvido sempre.

Questão 5
Para captar novos clientes, é necessário um atendimento de qualidade. Qual NÃO é um
dos princípios de bom atendimento ao cliente?
(__) A- Escute com calma
(__) B- Trate com respeito as pessoas
(__) C- Acompanhe o cliente até o problema ser resolvido
(__) D- Procure entender o cliente
(__) E- Não responda todas as dúvidas do cliente

Questão 6
O que faz parte de um erro de comunicação?
(__) A- Atender rapidamente o cliente
(__) B- Dar oportunidade para o cliente se expressar
(__) C- Falar com calma
(__) D- Trabalhar com má vontade
(__) E- Trocar o pedido do cliente

Questão 7
As métricas S.C.O.T. são um conjunto de indicadores voltados para esclarecer alguns
fatores que impactam o sucesso de uma política de atendimento ao consumidor. O termo
S.C.O.T. refere-se a:
(__) A- Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência
(__) B- Segurança, Compromisso, Objetividade e Transparência
(__) C- Segurança, Claridade, Objetividade e Transparência
(__) D- Sensibilidade, Clareza, Objetivo e Transparência
(__) E- Insegurança, Clareza, Objetividade e Transparência

Questão 8
Quando o cliente não é bem atendido ou mal tratado, ele...
(__) A- Fica calmo e tranquilo
(__) B- Volta outras vezes
(__) C- Fala para outras pessoas sobre o mal atendimento
(__) D- Acredita na marca ou empresa
(__) E- Indica o serviço a outros

Questão 9
O que o atendente ou vendedor deve fazer quando não se tem a resposta ou não pode
resolver alguma questão exigida pelo cliente?
(__) A- Deve dizer não, pura e simplesmente.
(__) B- Simplesmente não responder e passar para o superior.
(__) C- Deve pedir para o cliente procurar outra pessoa para atendê-lo.
(__) D- Deve dizer não e prolongar a conversa com cliente
(__) E- Deve-se manter a postura e a educação explicando, se necessário, o porquê do
“não”.

Questão 10
O atendimento é o reflexo da empresa e caso não haja segurança na mensagem passada,
a imagem da sua equipe acaba sendo...
(__) A- Valorizada.
(__) B- Nenhuma das alternativas.
(__) C- Aprimorada.
(__) D- Prejudicada.
(__) E- Desenvolvida.

Respostas
1- atendimento ao cliente/ diferencial competitivo/ alcance de mercado/ gere mais
vendas/ avaliar a qualidade/ diferencia a empresa/ atendimento de excelência/
qualidade no produto/ comodidades. 2-A / 3-A / 4-B / 5-E / 6-E / 7-A / 8-C / 9-E / 10-D