ACESSO DIGITAL TREINAMENTOS PROVA DE TELEMARKETING

ALUNA(O): ______________________________________ DATA: _____/_____/_____ VALOR: 20,0 PONTOS 1) O telefone est tocando, o que voc faria? (1,0) a) Atende o mais rpido possvel, de preferncia no primeiro toque; b) Espera pelo menos trs toques para o cliente valorizar a ligao; c) Deixa tocar at parar pois, se for importante, o cliente vai ligar novamente. 2) Ao atender a ligao, o que voc deve fazer? (1,0) a) Deve tirar o telefone do gancho e deixar que o cliente fale; b) Deve atender informalmente, afinal isso traz uma imagem de descontrao para a empresa; c) Deve atender com educao e cordialidade se apresentando corretamente 3) Enumere a sequncia correta de uma apresentao ideal para telemarketing Receptivo: (1,0) ______ Dizer o seu nome ______Dizer o nome da empresa ______ Pedir para aguardar um momento ______ Dizer Bom dia. 4) Indique com Verdadeiro o que for correto e com Falso o que se tratar de um mito.(1,0) ( ) Boa apresentao um bom comeo. ( ) No faz diferena atender ao primeiro toque. ( ) Trabalhar com telefone s para mulheres. ( ) Voc deve demonstrar entusiasmo na sua voz. ( ) podemos vender objetos de grande valor pelo telefone. 5) Enumere as frases de primeira a quarta, formando a seqncia que o Operador Telemarketing Ativo deve usar: (1,0) ( ) Desejo falar com o Sr. Almeida; ( ) Bom dia; ( ) Das Lojas Camilo; ( ) Meu nome Ktia;

6) Complete as lacunas com as palavras abaixo, de modo que forme uma frase com o sentido correto: (0,5) VOC MXIMO CLIENTE

No se trata de fazer tudo o que o _________________ quer, mas sim, deixar claro que __________ far o ____________ para ajud-lo. 7) Coloque C para as alternativas Corretas e E para as Erradas, demonstrando as que devem ser utilizadas num atendimento e as que no. (1,0) ( ) Al, quem est falando? ( ) Supermercado Barateiro, Carlos, boa tarde. ( ) Bom dia, desejo falar com o ser Clvis, meu nome Celso, do Banco Deveu Pagou. ( ) Ns poderamos estar entregando o produto na quinta. ( ) Santa Me de Deus, quanta coisa, hein? 8) Por qual motivo voc deve evitar expresses negativas, como no, jamais e nunca?(1,0) a) Porque esse tipo de expresso direciona a uma resposta negativa por parte do cliente. b) Pois esse tipo de expresso pode gerar constrangimento ao cliente. c) Pois alguns clientes podem sentir-se ofendidos com esse tipo de expresso. d) No devemos evitar expresses negativas. 9) Na rea de telemarketing. PA a abreviao de: (1,0) a) Posio de ateno e/ou Posio de acolhimento b) Periculosidade aguda. c) Posto de ateno d) Posio de atendimento e/ou Posto de Atendimento 10) Responda: o que um Script? (1,0) a) a lista com o nome de todos os clientes. b) o roteiro com os passos a serem seguidos durante a conversa com o cliente. c) o nome dado aos clientes que ligam para empresa. d) Nenhuma dessas opes. 11) Quais os tipos de roteiro que existem? (1,0) a) Livre e Fechado b) Aberto e Fechado. c) Aberto e Composto d) Simples e Composto.

12) Complete com os termos Aberto ou Fechado em sua devida definio: (0,5) a) O roteiro ________________ pode ser modificado de acordo com a necessidade do operador. b) O roteiro ________________ elaborado de forma padro em que o seu contedo no poder ser modificado pelo operador. 13) Para despertar o interesse do cliente, quais argumentos devemos usar? Marque as opes que julga serem corretas: (1,0) a) Falar dos benefcios do produto. b) Despertar a curiosidade do cliente. c) Evite falar muito sobre o produto e foque no preo. d) Mostre que produto/servio fundamental na vida do cliente. e) Falar apenas do produto em si. 14) Numere a primeira coluna de acordo com as respectivas definies. (1,0) a) ( b) ( c) ( ) Perguntas indutivas ) Perguntas fechadas ) Perguntas abertas I) Aquelas que causam respostas previsveis II) Aquelas que causam respostas imprevisveis III) Aquelas que levam a uma resposta j esperada

15) Como devemos proceder para superar dvidas e objees dos clientes? (1,0) a) Pressione o cliente, assim ele no ter escapatria. b) Voc no deve confrontar o cliente, mas estimul-lo a chegar a uma concluso. c) Voc no deve estimular o cliente, mas confront-lo at chegar a uma concluso. d) No necessrio prosseguir, pois se ele tem objees porque realmente no ir comprar o seu produto/servio. 16) Qual a sequncia do roteiro telemarketing ativo: (1,0) ______ Apresentar o produto/servio ao cliente. ______ Despertar interesse do cliente. ______ Despertar a necessidade e o desejo no cliente. ______ Apresentao ______ Fechamento da venda. ______ Estabelecer relacionamento com o cliente. ______ Encerramento da ligao ______ Superar dvidas e objees do cliente.
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17) Existem dois tipos de Roteiro. Quais so eles? (0,5) ______________________________________________________ 18) Complete as frases com as palavras abaixo: (0,5)

DESPREVINIDO DIVERSIDADES

DECISES

OBJEES

DVIDAS

EMPRESA

VANTAGENS

a) Como sabemos, os teleoperadores devem tratar todos os clientes com cordialidade, respeitando as ___________________. b) Devemos mostrar ao cliente todas as ___________________ de comprar na sua empresa e, para isso, preciso conhecer os produtos/servios que sua _____________ oferece. c) As dvidas e objees nunca devem peg-lo____________________. d) O caderno de ____________ e _____________________ uma importante ferramenta onde poderemos encontrar argumentos significativos na hora de tomar as ________________ em um atendimento. 19) Faa a correspondncia: (1,0) a) ( ) Roteiro b) ( ) Roteiro Aberto c) ( ) Roteiro Fechado d) ( ) Telemarketing Ativo e) ( ) Telemarketing Receptivo I ) Elaborado de forma padro pela empresa e no pode ser modificado pelo teleoperador. II) Planejamento do que ser falado pelo operador de telemarketing que evita que ele cometa erros ou enganos. III) O cliente liga para a empresa IV) Pode ser modificado quando o teleoperador achar necessrio. V) A empresa entra em contato com o cliente.

20) Coloque V para as afirmaes verdadeiras e F para as falsas. (1,0) ( ) As expresses negativas no influenciam na deciso do cliente. ( ) Em um atendimento, no devemos usar expresses ntimas como: querido, meu bem, etc. ( ) Usar grias, como: Legal, valeu! So permitidas em uma ligao telefnica, pois todo cliente adora essa informalidade. ( ) Eu quero! Indica uma Expresso Condicional. 21) Relacione as palavras s suas definies. (1,0) a) ( b) ( c) ( ) Call Center ) Web Center ) Contact Center

I ) Juno de dois setores, atendimentos/contatos de clientes pelo telefone e atravs da internet. II) o setor do telemarketing que atua com o telefone. III) Atuao atravs da internet, ou seja, o contato com os clientes feito atravs de e-mail, programas de trocas de mensagens instantneas e softwares. 22) Quais so os programas mais utilizados e acessveis tanto para clientes quanto para empresas no telemarketing?(1,0) a) Chats e) Google b) Explorer f) Word c) VoIP g) MSN d) Skype h) Windows 23) Para que o supervisor cumpra as suas funes, necessrio que ele tenha algumas habilidades. Assinale as opes que so necessrias ao Supervisor em sua funo.(0,5) a) b) c) d) e) Liderana Expresso verbal Disciplina Individualismo Dinamismo f) g) h) i) j) Tolerncia ao estresse Desorganizao Saber trabalhar em equipe Boa dico Vocalizaes corretas

BOA PROVA!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
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