PRIMEIRAS IMPRESSÕES

Objetivo: Tornar os prestadores do serviço de atendimento ao cliente, mais observadores. Os participantes examinam suas próprias impressões e predisposições, baseadas na aparência das pessoas em fotos. Material: Recorte de fotografias (pelo menos 5 por grupo) de pessoas de revistas ou propagandas impressas. Recomenda-se não recortar fotos de pessoas famosas ou facilmente reconhecíveis. Divida os participantes em grupos de 3 ou 4. Dê a cada grupo várias fotos para examinar. Diga-lhes para discutirem entre si que impressões têm dessas pessoas, com base somente em sua aparência nas fotos. Cerca de cinco minutos depois, peça que alguns voluntários se candidatem, para fazer um breve relatório das impressões de cada grupo. Diga-lhes para pensarem que impressões os clientes podem ter deles (dos participantes), com base na sua aparência.

SITUAÇÃO PROBLEMA

Objetivo: Despertar a criatividade e iniciativa para um tratamento diferenciado ao cliente, diante de situações que possam ocorrer no dia-a-dia. Material: Frases de situações problemas (pode pedir o grupo para criá-las). Criar situações problemas com clientes. Pedir ao grupo para encenar a situação e apresentar a melhor solução para o problema.

É SÓ ISSO?

Objetivo: Elaborar maneiras criativas de descobrir necessidades adicionais do cliente evitando a frase: “É só isso?”. Material: Folhas de papel em branco de “flip-chart” e canetas hidrocor. Uma folha de papel ofício para cada participante. Enfatize que é sempre uma boa idéia perguntar ao cliente se você pode ajudá-lo em mais alguma coisa, antes de fechar a venda. No entanto, a frase “É só isso?” é utilizada em excesso. Existem muitas outras maneiras de fazer surgirem pedidos de atendimento. Peça aos participantes que trabalhem em grupos de 3 ou 4, a fim de pensarem em maneiras diferentes para fazer surgirem outros pedidos de atendimento. Dê a cada grupo uma folha em branco de “flip-chart” e uma caneta hidrocor e peça-lhes para anotar suas respostas. Depois de 5 minutos, solicite a cada grupo para apresentar suas respostas. Observação: Respostas que poderão surgir:

Este jogo é útil para todos que normalmente enfrentem desafios em suas interações com os clientes. depois.Você não sabe a resposta para a pergunta do cliente. A respostas irão variar e não precisam ser idênticas às respostas abaixo.O cliente tem expectativas exageradas. R: Deixe que o cliente saiba que você não sabe a resposta. 4. R: Peça desculpas se for o caso. Se as respostas forem aceitáveis. quadro branco ou cartolina. Material: Desenhe uma escada de sete degraus (vista de lado) num “flip-chart”. 2. A cada degrau o instrutor perguntará como responderiam a uma situação potencialmente desafiadora no atendimento ao cliente.Em que mais posso ser útil? .O que mais pode estar procurando? . a figura descerá o degrau abaixo. Use algumas frases para evitar longos períodos de silêncio .O seu computador está muito lento e o cliente está ficando impaciente. Objetivo: Fazer com que os participantes trabalhem juntos para pensarem em idéias de como evitar que desafios menores aumentem de proporção. Usando papel ou cartolina. e diga ao cliente o que pode fazer. Continue até que os participantes tenham enfrentado todos os sete desafios. corte a figura de uma pessoa e coloque-a no alto da escada (coloque um pedaço de fita adesiva atrás para que ela possa ser movida para baixo na escada).Há outras perguntas que posso responder? . Divida os participantes em duplas ou em pequenos grupos e diga-lhes que o objetivo do jogo é fazer com que surjam rapidamente soluções para desafios comuns no serviço de atendimento ao cliente. Inicie o jogo anunciando o primeiro desafio e perguntando aos participantes o que fariam para evitar que o desafio aumente de proporção.Você tem que negar o pedido do cliente.O que mais posso fazer por você hoje? . mas você deve obter pelo menos uma resposta aceitável antes de descer a figura para o degrau abaixo. R: Diga ao cliente que seu computador está lento. 3. Pergunte ao seu gerente ou supervisor . Você pode fazer o jogo com desafios baseados em situações que os participantes normalmente enfrentam. Observação: Os desafios e suas respostas: 1. Explique suas razões para dizer não . pergunte-lhes as respostas.O que mais posso fazer para ajuda-lo? DESCENDO A ESCADA. . Dê-lhes alguns minutos para conferir com seus colegas e. Recompense os participantes com balas ou outras guloseimas..

Jogar diversas bolas ao grupo. peça ao cliente para reconsiderar a possibilidade de dá-las a você. depois. CD. Peça ao gerente ou supervisor para confirmar o que você disse ao cliente . 6. que descrevam-na. onde a bola parar.R: Enfatize o que pode fazer pelo cliente .O cliente está zangado sem nenhuma razão aparente. CD Player. Material: Bolinhas diversas (mínimo de 6 bolas). 7. Estimular que circulem as bolas sem deixa-las cair. pedir que os participantes. . R: Ofereça para lhe mostrar comprovações ou documentos. R: Explique por que precisa das informações e. Reconheça os sentimentos do cliente .O cliente não acredita no que você está dizendo. Pedir que comparem a bolinha com algum tipo de cliente. MEUS CLIENTES Objetivo: Mostrar a diversidade de clientes e de tratamento dado a cada um. Colocar um fundo musical animado. R: Fale com voz calma. Fechar o exercício com algum tipo de cliente. 5. começando pelo modo de como atenderam os clientes (jogaram as bolinhas).O cliente se recusa a dar todas as informações de que você precisa. Quando a música parar. a facilidade ou dificuldade em recebê-las.

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