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PRIMEIRAS IMPRESSES

Objetivo: Tornar os prestadores do servio de atendimento ao cliente, mais observadores. Os participantes examinam suas prprias impresses e predisposies, baseadas na aparncia das pessoas em fotos. Material: Recorte de fotografias (pelo menos 5 por grupo) de pessoas de revistas ou propagandas impressas. Recomenda-se no recortar fotos de pessoas famosas ou facilmente reconhecveis. Divida os participantes em grupos de 3 ou 4. D a cada grupo vrias fotos para examinar. Diga-lhes para discutirem entre si que impresses tm dessas pessoas, com base somente em sua aparncia nas fotos. Cerca de cinco minutos depois, pea que alguns voluntrios se candidatem, para fazer um breve relatrio das impresses de cada grupo. Diga-lhes para pensarem que impresses os clientes podem ter deles (dos participantes), com base na sua aparncia.

SITUAO PROBLEMA

Objetivo: Despertar a criatividade e iniciativa para um tratamento diferenciado ao cliente, diante de situaes que possam ocorrer no dia-a-dia. Material: Frases de situaes problemas (pode pedir o grupo para cri-las). Criar situaes problemas com clientes. Pedir ao grupo para encenar a situao e apresentar a melhor soluo para o problema.

S ISSO?

Objetivo: Elaborar maneiras criativas de descobrir necessidades adicionais do cliente evitando a frase: s isso?. Material: Folhas de papel em branco de flip-chart e canetas hidrocor. Uma folha de papel ofcio para cada participante. Enfatize que sempre uma boa idia perguntar ao cliente se voc pode ajud-lo em mais alguma coisa, antes de fechar a venda. No entanto, a frase s isso? utilizada em excesso. Existem muitas outras maneiras de fazer surgirem pedidos de atendimento. Pea aos participantes que trabalhem em grupos de 3 ou 4, a fim de pensarem em maneiras diferentes para fazer surgirem outros pedidos de atendimento. D a cada grupo uma folha em branco de flip-chart e uma caneta hidrocor e pea-lhes para anotar suas respostas. Depois de 5 minutos, solicite a cada grupo para apresentar suas respostas. Observao: Respostas que podero surgir:

- O que mais posso fazer por voc hoje? - Em que mais posso ser til? - O que mais pode estar procurando? - H outras perguntas que posso responder? - O que mais posso fazer para ajuda-lo?

DESCENDO A ESCADA.

Objetivo: Fazer com que os participantes trabalhem juntos para pensarem em idias de como evitar que desafios menores aumentem de proporo. Este jogo til para todos que normalmente enfrentem desafios em suas interaes com os clientes. Material: Desenhe uma escada de sete degraus (vista de lado) num flip-chart, quadro branco ou cartolina. Usando papel ou cartolina, corte a figura de uma pessoa e coloque-a no alto da escada (coloque um pedao de fita adesiva atrs para que ela possa ser movida para baixo na escada). Divida os participantes em duplas ou em pequenos grupos e diga-lhes que o objetivo do jogo fazer com que surjam rapidamente solues para desafios comuns no servio de atendimento ao cliente. A cada degrau o instrutor perguntar como responderiam a uma situao potencialmente desafiadora no atendimento ao cliente. Se as respostas forem aceitveis, a figura descer o degrau abaixo. Inicie o jogo anunciando o primeiro desafio e perguntando aos participantes o que fariam para evitar que o desafio aumente de proporo. D-lhes alguns minutos para conferir com seus colegas e, depois, pergunte-lhes as respostas. A respostas iro variar e no precisam ser idnticas s respostas abaixo, mas voc deve obter pelo menos uma resposta aceitvel antes de descer a figura para o degrau abaixo. Continue at que os participantes tenham enfrentado todos os sete desafios. Recompense os participantes com balas ou outras guloseimas. Voc pode fazer o jogo com desafios baseados em situaes que os participantes normalmente enfrentam. Observao: Os desafios e suas respostas: 1- Voc no sabe a resposta para a pergunta do cliente. R: Deixe que o cliente saiba que voc no sabe a resposta. Pergunte ao seu gerente ou supervisor . 2- Voc tem que negar o pedido do cliente. R: Pea desculpas se for o caso, e diga ao cliente o que pode fazer. Explique suas razes para dizer no . 3- O seu computador est muito lento e o cliente est ficando impaciente. R: Diga ao cliente que seu computador est lento. Use algumas frases para evitar longos perodos de silncio . 4- O cliente tem expectativas exageradas.

R: Enfatize o que pode fazer pelo cliente . 5- O cliente no acredita no que voc est dizendo. R: Oferea para lhe mostrar comprovaes ou documentos. Pea ao gerente ou supervisor para confirmar o que voc disse ao cliente . 6- O cliente est zangado sem nenhuma razo aparente. R: Fale com voz calma. Reconhea os sentimentos do cliente . 7- O cliente se recusa a dar todas as informaes de que voc precisa. R: Explique por que precisa das informaes e, depois, pea ao cliente para reconsiderar a possibilidade de d-las a voc.

MEUS CLIENTES

Objetivo: Mostrar a diversidade de clientes e de tratamento dado a cada um. Material: Bolinhas diversas (mnimo de 6 bolas), CD, CD Player. Colocar um fundo musical animado. Jogar diversas bolas ao grupo. Estimular que circulem as bolas sem deixa-las cair. Quando a msica parar, pedir que os participantes, onde a bola parar, que descrevam-na. Pedir que comparem a bolinha com algum tipo de cliente. Fechar o exerccio com algum tipo de cliente, comeando pelo modo de como atenderam os clientes (jogaram as bolinhas), a facilidade ou dificuldade em receb-las.

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