PRIMEIRAS IMPRESSÕES

Objetivo: Tornar os prestadores do serviço de atendimento ao cliente, mais observadores. Os participantes examinam suas próprias impressões e predisposições, baseadas na aparência das pessoas em fotos. Material: Recorte de fotografias (pelo menos 5 por grupo) de pessoas de revistas ou propagandas impressas. Recomenda-se não recortar fotos de pessoas famosas ou facilmente reconhecíveis. Divida os participantes em grupos de 3 ou 4. Dê a cada grupo várias fotos para examinar. Diga-lhes para discutirem entre si que impressões têm dessas pessoas, com base somente em sua aparência nas fotos. Cerca de cinco minutos depois, peça que alguns voluntários se candidatem, para fazer um breve relatório das impressões de cada grupo. Diga-lhes para pensarem que impressões os clientes podem ter deles (dos participantes), com base na sua aparência.

SITUAÇÃO PROBLEMA

Objetivo: Despertar a criatividade e iniciativa para um tratamento diferenciado ao cliente, diante de situações que possam ocorrer no dia-a-dia. Material: Frases de situações problemas (pode pedir o grupo para criá-las). Criar situações problemas com clientes. Pedir ao grupo para encenar a situação e apresentar a melhor solução para o problema.

É SÓ ISSO?

Objetivo: Elaborar maneiras criativas de descobrir necessidades adicionais do cliente evitando a frase: “É só isso?”. Material: Folhas de papel em branco de “flip-chart” e canetas hidrocor. Uma folha de papel ofício para cada participante. Enfatize que é sempre uma boa idéia perguntar ao cliente se você pode ajudá-lo em mais alguma coisa, antes de fechar a venda. No entanto, a frase “É só isso?” é utilizada em excesso. Existem muitas outras maneiras de fazer surgirem pedidos de atendimento. Peça aos participantes que trabalhem em grupos de 3 ou 4, a fim de pensarem em maneiras diferentes para fazer surgirem outros pedidos de atendimento. Dê a cada grupo uma folha em branco de “flip-chart” e uma caneta hidrocor e peça-lhes para anotar suas respostas. Depois de 5 minutos, solicite a cada grupo para apresentar suas respostas. Observação: Respostas que poderão surgir:

Recompense os participantes com balas ou outras guloseimas.Há outras perguntas que posso responder? . . Usando papel ou cartolina.O cliente tem expectativas exageradas. Objetivo: Fazer com que os participantes trabalhem juntos para pensarem em idéias de como evitar que desafios menores aumentem de proporção. A cada degrau o instrutor perguntará como responderiam a uma situação potencialmente desafiadora no atendimento ao cliente. a figura descerá o degrau abaixo. depois. Pergunte ao seu gerente ou supervisor .. e diga ao cliente o que pode fazer. A respostas irão variar e não precisam ser idênticas às respostas abaixo.Você não sabe a resposta para a pergunta do cliente. Material: Desenhe uma escada de sete degraus (vista de lado) num “flip-chart”. Continue até que os participantes tenham enfrentado todos os sete desafios.O que mais pode estar procurando? . 3. Observação: Os desafios e suas respostas: 1.O seu computador está muito lento e o cliente está ficando impaciente. Este jogo é útil para todos que normalmente enfrentem desafios em suas interações com os clientes.Você tem que negar o pedido do cliente. 2. pergunte-lhes as respostas. Você pode fazer o jogo com desafios baseados em situações que os participantes normalmente enfrentam.Em que mais posso ser útil? . corte a figura de uma pessoa e coloque-a no alto da escada (coloque um pedaço de fita adesiva atrás para que ela possa ser movida para baixo na escada). R: Peça desculpas se for o caso. Inicie o jogo anunciando o primeiro desafio e perguntando aos participantes o que fariam para evitar que o desafio aumente de proporção. R: Diga ao cliente que seu computador está lento.O que mais posso fazer para ajuda-lo? DESCENDO A ESCADA. quadro branco ou cartolina. Se as respostas forem aceitáveis. Explique suas razões para dizer não .O que mais posso fazer por você hoje? . Use algumas frases para evitar longos períodos de silêncio . 4. R: Deixe que o cliente saiba que você não sabe a resposta. mas você deve obter pelo menos uma resposta aceitável antes de descer a figura para o degrau abaixo. Divida os participantes em duplas ou em pequenos grupos e diga-lhes que o objetivo do jogo é fazer com que surjam rapidamente soluções para desafios comuns no serviço de atendimento ao cliente. Dê-lhes alguns minutos para conferir com seus colegas e.

começando pelo modo de como atenderam os clientes (jogaram as bolinhas). Fechar o exercício com algum tipo de cliente. Reconheça os sentimentos do cliente .R: Enfatize o que pode fazer pelo cliente . 5. CD Player. 6. a facilidade ou dificuldade em recebê-las. MEUS CLIENTES Objetivo: Mostrar a diversidade de clientes e de tratamento dado a cada um. pedir que os participantes.O cliente se recusa a dar todas as informações de que você precisa. 7. Peça ao gerente ou supervisor para confirmar o que você disse ao cliente . R: Ofereça para lhe mostrar comprovações ou documentos. . Quando a música parar. onde a bola parar. que descrevam-na. peça ao cliente para reconsiderar a possibilidade de dá-las a você. Jogar diversas bolas ao grupo. Estimular que circulem as bolas sem deixa-las cair.O cliente não acredita no que você está dizendo. R: Fale com voz calma. R: Explique por que precisa das informações e. Colocar um fundo musical animado. Material: Bolinhas diversas (mínimo de 6 bolas). depois.O cliente está zangado sem nenhuma razão aparente. CD. Pedir que comparem a bolinha com algum tipo de cliente.

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