PRIMEIRAS IMPRESSÕES

Objetivo: Tornar os prestadores do serviço de atendimento ao cliente, mais observadores. Os participantes examinam suas próprias impressões e predisposições, baseadas na aparência das pessoas em fotos. Material: Recorte de fotografias (pelo menos 5 por grupo) de pessoas de revistas ou propagandas impressas. Recomenda-se não recortar fotos de pessoas famosas ou facilmente reconhecíveis. Divida os participantes em grupos de 3 ou 4. Dê a cada grupo várias fotos para examinar. Diga-lhes para discutirem entre si que impressões têm dessas pessoas, com base somente em sua aparência nas fotos. Cerca de cinco minutos depois, peça que alguns voluntários se candidatem, para fazer um breve relatório das impressões de cada grupo. Diga-lhes para pensarem que impressões os clientes podem ter deles (dos participantes), com base na sua aparência.

SITUAÇÃO PROBLEMA

Objetivo: Despertar a criatividade e iniciativa para um tratamento diferenciado ao cliente, diante de situações que possam ocorrer no dia-a-dia. Material: Frases de situações problemas (pode pedir o grupo para criá-las). Criar situações problemas com clientes. Pedir ao grupo para encenar a situação e apresentar a melhor solução para o problema.

É SÓ ISSO?

Objetivo: Elaborar maneiras criativas de descobrir necessidades adicionais do cliente evitando a frase: “É só isso?”. Material: Folhas de papel em branco de “flip-chart” e canetas hidrocor. Uma folha de papel ofício para cada participante. Enfatize que é sempre uma boa idéia perguntar ao cliente se você pode ajudá-lo em mais alguma coisa, antes de fechar a venda. No entanto, a frase “É só isso?” é utilizada em excesso. Existem muitas outras maneiras de fazer surgirem pedidos de atendimento. Peça aos participantes que trabalhem em grupos de 3 ou 4, a fim de pensarem em maneiras diferentes para fazer surgirem outros pedidos de atendimento. Dê a cada grupo uma folha em branco de “flip-chart” e uma caneta hidrocor e peça-lhes para anotar suas respostas. Depois de 5 minutos, solicite a cada grupo para apresentar suas respostas. Observação: Respostas que poderão surgir:

A cada degrau o instrutor perguntará como responderiam a uma situação potencialmente desafiadora no atendimento ao cliente.O que mais posso fazer para ajuda-lo? DESCENDO A ESCADA. 4. quadro branco ou cartolina. a figura descerá o degrau abaixo.O que mais pode estar procurando? . depois. Você pode fazer o jogo com desafios baseados em situações que os participantes normalmente enfrentam. Material: Desenhe uma escada de sete degraus (vista de lado) num “flip-chart”. mas você deve obter pelo menos uma resposta aceitável antes de descer a figura para o degrau abaixo. R: Peça desculpas se for o caso. Dê-lhes alguns minutos para conferir com seus colegas e. R: Deixe que o cliente saiba que você não sabe a resposta. Este jogo é útil para todos que normalmente enfrentem desafios em suas interações com os clientes. Pergunte ao seu gerente ou supervisor . Objetivo: Fazer com que os participantes trabalhem juntos para pensarem em idéias de como evitar que desafios menores aumentem de proporção. R: Diga ao cliente que seu computador está lento. Explique suas razões para dizer não . pergunte-lhes as respostas.Você tem que negar o pedido do cliente.O que mais posso fazer por você hoje? . 2. e diga ao cliente o que pode fazer.. Se as respostas forem aceitáveis. . Observação: Os desafios e suas respostas: 1. Continue até que os participantes tenham enfrentado todos os sete desafios. Use algumas frases para evitar longos períodos de silêncio .Há outras perguntas que posso responder? .O cliente tem expectativas exageradas.Em que mais posso ser útil? . Inicie o jogo anunciando o primeiro desafio e perguntando aos participantes o que fariam para evitar que o desafio aumente de proporção.Você não sabe a resposta para a pergunta do cliente. corte a figura de uma pessoa e coloque-a no alto da escada (coloque um pedaço de fita adesiva atrás para que ela possa ser movida para baixo na escada). A respostas irão variar e não precisam ser idênticas às respostas abaixo. Usando papel ou cartolina. Divida os participantes em duplas ou em pequenos grupos e diga-lhes que o objetivo do jogo é fazer com que surjam rapidamente soluções para desafios comuns no serviço de atendimento ao cliente. 3. Recompense os participantes com balas ou outras guloseimas.O seu computador está muito lento e o cliente está ficando impaciente.

que descrevam-na. começando pelo modo de como atenderam os clientes (jogaram as bolinhas). depois.O cliente não acredita no que você está dizendo. Estimular que circulem as bolas sem deixa-las cair. Pedir que comparem a bolinha com algum tipo de cliente. Colocar um fundo musical animado. Material: Bolinhas diversas (mínimo de 6 bolas). 6. onde a bola parar. R: Ofereça para lhe mostrar comprovações ou documentos. Fechar o exercício com algum tipo de cliente. MEUS CLIENTES Objetivo: Mostrar a diversidade de clientes e de tratamento dado a cada um. Quando a música parar.R: Enfatize o que pode fazer pelo cliente . 5. pedir que os participantes. Jogar diversas bolas ao grupo.O cliente está zangado sem nenhuma razão aparente. . CD Player. peça ao cliente para reconsiderar a possibilidade de dá-las a você. R: Fale com voz calma. R: Explique por que precisa das informações e.O cliente se recusa a dar todas as informações de que você precisa. Reconheça os sentimentos do cliente . Peça ao gerente ou supervisor para confirmar o que você disse ao cliente . CD. 7. a facilidade ou dificuldade em recebê-las.