PRIMEIRAS IMPRESSÕES

Objetivo: Tornar os prestadores do serviço de atendimento ao cliente, mais observadores. Os participantes examinam suas próprias impressões e predisposições, baseadas na aparência das pessoas em fotos. Material: Recorte de fotografias (pelo menos 5 por grupo) de pessoas de revistas ou propagandas impressas. Recomenda-se não recortar fotos de pessoas famosas ou facilmente reconhecíveis. Divida os participantes em grupos de 3 ou 4. Dê a cada grupo várias fotos para examinar. Diga-lhes para discutirem entre si que impressões têm dessas pessoas, com base somente em sua aparência nas fotos. Cerca de cinco minutos depois, peça que alguns voluntários se candidatem, para fazer um breve relatório das impressões de cada grupo. Diga-lhes para pensarem que impressões os clientes podem ter deles (dos participantes), com base na sua aparência.

SITUAÇÃO PROBLEMA

Objetivo: Despertar a criatividade e iniciativa para um tratamento diferenciado ao cliente, diante de situações que possam ocorrer no dia-a-dia. Material: Frases de situações problemas (pode pedir o grupo para criá-las). Criar situações problemas com clientes. Pedir ao grupo para encenar a situação e apresentar a melhor solução para o problema.

É SÓ ISSO?

Objetivo: Elaborar maneiras criativas de descobrir necessidades adicionais do cliente evitando a frase: “É só isso?”. Material: Folhas de papel em branco de “flip-chart” e canetas hidrocor. Uma folha de papel ofício para cada participante. Enfatize que é sempre uma boa idéia perguntar ao cliente se você pode ajudá-lo em mais alguma coisa, antes de fechar a venda. No entanto, a frase “É só isso?” é utilizada em excesso. Existem muitas outras maneiras de fazer surgirem pedidos de atendimento. Peça aos participantes que trabalhem em grupos de 3 ou 4, a fim de pensarem em maneiras diferentes para fazer surgirem outros pedidos de atendimento. Dê a cada grupo uma folha em branco de “flip-chart” e uma caneta hidrocor e peça-lhes para anotar suas respostas. Depois de 5 minutos, solicite a cada grupo para apresentar suas respostas. Observação: Respostas que poderão surgir:

quadro branco ou cartolina.O que mais pode estar procurando? . R: Deixe que o cliente saiba que você não sabe a resposta.O seu computador está muito lento e o cliente está ficando impaciente. Use algumas frases para evitar longos períodos de silêncio .Você tem que negar o pedido do cliente. Inicie o jogo anunciando o primeiro desafio e perguntando aos participantes o que fariam para evitar que o desafio aumente de proporção. a figura descerá o degrau abaixo.O que mais posso fazer para ajuda-lo? DESCENDO A ESCADA. Pergunte ao seu gerente ou supervisor . A cada degrau o instrutor perguntará como responderiam a uma situação potencialmente desafiadora no atendimento ao cliente. 3. Recompense os participantes com balas ou outras guloseimas. Se as respostas forem aceitáveis. Material: Desenhe uma escada de sete degraus (vista de lado) num “flip-chart”. R: Peça desculpas se for o caso.O cliente tem expectativas exageradas. Explique suas razões para dizer não . 4. Você pode fazer o jogo com desafios baseados em situações que os participantes normalmente enfrentam. Divida os participantes em duplas ou em pequenos grupos e diga-lhes que o objetivo do jogo é fazer com que surjam rapidamente soluções para desafios comuns no serviço de atendimento ao cliente. e diga ao cliente o que pode fazer. R: Diga ao cliente que seu computador está lento. mas você deve obter pelo menos uma resposta aceitável antes de descer a figura para o degrau abaixo. Objetivo: Fazer com que os participantes trabalhem juntos para pensarem em idéias de como evitar que desafios menores aumentem de proporção. Continue até que os participantes tenham enfrentado todos os sete desafios.Em que mais posso ser útil? . corte a figura de uma pessoa e coloque-a no alto da escada (coloque um pedaço de fita adesiva atrás para que ela possa ser movida para baixo na escada). Observação: Os desafios e suas respostas: 1..O que mais posso fazer por você hoje? . pergunte-lhes as respostas. A respostas irão variar e não precisam ser idênticas às respostas abaixo. Usando papel ou cartolina. Este jogo é útil para todos que normalmente enfrentem desafios em suas interações com os clientes.Você não sabe a resposta para a pergunta do cliente. Dê-lhes alguns minutos para conferir com seus colegas e. 2. . depois.Há outras perguntas que posso responder? .

6. CD Player. Quando a música parar. 5. Jogar diversas bolas ao grupo. Pedir que comparem a bolinha com algum tipo de cliente.O cliente está zangado sem nenhuma razão aparente. onde a bola parar.O cliente se recusa a dar todas as informações de que você precisa. R: Explique por que precisa das informações e. depois. Material: Bolinhas diversas (mínimo de 6 bolas). Colocar um fundo musical animado. Fechar o exercício com algum tipo de cliente. a facilidade ou dificuldade em recebê-las.O cliente não acredita no que você está dizendo. Peça ao gerente ou supervisor para confirmar o que você disse ao cliente . peça ao cliente para reconsiderar a possibilidade de dá-las a você. que descrevam-na. R: Ofereça para lhe mostrar comprovações ou documentos. CD. 7. R: Fale com voz calma. MEUS CLIENTES Objetivo: Mostrar a diversidade de clientes e de tratamento dado a cada um. Reconheça os sentimentos do cliente . pedir que os participantes. começando pelo modo de como atenderam os clientes (jogaram as bolinhas). . Estimular que circulem as bolas sem deixa-las cair.R: Enfatize o que pode fazer pelo cliente .

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