Ficha de avaliação

UFCD: 1602 - Gestão de reclamações e conflitos com clientes/fornecedores (50 h)

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Avaliação: Data:

1. Responda com V (verdadeiro) ou F (falso) às seguintes afirmações.

O conflito surge quando há a necessidade de escolha entre situações que

podem ser consideradas incompatíveis.
Conflitos intrapessoais-ocorrem entre pessoas com necessidades e
interesses divergentes
A escalada do conflito ocorre quando aumenta a quantidade de temas
em disputa na relação entre as pessoas.
Uma das vantagens do estilo de gestão de compromisso resulta numa
confusão de valores e num clima de suspeita entre as partes em conflito.
Diagnosticar a origem do conflito significa determinar resolver o
problema e concluir as consequências que podem gerar;
Escuta ativa é uma das formas mais indicadas para negociar um conflito.
Uma boa gestão de conflitos é fazer desaparecer ou impedi-los, e torná-
los uma mais valia para as pessoas, grupos ou organizações.
Normalmente, após a resolução de uma reclamação de modo
satisfatório, os clientes tornam-se clientes fiéis e passam a palavra de
confiança e credibilidade a outros.
Para recuperar um cliente pode oferecer um voucher de desconto ou um
brinde. V
Para lidar com um cliente zangado deve concentrar-se na pessoa e não
no problema.
O conflito surge quando há a necessidade de escolha entre situações que
podem ser consideradas incompatíveis.

2. Indique quais poderão ser os aspetos positivos e negativos que uma situação
de conflito pode gerar para uma empresa?
3. Identifique quais os estilos de gestão de conflitos presentes nas seguintes
afirmações?

Uma das partes atinge os objetivos pretendidos, impedindo assim a

outra parte de os atingir.

As partes cedem uma à outra, sendo o resultado final incoerente

com as posições iniciais.
As partes envolvidas aceitam mutuamente que podem ganhar
alguma coisa se conseguirem empenhar-se na resolução da
situação.

4. Quais são os motivos principais que levam o cliente a reclamar?

Bom trabalho!