UFCD: 1602 - Gestão de reclamações e conflitos com clientes/fornecedores (50 h)
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1. Responda com V (verdadeiro) ou F (falso) às seguintes afirmações.
O conflito surge quando há a necessidade de escolha entre situações que
podem ser consideradas incompatíveis. Conflitos intrapessoais-ocorrem entre pessoas com necessidades e interesses divergentes A escalada do conflito ocorre quando aumenta a quantidade de temas em disputa na relação entre as pessoas. Uma das vantagens do estilo de gestão de compromisso resulta numa confusão de valores e num clima de suspeita entre as partes em conflito. Diagnosticar a origem do conflito significa determinar resolver o problema e concluir as consequências que podem gerar; Escuta ativa é uma das formas mais indicadas para negociar um conflito. Uma boa gestão de conflitos é fazer desaparecer ou impedi-los, e torná- los uma mais valia para as pessoas, grupos ou organizações. Normalmente, após a resolução de uma reclamação de modo satisfatório, os clientes tornam-se clientes fiéis e passam a palavra de confiança e credibilidade a outros. Para recuperar um cliente pode oferecer um voucher de desconto ou um brinde. V Para lidar com um cliente zangado deve concentrar-se na pessoa e não no problema. O conflito surge quando há a necessidade de escolha entre situações que podem ser consideradas incompatíveis.
2. Indique quais poderão ser os aspetos positivos e negativos que uma situação de conflito pode gerar para uma empresa? 3. Identifique quais os estilos de gestão de conflitos presentes nas seguintes afirmações?
Uma das partes atinge os objetivos pretendidos, impedindo assim a
outra parte de os atingir.
As partes cedem uma à outra, sendo o resultado final incoerente
com as posições iniciais. As partes envolvidas aceitam mutuamente que podem ganhar alguma coisa se conseguirem empenhar-se na resolução da situação.
4. Quais são os motivos principais que levam o cliente a reclamar?
