FICHA DE VALIDAÇÃO DE CONHECIMENTOS

Fidelização de Clientes

Nome: __________________________________________________ Data:__/__/__

Classificação: _____________

Grupo 1.
Responda às afirmações, de acordo com o que considera ser verdadeiro (V) ou falso (F). (0,5
valores cada questão)
1) A qualidade tem deixado cada vez mais de ser um atributo determinante na escolha dos

consumidores. _____

2) As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras. _____

3) Os clientes fiéis têm tendência a comprar menos. _____

4) Um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito

influencia apenas 5. ____

5) A fidelidade do cliente conquista-se a curto prazo. ____

6) O conhecimento dos clientes não constitui uma vantagem competitiva. ____

7) Clientes fiéis são necessariamente clientes satisfeitos. ____

8) Para o desenvolvimento da fidelidade do cliente, a empresa deve gerar uma combinação de

preço, qualidade e confiabilidade. _____

9) Conhecer bem o produto é suficiente para conseguir fidelizar o cliente. ____

10) Uma vez conquistada a confiança do cliente, ocorrerão benefícios de longo prazo

relacionados à fidelização dos clientes. ____

Grupo 2
2.1. Diga qual o objetivo da fidelização de clientes. (5 valores)
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2.2. Qual a importância da fidelização de clientes no dia-a-dia de uma empresa? (5

valores)
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2.3. Comente a seguinte afirmação: “Se a perceção é maior do que a expectativa, o

cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor, frustra-se e não
regista positivamente a experiência”. (5 valores)
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Bom Trabalho!