Exerccios

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Higiene e Sade

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1 - Indique quais so os cuidados que se deve ter em

relao s mos e unhas.
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2 - Como manter os cabelos sempre arrumados?
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Conflitos na Empresa
1 - Como gerenciar de forma eficaz o conflito nas
empresas?
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3 - Em que situao deve-se exagerar na maquiagem?

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2 - Como voc definiria o estresse?

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4 - O que devemos fazer para aumentar a eficincia

dos desodorantes?
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3 - Quais so os sintomas fsicos e psicolgicos

ocasionados pelo estresse?
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5 - Que cuidados as mulheres deve tomar em relao

ao seu vesturio?
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4 - Para evitarmos o estresse necessrio mudarmos

alguns hbitos, quais so eles?
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6 - Caso a empresa exija que seus funcionrios usem

uniformes, que cuidados devem ser tomados?

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5 - Algumas medidas so essenciais para reduzir o
ndice de estresse entre os colaboradores de uma
organizao. O que cabe aos Gestores dos

departamentos avaliarem dentro de seu

departamento?
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Motivao
1 - Como voc define a palavra Motivao?
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2 - Quais so os fatores que levam desmotivao?
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6 - Quais so critrios que podem beneficiar o trabalho
em equipe?
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Cheques
1 - O que Ttulo de Crdito?
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2 - Segundo o Banco Central do Brasil o que Cheque?

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3 - O que voc entende sobre ser lder?

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3 - Qual Lei regulamenta o cheque no Brasil?

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4 - Quais so os estilos de liderana?

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4 - Cite as modalidades de cheque e diferencie uma da

outra.
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5 - Exemplifique a diferente entre grupo e equipe.

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5 - Quais so as informaes adicionais que o Banco

Central do Brasil determina em relao ao Cheques?
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6 - Que cuidados devem ser tomados no momento em
que o cheque recebido?
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Carto
1 - Qual a diferena entre Carto de Dbito e
Crdito?
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5 - Por que as Notas Fiscais esto vindo com o
comprovante do carto acoplado?
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6 - Quais so as vantagens da empresa oferecer aos
seus colaboradores os vales-compra?
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Texto - Sua Majestade, o Cliente

2 - Qual a finalidade do sistema CHIP nos cartes?

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Quantas vezes voc foi mal atendido ao tentar comprar ou solicitar

algum servio ou produto?
Possivelmente, voc, a exemplo do que acontece com qualquer um
de ns, j vivenciou esse tipo de situao. Eu mesmo tive uma experincia
assim, semana passada. Liguei para uma grande editora em So Paulo, para
solicitar uma informao sobre livros. A moa do outro lado foi simptica a
princpio, mas alegou que no poderia atender-me naquele momento, pois
estava havendo um burburinho incontrolvel em seu local de trabalho.

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3 - O que ECF?
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4 - O Cupom Fiscal substitui a Nota Fiscal ao
Consumidor?

Pediu meu telefone, ligaria mais tarde. Fiquei surpreso com a

recepo, ela no deveria estar apta a atender o cliente, em qualquer
situao? No seria eu, cliente e leitor, o motivo de ser do seu negcio, e
deveria merecer por isso toda a ateno possvel?
Creio que os exemplos se sucedem no contato dirio entre clientes e
vendedores. Com toda uma revoluo de servios no ar, onde o cliente
ocupa - ou deveria ocupar - um lugar central, o descaso com o consumidor,
no Brasil, ainda uma realidade. Quem lida com o cliente diariamente
poder argumentar que essa entidade no deveria ser to santificada.

Concordo que h clientes que requerem da parte de quem o atende um grau

maior de pacincia, para se sentirem satisfeitos. Existiria, por assim dizer,
certo excesso de autoridade por parte desses mal educados.

O Atendente Mui Amigo - Voc sabe que o cara est lhe roubando, voc j
viu aquele produto mais barato em algum lugar. Mas o cara jura pela me
dele que o seu produto o mais em conta e o melhor do mercado.

Infelizmente, esse tambm um lado da moeda, mas bom lembrar

que no idioma ingls costuma-se utilizar a expresso order para indicar o
pedido de algum produto, ou alguma compra. Eles dizem place your
order, ou seja, faam seu pedido. A expresso order , por incrvel que
parea, guarda tambm o sentido de ordem . L fora, portanto, o pedido
do cliente uma ordem. E ai de quem descumpri-la ou negligenci-la.

O Atendente Juiz - o tipo que lhe estuda dos ps cabea e determina:

bom para voc o que ele acha que bom. s vezes voc mal abriu a boca,
e o cara j vai sugerindo mil coisas. Detalhe: nenhuma lhe interessa.

Empresas americanas e inglesas tm sido alvo de processos

milionrios abertos por clientes maltratados - que quase sempre ganham a
questo. E os motivos dessas queixas, normalmente, mal passariam de um
protesto mudo de qualquer cliente brasileiro. O que acontece por aqui, em
termos de mal atendimento a clientes, naqueles pases provocaria o
fechamento da empresa e o banimento do proprietrio para alguma ilha
distante e desabitada do Pacfico. Bem, realidades parte, podemos
reconhecer alguns tipos de atendentes e suas reaes tpicas. Ei-los:
O Atendente Desligado - Voc chega na loja e ningum o percebe. Voc
visita todos os produtos, e nada de aparecer algum para lhe dar ateno. O
atendente est sempre ocupado, fazendo algo mais. Voc sente at
impulso de furtar alguma coisa, s para testar o grau de vigilncia da loja.
O Atendente Excessivamente Zeloso - aquele que no larga do seu p.
Deveria at ser denominado de sombra . Voc anda daqui, gira dali,
dribla, e l est ele nos seus calcanhares. Nesse momento, voc at imagina
que isso poderia render um jogo divertido de esconde-esconde.
O Atendente Curto e Rpido - Aquele que aborda o cliente em dois
tempos. Deseja-lhe bom dia ou boa tarde ou boa noite, pergunta se voc
deseja alguma coisa - e some para sempre. Voc fica at preocupado,
imaginando que o atendente foi vtima de algum fenmeno de abduo.
O Atendente Muito Gentil - a tpica pessoa boazinha, muito solcita,
uma simpatia, mas que no conhece o produto que vende, sempre diz um
pera e corre para chamar o colega mais informado.

Ah, e existe tambm aquele tipo que no tem o produto de que voc precisa,
mas no se rende. Faz voc acompanh-lo por toda a loja mostrando as
demais opes. Voc est aguardando o tempo certo para cair fora, mas o
cara continua desmontando a loja, insistindo em lhe oferecer algo.
Humor parte, precisamos acreditar que a excelncia no atendimento ao
cliente pode ser uma realidade tambm em nosso pas. Todos ganhariam
com isso. Happy end? Sim, mas esse final feliz vai depender de todos,
numa busca constante pela qualidade e pelo aperfeioamento das tcnicas
de venda, oferta de produtos melhores e baratos e melhor atendimento ao
cliente. O bom relacionamento com o cliente deve ser compreendido num
sentido de cooperao e empatia. A sobrevivncia das empresas ir
depender do sucesso dessa relao, bem como do conhecimento do que
deseja o cliente. Afinal, o cliente no rei?
Fonte: Site http://www.sergipe.com.br/balaiodenoticias/artigon56.htm.
Autor Paulo Lima.

EXERCCIOS
1 - Relacione com as suas palavras quais so os
principais erros cometidos pela empresas.
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2 - Para solucionar o 7 erro qual deveria ser a postura
do responsvel pela equipe de atendimento?

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3 - Em sua opinio qual o melhor caminho para evitar

os 7 erros no atendimento ao cliente? Por qu?
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8 - Do que o cliente mais gosta?

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4 - O que diz especificamente o Artigo 6, da Lei 8.078
de 11 de Setembro de 1990?
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9 - Por que preciso ter, alm de simpatia, rapidez e
eficincia no atendimento? Exemplifique.
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5 - A qual rgo de defesa do consumidor o cliente
poder recorrer?
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6 - Pesquise em jornais e revistas casos de empresas
que tratam realmente seus clientes como Majestade.
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7 - Quais so os pontos a serem desenvolvidos para
conquistar um atendimento eficaz?

Texto - O Nctar do Cliente

Muitas empresas precisam atrair a ateno dos seus clientes e,
para isso, atuam de duas formas.
Veja como:
As plantas, muitas vezes, precisam da ajuda de um animal
para poder dispersar seu plen ou suas sementes, ambos so
constitudos de material gentico e asseguram a sobrevivncia da
espcie.
Muitas plantas precisam atrair a ateno dos seus polinizadores ou
dispersores e, para isso, atuam de duas formas: primeiro atraindo a
sua ateno e depois oferecendo o nctar que recompense o servio
prestado por este animal.

Atrair o seu polinizador ou dispersor no tarefa fcil, a

competio muito grande, muitas plantas utilizam-se de cores fortes
que se destacam da cor verde predominante das florestas, ou utilizam
o cheiro. O problema que estes artifcios tambm so utilizados por
outras plantas, ento a questo : como conseguir destaque neste
ambiente to competitivo? A resposta provavelmente estar na
qualidade do nctar e na forma com que ele ser oferecido. Ele deve
ter um sabor agradvel para que o dispersor volte sempre e as plantas
o fazem atravs da adio do acar. Por isso, a localizao
importante, ou para evitar a evaporao da gua, o que tornaria o
nctar muito doce, ou para impedir a entrada de gua da chuva, que
diluiria o nctar, fazendo com que este se tornasse menos doce.
Alm disso, caso o nctar tivesse uma posio mais exposta,
possivelmente o animal se beneficiaria sem oferecer o servio de
transporte. Situando-se na parte mais profunda da flor, o animal
obrigatoriamente tocaria no plen para chegar at o nctar.

A resposta provavelmente estar na qualidade do produto e na

forma com que ele ser oferecido. Ele deve ter vrios benefcios para
que o cliente volte sempre e as empresas o fazem atravs da adio
de valores. Por isso, a localizao importante, ou para posicionar
adequadamente o produto no mercado, o que aumentaria o valor
percebido do cliente, ou para impedir a formao de uma imagem que
leve em considerao apenas o produto, que diluiria o valor dos
servios adicionados, fazendo com que o produto perdesse valor.
Alm disso, caso o produto estivesse em outro ponto de venda,
possivelmente o cliente se beneficiaria sem oferecer o servio de
divulgao da marca. Colocando-o dentro de um ambiente que o
induza a atribuir um valor maior ao produto, o cliente
obrigatoriamente levaria o produto com toda a percepo dos valores
que esto embutidos no produto, como, por exemplo, sofisticao,
exclusividade, glamour, ou simplesmente, rusticidade,
excentricidade ou vanguardismo.

Qualquer semelhana no mera coincidncia, o mundo dos

negcios imita a natureza!

Fonte: Revista Voc S/A. Edio de 24 de Fevereiro de 2005. Autor:

Marcos Hashimoto

As empresas, muitas vezes, precisam da ajuda do cliente para

poder divulgar sua marca ou sua imagem, ambas constituem a alma
da empresa e asseguram a sua sobrevivncia. Muitas empresas
precisam atrair a ateno dos seus clientes, ou formadores de opinio,
para isso, atuam de duas formas: primeiro atraindo a sua ateno e
depois oferecendo um benefcio que recompense sua preferncia por
sua marca, geralmente seu produto ou servio.

EXERCCIOS
1 - O que voc entendeu por Merchandising?
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Atrair o cliente no tarefa fcil, a competio muito

grande, muitas empresas utilizam-se de mecanismos de comunicao
que os destaquem no mercado, ou utilizam o merchandising, aes
nos pontos de venda ou ampla disponibilidade do produto. O
problema que estas estratgias tambm so utilizadas por outras
empresas.

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Como conseguir destaque em mercados muito competitivos?

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2 - Por que o Merchandising considerado uma
comunicao visual?
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3 - Qual o objetivo do Merchandising?

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4 - Descreva quais so os fatores mais importantes do
Merchadinsing.
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Cartazes

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5 - O que voc entendeu por material permanente e
material de campanha?
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Peas Inflveis

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Luminosos

6 - Em que a boa implantao das Tcnicas de

Merchandising resulta?
Mobilirios

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7 - Relacione:
Adesivos

Bandeirolas

Display
So indicativos colocados no teto
da loja para despertar a ateno do
cliente, usados muitas vezes em
caso de promoo.
Chamativos, so usados em muitas

situaes, no ambiente externo da

loja para atrair o pblico
consumidor. Algumas empresas
desenvolvem personagens para
atrair o pblico infantil.
Tambm so utilizados, muitas
vezes, para prestar informaes
sobre o produto, so normalmente
colocados junto aos produtos ou em
outros estabelecimentos para atrair
a ateno do pblico.
Podem ser usados como guias no
cho da loja, facilitando a indicao
de onde est o produto; tambm
podem ser colocados no prprio
produto, muitas vezes para indicar
uma promoo.
Essas peas so utilizadas no caso
da exposio e demonstrao de um
produto. So acompanhados de
ferramentas, como freezer /
geladeiras, jogos de mesas (com ou
sem guarda-sol), etc.
Essas peas so cedidas pelas
prprias empresas, para divulgao
da marca ou de uma promoo. So
peas mobilirias: jogos de mesas,
guarda-sol, cestos de lixo, toldos e
vrios outros.
claramente perceptvel o nmero
de peas com nons, principalmente
em postos de combustveis, lojas de
convenincias, etc.