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INTERASOFT

do Curso de Op. de Caixa

Apostila do Professor

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Captulo 01
1. Quais as funes de um operador de caixa? R: O operador de caixa o profissional responsvel pelo pagamento e recebimento de valores em dinheiro, cheque ou qualquer outra espcie. Cabe a ele o atendimento ao cliente, emisso de nota fiscal, fechamento dirio do caixa e muitas outras atribuies. 2. Cite algumas atribuies da profisso de operador de caixa. R: Receber valores de vendas de produtos e servios, Controlar numerrios e valores, Atender o pblico na recepo e entregar objetos postais, Receber contas e tributos entre outros. 3. Cite 5 estabelecimentos comerciais que necessitam de um operador de caixa. R: Comrcio, Mini-mercados, Supermercados, Lojas de Convenincia, Instituies Financeiras entre outros. 4. Quais so os itens considerados essenciais que um operador de caixa deve apresentar em seu perfil? Fale sobre eles. R: Dinamismo, Facilidade de Comunicao e Disponibilidade.

Captulo 02
1. Quem responsvel pelo tipo de varejo mais eficiente para a populao, no ramo de gneros alimentcios e no-alimentcios de grande consumo? R: Supermercados. 2. Em um supermercado, os produtos so agrupados em quais setores bsicos? R: Aougue (com carnes de aves, porco, boi, etc.), Frios, Salgados e Congelados (laticnios, embutidos, salgados, conservas frescas e todos os congelados), Hortifrutigranjeiros ou FLV (as frutas, legumes, verduras, ovos, etc.), Padaria (pes de todos os tipos, farinha de rosca, etc.), Mercearia (cereais, bebidas, enlatados, matinais, limpeza, higiene, etc.) e No-alimentcios (perfumaria, vesturio, plstico, bazar, alumnio, etc.). 3. Defina: produtos perecveis. R: So produtos de vida mais curta que os demais. 4. O que so vascas? R: Expositores de verduras e frutas.

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5. Onde ficam expostos os produtos de mercearia e no alimentos? R: So expostos em gndolas e colocados no chamado salo da loja. 6. Geralmente, em um supermercado, onde se localiza: a) Depsito R: onde permanece o estoque para ressuprimento da rea de vendas, at sua reposio pelo fornecedor ou depsito central. b) Escritrio: R: Com as funes administrativas da loja pode se localizar na frente, nos fundos ou em um pavimento superior. c) Aougue: R: Normalmente, so colocados ao fundo da loja. d) Padaria: R: Normalmente, so colocados ao fundo da loja. e) Horti-Frutti: R: Normalmente, so colocados ao fundo da loja.

Captulo 03
1. Em um supermercado, qual o ambiente de trabalho do operador de caixa? Fale sobre ele. R: O ambiente de trabalho na Frente da Loja, o lugar por onde os clientes saem, aps suas compras. o lugar onde as mercadorias se transformam em dinheiro (em papel, moeda, cheques, cartes de crdito, vales-alimentao, etc.). Por isso mesmo, um lugar duplamente importante: primeiro porque precisamos transformar integralmente as mercadorias em dinheiro, sem perdas de nenhum tipo. E, em segundo lugar, porque alm dos riscos de perder dinheiro, podemos perder os donos do dinheiro, que so os clientes. 2. Cite trs atribuies importantssimas que um operador de caixa deve ter com os clientes. R: Cortesia, ateno e respeito para com os clientes.

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3. Cite uma responsabilidade de grande importncia que um operador de caixa deve seguir. R: o registro correto dos preos das mercadorias (quando operamos com registradoras) ou a leitura correta das etiquetas com o cdigo dos produtos (quando operamos com PDVs). 4. No caso de existir mercadorias sem os preos marcados (sem etiquetas) ou at mesmo sem o cdigo de barras, qual o procedimento correto que um operador de caixa dever executar? R: Poder ser apenas um erro ou tratarse de mercadorias especiais, cujos preos estejam em tabelas distribudas aos operadores. Neste caso, importante verificar se a tabela em nosso poder est atualizada, uma vez que alguns destes produtos (como hortifrutigranjeiros) tem grande flutuao de preos. 5. Quando um cliente desejar efetuar o pagamento com cheque, qual o procedimento correto a ser adotado pelo operador de caixa? R: Quando houver pagamento com cheques muito importante seguir as normas da empresa quanto ao seu recebimento, para evitar cheques sem fundos, roubados, mal preenchidos, etc. Em caso de dvidas conveniente chamar o supervisor de frente de loja para esclarec-las. Preste ateno em documentos apresentados (foto e assinatura) para identificar alguma eventual diferena suspeita. 6. Quando um cliente desejar efetuar o pagamento com carto de crdito, qual o procedimento correto a ser adotado pelo operador de caixa? R: No caso de pagamento com cartes de crdito, deve-se observar validade (quando no houver leitor magntico no equipamento) e sempre conferir a assinatura, para evitar receber cartes roubados. No caso de preenchimento manual, prestar muita ateno no valor da compra, para no errar. 7. Quando um cliente desejar efetuar o pagamento com vale refeio ou similares, qual o procedimento correto a ser adotado pelo operador de caixa? R: Quando receber a compra em vales-alimentao ou similares, preciso ateno para verificar se no h vestgio de carimbos indicando que j foram inutilizados (neste caso so roubados) e se ainda esto dentro do prazo de validade. bom lembrar que valem dinheiro e, portanto, precisam ser tratados com o mesmo cuidado ao receb-los! 8. Quando um cliente desejar efetuar o pagamento em dinheiro, qual o procedimento correto a ser adotado pelo operador de caixa? R: No caso de pagamento em dinheiro, notas novas e de alto valor precisam ser verificadas para evitar o recebimento de dinheiro falso. Deve-se pedir orientao em caso de dvida. O troco do cliente aquele indicado pela registradora/PDV. Deve ser colocado em sua mo, juntamente com o comprovante de compra e, ao entreg-lo, devemos agradecer ao cliente por sua preferncia. Caso no dispuser de troco, solicite, gentilmente, ao cliente se ele pode facilitar o pagamento com notas de menor valor e, no caso de resposta negativa, no empurre fsforos, balas, etc, sem antes consultar outros operadores. Lembre-se tambm de perguntar ao cliente se ele aceita este tipo de troco. Saiba que obrigao da empresa dispor de moeda fracionria para atender seus clientes.

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9. O que deve ser feito caso o cliente desista de parte ou totalidade de suas compras, aps j terem sido registradas no caixa ou PDV? R: Neste caso, ser preciso fazer um cancelamento deste registro, para que no falte dinheiro para o operador (j que o cliente no tem o dinheiro necessrio) e a empresa no pague impostos desnecessariamente. Embora cada empresa tenha um procedimento prprio, com certeza todas documentam este cancelamento e todas devem exigir a autorizao de um funcionrio de maior responsabilidade no documento, alm da assinatura do operador. 10. O que deve ser feito caso o cliente volte para trocar um determinado produto? R: As empresas devem estabelecer normas para este procedimento, levando-se em conta que importante ter os clientes satisfeitos, aceitando a troca de bom grado. Por outro lado, sempre existem os aproveitadores que, sabendo destas normas mais liberais, procuram trocar produtos adquiridos em outras lojas, produtos estragados por falta de cuidados, etc. Cada caso diferente e preciso bom-senso, encaminhando situaes fora das normas para o pessoal responsvel. 11. Qual o significado do termo sangria? R: a transferncia para o Caixa Central ou Tesouraria, dos valores nas gavetas dos operadores. 12. Como deve ser feita a rendio do caixa? R: A rendio de caixas, com transferncia de valores (acumulados nos registros do equipamento), de um para outro, deve ser acompanhada por um dos responsveis pela frente de loja, alm de ser documentada e assinada pelos dois operadores.

Captulo 04
1. Fale com suas palavras como acha que um operador de caixa deve se comportar com clientes e amigos. R: ( Resposta pessoal. ) 2. Fale com suas palavras como acha que um operador de caixa deve se comportar com os colegas. R: ( Resposta pessoal. ) 3. Fale com suas palavras como acha que um operador de caixa deve se comportar com os fornecedores. R: ( Resposta pessoal. )

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Captulo 05
1. Quais os equipamentos que, geralmente, ficam na frente de loja? R: As caixas registradoras ou PDVs, Os balces (ou check-outs), As impressoras fiscais, Os scanners (leitores das etiquetas com cdigos de barra), As impressoras de cheques entre outros. 2. Cite alguns inimigos dos equipamentos eletrnicos. R: A gua e a umidade. So os piores inimigos, pois em contato com estes equipamentos eletroeletrnicos provocam a queima dos circuitos, A poeira e a sujeira. Tambm so bastante prejudiciais, infiltrando e entrando junto aos circuitos e placas internas. Clips e objetos metlicos, caem pelas ranhuras de refrigerao podendo provocar curtos circuitos capazes de queimar o equipamento. 3. Como devem estar os carros e cestinhos de um supermercado? R: Carros e cestinhos precisam estar sempre limpos, com rodinhas deslizando normalmente e sem arames soltos para rasgar a roupa dos clientes ou embalagens. Devem estar bem arrumados na frente de loja e no passar a imagem que acabaram de chegar de alguma guerra. 4. Como deve ser a aparncia de um operador de caixa? R: Devemos ter cuidados com a higiene pessoal, os cabelos, as unhas e as roupas. Num supermercado, as estrelas devem ser os produtos, o equipamento, a loja como um todo. Portanto, use roupas discretas, cabelos arrumados e bem aparados, sapatos engraxados ou tnis limpos. Dentes bem escovados, desodorante discreto debaixo dos braos, colnias e perfumes leves, sem aroma marcante. Unhas bem cortadas e limpas, mos lavadas. Mulheres com maquiagem suave (sem aquele tchan exagerado) e de saias com comprimento adequado para evitar chamar a ateno. Os ho-mens devem estar sempre com a barba feita. Enfim, a maneira como voc ir se apresentar no dia a dia em seu trabalho deve ser bastante estudada, com o intuito de no chamar a ateno.

Captulo 06
1. O que o operador de caixa precisa verificar antes de assumir a operao do PDV? R: Se as embalagens necessrias para acondicionamento dos produtos esto disponveis e em local de fcil acesso, Se esto disponveis os formulrios Sangria, Declarao de Devoluo de Mercadorias e Fechamento de Operao de Caixa e se esto disponveis caneta, pano para limpeza, calculadora de bolso e tabela de preo dos produtos oferecidos pela loja. 2. Como deve ser feita a troca do operador na operao do PDV? R: 1. Solicitar ao Operador que est saindo que deixe a gaveta limpa, sem papis e sem dinheiro;

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2. O Gerente ou Subgerente dever retirar dois cupons X. Um ficar na gaveta, indicando o valor j registrado e o outro servir para o fechamento da operao do Operador que saiu; 3. O fechamento do Caixa, do Operador que saiu, dever ser feito preenchendo-se o formulrio Fechamento de Operao de Caixa ou o relatrio de Fechamento de Operao, que emitido pelo prprio PDV. O Operador preenche os itens Sangrias, Dinheiro, Cheques, Pagamentos e X ou Z, que encontrou ao iniciar a operao. Soma o valor dos itens preenchidos e anota em Total; 4. O Gerente ou Subgerente preenche os itens X ou Z e Troco. Soma os dois e compara o resultado com o Total indicado pelo Operador. Se o resultado no for igual, anota a diferena em Quebra Real. Em Quebra Permitida anota o valor correspondente a 0,1% da diferena entre o X ou Z inicial e o X ou Z final. Se a Quebra Real menor do que a Quebra Permitida, o fechamento do Caixa deve ser considerado OK. Caso contrrio, o Operador dever assinar o formulrio Fechamento de Operao de Caixa, autorizando o desconto da Quebra Real em seu pagamento; 5. Quando a Quebra Real for maior, ou seja, sobrar dinheiro no Caixa, tal valor deve ser lanado na Contabilidade Gerencial pelo dobro o valor que sobrou e a autorizao de desconto no pagamento assinada pelo Operador. 3. Como deve ser feita a sangria? R: Recomendamos retirar da gaveta do PDV, quantas vezes forem necessrias durante a sua operao, o dinheiro representado por notas de R$10,00 ou maiores. O dinheiro deve ser entregue ao Gerente ou Subgerente contra a entrega do formulrio Sangria devidamente preenchido. O valor das sangrias deve ser guardado em local combinado entre o Gerente e o Subgerente. 4. O que um cliente de caderneta? R: O Operador deve conhecer os Clientes de Caderneta. O Cliente dever assinar a sua folha Caderneta de Cliente, em que o Operador anotou os produtos e o seu valor total. O Cliente de Caderneta sempre uma pessoa conhecida pelo Gerente. Assim, no h necessidade de controles e cadastros, que so usuais em credirios. preciso apenas manter a folha Caderneta de Cliente atualizada. Esta Caderneta feita apenas para pessoas confiveis, que no precisam ser cobradas. Caso cometa-se um erro na entrega desta Caderneta preciso corrigi-lo logo, para evitar constrangimento. 5. Onde o operador de caixa deve guardar o dinheiro para troco? R: preciso ter um armrio com chave para guardar troco e documentos que valem dinheiro: Tickets de Clientes de Caderneta, quebras de Caixa que devem ser cobradas, cheques devolvidos, cheques para pagamento de fornecedores, etc.

Captulo 07
1. Fale com suas palavras o que entende por frente de caixa. R: A Frente de Caixa um ponto de muita ateno para os varejistas, pois nele que se consolida o objetivo maior: a venda. Toda vez que um cliente passa suas compras pelos terminais de Frente de Caixa, todo o investimento realizado (em compras de mercadorias, logstica, armazenagem, etc.), transformado em dinheiro novamente, almejando obteno de lucro neste ciclo contnuo. Alm disso, o ltimo momento em que o varejista tem contato pessoal com o cliente.

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2. Atualmente foram implantadas solues conjuntas que visam melhor atender ao cliente. Quais so elas? R: 1. Processos bem definidos, resguardando questes financeiras, operacionais e de qualidade no atendimento importante que cada profissional saiba qual o tamanho de sua responsabilidade perante a empresa. 2. Estratgias de CRM Gesto do Relacionamento com o Cliente Ferramenta poderosssima no processo de encantamento e fidelizao do cliente. 3. Estabelecimento de Metas, KPIs e Ferramentas de Controle garantindo a integridade da informao, resultados e melhoria do nvel cultural das equipes. 4. Treinamento Operacional Alm da primordial preocupao com o Atendimento, questes como a correta identificao de perecveis e FLV so fundamentais. 3. Estudos recentes revelam que 25% das perdas apuradas no varejo referem-se a furtos internos. Destes furtos 44% acontecem na frente de caixa. Cite as provveis causas que compe este ndice. R: 1. O registro de produtos por preos inferiores ao real ou erro de pagamento; 2. A omisso de registro de mercadorias; 3. Estornos de registro fraudulento; 4. Fraude na devoluo de produtos; 5. Cheques de inadimplentes; 6. Abertura e encerramento de caixa sem superviso; 7. Registro incorretos de quantidades (mltiplos, packs e etc.); 8. Recebimento e troca fraudulenta de cheques; 9. Uso de cdigos diferentes em produtos similares quando o original no aceito pela leitora; 10. Favorecimento de registro para parentes, amigos e comerciantes; 11. Falta de conferncia de produtos embalados em caixas e de interiores de carrinhos; 12. Troca de etiquetas praticadas por clientes, entre outros. 4. Cite uma srie de aes e cuidados que possam vir a minimizar os danos causados por perdas no setor varejista. R: Estabelecimento de polticas internas claras, principalmente no que se refere a segurana dos processos operacionais deste setor, definio de critrios de recrutamento e seleo para a admisso de pessoal levando em considerao a checagem de antecedentes e histrico profissional, criao de um programa de treinamento e reciclagem com a abordagem de diversos assuntos tais como: Reconhecimento de Produtos (principalmente perecveis), Padro de Atendimento, Abordagens, Prestao de Servio, Boas Prticas (registro individual de produtos por fragrncia, cor e sabor; verificao de caixas e volumes fechados; recolhimento de desistncias), Cdigo de tica e Conduta, Penalidades Implcitas, etc.

Captulo 08
1. O que software de frente de caixa? R: Trata-se de um programa de computador desenvolvido para automao comercial dos pontos de vendas, adotado pela maioria dos supermercados, farmcias e drogarias, locadoras, padarias, restaurantes, entre outros estabelecimentos comerciais que desejam dispensar a utilizao de mquinas registradoras.

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2. Quais as funes do software de frente de caixa? R: Controlar o caixa, Controlar o estoque, Vender por cdigo simples, Vender por cdigo de barras, Cadastrar Clientes, Imprimir Cupom Fiscal (Impressora Fiscal Opcional), Cadastrar produtos disponveis para venda, entre outros. 3. O que se deve fazer para automatizar uma empresa? R: Para automatizar uma empresa, primeiro necessrio fazer um levantamento, ou seja, um planejamento de como os dados sero utilizados satisfatoriamente. Aps fazer a implantao da automatizao nos setores escolhidos, no mnimo devem ser colocados 2 computadores ligados em rede, sendo um para o frente de loja para vendas e entradas de dados e outro para a retaguarda, para a anlise de dados, planejamento, etc... 4. Quais so os cuidados que devemos tomar enquanto usamos um software? R: Um cuidado primordial que deve ser levado em conta, diz respeito ao Backup (cpia de segurana dos dados). No importa se for impresso ou gravado em mdia removvel, como por exemplo, um pen drive. O importante faz-lo sempre. Outros cuidados essenciais que devem ser analisados referem-se a Segurana da informao, atravs de senhas seguras e a um sistema contra quedas de energia. 5. Cite os setores e automatizao usados em um software. R: Financeiro (fluxo de caixa, contas a pagar e a receber, controle das despesas, compras e receitas de vendas), Estoques (controle das vendas, controle de estoques e controle de compra), Geral (cadastro de clientes, cadastro de funcionrios e cadastro de fornecedores) e entre outros. 6. O que e qual a importncia do Backup? R: O BACKUP uma cpia de segurana e tem a mesma importncia da informao, por isso imprescindvel ter um bom sistema de segurana para a preservao dos dados. Existem vrias formas de backup, podendo ser impressos, gravados em disquetes, CDs, PenDrives, entre outros. bom ter mais de uma mdia para a segurana dos dados, pois em caso de defeitos em um cd, por exemplo, teremos os dados armazenados tambm em outra mdia, como um pen drive. 7. Quais so as dicas para iniciar uma informatizao? R: O consultor do SEBRAE-SP recomenda que os empresrios que ainda no tem acesso a tecnologia comecem pela retaguarda da loja, onde iro estabelecer as estratgias de negcios, os preos, a gesto do fluxo de caixa e tudo que diz respeito a organizao do negcio.

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8. Quais so as dicas para uma automao comercial? R: Definir as reas da empresa em que a informatizao ir ser automatizada, representando economia de tempo e aumento da agilidade na obteno de dados para a tomada de decises, Escolher o equipamento mais adequado, Comprar equipamentos com garantias, Adquirir Softwares (programas originais), para no ocasionar problemas jurdicos, Definir uma topologia de rede com o mnimo de dois equipamentos, Contratar servios de assistncia tcnica confivel, Oferecer treinamento adequado aos funcionrios para lidar com os equipamentos e programas e possuir um no-break que possibilita salvar os dados com maior segurana, no caso de falta repentina de energia eltrica.

Captulo 09
1. Os riscos na Frente de Caixa podem ser divididos em trs classes. Quais so elas? R: Os riscos na Frente de Caixa podem se dividir em trs classes: pequenos, mdios e grandes. 2. Quais so as 4 etapas existentes para elaborar o planejamento estratgico da frente de caixa? R: 1. Anlise e avaliao dos riscos; 2. Identificao das alternativas de ao; 3. Elaborao dos programas de preveno de perdas; 4. Execuo e controle das medidas de segurana adotadas. (Poltica da Empresa) 3. Cite alguns tpicos abordados pelo setor de preveno de perdas na frente de caixa. R: O Cdigo De tica, Sangria Nos Caixas, Devoluo De Produtos, Troca De Produtos Dos Clientes e Conscientizao Da Equipe De Frende De Caixa.

4. Atualmente como tratada a Preveno de perdas? R: Hoje a Preveno de Perdas tratada como uma metodologia e rea de trabalho vital para o resultado da empresa. Grandes varejistas estabeleceram, em seu organograma a Preveno de perdas com status de Diretoria e Vice-Presidncia. 5. Qual a principal metodologia aplicada na preveno de perdas? R: A principal a modelagem de processos internos com objetivo de identificao de vulnerabilidades, anlise de melhores prticas e implantao de planos de ao em razo dos riscos identificados. 6. Segundo o PROVAR, o que significa Preveno de perdas? R: PERDAS so ocorrncias que geram impacto negativo nos negcios da empresa, gerando prejuzo e reduzindo os lucros. Consequentemente, Preveno de Perdas o meio utilizado para evitar a concretizao dessas perdas, com a realizao de investimentos humanos e tecnolgicos.

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7. O que so perdas de estoque? Quais suas causas? R: obtida pelo resultado da diferena entre os estoques, contbil e fsico, apurados na ocasio do Inventrio Fsico de Mercadorias. Suas causas so: a) Furto interno: o Furto causado por colaboradores e funcionrios. b) Furto Externo: o furto causado por clientes. c) Quebras operacionais: So as avarias causadas s mercadorias por movimentao e acondicionamentos inadequados, assim como prazos de validade expirados. d) Erros Administrativos: So falhas de processos que causam distores no estoque contbil. e) Fraude de Terceiros: a fraude cometida por transportadoras e fornecedores no processo de distribuio e entrega de mercadorias 8. O que so perdas financeiras? Quais suas causas? R: So as perdas oriundas das operaes financeiras da empresa com base nos pagamentos e concesses de crdito aos clientes nos pontos de venda, assim como a prpria gesto do dinheiro quanto ao armazenamento e destinao. So causas de perdas financeiras: a) Assaltos: Realizados no ponto de venda e no transporte dos valores. b) Inadimplncia de Crdito: Por cartes de Terceiros e na prpria concesso do private label. c) Fraudes de Cartes e Cheques: Em razo de clonagens. d) Pagamentos de juros indevidos: Pela deficincia nos processos de Contas a Pagar. e) Pagamentos em duplicidade: Pela deficincia nos processos de Contas a pagar. f) Fraudes em Operaes eletrnicas: Em razo das operaes no mercado eletrnico. 9. O que so perdas administrativas? R: So as perdas causadas por desperdcios de suprimentos, gua, energia, telefone e manutenes por mau uso. 10. O que so perdas comerciais? R: So as perdas ocasionadas pela ausncia de produtos na gndola, embalagens no apropriadas, prazos de entrega no cumpridos e distribuio incorreta de mercadorias. 11. O que so perdas de produtividade? R: Burocracia nos processos e atividades, demora no atendimento em geral, tempo na execuo dos trabalhos acima do tempo padro.

Captulo 10
1. Qual o grande diferencial competitivo que uma empresa pode oferecer a seus clientes? R: Um grande diferencial que pode influenciar a deciso de seu futuro cliente o atendimento.

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2. Qual o grande motivo que faz com que uma empresa venha a perder clientes? R: 68% das razes pelas quais as empresas perdem clientes so causadas pelo desgosto com o atendimento recebido. 3. Cite os trs passos do verdadeiro profissional de atendimento. Explique-os. R: Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que o de compreender e atender as necessidades do cliente, fazendo com que ele seja bem recebido, ajudando-o a se sentir importante e proporcionando a ele um ambiente agradvel. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos clientes, aguando a capacidade de perceber o cliente. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. 4. Para trabalhar com atendimento ao pblico, alguns requisitos so essenciais ao atendente. Quais so eles? R: Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz, gostar de lidar com gente, ser extrovertido, ter humildade, cultivar um estado de esprito positivo, satisfazer as necessidades do cliente e cuidar da aparncia.

Captulo 11
1. Defina postura. R: A POSTURA pode ser entendida como a juno de todos os aspectos relacionados com a nossa expresso corporal na sua totalidade e nossa condio emocional. 2. Quais so os 3 pontos necessrios para falarmos de postura? Fale sobre eles. R: Postura de Abertura, Sintonia entre fala e Expresso Corporal, Expresses Faciais. 3. Fale com suas palavras sobre a importncia do olhar. R: Atravs do olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de esprito. 4. Quando o olhar pode transmitir interesse? R: Quando: brilha; tem ateno; vem acompanhado com o aceno de cabea. 5. Quando o olhar pode transmitir desinteresse? R: Quando: aptico; imvel, rgido; no tem expresso.

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6. Fale com suas palavras sobre a aproximao raio de ao. R: A APROXIMAO do cliente est relacionada ao conceito de RAIO DE AO, que significa interagir com o pblico, independente de ser cliente ou no. Esta interao ocorre dentro de um espao fsico de 3 metros de distncia do pblico e de um tempo imediato, ou seja, prontamente. Alm do mais, deve ocorrer independentemente do funcionrio estar ou no na sua rea de trabalho. Estes requisitos para a interao, a tornam mais eficaz. Esta interao pode se caracterizar por um cumprimento verbal, uma saudao, um aceno de cabea ou apenas por um aceno de mo. O objetivo com isso fazer com que o cliente sinta-se acolhido e certo de estar recebendo toda a ateno necessria para satisfazer os seus anseios. 7. Fale com suas palavras sobre o sorriso. R: O sorriso um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicao no-verbal, O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de esprito das pessoas e O SORRISO abre portas e considerada uma linguagem universal. 8. Fale com suas palavras sobre a primeira impresso. R: A PRIMEIRA IMPRESSO A QUE FICA. No mnimo seremos obrigados a dizer que ser difcil a empresa ter uma segunda chance para tentar mudar a impresso inicial, se esta foi negativa, pois dificilmente o cliente voltar. 9. Fale com suas palavras sobre a apresentao pessoal. R: Para transmitir confiabilidade, segurana, bons servios e cuidado, se faz necessrio, tambm, ter uma boa apresentao pessoal. Alguns cuidados so essenciais para tornar este item mais completo. So eles: 01. tomar um BANHO antes do trabalho dirio: alm da funo higinica, tambm revigorante e espanta a preguia; 02. cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos cortados e penteados, dentes cuidados, hlito agradvel, axilas asseadas, barba feita; 03. roupas limpas e conservadas; 04. sapatos limpos; 05. usar o CRACH DE IDENTIFICAO, em local visvel pelo cliente. 10. Fale com suas palavras sobre o tom de voz. R: As palavras so smbolos com significados prprios. A forma como elas so utilizadas tambm trazem o seu significado e com isso, cada palavra tem a sua vibrao especial. A voz carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vibrao. O tom de voz e a maneira como dizemos as palavras, so mais importantes do que as prprias palavras. 11. O que significa atender com agilidade? R: Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do servio prestado.

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12. As gafes no atendimento podem ser definidas em duas partes. Quais so elas? R: Postura inadequada e usar chaves. 13. Quais so os aspectos psicolgicos de um atendimento? Defina-os. R: EMPATIA: a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender as suas necessidades, os seus anseios, os seus sentimentos. Dessa forma, uma aptido pessoal fundamental na relao atendente - cliente. PERCEPO: a capacidade que temos de compreender e captar as situaes, o que exige sintonia e fundamental no processo de atendimento ao pblico. ENVOLVIMENTO: A demonstrao de interesse, prestando ateno ao cliente e voltando-se inteiramente ao seu atendimento, o caminho para o verdadeiro sentido de atender. 14. Cite alguns passos imprescindveis para tratar com as reclamaes. R: 01. atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade; 02. escute com total ateno, sem interromp-lo; 03. anote todas as suas reclamaes; 04. diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma resposta; 05. marque um prazo para trazer a soluo para o seu problema; 06. cumpra o prazo estabelecido; 07. jamais justifique; 08. exponha ao cliente o resultado da sua anlise com fatos e dados, pois desta forma, o dilogo no ser emocional.

Captulo 12
1. O que essencial para se tornar competitivo? R: Definir a apresentao pessoal e a abordagem; Construir argumentos com fundamento, como por exemplo, saber quais so as suas diferenas em relao aos seus concorrentes; Saber o que se vai ofertar; Ter conhecimentos sobre as caractersticas e vantagens do seu produto ou servio; Avaliar quais os motivos que aquele cliente tem para optar pela sua marca; Saber ouvir para rebater as objees; Participar de treinamentos em especializao para conhecer as novidades, superar as objees contra venda e dar prosseguimento ao fechamento da negociao. 2. Fale com suas palavras sobre a importncia do ps-venda. R: O ps-venda o acompanhamento da venda. Saber se um cliente est satisfeito com a obteno de um bem ou servio a melhor maneira de fidelizar o cliente, que o grande objetivo das empresas. 3. Qual o significado de feedback. R: o retorno, a resposta que vem do cliente para a empresa. 4. Qual o principal objetivo do marketing de estratgia? R: Encantar o cliente.

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5. Quais so as ferramentas do marketing? R: Merchandising, Propaganda e Comunicao integrada. 6. Quais so os benefcios do marketing de relacionamento para as empresas? R: Maior satisfao do cliente; Alto ndice de fidelizao; Aumento da possibilidade de venda de novos produtos por meio contato inicial; A consolidao da marca com a experincia do relacionamento com seus consumidores; uma vantagem competitiva em relao a concorrncia; Medio de resultados usando a interao das informaes via telefone, internet, impressos no procedimento da comunicao, sendo assim possvel administrar e melhorar continuamente o relacionamento com os clientes. 7. Quais so os benefcios do marketing de relacionamento para os clientes? R: Estar informado sobre produtos e servios dos quais precisam; Obteno de valorizao por se sentir um cliente personalizado; Intimidade com a empresa j conhecida, impossibilitando a insatisfao da compra em um fornecedor diferente; Usar os benefcios e vantagens individualizadas com o relacionamento especial com a empresa (ex.: carto de milhagens, cupons de desconto, brindes, maior limite de crdito,...). Tudo fundamentado no quanto o cliente nico para aquela empresa.

Captulo 13
1. Defina servio ao cliente. R: Conjunto de atividades que apoiam o cliente durante a transao comercial, incluindo as atividades de pr-venda, venda e ps-venda. 2. O servio ao cliente surge em quais contextos? R: Problemtica da diferenciao, Aes para se ultrapassar e resolver os problemas relacionados com o servio: 3. As expectativas dos consumidores so provenientes de quais fontes? R: Experincia prvia; Necessidades pessoais; Comunicao boca-a-boca; Comunicao explcita sobre o servio; Comunicao implcita sobre o servio e Conjunto de valores e crenas. 4. Porque o atendimento eficaz de reclamaes uma parte fundamental do servio aos clientes? R: Ouve as opinies dos clientes; Aprende com os seus erros e Tenta melhorar o seu servio continuamente; 5. Porque uma empresa deve se preocupar com as reclamaes? R: As reclamaes funcionam como feedback gratuito sobre o seu servio; uma fonte de informao til sobre o que os outros pensam de si;

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6. Como deve ser o sistema de reclamaes? R: Acesso fcil e bem divulgado, Rpido, Confidencial, Informativo; Simples, Justo e Eficaz. 7. Cite as 10 ideias para lidar com as reclamaes. R: 1. Manter o processo simples, 2. Usar o telefone para tratar das situaes, 3. Descobrir de imediato o que a pessoa est reclamando e o que pretende que seja feito para resolver o problema, 4. Para reclamaes comuns, um pedido de desculpas funciona melhor do que uma carta para explicar a situao, 5. Dar respostas personalizadas e especficas, 6. Tratar as pessoas com respeito, 7. No passar a reclamao para outras pessoas sem informar o cliente, 8. Apresentar solues claras, 9. Informar os clientes sobre os melhoramentos feitos na empresa graas a reclamao, 10. Se um cliente repetir reclamaes significa que ele acredita que os seus problemas podem ser resolvidos pela empresa.

Captulo 14
1. Fale sobre o marketing interno. R: O Marketing Interno centra-se na aquisio e na reteno de funcionrios orientados para o cliente. O marketing interno significa motivar e satisfazer os funcionrios para que estes se empenhem na satisfao do cliente e consequentemente ajudem a empresa a obter sucesso. Ao mesmo tempo, significa fazer promoo interna, junto aos funcionrios, criando uma imagem positiva da empresa e dos respectivos produtos. 2. Fale sobre o marketing pessoal. R: a ferramenta mais eficiente de fazer com que seus pensamentos e atitudes, sua apresentao e comunicao, trabalhem a seu favor no ambiente profissional. Alm desses detalhes o cuidado com a tica e a capacidade de liderar, a habilidade de se auto motivar e de motivar as pessoas que esto a sua volta, tambm fazem parte do Marketing Pessoal. 3. Quais so os elementos fundamentais, quando se atesta que o caminho do sucesso a prtica do marketing pessoal? R: A qualidade do posicionamento emocional para com os outros; A comunicao interpessoal; A montagem de uma rede de relacionamentos; O correto posicionamento da imagem; A prtica de aes de apoio, ajuda e incentivo para com os demais. 4. Defina Posicionamento emocional. R: Posicionamento emocional pode ser definido como sendo a forma com que as pessoas se lembraro de um indivduo.

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5. Defina Comunicao interpessoal R: A comunicao interpessoal pode ser definida como sendo o grande elo que destaca um indivduo em meio a massa. Quando ele fala, quando se expressa por escrito ou oralmente, quando cria vnculos de comunicao continuada, o indivduo externa o que tem de melhor em seu interior. 6. Defina Rede de relacionamentos R: Rede de relacionamentos pode ser definida como uma teia de contatos, nos mais variados nveis, fundamentais para o indivduo se situar socialmente, tanto de forma vertical (com relaes em plano mais elevado que o seu) quanto horizontal (com seus pares, em plano semelhante). 7. Defina Posicionamento de imagem R: Posicionamento de imagem pode ser definido como uma adequao visual ao contexto social. 8. Defina a prtica de aes de apoio, ajuda e incentivo para com os demais. R: o grande elemento do marketing pessoal e, como destaque social, a melhor forma de galgar um lugar nas mentes e coraes daqueles que nos cercam. No preciso dizer que apoiar, ajudar e incentivar as pessoas, um conjunto de atitudes sinceras, transparentes e baseadas no que se tem de melhor. At porque aes meramente aparentes so facilmente detectadas e minam a essncia do marketing pessoal verdadeiro. O segredo, portanto, sempre se perguntar: de que maneira posso ajudar? De que forma posso apoiar? Como posso incentivar o crescimento, o progresso e o bem-estar do prximo? Quando bem praticado, o marketing pessoal uma ferramenta extremamente eficaz para o alcance do sucesso social e profissional. E o melhor que, alm de beneficiar quem o pratica, ele tambm proporciona bem estar a todos que esto ao redor. Que tal mudar alguns velhos paradigmas e repensar o nosso prprio marketing pessoal? 9. A imagem de uma pessoa formada principalmente por quais elementos? R: a) aparncia; b) comportamentos; c) comunicaes; d) resultados apresentados; e) outros aspectos. 10. Fale com suas palavras sobre a importncia da boa apresentao pessoal. R: ( Resposta pessoal. )

Captulo 15
1. Defina matemtica financeira. R: A matemtica financeira busca, essencialmente, analisar a evoluo do dinheiro ao longo do tempo, determinando o valor das remuneraes relativas ao seu tempo.

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2. Defina capital. R: o valor aplicado atravs de alguma operao financeira. Tambm conhecido como: Principal, Valor Atual, Valor Presente ou Valor Aplicado. Em lngua inglesa, usa-se PresentValue, indicado nas calculadoras financeiras pela tecla PV. 3. Defina juros. R: Representam a remunerao do Capital empregado em alguma atividade produtiva. 4. Como os juros so divididos? Explique R: Os juros podem ser capitalizados segundo os regimes: simples ou compostos, ou at mesmo, com algumas condies mistas. 5. Defina razo. R: Todas as comparaes so matematicamente expressas por um quociente chamado razo. 6. Qual a razo de 50 para 10? R: 5. 7. Qual a razo de 2 para 4? R: 1/2. 8. Defina razo de duas grandezas. R: Considerando grandeza como tudo o que pode ser medido, podemos dizer que a razo entre duas grandezas, dadas em uma certa ordem, a razo entre a medida da primeira grandeza e a medida da segunda grandeza. 9. Fale sobre as grandezas da mesma espcie. Exemplifique. R: Se as grandezas so da mesma espcie, suas medidas devem ser expressas na mesma unidade. Neste caso, a razo um nmero puro. A razo de 2 m para 3 m : =

10. Fale sobre as grandezas de espcies diferentes. Exemplifique. R: Se as grandezas no so da mesma espcie, a razo um nmero cuja unidade depende das unidades das grandezas a partir das quais se determina a razo.

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Exemplo: Um automvel percorre 160 Km em 2 horas. A razo entre a distncia percorrida e o tempo gasto em percorr-la :

= 80 Km/h

11. Quando podemos dizer que temos uma proporo? R: Dadas duas razes a/b e c/d com b e d 0, teremos uma proporo se a/b = c/d 12. Em toda proporo, o produto dos meios igual ao produto dos extremos, e vice-versa. Comprove atravs de um exemplo o enunciado da frase em negrito. R: = 2 : 4 : : 9 : 18 2. 18 = 4. 9 36 = 36

13. Como feita a transformao de uma proporo? R: Transformar uma proporo escrever seus termos em uma ordem diferente de modo que a igualdade dos produtos dos meios e extremos no sofra alterao. 14. Faa a transformao da proporo: 5/8=20/32 R: alternando os extremos: alternando os meios: invertendo os termos: transpondo as razes: 32/8 = 20/5 5/20 = 8/32 8/5 = 32/20 20/32 = 5/ 8 32 . 5 = 8 . 20 5 . 32 = 20 . 8 8 . 20 = 5 . 32 20 . 8 = 32 . 5 160 = 160 160 = 160 160 = 160 160 = 160

15. Quais so os dois tipos bsicos de dependncia entre grandezas proporcionais? Defina-as e exemplifique. R: Proporo direta: duas grandezas variveis so diretamente proporcionais quando, aumentando ou diminuindo uma delas numa determinada razo, a outra aumenta ou diminui nessa mesma razo. As razes de cada elemento da primeira por cada elemento correspondente da segunda so iguais, ou seja, possuem o mesmo coeficiente de proporcionalidade. Os nmeros 3, 10 e 8 so diretamente proporcionais aos nmeros 6, 20 e 16, nessa ordem, porque possuem a mesma razo ou o mesmo coeficiente de proporcionalidade: 3/6 = 10/20 = 8/16

= =

Proporo inversa: duas grandezas so inversamente proporcionais quando, aumentando (ou diminuindo) uma delas numa determinada razo, a outra diminui (ou aumenta) na mesma razo.

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As razes de cada elemento da primeira pelo inverso de cada elemento correspondente da segunda so iguais. Em outras palavras, duas grandezas so inversamente proporcionais quando os elementos da primeira grandeza forem diretamente proporcionais ao inverso dos elementos da segunda grandeza. Os nmeros 9, 6 e 2 so inversamente proporcionais aos nmeros 4, 6 e 18, nessa ordem, porque a razo entre cada elemento da primeira sucesso e o inverso do elemento correspondente na segunda sucesso so iguais. = 16

Captulo 16
1. Duas pessoas, A e B, trabalharam numa determinada tarefa, sendo que A trabalhou durante 6 horas e B durante 5 horas. O valor a ser pago por esta tarefa ser de R$ 660,00. Faa a diviso deste valor em partes diretamente proporcionais para saber quanto cada um dever ganhar. R: No problema acima, devemos dividir 660 em partes diretamente proporcionais a 6 e 5, que so as horas que as pessoas A e B trabalharam. Chamamos de x o que A tem a receber e de y o que B tem a receber. Ento: x + y = 660 e x/6 = y/5 Aplicando as propriedades de proporo que vimos em aulas anteriores, podemos resolver:

2. Duas pessoas A e B trabalharam durante um mesmo perodo para fabricar e vender por R$ 160,00 um certo artigo. A pessoa A chegou atrasado ao trabalho 3 dias e a pessoa B, 5 dias. Faa a diviso do valor de R$ 160,00 em partes inversamente proporcionais a 3 e 5, para se saber quanto cada pessoa dever receber. R: Nesse problema, temos que dividir 160 em partes inversamente proporcionais a 3 e 5, que so os nmeros de atraso de A e B. Para realizar essa diviso, chamaremos de x o que A tem a receber e de y o que B tem a receber.

Concluindo, A deve receber R$ 100,00 e B receber R$ 60,00.

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3. Atravs da diviso proporcional composta resolva o problema abaixo: Uma empreiteira foi contratada para pavimentar uma rua. Ela dividiu o trabalho em duas turmas, prometendo pag-las proporcionalmente. A tarefa foi realizada da seguinte maneira: na primeira turma, 10 homens trabalharam durante 5 dias; na segunda turma, 12 homens trabalharam durante 4 dias. Sabendo que a empreiteira tinha R$ 29.400,00 disponveis, como dividir com justia essa quantia entre as duas turmas de trabalho? R: Essa diviso no da mesma natureza das anteriores. Trata-se de uma diviso composta em partes proporcionais, pois os nmeros obtidos devero ser proporcionais a dois nmeros de homens e tambm a dois nmeros de dias trabalhados. Analisando veremos que: - Na primeira turma: 10 homens em 5 dias produzem o mesmo que 50 homens em um dia (10 . 5). - Na segunda turma: 12homens trabalhando 4 dias equivale a 48 homens num nico dia (12 . 4 ). Resolvendo o problema, temos:

Como x + y = 29 400

y = 19 400 15 000 = 14 400

Assim, a primeira turma dever receber R$ 15.000,00 da empreiteira e a segunda R$ 14.400,00. 4. Defina: Regra de trs.

R: Chamamos de regra de trs uma regra prtica que permite, atravs da comparao de grandezas proporcionais, a resoluo de diferentes situaes-problema do dia-a-dia. Essas grandezas formam uma proporo em que, conforme o nome j diz, trs termos so conhecidos e busca-se encontrar o quarto termo. 5. Quais so os tipos de regra de trs existentes? Defina-as. R: Temos dois tipos de regra de trs: a simples, que trabalha com apenas duas grandezas, e a composta, que envolve mais de duas grandezas. 6. Atravs da regra de trs simples, resolva os problemas abaixo: a) Cinco metros de um tecido custam R$ 80,00. Quanto pagarei por 9 metros do mesmo tecido? R:

b) 20 litros de gasolina custam R$ 60,00. Qual o valor de 8 litros de gasolina? R: 20 = 60 8 x X= 60.8/20 = 24 x=24

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7. Atravs da regra de trs composta, resolva o problema abaixo: a) Trs operrios, trabalhando durante 6 dias, produzem 400 peas. Quantas peas desse mesmo tipo produziro sete operrios, trabalhando 9 dias? R:

8. Defina porcentagem. R: Pode ser definida como uma razo cujo consequente 100 ou ainda como uma razo centesimal, onde o consequente substitudo pelo smbolo % (por cento). 9. Resolva os exerccios abaixo: a) Quanto 20% de 800? R: 20% de 800 o mesmo que dividir 800 em 100 partes iguais e tomar 20 delas. 20% de 800 = 20/100 de 800 ou usando taxa unitria: 20% de 800 = 20/100 = 0,20 800 . 0,20 = 160 800 : 100 . 20 = 160

b) Um trabalhador cujo salrio era de R$ 2.000,00, recebeu um aumento de 5%. Quanto passou a ser o seu novo salrio? Este problema pode ser resolvido por regra de trs de dois modos: 1.

x = 100

2.

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c) Ao comprar um automvel por R$ 15.000,00, obtive um desconto de R$ 1.800,00. Qual foi a taxa de desconto? R:

d) Uma taxa de 13% aplicada num determinado capital, produzindo um valor porcentual de R$ 5.200,00. De quanto era o capital? R:

e) Por quanto devo vender um objeto que comprei por R$ 4.000,00, a fim de obter um lucro de 20% sobre a compra. R: Podemos considerar o preo de venda como 120%. Resolvendo por regra de trs temos: 4 000 100% x 120% x = 4 000 . 120 : 100

ou

1, 20 . 4 000 = 4 800

Captulo 17
1. Defina ttulos de crdito. R: TTULO DE CRDITO um papel que documenta um compromisso ou uma dvida a ser paga no futuro. 2. Defina nota promissria. R: um ttulo onde uma pessoa confessa que deve a outra uma certa importncia a ser paga em determinado local, numa determinada data.

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3. Defina letra de cmbio. R: um ttulo pelo qual uma pessoa ordena a outra que pague a um terceiro uma certa quantia em determinada poca. 4. Defina duplicata. R: um ttulo de crdito que s existe no Brasil, estritamente utilizado em operaes de compra e venda de mercadorias. O comerciante (EMITENTE), ao vender uma mercadoria a prazo, emite uma duplicata na qual consta o nome do cliente devedor (SACADO), o valor nominal e a data de vencimento, alm de outros dados. Aps a emisso da duplicata, o cliente dever assin-la, isto , dar o seu ACEITE, que garantir ao comerciante o recebimento do valor da venda em questo. A duplicata deve estar associada a uma nota fiscal ou fatura, na qual o vendedor especifica a natureza e a qualidade dos artigos adquiridos pelo comprador, seus respectivos preos, descontos etc., e a importncia lquida a ser paga. 5. Com base no que aprendeu no curso interativo e na apostila, resolva os exerccios abaixo: a) Considere um ttulo com valor nominal de R$ 1,000, com prazo de vencimento para daqui a 6 meses. Supondo uma taxa de desconto de 5% a.m., qual seria o valor atual racional simples? Qual o valor do desconto respectivo? R: N = R$ 1.000 n = 6 meses i = 5% a.m. Vars = ? Vars = N/1 + in = 1000/1 + 0,05 . 6 = 1000/1,3 Vars = 769,23 Drs = N Vars = 1.000 769,23 Drs = 230,77 b) Para pagamento vista de um ttulo que vence em 90 dias, um banco oferece 10% de desconto no seu valor nominal. Calcule a taxa de desconto racional simples mensal adotada pelo banco. R: n = 3 meses Drs = 10% de N = 0,10N Como Vars = N Drs , temos que Vars = N 0,10N = 0,90N Mas Vars = N/1 + in N/1 + in = 0,90N 1/1 + i . 3 = 0,90 1 = 0,90 (1 + i . 3) 1 = 0,90 + 2,7i i = 0,10/2,7 = 0,03703 i = 3,70%

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c) Uma pessoa tomou emprestado R$ 10.000,00 mediante assinatura de promissria a pagar aps um ano, tendo sido contratada uma taxa de juros simples de 25% a.a. Quatro meses antes do vencimento, o devedor resolveu resgatar o ttulo, contanto que fosse efetuado desconto comercial simples taxa ento vigente no mercado de 28% a.a. Qual o valor lquido que o devedor se prope a pagar? R: Inicialmente, precisamos calcular o valor nominal (N) da nota promissria. Esse valor o montante que resultaria de R$ 10.000,00 aplicados a 25% a.a. durante 1 ano. Assim, M=? C = 10.000 i = 25% a.a. n = 1 ano M = C(1 + in) M = 10.000 (1 + 0,25 . 1) M = 10.000 (1,25) M = 12.500 O valor nominal ou valor de face (N) da nota promissria, portanto, R$ 12.500,00. Vamos calcular o desconto comercial considerando a taxa de desconto de 28% a.a. Sendo a taxa de desconto anual, precisaremos expressar a antecipao de 4 meses em anos: 4 meses = 1/3 de ano. Segue que n = 1/3. Uma vez que o desconto comercial, ele ser calculado sobre o valor nominal: Dcs = N. i .n Dcs = 12.500 . 0,28 . 1/3 Dcs = 1.166,66 Vacs = N Dcs Vacs = 12.500 1.166,66 Vacs = 11.333,34

Captulo 18
1. Fale sobre as sangrias. R: a transferncia dos valores nas gavetas dos operadores para o caixa central ou para a tesouraria. Ela deve ser feita vrias vezes ao dia. Isso uma precauo com o objetivo de no se acumular quantias excessivas nos caixas e no despertar interesse de ladres. 2. O que deve ser feito para fazer com que as filas dos caixas andem? R: O operador de caixa precisa ser gil. Afinal, em minutos, ele precisa fazer a fila andar. E todo o supermercadista sabe que reduzir filas nos caixas um grande fator de fidelizao de clientes. 3. Quais procedimentos bsicos um operador de caixa deve utilizar para contribuir com sua sade? R: Referente ao posto de trabalho deve-se optar por cadeiras que sejam giratrias, tenham rodzios e que ofeream dispositivos de ajustes no assento e no encosto. Prefira tambm os modelos de check outs com esteiras, pois facilita a movimentao de cargas. Disponibilize apoio para os ps, permitindo maior conforto.

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Captulo 19
1. O que visa a norma 17? R: Esta Norma Regulamentadora visa a estabelecer parmetros que permitam a adaptao das condies de trabalho s caractersticas psicofisiolgicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar um mximo de conforto, segurana e desempenho eficiente. 2. De acordo com a norma 17, como deve ser o mobilirio dos postos de trabalho? R: 17.3. Mobilirio dos postos de trabalho. 17.3.1. Sempre que o trabalho puder ser executado na posio sentada, o posto de trabalho deve ser planejado ou adaptado para esta posio. (117.006-6 / I1) 17.3.2. Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em p, as bancadas, mesas, escrivaninhas e os painis devem proporcionar ao trabalhador condies de boa postura, visualizao e operao e devem atender aos seguintes requisitos mnimos: a) ter altura e caractersticas da superfcie de trabalho compatveis com o tipo de atividade, com a distncia requerida dos olhos ao campo de trabalho e com a altura do assento; (117.007-4 / I2) b) ter rea de trabalho de fcil alcance e visualizao pelo trabalhador; (117.008-2 / I2) c) ter caractersticas dimensionais que possibilitem posicionamento e movimentao adequados dos segmentos corporais. (117.009-0 / I2) 17.3.2.1. Para trabalho que necessite tambm da utilizao dos ps, alm dos requisitos estabelecidos no sub item 17.3.2, os pedais e demais comandos para acionamento pelos ps devem ter posicionamento e dimenses que possibilitem fcil alcance, bem como ngulos adequados entre as diversas partes do corpo do trabalhador, em funo das caractersticas e peculiaridades do trabalho a ser executado. (117.010-4 / I2) 17.3.3. Os assentos utilizados nos postos de trabalho devem atender aos seguintes requisitos mnimos de conforto: a) altura ajustvel estatura do trabalhador e natureza da funo exercida; (117.011-2 / I1) b) caractersticas de pouca ou nenhuma conformao na base do assento; (117.012-0 / I1) c) borda frontal arredondada; (117.013-9 / I1) d) encosto com forma levemente adaptada ao corpo para proteo da regio lombar. (117.014-7 / Il) 17.3.4. Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados sentados, a partir da anlise ergonmica do trabalho, poder ser exigido suporte para os ps, que se adapte ao comprimento da perna do trabalhador. (117.015-5 / I1) 17.3.5. Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados de p, devem ser colocados assentos para descanso em locais em que possam ser utilizados por todos os trabalhadores durante as pausas. (117.016-3 / I2) 3. De acordo com a norma 17, como devem ser os equipamentos dos postos de trabalho? R: 17.4. Equipamentos dos postos de trabalho. 17.4.1. Todos os equipamentos que compem um posto de trabalho devem estar adequados s caractersticas psicofisiolgicas dos trabalhadores e natureza do trabalho a ser executado. 17.4.2. Nas atividades que envolvam leitura de documentos para digitao, datilografia ou mecanografia deve: a) ser fornecido suporte adequado para documentos que possa ser ajustado proporcionando boa postura, visualizao e operao, evitando movimentao frequente do pescoo e fadiga visual; (117.017-1 / I1) b) ser utilizado documento de fcil legibilidade sempre que possvel, sendo vedada a utilizao do papel brilhante ou de qualquer outro tipo que provoque ofuscamento. (117.018-0 / I1) 17.4.3. Os equipamentos utilizados no processamento eletrnico de dados com terminais de vdeo devem observar o seguinte: a) condies de mobilidade suficientes para permitir o ajuste da tela do equipamento iluminao

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do ambiente, protegendo-a contra reflexos, e proporcionar corretos ngulos de visibilidade ao trabalhador; (117.019-8 / I2) b) o teclado deve ser independente e ter mobilidade, permitindo ao trabalhador ajust-lo de acordo com as tarefas a serem executadas; (117.020-1 / I2) c) a tela, o teclado e o suporte para documentos devem ser colocados de maneira que as distncias olho tela, olho teclado e olho documento sejam aproximadamente iguais; (117.021-0 / I2) d) serem posicionados em superfcies de trabalho com altura ajustvel. (117.022-8 / I2) 17.4.3.1. Quando os equipamentos de processamento eletrnico de dados com terminais de vdeo forem utilizados eventualmente podero ser dispensadas as exigncias previstas no subitem 17.4.3, observada a natureza das tarefas executadas e levando-se em conta a anlise ergonmica do trabalho. 4. De acordo com a norma 17, como devem ser as condies ambientais de trabalho? R: 17.5. Condies ambientais de trabalho. 17.5.1. As condies ambientais de trabalho devem estar adequadas s caractersticas psicofisiolgicas dos trabalhadores e natureza do trabalho a ser executado. 17.5.2. Nos locais de trabalho onde so executadas atividades que exijam solicitao intelectual e ateno constantes, tais como: salas de controle, laboratrios, escritrios, salas de desenvolvimento ou anlise de projetos, dentre outros, so recomendadas as seguintes condies de conforto: a) nveis de rudo de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma brasileira registrada no INMETRO; (117.023-6 / I2) b) ndice de temperatura efetiva entre 20C e 23C (graus centgrados); (117.024-4 / I2) c) velocidade do ar no superior a 0,75m/s; (117.025-2 / I2) d) umidade relativa do ar no inferior a 40 (quarenta) por cento. (117.026-0 / I2) 17.5.2.1. Para as atividades que possuam as caractersticas definidas no sub-item 17.5.2, mas no apresentam equivalncia ou correlao com aquelas relacionadas na NBR 10152, o nvel de rudo aceitvel para efeito de conforto ser de at 65 dB (A) e a curva de avaliao de rudo (NC) de valor no superior a 60 dB. 17.5.2.2. Os parmetros previstos no subitem 17.5.2 devem ser medidos nos postos de trabalho, sendo os nveis de rudo determinados prximos zona auditiva e as demais variveis na altura do trax do trabalhador. 17.5.3. Em todos os locais de trabalho deve haver iluminao adequada, natural ou artificial, geral ou suplementar, apropriada natureza da atividade. 17.5.3.1. A iluminao geral deve ser uniformemente distribuda e difusa. 17.5.3.2. A iluminao geral ou suplementar deve ser projetada e instalada de forma a evitar ofuscamento, reflexos incmodos, sombras e contrastes excessivos. 17.5.3.3. Os nveis mnimos de iluminamento a serem observados nos locais de trabalho so os valores de iluminncias estabelecidos na NBR 5413, norma brasileira registrada no INMETRO. (117.027-9 / I2) 17.5.3.4. A medio dos nveis de iluminamento previstos no subitem 17.5.3.3 deve ser feita no campo de trabalho onde se realiza a tarefa visual, utilizando-se de luxmetro com fotoclula corrigida para a sensibilidade do olho humano e em funo do ngulo de incidncia. (117.028-7 / I2) 17.5.3.5. Quando no puder ser definido o campo de trabalho previsto no subitem 17.5.3.4, este ser um plano horizontal a 0,75m (setenta e cinco centmetros) do piso. 5. De acordo com a norma 17, como deve ser a organizao do trabalho? R: 17.6. Organizao do trabalho. 17.6.1. A organizao do trabalho deve ser adequada s caractersticas psicofisiolgicas dos trabalhadores e natureza do trabalho a ser executado. 17.6.2. A organizao do trabalho, para efeito desta NR, deve levar em considerao, no mnimo: a) as normas de produo; b) o modo operatrio;

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c) a exigncia de tempo; d) a determinao do contedo de tempo; e) o ritmo de trabalho; f) o contedo das tarefas. 17.6.3. Nas atividades que exijam sobrecarga muscular esttica ou dinmica do pescoo, ombros, dorso e membros superiores e inferiores, e a partir da anlise ergonmica do trabalho, deve ser observado o seguinte: a) para efeito de remunerao e vantagens de qualquer espcie deve levar em considerao as repercusses sobre a sade dos trabalhadores; (117.029-5 / I3) b) devem ser includas pausas para descanso; (117.030-9 / I3) c) quando do retorno do trabalho, aps qualquer tipo de afastamento igual ou superior a 15 (quinze) dias, a exigncia de produo dever permitir um retorno gradativo aos nveis de produo vigentes na poca anterior ao afastamento. (117.031-7 / I3) 17.6.4. Nas atividades de processamento eletrnico de dados, deve-se, salvo o disposto em convenes e acordos coletivos de trabalho, observar o seguinte: a) o empregador no deve promover qualquer sistema de avaliao dos trabalhadores envolvidos nas atividades de digitao, baseado no nmero individual de toques sobre o teclado, inclusive o automatizado, para efeito de remunerao e vantagens de qualquer espcie; (117.032-5) b) o nmero mximo de toques reais exigidos pelo empregador no deve ser superior a 8 (oito) mil por hora trabalhada, sendo considerado toque real, para efeito desta NR, cada movimento de presso sobre o teclado; (117.033-3 / I3) c) o tempo efetivo de trabalho de entrada de dados no deve exceder o limite mximo de 5 (cinco) horas, sendo que, no perodo de tempo restante da jornada, o trabalhador poder exercer outras atividades, observado o disposto no art. 468 da Consolidao das Leis do Trabalho, desde que no exijam movimentos repetitivos, nem esforo visual; (117.034-1 / I3) d) nas atividades de entrada de dados deve haver, no mnimo, uma pausa de 10 (dez) minutos para cada 50 (cinquenta) minutos trabalhados, no deduzidos da jornada normal de trabalho; (117.035-0 / I3) e) quando do retorno ao trabalho, aps qualquer tipo de afastamento igual ou superior a 15 (quinze) dias, a exigncia de produo em relao ao nmero de toques dever ser iniciado em nveis inferiores do mximo estabelecido na alnea b e ser ampliada progressivamente. (117.036-8 / I3) 6. O que cdigo de tica e conduta? R: Um cdigo de tica um acordo explcito entre os membros de um grupo social: uma categoria profissional, um partido poltico, uma associao civil, etc. Seu objetivo explicitar como aquele grupo social, que o constitui, pensa e define sua prpria identidade poltica e social; e como aquele grupo social se compromete a realizar seus objetivos particulares de um modo compatvel com os princpios universais da tica.

Captulo 20
1. O que empregabilidade? R: Qualidade que o indivduo tem de estar em sintonia e sincronizado com as exigncias do mercado de trabalho. 2. O que estar sincronizado com o mercado de trabalho hoje em dia? R: Estar sincronizado com o mercado ter obsesso por resultados, alto poder de comunicao, capacidade de improvisar, paixo por aprender, criatividade, intuio e conhecimento em vrias reas.

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3. O que networking? R: Rede de contatos, ou seja, as pessoas com quem voc vai se relacionando e construindo uma cadeia de entrosamento. 4. Como constituda uma networking? R: constituda por pessoas que fazem parte das nossas relaes pessoais e profissionais que tiveram a oportunidade de nos ver atuar no cenrio profissional. Podem ser ex-empregadores, ex-chefes e/ou colegas de trabalho, fornecedores ou clientes, membros de associaes, parentes, etc. 5. O que preciso para se fazer um bom uso de uma networking? R: Para fazer um bom uso da sua networking na busca pelo emprego, deve-se fornecer o mximo de informaes relevantes sobre os conhecimentos e aprendizagens adquiridos, trocar ideias sobre a rea que se pretende atuar, sobre o mercado de trabalho e suas oportunidades, solicitar ajuda no processo da busca sobre novas indicaes de contatos. Deve-se ainda ter, sempre que possvel, um currculo atualizado em mos.

Captulo 21
1. Como voc deve se apresentar em uma entrevista de emprego? Fale com suas palavras. R: ( Resposta pessoal. ) 2. Na entrevista de emprego importante que voc saiba informaes da empresa na qual est tentando um emprego? Explique. R: Procure saber o mximo que puder sobre a empresa que ir entrevist-lo. Quase todas possuem informaes disponveis na Internet que podero ser muito teis nas conversas que mantiver com os entrevistadores. Adquira conhecimentos da nacionalidade, origem, pases onde atua, ramo de negcio, principais produtos, faturamento, concorrncia, clientes e, principalmente, se foi motivo de alguma boa notcia nos ltimos tempos.

Captulo 22
1. Como voc deve se comportar durante uma entrevista de emprego? R: ( Resposta pessoal. )

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2. Como se comportar diante das amenidades iniciais impostas pelo entrevistador? R: Praticamente todas as entrevistas se iniciam com assuntos leves e descontrados. O entrevistador experiente age assim para deixar o entrevistado mais a vontade e obter dele as informaes que necessita para sua avaliao. Embora voc no deva perder o foco da entrevista, aproveite esses instantes para relaxar e queimar um pouco da adrenalina que, provavelmente, estar fervendo no seu organismo. Faa a si mesmo esta pergunta: se eu estivesse conversando em minha prpria casa com aquela pessoa amiga, com quem tenho relacionamento mais formal, o meu comportamento seria o mesmo? Assim, saber como se comportar da maneira mais apropriada. 3. Como deve ser sua comunicao durante a entrevista de emprego? R: Alm da naturalidade na maneira de falar e da motivao que dever demonstrar, tome alguns cuidados com sua comunicao que podero se constituir na diferena para que seja ou no admitido. Independentemente de sua idade e da funo que esteja pleiteando, evite o uso de grias e de palavres e no queira bancar o engraado fazendo piadas ou trocadilhos. Tome cuidado com a gramtica. 4. O que fazer depois do trmino da entrevista? R: Terminada a entrevista voc estar ansioso para saber o resultado. Cuidado, no deixe que essa ansiedade comprometa sua imagem. Por isso, no fique ligando ou escrevendo para o entrevistador para saber se foi aprovado ou no. Se desejar escrever para ele, mande um e-mail agradecendo a gentileza com que ele o recebeu. Como ele, provavelmente, entrevistou vrios candidatos, essa sua mensagem poder fazer com que ele se lembre de voc de maneira positiva. 5. Qual o seu diferencial competitivo? R: ( Resposta pessoal. )

Captulo 23
1. Defina currculo. R: uma sntese de qualificaes e aptides, na qual o candidato a alguma vaga de emprego descreve as experincias profissionais, formao acadmica e dados pessoais para contato. Ainda a forma que muitas empresas usam para preencher vagas de emprego. 2. Como preparar um bom currculo? R: A falta de informao pode atrapalhar, mas o excesso tambm. Fazer um currculo no se resume a sentar diante do computador e escrever tudo o que fez. Ele tem que ser atraente o suficiente para o empregador ter vontade de ler at o final. Todo currculo deve comear sempre com os dados pessoais: o nome, de forma bastante evidente, depois idade, estado civil e nacionalidade. Se tem filhos, a pessoa deve colocar que tem filhos. E os dados completos de residncia, telefone e e-mail. Dentre outros aspectos.

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3. Quais so os cuidados que devem ser tomados na preparao de um currculo? R: 1. NO COLOQUE FOTO Se no for solicitada, a foto desnecessria; 2. CUIDADOS COM A REDAO A preocupao com esse item muito importante. Revise cuidadosamente, evite erros de portugus e de digitao. Se for necessrio, pea ajuda; 3. NO EXAGERE NO NMERO DE PGINAS O ideal fazer com que tudo fique em duas pginas apenas. Se no houver jeito, no ultrapasse trs pginas. Lembre-se que detalhes so perguntados nas entrevistas; 4. SER SUSCINTO TAMBM NO BOM Se exagerar ruim, fazer tudo numa s pgina tambm, pois corre-se o risco de omitir dados e informaes importantes; 5. REFERNCIAS No necessrio que se faa constar referncias pessoais, profissionais, comerciais, bancrias e outras. Se houver necessidade a empresa que est selecionando buscar a consulta a essas fontes ou as solicitar; 6. A MUDANA DE REA RISCO NO CURTO PRAZO Mudar de rea requer planejamento e investimento, espere o momento adequado para isso; 7. PREPARE-SE PARA PERDA DO PODER AQUISITIVO Algumas conquistas j feitas podero sofrer reduo, o salrio o maior candidato e voc poder receber oferta menor, avalie bem; 8. VISITE SITES DE EMPRESAS EM QUE GOSTARIA DE TRABALHAR E INSCREVA-SE, MESMO QUE NO HAJA DISPONIBILIDADE DE VAGA. Esse um requisito importante para que voc esteja prximo da busca pela colocao almejada. Empresas estruturadas utilizam seus prprios meios e recursos para seleo; 9. FIQUE ATENTO A ANNCIOS DE JORNAIS E BUSCAS NA INTERNET Esses e todos os outros possveis meios de busca devem ser acionados, ao mesmo tempo; 10. CUIDE DA INADIMPLNCIA As empresas do preferncia para candidatos que no sejam devedores no mercado. Isso pode ser requisito importante. O recomendvel no fazer dvidas e quando as fizer, tenha condies de sald-las; 11. NA ENTREVISTA PREPARE-SE ADEQUADAMENTE Obtenha informaes sobre a empresa que vai te entrevistar. No comparea entrevista sem essas informaes, isso pode ser preponderante; 12. PROCURE A PESSOA CERTA NA EMPRESA Descubra o nome do Diretor, Gerente ou Chefe da rea onde voc poder trabalhar e mande um currculo a ele, anexado a uma carta de apresentao; 13. TENHA INICIATIVA E SEJA FLEXVEL Esteja aberto para negociaes e procure sempre estar de bom astral. No desanime!

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Captulo 24
1. Com base no que viu nos captulos 23 e 24 do curso interativo, monte o seu currculo no Word. R: ( Exerccio realizado individualmente pelo aluno. )

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