1

Operador De Caixa
Orientações ao aluno

Prezado(a) aluno(a),

Queremos parabenizá-lo por escolher nossa Instituição para iniciar seu sucesso
profissional. O INFOCPtem como objetivo principal qualificar você para o mercado de
trabalho. Temos a proposta de educar, formar e instruir em tudo que for necessário para que
você tenha sucesso nesta jornada.
Em sua constante preocupação em levar o melhor para seus alunos, o INFOCP conta com
uma equipe altamente qualificada de Instrutores, e demais funcionários, trazendo
treinamentos e atualizações com frequência. Diante de todo esse cuidado e objetivo a
INFOCP hoje conta com essa unidade que trabalham sério e com afinco para o
desenvolvimento de nossos alunos, mas para que tudo dê certo contamos com sua
colaboração em seguir alguns procedimentos:
 Nossos módulos são bastante dinâmicos por isso não deixe de estudar, elas são
muito importantes;
 Ao assistir nossas palestras, se vista adequadamente.
 Meninos – Camiseta/ camisa, calça/ bermuda, sapato/ tênis.
 Meninas – Camiseta/ blusa, calça/ saia, sandália/ sapato.
 Não venha para a sala de sua formação profissional com chinelos de borracha, mini
saias e micro shorts, roupas de academia, mini blusas, mini shorts e micro saias, boné,
decotes extravagantes.
 O tempo de tolerância por atraso é de apenas 15 minutos, aproveite ao máximo
nossos encontros, pois eles são valiosos.

2
 CONCEITO E PERFIL DO OPERADOR DE CAIXA
O operador de caixa é o funcionário encarregadode registrar todas as mercadorias
compradas pelosclientes, receber os pagamentos e dar o troco devido,com valores em
dinheiro, cheque, cartão ou qualqueroutra espécie. Cabe a ele o atendimento ao
cliente,emissão de nota fiscal, fechamento diário do caixa emuitas outras atribuições.
Seu posto de trabalho ficalocalizado na área chamada frente de loja, em algumasregiões
do país a profissão também é conhecida como:
operador de PDV (ponto de venda), operador de checkoutou, simplesmente, caixa.

REQUISITOS BÁSICOS:

•Experiência na área;
•Ensino médio completo;
•Competências indispensáveis: liderança, dinamismo, honestidade, agilidade e
comprometimento.

ATRIBUIÇÕES NA FUNÇÃO:

•Atendimento ao cliente.
•Conhecimentos de informática (Office e Internet).
•Recebimento de valores em dinheiro,cheques, cartões de crédito e
débito, vale-alimentação, vale-refeição, cartão-alimentação e tickets.

•Operar máquinas registradoras, calculadoras e leitura decódigo de barra.

•Efetuar operações de abertura e fechamento de caixa.
•Operações de troco.
•Registro de valores das mercadorias.
•Aplicar técnicas de atendimento adequadas a cada situação, por meio da
identificação dos tipos de clientes.
•Realizar trabalhos em equipe, favorecendo a excelência no atendimento
ao cliente.

MERCADO DE TRABALHO

Fazendo o curso de Operador de Caixa, você poderá ser:

Supervisor de frente decaixa, supervisor administrativo, operador de caixa em
minimercados,supermercados, lojas de conveniência, comércio, instituições financeiras,
entre outroslocais.

HORÁRIO DE TRABALHO

Todo operador de caixa tem um horário previamente estabelecido, com início, intervalos
para descanso e final da escala. Pode acontecer, no entanto, que sejanecessária sua
presença por mais algum período em função da movimentação maiordo que o previsto.

3
 Neste caso,entenda, sempre que o bom atendimento ao cliente écondição básica para
que ele continue voltando à loja e dando lucro para a empresa.
Pode acontecer, porém, que por compromissos anteriores com horário de escola,
creches, etc.
O operador tenha dificuldades para horas-extras em alguns dias. Éimportante avaliar
bem este ponto antes de aceitar a função e de combinar as escalas,para evitar
problemas.

PERFIL DO OPERADOR DE CAIXA

O ambiente de trabalho do Operador deCaixa é o lugar por

onde osclientes saem, apóssuas compras, onde as
mercadorias setransformam em dinheiro (em papel, moeda,
cheques, cartões de crédito, vales-alimentação,etc). Por isso
mesmo é um lugar duplamenteimportante: primeiro porque
precisamostransformar integralmente as mercadorias em
dinheiro, sem perdas de nenhum tipo.
E, emsegundo lugar, porque além dos riscos de perder
dinheiro, podemos perder os donosdo dinheiro, que são os
clientes.

Comprar sempre é uma festa, mas pagar as compras é a parte

mais triste(porém inevitável) desta festa. Assim, ao passar
nos caixas, os clientes perderam umpouco daquele entusiasmo que tinham ao entrar,
estãoum pouco mais cansados,talvez um pouco incomodados por não ter encontrado
algumproduto, ou por ficaremna fila aguardando o atendimento de um balconista.
Podemtambém ter encontradoum preço mais alto do que em outro supermercado, uma
sujeira no carrinho, umequipamento "pifado", etc. Em suma, a passagem pelos caixas pode
ser a hora daverdade para "derramar o copo" de algum cliente. Mas também pode ser a
grandeoportunidade para apagar alguma eventual má impressão causado por outro setor
daloja.
E, em grande parte, este desfecho navisita do cliente dependerá de vocês,operadores de
caixas.

4
 ATENDIMENTO AO CLIENTE
Os clientes são quem pagam os salários de todos os funcionários da empresa;são
osverdadeiros patrões! Portanto, devem ser muito bem tratados. Existem trêspalavras
mágicas para o operador de caixa tratar bem os clientes: respeito, cortesia e atenção.

Respeitá-lossignifica tratá-los sem intimidades do tipo: "oi, tio", "é isso aí, cara!" ou "como
vai, amizade?", etc.
Significa que não devemos tomar liberdades com eles, que manteremos um relacionamento
cordial, mas respeitoso.
Cortesiaquer dizer: boa educação, um tratamento de quem está recebendo umapessoa
importante em sua casa: "bom dia", "boa tarde", "muitoobrigado", "voltesempre", "posso
ajudar emalguma coisa?", etc.
Atençãopara com o cliente quer dizer esforçar-se para entender o que eledeseja, descobrir o
que gostae o que não gosta. Quer dizer que faremos o possívelpara compreender
suasexpectativas.Quando algum cliente solicitar uma informação ou uma explicação,
devemos
nos esforçar para atendê-lo adequadamente. Quando não estivermos em condições
deoferecer uma resposta, somos nós quem deve procurar um colega apto para respondere
não deixarmos o próprio cliente tentando descobrir quem o possa fazê-lo.
É claro que encontraremos clientes que, aparentemente, não vão valorizar
estecomportamento, mas no fundo, apreciarão e preferirão ser tratados assim.
Tambémexistirão aqueles que, infelizmente, poderão ser grosseiros e mal-educados. Nem
porisso, devemos modificar a forma de tratá-los. Além disto, mesmo que um cliente
nãoesteja com a razão, sempre será a pessoa mais importante para nosso negócio.
O mau-humor é uma das grandes queixas dos clientes de supermercados.
Naspesquisas, aparece com uma grande incidência a reclamação"que os funcionários da
frente de loja parecem estar sempre de mau-humor, especialmente os operadores decaixa!".
Isto indica que devemos fazer um esforço geral para manter um sorriso emnossos rostos, ou
pelo menos, eliminar aquele ar carrancudo "de quem irá morder oprimeiro que chegar
perto".
É claro que existem muitas dificuldades em nossa vida e que isto pode deixarcom a
disposição "um pouco para baixo". Mas é preciso deixar os problemas do ladode fora da loja
e jogar o "astral para cima". Afinal, que culpa tem os outros por seusproblemas?

5
 RELAÇÕES COM FORNECEDORES
Fornecedores são parceiros da empresa: estão buscando consumidores paraseus produtos
ou satisfação com os serviços que prestam ou equipamentos quevendem. No entanto,
muitas vezes seus interesses não são exatamente os mesmos queos da empresa. Portanto, é
preciso tratá-los com respeito, cortesia e atenção, mastendo em vista sempre os interesses
maiores da empresa que você trabalha.
Conserve o espírito crítico e não se deixe "enrolar" por aparências.
Não façanada fora das normas para agradar os outros. Tenha bem claro suas obrigações e
não"entre em furada". Especialmente pela função que você exerce, ligada àmovimentação
de valores, deve-se zelar muito pela sua reputação, evitando malentendidos com quem quer
que seja. Com isso o operador de caixa deve sempretransmitir confiança, honestidade
ecredibilidade para a empresa.

FATORES DE RISCO NA PROFISSÃO

O trabalho do operador de caixa de supermercado é uma atividade que contémem si o
fatorbásico para a ocorrência de lesões por esforços repetitivos nos membrossuperiores.
O uso da força excessiva aplicada durante o manejo dos produtos, na maioriadas vezes
pesados como sacos de arroz e embalagens petsde refrigerantes. Também aquestão da
repetitividade dos movimentos que é a essência daatividade dos caixas, asposturas
incorretas dos membros superiores e o tempo insuficiente para recuperaçãodos tecidos
causados pela falta de pausas pré-determinadas ao longo da jornada sãofatores
contributivos. Além disso, existe o fator psicossocial adicional: o estressecausado pelo
sistema de cobrança instituído pelas chefias, baseado no número deitens passados por
minutos, com a ameaça implícita e explícita de que aqueles quenão obtiverem a
produtividade estarão correndo risco de demissão.
Segundo o relato dos comerciários nacional, o estresse tem crescido no
setorsupermercadista, as causas estão ligadas aoexcesso de carga horária de
trabalho,pressão da chefia, responsabilidade com documentos ou dinheiro da empresa,
reaçãoapós acidente de trabalho grave ou catastrófico ou mesmo após assalto no trabalho.

EQUIPAMENTOS SOB SUA RESPONSABILIDADE

No espaço de trabalho do operador de caixa ficam:

•As caixas registradoras ou PDVs (ou ponto-de-venda);
•Os balcões (ou check-outs);
•Impressoras fiscais;
•"Scanners" (leitores das etiquetas com códigos de
barra);
•Impressoras de cheques;
•No-breaks (equipamento para dar energia aos check-outs, quando falta luz);

6
•Os carrinhos e cestinhos;
•Maquinetas de cartões de créditos, etc.

Todos estes equipamentos precisam ser bem conservados, para que tenham o
máximo de tempo de vida útil, antes deserem aposentados. Uma das maneiras de
fazer isto é utilizando-os deacordo com as recomendaçõesde uso que o fabricante
faz.
É importante que você procure conhecero modo de funcionamento, as
“manhas” e os procedimentos básicos.

Os grandes inimigos de equipamento eletro-eletrônico são:

•A água e a umidade;
•A poeira e a sujeira, infiltrando e entrando para junto dos circuitos e placas
internas;
•A má conexão de fiações;
•Cadeiras mal ajustadas;
•Manuseio inadequado de produtos químicos, perfumes, vidros, perecíveis,
cortantes, etc.

CONTROLE DE MERCADORIAS SEM PREÇO/ETIQUETA

Mercadorias sem preços/etiqueta tambémprecisam ser controladas, pois é umdesgaste junto

aos clientes. Depois de solicitar que alguém verifique qual o valor doproduto,deve-se anotar
sua descrição/código para encaminhá-lo ao encarregado daquela seção.
É o operador quem "descobre"a falta, portanto é ele quem pode ajudar a resolver
oproblema.
No caso de devoluções de mercadorias pelo cliente, também é importante que estas
retornem imediatamente ao ponto de venda. Assim, o operador pode ajudarnesta
tarefa,solicitando a alguém que o faça,especialmente se o produto abandonado for de
natureza perecível. Deixar o cestinho de utensílios que fica anexo ao seu caixacheio de
produtos dá um aspecto de bagunça, desorganização e sujeira.
Quando estiver mais folgado no atendimento aos clientes, naqueles horários demenor
movimento, pode-se auxiliar na limpeza de carrinhose cestinhos, e do chão dafrente de loja.
Mas isso é um assunto a ser tratado com a chefia do setor.

7
AUXÍLIO AOS EMBALADORES/ EMPACOTADORES DOS
PRODUTOS

Além destas funções típicas, os operadoresde caixa ainda precisam auxiliar naadministração
dos embaladores, que são aqueles que empacotam os produtosadquiridos pelos clientes.
Cuidar para que o tempo deles seja bem aproveitado, não odesperdiçando com papo-furado
e brincadeiras.
Ajudar a economizar embalagens utilizadaspor eles, verificando se as sacolasestão bemfeitas,
sem exageros; prestando atenção se os uniformes deles estãolimpos, cabelosarrumados,
unhas e mãos limpas, etc.

ABERTURA E FECHAMENTO DE CAIXA

Abertura de Caixa:
quando o caixa é aberto podemos ter nele uma quantia em
dinheiro (quantia esta que será sempre o saldo do dia anterior), se a quantia for zero,
este saldo também será zero. Assim será necessário um encaixe (entrada de dinheiro)
no caixa, nos dando um saldo inicial de caixa.

Sangria: Para a própria segurança do operador, todo valor monetário porele/ela recebido
deve, imediatamente, ser colocado na gaveta da registradora/PDV.
Isto evita confusões e mal-entendidos e não desperta tentações para alguém que esteja
mal-intencionado.
Também é importante que seja realizada, regularmente, a chamada"sangria"que é
atransferência, para o Caixa Central ou Tesouraria, dos valores nasgavetas dos operadores.
Istoé uma precaução para não se acumular valores muitoelevados nas gavetas e
nãodespertar interesse de ladrões.É preciso haveracompanhamento nos valores que estão
sendo recolhidos, parase evitar problemas aofinal do expediente, quando podem aparecer
faltas ou sobras no saldo do operador.
A sangria pode ser parcial ou total.

Fechamento de Caixa:
com transferência de valores (acumulados nos
registros do equipamento), de um para outro, deve ser acompanhada por um dos
responsáveis pela frente de lojas, além de ser documentada e assinada pelos dois
operadores. O fechamento do caixa, com a leitura da venda acumulada e o
encaminhamento dos valores ao Caixa Geral/Tesouraria deve ser realizada com o
preenchimento adequado dos formulários da empresa. Este procedimento cauteloso
visa dar garantia não somente à empresa, mas também ao funcionário. Lembre que

8
eventuais faltas e sobras irão influenciar na avaliação de seu desempenho, além de
terem que ser ressarcidas.
Quando o caixa é fechado deve ser feita a sangria, podendo o valor retirado ser
total ou parcial, no caso de total o saldo final igual a zero, se parcial saldo final será o
saldo inicial do dia posterior.

Ex. 01:
21/07/2015 Abertura de caixaR$ 200,00
21/07/2015 Movimentações R$ 900,00
21/07/2015 Sangria Parcial (R$ 200,00)
21/07/2015 Sangria Total (R$ 900,00)
Fechamento de Caixa (R$ 0,00)

Ex. 02:
22/07/2015 Abertura de caixaR$ 0,00
22/07/2015 Encaixe R$ 100,00
22/07/2015 MovimentaçõesR$ 800,00
22/07/2015 Sangria Parcial (R$ 300,00)
22/07/2015 Sangria Parcial (R$ 400,00)
Fechamento de Caixa R$ 200,00

NOÇÕES DE MATEMÁTICA BÁSICA

•DEFINIÇÃO DAS QUATRO OPERAÇÕES

BÁSICAS DA MATEMÁTICA:

 Adição é uma das operações básicas da álgebra. Na sua forma mais

simples,adição combina dois números, em um único número, a soma: 7+9=16.

 Subtração é uma operação matemática que indica quanto é um valor

numérico (minuendo) sedele for removido outro valor numérico
(subtraendo): 10-8=2; sendo que 10 é o minuendo e 8 é o subtraendo.

 Multiplicação é uma das quatro operações básicas da aritmética, que realiza

o produto de dois ou mais termos denominados fatores. A multiplicação é
uma adição repetida: 4x8 é a mesma coisa que 8+8+8+8=32.

 Divisão é uma das quatro operações básicas da aritmética. Usada para saber
o número de vezes que um número estácontido em outro número: 30÷6=5;
dentro de 30 unidades existem 5x6 unidades.

9
•PORCENTAGEM

A porcentagem é de grande utilidade no mercado financeiro, pois éutilizada para capitalizar

empréstimos e aplicações, expressar índices inflacionários edeflacionários,
descontos,aumentos, taxas de juros entre outros.
No campo daestatística a porcentagem possui participação ativa na apresentação de dados
comparativos e organizacionais.

Observe os números a seguir, eles serão demonstrados através das três

formas possíveis:

A melhor forma de assimilar os conteúdos inerentes à porcentagem é com autilização de

exemplos que envolvem situações cotidianas. Acompanhe os exemplosa seguir e veja como é
fácil fazer a identificação de valores com números decimais erazões centesimais:

EXEMPLO 1

Uma mercadoria é vendida em, no máximo, três prestações mensais eiguais, totalizando o
valor de R$ 900,00. Casoseja adquirida à vista, a loja ofereceum desconto de 12% sobre o
valor a prazo. Qual o preço da mercadoria na compra à vista?

Podemos utilizar a razão centesimal ou o número decimal correspondente.

12% = 12/100 = 0,12

10
Utilizando número decimal

0,12 (12%) x 900 = 108 reais

900 – 108 = 792 reais

A utilização de qualquer procedimento fica a critério próprio, pois os dois

métodos chegam ao resultado de forma satisfatória e exata. No caso do exemplo 1, o
desconto no pagamento à vista é de R$ 108,00, portanto o preço é de R$ 792,00.

EXEMPLO 2

O FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço) é um direito dotrabalhador com carteira
assinada, no qual o empregador é obrigado por lei adepositar em uma conta na
CaixaEconômica Federal o valor de 8% do salário brutodo funcionário.
Esse dinheiro deverá ser sacado pelo funcionário na ocorrência dedemissão sem justa causa.
Determine o valor do depósito efetuado pelo empregador,calculado o FGTS sobre um salário
bruto de R$ 1.200,00.
8% = 8/100 = 0,08
Utilizando número decimal
0,08 x 1200 = 96 reais
O depósito efetuado será de R$ 96,00.

•JUROS
Jurosé um atributo de uma aplicação financeira, ou seja, refere-se a uma
quantia em dinheiro que deve ser paga por um devedor (o que pede emprestado), pela
utilização de dinheiro de um credor (aquele que empresta).

Existem dois tipos de juros:

Juros Simples- São acréscimos que são somadosao capital inicial no final da
aplicação.

Juros Compostos - São acréscimos que são somados ao capital, ao fim de cada
período de aplicação, formando com esta soma um novo capital.

Capital é o valor que é financiado, seja na compra de produtos ou empréstimos

em dinheiro.
A grande diferença dos juros é que no final das contasquem financia por juros
simples obtém um montante (valor total a pagar) inferior ao quefinancia por juros
compostos.

11
A fórmula do Juro Simples é: j = C. i. t
Onde: j = juros, C= capital, i = taxa, t= tempo.

Considerando que uma pessoa empresta a outra a quantia de R$ 2.000,00, a

juros simples, pelo prazo de 3 meses, à taxa de 3% ao mês. Quanto deverá ser pago
de juros?

Antes de iniciarmos a resolução deste problema, devemos descobrir, o que é o

quê, ou seja, quais dados fazem parte das contas.

Capital Aplicado (C):R$ 2.000,00

Tempo de Aplicação (t):R$ 3 meses
Taxa (i):3% ou 0,03 ao mês (a.m.)
Fazendo o cálculo, teremos:
J = c .i. t →J = 2.000 x 0,03 x 3 →R$ 180,00

Ao final do empréstimo, a pessoa pagará R$ 180,00 de juros.

Observe, que se fizermos a conta mês a mês,o valor dos juros será de R$ 60,00 por
mês e esse valor será somado mês a mês, nunca mudará.

•DICAS IMPORTANTES PARAOPERADORES DE CAIXA

 Sabe-se que as empresas sempre tiveram (e tem até hoje) muita

preocupação com seus rendimentos anuais, mensais e diários. Antigamente a função
de operador de caixa era desenvolvida apenas pelo dono do estabelecimento ou por
um parente, quando não, por uma pessoa de confiança, não havia cursos para
operadores de caixa. Hoje existem instituições preparadas para isso; portanto,
especialize-se sempre;
 A empresa proporcionará um treinamento para as pessoas que exercerão
a função de operadores de caixa; mas quando já se sabe algumas técnicas tudo fica
mais fácil e suas chances para a aprovação do cargo são maiores;
 Esteja aberto à criatividade que o gerente de marketing da empresa
proporcionará em época de natal, de festas juninas, na páscoa, na copa do mundo, no
ano novo etc.
 Tenha noção de como fazer cálculos simples de adição, subtração,
divisão, multiplicação e porcentagem;
 A porcentagem serve para fazer os cálculos de juros e de descontos;
 Aprenda a deixar currículos para a vaga de operadores de caixa em

12
empresas que oferecem um maior número de vagas, tais como nos supermercados e
nas grandes lojas;
 Lembre-se que a função de operador de caixa é uma escada para o seu
sucesso na empresa;
 Peça sempre ao fiscal de caixa moedas de baixo valor, como por
exemplo as moedas de R$ 0,01 (um centavo)isso evitará transtornos com clientes;
 O fiscal de caixa e o empacotador são seus auxiliares imediatos para o
bom desempenho da função que você exerce, por isso sempre os trate bem;
 Existem direitos que são indiscutíveis! Consumidores idosos, gestantes,
deficientes, e outros merecem um tratamento especial;
 Quando a máquina registradora informar o valor de um produto e as
gôndolas informarem outro valor, sempre confirme com o supervisor e geralmente
prevalece o valor menor;
 É bom que o operador de caixa conheça todos os setores e seções da
empresa, pois estará mais apto a dar informações, caso necessário;
 Os operadores de caixa devem ter agilidade, rapidez e efetuar seu serviço
em menor tempo para que diminua a espera do cliente na fila;
 Atenção quanto à execução do serviço, pois um erro simples pode causar
transtornos em todo o setor, necessitando da presença do fiscal, superlotação no caixa
ao lado, interrupção do serviço do empacotador, entre outro;
 Especialize-se sempre! Na maioria das vezes os operadores de caixa
substituem outros funcionário sem caso de necessidade;
 Seja pontual e assíduo, pois geralmente não existem outros funcionários
da loja que sejam capazes de exercer a função de operador;
 Siga corretamente as dicas de como identificar as cédulas falsas para não
prejudicar a empresa e você.

Atacado:Venda em grandes quantidades (para serem revendidas)

Bandeira:Empresa responsável pela comunicação da transação entre o

adquirente e o emissor do cartão de crédito. As maiores bandeiras no Brasil sãoVisa,
MasterCard e Hipercard. Para identificar qual é o emissor do cartão, as bandeiras
usam os 6 primeiros números do cartão, chamados de "bin-number".

Cartão magnético:É um objeto de plástico de formato retangular em que

pode armazenar qualquer tipo de dados digitais, através de uma tarja preta
(magnético), que se localiza no verso do cartão.

13
Check-outs: É o balcão do supermercado.

Chip: É um dispositivo que os Cartões de Crédito que tem a função de agregar

mais segurança nas transações de compra e saques.
A principal diferença entre cartão magnético e cartão com chip é que com o
cartão magnético o cliente usa assinatura no comprovante para efetuar compras, a
senha do cartão de crédito é solicitada apenas se o cliente fizer saques nos Caixas
Automáticos. O chip no cartão vai requerer senha para efetuar compras também.

Estorno:É retificação de erro cometido ao lançar indevidamente uma parcela

em crédito ou débito, assentando quantia igual na conta oposta.

Gôndola: Etiquetas marcadoras de preço.

PDV: Ponto de venda, local de trabalho do operador.

Scanners: Leitores das etiquetas com códigos de barra.

Software: Programa usado pela empresa com asferramentas necessárias para

que o operador faça todos os registros.

TEF: Transferência Eletrônica de Fundospara microcomputadores PC, é um

processo para acesso via linha discada,que pode ser utilizado pelos diversos
estabelecimentos comerciais para receber os pagamentos via cartão de crédito ou
débito através do PIN-PAD (máquina leitora de cartões).

Varejo: Venda em pequenas quantidades (fracionadas)

BOA SORTE!
14
15
 Operador De Caixa
Módulo 2
Módulo para Treinamento Ocupacional

Mensagem do Ministério do Turismo

Walfrido dos Mares Guia
Ministro de Estado do Turismo

A diversidade cultural brasileira, que constitui um dos atrativos para o turismo,

também nos deu umgrande presente: uma culinária rica em variedade e sabor.
Na mesa brasileira se conhece a história donosso povo, construída com base em
nossa diversidade ética e de costumes. Uma história de temperos,de cores, de
folhas, de frutas e sabores ensinados de uma geração para outra. Muitas de
nossas receitas ultrapassaram as fronteiras das regiões onde surgiram e
ganharam lugar nas mesas de todos osbrasileiros. O sabor tipicamente
brasileiro está no pato-no-tucupi, no açaí, nos peixes e frutas do Norte.
Está no churrasco, no carreteiro e no chimarrão do Sul. Na carne de sol, feijão
verde e macaxeira doNordeste. Está na feijoada carioca, no cuscuz-paulista, no
pão de queijo e no tutu de feijão mineiro, nasmoquecas capixabas do Sudeste. E
nos peixes, aves e carnes do Centro-Oeste, que tem também frutosexóticos,
como o pequi.Entretanto, na percepção do visitante, a qualidade dos serviços
ofertados é fundamental e se configura.como verdadeira vantagem
competitiva. Esse atendimento competente, por parte de todos osenvolvidosna
oferta de alimentação fora do lar, aliado à efetiva profissionalização na
manipulação efabricação dos alimentos prontos para o consumo, deve ser
trabalhado para possibilitar a oferta dealimentos produzidos e servidos com
qualidade em todos os aspectos.
Por isso, o Ministério do Turismo vem trabalhando em parceria com a
Abrasel(Associação Brasileira de bares e Restaurantes) em diversas
iniciativasvoltadas ao fortalecimento da gastronomia brasileira.Uma dessas
iniciativas é o Programa Qualidade na Mesa, que busca fortalecer nossa
gastronomia pormeio da melhoria dos serviços prestados por bares e

16
restaurantes nos diversos destinos turísticos,tornando esse segmento mais
competitivo pela maior visibilidade na produção de alimentos saudáveise
seguros, servidos em níveis de excelência. É sabor, aliado à garantia de boas
práticas e envolvido pela qualidade. É a busca da eternização do prazer de
nossa culinária associada à hospitalidade. Investir nos bares e restaurantes é
acreditar no sabor do turismo brasileiro.

Mensagem da Abrasel
Ao chegar ao bar ou restaurante onde você trabalha o cliente sempre irá
procurar por uma boa comida,um ambiente agradável e, principalmente, um
bom atendimento. Não é novidade para ninguém que clientes satisfeitos
retornam mais vezes, se tornando um “freguês da casa” e
trazendoconsequentemente ganhos para todos: o dono do negócio, seus
colegas de trabalho e para você. Nos dias de hoje, um indivíduo que sempre se
atualiza é certamente um profissional mais valorizadopelo mercado. Num
cenário onde são cada vez maiores as dificuldades para se conseguir um
emprego,esta é uma vantagem que você não pode desperdiçar.
Se você recebeu este Módulo de Treinamento Ocupacional, ou você já trabalha
como Operador de Caixa e está participando de um aperfeiçoamento
profissional, ou é um Multiplicador noLocal de Trabalhoe vai utilizar este
material para treinamento pessoal ou equipe. Lembre-se que a sua função
requerum cuidado especial, portanto esteja sempre atento para evitar maiores
transtornos. A hora é agora e você não deve deixar escapar esta chance, pois,
seja qual for o seu caso, compreenda que sua empresaconfia no seu potencial e
está investindo em você!

Parabéns e mãos à obra!

Paulo Solmucci Júnior
Presidente do Conselho de Administração.
Abrasel

17
Olá, operador de caixa! Bem vindo ao Módulo de Treinamento concebido
especialmente para você!
Esperamos que você tenha tido oportunidade de passar pela primeira etapa de
treinamento doPrograma Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia
Brasileira. Aquela etapa tratou do quese denomina “competências
transversais”, ou seja, das competências que todos os profissionais dosegmento
de alimentação fora do lar têm que alcançar, se quiserem promover
experiênciasinesquecíveis para os clientes, visitantes e turistas que freqüentam
os inúmeros bares e restaurantesespalhados por este nosso Brasil.
Nesta segunda etapa, o Programa enfoca as ocupações que interagem
diretamente com clientes,visitantes e turistas, e procura desenvolver as
denominadas “competências específicas”, ou seja,aquelas que dizem respeito

18
às habilidades que cada profissional precisa realçar para provar que
seuatendimento é realmente diferenciado.Para auxiliá-lo no aprimoramento
dessas competências, a concepção deste Módulo de Treinamentoprocurou
seguir uma seqüência que começa com uma reflexão sobre a ocupação que
você exerce. Daí,considera aspectos importantes sobre o planejamento do seu
dia, de forma a torná-lo mais produtivo;percorre o passo-a-passo dos processos
que você executa como operador de caixa; e, depois, trata do
que você precisa fazer antes de encerrar o dia.
Incluímos também exercícios práticos e até alguns modelos de formulários que,
se você consideraradequados à realidade do seu local de trabalho, poderão ser
adotados. Além disso, alguns temas sãoampliados nos anexos, que você não
deve deixar de considerar. Se seu estabelecimento possui um Multiplicador no
Local de Trabalho, compareça sempre às sessões detreinamento programadas e
tire o máximo proveito possível dessaoportunidade.
Se você é o Multiplicador no Local de Trabalho, leia o Módulo até o final, faça
anotações e prepare-separa conduzir sessões de treinamento que realmente
elevem a qualidade dos serviços de sua equipe.
Em qualquer dos casos, amplie suas competências!

Ocupação: operador de caixa

No segmento de bares e restaurantes, vários profissionais formam uma equipe
onde todos são responsáveis pelo resultado final: satisfazer e encantar o
cliente! Você, como operador de caixa, é parte
importante dessa equipe.
O operador de caixa ocupa-se principalmente de calcular, receber e registrar os
diversos tipos depagamento de valores, verificar documentos e assinaturas,
assegurar a regularidade das transaçõesfinanceiras e fazer o fechamento do
caixa. Dá apoio às atividades administrativas e colabora com osdemais colegas
no atendimento ao cliente.
Hoje, o operador de caixa necessita dominar várias habilidades para ter sucesso
no seu trabalho. Precisasaber fazer cálculos com segurança, utilizar

19
 equipamentos de informática e preparar relatórios edemonstrativos. E tudo
isso precisa ser feito com simpatia e educação, tanto com clientes, quanto
comcolegas de trabalho.
Este Módulo busca oferecer uma visão abrangente das competências
requeridas para que você atue deforma eficiente e eficaz. Pretendemos que, a
partir dele, você se sinta motivado a prosseguir buscandoseu contínuo
aperfeiçoamento e crescimento profissional e pessoal. Vamos começar?
Bem, como um bom profissional, é desejável que você comece o dia com uma
Lista de Verificação.
Diariamente, você deve conferir se tudo está OK para atender o cliente. O
exemplo abaixo trata devários aspectos da sua postura profissional que não
devem ser esquecidos. Observe a lista e,honestamente, veja se hoje você
poderia colocar umem V todos os itens.
Atitude
Como está o seu sorriso hoje? Otimismo e simpatia, OK?
Você cumprimentou educadamente seus colegas de trabalho?
Apresentação Pessoal
Como está sua apresentação?
Verificou os detalhes que dão a você a verdadeira aparência
profissional?
No Ambiente de Trabalho
Organização: Tudo está no seu lugar?
Limpeza: Tudo está limpo e com bom aspecto?
Suprimentos: Todos os formulários necessários estão disponíveis?
Suas canetas estão em condições de uso?
A impressora está abastecida com a bobina correta?
Equipamentos: Todos estão disponíveis e funcionando?
Comunicações: As linhas telefônicas estão OK?
Agenda: Verificou se hoje estão previstas situações especiais?
Verificou com a cozinha se todos os itens do cardápio estão
disponíveis?
Se você está chegando ao trabalho e preencheu completamente a lista acima,
então está na hora deiniciar o dia com atitude de vencedor.

20
 Descrição da Ocupação

“O caixa que atua em estabelecimento do setor de turismo ocupa-se, principalmente, do

cálculo, recebimento e registro dos diversos tipos de pagamento de valores, verificação de
documentos e assinaturas, empenho em assegurar a regularidade da transação financeira,
emissão de comprovante fiscal e realização do fechamento da movimentação financeira.”

Conhecendo a empresa e seus produtos

Já que você precisa atuar de forma integrada à equipe e prestar informações
precisas aos clientes,será importante conhecer a empresa (sua estrutura
administrativa, hierarquia, os diversos setorese suas funções).
É necessário também estabelecer um bom relacionamento com os demais
colegas da equipe de salão e também com o pessoal da administração.

Além disso, procurar conhecer o sistema de identificação de produtos utilizado

no seu estabelecimento (códigos, opções, etc.) é fundamental.

Começar o dia sabendo quais os itens que estão em falta no estabelecimento

também ajuda no momento de dar informações precisas aos clientes.

21
 Conhecendo as diversas formas de pagamento

O comércio, em geral, aceita diversas formas de pagamento para efetuar

negócios. É importanteconhecê-las, pois elas variam quanto à liquidez e à
confiabilidade.

É fácil de entender: tem mais liquidez uma forma de pagamento que pode ser
convertida facilmenteem dinheiro. Tem menos liquidez a forma de pagamento
onde existem dificuldades para transformá-laem dinheiro. Por exemplo:
pagamentos em dinheiro, cartões de débito ou crédito têm liquidez máxima;por
outro lado, tíquetes-refeição demoram mais para ser transformados em
dinheiro.
Já a confiabilidade refere-se à dificuldade que a forma de pagamento apresenta
para fraudes e falsificações. Notas em moedas estrangeiras são alvo constante
de falsificações. O mesmo acontece com as nossas cédulas de 20 e 50 reais,
principalmente.
Na lista abaixo, são apresentadas as diversas formas de pagamento em ordem
decrescentede liquidez.
Cheques de pessoas jurídicas
Travelchecks (cheques de viagem)
Cartões de débito ou crédito
Tíquetes-refeição
Cheque de pessoas físicas
A moeda circulante nacional - o Real (R$)

22
 Controle interno e fluxo de comandas
Bares e restaurantes são uma boa oportunidade de negócio para seus
proprietários. Representamtambém oportunidade de trabalho para a
comunidade onde se instalam e oferecem para profissionaiscomo você uma
opção de carreira, com crescimento profissional e pessoal. Mas nada disso irá
acontecerse o negócio não produzir resultados e lucros. Daí, a importância de
se ter um forte controle de tudo o que entra e sai do estabelecimento.
Pode-se dizer que cada pessoa que ali trabalha tem sua quota de
responsabilidade pelo controle,prevenindo desperdícios, reduzindo custos e
dando o seu melhor para a satisfação do cliente. Dessaforma, o negócio
progride e todos ganham.

As responsabilidades do caixa
Vimos que todos são responsáveis pelos resultados, mas você tem uma grande
responsabilidade nesseprocesso. Você está no centro de um fluxo de
informações, e o que melhor representa isso é o Fluxode Comandas.

Fluxo de Comandas
As comandas manuaissão amplamente utilizadas nos bares e restaurantes. Sua
principal função éregistrar o consumo e permitir a cobrança aos clientes.
Fornecem também várias informaçõesimportantes para a gerência:

• consumo médio por cliente;

• itens mais consumidos;
• horários e dias de maior demanda;
• vendas por garçom.

23
As comandas permitem o controle dos processos e, quando emitidas em duas
vias, têm a seguinte utilização:

Pode também existir uma terceira via no talão do garçom. O fluxo em cada
empresa podeapresentar variações com relação ao modelo acima, mas o
resultado esperado será sempre omesmo. Você tem a responsabilidade de
controlar cada atendimento, acumulando os consumose mantendo-se sempre
atento para que nenhum atendimento seja efetuado sem que você
tenharecebido a comanda correspondente. Hoje as Comandas Eletrônicassão
cada vez mais utilizadas e, da mesma forma que as comandasmanuais, a
habilidade da equipe em utilizar o sistema é essencial para o sucesso de todos.

Agora que você já conhece “tudo”, vamos abrir o caixa?

Abrindo o caixa
No momento da abertura do caixa, você deve preocupar-se em abastecê-lo com
dinheiro trocado, ou seja, notas e moedas em quantidade e variedade
suficientes para permitir um funcionamento sem interrupções ao longo de seu
turno de trabalho. Alguns critérios podem auxiliar na determinação do
montante necessário.

Os critérios são:

1-volume de recebimentos em moeda corrente;

2-valor médio das transações;
3-freqüência de clientes.

24
Vamos analisar cada critério separadamente:

1-a proporção entre recebimentos em dinheiro e as outras formas de

pagamento (cartões,cheques, etc.) é um indicador importante, pois ela
determina o volume de recebimentos emmoeda corrente. Significa que, quanto
mais pagamentos em dinheiro, maior a necessidade dofundo de caixa;

2-se o valor médio dos produtos e serviços é baixo, haverá grande demanda
para moedas edinheiro miúdo;

3-se para um determinado dia é previsto um grande número de clientes, então

a provisão doFundo de Caixa deverá ser ajustada para essa situação,
aumentando-se seu valor para se termais troco disponível.

• Desenvolva um bom relacionamento nas agências bancárias do entorno do

estabelecimento e, especialmente, onde a empresa mantém conta
corrente. Isso facilita a troca contínua de dinheiro e auxilia a gerência
da casa.
• Respeite seu cliente! Não tente “empurrar” para ele qualquer coisa (balas e
doces, principalmente) sob a alegação de que você não tem troco.
Além de irritá-lo, o estabelecimento estará infringindo o Código de
Defesa do Consumidor. Portanto, previna-se com a quantidade
adequada de moedas e gentilmente estimule seus clientes a facilitar o
troco.

Recebendo o Fundo de Caixa

Para iniciar as operações, diariamente você recebe do controle ou do próprio

dono do estabelecimento o fundo de caixa. No Recibo do Fundo de Caixa, você
deve conferir os valores e assinar o documento de transferência, tornando-se, a
partir daí, o único responsável pela guarda dos valores recebidos.

Observe o exemplo a seguir:

25
Os faturamentos obtidos pelo estabelecimento dizem respeito apenas e tão
somente ao donoe seus gerentes, se houver. Nunca comente ou fale sobre esse
assunto com ninguém! Suadiscrição é que determinará seu renome
profissional.

O que você considerou até aqui foram as rotinas e providências que um

operador de caixa precisadesempenhar e tomar num dia normal de trabalho.
Para desempenhar essas atividades, você deve ser capaz de realizar tarefas até
mais simples, mas quedevem ser executadas com toda a sua atenção:

• contar e classificar dinheiro, cheques e comprovantes de cartão de crédito;

• lançar os documentos recebidos nos respectivos controles e efetuar sua soma
final;
• verificar assinaturas e validade de documentos;
• comunicar-se com os atendentes de Cartão de Crédito e solicitar informações
sobre clientes;
• manter-se atento a tudo o que acontece no estabelecimento, estando pronto
para darinformações seguras para quem o consultar.

Hora de abrir o estabelecimento!

26
 Registrando e cobrando as vendas
As operações de registro e cobrança devem ser executadas com precisão,
buscando fidelizar o clientecom um atendimento atencioso e competente.

Durante o seu trabalho, você estará gerando informações para o Controle

Interno, para a Auditoria que identifica potenciais fraudes internas e externas e
para a Análise do Negócio, que é efetuada pelodono do estabelecimento. Essas
informações também são utilizadas para fins de impostos.

Você deve manter as contas de clientes sempre atualizadas, permitindo fechá-

las com facilidade.

Treine o suficiente para operar com segurança os equipamentos do caixa. Um

erro de leitura podecausar um grande prejuízo.

27
 Recebendo pagamentos

O recebimento de pagamentos é um momento crítico, pois você

pode ser penalizado. Portanto, toda atenção é pouca! As notas de maior valor
devem ser verificadas sempre. E você deve conhecer os padrões de
autenticidade de cada nota verdadeira, fazendo a verificação na frente do
cliente. Caso contrário, a verificação perde a eficácia. Alguém poderá alegar que
a nota em análise não corresponde àquela que foi entregue em pagamento.

Mantenha sempre a ética e a postura profissional. Caso existam evidências

razoáveis de quea nota é falsa, o estabelecimento pode recusar-se a recebê-la.
Porém, jamais acuse o clientede fraude, porque ele também pode ser uma
vítima. A melhor atitude será recomendar aocliente que recorra às autoridades
para que se apurem os fatos.

Recebendo pagamento através de cheque

Cheque é uma forma de pagamento e você deve saber efetuar consultas de
cheques para prevenirproblemas. Para isso, é importante que você tenha à mão
os números de telefone para consulta e sejaclaro no momento de passar as
informações relativas à consulta (número da consulta, horário,atendente e
informação recebida). Nos estabelecimentos onde são disponibilizados
equipamentos paraconsulta dos cheques com impressão, anexe sempre
essedocumento ao cheque.

28
Um resultado de pesquisa “Positivo” num Cadastro de Inadimplentes significa
que o cliente tem seunome naquele cadastro. Nesse caso, o cheque não deve
ser aceito e o cliente deve ser informado comtoda a discrição possível.

O caixa deve oferecer outras formas de pagamento: em dinheiro, cartão de

débito ou crédito, etc.

Existe mesmo! Mas esse custo se justifica, pois a empresa previne maiores prejuízos
efetuando as consultas. O comércio em geral vem adotando tecnologias que estimulam os
clientes ao uso de cartões de débito ou crédito, com dispositivos portáteis que representam
maior conveniência.

Cheques de empresas

É comum os estabelecimentos recusarem cheques de pessoas jurídicas (empresas), quando

os clientes não são usuais ou cadastrados. É que, se houver problemas, o recebimento fica
bastante dificultado.

29
Controlando o recebimento de cheques
É preciso ter um controle especial para os cheques recebidos e aceitos. Nesse
controle, devem serregistradas as informações que permitam rastrear a sua
origem. É importante registrar:

• quem efetuou o pagamento;

• telefone de contato;
• endereço;
• dados do cheque: banco, agência, número da conta, nome do titular da conta,
valor, data deemissão e data de apresentação.

IMPORTANTE!
Assim que você aceitar o cheque, carimbe imediatamente a razão social,
tornando-o nominal paraa empresa. No verso do cheque, carimbe os dados
bancários da empresa no espaço próprio. Esseprocedimento previne fraudes e,
em caso de perda, não será pago ao portador. Caso a empresa nãotenha esses
carimbos, recomende ao gerente essa providência.

30
31