Não há produto tão bom que resista a

um mau atendimento.
Certa vez um amigo teve que recorrer ao SAC em uma loja. O atendente, que
deveria ser uma pessoa no mínimo educada, era a mais sisuda possível, cara de
pouquíssimos amigos. Com as respostas mais secas possíveis por parte do
colaborador da empresa, ele não conseguiu resolver a questão e teve uma
experiência muito negativa. Este amigo, abismado com a cara de “jogador de
pôquer” do atendente, o perguntou: - No treinamento de sua empresa estava
escrito que é PROIBIDO SORRIR para o cliente?

Infelizmente, e por mais incrível que possa parecer, isto é comum! E as chances
de sucesso de uma empresa diminuem drasticamente quando a expressão do
profissional não ajuda. Obviamente não é para termos colaboradores
gargalhando o tempo todo, mas digo a respeito de um bom humor com bom
senso. As empresas elaboram produtos e serviços diferenciados, precificam de
forma competitiva, oferecem formas de pagamento arrasadoras, conseguem
boa localização e investem em propaganda para atrair o cliente até a loja. Ok,
até aí missão cumprida! Porém, neste momento entra em cena um elemento
fundamental no processo, a EQUIPE DE VENDA. Esta “carrega” consigo a
responsabilidade de manter esta sequência de forma favorável. No entanto,
pode colocar tudo a perder. Imagino como se a empresa fosse alguém colocando
dominós enfileirados de pé sobre uma mesa onde cada peça seria um elemento
importante no processo. Neste caso, o último dominó que falta para concluir a
sequência seria o atendimento. Se por um descuido a mão tremer, todos os
dominós caem e tem que começar “tuuuudo” de novo. Ou seja, o trabalho de
todos cai por terra.

Mais que brindes, o cliente quer soluções e (pelo menos) um

sorriso!

No que diz respeito a atendimento, a empresa produz clientes fiéis ajudando-os

a resolver problemas com rapidez, facilidade e, se possível, com simpatia. Já
ouviu falar no gari Renato Sorriso? Ele ganhou este apelido simplesmente por
fazer sua atividade com alegria e amabilidade. Ele faz parte da equipe de limpeza
que, após a passagem das escolas de samba no Sambódromo do Rio de Janeiro,
varre a avenida para a próxima agremiação desfilar. Contudo, a FORMA que ele
faz é DIFERENCIADA. Ele “desfila” com sua vassoura limpando o local
esbanjando simpatia e com muitos, muitos sorrisos para o público.

As empresas só existem por uma razão: o cliente. O seu negócio pode deixar de
existir pelo simples fato dele querer experimentar outra marca, ter uma
experiência positiva e resolver gastar seu dinheiro lá. Provavelmente você
conhece pessoas que consideram pagar um pouco mais caro onde tem a certeza
que serão atendidas com excelência. O atendimento é o aspecto intangível do
produto e do serviço mais “tangibilizável” que existe. Você não o pega, não o leva
pra casa, não consegue tocá-lo, mas é algo que você sente e seguramente vai lhe
marcar positiva ou negativamente. E neste quesito, o cliente mal atendido fala
mal da empresa porque para ele o colaborador é “a” empresa, pois é o ponto de
contato que gerou este dissabor. E atualmente ainda há um agravante, antes ele
falava para um ou alguns, hoje ele compartilha, ou seja, é dele para muitos. E
estes, se concordarem, ainda passam adiante, o que prolifera a imagem negativa
de forma devastadora.

Atender bem não garante o sucesso, mas atender mal reduzirá muito suas
chances de vencer. Uma boa apresentação, cortesia, agilidade, respeito, atenção
e um sorriso mantém um grau elevado de proximidade com seu público. Além
disso, transmite segurança ao cliente, criando um ambiente favorável para um
relacionamento duradouro. James Hunter em seu livro “O Monge e o Executivo”
diz que “Liderar é servir”. Relacione isto a empresas de sucesso e perceba que
não são líderes por acaso. Certamente nelas há uma equipe pronta para servir
com excelência.

Não há produto tão bom que resista a

um MAU ATENDIMENTO (Parte II)
Parece que esse assunto me persegue! Meu primeiro post (clique aqui e leia) foi
um relato de mau atendimento que aconteceu com um colega, mas agora foi
comigo. O fato: Recentemente eu e um amigo pesquisávamos preços de
notebooks. Entramos em uma loja aqui no Centro do Rio, uma destas grandes
redes varejistas especializadas em eletrodomésticos, deparando logo na entrada
com uma vendedora que estava teclando no seu smartphone. Perguntamos onde
ficavam expostos os notebooks e, encostada onde estava, os apontou segurando
seu celular com as duas mãos, junto a um sonoro “ali ó”! Começamos muitíssimo
mal, mas ok, vamos em frente, dá tempo de reverte esta primeira (má)
impressão. Fomos até eles e ficamos na dúvida a respeito dos preços, uma vez
que estavam mal sinalizados. Intrigado com aquela situação, me dirigi àquela
vendedora que ainda continuava imersa em seu mundo virtual, como se não
houvesse amanhã. Falei em alto e bom som de forma a que o maior número de
pessoas pudesse ouvir: “Ei, psiu, me desculpe te atrapalhar aí, sei que você está
muito ocupada no Facebook ou WhatsApp, mas eu só queria comprar, só isso”.

Você pode até esquecer do produto ou serviço comprado, mas a experiência de

compra fica em sua memória.

Estávamos a cerca de 5 metros daquela vendedora, ela percorreu esta distância

em 1 segundo! Uma atleta, coisa digna de índice olímpico! Mas aí “o caldo já
tinha derramado”, àquela altura praticamente toda equipe e clientes nos
olhavam. Inclusive um colaborador, que parecia ser supervisor ou gerente,
congelou, ficou estático olhando a cena, deixando cair de suas mãos algumas
poucas folhas que segurava. Bem, diante de tudo isso, ela nos informou o preço
correto e fomos embora (inclusive estava caro). Provavelmente aquele gestor
que ficou incrédulo com a cena pensava: “tanto treinamento, falamos tantas
vezes que o cliente é mais importante que tudo etc etc etc ...”. Bem, mas aí a teoria
na prática é diferente! Quantas empresas deixam de faturar por conta deste e
outros tipos de situação onde o vendedor ou atendente não estão nem aí para o
cliente? A marca pensa em todo processo e, lá na ponta, num elo essencial, entra
um elemento fundamental: a equipe de vendas. Esta possui a missão de dar
sequência no trabalho que se iniciou lá atrás, ainda no planejamento do negócio
que envolveu diversas pessoas e tantas outras no decorrer de um longo processo,
e pode colocar tudo a perder. E quem agradece? A concorrência que faz “o dever
de casa” direitinho e segue vendendo numa época onde cada cliente é disputado
milimetricamente.

Detalhes fazem (muito) a diferença!

Em compensação existe um fato antagônico que também aconteceu comigo!

Não é exatamente igual, mas serve muito bem para ilustrar a importância da
hospitalidade nos negócios. Estava em Nova Iorque participando do Big Show da
NRF, que é o maior evento de varejo do mundo e acontece todo ano, sempre no
mês de janeiro, há mais de 100 anos. Como é de praxe, eu e um time de
consultores rodamos a cidade guiando uma delegação, para visitarmos as
principais marcas e fazermos um benchmarking com a intenção de
posteriormente aplicarmos as melhores práticas aqui no Brasil. Bem, ao entrar
na Home Depot da 23rd St (esta que é uma rede de Home Centers que no ano
passado faturou 94 Bilhões de Dólares, sendo uma das 10 maiores varejistas do
mundo) me deparei com o John! A sua função? Dar boas vindas aos clientes, tirar
possíveis dúvidas e se despedir deles, sempre com um belo sorriso! É óbvio que
me tornei fã do cara, inclusive pedi para tirar esta foto abaixo!

Aí as perguntas: A Home
Depot fatura quase 100 Bilhões
de dólares e por isso pode ser
dar ao luxo de ter um
colaborador com esta função?
Ou esta empresa tem este
faturamento astronômico
porque se preocupa com todo
processo de compra do
consumidor do início ao fim e,
baseada nisto, tem uma
pessoa dessa em cada loja?
Elementar meu Caro Watson!
Obviamente é a segunda opção. Uma das maiores varejistas do mundo conhece
aquela máxima que diz “RETAIL IS DETAIL”, ou seja, “varejo é detalhe” e se
preocupa com cada um para proporcionar a melhor experiência possível para
seus clientes!

Este fato já seria mais do que suficiente para ser antagônico ao primeiro, não é?
Lembra do atendimento do notebook no início do artigo? Então, mas aí vem a
“cereja do bolo”, o “detalhe do detalhe”, o que faz você ir a um lugar deste e ter
uma aula! Você reparou na foto anterior uma placa? Não?! Então veja abaixo de
forma ampliada:

Nela está escrito:

Serviço ao cliente é minha prioridade.

Se você não estiver extremamente
satisfeito com a sua experiência de
compra hoje, por favor fale comigo.

Mohammed Bello (que é o Gerente)

Obrigado por me ajudar a atendê-lo
melhor.

Eles ainda agradecem se apontarmos os

seus erros! Ou seja, a busca por querer
fazer o melhor! Este faturamento
bilionário é resultante de um processo
onde todos estão envolvidos em um
propósito, do negócio alinhado, do detalhe
... Acredite, o que seus olhos não veem o
seu cliente sente ... e não volta mais.

Não há maior sinal de loucura continuar fazendo as mesmas coisas e querer

resultados diferentes!

Precisamos mudar, repensar, disrupção total mesmo nas coisas mais simples.
Tem algo mais básico do que receber bem o cliente? Hospitalidade é ponto chave
no varejo, serviço ou qualquer tipo de negócio. Há tempo para todos se
ajustarem neste sentido, mas precisamos agir logo e mudar. Não existem
empresas “feitas para durar”, existem, sim, empresas que “mudam para
durar “! E a única certeza que temos é que tudo vai mudar, cada vez em uma
velocidade ainda maior. Você e sua empresa estão preparados?

Bem, tomara que não presencie de novo um mau atendimento e tenha que
escrever outro artigo com este teor. Senão, já sabe, terei que postar a “Parte III”
e corre o risco de virar uma dessas trilogias hollywoodianas, o que inclusive
também me dará direito a pedir música no Fantástico!

Renato Guedes: Profissional de Marketing e Comunicação | Palestrante e Docente