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Walter Medeiros
Algumas pequenas coisas, alguns pequenos gestos, alguns detalhes podem tornar-se o
diferencial para muitas empresas, nessa época de globalização. Mesmo que os cuidados
com a profissionalização do serviço possa ser percebida em todos os meios de medição,
ainda falta muito para se chegar a um estado ético em muitos estabelecimentos.
Sabemos que a história tem seus ciclos e os livros estão cheios de casos daqueles
estabelecimentos tidos como padrão, com aparência de quem jamais teria qualquer revés
nos seus negócios e findaram extintas. E a extinção, muitas vezes, resultou do
desrespeito ao cliente, razão maior de ser de qualquer empresa.
Dizemos isto com base em algumas experiências que nos chamam a atenção, em nosso
dia-a-dia.
Dois – Tem certos shoppings centers cuja administração parece acreditar que o
movimento será sempre idêntico pelo simples fato de terem aqueles pontos
privilegiados, mesmo cuidando da rotatividade de muitas lojas, que se instalam e
fecham. No primeiro contato com estes shoppings, encontramos porteiros e porteiras
sisudos, grosseiros e alheios. Desavisados, despreparados, nunca instruídos para receber
ou despedir-se dos clientes. Não seria demais um "bom dia" na chegada e um "volte
sempre" na saída.
Teríamos muitos outros casos que anotamos, mas creio que estes são suficiente para
transmitir a idéia a respeito do tema. Como afirmei, são pequenas coisas, pequenos
gestos, detalhes, que podem fazer a diferença. Pelo menos num destes casos, fiz uma
intervenção e mostrei que havia necessidade de algum retoque no atendimento. Dias
depois cheguei para um cafezinho. Fui surpreendido com um pãozinho de queijo recém-
saído do forno: era cortesia da casa.