Resumo 8

Objecções e Fecho

Se existe uma parte do processo de venda cercada de mitos, é a que lida com o contorno de
objecções.

É também a etapa mais transgredida pelos vendedores. Muitos dos vendedores mal
preparados tentam contra-argumentar com o cliente, que, em resposta, fica na defensiva e
bloqueia o diálogo.

É importante observar que todas as objecções devem ser ouvidas e acolhidas com boa
vontade, por mais difícil que seja lidar com elas.

Devemos encarar as objecções como uma contribuição positiva para o firme embasamento
das nossas argumentações.

 OBJEÇÕES COMUNICAM INTERESSE

As objecções, uma vez verbalizadas comunicam interesse. Toda declaração age como um
pedido de resposta.

O que acontece quando alguém diz o tempo está quente hoje. Com certeza, ela está esperando
uma resposta do outro.

Assim é também com objecções. Mesmo que inconscientemente, o cliente está esperando que
o vendedor diga ou acrescente algo. Objecções são na verdade, um pedido de reposta.

 O QUE SÃO OBJECÇÕES?

As objecções são as maiores dificuldades citadas pelos profissionais de vendas. Mas, o que
são objecções? São as razões ou as desculpas que os clientes dão para não comprar no
momento.

São os obstáculos temidos no processo das vendas porque representam o risco de não vender.
Porém, é do conhecimento dos vendedores veteranos que a pior objecção é aquela que não é
manifestada. Objecções são sinais de interesse. Somente quem está interessado levanta
objecções.
Quem não tem interesse, não perde tempo em ouvir os argumentos do vendedor. Objecções
podem ser testes que os clientes fazem para sentir se o vendedor está seguro do que diz. 63%
das vendas acontecem após a sexta objecção.

Não perca de vista que sempre será muito difícil o cliente comprar sem questionar. Esse é um processo
natural e você está ali justamente para ajudá-lo a tomar uma decisão importante na sua vida. Imagine
quantos vendedores já ofereceram produtos para essa pessoa e não tiveram a paciência e a persistência
necessárias para transformá-lo num comprador.

Seja diferente de todos, mantendo a calma, respeito e principalmente a tranquilidade para que ele
possa esgotar todos os seus questionamentos. A palavra “não” vai ser dita e redita milhares de vezes
na sua carreira de vendas, por isso é bom você se acostumar a ouvi-la, mas gerar também um
inconformismo cada vez que recebê-la.

Os gurus na área de vendas dizem que em média, você vai ouvir sete "nãos", antes de um "sim".
Infelizmente a maioria dos profissionais de vendas ainda não sabem lidar com objecções, dai que eles
sofrem demais quando recebem um parecer negativo.

A experiência demonstra que o cliente que faz objecções tem interesse no produto ou serviço,
mas tem incertezas em realizar a compra. O vendedor profissional vai ocupar parte do seu
tempo investigando e esclarecendo o PC a origem das incertezas e das dúvidas. Então pense
assim: Quanto mais “não” eu recebo, mais perto estou de
um “sim”..

Não fique triste, tenha autoconfiança. Não fique sofrendo por causa de um
“não”. Muito pelo contrário, pense sempre: quanto mais “não” eu recebo, mais perto estou de
um “sim”. Persista.

Não desista facilmente que o seu dia vai chegar. Tenha fé em si mesmo e não é por causa de
algo que não saiu de acordo com o que você queria que a sua vida e carreira vão acabar.
Aprenda com a objecção e nunca se esqueça que obstáculos existem para serem superados.

Ninguém vende sempre. Não existe nenhum vendedor que nunca perdeu uma venda sequer.
Por vezes, o cliente não vai comprar ou não precisa naquele momento. O importante é não
fazer disso o fim do mundo, vá avante, prospecte novos clientes, valorize os actuais clientes.

Aprenda com a situação e melhore sempre. Falhar uma venda hoje, não quer dizer de maneira
alguma que não vai vender nunca. Um vendedor de sucesso não pode se dar por vencido
diante de dificuldades e objecções.
Ao contrário, é preciso encará-las como possibilidades de novos negócios, contornando todo e
qualquer obstáculo com naturalidade e empatia.

 A IMPORTÂNCIA DAS OBJECÇÕES

As objecções, uma vez verbalizadas comunicam interesse. Toda declaração age como um
pedido de resposta. O que acontece quando alguém diz o tempo está quente hoje. Com
certeza, ela está esperando uma resposta do outro.

Assim é também com objecções. Mesmo que inconscientemente, o cliente está esperando que
o vendedor conteste sua declaração, ou acrescente algo a ela. Objecções são na verdade, um
pedido de reposta.

Os vendedores mais experientes, sabem perfeitamente que objecções ou preocupações dos

clientes são bem vindas. É que ninguém, que não tiver interesse em comprar, questionará o
vendedor quanto alguma dúvida surgida, pois é indiferente para o cliente.

A venda começa efectivamente quando o Cliente diz “não”

A venda começa efectivamente quando o Cliente diz “não”, uma vez que as objecções fazem os
vendedores pensarem e agirem de forma criativa. Daí que os vendedores campeões têm afeição pelas
objecções, mesmo que difíceis, porque são coisas concretas.

Quando ouvem uma objecção, sabem que acharam o mapa da mina e que o ouro está por perto. Na
verdade, é quando não ouvem objecções que realmente começam a ficar preocupados. Principais
motivos que levam os clientes a fazerem objecções:

 Por dúvida e insegurança

 Por misticismo
 Por falta de objectividade do vendedor
 Por falta de valor percebido
 Falta de dinheiro
 Falta de empatia. Sendo assim, como vencer as objecções? Não é tão difícil como parece
ser.
A principal maneira de se resolver um aparente problema é ter o pensamento positivo
voltado para resolvê-lo a fim de tirar algo de bom da situação.
O cliente que faz objecções está lhe dando uma chance de corrigir onde você está errando.
Mas na cabeça do vendedor amador é diferente, ele "começa a tremer" e se dá por vencido,
utilizando argumentos que não convencem e sem fundamentos.
Nota: - A objecção é o desejo oculto de comprar. Indicativo de interesse. É como se o cliente
 dissesse: - Olha. Eu quero adquirir seu produto, mas ainda não estou certo se vai resolver
meu problema, me convença que eu levo!" Agora, ver as coisas sempre pelo lado negativo,
perder a venda e contar com a sorte na próximo oportunidade, não tem cabimento.

 COMO DEFINIR AS OBJECÇÕES DOS CLIENTES?

 Sinal de interesse – O cliente que coloca uma objecção está demonstrando que existe
interesse
no seu produto/serviço ou, quem sabe, está com alguma dúvida que precisa ser mais bem
esclarecida. Se
o cliente não colocar a objecção e disser “obrigado, vou pensar”, fica muito mais complicado,
concorda?
Esta atitude pode ser um despiste para se livrar do vendedor naquele momento;
 Falta de confiança no vendedor – Factores como pouco conhecimento do produto,
desconhecimento das técnicas de vendas, insegurança na voz e, principalmente, falta de
confiança podem
fazer o cliente buscar a concorrência.
 Para identificar o interesse do vendedor – O cliente precisa ter a certeza de que o vendedor
irá
atendê-lo em todos os estágios da venda, desde a abordagem até o pós-venda.
Inteligentemente, o cliente
começa a fazer perguntas e questionamentos para ver se o vendedor está pensando no
relacionamento ou
apenas na venda e, conforme as respostas, começa a formar uma imagem positiva ou não do
vendedor

 Receio de gastar o dinheiro e não ter o retorno esperado – Você já ficou alguma vez com
medo
de investir num produto/serviço, pensando se realmente é uma boa oportunidade?
Provavelmente sim. O
cliente, quando não percebe o real valor do que está comprando, passa a se resguardar
pensando duas
vezes se vale a pena fazer negócio com o vendedor. A dúvida permanece na sua cabeça e a
única maneira
de contornar esse problema é o vendedor perceber o que está acontecendo e provar, com
factos concretos,
que o cliente está fazendo um bom negócio, isso vai exigir muita sensibilidade;
 Estabelecer comparação com a concorrência – Nesse mercado competitivo e acirrado, não
é
nada incomum o cliente pesquisar preço, qualidade do produto, melhores condições de
pagamento,
atendimento, agilidade, entre outros factores
 Curiosidade para receber mais informações – O cliente pode estar querendo o seu
produto/serviço, mas, devido a sua situação económica.
pode apenas estar se certificando de todos os
factores, colocando na balança, pesando os pontos negativos e positivos.

 Mecanismo de defesa natural – Tirar dinheiro do bolso, mesmo que seja para fazer um
investimento importante, é sempre complicado.

Formadora : Palmira Moniz