TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO

2.1. ARGUMENTAÇÃO
O que é a argumentação?

■ Argumentar é a capacidade de relacionar fatos, teses, estudos, opiniões, problemas

e possíveis soluções a fim de corroborar com determinado pensamento ou ideia.
■ O objetivo da argumentação é convencer, persuadir e/ou levar outro sujeito a seguir
uma linha de raciocínio e a concordar com ela.
Argumentação

A razão primordial de uma compra é a necessidade que o produto deve satisfazer.

■ Toda a argumentação repousa neste elemento, conhecido desde o momento em
que o vendedor iniciou o diálogo com o cliente.

■ Depois do vendedor mostrar delicadamente um certo número de artigos ao seu

cliente deve em seguida observar as suas reações perante cada um deles. Se
algum lhe interessar ele terá tendência instintiva a olha-lo, a toca-lo, a colocar
questões a seu respeito.
■ É este o momento decisivo da ação do vendedor, que terá́ de argumentar
corretamente para conseguir a venda.
■ Dizer de um artigo que é "de boa
qualidade" é muito banal e faz apelo a uma
noção abstrata que, à forca de ser utilizada
em qualquer situação não quer dizer
grande coisa.

■ Pelo contrário, o vendedor deve indicar

claramente as qualidades do artigo
(solidez, resistência...) e o seu valor pratica
na vida corrente (utilidade, estética,
longevidade...).
 Algumas técnicas de Argumentação:
■ Evitar empregar logo de início o argumento mais forte
■ Ordenar a argumentação num sentido crescente
■ Alternar os elementos fortes e fracos, situando o argumento determinante no meio ou no fim
■ Aplicar a repetição e a redundância dos argumentos
■ Eliminar exageros, os superlativos
■ Utilizar argumentos precisos, nítidos, coloridos
■ Esforçar para transformar os pontos fracos da proposta em pontos fortes.
■ Não recear apresentar os inconvenientes os serviço, aumentando assim a credibilidade do
agente
■ Evitar falar dos argumentos da concorrência, evitar denegri-la
■ Evocar problemas que se sabe serem as preocupações do cliente e mostrar-lhe que se
conhecem
■ Utilizar vocabulário simples, correto, imaginativo, sugestivo

■ Evitar utilizar termos técnicos que o cliente não entenderá

■ Citar histórias ou exemplos fruto de experiências no terreno

■ Ilustrar o produto por meio de imagens impressionantes e cenas sugestivas

■ Utilizar palavras novas e diferentes para impressionar, marcar

■ Fazer constantemente perguntas que apelem a respostas positivas e que certifique

que a proposta foi compreendida e aceite

■ Falar sempre no presente da narração

■ Ser otimista. Utilizar palavras alegres, joviais, anunciadoras de boas notícias e não
utilizar palavras negativas

■ Usar o bom humor .

Estratégias de atuação:
1. Com base na própria experiência, ou outras fontes de informação, o vendedor deve reunir e
manter disponível um conjunto de factos concretos que comprovem as vantagens associadas
às dúvidas que os clientes apresentam.

2. O vendedor deve observar a atitude do cliente: se está realmente interessado, sente-se

inseguro. Por isso, duvida. Isso deverá ser considerado isso um sinal positivo. O vendedor dever
á reafirmar a sua vantagem e demonstrá-la.

3. Utilizar apenas factos que o cliente possa verificar.

4. Nunca colocar a sua palavra contra a palavra do cliente.

5. Preparar cuidadosamente as demonstrações do produto. Tal como uma boa demonstração

convence à compra, uma demonstração desastrada causa má impressão e pode arruinar o
negócio.
Tratamento das objeções
■ Por melhor que seja a proposta há sempre o risco de o cliente levantar objeções.

■ Qualidade, valor, serviço e preço são os quatro elementos necessários à venda. Só

que são insuficientes.

■ Mas ao contrário do que se pensa, as objeções até podem ser positivas já que
demonstram interesse na compra.

■ O pior cliente é o que assiste silencioso e quieto à apresentação de um produto.

Significado de Objeção
Oposição; motivo ou argumentação que se apresenta para contestar algo.
Óbice; obstáculo apresentado em relação a uma proposição.
Ação de objetar, de rejeitar ou contestar
Por outro lado, as objeções podem ser úteis
pois revelam as áreas em que os clientes
são mais sensíveis.

Logo, em vez de reagir emocionalmente a uma eventual objeção

procure antecipar quais são e qual será a sua estratégia de
resposta.
4 TIPOS DE OBJEÇÕES
■ TEMPO
A maioria dos clientes gosta de ter tempo para tomar grandes decisões,
principalmente quando envolvem dinheiro e risco. Assim, o pedido de adiamento
deve ser ultrapassado com a apresentação de vantagens da aquisição imediata.

■ PREÇO
Esta objeção levanta-se cedo no desenrolar do processo de venda. É habitual o
cliente considerar o produto caro, qualquer que seja o preço referido.
Devemos, por isso, dissipar esta resistência através da demonstração da qualidade
e outros benefícios do nosso produto e não centrar a nossa apresentação no preço
do produto. O objetivo é centrar a discussão no valor do produto e não no preço.
■ FONTE
Este tipo de objeções surge quando há um pensamento negativo acerca do
produto.
O vendedor deverá saber qual o verdadeiro problema/desafio que leva o comprador
a fazer essa objeção, apresentando factos que vão de encontro a esse problema.

■ CONCORRÊNCIA
Este tipo de objeção é mais frequente no contacto com potenciais clientes novos,
que preferem os fornecedores atuais e não pretendem mudar.
Só́ é possível ultrapassar esta barreira através da demonstração de benefícios
adicionais ou pela descrição de um benefício que o concorrente não apresenta.

Em suma, trate sempre as objeções como pedidos para mais informações. Ouça com
atenção e procure contrariá-las. Aceite as recusas com gratidão e siga em frente. Não se
esqueça de que muitos problemas, não têm, de facto, solução.
Em síntese:

■ Quanto melhor for a apresentação do produto, menos objeções haverá.́

■ Cerca de 70% das objeções surgem de uma apresentação mal feita e incompleta.

■ As objeções podem ser apenas dúvidas para o cliente se convencer da compra.

■ O cliente quer que o vendedor o convença da sua decisão, pois procura segurança.

■ O vendedor deverá pensar que é melhor que se exponham todas as dúvidas e

objeções, pois poderá sempre responder. Um cliente passivo não comenta nada.
Estratégias de atuação (face à objeção)
1. Avaliar se o aspeto negativo é realmente um OBJECÇÃO, ou seja, se constitui mesmo um
sério obstáculo ao negócio. Se esse for o caso, decidir se é uma OBJECÇÃO FALSA ou
VERDADEIRA.
2. Quando o aspeto negativo referido pelo cliente é apresentado como não sendo uma
relevante limitação ao negócio, evitar cuidadosamente discutir com o cliente e, pelo
contrário, permitir-lhe que ganhe esse ponto.
3. Se a OBJECÇÃO for VERDADEIRA, ou seja, corresponder a um aspeto negativo no caso
do cliente, não segue esse facto nem se mostre intimidado. Toda a decisão é um
balanço. Compare os aspetos positivos da sua oferta com essa objeção, levando o
cliente a reduzir a importância da objeção e a descobrir consigo formas de a minimizar
na prática.
4. Se a OBJECÇÃO é FALSA, ou seja, não corresponde a real limitação mas a errada
perceção, deverá ter o maior cuidado para não implicar na sua resposta a ideia que o
cliente é pouco inteligente. Nesse caso, vencerá a objeção mas perderá o cliente.
NOTA: A OBJECÇÃO FALSA deve ser tratada com o fornecimento de
informação de modo a que o cliente se aperceber, por si próprio, que a
objeção não é válida.

A maior causa do falhanço nas vendas é o medo da rejeição que, muitas vezes,
representa um sinal da falta de confiança nas suas capacidades.
Quem não tem uma atitude de vitória tende a encarar a rejeição do lado pessoal.
■ O cliente que declina uma proposta está a rejeitar a transação e não a pessoa.

■ Estar consciente desse facto ajuda o vendedor a manter-se calmo, paciente e

persistente: três dos principais requisitos para uma boa venda.

■ O vendedor de sucesso consegue enfrentar as objecções dos clientes no momento

e contra- argumentar, tendo sempre o discernimento necessário para não
transformar a venda numa guerra psicológica interminável.

■ Não teme a abordagem de venda, pois sabe que se esta não resultar, não é a sua
pessoa que é rejeitada, mas sim o seu produto ou a forma como escolheu o
apresentar .

O fracasso não é só o obstáculo

Estratégias para superação do fracasso

■ Nota introdutória: O fracasso também um lado positivo, gera nova oportunidades.

 Estratégias para superação do fracasso e
gerar novas oportunidades:
■ Manter os vendedores a produzir ativamente, demonstrar apreço pelo esforço e pelos
resultados
■ Promover a formação adequada
■ Tornar o trabalho divertido
■ Fazer da variedade uma forma de gestão
■ Permitir aos vendedores fazer o maior número de escolhas
■ Maximizar a participação dos vendedores, fomentar o envolvimento na tomada de
decisões
■ Encorajar a interação e o trabalho de equipa
■ Encorajar a auto avaliação, ideias e sugestões
■ Criar um clima de apreciação
■ Tratar os vendedores com respeito e reconhecer a sua importância na organização.
 AS
PERGUNTAS
As perguntas
■ Às vezes esquece-se de algo tão elementar como o perguntar.

Será importante questionar os clientes durante o processo de venda?

PERGUNTAR É IMPORTANTE, MAS É NECESSÁRIO SABER
“COLOCAR” A PERGUNTA NO MOMENTO CERTO
Perguntar permite:

■ Evitar perdas de tempo com questões desinteressantes ou já esclarecidas no

espírito do cliente

■ Concentrar os esforços nas matérias que verdadeiramente interessam ao cliente

■ Evitar desvalorizar os serviços em áreas que, para o vendedor, serão fracos, mas
que, para o cliente, ou não lhe interessam ou são boas.

É formulando questões que se esclarece o que o cliente pretende

exatamente, criando as condições favoráveis às respostas mais
adequadas, quer na oferta de serviços como em argumentos.
Para tomar as rédeas de uma conversa é necessário fazer perguntas diferenciadas e
estruturá-las de forma a conduzir o diálogo para os objetivos a alcançar.
■ Uma das estratégias é utilizar uma pergunta matriz através da qual é possível dirigir
uma negociação, tendo em atenção os gestos e movimentos do interlocutor.

Por tal, é necessário:

v Ter capacidade para fazer perguntas adequadas;

v Dominar as técnicas para "evitar o não";

v Definir estratégias mais eficazes para enfrentar situações
em que o interlocutor decide recusar;

v Orientar o diálogo para uma meta concreta;

v Erradicar o hábito de se exprimir por afirmações.

A arte de perguntar

■ Perguntar é importante, mas é necessário saber “colocar” a pergunta no momento

certo, e por forma adequada evitando o ser impertinente.
■ As perguntas devem ser amáveis e apresentar-se sempre como instrumento
importante de esclarecimento, como desejo sincero de ouvir a opinião do cliente.
■ Saber perguntar exige treino e experiência.
■ Quem sabe perguntar obtém todas as informações que pretende, a começar pela
descoberta de quais as verdadeiras preocupações, necessidades e interesses do
cliente.

The Power Of Effective Questioning

https://www.youtube.com/watch?v=AmAbX3PxhGs
Saber perguntar

Princípios base:

■ Formular as perguntas de forma a facilitar a resposta

■ Usar formas simples de perguntar, linguagem clara

■ Adequar a pergunta à pessoa de quem pretende a resposta

■ Utilizar um tom natural e amistoso

■ Usar a formula adequada à finalidade da pergunta.

Porquê perguntar?

Deve ter-se sempre em conta que perguntar permite:

■ Ultrapassar objeções
■ Obter informações
■ Analisar detalhes
■ Suscitar necessidades ou desejos
■ Mostrar consideração e respeito.
Estratégias de atuação

1. Observe, em cada momento, a disponibilidade do seu cliente para prestar

informações e a sua necessidade delas

2. Se encontrar boa recetividade, ou não souber qual a atitude do cliente, pergunte

de forma aberta e direta

3. Se o cliente desejar falar, mas é cauteloso e reticente, use perguntas abertas, mas
indiretas
(Ex.: Qual seria o tipo de contrato que poderia eventualmente aceitar?)
4. Quando quiser um dado concreto use perguntas fechadas diretas, se pretender informações
exteriores ao interlocutor
(Ex.: Quantos empregados? Quantos metros quadrados?)

5. Use perguntas fechadas indiretas, se as informações se referirem ao interlocutor

(Ex.: O Sr. pode na próxima quinta-feira? Já teve possibilidade de....?)

6. Se pretender orientar a conversa numa determinada direção ou levar o cliente a escolher

entre dois possíveis rumos de negociação, faça perguntas fechadas diretas, no caso de se sentir
seguro naquilo que está a fazer
(Ex.: Parece-me que esta questão está esclarecida, vamos passar à marcação de datas?)

7. Use perguntas indiretas se quiser conservar a hipótese de recuo

(Ex.: Talvez não haja muito mais a dizer sobre isto, poder íamos, por exemplo, abordar a questão
das datas?)
Alternativa Positiva

Por vezes, é natural que o cliente esteja pouco interessado, nas características
favoráveis de um produto.
■ O cliente não tem de imediato uma consciência clara das vantagens que o produto
pode proporcionar
■ Não adianta fazer uma apresentação detalhada e extremamente técnica do produto
se o cliente não está interessado

Falar-lhe simplesmente do produto não despertará o interesse do cliente. Não são as

características que o convencerão à compra, porque aquilo que realmente em que o
cliente se concentra é nos seus problemas e na necessidade que tem de os resolver.
■ A escolha de um produto deve ser vista como uma reação (solução) a uma situação
de desconforto do cliente

■ Desta forma, o argumento do negociador terá de seguir a ordem normal de

nascimento e desenvolvimento de qualquer produto, ou seja, deverá falar das
necessidades gerais no mercado que obrigaram à criação de soluções, mostrando
em seguida que o seu produto é uma dessas soluções.

estratégias de atuação
Estratégias de atuação

■ Estude e observe o cliente, de modo a detetar problemas que o produto possa

solucionar;

■ Se não detetar um problema desse tipo, baseie-se num cliente semelhante que conheça
(sugira que “hoje, muitos clientes como o Sr. têm o desafio de ...”)
■ Refira-se ao seu produto como sendo o resultado da procura, isto é, existe porque há
situações a resolver, necessidades a suprir;

■ Faça o cliente sentir que está integrado num segmento de pessoas como ele,
preocupadas com situações semelhantes;

■ Se o cliente gostar de ser diferente, sublinhe o que diferencia o seu produto;

■ Se o cliente for conservador e gostar de integrar a corrente principal, sublinhe que

muitas outras pessoas já fizeram a opção que lhe está a propor.
Apresentação do preço

■ O tema do preço pode ser uma objeção e é a que dá

mais medo de responder. O preço é só um sacrifício que
se faz para obter algo que se deseja

■ CUSTO – BENEFÍCIO

■ Deve ser mencionado em momentos chave e estratégicos

Dicas
■ Se surge de forma antecipada deve-se deixá-lo para o final.
■ Não se dá até que lhe seja pedido.
■ Pode ser uma demonstração de interesse. “Quanto é que tudo isto me vai
custar?”
■ Não se deve perguntar ao Cliente quanto quer gastar, pois está a limitar-se
as possibilidades.
■ Não se deve julgar o Cliente pela sua aparência.
■ Justificar sempre tanto um preço alto como um baixo, e explicar porquê.
■ Só se apresenta o preço quando o Cliente pôde apreciar o interesse da
Proposta.
■ Comparar o preço com aquele que o cliente faz dos seus produtos.
■ Quando o cliente pede uma redução ou uma concessão, negociar uma
contrapartida.
■ Precisar as vantagens do produto em comparação com o preço.
■ Mostrar ao cliente o que perde se não comprar.
■ Apresentar um preço preciso do qual se possam retirar os elementos que o
compõem.
■ Evitar os números redondos, são imprecisos.
Estratégia fundamental

DADO PREÇO VANTAGEM

Explica-se o produto, dá-se o preço e diz-se o que inclui, desta

forma o impacto do preço não é tão grande.
Preço médio
Deve oferecer-se um produto de preço médio dentro da gama de produtos, ou
seja, não se deve oferecer nem o mais baixo nem o mais elevado.
NOTA: Sempre depois de argumentar o dito produto.

Avaliar:
■ Se o Cliente fica em silêncio, apresente produtos mais económicos.
■ Se lhe parecer bem, pode introduzir produtos de preço mais alto.

No entanto, quando se fazem orçamentos, deve-se mencionar varias

categorias de preços para dar possibilidade de escolha: um baixo, um médio e
outro mais alto.
Práticas a reter:

1. Observe a evolução da conversa, de modo a detetar sintomas de aceitação.

2. Se considerar que o cliente já possui razões suficientes para adotar a sua oferta,
resuma os aspetos positivos concordados, e apenas esses.

3. Não refira nada de novo. Qualquer palavra a mais, nesta fase, pode significar o
recuo do negócio à discussão.

4. Proponha uma ação que seja a continuação lógica do acordo obtido.

5. Aguarde em silêncio a resposta do cliente, demore o tempo que demorar. Com o

seu silêncio, obrigará o cliente a manifestar explicitamente a sua decisão.
Fases do ciclo de vida de uma venda
1. IDENTIFICAÇÃO DAS MOTIVAÇÕES E NECESSIDADES

■ A MOTIVAÇÃO é o desejo por trás de todas as ações de um organismo.

■ É o processo responsável pela intensidade, direção, e persistência dos esforços de
uma pessoa para o alcance de uma determinada meta.

As pessoas são diferentes no que toca à motivação:

■ As necessidades variam de indivíduo para indivíduo;
■ Os valores sociais também são diferentes;
■ As capacidades para atingir objetivos, também diferem;
■ Os objetivos são distintos de pessoa para pessoa;
■ As necessidades, os valores e as capacidades variam no mesmo indivíduo conforme
o tempo.
Todo o comportamento humano é motivado, pois a motivação leva o indivíduo a
alguma forma de comportamento tendo em vista a satisfação de uma ou mais
determinadas necessidades.

O Ciclo Motivacional justifica esta noção:

■ O organismo permanece em estado de equilíbrio psicológico (equilíbrio de forças
psicológicas), até que um estímulo o rompa e crie uma necessidade.
■ Essa necessidade provoca um estado de tensão em substituição ao anterior estado
de equilíbrio.
■ MOTIVO é a razão que leva o organismo a agir; é o estado do organismo pelo qual a
energia é mobilizada e dirigida a determinados elementos do meio.

■ No ciclo motivacional existem geralmente três etapas: Necessidade, Impulso e Resposta

(meta).
■ É a necessidade (estado de falta fisiológica ou psicológica) que origina o impulso.
■ O impulso é a força que impele a pessoa à ação, ao conjunto de comportamentos que
permitem atingir o objetivo.
■ O impulso termina quando a meta, o objetivo, é alcançada. Se a meta é atingida, a
necessidade é satisfeita e o impulso é reduzido.
A necessidade pode ser:

■ SATISFEITA: se a necessidade for satisfeita, deixa de ser motivadora

de comportamento;

■ FRUSTRADA: neste caso a tensão provocada pelo surgimento da

necessidade encontra uma barreira ou um obstáculo, provocando
agressividade, descontentamento, tensão emocional, apatia,
indiferença;

■ COMPENSADA: acontece quando a satisfação de uma outra

necessidade reduz a intensidade de uma necessidade que não pode
ser satisfeita.
Nota geral
■ Na venda, após a primeira fase que é ganhar a confiança, averiguam-se as necessidades
do Cliente, sendo que é indispensável obter a maior informação possível, para que lhe
seja feita a oferta do produto ou serviço que o Cliente procura.

■ O Cliente pode trazer uma ideia incorreta e inadequada do que realmente deseja, daí a
importância de averiguar o que realmente quer.

■ Se o vendedor não se fizer esta tarefa eficazmente terá grandes dificuldades em fechar a
venda!
■ O que se vende não é o objetivo fundamental da venda, mas apenas o meio através do
qual se satisfazem necessidades.
■ Deste modo, o que se compra é a satisfação de necessidades e em consequência,
nunca se vendem produtos ou serviços, mas sim a ideia de satisfação de
necessidades.

■ A VENDA é, por isso, um processo através do qual o vendedor convence o

comprador das vantagens que este usufrui quando compra, pela satisfação das
necessidades que essa compra lhe proporciona.
Necessidades dos clientes
1. Necessidade de ser compreendido ➔ quem escolhe um determinado serviço
tem a necessidade de sentir que a mensagem que transmite é corretamente
interpretada.

2. Necessidade de ser Bem Recebido ➔ as pessoas têm necessidade de sentir que

o funcionário da empresa tem prazer em vê-las e que o que os negócios que
fazem têm importância.

3. Necessidade de se Sentir Importante ➔ tudo o que o funcionário pode fazer

para que o cliente se sinta especial é meio caminho andado para o sucesso na
relação com o mesmo (ego e autoestima).

4. Necessidade de Conforto➔ conforto físico (um lugar para esperar, descansar,

falar ou negociar e conforto psicológico (a garantia de que será bem tratado e a
confiança de que aquela organização lhe satisfará as suas necessidades).
2. ANÁLISE E AVALIAÇÃO DAS SOLUÇÕES POSSÍVEIS

Os vendedores devem ser bons ouvintes e perceber os sinais transmitidos. Devem

ainda vestir a pele do cliente sempre que necessário para percecionar as suas
necessidades

A pesquisa (perguntas) como técnica de conversação com o cliente visa obter

informações do cliente, de maneira a fazer a sua abordagem mais efetiva.

Depois de cada observação, o vendedor deverá perguntar a si próprio:

■ Tenho todas as informações que preciso?
■ Que mais preciso de saber antes de prosseguir?

É, então, fundamental obter informações sobre qualquer aspeto relevante para o

negócio, tais como dados sobre a atual situação, problemas/desafios e necessidades,
atitudes e opiniões.
3. A DEMONSTRAÇÃO DA SOLUÇÃO

Chegamos, então, ao momento de propor uma solução ao cliente.

A apresentação deve ser totalmente direcionada para a resolução dos seus problemas.

E a melhor forma de o fazer resume-se a três passos/palavras:

■ Demonstrar as características do produto (MOSTRAR)

■ Referir de que forma é que elas lhe trazem benefícios (EXPLICAR)

■ Perguntar se esses benefícios são interessantes e porquê (QUESTIONAR).

Existe uma outra técnica, que consiste em mencionar a excelência dos seus serviços pós-
venda.
4. CONCRETIZAÇÃO

■ Pode deparar-se com algumas formas de resistência (ações ou expressões verbais

do potencial cliente que revelam dúvidas ou sentimentos negativos em relação ao
produto ou à empresa).
■ O vendedor deve criar um clima de concordância e não de conflito, apresentando
sempre argumentos alternativos para ultrapassar a resistência.
■ Assim, o grande objetivo do processo de venda é o fecho.
■ A concretização é, portanto, a fase mais importante do processo, garantindo um
compromisso entre o vendedor e o comprador.
■ Será, também, importante manter uma relação duradoura e conquistar a fidelidade
do cliente.