Resumo 9

 Tecnicas para superar objecções

SUPERE A OBJECCAO EM DEZ PASSOS SIMPLES

Todo o vendedor enfrenta obstáculos criados pelos clientes. Os mais comuns são: «é muito
caro», «estou satisfeito», «não vai ao encontro das minhas necessidades», «não está dentro do
nosso orçamento» e «já tivemos uma má experiência com essa empresa ou produto».

1. Os Vendedores podem superar estes obstáculos de técnicas apropriadas. Eis uma

técnica padrão para lidar com objecções:
2. Ouça toda a objecção sem interromper.
Reconheça a legitimidade da objecção.
3. Confirme a objecção (Ou desmascare-a se for oculta), e devolva-a ao
cliente em forma de perguntas (peça mais informações)
4. Isole a objecção.
5. Concorde em alguma parte com o cliente, responda e busque uma
solução ganha-ganha para as partes.
6. Confirme a aceitação da sua resposta.
7. Prossiga
 Ouça

A principal coisa a fazer é controlar seu instinto imediato de tentar reverter a opinião
contraria. Faça uma pausa.

Para muitos de nós, nosso primeiro instinto quando nos sentimos atacados por uma
objecção é defender-nos. Não o faça. Em vez disso, pare e conte mentalmente até 3.

Não fale, não pense no que vai dizer e não se coloque na defensiva. Só detenha-se e
espere.

Ouvir e entender a objecção implica ser um bom ouvinte, isto é, ouvir o cliente sem
qualquer interrupção, sem qualquer sinal de irritabilidade no rosto e entender
exactamente a objecção do cliente.

 Reconheça a legitimidade da objecção

Se descartar as preocupações do potencial cliente, por considerá-las insignificantes,

pode fazer com que essas objecções assumam uma importância desproporcionada.
Reconhecer a legitimidade das objecções funciona para amortecer o impacto. Infelizmente a
tendência de vendedores amadores é de responder imediatamente, mas a boa técnica, no
entanto

Nos recomenda amortecer a objecção com empatia, ou seja, colocando-nos no lugar do

cliente, porque essa estratégia para alem de ajudar-nos a conquistar confiança dá tempo ao
nosso cérebro para pensar e organizar as ideias..
Noutros casos, poderá ser melhor dizer:

Deixe-me tomar nota para poder-mos falar

disso com mais pormenor depois de abordarmos todos os aspectos”. Anotar a preocupação
valida-a e mostra o profissionalismo da sua parte.

 Confirme as objecções e as devolva em forma de pergunta

Uma técnica importante que você pode usar é confirmar a objecção, repetindo-a com as mesmas ou
suas palavras e devolvendo-a sob a forma de uma pergunta, para saber exactamente o que está
preocupando o cliente e de que maneira.

Dessa forma, é possível demonstrar que o vendedor quer encontrar as soluções, mostrando ao cliente
que está interessado nele, além de ter mais tempo para pensar em como responder.

 Isole a objecção

Antes de começar a usar todos os argumentos, como diferentes formas de pagamento,

modelos mais acessíveis e todos os outros que você faz tão bem., precisamos descobrir se
aquela era a única objecção ou se teria outra, por exemplo: "Dona Paula, a senhora diz que os
nossos preços são altos.

Por favor, ajude-me, quais são os outros aspectos que leva em consideração para decidir sobre
compras para sua família, além do preço?".
“Entendo a sua preocupação com o preço, e se isso puder ser resolvido o senhor assinaria o
contrato com a nossa empresa

De maneira calma, como um amigo do cliente ajudando-o a tomar a decisão, pergunte: -

“Essa é a única coisa que lhe impede? Quero dizer, além de do senhor achar
“caro”, existe mais alguma coisa que lhe impede de adquirir o produto hoje?” Se ele
responder que sim
  Confirme a sua resposta

Depois de responder a objecção, é importante confirmar se o potencial cliente ouviu e aceitou a sua
resposta.
Se não realizar esta etapa muito provavelmente o potencial cliente voltará a colocar essa objecção.
Para confirmar, basta completar a sua resposta com uma afirmação do tipo: “isso responde a sua
pergunta,
não responde, Dr. Alberto?”. Se o Dr. Alberto concordar que o seu comentário respondeu a
preocupação
que ele tinha, está a um passo mais próximo de persuadi-lo. Se por acaso ele não estiver satisfeito com
a
sua resposta. O problema tem de ser resolvido nessa altura – e não no momento em que tenta obter a
decisão final dele.

 Prossiga

Após responder a uma objecção prossiga com a venda. Não deixe que as objecções o desviem do
caminho.
Siga em frente com entusiasmo

 PERCEBER O QUE DEVE E NAO DEVE FAZER QUANDO LIDA COM UMA OBJECCAO

Antes de se embrenhar demasiado na resposta as objecções do potencial cliente tem de estar ciente de
alguns aspectos básicos daquilo que deve e não deve fazer nesta etapa importante da venda. Passo
agora
a indicar alguns desses aspectos que irão orienta-lo em qualquer situação de venda.
Não deve discutir com PC

Embora possa parecer obvio que não deve discutir com o potencial cliente, numa situação real de
negociação as emoções podem vir a tona e as coisas podem descontrolar-se.

Não deve minimizar uma objecção

Para a pessoa que esta a persuadir, cada questão colocada e valida. Não se esqueça de se por no lugar
dela. Como reagiria perante alguém que se comportasse como se as suas objecções fossem incomodas
ou insignificantes?

Formadora : palmira