ATENDIMENTO

5 ESTRELAS
Quais os aspectos mais importantes de uma experiência boa de
atendimento ao cliente?

61% Conseguir resolver o

problema rapidamente 33% O agente do
suporte é amigável 26% Não ter que repetir
as informações

Para te ajudar a entregar um atendimento de excelência, nós separamos neste ebook três técnicas essenciais que
todo atendente de Suporte deveria saber.

Essas técnicas podem ajudar em situações mais complicadas, além disso, te auxiliam a levar encantamento em cada
atendimento que você fizer.
 H.E.A.R.D
O método H.E.A.R.D. foi criado e é utilizado pela Disney, conhecida mundialmente pela experiência que proporciona aos
seus clientes.

Quando ocorre alguma falha por parte da empresa, esse método ajuda a transformar uma situação de insatisfação em
uma oportunidade para estreitar ainda mais os laços com os clientes. Você só precisa seguir 5 passos:

Hear Empathize Apologize Resolve Diagnose

(Escutar) (Ter empatia) (Desculpar-se) (Resolver) (Diagnosticar)
Passo 1: Hear (Escutar)
Escute o que seu cliente tem a
dizer. Ele tem alguma reclamação?
Deixe-o falar, não é hora de colocar
objeções. Só escute. Às vezes, é só
isso que ele precisa, ser ouvido.
Passo 2: Empathize (Ter empatia)
Empatia é diferente de simpatia.
Empatia é a capacidade de se colocar
no lugar do outro (verdadeiramente).
Demonstre isso para o cliente, que
você entende o que ele está
sentindo.

Passo 3: Apologize (Desculpar-se) Passo 4: Resolve (Resolver)

O erro foi da empresa? Então, desculpe- Agora é hora de resolver o
se. Não aponte o setor ou a pessoa problema do cliente de forma
culpada, o cliente não quer saber disso. rápida e eficaz, mostrando ao
A empresa errou e você representa a cliente que, apesar de tudo, você
empresa. Um pedido sincero de tem o controle da situação.
desculpas pode fazer toda a diferença.

Passo 5: Diagnose (Diagnosticar)

Sente-se com a equipe para analisar o que aconteceu e como vocês poderão
prevenir para que esse erro não aconteça novamente. Veja, também, o que você
pode assimilar com o ocorrido e transforme em aprendizado.
 Os três F's
A técnica do Feel, Felt e Found é utilizado quando você precisa quebrar uma objeção do cliente. É muito usada na hora de
gerar uma venda, mas pode estar presente também no atendimento do dia-a-dia. Originada da Apple, essa técnica ajuda
a aliviar as preocupações dos clientes usando empatia.

Feel Felt Found

(Sentir) (Sentia) (Perceber)
Passo 1: Feel (Sentir)
Comece falando para o seu cliente que entende como ele se sente. Para isso, é
preciso muita empatia. Sinta, de verdade, o que o cliente está sentindo naquela
situação, e mostre para ele que você o compreende perfeitamente.

Passo 2: Felt (Sentia)

Agora é hora de mostrar ao cliente que ele não está sozinho. Existem outros
clientes que já se sentiram da mesma maneira. Fale desses clientes que já
passaram por isso, e agora não passam mais. Isso fará com que ele enxergue a
possibilidade de mudança.

Passo 3: Found (Perceber)

Por fim, fale como esses outros clientes conseguiram passar pela situação. Eles
perceberam que fazendo certa ação, o problema foi resolvido. Assim, o cliente
estará mais confiante na hora de tomar a decisão.
 ELI5 (Explain Like I'm 5)
"Explain like I'm 5" significa "Explique-me como se eu tivesse 5 anos". Não é para tratar o seu cliente como uma criança.
Apenas elaborar a resposta de uma forma que até uma criança de 5 anos conseguiria compreender. ELI5 consiste em
usar uma linguagem simples e fácil, dessa maneira, o cliente aprende o processo passo-a-passo.
Boas práticas para o uso do ELI5
1. Tente evitar alguns pontos que podem dificultar o
entendimento, como:
Terminologias difíceis
Jargões
Siglas (provavelmente o seu cliente não as
conhece)
2. É importante também explicar todos os detalhes,
portanto, não omita algo que está “subentendido”.
3. Leia tudo em voz alta, se você perceber que a
explicação está soando confusa, é um sinal de que algo
não está claro.
4. Você pode também criar analogias para te auxiliar a
explicar um conceito complexo.
5. Escreva utilizando tópicos. Se for você estiver
respondendo a mais de uma pergunta ou precise listar
alguns pontos, por exemplo, uma estrutura em tópicos
ficará muito mais compreensível do que um texto
corrido.
Exemplo: Vamos supor que você gostaria de saber
quais foram as maiores goleadas da seleção brasileira
em eliminatórias.
Te apresentaremos a resposta de duas maneiras:
Resposta 1:
As maiores goleadas do brasil em Copa do Mundo
foram: Brasil 8 x 0 Bolívia, em 1977; Brasil 6 x 0
Colômbia, em 1977; Brasil 6 x 0 Venezuela, 1989; Brasil
6 x 0 Bolívia 0, em 1993; Venezuela 0 x 6 Brasil, em
2000.
Resposta 2:
As maiores goleadas do brasil em Copa do Mundo
foram:
- Brasil 8 x 0 Bolívia, em 1977
- Brasil 6 x 0 Colômbia, em 1977
- Brasil 6 x 0 Venezuela, em 1989
- Brasil 6 x 0 Bolívia 0, em 1993
- Venezuela 0 x 6 Brasil, em 2000.
Faz bastante diferença, não é?
Dicas de atendimento
Empatia
Nas técnicas que mostramos anteriormente, podemos
perceber que o uso da empatia é muito importante.
Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. E
como você pode melhorar essa habilidade?
Mesmo não tendo passado por algo que a outra pessoa
passou, é possível, sim, entender e se colocar no lugar dela.
Para aumentar a sua capacidade de empatia, primeiro de
tudo, escute mais e fale menos.
Muitas vezes, no dia-a-dia do atendimento, quando um
cliente vem com um problema, você já foca na sua resposta.
Pare um pouco, e escute 100% o cliente. Não fique
pensando no que você vai falar em seguida, enquanto o
cliente fala com você.
Positividade
É muito importante para um cliente, no momento do
atendimento, que ele se sinta bem e confortável.
E uma das coisas que vai te ajudar a deixar o cliente se
sentir assim, é ter uma linguagem positiva.
No lugar de "Não podemos fazer isso", por exemplo, que tal
falar "No momento, essa funcionalidade não está
disponível. Podemos fazer dessa forma...".
Ao evitar termos negativos, você pode falar a mesma coisa,
mas com palavras diferentes, e isso já vai fazer toda a
diferença.
Faça um exercício diário de pegar frases negativas e tentar
achar opções equivalentes com um tom mais positivo.
Responsabilidade

No dia-a-dia do atendimento, pode ser que aconteça algum

erro interno, causado pelo time de Vendas, por exemplo.

E quando o cliente chega para reclamar, quem é a linha de

frente? Exatamente, a equipe de Suporte.

E essa é a hora em que você precisa tomar a

responsabilidade para si, agarrar o problema e guiar o
cliente para a resolução.

Não adianta apontar o culpado, ou dizer para o cliente que

o erro foi por causa de outro setor, ou até mesmo de outro
agente.

O cliente não quer saber quem foi, ele quer a solução.

Mesmo que não caiba exatamente a você a resolução do

problema, o cliente é sua responsabilidade.
Curiosidade
A curiosidade é uma habilidade que pode fazer uma grande
diferença no seu atendimento.
E por que ter curiosidade é tão importante?
Pessoas curiosas fazem perguntas mais assertivas, vão além
do óbvio e resolvem problemas mais complexos.
Perguntar, investigar e aprender são passos essenciais para
achar a causa dos problemas que os seus clientes estão
passando.
Para aguçar ainda mais essa habilidade em você, comece a
fazer mais perguntas (sem parecer um interrogatório, claro),
foque no problema e não na solução que já está na sua
mente, essa solução pode não ser a mais adequada e, por
último, tente sair do óbvio.
Priorização
No momento em que as demandas estão muito altas, é
muito importante que a linha de frente do atendimento
tenha um senso de priorização, para saber o que fazer
primeiro.
Quando um cliente entra em contato, ele espera que a
resposta seja rápida. Não importa que tem muitos outros
clientes esperando, assim como ele. E você precisa dar
conta de todos.
A melhor estratégia é criar um sistema de triagem, com os
critérios que mais fizerem sentido para o seu negócio.
Na hora de criar essa triagem, considere os impactos e as
consequências.
Dessa forma, o atendimento ficará mais fluido, e você terá
um melhor desempenho.
Adaptabilidade

O mundo muda, as pessoas mudam e os seus clientes

mudam. Por isso, é preciso estar sempre se adaptando.

É muito comum apegar-se a sua zona de conforto, mas é

preciso ter adaptabilidade para sair dela sempre que
preciso.

Mudar formas de pensar e agir vai te deixar mais flexível, e

isso vai ser bom pra você no atendimento, mas também na
sua vida de um modo geral.

Essa é uma habilidade que pode ser adquirida e melhorada

com práticas diárias.

Pense que nem sempre é tudo do seu jeito, existem

opiniões diferentes e nem sempre uma delas está certa e a
outra não, e não é porque você fez algo a sua vida toda, que
está correto.
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Experience.

Nosso objetivo é educar o maior número de pessoas, postamos novos conteúdos

semanalmente.

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