APOSTILA

EV
ES P EC I A L I Z AÇÃO E M V E N DAS

MÓDULO

ABORDAGEM
AULA 3

VICTOR VIEIRA
APOSTILA EV: ESPECIALIZAÇÃO EM VENDAS

MÓDULO

ABORDAGEM
AULA 3: COMO COMEÇAR A FAZER ABORDAGEM

Até aqui vimos o que é abordagem, os erros mais comuns, as técnicas para fazer uma abor-
dagem corretamente, compreendemos a importância do autoconhecimento para os especia-
listas em vendas e a de conhecer os quatro perfis de clientes.

Como estamos na metade do módulo, vale uma reflexão antes de dar início ao conteúdo.

Responda:

Até agora, qual foi o seu maior aprendizado sobre abordagem?

E como você pode melhorar ainda mais? É o que veremos a partir de agora: como começar a
fazer a abordagem e como melhorar no dia a dia.

Na aula de hoje você terá acesso a muitas dicas e ampliará seus conhecimentos sobre os
mais diversos aspectos que rondam a primeira impressão que o cliente tem num contato ini-
cial com você, algo que pode ser determinante para que seja estabelecida uma sintonia, seja
por telefone, e-mail, redes sociais ou pessoalmente.

Pode parecer repetitivo, mas são orientações extremamente importantes para esta fase
que, como já dito anteriormente, é crucial para o bom desenrolar de todo o processo de ven-
das, porque é aqui na abordagem que se cria a conexão com o cliente.

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APOSTILA EV: ESPECIALIZAÇÃO EM VENDAS

A primeira dica é:

O que se deve fazer nos 15 primeiros segundos da venda. Para explicar essa parte, dividire-
mos estes segundos em 3 partes iguais.

Nos primeiros cinco segundos você tem de se mostrar competente e seguro com um sorriso.

Nos próximos cinco segundos é preciso fazer uma pergunta que transmita confiabilidade.
Esqueça a venda, lembre-se de que a missão do especialista em vendas não é a venda em si,
mas ajudar o cliente a resolver uma questão. Então uma boa saída aqui é fazer uma pergunta
de quebra-gelo também cabe aqui, como por exemplo, falar de propósito “bom dia” quando já
é de tarde, e “boa tarde” ainda pela manhã.

Só nos últimos cinco segundos entre na venda, pois a ansiedade e a resistência do clien-
te estarão quase eliminadas. Desenvolva o relacionamento de forma natural, lembrando de
identificar o perfil do cliente e adaptar a sua linguagem a dele.

Quando falamos em abordagem, um assunto muito importante é saber entrar em

sintonia com o cliente, com o objetivo de criar uma relação de empatia. Na visão do
grande especialista Zig Ziglar, apesar do uso generalizado da palavra “empatia”, muitas
pessoas ainda não conhecem a diferença entre empatia e simpatia, e também a sua
aplicação no mundo das vendas.

SIMPATIA significa sentir o mesmo que outra pessoa. EMPATIA significa compreender
como a outra pessoa se sente, embora o indivíduo não se sinta do mesmo modo.

Por exemplo: quando você observa um motorista com o seu carro parado no acosta-
mento num dia de chuva, sua SIMPATIA pode ser perfeitamente demonstrada quando
você se junta a ele.

Já a EMPATIA é quando você compreende como ele está se sentindo, por isso leva-lhe
um guarda-chuva e um celular para ajudá-lo a resolver o problema.

Você que está fazendo essa especialização em vendas, deve estar disposto a agir de
maneira empática com os clientes, oferecendo soluções em forma de produtos e/ou
serviços.

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APOSTILA EV: ESPECIALIZAÇÃO EM VENDAS

Contudo, existem técnicas que permitem se comunicar de modo consciente, da ma-

neira preferida de seu cliente, fazendo com que ele permita essa aproximação de um
modo mais fácil.

E a principal fonte é por meio da Programação Neurolinguística (PNL). Afinal, ao ob-

servarmos nossos clientes, seus gestos, olhares e comportamentos, teremos mais
condições de definir qual é a melhor estratégia a ser adotada antes, durante e depois
da oferta.

Lembra do jogo do espelho que vimos no início do módulo? A PNL em vendas parte de
um fato muito simples: confiamos em pessoas que são como nós. E essa é uma van-
tagem oculta que os especialistas em vendas podem utilizar para melhorarem os seus
resultados.

Quando falamos em PNL, podemos dizer que ela oferece inúmeras técnicas que aju-
dam o vendedor ao alcançar a excelência, entre elas o rapport, que vem sido citado
desde a primeira aula.

A técnica do rapport consiste em construir uma ponte, que ajuda a pessoa com quem
você está se comunicando a descobrir o significado e a intenção do que está dizendo.

Ela permite que as pessoas se sintam à vontade com você e cria um sentimento de
proximidade e compreensão. O mais importante: quando se trata de vender, a comu-
nicação ajudará seus clientes a sentirem que aquilo que você propõe é dirigido a eles, é
voltado para suas necessidades e desejos específicos.

Existem várias técnicas de neurolinguística que quando combinadas, vão ajudá-lo a

criar rapport e conquistar confiança. Ao longo da aula, você irá acompanhar como se
igualar e acompanhar o cliente, pré-requisito básico para a construção de uma ponte
de sintonia.

Um bom exemplo é a utilização de palavras-chave, que podem ser um jargão do uso

comum de seu cliente, ou uma palavra que expresse o que ele realmente necessita.
Tem muito a ver também com aprender a vender na cultura do cliente.

Por exemplo, se você estiver vendendo uma casa e seu cliente disser: “O que eu quero
é uma vista incrível”, você sabe que ele está querendo dizer que na verdade, deseja uma

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APOSTILA EV: ESPECIALIZAÇÃO EM VENDAS

vista maravilhosa, e não apenas bonita ou adequada. Portanto ao mostrar-lhe a casa,

reforce a ideia dizendo: “Esta é a casa de que falamos. Acho que você vai concordar que
a vista é incrível”.

Percebe que você concordou com o cliente e entrou em sintonia com ele?

Vamos à parte prática.

A partir dos exemplos que você viu agora, cite algumas expressões ou palavras-cha-
ve mais usuais em seus atendimentos, e que demonstram opiniões e sentimentos de
seus clientes, gírias ou expressões que são próprias de seu segmento também estão
valendo:

Isso tudo tem a ver com o conceito de rapport, que foi introduzido pela Programação
Neurolinguística e que pode ser resumido como a empatia construída conscientemen-
te.

O fato é, foi descoberto que na comunicação humana profunda e verdadeira, cada

indivíduo começa a reagir inconscientemente a cada movimento, postura e forma de
expressão do outro.

Isto é, quantas vezes você já percebeu que pessoas que falavam o mesmo assunto,
com os mesmos pontos de vista não estavam se entendendo?

Isso acontece porque não havia sintonia inconsciente, não havia empatia. Por outro
lado, quando há empatia, as pessoas assumem posturas corporais parecidas, tonalida-
des, volumes e velocidades de fala e voz também semelhantes e conseguem se enten-
der com facilidade.

Na aula passada tratamos sobre os perfis de clientes. Usaremos então como exem-
plo, um prospect que esteja de braços cruzados. Se fosse um tipo ANALÍTICO, isso não

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APOSTILA EV: ESPECIALIZAÇÃO EM VENDAS

incomodaria muito, mas se alguém do estilo AFÁVEL fizer isso, com certeza podemos
recomendar certa cautela.

Em certos casos o prospect pode estar rígido e inflexível, algumas pessoas podem
agir naturalmente dessa maneira, mas se for alguém do tipo EXPRESSIVO e estiver se
fechando todo, ficando cada vez mais passivo ou rígido, mais uma vez recomenda-se
cautela.

Aqui estão algumas regras básicas amplamente aceitas de tipos comuns de compor-
tamento e o que elas significam, ou seja, o que o cliente está pensando ou sentindo,
por exemplo:

Deixar as mãos abertas;

Tirar o casaco ou o paletó;

Aproximar-se;

Inclinar-se para frente;

Descruzar as pernas;

Cruzar os braços levemente sobre as pernas.

Agora é a sua vez de praticar. Descubra o que essas reações físicas significam rela-
cionando os seguintes sentimentos:

A) Alerta G) Frustração

B) Avaliação H) Nervosismo

C) Chateado, indiferente I) Precisando ser confortado

D) Confiança, autoridade J) Raiva

E) Defesa K) Rejeição ou dúvida

F) Entusiasmo L) Suspeita

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1–( )
Pequenos sorrisos ou risadas
Corpo firme e ereto
Mãos abertas, braços estendidos, olhos alertas

2–( )
Corpo rígido
Pernas ou braços cruzados fortemente
Contato visual reduzido
Lábios contraídos
Cabeça baixa, com queixo sobre o peito
Punhos cerrados
Dados entrelaçados sobre braços cruzados
Jogar-se para trás na cadeira

3–( )
Corpo rígido
Punhos cerrados
Lábios fechados com força
Contato visual contínuo
Pupilas dilatadas
Cenho franzido
Respiração rápida

4–( )
Inclinar-se para frente
Colocar as mãos sobre as coxas
Corpo relaxado, mas rosto alerta
Ficar em pé com as mãos na cintura, pés levemente separados

5–( )
Cabeça levemente inclinada para o lado
Sentar na ponta da cadeira e se inclinar para frente
Mão na parte da frente do queixo ou na bochecha
Coçar o queixo ou a barba

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6–( )
Limpar a garganta
Morder os lábios, unha, dedo, etc...
Cobrir a boca enquanto fala
Puxar o lóbulo da orelha
Abrir os olhos
Caretas
Contorcer mãos ou lábios
Boca entreaberta
Brincar com objetos
Ficar trocando o peso de uma perna para a outra quando fica em pé
Tamborilar os dedos
Ficar mexendo o pé
Assobiar

7–( )
Pouco contato social
Resistência a olhar “olho no olho”
Ficar olhando para os lados ou por sobre o ombro
Coçar o nariz
Ficar olhando por sobre os óculos

8–( )
Coçar o nariz
Coçar os olhos
Franzir o cenho
Cruzar as pernas e os braços
Corpo em exposição de “fuga”
Limpar a garganta
Esfregar os olhos
Levantar as sobrancelhas

9–( )
Jogar-se para trás na cadeira com as mãos atrás da cabeça
Postura orgulhosa
Cabeça alta, com queixo levantado
Contato visual firme, sem piscar

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10 – ( )
Ficar beliscando a mão
Esfregar gentilmente um objeto pessoal (anel, relógio, etc)
Roer as unhas
Examinar as cutículas

11 – ( )
Mãos apertadas firmemente
Balançar punhos fechados
Respiração curta, porém controlada
Olhar através de você
Passar as mãos no chão
Bater os pés no chão

12 – ( )
Mãos segurando a cabeça
Olhos sonolentos
Postura relaxada demais (largada)
Ficar mexendo com pés, mãos e/ou dedos
Balançar as pernas
Olhar vazio
Pouco contato visual
Boca “mole”

Lembre-se de que a linguagem corporal por si só conta somente uma parte da histó-
ria. Você deve misturar isso com o conhecimento do jeito, do perfil do cliente, ou seja,
como ele se comporta, que tipo de pessoa ele é, etc., para só então decidir que atitude
tomar.

Responda: Qual é a ferramenta mais básica do vendedor, aquela que está sempre na
ponta da língua e uma das principais razões do seu sucesso?

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APOSTILA EV: ESPECIALIZAÇÃO EM VENDAS

Acertou quem respondeu: palavras. Simplesmente palavras comuns, usadas no dia a

dia, que podem lhe transformar em um comunicador persuasivo, inspirador e motiva-
dor.

Para criar essa conexão com o cliente, não é preciso usar palavras difíceis ou compli-
cadas para ser persuasivo. Você não precisa ter um vocabulário complexo para causar
uma boa impressão e se conectar com ele. O importante é usar a linguagem que você
conhece de forma confortável, mas de maneira criativa.

A chave para entender a linguagem da persuasão, é reconhecer que as palavras ofe-

recem mais do que o seu significado básico, elas também vem com uma carga emocio-
nal que cria conexão entre as pessoas.

Portanto, se você persuadir ou se conectar com alguém, em seu caso, com clientes,
deve procurar usar um vocabulário que tenha apelo emocional.

Qualquer coisa que você disser que ajude a personalizar sua abordagem ou que faça
seus clientes sentirem-se especiais, ou ainda que mostre claramente que você está
tentando ajudá-los a resolver os seus problemas, vai fazer com que seus resultados
melhorem significativamente.

BÔNUS: DICAS DE TRAJES E APRESENTAÇÃO

Outra dica importante na abordagem está relacionada ao traje do profissional do especialis-

ta em vendas, ele deve ter identidade com o universo dos clientes que ele atende.

Perceba que cada setor tem suas peculiaridades. Uns segmentos exigem mais formalidade,
necessitando comunicar confiabilidade e segurança, outros primam pela descontração, co-
municando atitude ou esportividade. O importante é estar focado nas expectativas da clien-
tela que está em busca daquilo que você vende.

As vendedoras mulheres por exemplo, devem evitar roupas apertadas, curtas ou decotadas.
Lembre-se de que você deve ser notada por sua competência, e não pelo seu corpo.

Evite também roupas com cores chamativas, dando prioridade às de cores neutras. Atenção
também ao perfume e ao cabelo, se você tem cabelo comprido, conserve-o preso com um
penteado simples, um rabo de cavalo ou um coque baixo sempre caem bem.

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Já os homens devem ficar atentos a outros detalhes, não menos importantes.

Caso use gravata, a escolha dependerá do seu estilo e do seu ambiente de trabalho, mas uma
coisa não muda: o comprimento deve sempre alcançar o furo do cinto.

Assim como as mulheres devem evitar roupas de cores chamativas, os homens devem evi-
tar gravatas ou camisas com estampas ou cores fortes, pois elas podem roubar a atenção do
cliente.

Os sapatos devem ser sempre pretos ou marrons, assim como as meias, que devem seguir as
cores do sapato, ou em segundo caso, de cores discretas. Nunca use meias brancas.

Alguns consultores no entanto, possuem um ponto de vista mais genérico. Para eles, o ven-
dedor ou a vendedora deve se vestir de maneira informal, desde que não seja esportiva de-
mais. Isso significa camisas de cores lisas, mas não necessariamente sisudas e escuras.

Enfim, cuidar de si deve ser prioridade a partir de agora.

Já vimos a importância do marketing pessoal no início do curso. Vale aqui, na metade dessa
formação em especialista em vendas, reforçar a importância de cuidar da pele, dos dentes,
hálito, cheiro e cabelo. Isso tudo faz parte dos itens básicos da abordagem, sem esquecer de
se manter atento na transmissão de confiabilidade.

Portanto, esteja sempre impecável, pois os seus clientes merecem.

E para lhe ajudar nessa tarefa, uma última dica: mantenha o costume de, a cada duas ou três
horas, dar uma conferida no espelho para garantir que seu visual esteja impecável. Afinal, você
nunca sabe quando poderá encontrar seu próximo cliente.

Antes de passarmos adiante, vamos sair da teoria e praticar.

Se alguém lhe perguntasse hoje, de 0 a 10 o quanto você está pronto para fazer uma
abordagem rápida, no elevador por exemplo, que nota você daria?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

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Agora, independente da nota que tenha lhe dado, vamos a um exercício rápido e que
lhe ajudará a estar sempre pronto!

Você já sabe que é muito importante saber se apresentar. O que você não sabe é
quando poderá encontrar o seu próximo cliente. Pode acontecer enquanto estiver na
fila do supermercado, participando de uma reunião no colégio de seus filhos, ou até
mesmo no elevador.

Por isso, é preciso estar sempre pronto, de modo a assegurar que a todos com quem
falar, também tenham a oportunidade de fazer negócios com você.

Vamos pegar como exemplo um discurso no elevador em que você gostaria de ter
um início de diálogo poderoso e convincente para explicar o que faz profissionalmente
quando alguém lhe perguntasse, algo que despertasse interesse e curiosidade.

Na próxima vez que alguém lhe perguntar o que você faz, tenha pronto na ponta da
língua um “discurso de elevador”, ou seja, curto, rápido e objetivo.

Lembre-se destas duas frases e preencha os espaços com a sua realidade pessoal.
“Sabe como...?” (e cite dois ou três problemas comuns entre seus clientes). “Bom, o que
eu faço é...” (e cite brevemente como você ajuda seus clientes a resolverem cada um
dos problemas citados anteriormente).

Por exemplo, se você fosse um consultor, diria: “Sabe como as empresas estão preo-
cupadas hoje em dia com os seus custos, fluxo de caixa e relações com funcionários?”.
A pessoa responderá afirmativamente. Prossiga: “Bom, o que eu faço é implementar
sistemas que ajudam a baixar os custos, melhorar o fluxo de caixa e também as rela-
ções entre funcionários”. Esse é o famoso “discurso de elevador”.

Então, agora escreva o seu:

Sabe...

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?
Bom, o que eu faço é...

Possivelmente a pessoa não lhe perguntará nada, neste caso experimente um que-
bra-gelo com um elogio, comentando alguma coisa que tenha acabado de ocorrer ou
fazendo uma pergunta relevante.

Assim que o diálogo engrenar, você pode perguntar no que a pessoa trabalha, depois
que responder, ela provavelmente perguntará sobre você. Daqui pra frente você já sabe
o caminho e o que fazer. Agora é com você!

Na próxima aula vamos conhecer o que são gatilhos mentais, e como eles podem lhe
ajudar durante a abordagem.

Bons estudos e até a próxima!

Respostas: 1 (F); 2 (E); 3 (J); 4 (A); 5(B); 6 (H); 7 (L); 8 (K); 9 (D); 10 (I); 11 (G); 12 (C).

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