RELACIONAMENTOS QUE

GERAM NEGÓCIOS
As melhores oportunidades
podem estar aqui dentro
 Este workshop apresenta
conceitos, procedimentos e
boas práticas em gestão de
contas e RELACIONAMENTO
para capacitar os GPs da Fuerza
a ter visão estratégica,
inteligência emocional e
planejar taticamente visando
ampliar o volume de negócios
com os clientes da nossa
carteira, assim como criar um
relacionamento sólido ,
duradouro e de confiança com
nossos clientes.
 CONTEÚDO

001 002
ATENDIMENTO VS. CONHECENDO A SI MESMO
RELACIONAMENTO

003 004
CONHECENDO O CLIENTE COMO CRIAR UMA
RELAÇÃO/VÍNCULO

005
A BRUXARIA DA PERSUASÃO
Ser bem ATENDIDO
ou ter um bom RELACIONAMENTO? COMPANY LOGO
Your tagline here
 Uma das primeiras lições que
devemos aprender é diferenciar
ATENDIMENTO x
RELACIONAMENTO.
Entramos numa nova era do marketing de relacionamento.
Uma nova era em que o cliente é o centro das atenções (ou
deseja ser). Uma nova era em que a tecnologia e toda a
inteligência desenvolvida nos últimos anos atende a um
único propósito: ENCANTAR O CLIENTE.
 ATENDIMENTO RELACIONAMENTO
Diz respeito ao processo de servir. É um procedimento Relacionamento com o cliente é o processo de criar e manter
passível. Aqui na Fuerza muitas vezes é uma via de uma interações significativas e personalizadas entre uma empresa e
mão só. seus clientes. É UMA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS que se
concentra em estabelecer conexões emocionais com os clientes
OUVIR – ACOLHER – ENTENDER a fim de aumentar a lealdade, a satisfação e o valor percebido
DESENVOLVER – DEVOLVER pelo cliente.

Um relacionamento, por definição, é uma via dupla, é uma

conexão emocional ou interação social entre duas ou mais
pessoas, empresas, organizações ou entidades. É uma relação
estabelecida por meio de comunicação, troca de informações,
experiências e sentimentos.
 Você consegue perceber a diferença
entre os dois conceitos?

Criar uma relação é muito mais importante do que atender.

Atender é o essencial e básico. É o início de um processo.

Criar uma RELAÇÃO é superar expectativas, é surpreender o

cliente, é CRIAR VÍNCULO.
A criação de uma RELAÇÃO pode ter “efeitos
colaterais” manejáveis:

● Amizade
● Intimidade
● Fuga de regras
● Invasividade
A RELAÇÃO deve ser criada e ter como foco RESULTADO PARA O
CLIENTE e consequentemente RENTABILIDADE PARA FUERZA
(seja financeira, ou em imagem com o mercado).
Isso tudo é muito bonito e legal, mas......

COMO CRIAR ESTA RELAÇÃO E

NÃO SÓ SER UM
RECEPTOR/GESTOR DE COMPANY LOGO
Your tagline here
DEMANDAS???
“Habilidades como
resiliência, empatia,
colaboração e
comunicação são todas
competências
baseadas na
inteligência emocional COMPANY LOGO
e que distinguem Your tagline here

profissionais incríveis
da média”.
Daniel Goleman,
Psicólogo expert no assunto e autor do
bestseller Inteligência Emocional.
 Toda a RELAÇÃO bem sucedida, começa pelo profundo AUTOCONHECIMENTO
(INTELIGÊNCIA EMOCIONAL) e conhecimento da IDENTIDADE da empresa para qual se
trabalha.

Já sei tudo que preciso Gosto de aprender

Eu não nasci com esse dom
Eu não sou bom nisso
Se for difícil, eu desisto
Eu não tenho tempo
Minhas habilidades são limitadas
Eu me comparo com os outros
Pedir ajuda significa que não dou conta
Vejo o sucesso alheio como ameaça
Me esquivo de críticas
Tenho medo do fracasso
Culpo as circunstâncias ou pessoas
Posso fazer qualquer coisa
Se eu errar, tento de novo e aprendo com meus erros
Gosto de novos desafios
Eu dou um jeito
Eu tento coisas novas
Eu foco no meu desenvolvimento
Eu peço ajuda sempre que preciso
Celebro o sucesso alheio
Aprendo com as críticas
O fracasso é o 1º passo
Sou auto responsável
 DESENVOLVA A
AUTOCONSCIÊNCIA

Para começar é importante ter uma compreensão clara de suas próprias

emoções e como elas afetam suas ações e comportamentos. A prática de
meditação, mindfullness e auto-reflexão pode ajudá-lo a desenvolver essa
habilidade.

Quando você é capaz de reconhecer e entender seus próprios pensamentos

e emoções, pode tomar decisões mais informadas, lidar melhor com o
estresse e as adversidades e ter relacionamentos mais saudáveis e
produtivos.
 APREENDA A
AUTORREGULAR
SUAS EMOÇÕES
A autorregulação envolve a capacidade de controlar e gerenciar suas próprias emoções e
comportamentos. A prática de técnicas de relaxamento como respiração profunda e
exercícios de meditação, pode ajudá-lo a desenvolver essa habilidade.

Quando você é capaz de autorregular suas emoções, pode lidar com o estresse, a
ansiedade e outros sentimentos negativos de forma eficaz. Isso permite que você
mantenha a calma e tome decisões informadas em situações desafiadoras. Além disso, a
autorregulação também envolve a capacidade de controlar impulsos e adiar a
gratificação, o que pode ajudar a alcançar metas de longo prazo.
 DESENVOLVA A
EMPATIA
A empatia é a capacidade de entender e se colocar no lugar dos outros. Praticar a escuta
ativa e prestar atenção às emoções dos outros pode ajudá-lo a desenvolver essa
habilidade.

Quando você é empático, é capaz de reconhecer com mais facilidade as perspectivas dos
outros, o que ajuda a entender suas necessidades, desejos e preocupações. Isso pode
ajudá-lo a se comunicar de forma mais eficaz, colaborar com os outros e resolver
conflitos de forma construtiva.
 DESENVOLVA A
AUTOMOTIVAÇÃO

A automotivação envolve a capacidade de manter-se motivado e focado em seus

objetivos, mesmo quando enfrenta obstáculos e desafios. A definição de metas claras e
alcançáveis, além de encontrar fontes de inspiração e motivação, pode ajudá-lo a
desenvolver essa habilidade.

Quando você é automotivado, tem um forte senso de propósito e direção em sua vida.
Isso o ajuda a manter o foco em seus objetivos, e persistir em seus esforços, mesmo
quando se depara com adversidades. É importante para manter uma atitude positiva e
otimista sempre!
 DESENVOLVA A
AUTOMOTIVAÇÃO

A automotivação envolve a capacidade de manter-se motivado e focado em seus

objetivos, mesmo quando enfrenta obstáculos e desafios. A definição de metas claras e
alcançáveis, além de encontrar fontes de inspiração e motivação, pode ajudá-lo a
desenvolver essa habilidade.

Quando você é automotivado, tem um forte senso de propósito e direção em sua vida.
Isso o ajuda a manter o foco em seus objetivos, e persistir em seus esforços, mesmo
quando se depara com adversidades. É importante para manter uma atitude positiva e
otimista sempre!
A COMUNICAÇÃO EFICAZ
É QUASE TUDO!
 ALGUMAS TÉCNICAS
E DICAS
USE LINGUAGEM CORPORAL
ESCUTE ATIVAMENTE SEJA CLARO E CONCISO POSITIVA

A escuta ativa envolve Comunique-se de forma A linguagem corporal pode

prestar atenção ao que a clara e direta, evitando transmitir uma grande
outra pessoa está dizendo, jargões ou linguagem quantidade de informações
sem interrupções ou técnica que possa sobre suas intenções e
distrações. Ao escutar confundir a outra pessoa. emoções. Mantenha uma
ativamente, você pode Use exemplos concretos e postura aberta e relaxada,
entender melhor as fáceis de entender para faça contato visual e sorria
necessidades e transmitir suas ideias. para transmitir confiança e
preocupações da outra positividade.
pessoa e responder de
forma mais eficaz.
 ALGUMAS TÉCNICAS
E DICAS
VERIFIQUE A COMPREENSÃO SEJA EMPÁTICO
Para garantir que a Tente entender o ponto de
mensagem foi recebida vista da outra pessoa e
corretamente, verifique se a mostrar empatia em
outra pessoa entendeu o relação às suas
que foi dito, fazendo preocupações e
perguntas ou pedindo para necessidades. Isso pode
ela resumir o que você ajudar a construir um
acabou de dizer. relacionamento mais forte e
produtivo.
SEJA ASSERTIVO
A assertividade envolve a
capacidade de expressar
suas próprias necessidades
e preocupações de forma
clara e respeitosa. Isso
pode ajudar a evitar mal-
entendidos e conflitos, além
de permitir que você
defenda seus próprios
interesses.
Lembre-se de que a conquista da inteligência
emocional é um processo contínuo de
autodesenvolvimento. Ao praticar essas habilidades COMPANY LOGO
regularmente e permanecer aberto ao aprendizado e Your tagline here
ao crescimento pessoal, você pode se tornar mais
habilidoso e consciente de suas emoções e
comportamentos, o que o ajudará a construir
relacionamentos mais saudáveis e produtivos e
alcançar seus objetivos de vida.
FIZ MINHA PARTE....MAS E O
CLIENTE??? COMPANY LOGO
Your tagline here
Primeiramente vamos entender a
diferença entre

ESTEREÓTIPOS X ESTILOS
.
 ESTEREÓTIPO

VELHO MUITO JOVEM MULHER POBRES

Não gosta e não Sabe tudo e pode São mais Menos educados e
sabe sobre Parecer arrogante. emocionais e sofisticados
tecnologia indecisas
ESTILOS COMPORTAMENTAIS

ANALÍTICO PRAGMÁTICO

AFÁVEL EXPRESSIVO
ESTILOS COMPORTAMENTAIS

+ RAZÃO

ANALÍTICO PRAGMÁTICO

AFÁVEL EXPRESSIVO

+ EMOÇÃO
 ESTILOS COMPORTAMENTAIS

+ RAZÃO

ANALÍTICO PRAGMÁTICO

+ LENTO + RÁPIDO

AFÁVEL EXPRESSIVO

+ EMOÇÃO
 ESTILOS COMPORTAMENTAIS

+ RAZÃO

Tom de Voz = constante

ANALÍTICO PRAGMÁTICO
Gestos = pensativos
+ LENTO + RÁPIDO

AFÁVEL EXPRESSIVO

+ EMOÇÃO
 ESTILOS COMPORTAMENTAIS

+ RAZÃO

Tom de Voz = constante Tom de Voz = firme

ANALÍTICO PRAGMÁTICO
Gestos = pensativos Gestos = impositivos
+ LENTO + RÁPIDO

AFÁVEL EXPRESSIVO

+ EMOÇÃO
 ESTILOS COMPORTAMENTAIS

+ RAZÃO

Tom de Voz = constante Tom de Voz = firme

ANALÍTICO PRAGMÁTICO
Gestos = pensativos Gestos = impositivos
+ LENTO + RÁPIDO
Tom de Voz = B inflexão
AFÁVEL EXPRESSIVO
Gestos = suaves

+ EMOÇÃO
 ESTILOS COMPORTAMENTAIS

+ RAZÃO

Tom de Voz = constante Tom de Voz = firme

ANALÍTICO PRAGMÁTICO
Gestos = pensativos Gestos = impositivos
+ LENTO + RÁPIDO
Tom de Voz = B inflexão Tom de Voz = A inflexão
AFÁVEL EXPRESSIVO
Gestos = suaves Gestos = largos

+ EMOÇÃO
 ANALÍTICO
Grande demandador de informações, gosta de avaliar todas as
possibilidades, sua mesa
Sempre estará cheia de papéis (mas sempre organizado), suas feições
mudam de acordo
com as informações que lhe são passadas em uma conversa, mas não são
emoções, são apenas momentos de avaliação.

Gosta de pesquisar, é metódico e idealista.

Tem uma certa admiração também pelo seu oposto na vertical, gostaria de
ter capacidade
de demonstrar sentimentos, assim como faz o Afável. Em outros ambientes
migra para o quadrante oposto na diagonal, o Expressivo.
 PRAGMÁTICO
Assertivo, objetivo, aperto de mão firme, gosta de formalidades, sua mesa
tem poucos
objetos e quase nenhum papel, o poder lhe agrada, pode ser insensível.

Muito provavelmente é adepto a esportes individuais e gosta de apreciar os

prazeres da
vida.

O seu oposto vertical lhe provoca admiração, em alguns momentos

gostaria de ser como
um Expressivo. Em outros ambientes tende ao seu oposto na diagonal, o
Afável.
 AFÁVEL

Busca criar relacionamentos duradouros. É uma pessoa suave na forma como

se comunica,
dá muita importância à harmonia e valores sociais, suas avaliações são
subjetivas, busca a
paz e tem apego à tradição.

Admira seu oposto na vertical, o Analítico, gostaria ter mais frieza em algumas
situações.
Em ambiente oposto costuma migrar para o seu oposto na diagonal, o
Pragmático,
buscando respostas rápidas e objetivas.
 EXPRESSIVO
Altamente comunicativo, gosta de conversar de diversos assuntos
(objetividade não é seu
forte), quer criar um envolvimento emocional que garanta durabilidade no
relacionamento.

Fala alto e gesticula muito.

Tem interesses diversos além dos negócios e baseia-se muito na intuição para
tomar
decisões.

Busca popularidade e tende a ser centrado em si mesmo. Admira seu quadrante

oposto na
vertical, desejaria ser mais objetivo e conciso. Em ambiente diferente tende ao
seu oposto
diagonal, o Analítico.
PERFEITO!!
Já me conheço e já sei
identificar que tipo de COMPANY LOGO
cliente estou tratando....e Your tagline here

agora?
Vamos ver alguns conceitos e técnicas para
criar um relacionamento perfeito que se
caracteriza por uma parceria de longo
prazo, baseada em confiança, transparência
e comunicação clara e aberta. Vamos criar
mais do que um relacionamento, um
vínculo de negócios.
 ENTENDIMENTO DAS NECESSIDADES DO CLIENTE

O primeiro passo é entender as necessidades do cliente, para isso, é importante

realizar uma boa análise do negócio do cliente, levantando informações sobre seus
objetivos, público-alvo e concorrência. A partir daí, é possível oferecer soluções que
atendam às suas necessidades.
 SEJA TRANSPARENTE

A transparência é fundamental para estabelecer uma relação de confiança com o

cliente. Informe claramente os serviços que serão prestados, os prazos e os custos
envolvidos (mesmo estes extrapolando o orçamento original). Dependendo do tipo
do cliente, ele facilmente vai perceber que pode estar sendo “enrolado” .
 MANTENHA UMA COMUNICAÇÃO CLARA E CONSTANTE

É importante manter uma comunicação clara e constante com o cliente, informando

sobre o andamento dos projetos, os resultados obtidos e as ações que serão
tomadas. Mantenha o cliente sempre atualizado e disponível para responder às suas
dúvidas e solicitações, sempre o mais breve possível.
 OFEREÇA UM ATENDIMENTO PERSONALIZADO

Cada cliente tem necessidades e expectativas diferentes. Por isso, é importante

oferecer um atendimento personalizado, entendendo as particularidades de cada
cliente e oferecendo soluções específicas para cada caso. Devemos ser fluidos e nos
adaptarmos a cada tipo de cliente. O atendimento padronizado, não cria empatia e
não gera vínculo. Isso serve para nossos clientes como para nossos liderados.
 MOSTRE RESULTADOS

O cliente espera ver resultados concretos do trabalho realizado pela gente.

Constantemente, dentro do possível, mostre o que está sendo feito. Isso gera
tranquilidade e a sensação de que o que está sendo investido está tendo retorno da
equipe. Longas pausas sem mostrar nada, gera desconforto, tensão e apreensão. Às
vezes o necessário é um relatório textual do que está sendo feito.
 PEÇA FEEDBACK
Peça feedback regularmente para entender melhor as necessidades e expectativas do
cliente e implemente mudanças com base nesses feedbacks. Este procedimento
muitas vezes pode corrigir rumos que tomaram caminhos inesperados, assim como
ajustar expectativas (talvez estejamos fazendo uma Ferrari e o cliente ficaria muito
satisfeito com uma BMW). O pedido de feedback constante gera a sensação de
importância e exclusividade no cliente, como se ele fosse nosso principal cliente. Ele
se sentirá útil.
 SEJA PROATIVO (ABANDONE A RECEPTIVIDADE PASSIVA)
Antecipe as necessidades do cliente e ofereça soluções antes que ele precise pedir.
Isso só será possível com um entendimento profundo das expectativas, do negócio
do cliente, do seu tipo. Entenda que para onde estamos indo, não há espaço para
passividade. Agregado ao valor do projeto, esta nossa capacidade de oferecer novas
soluções, de prever problemas. O cliente cada vez mais quer contratar alguém que
“pense” por ele e não apenas execute. E é aí que reside as grandes oportunidades de
novos negócios. Não esqueça que além do GP do projeto você é o principal link de
relação entre ele e a Fuerza.
 SEJA GRATO
Demonstre gratidão e apreciação pelo cliente, reconhecendo sua lealdade e
oferecendo incentivos para incentivá-lo a continuar fazendo negócios com a Fuerza.
Sempre que surgir a oportunidade demonstre pelas suas ações e principalmente
pelas suas palavras o quanto estamos felizes em tê-lo como cliente. Lembre-se:
Muitas vezes grandes clientes não significam grandes negócios e pequenos clientes
não significam pequenos negócios. Deixe claro para o pequeno que estamos ali para
ajudá-lo a crescer e que pode contar sempre com a gente para isso. Deixe o grande
cliente saber que na Fuerza ele encontrou a empresa perfeita para entregar seu
projeto, não apenas para que possamos executá-lo, mas que estamos ali para ajudá-lo
em qualquer outro projeto que ele tenha.
 PÓS-ENTREGA
Coloque-se à disposição para garantir que tudo flua como deve ser após a entrega.
Normalmente temos um prazo de garantia, o procedimento aqui é o pós-garantia. É
muito mais caro conquistar novos clientes do que manter os atuais. Sendo assim,
para se manter a relação e não se cortar o vínculo, mande um e-mail a cada 2 meses,
por exemplo, para saber como está indo o projeto. É importante o cliente saber que
continuamos ali e ainda nos importamos com ele e seu projeto. É muito comum neste
período sermos surpreendidos com novos projetos ou mesmo problemas que podem
nos servir a ajustar algum procedimento.
SUPER BÔNUS!!
A BRUXARIA DA
PERSUASÃO COMPANY LOGO
Your tagline here
 RAPPORT

Essa técnica consiste em estabelecer uma conexão empática com o cliente, criando
um clima de confiança e simpatia. Isso pode ser feito através da linguagem corporal,
como manter contato visual, inclinar-se levemente para frente e sorrir, é identificar no
cliente algum elemento extra-profissional que se possa desenvolver uma breve
conversa. Exemplo: se o cliente fosse o Rodrigo, em uma call rapidamente se notaria
seu apreço por action figures e Star Wars. Mesmo que você não seja um especialista,
vale uma pesquisa para “travar” uma breve conversa sobre o assunto. A observação
ambiental e até mesmo de vestimentas (camisetas temáticas) podem ser boas pistas
para se criar Rapport.
 ESCUTA ATIVA

Escutar atentamente o que o cliente tem a dizer, demonstrando interesse e

compreensão, é uma técnica persuasiva eficaz. Ao fazer isso, você pode entender
melhor as necessidades e desejos do cliente, o que pode ajudá-lo a fornecer soluções
mais relevantes e personalizadas. É natural do ser humano perceber quando
efetivamente estamos ESCUTANDO ou apenas OUVINDO. Acredite, os olhos
“escutam” tanto quanto os ouvidos.
 ANTECIPAÇÃO DE OBJEÇÕES

Ao se antecipar às objeções que o cliente pode apresentar, você pode estar preparado
para lidar com elas de forma persuasiva. Isso pode ser feito apresentando
argumentos convincentes, dados relevantes e informações adicionais que possam
ajudar a mudar a perspectiva do cliente. Por exemplo, se o cliente apresentar uma
objeção como “são muitas horas para produzir isso", você pode se antecipar a essa
objeção, destacando os benefícios que a feature trará para o projeto e para os
resultados em geral para mostrar que o estimado é justo e vantajoso para o cliente.
 AUTORIDADE

Demonstrar conhecimento e experiência no assunto pode ser persuasivo para

convencer o cliente de que a Fuerza é a escolha certa para dar continuidade a outros
projetos. Temos a tendência natural a respeitar pessoas que sabem mais do que a
gente, porém cuidado com o tipo do cliente. Pragmáticos não aceitam muito bem o
fato de ter alguém que saiba mais do que ele, seja o que for. A demonstração de
conhecimento deve ser sempre com cuidado para não gerar o oposto que queremos,
que seria a arrogância. Se o cliente é extremamente leigo, fale com a certeza de que
ele está entendendo o que você está explicando. Se é um cliente experiente,
demonstre seu conhecimento, mas não caia na armadilha da “competição de
conhecimento”. Seja fluido, seja água.
.
 URGÊNCIA

A criação de senso de urgência pode ser uma técnica persuasiva eficaz para
incentivar o cliente a agir imediatamente. Isso pode ser feito através de ofertas
limitadas no tempo, comunicados de “janelas de produção” únicos, ou prazos para
ações específicas. É o velho “ se você fechar hoje, consigo colocar em produção em
poucos dias. Mas é só hoje!”. Cuidado para cumprir o que for prometido.
 ESPELHAMENTO

A técnica do espelhamento consiste em imitar o comportamento do cliente para criar

uma conexão emocional com ele. Por exemplo, se o cliente falar de forma calma e
pausada, adote o mesmo tom de voz para criar uma sensação de conforto e
confiança.
 RECIPROCIDADE

A técnica da reciprocidade consiste em oferecer algo ao cliente antes de pedir algo

em troca. Por exemplo, você pode oferecer um prazo mais curto para executar alguma
tarefa antes de fazer seu pedido, o que pode aumentar a disposição do cliente em
ouvir sua requisição, seja ela qual for e que seja de sensível abordagem.
OBRIGADO!!!

LUCIANO SOUZA

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