15 ESTRATÉGIAS PARA ENCANTAR SEUS CLIENTES

O primeiro passo dentro do processo de encantamento do

cliente é ter a consciência de como a gente leva o nosso clien-
te do ponto A, um cliente comum, para o ponto B, um fã fiel.

Para isso é preciso saber em qual dos níveis abaixo eu ou a

minha empresa estamos:

Nível Básico

As empresas entregam apenas o que foi prometido.

Nível Intermediário

Vai além do básico. Envolve criar um vínculo emocional

com o cliente, mostrando atenção, personalização e cui-
dado.

Nível Avançado

Não se trata apenas de oferecer algo a mais, mas sim de

criar impacto profundo na vida do cliente. Isso pode ser
alcançado conectando-se à essência do cliente e pro-
porcionando uma experiência que transcende as expec-
tativas, tornando sua marca única.

E se você quer sair do básico ao nível avançado, leia essas 15

estratégias abaixo e escolha ao final pelo menos 5 delas para
implementar no seu negócio hoje.
01

Conheça seu cliente

Isso pode ser clichê, mas muitas vezes realizamos um atendi-

mento apenas para vender um produto ou um serviço, sem saber
ao certo quem é o seu cliente, quais suas necessidades, prefe-
rências ou até mesmo os desafios que ele está enfrentando.

Aproveite cada interação

para conhecê-lo melhor

Faça perguntas investigati-

vas (Exemplo: que começam
com “por que” e “como”)

Use redes sociais e fer-

ramentas para interagir

Pesquise estatísticas
e dados do setor ou
daquele público alvo
02

Exclusividade e pessoalidade

Embalagens, cartas ou materiais personalizados

Exemplo: Um simples bilhete junto ao pedido já faz diferença;

Programa de Fidelidade
Implemente um programa de fidelidade que recompense clientes
frequentes com descontos progressivos, produtos gratuitos, aces-
so a novidades antes dos demais ou outros benefícios exclusivos;

Eventos Exclusivos
Realize eventos exclusivos (online e/ou offline) para seus clientes,
proporcionando oportunidades de aprendizado e acesso a infor-
mações privilegiadas;

Reconhecimento nas Redes Sociais

Reconheça e agradeça seus clientes publicamente nas redes so-
ciais, demonstrando sua gratidão e mostrando que eles têm im-
portância;

Atendimento Mais Humano

Vá além da praticidade e agilidade. Traga uma fala educada, mas
ao mesmo tempo amigável e receptiva.
03

Sua equipe é a sua marca

Cada pessoa da sua equipe inevitavelmente representará sua

marca, portanto invista tempo na capacitação e acompanha-
mento dos membros de sua equipe:

Garanta que sua equipe compreende completamente a iden-

tidade da sua marca e os valores que ela representa. Isso cria a
base para a consistência no atendimento ao cliente;

Realize treinamentos focados em técnicas de

comunicação, enfatizando a importância do
tom de voz, escuta ativa e empatia;

Treine sua equipe em habilidades de resolução de

problemas, incentivando-os a buscar soluções para
os desafios experimentados pelos seus clientes;

Verifique de tempos em tempos, como de fato sua equipe

de atendimento está interagindo com o cliente.

Dê o exemplo. Líderes e gestores devem exem-

plificar o atendimento de excelência em suas
próprias interações com os clientes e a equipe;

Reconheça publicamente os membros da

equipe que demonstrarem excelência no
atendimento ao cliente.
04

Atenda a pelo menos 1 dos desejos universais

Entender os sete desejos universais de compra é como des-

cobrir o mapa secreto para conquistar o coração dos seus
clientes. Se você deseja que seu negócio prospere, é crucial
compreender esses desejos e, mais importante ainda, iden-
tificar como sua empresa os atende. São eles:

Custo-benefício
o cliente busca um produto ou serviço em
que ele sinta que o valor pago valeu a pena;

Economia de tempo
o cliente valoriza soluções que otimizem seu tempo;

Estilo de vida
o cliente está em busca de produtos ou ser-
viços que se alinhem ao seu estilo de vida;

Status e relacionamento
o cliente busca por status ou apreciação;

Conforto e comodidade
o cliente simplesmente busca por menos esforço;

Realização pessoal
o cliente busca por um produto ou serviço que traga rea-
lização pessoal, como uma joia ou um curso, por exemplo.

Interação social
o cliente busca por produtos ou serviços de entretenimento.

Clique aqui e assista um techo da aula do VENDE-C sobre encantamento de clientes

05

Ouvir é ouro, falar é prata

A “escuta ativa” é uma habilidade fundamental que todos os

vendedores devem dominar. Mas o que significa? Em poucas
palavras, é a arte de ouvir de verdade. Significa prestar atenção
total quando o cliente fala, e não apenas esperar ele parar de
falar para que você fale.

Quando você realmente ouve o cliente, algo mágico acontece.

Primeiro, ele percebe isso e se sente valorizado. O mundo está
carente de pessoas dispostas a ouvir. Segundo, você passa a
conhecê-lo mais profundamente e pode oferecer exatamente
o que ele precisa.

Mas, cuidado, existem obstáculos que podem atrapalhar. Dis-

trações, pressa ou até mesmo pré-conceitos podem impedir a
escuta ativa. Identificar essas barreiras é o primeiro passo para
superá-las. Lembre-se, escutar é mais do que apenas ouvir com
os ouvidos; é ouvir com o coração e a mente.
06

Emoções formam memórias

Emoções potencializam a formação de memórias, isso para

bem e para mal.

Então, procure maneiras intencionais, durante a jornada de

compra de seu cliente, para gerar ou intensificar emoções po-
sitivas em cada etapa do processo.

Exemplo de emoções para você ter como alvo: Humor, Surpre-

sa, Alegria, Empolgação, Nostalgia, Confiança, Segurança, Ins-
piração e Pertencimento.

Busque maneiras criativas de gerar algumas destas emoções

durante a interação da sua marca com seu cliente.
07

Em vendas todos os sentidos são percebidos

Imagine entrar em uma loja e ser imediatamente cativado por

uma experiência que envolve todos os seus sentidos. Essa é
a chave para conquistar e fidelizar clientes. Vamos explorar
como usar os sentidos a seu favor na hora da venda, criando
uma experiência memorável para seus clientes.

O Belo Vende

A visão é frequentemente o primeiro sentido envolvido em uma

venda. Portanto, é crucial causar uma boa primeira impressão
visual. Esteja atento não só a como seu produto está sendo
apresentado, mas também a todo o entorno dele. Limpeza, or-
ganização, cores e iluminação criam um ambiente convidativo.

Música para os ouvidos

A audição desempenha um papel importante na interação com

os clientes. Escolha uma trilha sonora agradável, que tenha uma
identidade e que se conecte com o que sua marca representa.
Essa mesma identidade pode ser usada em pontos físicos, te-
leatendimento ou posts em redes sociais.
Tato

O tato pode ser um elemento poderoso na venda. Ele deve ser

considerado primeiramente na venda de produtos físicos pre-
sencialmente, permitindo que os clientes toquem, sintam e
testem os produtos. Mas ele também deve ser levado em con-
sideração no ponto de venda de serviços, como por exemplo
na experiência tátil com os móveis e decoração. E também na
venda de produtos online, prestando atenção à experiência de
tato ligada a caixa ou a abertura dela, por exemplo.

Aroma e Emoção

O olfato pode evocar lembranças e emoções. Use isso a seu

favor, considere a aromatização do ambiente. Um aroma agra-
dável pode criar uma atmosfera relaxante e acolhedora. Se
aplicável, ofereça produtos ou embalagens perfumadas, de
preferência sempre o mesmo aroma para que reforce a asso-
ciação.

A Doçura do Atendimento

Mesmo que sua loja não venda comida, o paladar pode ser
envolvido de maneiras surpreendentes. Se possível, ofereça
amostras de produtos ou bebidas relacionadas aos produtos.
Ou Ofereça bebidas ou petiscos aos clientes enquanto fazem
compras ou consomem seu serviço. Isso mostra hospitalidade.
08

Transforme problemas em oportunidades

Nas vendas, os problemas são inevitáveis, mas como você os

aborda pode fazer toda a diferença e pode ser sua chance de
surpreender positivamente seu cliente.

Tendemos a compartilhar mais sobre problemas resolvidos

de maneira criativa do que experiências que ocorram sem ne-
nhum percalço. Pontos para você levar em consideração:

Mentalidade: Um problema só é um problema se você não tirar

nada positivo dele. Encontre gargalos e pontos de melhoria em
cada novo problema;

Seu cliente quer te ajudar: O simples fato de você reconhe-

cer o problema e eventualmente pedir mais informações para
que você busque melhorar seu processo, produto ou serviço já
aproxima seu cliente e faz com que ele se sinta importante;

Tenha uma plano: Identifique quais são os momentos onde são

mais possíveis que os problemas ocorram e já tenha um plano
de como compensar seu cliente.
09

Converta custo em benefício

Sabemos que tudo envolve custo, frete, embalagem, estacio-

namento, e seu cliente também sabe disso. Mas, a gratuidade
cria uma sensação de ganho emocional e excitação, ainda que
o custo final seja o mesmo.

Portanto, embutir todos os custos no custo produto ou ser-

viço e poder oferecer um frente, amostra ou estacionamento
“grátis” é sempre uma estratégia interessante.
10

Transforme o pagamento em recompensa e não

punição

O ato de pagar é doloroso para o nosso cérebro, então quan-

to mais simplificarmos o processo de pagamento, tornando-o
eficiente e sem complicações,maior a satisfação do cliente.

Exemplo: Ao pagar antecipadamente em um hotel, os clientes

tendem a gastar mais em experiências. Se deixar para pagar no
final, você aumenta a dor do cliente, encerrando a experiência
em uma nota negativa.
11

Enxergue com os olhos do cliente

Temos a tendência de nos acostumar com nossas falhas. Aque-

la parede suja, ou aquela lâmpada queimada, a gente nem vê
mais. Aquele atendimento frio e mecânico por telefone, parece
ok. Portanto, é fundamental que nos coloquemos no lugar do
nosso cliente para voltarmos a perceber cada detalhe. E reflita:

Quais são minhas sensações ao

entrar na loja, site ou ao receber
meu produto?

Eu gostaria de ser abordado da

forma como eu os abordo?

A energia que invisto em meus

clientes é a mesma que eu gos-
taria de sentir como cliente?
12

Pós-venda é pré-venda da próxima venda

A verdadeira celebração ocorre quando o cliente está satisfei-

to com a compra, não apenas quando a venda em si;

Uma das falhas mais comuns é não manter a comunicação após

a venda, como a entrega, a satisfação do cliente e a manutenção;

Tudo que você e sua marca fazem após a compra influenciarão

na decisão de recompra;

Saiba qual o ciclo médio de recompra do seu produtos e serviço,

e entre em contato.

Busque manter-se visível na mente do cliente, especialmente

em um mundo saturado de informações;

Mantenha o relacionamento humanizado, não crie um pós-

-venda “robótico”.
13

Datas importam

Busque manter um relacionamento próximo aos seus clientes

em datas específicas como:

Aniversário
Demonstre cuidado e reconhecimento celebrando o dia es-
pecial de cada cliente, enviando mensagens personalizadas,
ofertas exclusivas ou até mesmo pequenos presentes;

Aniversário da Compra
Lembrá-lo dessa data fortalece o vínculo e o incentiva a fazer
compras adicionais;

Datas Festivas Nacionais

Aproveite datas como Natal, Dia das Mães, Dia dos Pais, entre
outras, para oferecer promoções temáticas e compartilhar
mensagens de celebração com seu público;

Dia do Consumidor
Essa data é uma oportunidade para reforçar a gratidão pela
preferência dos clientes (descontos ou brindes são bem vin-
dos nessa data);

Novidades
Mantenha-os atualizados sobre os lançamentos e novidades
da sua empresa gerando entusiasmo;

Lembre-se de que a chave para usar essas datas como pontes

eficazes é a autenticidade. Seja genuíno em sua abordagem.
14

Seja produto do produto

Lembre-se, você não está apenas vendendo um produto ou

serviço, você está vendendo uma experiência, e ser apaixo-
nado pelo que você vende faz toda a diferença e seu cliente
percebe isso.

Não é só sobre o que você fala, mas como você fala do seu
produto ou serviço.

Conhecer a fundo seu produto ou serviço, não só caracte-

rísticas, mas experiência de consumo, constrói confiança e
autenticidade aos seus clientes.
15

Overdelivery

Sabe o famoso fazer mais do que o esperado, pois é, o

overdelivery é visto como uma estratégia de negócios em que
uma empresa vai além das expectativas do cliente, entregando
mais valor ou um serviço melhor do que o cliente inicialmente
esperava.

E isso não precisa ser nada muito mirabolante. Se você aplicar

algumas destas 15 estratégias, você seguramente já estará
entregando mais do que ele esperava.

Quando encantamos o cliente, tiramos ele da posição de

apenas cliente e colocamos ele na posição de embaixa-
dor. Ele será um fã fiel, irá defender sua marca e seu tão
bom quanto seu melhor vendedor.
VENDER É TÉCNICA. PAIXÃO É O COMBUSTÍVEL.

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