TREINAMENTO PARA DESENVOLVIMENTO E

MELHORIA DE EMPRESAS

Manual de Conteúdos
UA3
UNIDADE DE APRENDIZAGEM 3. A VENDA

Introdução ao processo de vendas

O conceito de vendas evoluiu em paralelo com o do marketing e com a situação nos mercados. Em um
mercado de demanda, em que há muito mais demanda do que produtos, o centro de lucros está localizado
na fábrica. O importante é fazer. O papel do marketing e da venda é secundário.

Em um mercado de suprimentos, onde há muito mais oferta de produtos do que demanda por eles, o
centro de lucros passa da fábrica para o cliente. Esta é a situação que, em geral, é vivenciada no mundo
ocidental. Considere que a Europa tem capacidade para produzir 75 milhões de carros, e a demanda
potencial é de 45.

Portanto, as empresas estão atualmente focadas em fazer com que os clientes pensem apenas em seus
produtos e desenvolvam seu valor ao longo do tempo. A melhor maneira de eles se manterem leais às
nossas marcas e desenvolverem mais negócios conosco é mantê-las altamente satisfeitos e surpreendê-los
positivamente. Nessa situação, o papel do marketing e das vendas é fundamental.

Podemos dizer que existem atualmente dois tipos de mercado e marketing:

1. Mercados para conquistar

2. Mercados fidelização

Da mesma forma, há uma primeira venda e prestação sucessiva de serviços para fidelizar o cliente e
desenvolver o valor do cliente de forma multicanal. Não podemos perder de vista o fato que os clientes
compram nosso produto/serviço não apenas no primeiro dia, mas eles o usamdiariamente.

Com base nesses parâmetros, podemos definir a venda como um processo de construção de
relacionamento com o cliente, identificando suas necessidades, ajustando a oferta às necessidades
identificadas e comunicação (informativa, persuasiva ou recall) dos benefícios para o cliente.

3.1 O processo de vendas

Antes de entrar no processo de vendas, achamos interessante analisar o processo de compra pelo
consumidor. Isso nos ajudará a entender o processo de vendas.

Segundo Philip Kotler, o processo na decisão de compra ocorre em cinco etapas, que vemos abaixo:

1. Reconhecimento da necessidade.
2. Procure informações.
3. Avaliação de alternativas.
4. Decisão de compra.
5. Comportamento pós-compra.

3.2 Escuta ativa e obstáculos

Como vimos na seção anterior, a comunicação desempenha um papel fundamental no sucesso do processo
de vendas. No processo comunicativo há dois elementos ativos e ambos são importantes. O recetor, que é
quem ouve (ou lê, como o caso pode ser), adquire seu papel ativo, interpretando a mensagem e agindo de

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acordo. Esta ação ou resposta do receptor (feedback) torna-se uma mensagem para o remetente inicial,
que pode, assim, verificar se sua mensagem foi recebida e entendida.

3.3 Formulação de perguntas

Como vimos no processo de vendas, uma das fases mais importantes é a detecção das necessidades dos
clientes. Portanto, treinar a maneira de fazer boas perguntas facilitará muito o sucesso na venda.

Quatro tipos de perguntas a serem desenvolvidas são identificadas numa sequência batizada com a sigla
SPIN:

 Situação. São perguntas que coletam fatos, informações e dados de referência sobre a situação
existente do cliente ou prospeto.
 Problemas.Essas perguntas exploram os problemas, as dificuldades e insatisfações nas áreas onde o
produto do vendedor pode ajudar.
 Implicação. Esses tipos de perguntas revisitam as consequências dos problemas acima, o que ajuda
o cliente a entender a gravidade do assunto.
 Necessidades/benefícios.As perguntas aqui querem que o cliente expresse nos seus próprios termos
quais são os benefícios que sua solução poderia oferecer.

3.4 Comunicação assertiva

Kelly (1982), no seu livro Social Skills definiu a assertividade como "a capacidade de um indivíduo de
transmitir a outra pessoa suas opiniões, crenças ou sentimentos efetivamente e sem se sentir
desconfortável".

Com essa premissa, as principais vantagens derivadas da comunicação assertiva são duas: é mais fácil
alcançar nossos objetivos e a prática de assertividade aumenta nossa autoestima, fazendo com que nos
sintamos melhor sobre nós mesmos.

Direitos assertivos servem para nos colocar no mesmo nível que os outros, embora muitas vezes sejam
esquecidos.

3.5 Tipos de clientes

Tipos de clientes conforme a programação neurolinguística (PNL)

A Programação Neuro Linguística é um conjunto de técnicas linguísticas aplicáveis às relações entre pessoas
ou consigo mesmo (porque a a interpretação da realidade que percebemos depende do que dizemos a nós
mesmos e de como dizemos isso) a fim de melhorar sua comunicação, resolver conflitos e programar novas
ações para alcançar melhores resultados.

A PNL nos permite conhecer as estruturas mais profundas do nosso pensamento, e a de nossos
interlocutores, melhorar a comunicação e a compreensão das mensagens através das estruturas da
linguagem, reinterpretar nossa maneira de observar a realidade, identificar e modificar crenças e
programar novos comportamentos para alcançar resultados positivos e bem-sucedidos. Temos que pensar
que cada um de nós define nossa realidade com base em como percebemos o mundo ao nosso redor e
situações, através de nossos sentidos.

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A PNL afirma que o ser humano tem três grandes sistemas para representar essa informação:

- Sistema visual.
- Auditivo.
- Cinestésico, que engloba toque, sabor e sensações.

Tipos de clientes segundo o DISC

O DISC é um método de trabalho, baseado nos estudos de William Moulton, que nos ajuda a entender e
descrever o comportamento humano. Avalia as tendências comportamentais (comportamentos
observáveis) que o ser humano mostra; o "como agimos". Escoar como interpretamos fatos e situações.

Diz que as pessoas se movem em dois eixos:

- Racional – sentimental (emocional)

- Extrovertido – introvertido

Lo o que dá origem a quatro perfis comportamentais. Todos temos todos, mas com pesos diferentes. O
acrónimo DISC vem da combinação das primeiras letras destas 4 palavras:

- Decisão: como respondemos a desafios e desafios.

- Interação: como nos relacionamos e influenciamos os outros.
- Serenidade: como respondemos ao ritmo das coisas e às mudanças.
- Conformidade: como respondemos às normas estabelecidas.

Source: Blog Mariana Arma e Lima - https://marianaargaelima.com/qual-o-seu-perfil-comportamental-modelo-disc/

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3.6 Como influenciar através do discurso?

O que é um bom discurso? Características e fases

Falar em público é provavelmente um dos desafios mais complicados enfrentados por todos os
profissionais.

Se, além disso, nosso trabalho é a venda onde temos que conversar constantemente com as pessoas, ter
uma boa gestão da fala persuasiva é vital para ser bem sucedido e realizar o trabalho corretamente.

Como propomos um discurso orientado para vendas? As diferentes fases podem ser vistas abaixo:

1. Descreva a oferta: O que exatamente você vende e por que você deve comprá-la? Este é o pensamento
de seus potenciais clientes que estão do outro lado do telefone ou numa sala ouvindo você. Toda a sua
proposta de vendas, como vimos anteriormente, deve ser estruturada em torno de explicar o valor que
seu produto/serviço traz, visando persuadir seus ouvintes.

Conte-lhes uma história. As histórias ajudam-nos a moldar ideias complexas, melhorando a empatia e
facilitando a compreensão da perspetiva do narrador. Se quisermos criar uma proposta convincente,
vamos contar histórias sobre como nosso produto/serviço resolve os pontos mais problemáticos para
seus clientes.

O histórico deve levar o cliente à sua solução. O objetivo de uma grande apresentação de vendas é
levar potenciais à conclusão natural de que o produto ou serviço da sua empresa é exatamente o que
eles precisam para resolver seu problema.

2. Explique seu valor contra os concorrentes. Como vimos anteriormente, a grande maioria dos
compradores analisará suas opções antes de tomar uma decisão final. Por isso, é importante não
ignorar nossos concorrentes e incluir sua proposta de valor em nossa apresentação, mostrando
detalhes específicos no contexto certo. Vamos lembrar que as prioridades de todos os clientes não são
as mesmas. É importante poder explicar por que seu produto/serviço é melhor para cada um dos
diferentes tipos de compradores. É assim que você pode construir uma análise eficaz do concorrente.

Mostre depoimentos de clientes. Mostrar o que alguns de seus clientes mais importantes têm a dizer é
uma boa maneira de ganhar confiança e credibilidade com seu público, especialmente se você puder
adaptar esses testemunhos às perguntas ou interesses específicos de cada cliente em potencial. Ao
escolher os testemunhos perfeitos para incluir em sua apresentação, tenha em mente os seguintes
pontos: uma imagem vale mil palavras: Mostrar os logótipos de seus clientes mais conhecidos é uma
maneira rápida e fácil de mostrar a credibilidade da sua empresa. Vincular as cotações dos clientes ao
lado de suas fotos também é uma boa tática para dar vida a esses depoimentos. Quanto mais
identificado seu público se sentir com as pessoas que oferecem depoimentos, mais provável é que suas
mensagens ressoem com seus potenciais clientes.

Maior nem sempre é melhor: ter nomes e logótipos reconhecíveis é bom, e se você tem um cliente
incrível que vive e respira seu produto, inclua-os, mesmo que ninguém saiba quem é.

Personalize mensagens: Tente ter muitos depoimentos dos que você pode fazer uso, dependendo de
quem é o seu público. O valor da sua oferta será muito mais atraente se você mostrar aos clientes que
estão na mesma linha que seus potenciais clientes.

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3. Aumenta a estrutura de preços. Um dos momentos mais críticos é informar o potencial cliente do
preço do produto/serviço. É essencial que esse tempo não chegue antes da proposta de valor da oferta
ter sido estabelecida.
Oferece três opções: muito, pouco e apertado. A técnica de colocar ofertas Premium, sendo mais caras,
ao lado de ofertas mais padrão, é conhecida como ancoragem de preços, e é uma técnica muito
poderosa para ajudar a enfatizar o valor da sua oferta. Em comparação com a oferta mais cara, a oferta
mais padrão vai parecer muito barata, especialmente após você ter estabelecido todo esse valor
diretamente.

4. Faça uma chamada para a ação. Além de termos focado a apresentação, é muito importante que você
chegue a um acordo sobre os passos a seguir, antes que os caminhos se separem. Eles devem dizer-lhe
no momento se eles estão interessados em seguir? Você vai chamá-los com mais informações?

Que melhor maneira de terminar uma apresentação do que com a opinião positiva de um cliente sobre
como seu produto funciona? Também oferecem recursos e ferramentas que melhoram sua
necessidade de adotar seu produto ou modo de pensar. Se possível, ofereça-lhes uma avaliação
gratuita.

5. Objeções próximas. Às vezes achamos que nossa proposta deve ser “vendida” para fechar o negócio.
Temos que estar cientes de que, em algumas ocasiões, é a gerência ou a equipe executiva que assina
na linha pontilhada. Perguntar aos potenciais clientes quais objeções os tomadores de decisão podem
ter não deixa nenhuma pergunta sem resposta. Se perguntarmos o que o impede de seguir? Você
coletará todas as informações que precisamos para fazer uma contraproposta para potenciais clientes.

Consistência e honestidade

Michelle Obama se destacou na faculdade, mesmo que ela fosse parte dessa minoria negra emergente,
como ela mesma descreveu, assim como sementes de papoula numa tigela de arroz. Parece que Obama
não tem intenção de ser político, embora seja uma aposta vencedora, devido à força e firmeza inabaláveis
que irradia tanto na voz quanto na mensagem e sorriso. Como você consegue um discurso maciço para
alcançar cada pessoa na plateia como se estivessem a sussurrarem seus ouvidos?

Exemplos mais famosos são Greta Garbo, Frida Kahlo ou Mahatma Gandhi, cuja comunicação conseguiu
unir milhões de pessoas numa causa comum: “Eles veem-me de perto, vêm e me contam seus problemas”,
disse ele.

O que eles têm em comum? São pessoas influentes.

O que queremos dizer com influência? Influência é a capacidade de persuadir alguém a pensar ou agir do
jeito que se deseja. Temos que estar cientes de que a única diferença entre manipular e influenciar é a ética
de quem a utiliza.

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Quais são as leis de influência?

Vamos aprender sobre as diferentes leis de influência descritas por Robert Cialdini no seu livro Influência. A
Psicologia da Persuasão (1984).

1. Lei da Reciprocidade

É definida como a tendência de devolver o favor a alguém que nos fez um favor prévio, criando um
sentimento de obrigação. A sensação de estar em dívida com alguém que já fez algo por nós antes, faz com
que essa pessoa predisposta a aceitar nossos pedidos.

A coisa mais importante para o sucesso desta lei é sempre ser o primeiro a fazer o favor, quanto mais
valioso, pessoal e inesperado o dado, maior o sentimento de favor, que você não sabe que está sendo
manipulado. Por exemplo, se você lisonjear alguém de repente e imediatamente pedir um favor ou se você
fizer o café da manhã para seus pais e, em seguida, pedir-lhe um favor, a manipulação é muito evidente.
Você não deve relacionar a rendição ao favor que você pede, então não espere até o último momento para
criar o sentimento de obrigação.

2. Lei de compromisso ou consistência

Esta lei estabelece que as pessoas que concordaram anteriormente com uma pequena petição
provavelmente aderirão a uma petição maior. Por esta lei, o cliente concorda com nosso pedido para ser
coerente com uma série de princípios, valores e crenças manifestados num compromisso anterior. A
tendência humana de ser coerente com o que já fizemos, escolhemos ou decidimos, significa que, em caso
de quebra dessa consistência, sentimos dissonância cognitiva que se expressa na forma de um sentimento
bastante desagradável para o ser humano.

Por essa razão, com base em pequenos compromissos, uma coerência é criada com o emissor ou o produto
e tenderá a ser consistente com esse compromisso nas seguintes ocasiões.

3. Lei da Prova Social

Esse princípio baseia-se na tendência humana de considerar um comportamento o certo quando vemos
outras pessoas realizando-o ou quando outras pessoas pensam da mesma forma.

Quando olhamos atentamente para vídeos, músicas ou qualquer conteúdo que esteja no top 10 de um
ranking dos mais vendidos, baixados ou ouvidos. Quando vemos uma multidão assistindo a um show de rua
e não resistimos à tentação de ver o que acontece. São todas amostras da lei da prova social em ação.

4. Lei de Autoridade

As pessoas que atingem uma posição elevada nas hierarquias são atribuídas mais conhecimento e
experiência do que o resto, então o que recomendam ou vendem é bom.

O exemplo mais comum que vemos quando eventos em larga escala, como um terramoto, uma nova
epidemia ou um ataque terrorista acontecem, esperamos ouvir a interpretação de autoridades mundiais
como o presidente dos Estados Unidos, o Papa ou um Prémio Nobel de Literatura. Este é um sintoma de
que para uma ideia ou serviço ser aceito por um grande número de pessoas, é necessário apenas
convencer especialistas e pessoas de alto estatuto.

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5. Lei do prazer social ou atratividade

A lei do prazer nos diz que estamos mais predispostos a ser influenciados por pessoas que gostamos, e
menos por pessoas que produzem rejeição, uma lógica simples, mas típica de nossa condição humana.
Pessoas fisicamente atraentes são frequentemente atribuídas inconscientemente a outros valores positivos
a elas, como honestidade, transparência e sucesso. No entanto, a atratividade não necessariamente emana
da beleza, pode ser dada pela familiaridade, semelhança de opiniões e grupos de membros ou o efeito de
elogios.

6. Lei da Escassez

Certamente estamos familiarizados com os sinais como "oferta de tempo limitado", "últimos artigos",
"corra, voe!"... Todas essas frases e slogans são baseados no princípio da escassez. Por causa desse
princípio, estamos mais dispostos a abordar algo se notarmos ser escasso ou difícil de alcançar.
A pergunta difícil é, como você faz isso funcionar? O que ajuda a mensagem a passar? O que torna a
influência eficaz?

Temos que ter em mente que o público determina o quão bem e facilmente ele será influenciado. Mesmo
que você tenha um lábio insuperável e fatos que apoiam o que você propõe, mesmo assim você
provavelmente não pode convencer todos de tudo o que você quer.

O que fazem os comunicadores mais influentes?

Eles conhecem seu público:os grandes comunicadores não se importam em soar importantes, mostrar seus
conhecimentos ou promover seus próprios egos. Eles pensam sobre o que as pessoas precisam ouvir, e
como podem entregar essa mensagem para que as pessoas possam ouvi-la.

Eles são especialistas em linguagem corporal: os grandes comunicadores estão constantemente

rastreando as reações das pessoas à sua mensagem. Eles são rápidos para pegar sinais como expressões
faciais e linguagem corporal, porque eles sabem que é o único feedback que muitas pessoas vão dar-lhes.
Eles usam essa experiência para adaptar sua mensagem na hora e ajustar seu estilo de comunicação,
conforme necessário.

Eles são honestos: os melhores líderes sabem que a comunicação eficaz tem que ser real e honesta, o que
lhes permite construir confiança nas pessoas e em si mesmos, proporcionando-lhesconfiança.

Eles são autênticos:os grandes comunicadores não tentam ser alguém que não são. Grandes líderes sabem
que quando se mantém fiel a quem são, sua mensagem pode realmente estar no centro e causar um
impacto maior.

Eles falam com autoridade: os grandes comunicadores não falam pelas costas, pelo contrário, falam com
seu exemplo e expressam diretamente como são e como as coisas devem ser, pontualmente enfrentando
cada fato ou situação que lhes é apresentada.

Eles falam tanto em grupos quanto um a um:os grandes líderes sabem como trabalhar em qualquer
ambiente e fazem cada pessoa se sentir como se estivesse a falar diretamente um por um.

Eles têm ouvidos (e os usam): os grandes líderes sabem que a comunicação é uma via de mão dupla e o
que eles ouvem é muitas vezes mais importante do que o que eles dizem. Quando alguém está falando,
grandes comunicadores não pensam no futuro ni planeam o que eles vão dizer. Em vez disso, escutam
activamente, concentrando-se inteiramente na compreensão da perspectiva da outra pessoa.

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Eles usam frases como "A culpa é minha" e "Sinto muito": quando grandes líderes cometem um erro, eles
admitem imediatamente. Eles não esperam que alguém encontre e aponte seu erro. Eles pegam os erros
por suas palavras e ações, e fazem isso casualmente, sem drama ou falta de humildade.

Eles pedem feedback: Os melhores comunicadores pedem feedback e reveem para verificar se sua
mensagem foi entendida corretamente, e se não foi, eles não culpam o público. Em vez disso, eles fazem
ajustes e tentam novamente.

Eles são proativos: líderes com as melhores habilidades de comunicação estão atentos aos seus objetivos e
aos de pessoas oportunas em dar notícias e mensagens claras para que as pessoas não percam tempo indo
na direção errada.

Como vimos, consistência e honestidade são provavelmente os dois valores mais importantes em
influência. Ambos juntos dão-nos credibilidade. É muito mais provável que você goste do cliente se o
cliente sentir que pode confiar; isso também é muito mais provável se alguém expressa opiniões ou valores
que se compartilha.

Por isso é importante ser confiável em assuntos pessoais e profissionais. Se você tem um histórico de
honestidade e de responsabilidade, o boato se espalhará. Isso tornará mais fácil influenciar as pessoas,
porque elas podem confiar plenamente no que se diz e não têm que estar a tentar “ler nas entrelinhas”.

Deve-se lembrar que a capacidade de influenciar os outros não é um evento único ou algo em que você
trabalha ocasionalmente. Não é separado do que é feito na vida "normal": o quão bem e facilmente outras
pessoas são influenciadas está diretamente relacionada à forma como se age o tempo todo. Também é
importante não esperar resultados muito rapidamente. Daí a importância da consistência e honestidade a
longo prazo. As coisas bem feitas levam tempo, quer gostemos ou não.

Stephen Covey escreveu: “Vejo pessoas tentando fazer tudo durante o fim de semana — reconstruindo seu
casamento no fim de semana, melhorando um relacionamento distante com seus filhos no fim de semana,
mudando a cultura de uma empresa no fim de semana. No entanto, algumas coisas simplesmente não
podem ser feitas durante o fim de semana”.

Às vezes, mudanças de opinião levam muito tempo. As pessoas têm uma vida inteira para formar uma
opinião, que não mudarão depois de uma conversa. Influenciar as pessoas a mudar suas ações pode levar
ainda mais tempo. Mesmo que alguém saiba o que algo deve fazer, nem sempre é fácil conseguir fazê-lo.

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