GESTÃO DE VENDAS

E NEGOCIAÇÃO

Aline Poggi Lins de Lima

Técnicas e fases de venda
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

 Definir as principais técnicas de vendas.

 Identificar as fases que envolvem o processo de vendas.
 Reconhecer as fases da venda como um processo sistêmico, e não
isolado.

Introdução
Neste capítulo, você conhecerá as principais técnicas de vendas utilizadas
nas empresas atualmente, bem como identificará as fases que compõem
o processo de vendas: prospecção, abordagem, levantamento de neces-
sidades, proposta de valor, negociação, fechamento e pós-venda. Por fim,
reconhecerá as fases da venda como um processo sistêmico, que precisa
ser pensado em sua totalidade, de modo a entender que as fases têm
ligação uma com a outra e que, juntas, consigam atender às metas e aos
objetivos da empresa de maneira eficaz.

Principais técnicas de vendas

Técnicas de vendas são fundamentais para qualquer negócio que envolva
lucro. Elas vão desde um atendimento de qualidade e valorização do seu
produto até às diversas maneiras de atração de clientes. As técnicas de vendas
existem desde que as primeiras relações comerciais surgiram. Consistem em
argumentos éticos direcionados ao convencimento de clientes para a aquisição
de um bem ou serviço. Logo, sem uma boa negociação, dificilmente haverá
uma boa venda.
Antigamente, acreditava-se que bastava falar bem para se tornar um bom
vendedor. Quando alguém pensava em técnicas de vendas, pensava em frases
bem colocadas e argumentação preparada para contornar objeções, no en-
tanto, não é só isso. Hoje, várias tecnologias e ciências estão desenvolvendo
2 Técnicas e fases de venda

o processo de vendas, e entre elas podemos destacar: o coaching de vendas,

a PNL (programação neurolinguística), a inteligência emocional, a fisiologia
(envolve a postura, a voz, a respiração e os movimentos), a linguagem (visuais,
auditivas e sinestésicas/sensoriais), as redes sociais e o marketing, as quais
vêm mostrando um novo cenário para as vendas. Essas áreas indicam como
o vendedor deve abordar, pensar e se portar, levando o possível cliente a um
estado físico e mental de interesse, sedução, desejo e dependência.
As técnicas de vendas foram evoluindo aos poucos. Antes, o processo
era bem simples: o consumidor dava o dinheiro, e o comerciante, o produto.
Para entender o surgimento das técnicas eficazes que conhecemos hoje e dos
métodos comportamentais, capazes de entender a mente humana, é preciso
conhecer o início de tudo: a Era da Venda. Sobre essa era, Sparemberger
(2008, p. 28) menciona que:

Em 1930 começaram a surgir os primeiros sinais de excesso de oferta. Os

fabricantes produziam em série e, como consequência, a oferta passou a su-
perar a demanda e os produtos acumulavam-se nos estoques. O consumidor
passa a dispor de uma maior variedade na escolha de produtos. Foi quando as
empresas perceberam que deveriam atrair o consumidor em vez de esperá-lo
no estabelecimento. Começaram a desenvolver algumas técnicas de vendas.
O treinamento de vendas consistia principalmente em passar conhecimento
sobre o produto. O vendedor devia ser um habilidoso persuasor nas negocia-
ções de vendas.

Assim, pode-se mensurar como foi o início e a busca pela oferta e demanda
de bens e produtos e a adaptação das empresas na procura por treinamentos e
desenvolvimento da sua equipe de vendas, pois sabe-se que a força de vendas é
um dos principais responsáveis pela satisfação dos clientes, principal objetivo
das empresas para o aumento do faturamento e da lucratividade. Kotler (2000)
traz que vendas é a comunicação verbal direta concebida para explicar como
bens, serviços ou ideias de uma pessoa ou organização servem às necessidades
de um ou mais clientes potenciais.
Deve-se compreender que a venda depende, em essência, de um esforço
de negociação e das habilidades do vendedor para que o processo seja eficaz
e para que haja a transferência de posse de um bem, serviço ou até mesmo de
uma ideia para o seu cliente. Segundo Weitz, Castleberry e Tanner (2004), a
venda é definida como um processo de comunicação em que um vendedor
identifica e satisfaz às necessidades de um comprador para o benefício de
longo prazo de ambas as partes.
 Técnicas e fases de venda 3

Na verdade, não existe uma forma perfeita de vender e que possa oferecer ao
vendedor técnicas milagrosas, capazes de fechar todas as vendas. No entanto,
existem ferramentas e métodos com o objetivo de direcionar a maneira de
agir do vendedor diante dos clientes, para que o profissional de vendas possa
se sentir mais seguro e capaz de atingir e/ou superar suas metas, de modo a
alcançar os resultados que a empresa almeja.
Para Castro e Neves (2008, p. 13),

[...] os métodos de vendas devem ser muito mais baseados em métodos soft do
que hard. Métodos hard são aqueles em que o vendedor tentará vender sem
levar em consideração a real necessidade do cliente. Em outras palavras, o
produto será vendido mesmo se o cliente não estiver certo de que precisa dele.

Vender e saber utilizar as melhores técnicas requer cuidado e uma visão

sistêmica da empresa. Vender requer mais objetividade, envolve a utilização
de técnicas, conhecimentos, análises, estratégias, provavelmente reflete um
maestro, e não só um artista (FERREIRA, 2011).
Dentro de cada fase do processo de vendas, existe uma grande quantidade
de técnicas e ferramentas para torná-lo mais eficiente e eficaz. Uma das técni-
cas mais antigas e ainda utilizadas é o Spin Selling, criada por Neil Rackham
e lançada no fim da década de 80, uma das metodologias de vendas mais
conhecidas em todo o mercado, a qual se tornou a grande base para as novas
metodologias de vendas, principalmente aquelas voltadas para grandes contas e
vendas complexas. Vale ressaltar que o Spin é focado em vendas complexas, em
que todo seu potencial é aproveitado e o máximo de resultado pode ser gerado.
Spin, em inglês, é uma sigla que faz referências aos quatro tipos de per-
guntas que devem ser feitas durante uma venda complexa: situation, problem,
implication e needs-payoff. Isto é:

 Perguntas de situação (S): têm como objetivo entender a situação em

que o cliente se encontra desde o início da conversa, de modo a entender
quem é o seu cliente e identificar se ele se encaixa no perfil que você
pode atender. Além disso, é nesse momento que você entenderá o que
ele precisa e o que o levou a chegar até você.
 Perguntas de problema (P): têm como finalidade investigar problemas,
dificuldades e insatisfações. Esse é o momento de fazer seu cliente
perceber qual o problema que o levou até você. Por isso, questioná-lo
já mostrando o problema é a melhor forma de usar esse modelo de
perguntas a seu favor.
4 Técnicas e fases de venda

 Perguntas de implicação (I): buscam levantar uma ou mais implicações

para cada um dos problemas identificados. Como seu produto/serviço
ajuda esse cliente? Por meio de perguntas inteligentes, você encontra
a resposta.
 Perguntas de necessidade de solução (N): o objetivo desse tipo de
pergunta é levantar, por parte do cliente, o que seria interessante na
solução. É o momento em que seu cliente perceberá que precisa de você.
Na pergunta de implicação, ele já entendeu que você pode ajudar e, nesse
momento, enxerga todos os benefícios que você consegue entregar.

Nessa técnica, a forma como as perguntas são feitas garante o melhor

resultado. Com as perguntas, é possível vender para o cliente sem aquela forma
engessada e que segue um roteiro fixo que muitos vendedores conhecem. O
seu cliente em potencial tem a possibilidade de interagir com você, de se sentir
ouvido. Por meio desse diálogo mais aberto, é possível identificar inúmeros
detalhes que antes não eram visíveis.
Outra técnica bastante utilizada hoje em dia é a programação neurolin-
guística, conhecida como PNL, uma metodologia utilizada para melhorar a
comunicação interna (consigo mesmo) ou externa (com os outros e com o meio
ambiente). Ferreira (2011) desmembra a sigla PNL da seguinte forma: a palavra
programação refere-se às rotinas utilizadas nos comportamentos ou nas falas dos
indivíduos vivos; neuro alude ao cérebro, à rotina de pensamento e à maneira de
pensar; já linguística, neste caso, está relacionada à comunicação do indivíduo
consigo mesmo e com os outros por meio da linguagem verbal ou não verbal.
Por meio da melhora na comunicação, possibilitada pelo uso da PNL, esta pode
ser aplicada com todas as pessoas envolvidas no processo de compra e venda.

A técnica PNL não pode ser confundida com manipulação. É o estudo do que promove
êxito no pensamento, na linguagem e no comportamento. É uma forma de codificar e
reproduzir que lhe permite a excelência para alcançar consistentemente os resultados
que deseja tanto para si mesmo quanto para os seus negócios.

Na PNL em vendas, o indivíduo é mais importante que qualquer outra

coisa. É preciso reconhecer as singularidades da pessoa, mostrar que a entende,
 Técnicas e fases de venda 5

sem postura de arrogância ou superioridade. É preciso mostrar competência

e credibilidade, mas não se deve ser arrogante para alcançar esse objetivo.
Deve-se respeitar o cliente. Nessa técnica, antes de qualquer negócio, vem o
relacionamento. A interação e a comunicação com o cliente são a primeira
etapa de um relacionamento comercial. Faça uso de palavras “mágicas”, que
nossa mente aceita muito mais espontaneamente, sem pensar ou analisá-las de
modo mais profundo. Além disso, e o mais importante de tudo, diga sempre o
nome do cliente: é a palavra que ele mais gosta de ouvir, ele precisa entender
que o vendedor sabe quem ele é e o porquê de estar ali. Tente descobrir o que é
importante para ele e, em seguida, use esse conhecimento como uma alavanca
para levá-lo a comprar o produto.
O coaching em vendas é outra técnica utilizada pelas empresas atualmente.
Essa abordagem envolve o relacionamento entre um vendedor profissional e um
indivíduo interessado, os quais criam um envolvimento de respeito, segurança,
desafio e responsabilidade. Esse relacionamento motiva todos os envolvidos
a encontrar a melhor solução possível e a produzir resultados bem-sucedidos
e rentáveis para ambos, sempre que possível. Pode-se dizer, inclusive, que
o coaching de vendas é a nova gestão de vendas, uma vez que promove o
desenvolvimento profissional dos vendedores, aumenta sua performance e
diminui a curva de aprendizado.
Com a evolução da internet, bem como com o surgimento do novo conceito
de vendas, algumas técnicas foram adaptadas ao ambiente tecnológico, frente
ao avanço da globalização. O uso das redes sociais e do e-commerce exigiu
uma nova roupagem dos métodos de venda on-line. Um recurso muito utilizado
como estratégia das técnicas de vendas é trabalhar com as redes sociais, visto
que grande parte das pessoas estão conectadas e possuem um smartphone em
mãos, facilitando o contato.
Uma estratégia eficaz para o ambiente on-line é o inbound marketing, uma
das melhores técnicas de vendas. A maneira de operar o inbound marketing é
colocar as necessidades dos clientes em primeiro lugar e entrar em contato com
eles apenas quando solicitado. A função do inbound marketing é transformar
uma pessoa comum em um potencial cliente. Desse modo, você o coloca em
uma espécie de funil, que aponta exatamente o momento em que ele está, que
vai desde uma pessoa que está conhecendo seu produto até um comprador.
No primeiro instante, a ideia é atrair a atenção do consumidor, dando a ele
informações interessantes e de qualidade. É possível fazer isso por meio de
blogs, vídeos, redes sociais e infográficos. Em seguida, é oferecido algum
benefício (ebook, infográficos, conteúdos atualizados) em troca do e-mail do
possível cliente. A partir daí, ele vira seu lead e começa a receber informações
6 Técnicas e fases de venda

da sua empresa, da forma como você trabalha, informações interessantes

sobre seus produtos. Desse modo, ele terá mais contato e confiança em seu
negócio e provavelmente efetuará uma compra, tornando-se, assim, um cliente.
Suas estratégias e técnicas de vendas precisam ser adaptadas aos seus
objetivos e metas de acordo com o seu cliente em potencial e a forma de
venda — se vai ser direta, corpo a corpo, indireta, via um telemarketing, ou
até mesmo on-line. Assim, você consegue escolher a melhor estratégia para
fechar sua venda.

O novo papel do vendedor

Na maioria das vezes, as pessoas têm uma péssima imagem a respeito do traba-
lho de um vendedor. É provável que isso ocorra porque a maioria das pessoas
possui um pré-julgamento acerca dessa profissão, construindo sua imagem com
base nas vendas porta a porta, em que um vendedor tenta desesperadamente
convencer um cliente potencial a comprar algo em que ele não está de fato
interessado. Para tanto, um novo papel é reconfigurado ao vendedor.
Independentemente do tipo de vendedor, diversos livros e artigos de vendas
têm mostrado um novo papel do vendedor, destacando mudanças importantes
na sua filosofia de trabalho, como pode ser visto na Figura 1. Segundo Cônsoli
(2007), o vendedor deve estar sempre preparado: deve conhecer todos os
procedimentos e produtos da empresa, saber se o contato que está realizando
é realmente com um cliente potencial, procurar conhecer suas práticas de
compra e estar ciente das técnicas e dos métodos mais eficazes para cada
perfil de cliente.
Sparemberger (2008, p. 27) complementa ainda que:

É o vendedor quem, em sua atividade diária, está em constante contato com o

mercado e justamente por isso ninguém melhor que ele pode perceber a ação e
o preço da concorrência, as necessidades não atendidas, avaliar os resultados
das promoções e propagandas da empresa, bem como sugerir alterações nas
políticas e estratégias de vendas.
 Técnicas e fases de venda 7

Figura 1. O interesse em servir ao cliente aumenta à medida que o nosso próprio interesse
diminui.
Fonte: Futrell (2014, p. 24).

O vendedor deve estar orientado para a construção de relacionamentos

com os clientes. Para Castro e Neves (2008), o vendedor detém o cargo mais
importante da estrutura comercial, possuindo inúmeras tarefas, desde pros-
pecção de novos clientes e previsão de vendas, passando pela análise das
necessidades dos clientes até a realização e a finalização da negociação em si.
Atualmente, graças à complexidade e à quantidade de negócios existentes,
o vendedor deve ser um estrategista, capaz de planejar e tomar decisões cons-
tantemente diante dos mercados instáveis em que estamos inseridos. Devem
ter, ainda, habilidades interpessoais, agir de forma natural, sem pressionar o
cliente, ter visão, identificar-se com o trabalho para fazer jus ao bem ou ao
serviço que irá vender, ter disponibilidade e tempo para ouvir o cliente, pres-
tatividade, flexibilidade, uma boa preparação, transmitir com sua aparência e
gestos a confiança e segurança que o cliente necessita, ser proativo e manter
uma energia leve para fazer valer todo o seu empenho.

As fases do processo de vendas

O processo de vendas é formado por um conjunto de etapas para que se
possa alcançar o sucesso. Entre as etapas do processo de vendas, destacam-
-se: prospecção, abordagem de clientes, sondagem ou identificação do perfil
da demanda, elaboração de propostas, argumentação e fechamento. Alguns
autores divergem quanto às etapas do processo. Futrell (2003) apresenta dez
8 Técnicas e fases de venda

etapas, já Stanton e Spiro (2000) mencionam oito. Aqui, serão abordadas oito
fases, descritas a seguir (KOTLER, 2000; SPAREMBERGER, 2008).
A prospecção refere-se a todas as ações de captação de novos clientes,
e os prospects são pessoas que devem ser atraídas para realizarem o ato de
compra. Investimentos em ações de prospecção são muito comuns pelas atuais
empresas, que desejam conquistar um maior número de clientes no mercado.
O vendedor deve gastar parte do tempo com clientes potenciais que estão
dispostos a comprar. De acordo com Futrell (2003), a prospecção é a força vital
das vendas, uma vez que identifica os clientes potenciais. As razões para um
profissional de vendas procurar novos clientes potenciais são: para aumentar
as vendas e/ou para substituir clientes que serão perdidos ao longo do tempo.
A etapa de abordagem é o momento em que os produtos e serviços ofe-
recidos pela empresa chegam até seus consumidores por meio da mídia e/
ou do contato com consultores. Nos últimos anos, as organizações têm se
preocupado mais com a qualidade da abordagem e dos contatos com clientes.
Os investimentos em ações de mídias (formais ou informais) e a qualificação de
profissionais para realizar essa etapa de forma plena, com qualidade e eficácia,
têm se tornado uma constante no mercado, agregando mais qualidade a todo
o processo de vendas. Essa fase inclui as atividades de coleta de informações,
realizadas pelos vendedores para conhecer os fatos relevantes dos clientes
potenciais, suas necessidades e situações. Conhecendo as necessidades do
cliente, o vendedor pode recomendar uma solução criativa que beneficie
tanto ele quanto o comprador. Na abordagem, o vendedor deve causar uma
boa impressão, e, para isso, deve ser pontual, vestir-se adequadamente, ter
uma conversa introdutória, apresentar o propósito da visita de forma clara
e objetiva e, principalmente, criar um ambiente que facilite a exposição da
proposta, além de saber ouvir o cliente. O Quadro 1, a seguir, apresenta alguns
tipos de abordagem.
 Técnicas e fases de venda 9

Quadro 1. Tipos de abordagens

Tipo de abordagem Explicação

Abordagem introdutória É a mais comum e a menos poderosa. Representa

pouco para prender a atenção e o interesse
do cliente potencial. É necessária quando se
encontra um cliente pela primeira vez.

Abordagem com elogios Se for sincera, ela é um início eficaz

de uma entrevista de vendas.

Abordagem por Usar o nome de outra pessoa é positivo

indicação ou referência quando o cliente respeita essa pessoa.
Quando o cliente não gosta da pessoa, a
abordagem pode ter efeito negativo.

Abordagem com brinde É eficiente porque todos gostam de receber

algo grátis, porém deve-se observar a
política da empresa sobre brindes.

Abordagem com Nesse tipo de abordagem, o vendedor coloca

o produto o produto sobre uma mesa ou nas mãos do
cliente sem dizer nada, e espera que ele inicie
a conversa. É útil se o produto for novidade.

Abordagem showman Pressupõe que se faça alguma coisa para chamar a

atenção e prender o interesse do cliente potencial.

Abordagem com O profissional de vendas faz perguntas

benefício para o cliente que sugerem que o produto trará
benefícios para o cliente potencial.

Abordagem por O vendedor faz uma pergunta que deixe o cliente

curiosidade potencial curioso quanto ao produto/serviço.

Abordagem por opinião As pessoas gostam quando lhes pedem

para opinar sobre um tema.

Fonte: Adaptado de Futrell (2003).

O processo de levantamento das necessidades (ou identificação do perfil

da demanda) é muito importante para a personalização do atendimento,
além de agregar mais funcionalidade às vendas. Essa etapa é realizada após
a abordagem, quando houver oportunidade de contato com os consumidores,
em que serão feitas algumas perguntas, com o objetivo de identificar de forma
mais clara a real necessidade de cada pessoa, facilitando para que se possa
10 Técnicas e fases de venda

adaptar produtos e serviços às necessidades dos clientes. As pessoas e as

empresas compram produtos ou serviços para atender às suas necessidades ou
para resolver seus problemas. Segundo Stanton e Spiro (2000), o levantamento
das necessidades é o estágio em que o vendedor deve descobrir, esclarecer
e conhecer as necessidades dos compradores, e, para tanto, o melhor meio é
fazer perguntas, pois, quanto mais perguntas os vendedores fazem, maiores
são as probabilidades de eles obterem sucesso.
A proposta de valor se caracteriza pela discussão dos recursos, das van-
tagens e dos benefícios do produto ou serviço que os clientes indicaram como
importantes. A apresentação é o coração das vendas. Ela é a parte do processo
de vendas na qual o vendedor tem de ser criativo e parecer o verdadeiro pro-
fissional que os clientes esperam que ele seja. De acordo com as informações
coletadas na sondagem dos clientes, pode-se perceber a necessidade específica
de cada pessoa. Dessa forma, pode-se adaptar a oferta (tudo que se pode
oferecer ao cliente) à realidade de cada consumidor. É muito importante a
elaboração de uma proposta personalizada para cada tipo de cliente. É bem
verdade que, muitas vezes, isso se transforma em algo difícil e muito complexo.
No entanto, quando as ofertas são adaptadas à realidade do público, é dado
um enorme passo para o fechamento de uma venda. Nessa fase, o vendedor
precisa convencer o cliente de que seus produtos atenderão às suas necessidades
de forma mais eficiente que os dos concorrentes. Em alguns casos, a única
chance de concretizar uma venda ocorre quando o vendedor está diante do
comprador. Fique atento: a forma de comunicar, de transmitir a mensagem,
será de vital importância para o processo.
A negociação é uma espécie de justificativa de compra, ou seja, nessa fase,
os vendedores comprovarão aos clientes que eles comprarão algo útil e que
lhes trará muitos benefícios. Nesse momento do processo de vendas, muitos
clientes poderão expor algumas objeções, como questionamentos, perguntas,
dúvidas e resistência à compra do que foi oferecido. Para a realização do
processo de vendas com eficácia, é extremamente importante que as pessoas
responsáveis pelas vendas tenham bons argumentos e uma excelente ferramenta
de comunicação, capaz de superar tais questionamentos e realizar a venda. A
partir do momento em que o vendedor passa a encarar as objeções como algo
que faz parte do processo de vendas, ele as transforma em oportunidades de
venda e aprende com elas. Por isso, as objeções devem ser bem recebidas,
uma vez que indicam que o cliente potencial tem interesse na proposta, e
elas passam a orientar as ações do vendedor. Sendo assim, ao negociar racio-
nalmente, decisões melhores são tomadas e os interesses são maximizados
(BAZERMAN; NEALE, 2007).
 Técnicas e fases de venda 11

Depois de se ter esclarecido todas as dúvidas do cliente e respondido às

objeções, a próxima etapa do processo é o fechamento da venda. O fechamento
é o processo para ajudar o comprador a tomar uma decisão que irá beneficiá-lo.
Para muitos vendedores, essa etapa não tem muita importância, pois, para eles,
a partir do momento que o cliente decidiu comprar e realizou o pagamento,
encerram-se suas atividades e passam a prospectar novos clientes. No entanto,
o fechamento da venda consiste em um momento no qual se deve passar aos
clientes informações gerais sobre o bem ou serviço adquirido. É importante
que os clientes saibam de todos os benefícios dos produtos, seus recursos, a
forma de utilização dos serviços, etc. A hora certa para tentar fechar uma
venda é quando o cliente parece pronto para comprar. Os sinais de compra são
comunicações verbais ou não verbais de um cliente. O bom vendedor consegue
identificar esses sinais e somente então fechar a venda. Para ter sucesso no
fechamento de vendas, o profissional precisa saber definir a situação de seu
cliente e estar preparado para selecionar sua técnica de fechamento entre as
várias disponíveis, com base naquele cliente. Cada técnica é projetada para
uma situação específica.
No entanto, após o fechamento, o processo não foi encerrado, e sim ini-
ciado um ciclo de relacionamento com os clientes: a pós-venda. Não se pode
pensar em vender apenas uma vez, deve-se estabelecer um processo de contato
permanente com os compradores. Vendedores que desejam obter um alto
desempenho após o fechamento devem se preocupar em completar os detalhes
necessários à finalização da transação de venda, como prazo de entrega, con-
dições de compra, entre outros. A retenção, os serviços e o acompanhamento
dos clientes são fundamentais para o sucesso de um vendedor nos mercados
competitivos atuais. É imprescindível que o vendedor possa desenvolver um
plano de acompanhamento e manutenção para garantir que o cliente não seja
esquecido ou perdido para um concorrente.
12 Técnicas e fases de venda

Nesse sentido, o diretor da empresa Xerox argumenta:

[...] lembre-se de que ainda há muito trabalho a ser feito depois da venda.
Entregas precisam ser marcadas, instalações devem ser planejadas e,
depois que o sistema estiver operando, temos de monitorar para garantir
que o nosso produto tenha o desempenho esperado. Essa atividade nos
dá um acesso quase ilimitado ao cliente, o que nos leva automatica-
mente de volta à primeira fase do ciclo. Agora temos a oportunidade
de descobrir novas necessidades, desenvolvê-las e encontrar novos
problemas que precisem de soluções. Só que, desta vez, será muito mais
fácil, porque agora temos a maior de todas as vantagens competitivas,
um cliente satisfeito (SPAREMBERGER, 2008, p. 121).

O processo de vendas de forma sistêmica

Os objetivos da empresa estão ligados diretamente ao tipo de produto ou ser-
viço que ela possui para atender ao mercado. Faz-se necessário que a empresa
tenha em campo um profissional com perfil e preparo adequados para cada
situação e que consiga entender o processo de vendas de forma sistêmica, e
não isolada. Assim, faz-se necessário o entendimento e o conhecimento de
todo o processo da venda, para que nada fique isolado, sem a atenção devida
ou que venha a prejudicar no fechamento da venda por algum detalhe que
não foi acompanhado de perto. Lembre-se de que há uma preocupação em
aprimorar, de forma estratégica, as forças de vendas, de modo a proporcionar
para a organização subsídios norteadores de suas ações sistêmicas e propor-
cionar aos clientes benefícios monetários e competitivos.
Ter uma visão sistêmica é, para tanto, uma capacidade que o profissional tem
que o permite ver a empresa como um todo de maneira holística, de modo que
consiga identificar os processos, como funcionam, como os setores se integram,
como é a produção e a entrega dos produtos ou serviços ao consumidor e ao
mercado, observando os gargalos e onde pode haver interferências nas suas
ações, inclusive na gestão de vendas.
 Técnicas e fases de venda 13

Lopes (2012) define visão sistêmica como a capacidade profissional de “ver” a empresa
como um todo e entender como funcionam e se integram seus processos de obtenção,
transformação e entrega de seus serviços, produtos e informações ao mercado e,
particularmente, aos seus clientes. Entender como se integram os processos internos
e como eles se relacionam com o ambiente externo, como circulam as informações
veiculares por meio desses processos internos, desde seus pontos de origem (onde
são geradas) até seus destinos (onde são utilizadas), é uma característica de quem
possui a competência da visão sistêmica.

A visão sistêmica precisa entendida pelo professional de vendas das

empresas, principalmente porque ele “[...] geralmente trabalha com clientes
potenciais (prospects) ou existentes para examinar suas necessidades, for-
necer informações, sugerir um produto que atenda as suas necessidades e
prestar atendimento pós-venda a fim de assegurar a satisfação no longo prazo”
(FUTRELL, 2014, p. 22), de modo que precisa conhecer todas as nuances e
possibilidades apresentadas pela empresa e pelo produto ou serviço que ele
está oferecendo aos clientes.
Pensar em uma visão sistêmica para a área de vendas é lembrar que cada
fase do processo não pode ser visualizada de maneira isolada, é entender
que a conclusão de cada fase precisa ser bem costurada, estar harmonizada,
havendo um elo entre elas, uma continuidade perfeita, para que, ao fim, tudo
se concretize de maneira exemplar e o cliente em potencial seja cativado e
permaneça na empresa, desprezando a concorrência, de modo a consolidar o
bom conceito da empresa junto aos clientes.
14 Técnicas e fases de venda

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